PROCESO DE DISPUTAS CON AMERICAN EXPRESS

Transcripción

1 PROCESO DE DISPUTAS CON AMERICAN EXPRESS Resuelva de manera eficiente los pagos no reconocidos por sus clientes. Qué es una disputa? Consejos para evitar disputas 5 razones por las que se genera una disputa Preguntas frecuentes

2 Qué es una disputa? Una disputa es cuando un Tarjetahabiente no está de acuerdo con algún cargo en su Estado de Cuenta. 1 El Tarjetahabiente disputa un cargo 2.1 Contracargo inicial 1 American Express debita el monto disputado y envía una notificación al Establecimiento. 2.2 Solicitud de información 2 American Express envía al Establecimiento una solicitud de documentación. 4.1 Resolución de la disputa Se puede resolver a su favor, si ha proporcionado la documentación solicitada dentro del plazo indicado y una vez que hayamos realizado el análisis correspondiente a la documentación que nos ha enviado. 3 El Establecimiento envía documentos 20 días naturales 4.3 Reverso Se procederá a efectuar un reverso del contracargo si nos envía la documentación solicitada dentro del plazo indicado y una vez que hayamos realizado el análisis correspondiente a la documentación que nos ha enviado. 4.2 Se mantiene el contracargo Si no ha respondido; si ha respondido de manera insuficiente; o si nos ha autorizado para realizarlo. 1. Contracargo. American Express debita de la cuenta del Establecimiento el monto disputado por el Tarjetahabiente. 2. Solicitud de información. Lo contactaremos solicitándole documentación para resolver la disputa de un Tarjetahabiente que no podemos determinar con la información que tenemos registrada.

3 Consejos para evitar disputas Puede implementar algunas acciones al momento de realizar la transacción para evitar disputas posteriores. Tener un concepto claro y detallado de la transacción en el Estado de Cuenta del Tarjetahabiente. Algunas veces, el Tarjetahabiente no reconoce algún cargo que aparece en su Estado de Cuenta. Asegúrese que el nombre con el cual aparece el cargo en el Estado de Cuenta es claro para que el Tarjetahabiente lo pueda identificar. Incluya un teléfono de atención a clientes al lado del nombre de su Establecimiento, para que el Tarjetahabiente pueda contactarlo en caso de que tenga alguna duda sobre el cargo. En el momento de la transacción Consejos que pueden ayudarle a evitar contracargos: - Obtener la firma en todas las transacciones con Tarjeta presente - Para transacciones con Tarjeta no presente, conservar copia de la autorización del Tarjetahabiente y del comprobante de entrega en su caso - Informar por escrito al Tarjetahabiente las políticas de cancelación, devolución y los Términos y Condiciones al momento de efectuar la transacción - Informar claramente al Tarjetahabiente sobre la fecha estimada de entrega Procedimientos y políticas - Asegúrese que sus políticas y procesos con los Tarjetahabientes sean claros y funcionen correctamente - Procese los créditos en la cuenta del Tarjetahabiente de inmediato - Si opera con Cargos Automáticos, asegúrese de cancelar todos los pagos pendientes para evitar un nuevo cargo - En lo posible, no emita el cargo antes de que el Tarjetahabiente reciba los productos Prevención de fraude El otro lado de las disputas es el fraude y usted puede implementar medidas para evitarlo: - Solicite una identificación oficial al Tarjetahabiente en todas las transacciones de venta directa - Obtenga un código de autorización válido por parte de American Express - Deslice La Tarjeta en la terminal o solicite NIP - Solicite la firma del Tarjetahabiente

