OTRS Business Solution Managed. Conquiste un mar de posibilidades de uso. Con OTRS Business Solution Managed.

Transcripción

1 Conquiste un mar de posibilidades de uso. Con OTRS Business Solution.

2 Optimice su comunicación y consiga más calidad en los servicios! Súbase a bordo y convénzase de las propiedades de OTRS Business Solution, diseñada exclusivamente para el uso profesional en entornos de negocios y no requiere propios recursos de TI. La OTRS Business Solution combina la estructura minimalista y rápida de OTRS 4 con el aspecto atractivo de la OTRS Business Solution y exclusivos servicios en la nube. Dependiendo del nivel de su contrato, podrá seleccionar propiedades adicionales con las que podrá equipar OTRS Business Solution para el uso individual en su empresa. Ventajas de OTRS Business Solution Insralación y administración por el Grupo OTRS Uso de centros de datos certificados por ISO/IEC Codificación criptográfica SSL Respaldos automáticos totales diários Exclusivos servicios en la nube & propiedades de selección libre adicionales Tiempos de reacción y solución fiables Diversidad sin fronteras OTRS se halla en uso en todo el mundo en 34 idiomas entre campeones ocultos, empresas medianas y grupos empresariales conocidos a nivel global. Nuestra especialización y nuestros conocimientos se basan en años de experiencia y más de implementaciones en los sectores más diversos. Implementaciones exitosas de OTRS Sector aeroespacial: Boeing, Lufthansa, NASA, Virgin Australia Automoción Porsche, General Electric, Hella Consultoría: Accenture, CSC, Bull Educación: FU Berlin, TU Chemnitz, Western University of Health Sciences Alimentación y bebidas: Heineken, KFC, Ditsch, Gerolsteiner, Panelux S.A. Gobierno: BDI (Asociación de la Industria Alemana), gobierno de la capital regional de Stuttgart, Departamento del Servicio Civil del Estado de Nueva York Sanidad: Charité Berlin, Bayer, Diakonisches Werk Bethanien e.v. Informática: Acer, Wincor Nixdorf, CSC Otros: Phillips, Ericsson y muchos más

3 OTRS es un multitalento probado: conocido por sus innumerables funciones y opciones de automatización y configuración, OTRS no solo se utiliza en diferentes sectores, sino que despliega su diversidad también a lo largo de diferentes departamentos. Escenarios operativos: una mirada al mundo de OTRS a través de un ojo de buey Servicio de atención al cliente: Gracias a los números de los tickets y a la documentación sin lagunas, todos sus agentes pueden proporcionar información acerca del estado actual de una consulta de un cliente. OTRS crea transparencia y seguridad - Desde el primer contacto hasta la firma del contrato, pasando por las conversaciones sobre plazos y las notas internas, todo puede verse en el historial. Marketing y ventas: Las nuevas consultas o las consultas sucesivas de clientes y socios pueden coordinarse cómodamente a través de OTRS, y se pueden determinar las capacidades para los pedidos. Modelos de respuesta, incluidos anexos, simplifican el envío de ofertas e información. Servicios informáticos internos: Mantenga los procesos de trabajo y reduzca el impacto de las averías de software o hardware: Cuando llega una notificación de avería, su empleado del departamento de informática recibe una notificación por correo electrónico y puede trabajar en una solución de inmediato. Servicios informáticos externos: Las consultas de sus clientes se pueden procesar con OTRS teniendo en cuenta las ANS específicas de los clientes: Sus agentes anotan el tiempo de trabajo empleado en el ticket y este se descuenta directamente del contingente temporal de su cliente. Recursos humanos: Utilice OTRS como herramienta de contratación! Organice el proceso de contratación desde el primer contacto hasta levar anclas. Además, con OTRS puede administrar las solicitudes de vacaciones u otros tiempos de ausencia con la opción de desbloqueo. Finanzas: Podrá representar los procesos de cálculo exactos y la documentación de su departamento de finanzas sin problemas con OTRS. Por ejemplo, podrá crear facturas basadas en la documentación detallada de los procesos de un proyecto. Y muchos más!

