El Papel de ITIL en las Empresas de Manufactura

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1 El Papel de ITIL en las Empresas de Manufactura Hace más de 25 años los principios propuestos por W. Edward Deming sobre la ingeniería de procesos aplicada a la manufactura transformaron esta industria. Es en este mismo periodo que la industria automovilística japonesa adoptó la idea de que la calidad no tenía que aumentar los costos. Este cambio de paradigma provocó una verdadera revolución que permitió a la industria automotriz japonesa posicionarse como líder en la manufactura de automóviles. En la actualidad, una revolución similar está ocurriendo en la Administración de Tecnologías de la Información. Los Administradores de Tecnologías de Información han ido entendiendo que la solución a los problemas de Tecnologías de la Información no está en la siguiente tecnología de moda, sino que necesitan enfocarse en los procesos para conducir la tecnología. En este sentido, ITIL (Information Technology Infrastructure Library) está ayudando a los Administradores de Tecnologías de la Información a dar una respuesta a la pregunta Cómo puedo alinear la organización de Tecnologías de la Información (TI) con los objetivos del negocio? Definiendo ITIL ITIL es el conjunto de mejores prácticas para la Administración de Servicios de TI, documentadas de manera coherente y consistente. A finales de los 80 s la Office of Government Commerce (OGC), una rama de gobierno del Reino Unido, inicia los esfuerzos para mejorar la Administración de Servicios TI a su cargo. Estos esfuerzos resultarán más tarde en la publicación de varios libros que documentaban las mejores prácticas del momento y que han evolucionado hasta la fecha a un conjunto de siete libros. Estos libros son, en la actualidad, la única guía completa, no propietaria y pública para la Administración de Servicios de TI. La administración eficaz y eficiente de la calidad de los Servicios TI aparece en ITIL como dos conjuntos de procesos: procesos de soporte y procesos de entrega. Los procesos de soporte permiten mejorar la operación día a día sobre la cual descansan los Servicios TI. Los procesos de entrega permiten verificar los resultados de la operación y a través de decisiones informadas, darle una mejor definición y seguimiento a las actividades que se llevan a cabo en la operación de TI. Al poner en práctica los procesos documentados en ITIL, las organizaciones de TI podrán evolucionar hasta convertirse en una máquina bien aceitada, eficiente, efectiva en relación a los costos de los servicios provistos y que esté alineada con los objetivos de la compañía. Beneficios de ITIL El éxito de ITIL radica en los resultados que las organizaciones han obtenido al aplicar estas ideas en su día a día. Entre los beneficios clave encontramos: Pink Elephant, Todos los derechos reservados. Página 1 de 5

2 Mayor eficiencia y Reducción de costos Una definición común y documentada de los procesos de soporte permitirá que la organización de TI entienda con claridad las actividades que tiene que llevar a cabo, lo cual le facilitará el asignar los recursos adecuados para llevarlas a cabo, logrando cada vez una mayor eficiencia. De igual modo, como los miembros del personal comprenden claramente sus responsabilidades y el objetivo del departamento, existirá una menor duplicidad de esfuerzos, y un ahorro en tiempo y dinero. Mejor comunicación dentro de TI ITIL proporciona un conjunto de términos comunes un lenguaje común que pueden utilizar todos los empleados involucrados dentro de la Administración del Servicio de TI. Esto disminuye la confusión debido a que todo el mundo comprende a los demás, sin importar el lugar donde trabajen. Menor número de interrupciones en el servicio de TI La definición clara de los procesos reduce el riesgo de fallas en la infraestructura de TI. Por ejemplo, el proceso de Administración de Cambios una manera formal de manejar los cambios a la infraestructura de TI incrementa la estabilidad. La razón? Los cambios en la tecnología se prueban antes de introducirlos al ambiente en operación, evitando que los cambios mal especificados puedan afectar a los servicios de TI que se encuentran ya operando. Mayor satisfacción del cliente Los procesos como la Administración del Nivel de Servicio donde el departamento de TI se compromete a cumplir con un nivel de servicio determinado ayudan a fortalecer la relación con el cliente, al asegurar que las expectativas del cliente estén claramente definidas y documentadas, permitiendo que los servicios de TI puedan ser monitoreados y reportados en términos que puedan ser entendidos tanto por la organización de TI como por sus clientes. Calidad en el servicio a un costo justificable ITIL asegura que todas las actividades relacionadas con la provisión de servicios de TI puedan ser definidas y medidas. Estas mediciones incluyen los costos de los servicios de TI. El conjunto de todas las mediciones permitirá a los Administradores de Servicios de TI conocer la realidad sobre la calidad y costo de sus servicios para proponer mejoras que estén dentro de las posibilidades de su compañía. Como los servicios TI basados en ITIL se diseñan y administran a partir de los objetivos del negocio, los beneficios descritos anteriormente no sólo se Pink Elephant, Todos los derechos reservados. Página 2 de 5

