EXPERian FOOTFaLL: acting On insight SERiES

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1 EXPERian FOOTFaLL: acting On insight SERiES Descubrir el increíble potencial del cliente: convertir una corriente abrumadora de datos de consumidores en inteligencia del negocio

2 Los consumidores dejan una huella en todos los lugares a donde viajan. Están generando constantemente un rastro de información, desde las transacciones que hacen a las búsquedas de productos que realizan, y se pueden obtener enormes oportunidades de ventas a partir de la interpretación de estos datos y la aplicación al trabajo. Muchos retailers son plenamente conscientes de cómo de capturables son los consumidores de hoy en día, pero los números por sí solos no son suficientes. Este segundo informe en nuestra serie Acting on Insight detalla cómo las técnicas de vanguardia pueden convertir un flujo abrumador de información de clientes en Business Intelligence, para descubrir un increíble potencial de clientes. PáGina 2

3 Qué capta su atención y cuando optan por realizar una compra Pose para la foto! Los consumidores son más capturables que nunca El conteo de personas no es un fenómeno nuevo, pero la sofisticación con la que se puede medir el tráfico de ventas al por menor se ha incrementado dramáticamente en los últimos años. Los retailers ahora pueden controlar quién entra y quién sale de sus tiendas con precisión científica, para construir una imagen detallada de la actividad de ventas al por menor durante los períodos comerciales clave. Sin embargo, el simple conteo de personas que entran y salen de la tienda es solo una medida de lo que está sucediendo. Los retailers quieren saber cómo se mueven los consumidores dentro de la tienda, qué capta su atención y cuándo deciden hacer una compra. Los avances tecnológicos ahora están permitiendo a los retailers crear perfiles de consumidores en profundidad mediante el análisis de datos que anteriormente no estaban disponibles. El sistema de conteo de personas, la información operativa y las herramientas de análisis de datos se complementan con nuevas soluciones, que utilizan la conectividad de los dispositivos móviles de los consumidores para realizar mapas detallados del movimiento de los visitantes durante su visita. CONSUMIDOR VENTAS AFLUENCIAS IN-STORE COLAS PáGina 3

4 Teléfonos Móviles: una nueva manera de conocer a los clientes Hay 1.5 mil millones de smartphones en el mundo y la dependencia de los consumidores en la tecnología digital está creando nuevas oportunidades para que los retailers consigan hasta el más mínimo detalle sobre sus hábitos de compra. Gracias al uso de las señales que se emiten desde las conexiones móviles de los compradores, los negocios minoristas puede determinar información vital como: Movimiento dentro de la tienda Tiempo de permanencia en la tienda Actividad relacionada con promociones y eventos Visitas repetidas Número de personas que pasan por delante de la tienda versus visitantes que entran El reto para los retailers es integrar esta información con otros datos clave del negocio para crear una visión única y detallada de la actividad del cliente. Hasta ahora, muchos retailers han estado confiando en recursos propios para combinar y analizar los datos de estas fuentes dispares, o los han contemplado de forma aislada en lugar de integral. Sin embargo, esto puede hacer que la creación de la visión general de 360 grados para identificar áreas en las que pueda descubrirse el potencial de clientes sea difícil o imposible. El reto para los retailers es integrar esta información con otros datos claves del negocio Página 4

5 Cómo pueden los retailers convertir los datos de consumo en información procesable? Una vez centralizados los datos, la siguiente fase consiste en extraer y analizar los diferentes niveles de información para alcanzar la eficiencia y la rentabilidad en las principales áreas de negocio. Cada perfil de usuario puede seleccionar las métricas y los KPIs relacionados con su rol para identificar las acciones necesarias que permitan mejorar la experiencia de compra del cliente. Por ejemplo: Supervisar Identificar Acción Peel off (Personas que pasan por delante de la tienda vs personas que entran a la tienda) Ranking de afluencias de las tiendas pertenecientes a la cartera Experimentar con merchandising visual y escaparates promocionales para determinar lo que atrae a la mayoría del público Mapa de movimiento de los clientes por la tienda Zonas frias y zonas calientes, tiempo de permanencia Redistribución del personal, cambiar el diseño o las promociones en zonas con menor tráfico para aumentar la afluencia de clientes y el tiempo que permanecen en la tienda Ratios de conversión Ranking de tiendas por ratio de conversión Identificar áreas o momentos del día con las menores tasas de conversión, optimizar el merchandising y el personal disponible para mejorar el servicio al cliente Nuevas visitas versus visitas repetidas Número medio de visitas, clientes de más alto valor Fidelizar a los clientes para aumentar su valor Servicio al cliente Tiempos de espera, tasas de conversión de ventas Aumentar el personal en horas en las que se pueden formar colas, redistribuir el personal en áreas con escasos servicios Campañas de marketing Cambios en las afluencias durante la campaña, tráfico alrededor de mostradores de productos, etc Repita las actividades de marketing efectivas y evite campañas con un escaso ROI Rendimiento de la tienda Rentabilidad del índice de toda la cartera, valor medio de las transacciones Compartir las mejores prácticas con tiendas de bajo rendimiento, establecer objetivos para la mejora Página 5