4 5 razones por las que se genera una disputa/contracargo Cómo evitarlos 1. Cargo no reconocido Usted podrá identificarlo en su Estado de Cuenta con el código de disputa 127 El Tarjetahabiente no reconoce el cargo o no recuerda haberlo realizado. - Mantenga consistencia en la descripción del concepto, nombre comercial y dirección para que el Tarjetahabiente pueda identificar los cargos de su Establecimiento en su Estado de Cuenta - Incluya un número telefónico en la descripción del cargo para que el Tarjetahabiente pueda comunicarse directamente 2. Productos /servicios cancelados Usted podrá identificarlo en su Estado de Cuenta con el código de contracargo C05 El Tarjetahabiente indica que el producto o servicio solicitado fue cancelado. - Si ya emitió el cargo, asegúrese de emitir el mismo día un crédito al Tarjetahabiente por el mismo monto - Mantenga las políticas de cancelación a la vista del Tarjetahabiente antes de que efectuar la transacción, por ejemplo: en la sección de registro si se trata de ventas en línea 3. Productos/servicios no recibidos Usted podrá identificarlo en su Estado de Cuenta con el código de contracargo C08 El Tarjetahabiente indica que se emitió un cargo por productos/servicios que no ha recibido. - Emita el cargo sólo cuando los productos o servicios hayan sido enviados o entregados - Siempre confirme y envíe los productos a la dirección de facturación del Tarjetahabiente y solicite confirmación de entrega - No emita cargos por artículos devueltos 4. Productos/servicios no coinciden con la descripción Usted podrá identificarlo en su Estado de Cuenta con el código de contracargo C31 El Tarjetahabiente indica que el producto/servicio es diferente a lo especificado en la descripción al momento de realizar el pedido. - Proporcione una descripción detallada del artículo en la factura, en las confirmaciones de pedidos enviadas electrónicamente y en los contratos - Haga visible los métodos de contacto en el caso de que los productos o servicios no fueran lo solicitado - Especifique claramente la información de contacto y las instrucciones detalladas a seguir en caso de que el producto / servicio entregado no coincida con lo descrito previamente 5. Cargo duplicado Usted podrá identificarlo en su Estado de Cuenta con el código de contracargo P08 El Estado de Cuenta del Tarjetahabiente refleja un cargo emitido más de una vez. - Confirme que el estatus del cargo anterior fue declinado antes de emitirlo nuevamente - Revise los vouchers para confirmar si el cargo se emitió más de una vez

5 Preguntas frecuentes Le brindamos respuesta a algunas posibles dudas, ante contracargos. Qué es una disputa? Una disputa es cuando un Tarjetahabiente no está de acuerdo con algún cargo en su Estado de Cuenta. Por qué el Tarjetahabiente puede disputar un cargo? Hay una amplia variedad de razones, entre que las que se destacan: no reconoce el cargo, no está de acuerdo con el monto facturado, el cargo aparece duplicado, no ha recibido el producto, entre otros. Cuánto tiempo tengo para responder? Tendrá 20 días naturales para responder. Necesitamos recibir la respuesta dentro de la fecha límite que se indica en la notificación. Qué ocurre si no respondo una solicitud de información? Se emitirá un contracargo y el monto será debitado de su cuenta. El responder la solicitud a tiempo es importante porque evita que se emita un contracargo por el monto disputado y le permite obtener instancias adicionales para solicitar que se reverse si no pudo evitarlo en primera instancia. Cuánto tiempo tengo para solicitar que se reverse un contracargo? Tendrá 20 días naturales para responder, a partir de que American Express envíe al Establecimiento la solicitud de documentación. Qué tipo de documentación debo enviar a American Express? La documentación dependerá del tipo de disputa y será indicada cuando reciba la información por parte de American Express. Documente los detalles de la transacción, la autorización del Tarjetahabiente y las políticas de cancelación, devolución y entrega y otros procedimientos que puedan respaldar la operación. He enviado la documentación, sin embargo el contracargo se ha procesado / se mantuvo insuficiente o ilegible Procederemos a emitir el contracargo por el monto debitado de su cuenta. Sin embargo, usted podrá enviarnos información adicional y solicitar que se reverse dicho contracargo. La información que se requiera se la indicaremos cuando reciba la comunicación por parte de American Express.