4 OTRS Business Solution Ya no hay que preocuparse de las actualizaciones del software, recursos de TI requeridos o dudas de seguridad! Nuestra tripulación experimentada se encarga de la instalación y configuración de una solución adaptada a sus exigencias y coordina la administración del sistema. PLATA Máx. 10 ORO Máx. 50 PLATIN Máx. 200 ** OTRS Instalación y configuración Configuración Remoto o en situ 1 VPN, soporte multiple de LDAP Consultoría y cursos iniciales de buenas prácticas Aprovisionamiento del sistema (1 instancia) -- P P Opcional** Servicios Servidor 1 x virtual 1 x dedicado Respaldos automáticos totales diários (Recuperación a petición) Gestión de Seguridad & Firewall Codificación criptográfica SSL (OTRS & DBMS) Entorno de alta disponibilidad Uso de centros de datos certificados por ISO/IEC Sistema UAT/ETV Integración de backends externos via VPN Opcional** -- P P Opcional** -- Opcional** P ** Contacte con nosotros escribiendo a sales@otrs.com para obtener una oferta separada para opciones adicionales o más agentes.

5 Servicios exclusivos en la nube de OTRS Business Solution Las siguientes propiedades, disponibles cómodamente como servicios en la nube, están incluidas de forma exclusiva en OTRS Business Solution : OTRS Business Solution Theme (OTRS Business Solution Aspecto) Su nuevo diseño plano y un esquema cromático refinado hacen que OTRS Business Solution tenga un aspecto elegante y ordenado sin perder la apariencia y la sensación habituales. Con la escala de colores avanzada, sus agentes podrán identificar diferentes acciones con más rapidez y facilidad. Chat Ofrezca a sus clientes un canal de comunicación adicional e interactivo - los clientes registrados en el portal de clientes tendrán la posibilidad de iniciar un chat en todo momento. Tan pronto como se inicia un chat, aparece en la vista general. Los agentes disponibles ven las consultas de chat abiertas en la interfaz de los agentes y de este modo pueden responder directamente a clientes o compañeros. Supervise y responda a varios chats al mismo tiempo con la práctica vista múltiple de chats. El historial del chat que se genera puede guardarse en el ticket de forma segura para su revisión. Si un agente no está disponible, el indicador de estado le permite desactivar el chat. Además de la visualización estándar en el portal de clientes OTRS, el chat también se puede integrar en cualquier otro sitio web.

6 Ticket Timeline View (Vista de los tickets en un orden temporal) Vea más detalles de un vistazo! La vista de los tickets en un orden temporal no solo muestra los tickets de forma cronológica según el momento de entrada, sino que además dispone los mensajes entrantes a la derecha y los mensajes enviados a la izquierda. De este modo, la búsqueda de información concreta en tickets es mucho más fácil, especialmente con diálogos grandes. A través del ratón podrá obtener información temporal y con el símbolo de la lupa se abre el ticket correspondiente como ventana emergente. Article Attachment Overview (Vista general de artículos adjuntos) Diseñe su búsqueda de forma más eficiente y mantenga la visión general incluso si la cantidad de archivos adjuntos en su OTRS es grande. Una vez encontrado el archivo adjunto que buscaba, un botón le guiará directamente al artículo. La vista general de artículos adjuntos permite guardar documentos con una revisión segura y descargarlos agrupados como archivo Zip. Dynamic Field Database (Conexión de bases de datos externas) Integre datos de todas las bases de datos externas que quiera, como por ejemplo de los sistemas de tickets ERP, CRM, los tickets de seguimiento u otros, y permita su visualización en campos dinámicos especiales. Con las numerosas opciones de búsqueda y filtro solo se muestra en el ticket la información deseada y, a través de una comparación automática con la base de datos, se guarda siempre actualizada.