6 Qué impacto puede tener la información procesable en comercios minoristas? Si bien un Business Intelligence integral puede ser de mucha utilidad a nivel operativo para realizar ajustes en la actividad en tiempo real, el verdadero valor se encuentra en la información histórica del consumidor, para llevar a cabo tareas de forecasting. Monitorizar los picos superiores e inferiores de forma semanal, mensual y anual puede revelar las tendencias clave en estaciones, grandes eventos e influencias ambientales como inclemencias del clima. Observe la progresión de navidad, por ejemplo. Si observamos la afluencia de consumidores de España durante diciembre en los últimos dos años, emerge un claro patrón de comportamiento. Como el gráfico demuestra, la actividad de consumo comienza moderadamente en la primera semana de diciembre, disminuye la tercera semana y vuelve a aumentar bruscamente hasta un pico durante la tercera semana % 16.00% 14.00% 12.00% 10.00% 8.00% 6.00% 4.00% 2.00% 0.00% -2.00% Series 1 Series 2 SPAIN Página 6

7 Qué centros comerciales están utilizando las nuevas tecnologías de Análisis de datos para incrementar sus beneficios? CASE STUDY: MICHAEL HILL El mundialmente renombrado joyero Michael Hill ha adecuado la planificación de su personal de acuerdo con los patrones de tráfico de compradores reales con el objetivo de impulsar sus ambiciosas metas de crecimiento. Experian FootFall ha trabajado estrechamente con nosotros para ayudarnos a hacer uso de los datos de forma que agregue valor a los accionistas. Los informes han eliminado las conjeturas de los turnos y hemos contemplado un aumento significativo en las tasas de conversión año tras año. Phil Taylor, Director de Finanzas, Michael Hill international Antes del proyecto, las tiendas de Michael Hill basaban sus niveles de personal en las ventas históricas y las estadísticas transaccionales. Para generar información confiable y adecuar su personal de acuerdo con las necesidades reales, Michael Hill seleccionó a Site Analytics de Experian FootFall para retailers. Mediante la evaluación de la afluencia en segmentos de media hora en contraste con la programación del personal, Michael Hill fue capaz de racionalizar sus requisitos operacionales de acuerdo a los volúmenes precisos de clientes. Esto también llevó a un aumento en la actividad de ventas, ya que el minorista aumentó los niveles de personal durante las horas de máximas ventas donde antes no había suficiente personal disponible para ofrecer un nivel adecuado de servicio. PáGina 7

8 CASE STUDY: CRABTREE & EVELYN La empresa internacional de artículos de cosmética de lujo de Crabtree & Evelyn buscaba obtener métricas de las campañas de marketing llevadas a cabo a lo largo de su red de 21 tiendas en Australia, con el objetivo de determinar dónde podrían aprovechar ventajas comerciales. Mediante la integración del conteo de personas y de los datos de transacciones a través de la solución para retailers Site Analytics de Experian FootFall, la marca fue capaz de determinar el comportamiento de cada tienda y de poder compararlas en su ámbito nacional. Crabtree & Evelyn ha utilizado esta información para motivar a cada tienda y se organizaron competiciones entre las tiendas basadas en las tasas de conversión y en los valores medios de transacción. Como resultado, los tipos medios han mejorado un 5% año tras año, mientras que los valores medios de transacción han aumentado un 6% en el mismo período de tiempo. PáGina 8 Me he quedado impresionado con lo mucho que podíamos conseguir de la solución Experian FootFall al comprobar el retorno de la inversión conseguido gracias a contar con una información mucho más precisa del rendimiento de las tiendas. Ya no tenemos que confiar en la palabra de terceros y podemos identificar casos en los que las buenas cifras de ventas y el valor de ticket medio estaban enmascarando las bajas afluencias del centro comercial. En estos casos, ahora contamos con argumentos para negociar adecuadamente con el arrendador. Stephen Watt, Director General de Crabtree & Evelyn australia

9 Acerca de Experian FootFall Experian FootFall es el proveedor de retail intelligence líder en el mundo que permite a retailers internacionales y centros comerciales conocer a sus clientes a fondo y obtener mayores beneficios gracias a ese conocimiento. FootFall forma parte del grupo internacional de servicios de información Experian y lleva 20 años ofreciendo información útil sobre el comportamiento de los clientes. Ahora actúa como asesor de confianza para retailers y centros comerciales en Europa, Asia y Estados Unidos. de empresas de retail que quieren conocer mejor el comportamiento de sus clientes y los indicadores clave de rendimiento como las conversiones de ventas, la productividad del personal y la eficacia de las promociones a fin de poder tomar decisiones comerciales rentables. En 2014, Experian FootFall lanzó Interior Analytics, una nueva solución que utiliza lo último en tecnología para realizar un seguimiento de los clientes mientras se mueven dentro de su tienda o centro comercial. Interior Analytics está disponible como servicio independiente o como complemento de nuestras soluciones Site Analytics, que capturan todos los datos de su empresa, y proporcionan una visión más detallada de lo que está afectando al rendimiento de su negocio. Nuestras soluciones de información sobre clientes son utilizadas en 40 países por miles Si quiere saber cómo Experian FootFall puede mejorar sus beneficios, visite o póngase en contacto con nuestro equipo en su región en el Pagina 9 Página

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