PROCEDIMIENTO DE PRODUCTO NO CONFORME, ACCIONES CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS CÓDIGO: S-P-03

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1 DE PRODUCTO NO CONFORME, CÓDIGO: S-P-03

2 PÁGINA 2 de 9 1. OBJETIVO Asegurar que el producto no conforme con los requisitos, se identifica y controla para prevenir su uso o entrega no intencional, tomar acciones para eliminar la causa de no conformidades con objeto de prevenir que vuelva a ocurrir y las no conformidades potenciales para prevenir su ocurrencia. 2. ALCANCE Comienza con identificación de No Conformidad y termina con Verificación de cierre. 3. RESPONSABLE Coordinador de Calidad. 4. RECURSOS Computador, papelería, recurso humano. 5. VOCABULARIO CONFORMIDAD: Cumplimiento de un requisito. NO CONFORMIDAD: un requisito. DEFECTO: un requisito asociado a un uso previsto o especificado. ACCIÓN PREVENTIVA: tomada para eliminar la causa de una no conformidad potencial u otra situación potencialmente indeseable. ACCIÓN CORRECTIVA: tomada para eliminar la causa de una no conformidad detectada u otra situación indeseable. CORRECCIÓN: tomada para eliminar un no conformidad detectada. REPROCESO: tomada sobre un producto no conforme para que cumpla con los requisitos. RECLASIFICACIÓN: Variación de la clase de un producto no conforme, de tal forma que sea conforme con los requisitos que difiere de los iniciales. REPARACIÓN: tomada sobre un producto no conforme para convertirlo en aceptable para su utilización prevista. DESECHO: tomada sobre un producto no conforme para impedir su uso inicialmente previsto. CONCESIÓN: Autorización para utilizar o liberar un producto que no es conforme con los requisitos especificados.

3 PÁGINA 3 de 9 PERMISO DE DESVIACIÓN: Autorización para apartarse de los requisitos originalmente especificados de un producto antes de su realización. LIBERACIÓN: Autorización para proseguir con la siguiente etapa de un proceso. 6. ACTIVIDADES Nº ACTIVIDAD RESPONSABLE 1 Identificación de No Conformidad: Se Cualquier integrante de la identifica la No Conformidad detectada en el organización formato de Reporte de No Conformidad. 2 Tratamiento de No Conformidad: La persona que identifica la No Conformidad es la encargada de diligenciar el formato de Reporte de No Conformidad, proponer y/o ejecutar el tratamiento para la misma, el cual si es corrección (reproceso, reclasificación, reparación, desecho, concesión, permiso de desviación o liberación) se envía a líder de proceso y se pasa a la actividad N 6, sino se sigue con la N 3. 3 Solicitud de acción correctiva/ acción preventiva: si la No conformidad reportada sea potencial o real, se considera que debe tener una acción preventiva o correctiva respectivamente, se hace la solicitud al realizar el reporte y se entrega a líder de proceso en donde se detecta la No Conformidad. 4 Conformación de equipo de análisis: Se asigna a un equipo de trabajo calificado para analizar la situación, se debe promover la participación del personal operativo y realizar el respectivo seguimiento en el registro de Acciones correctivas y preventivas. 5 causas: Se identifica y evalúa las causas para las No conformidades encontradas y se procede así: Determinar las posibles causas Establecer cual es la causa raíz Plantear las acciones a implementar Tramitar los recursos necesarios Cualquier integrante de la organización Quien reporta la no conformidad Líder de proceso Equipo de análisis

4 PÁGINA 4 de 9 Acordar fecha de entrega de los resultados (Fecha de cierre de la No Conformidad) 6 Verificación de cierre: Vencido el tiempo de ejecución del plan o corrección, se verifica el cierre de la No Conformidad y su eficacia, de la siguiente manera: Sí aún no se ha cerrado la No Conformidad, se solicita a Líder del proceso en el que se detectó la misma un informe donde explique las causas del incumplimiento en el cierre de la no conformidad, además se reúne con Coordinador de Calidad para analizar y presentar alternativas de solución para que se implementen de nuevo actividades. Sí se cerró la No conformidad y no fue eficaz (la No Conformidad persiste), se reúne el Líder de proceso y Coordinador de Calidad, analizan y presentan otras alternativas de solución. Sí se cerró la No Conformidad y se verificó su eficacia, se diligencia el Informe de Gestión, se actualizan los procedimientos que hayan sufrido modificaciones por causa de las soluciones implantadas de acuerdo al procedimiento de Administración de la Documentación y se divulga a los interesados los resultados de la acción correctiva o preventiva implementada Equipo de análisis/ Coordinador de Calidad/ Líder de Proceso 7. GENERALIDADES Situaciones que justifican acciones preventivas: Sugerencias de los empleados, Revisión del desempeño de proveedores, Resultados sobre tendencias en los indicadores de gestión, Resultados de: Informes de auditorías internas, Objetivos y metas, Monitoreo y medición y Revisión Gerencial. Situaciones que justifican acciones correctivas: Quejas y reclamos del cliente, Repetición de un problema con un proceso o actividad,