7 Contact with Data (Contacto con datos) A través de un campo dinámico especial, puede añadir a la información de contacto convencional de su cliente datos adicionales, como el número de cuenta, con el fin de personalizar el campo de contacto. Field Selection Dialog (Ventana emergente del asistente de selección de ANS) Controle de manera sencilla y efectiva las expectativas de sus clientes y descargue de este modo a su equipo de asistencia. Ayude a sus clientes a seleccionar las ANS correctas e infórmelos acerca del tiempo de procesamiento esperable para la solicitud mostrando un diálogo de mensajes. Es posible traducir el diálogo sin problemas. Propiedades de selección libre adicionales de OTRS Business Solution Para que su OTRS tenga un rendimiento aún mayor, dependiendo del nivel del contrato podrá seleccionar una cantidad determinada de propiedades: instalar propiedades, probarlas y utilizarlas sin límites pulsando tan solo un botón. Si sus requisitos cambian, no tiene más que desinstalar las propiedades que ya no necesite y utilizar otras dentro de su contingente disponible. PLATA Máx. 10 ORO Máx. 50 PLATIN Máx. 200 ** Propiedades de selección libre adicionales de Business Solution Features Cantidad 3 7 Ilimitado Propiedades PLATA Propiedades ORO Propiedades PLATIN Migración gratis de propiedades de selección libre -- P P P

8 Tiene a su disposición las siguientes propiedades de selección libre adicionales de OTRS Business Solution para hacer de ellas un uso flexible de acuerdo con su nivel del contrato: ENTERPRISE Ilimitadas: 35 de 35 PROFESSIONAL 7 de 32 BASIC 3 de 13 Custom Contact Fields Customer Interface Link Object Customer-specific Services Dashboard News Widget Delete Attachments Restore Pending Information Service-based Queue Routing Service Categories Tag Cloud Ticket Watchlist Ticket Workflow Ticket Workflow ITSM 1 Time Accounting Quota Advanced Editor Advanced Generic Agent Advanced Ticket Split Categories for Text Modules CI Custom Search 1 CIs in Customer Frontend 1 Customer Activity Widget Dynamic Sender Addresses Escalation Suspend Hide/Show Dynamic Fields Queue Responsible Restrict Customer Data View Specific Ticket Notifications State Preselection based on Response Templates Ticket Allocation Ticket Forms Ticket Pop-Up Notifications Ticket Queue Selection VIP Customer Users Advanced Escalations Cache Memcached Fast Extended Ticket Stats 1 Solo en combinación con OTRS::ITSM Encontrará una explicación de las propiedades a partir de la página 12. Tenga en cuenta que no todas las propiedades son compatibles. En caso de dudas relativas a la compatibilidad, no dude en dirigirse a nuestro equipo de ventas escribiendo a sales@otrs.com.

9 Servicios de OTRS Business Solution Con un equipo bien formado y perfectamente coordinado, su barco navegará a aún más velocidad. Por ello, OTRS Business Solution incluye servicios como el acceso a nuestros conocimientos de gestión de servicios y a servicios de consultoría. Le ayudamos a llegar a la pole position: concéntrese en su meta! En OTRS Business Solution se incluyen los siguientes servicios: PLATA Máx. 10 Servicios ORO Máx. 50 PLATIN Máx. 200 ** Revisiones de fallos con cualificación (por período de contrato) Actualizaciones en remoto Soporte para la interfaz genérica de OTRS (por período de contrato) Portal de asistencia OTRS Administrador de servicio técnico Acceso exclusivo a seminarios web consultas por periodo 5 consultas por periodo -- Opcional** P OTRS Business Solution Nivel de servicios Ventanilla del nivel de servicios (SLW)* Lu. - Vi. 9:00-17:00 Excepto festivos Lu. - Vi. 8:00-20:00 Excepto festivos 24/7/365 Consultas de asistencia permitidas (por período de contrato) Tiempo máx. de reacción para notificaciones de averías con Ilimitadas En la ventanilla del nivel de servicios...impacto crítico 4 horas 2 horas 0,5 horas...impacto medio 1 día de trabajo 4 horas 2 horas...impacto bajo 2 días de trabajo 1 día de trabajo 1 día de trabajo