3 traducen en servicios TI de calidad, sino que al final permitirán entregar valor al negocio. De tal forma, la organización TI cambiará su rol de operador de tecnología al de socio tecnológico que apoye a la compañía a alcanzar sus objetivos. ITIL apoyando la operación de Manufactura Los avances en las Tecnologías de la Información han influenciado diferentes industrias y la industria de la manufactura no ha sido la excepción. En efecto, su rol se ha venido modificando a causa de las nuevas y poderosas funcionalidades que permiten las Tecnologías de la Información. Dentro de estas tecnologías encontramos los sistemas SCM (Supply Chain Management) y ERP (Enterprise Resource Planning) que permiten automatizar muchas de las funciones del negocio de manufactura, como son las adquisiciones, la manufactura, la distribución, la toma de decisiones, las ventas y el comercio electrónico. Así pues, las Tecnologías de la Información se han vuelto indispensables para lograr eficacia y eficiencia en la manufactura. Sin embargo, esta relevancia de las Tecnologías de la Información es vista más como una función de apoyo que como un factor estratégico para lograr mejorar la posición en el mercado, y muchas veces se carece de los elementos necesarios para poder realizar, medir y reportar en términos del negocio las actividades de una organización de Tecnologías de la Información. Es aquí precisamente dónde ITIL servirá como un marco de referencia que aclare los procesos de TI que deberán podrán definirse, medirse y controlarse para lograr una verdadera la Administración de Servicios TI, ligando en todo momento estos procesos con los objetivos demandados por el negocio. Esta definición formal de las actividades de una organización TI permitirá redefinir al mismo tiempo la manufactura y posicionar sus actividades al nivel de la estrategia del negocio. Los beneficios inmediatos que podría lograr la industria de la manufactura al implementar lo expuesto por ITIL se encuentran principalmente a niveles operativos y tácticos. El proceso de Administración de la Configuración permitirá por ejemplo clarificar cuales son el hardware, el software y la documentación asociada que son base de la definición de los servicios TI. Esto servirá para controlar de manera estricta cada uno de los componentes de un Servicio TI, hasta el punto de obtener una claridad de la influencia que cada uno de ellos tiene sobre los servicios TI. De igual manera, la Administración de Niveles de Servicio permitirá formalizar la definición de los Servicios TI de tal manera que estos puedan medirse y reportarse, y que se conozca el impacto que una falla o pérdida de calidad pueda tener sobre los procesos de manufactura que soportan. Por otro lado, la Administración Financiera de Servicios TI permitirá clarificar los costos en los cuales incurre una organización para proveer los Servicios TI. Este entendimiento claro de los costos será benéfico para lograr mejorar la eficiencia de los procesos de manufactura que son soportados por los Servicios TI existentes. Finalmente, el conjunto de todos los procesos ITIL permitirá establecer programas de Pink Elephant, Todos los derechos reservados. Página 3 de 5

4 reducción de costos y de mejora de la calidad de los Servicios TI, que puedan entregar resultados comprobables. Por otro lado, ITIL podría facilitar la obtención de beneficios a nivel estratégico. La posición competitiva de una empresa de manufactura podría aumentar, al asegurar que los Servicios TI sean entendidos, medidos y mejorados. Este entendimiento claro de la definición e impacto de los Servicios TI sobre los procesos de manufactura, permitiría a la empresa de manufactura ser más flexible y rápida al momento de reaccionar o intentar adelantar a su competencia. La implementación de ITIL dará a la empresa de manufactura una definición de las actividades de su organización TI que pueda ser entendida en relación a los objetivos de negocio, y que permita que la organización TI esté en sincronía al momento que la empresa requiere cambiar los procesos de manufactura. Finalmente, como ITIL se ha convertido en la actualidad en el estándar de facto para la Administración de Servicios TI podrá apoyar a la globalización de la manufactura, al permitir una definición estándar de los procesos necesarias para soportar y entregar Servicios TI, en cualquier parte del mundo. Algunos Casos Algunas compañías han hecho públicos los resultados que obtuvieron al implementar las mejores prácticas de ITIL. Después de tres años de iniciada la implementación de Procter & Gamble, los costos de operación se redujeron entre un seis y un ocho por ciento y las llamadas al help desk se redujeron en diez por ciento. Caterpillar, después de dieciocho meses de aplicar los principios de ITIL, logra que la razón de respuestas dentro del tiempo establecido para los servicios Web, pase de sesenta por ciento a más de noventa por ciento. Tendencias de Adopción En México la conciencia sobre las mejores prácticas de ITIL es reciente. Aún con esto, ya son varias las organizaciones de varios sectores que han iniciado esfuerzos para implementar estos procesos en sus organizaciones de TI. Así, empresas como Mabe y Bimbo tienen actualmente iniciativas al respecto. De acuerdo a una encuesta realizada por Gartner en 2004, la adopción de ITIL ha crecido significativamente. Los participantes en la encuesta que dijeron haber aplicado ITIL en sus empresas se elevo de treinta y uno por ciento en 2003 a cuarenta y uno por ciento en De acuerdo a Forester Research, la adopción de las mejores prácticas de ITIL por las organizaciones TI de las grandes compañías continuará incrementándose hasta alrededor de un cuarenta por ciento en 2006 y un ochenta por ciento en Pink Elephant, Todos los derechos reservados. Página 4 de 5

5 Conclusión ITIL es un excelente marco de referencia para que las organizaciones de TI del sector de Manufactura se sumen a los esfuerzos de aseguramiento de la calidad que tradicionalmente se han realizado en este sector. Esta situación, aunada a la reciente publicación del estándar internacional ISO 20000, basado en ITIL, deberá llevar a varias empresas de Manufactura a considerar seriamente el adoptar las mejores prácticas de ITIL que permitan obtener los servicios TI para apoyar debidamente los procesos de manufactura. Hervé Boënnec, Information Technology Service Manager, Consultor Senior, Pink Elephant Con el apoyo de José Manuel Flores, Director de Delivery Latinoamérica, Pink Elephant Pink Elephant es una empresa privada y tiene sus oficinas principales en Toronto, Ontario, Canadá con operaciones a través del continente Americano, Europa, Medio Oriente y África, y la región de Asia Pacífico. Pink Elephant trabaja para una amplia lista de clientes, del sector público y privado, muchas de ellas listadas en el Fortune 500, en la mejora de la calidad de los Servicios TI a través de la aplicación de mejores prácticas, incluyendo ITIL. Pink Elephant, Todos los derechos reservados. Página 5 de 5

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