5 PÁGINA 5 de 9 Comunicaciones de partes interesadas, Revisiones por parte de la alta dirección, Detección de no conformidades en el servicio, proceso o sistema de gestión detectadas por personal de la empresa, o por el Organismo Certificador durante una auditoría interna de calidad, Situaciones recurrentes o situaciones que nos pueden llevar a un problema mayor y Situación puntual con resultados graves que no deben volver a presentarse. La solicitud de acción correctiva o preventiva no debe hacerse ante problemas cuya solución es obvia o inmediata (Corrección). El primer paso que se debe dar para determinar la acción correctiva o preventiva que se necesita es realizar un análisis Para este análisis se pueden utilizar herramientas estadísticas como tormenta de ideas, Diagrama Causa-Efecto, Diagrama de Pareto entre otras. La elección de estas herramientas depende de la complejidad del problema. De acuerdo con la naturaleza de los servicios prestados por Servicer Ltda., pueden ser no conformes así: PROCESO Planeación Estratégica Gestión de Calidad SERVICIO NO CONFORME metas de los procesos requisitos legales programa de auditorias internas TRATAMIENTO OBSERVACIONES

6 PÁGINA 6 de 9 PROCESO Voz del Cliente Comercialización Recaudo de Servicios Públicos y Privados SERVICIO NO CONFORME Falta de control de documentos Clientes o usuarios insatisfechos Aumento de peticiones, quejas y reclamos de los clientes Desconocimiento de las condiciones de mercado Deserción Clientes de Desviación en las especificaciones del servicio dada por los clientes por medio de contrato. TRATAMIENTO OBSERVACIONES Preventiva Concesión con el cliente ocurra SERVICER debe sustentar las faltas cometidas y así llegar a una conciliación con el cliente, determinando la generación de multas o no.

7 PÁGINA 7 de 9 PROCESO Recaudo de Servicios Públicos y Privados SERVICIO NO CONFORME Peticiones, quejas y reclamos por recaudo de servicios públicos y privados Sobrantes o faltantes en los arqueos de cajas Consignación clientes realizadas tiempo a no a TRATAMIENTO OBSERVACIONES Concesión SERVICER debe sustentar ante cliente la falta cometida y así llegar a una conciliación con el cliente, determinando la generación de multas o no. Gestión Administrativa y Financiera No verificación de productos/servicios comprados programación de pagos a proveedores Corrección Verificación de producto/servicio adquirido Reproceso Realizar nuevamente programación la

8 PÁGINA 8 de 9 PROCESO Gestión del Talento Humano y Bienestar Gestión de Infraestructura SERVICIO NO CONFORME Personal no cumple con el perfil definido en el Manual de responsabilidades, perfiles y cargos Ocurrencia de accidente de trabajo Personal no tiene rendimiento, incumple o viola el reglamento de trabajo de la empresa o del cliente (llega tarde, irrespetuoso, no acta ordenes, no usa dotación, insumos, etc) plan de mantenimiento preventivo TRATAMIENTO OBSERVACIONES preventiva Preventiva Realizar el proceso de selección, teniendo en cuenta los requerimientos del manual Realizar investigación de accidente, determinando su causa raizal, reportando a ARP Realizar inducción a cada persona que contrata con el fin de hacerle entrega de la dotación (uniformes, políticas, manuales, instructivos, etc) que le permitan llevar a cabo una prestación del servicio conforme con los requisitos del cliente y con la misión que tiene la empresa para cada servicio que ofrece Sanciones estipuladas en el Reglamento interno de trabajo.

9 PÁGINA 9 de 9 Sin embargo, en la ejecución de las actividades cotidianas el personal de Servicer Ltda., puede identificar otros productos no conformes que no se encuentren contemplados en estas generalidades. 8. FORMATOS RELACIONADOS Tratamiento de No Conformidades S-F-06 Acciones s y Preventivas - S-F-07 Informe de Gestión S-F CONTROL DE CAMBIOS VERSIÓN FECHA DE CAMBIO REALIZADO ACTUALIZACIÓN 00 31/10/2009 Se ajustó tabla de ejemplos de servicios no conformes, aclarando las no conformidades que se pueden presentar en cada proceso del SGC y el tratamiento a realizar. REVISÓ: FIRMA EN DOCUMENTO ORIGINAL Mariana Paternina Navarro Coordinadora de Calidad APROBÓ: FIRMA EN DOCUMENTO ORIGINAL Franklin Hernández Sánchez Gerente

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