10 PLATA Máx. 10 ORO Máx. 50 PLATIN Máx. 200 ** OTRS Business Solution Nivel de servicios (continuación) Tiempo máx. de solución de averías de infraestructura con impacto crítico Tiempo máx. de solución para notificaciones de averías con impacto crítico Asistencia telefónica de emergencia 8 horas 8 horas 4 horas día de trabajo -- Durante el horario comercial 24/7/365 Transition Out segura Entrega de la applicación Entrega de la configuración Entrega de la base de datos Administración de las aplicaciones OTRS servicio de administración de las aplicaciones 8 horas/mes 10 horas/mes 12 horas/mes Descuentos y servicios de consultoría adicionales Descuento en los desarrollos de ampliaciones individuales de OTRS Descuento en la migración de los desarrollos de OTRS existentes Descuento en las tarifas diarias de consultoría Descuento en los cursos de formación públicos de OTRS Programa de visitas de consultoría in situ Programa de revisiones del entorno y el rendimiento de OTRS -- 5% 10% 5% 10% 15% 0% 20% 30% 30% 60% 100%*** Opcional** Opcional** * Zona horaria del Pacífico de EE. UU. (PST), hora de Hong Kong (HKT) u hora central europea (CET), excepto en días festivos.. ** Contacte con nosotros escribiendo a sales@otrs.com para obtener una oferta separada para opciones adicionales o más agentes. *** Vale para dos personas para la participación en un curso de formación público de OTRS.

11 Precios de OTRS Business Solution PLATA Máx. 10 ORO Máx. 50 PLATIN Máx. 200 ** Precios (costes mensuales, periodo de duración de 12 meses) El primer año US$ EUR ( US$ 49 / 40 EUR por agente/mes con 10 agentes simultáneamentes) US$ 1, EUR ( US$ 33 / 26 EUR por agente/mes con 50 agentes simultáneamentes) US$ 4, EUR ( US$ 21 / 17 EUR por agente/mes con 200 agentes simultáneamentes) + Coste único de implementación + US$ 1, ,500 EUR + US$ EUR + US$ EUR A partir del segundo año US$ EUR US$ 1, EUR US$ 4, EUR

12 Explicación de las propiedades de selección libre adicionales de OTRS Business Solution Custom Contact Fields (Campos de contacto personalizados) Customer Interface Link Object (Vinculación de objetos desde la interfaz del cliente) Customer-specific Services (Servicios específicos para clientes) Propiedades del nivel del contrato PLATA Posibilita guardar entradas externas de bases de datos de clientes en el campo dinámico Cliente en el ticket. Posibilita visualizar objetos vinculados, p.ej. otros tickets o artículos FAQ en el portal del cliente de OTRS. Permite la asignación de servicios a IDs de clientes y a usuarios de clientes de tal manera que, al crear los tickets en el portal de clientes, solo se pueden seleccionar los servicios asignados al cliente o a sus usuarios y, por tanto, se aplican las ANS correspondientes. Dashboard News Widget (Widget panel de noticias) Permite mostrar eventos, novedades u ofertas de su empresa. Delete Attachments (Eliminar archivos adjuntos) Restore Pending Information (Restaurar la información pendiente) Service-based Queue Routing (Enrutamiento de colas basado en los servicios) Service Categories (Categorías de servicios) Tag Cloud (Nube de etiquetas) Ticket Watchlist (Lista de supervisión de tickets) Ticket Workflow (Flujo de trabajo de los tickets) Permite eliminar automáticamente los archivos adjuntos en los tickets cerrados dentro de un margen temporal definible. Ofrece la posibilidad de, seleccionando de nuevo el estado Esperar, rellenar los campos anteriormente rellenados automáticamente con la hora, el título y el texto anteriormente indicados. Permite asignar colas adecuadas a los diferentes servicios de tal manera que solo se muestren estas al seleccionar los servicios configurados Permite la asignación de servicios a un tipo de ticket. Después de seleccionar un tipo de ticket, solo se pueden seleccionar los servicios asignados a dicho tipo. Con la ayuda de etiquetas que se asignan a los atributos de los tickets, permite una mejor visión general de las tendencias de los datos de los tickets.. Permite administrar diferentes listas de supervisión de tickets. Un agente define listas de supervisión de tickets y les asigna tickets. Con ayuda de estas listas, el agente puede obtener una vista general de los tickets que quiera y administrarlos. Ofrece la posibilidad de definir la cantidad de flujos de trabajo de tickets que desee. Se pueden crear dependencias entre tareas concretas de tal manera que los tickets solo se muestren en una cola cuando se haya cerrado el ticket anterior dependiente. Ticket Workflow ITSM (Flujo de trabajo de los tickets ITSM) Propiedad de flujo de trabajo de los tickets para OTRS::ITSM Time Accounting Quota (Cuotas de contabilización del tiempo) Ofrece la posibilidad de determinar unidades temporales para clientes, asignar números de facturas y mostrar el estado actual del contingente. Los horarios de trabajo pueden anotarse directamente en el ticket y los clientes pueden ver su contingente temporal en el portal de clientes. Propiedades del nivel de contrato ORO Advanced Editor (Editor avanzado) Posibilita insertar código de TemplateToolkit en plantillas. Advanced Generic Agent (Agente genérico avanzado) Ofrece la posibilidad de asignar también datos relativos o ningún dato (campo vacío) a los campos dinámicos del tipo fecha/hora.

13 Advanced Ticket Split (División avanzada de tickets) Categories for Text Modules (Categorías para módulos de texto) Propiedades del nivel de contrato ORO (continuación) Permite la distribución de diferentes tipos de tickets cuando, por ejemplo, otro departamento debe trabajar en ellos al mismo tiempo. Así se pueden dividir no solo tickets telefónicos, sino también de correo electrónico y de procesos. Permite agrupar módulos de texto en categorías que se pueden abrir y cerrar haciendo clic con el ratón. CI Custom Search (Búsqueda personalizada CI) Permite la búsqueda de elementos de configuración OTRS más allá de las clases de CI. CIs in Customer Frontend (CI en la parte frontal del cliente) Esta propiedad emplea el atributo ID cliente de sus CI y hace que los CI sean visibles en el portal de clientes. Customer Activity Widget (Widget de actividad del cliente) Muestra tickets abiertos, bloqueados y escalados para un grupo de clientes definido. Dynamic Sender Addresses (Direcciones dinámicas de los emisores) Escalation Suspend (Suspensión del escalación) Hide/Show Dynamic Fields (Ocultar/Mostrar campos dinámicos) Permite añadir una dirección de correo electrónico diferente de la del emisor estándar e incluirla después como dirección del emisor de los tickets enviados. Ofrece la posibilidad de definir uno o varios estados que efectúan un aplazamiento automático de los escalamientos (ANS), p. ej. Esperar a la tercera parte. Permite ocultar y mostrar de forma precisa campos dinámicos de modo tal que se muestren los campos dinámicos adecuados en el contexto correspondiente. Queue Responsible (Responsable de la cola) Ofrece la posibilidad de determinar a un responsable para una cola concreta. Restrict Customer Data View (Restringir vista de datos del cliente) Specific Ticket Notifications (Notificaciones especiales del ticket) State Preselection based on Response Templates (Preselección de estado basada en las plantillas de respuesta) Ticket Allocation (Asignación de tickets) Ticket Forms (Formatos de tickets) Ticket Pop-Up Notifications (Notificaciones de ventana emergente del ticket) Permite la distribución de derechos de acceso especiales asignando ID de socios a las ID de los clientes. Permite a los agentes recibir, además de notificaciones estándar, también notificaciones individuales basadas en eventos. Permite definir automáticamente el estado que un ticket debe tener después de que se envíe un modelo de respuesta. Permite la distribución automática de nuevos tickets entrantes entre los empleados con la capacidad o la competencia correspondiente. Define formularios en relación con una cantidad de atributos adicionales (campos dinámicos) para los tickets telefónicos y de correo electrónico. Las notificaciones aparecen como ventanas emergentes directamente en OTRS. Se pueden desactivar las notificaciones por correo electrónico de manera opcional. Ticket Queue Selection (Selección de la cola del ticket) Pone los tickets recién creados en colas automáticamente basándose en palabras clave. VIP Customer Users (Usuarios clientes VIP) Permite la categorización de clientes selectos como VIP, así como la asignación de acuerdos del nivel de servicios específicos.

14 Advanced Escalations (Escalaciones avanzadas) Propiedades del nivel del contrato PLATIN Permite la definición de tipos y paquetes de escalamiento propios para diferentes clientes o ANS, así como la pausa o la continuación de los escalamientos. Caché Memcached Fast Permite el uso de una memoria de fondo para las cachés utilizadas en OTRS. Es posible la distribución de la caché completa en varios servidores Memcached en un procedimiento Round Robin. Extended Ticket Stats (Estados de tickets avanzados) Ofrece la posibilidad de realizar una estadística de tickets avanzada que puede indicar puntos débiles partiendo de la duración de la permanencia de los tickets. Detalles de OTRS Business Solution OTRS Business Solution Configuración VPN, Soporte de LDAPs multiples Servidor dedicado Respaldos automáticos totales diários, Recuperación del sistema a petición Gestión de Seguridad & Firewall Codificación Criptográfica SSL (OTRS & DBMS) Entorno de alta disponibilidad Para crear la solución OTRS Business Solution adaptado a sus exigencias de forma más rapido y eficiente, la configuración tendrá lugar según estándar via sesión remota. A petición y en expectación de mayor asesoramiento también son posibles citas en situ. En este caso, los gastos de viaje y de alojamiento serán facturados extra. Para el nivel de OTRS Business Solution PLATIN tendrán la possibilidad de proteger el trafico entrante y saliente de OTRS via túnel de VPN. Y / o la conexión de OTRS a varios backends de bases de datos de LDAP. OTRS Business Solution ORO y PLATIN están gestionados exclusivamente en hardware dedicado, para guarantizar el cumplimiento de las exigenicas de máximo nivel de manejo, acceso, rendimiento y seguridad de datos. Respaldos automáticos completos de sus datos y la configuración de su sistema de OTRS están creados a diario. Adicionalmente tendrán la posibilidad de seleccionar un backup casi parcido a Real-Time. Para la restauración de datos o configuración contacte el Service Desk a traves del portal de servicios de OTRS. Su entorno de OTRS Business Solution será alojado y gestionado en nuestro centro de datos bajo los estándares de seguridad más altos y según las mejores prácticas de ITIL. Todos los accesos a los interfaces de usuario de OTRS basados en la web (interfaz de agente y de cliente) y a la base de datos de OTRS se llevan al cabo de form segura a base de Codificación Criptográfica SSL. Si planifican utilizar la solución OTRS Business Solution para escenarios esenciales para la empresa, p. ej. para el servicio al cliente con un número de clientes superior al promedio con un tráfico extremadamente alto o para cubrir diferentes zonas horarias entonces quieren reducir al mínimo el tiempo de inactividad (a través de manteniminetos o averías). Por eso le ofrecemos entornos de alta disponibilidad como opción al paquete de OTRS Business Solution PLATIN.

15 Servicios Revisiones de fallos con cualificación Actualizaciones de nivel de parches en remoto Actualizaciones menores remotas de la versión Actualizaciones de parches de seguridad en remoto Dependiendo de su nivel de servicios, puede notificarnos una cantidad determinada de fallos críticos para sus procesos empresariales. Los fallos son comprobados por nuestro equipo de desarrolladores cualificados. Los clientes de OTRS Business Solution reciben un parche para cada fallo notificado y confirmado a la mayor brevedad posible. Si lo desean, los clientes de OTRS Business Solution PLATIN y ORO obtienen actualizaciones de su sistema en remoto tan pronto como haya niveles de parches nuevos disponibles (si la actuación en remoto es posible). Dentro del periodo de duración de una OTRS Business Solution llevamos a cabo actualizaciones menores remotas de la versión en su sistema OTRS (si la actuación en remoto es posible). Las actualizaciones menores de la versión solo se llevan a cabo para los últimos dos pasos menores de la versión. En caso de asuntos relevantes para la seguridad, los clientes de OTRS Business Solution reciben un anuncio de advertencia de seguridad al mismo tiempo que todos los distribuidores de paquetes OTRS (p. ej. Red Hat, SuSE, etc.). El anuncio contiene información importante sobre las lagunas identificadas en la seguridad. Los clientes de OTRS Business Solution son informados inmediatamente cuando está disponible un parche de seguridad y su sistema se actualiza (a petición). Actualizaciones principales remotas de la versión Los clientes de OTRS Business Solution PLATIN Y ORO obtienen actualizaciones principales remotas de la versión en su periodo de contrato. Soporte para la interfaz genérica OTRS Instancias OTRS adicionales Nuestros desarrolladores le ayudarán en caso de dudas técnicas sobre la conexión de sistemas de terceros a OTRS mediante la interfaz genérica OTRS. La OTRS Business Solution incluye la asistencia de una (1) base de datos de aplicaciones. Tendrá instancias OTRS adicionales si opera más sistemas OTRS que utilicen una base de datos de aplicaciones propia. Nivel de servicio Tiempo de reacción Tiempo de solución El tiempo de reacción es el plazo entre la creación de su notificación de avería o consulta de servicio a través del portal de asistencia de OTRS y el primer contacto entre un ingeniero de servicio de OTRS y un contacto de soporte nombrado. Si la consulta de asistencia se crea fuera de la ventanilla del nivel de servicios actual, el tiempo de reacción comienza inmediatamente al iniciarse la siguiente ventanilla del nivel de servicios. Para los clientes de la OTRS Business Solution PLATIN con problemas de OTRS críticos: El tiempo de solución comienza inmediatamente después de la transmisión de una notificación de avería o consulta de servicio a través del portal de asistencia OTRS. Para mantener el tiempo de solución acordado, es imprescindible que, como cliente, nos proporcione toda la información disponible y útil para el análisis de la causa de la avería (es decir, información de estado sobre la instancia OTRS afectada, los archivos log o similar) con el fin de permitir a nuestro equipo de asistencia OTRS la solución en un tiempo razonable. Se requiere la disponibilidad de las personas de contacto por parte del cliente para ayudar a los expertos del equipo de asistencia de OTRS a solucionar los problemas de la mejor manera posible. Para acelerar la aplicación de una solución, el equipo de asistencia de OTRS puede ponerse en contacto por teléfono con las personas de contacto del cliente o solicitar acceso en remoto al sistema de este. El equipo de asistencia de OTRS tendrá en cuenta las directrices de protección de datos del cliente durante la asistencia en remoto.

16 Nivel de servicio (continuación) Definición de los niveles de impacto Nivel 3 Impacto crítico Describe un problema crítico en el sistema productivo del cliente. Ejemplos: fallo completo de los servicios incluso después de reiniciar el sistema, caída del sistema productivo, bloqueo sin limitación temporal del sistema productivo. No hay solución alguna. Para el cliente no es posible seguir utilizando el sistema. Nivel 2 Impacto medio Describe un problema con un impacto alto o medio sobre el sistema productivo. Las funciones esenciales presentan fallos graves, pero hay soluciones para permitir la continuación del trabajo. Nivel 1 - Impacto bajo Describe un problema con un impacto escaso sobre el sistema productivo y que destaca por la pérdida parcial o limitada de funcionalidades no críticas u otros problemas sin pérdidas de funcionalidades. También se incluyen los problemas relativos al uso general del sistema. Además, se incluyen también consultas sobre nuevos productos y ampliaciones o adaptaciones de propiedades existentes. Los problemas de esta categoría no tienen influencia alguna sobre la calidad, el rendimiento o la funcionalidad del sistema productivo. Disponibilidad Contactos de asistencia Portal de asistencia OTRS Como cliente de OTRS Business Solution, puede nombrar a dos (2) empleados con autorización para la creación de consultas de servicio y que puedan actuar como personas de contacto cualificadas de su organización de asistencia. Le rogamos que nos proporcione los números de teléfono para permitir a nuestro equipo de asistencia acelerar la solución de su notificación de avería de la consulta de servicio. Cree consultas de servicio de forma sencilla y 24/7/365 a través del portal de asistencia OTRS. Contará en todo momento con transparencia plena sobre el estado y los avances en el procesamiento de sus consultas. Reduzca el tiempo de procesamiento de su consulta preparando documentos útiles, por ejemplo especificaciones o archivos log, que podrá cargar a través del portal de asistencia OTRS. Las consultas creadas pueden ser visualizadas, comprobadas, priorizadas y, acordándolo previamente con el equipo de asistencia de OTRS, cerradas en todo momento. La notificación inicial de una consulta de asistencia debe realizarse a través del portal de asistencia de OTRS para poder garantizar los tiempos de reacción y solución. Al crear una consulta de servicio recibirá un número de ticket que deberá indicar en todos los pasos de comunicación sucesivos. Todas las notificaciones que tengan influencia sobre su acuerdo de nivel de servicios o sobre los tiempos de reacción y solución correspondientes deben realizarse a través del portal de asistencia OTRS. Administración de las aplicaciones OTRS servicio de administración de las aplicaciones Gestión de usuarios, grupos, roles y autorizaciones Administración de la estructura de cola y derechos para proyectar su organisación del servicio Administración de la plantilla de bloques de texto y de respuesta según sus requisitos Administración de servicios y de ANS Configuración de su OTRS según sus requerimientos de sus procesos empresariales ( SysConfig, Config.pm ) Administración de las propiedades de OTRS del frontend, p.ej. adapción de OTRS a su diseño corporativo. Las horas por mes para el servicio de administración de las aplicaciones está disponible en la carta de servicios e incluye todas tareas que pueden ser solucionadas por el frontend de administrador a traves del parametro de SysConfig o Config.pm de OTRS. Desarrollos del software (salvo adapciones del aspecto) no están incluidos en los servicios y requieren, también como las horas de administraicón adicionales al contingente mensual, una consulta individual.

17 Descuentos & servicios adicionales de consultoría Descuento en la migración de ampliaciones individuales Descuento en el desarrollo de nuevas propiedades Programa de visitas de consultoría in situ Programa de revisiones del entorno y el rendimiento de OTRS Administrador de servicio técnico Servicio de teléfono al cliente exclusivo Los clientes de OTRS Business Solution con ampliaciones individuales programadas por una empresa del grupo OTRS obtienen descuentos atractivos para la migración de ampliaciones en conjunción con actualizaciones de la versión. Los clientes de OTRS Business Solution obtienen descuentos atractivos para el desarrollo de nuevas propiedades dentro del periodo de duración. Los servicios de consultoría son un enfoque proactivo desarrollado con el fin de concebir su solución OTRS basándonos en las buenas prácticas, así como para evitar fallos críticos durante la fase de producción. Nuestros asesores con orientación técnica y especializada le visitarán in situ para llevar a cabo junto a usted talleres de evaluación, diseño funcional y técnico, implementación, instalación, migración, revisiones o cursos de formación. De manera especial para proyectos grandes y basándonos en los conocimientos de nuestros expertos, ofrecemos extensos servicios relacionados con el diseño de los procesos y la gestión de proyectos a nivel global. Si desea recibir la ayuda de nuestros expertos de OTRS en la selección de la plataforma correcta y la configuración del servidor para sus escenarios de aplicación concretos, estaremos encantados de someter su configuración de OTRS y sus datos relativos al sistema a una revisión con el fin de proporcionarle recomendaciones para la optimización del rendimiento, cambios en la configuración del servidor y el sistema operativo o la selección de una plataforma que optimice el rendimiento. Contará con un administrador de servicio técnico dedicado, que se encarga de sus requerimientos especificos en cuanto a OTRS. Los clientes de OTRS Business Solution ORO y PLATIN pueden llamar a nuestro equipo de asistencia OTRS para hacerle llegar su consulta de servicio.

18 Contacte con nosotros Correo electrónico: Sitio web: Europa OTRS AG Norsk-Data-Straße Bad Homburg Alemania OTRS AG Bahnhofplatz 1a Straubing Alemania OTRS B.V. Schipholweg XC Leiden Países Bajos T: F: Norteamérica OTRS Inc Stevens Creek Blvd. Cupertino, CA USA T: F: Latinoamérica OTRS S.A.de C.V. Av. Insurgentes Sur 863, Piso 7 Col. Nápoles Mexico City Mexico T: Asia-Pacífico OTRS Sdn. Bhd. A-32, Menara Allianz Sentral 203 Jalan Tun Sambanthan Kuala Lumpur Malaysia T: F: OTRS Ltd. Level 6 28 Hennessy Road Admiralty Hong Kong T: