Antecedentes del gobierno digital

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1 ElámbitoeimportanciadelGobiernoDigitalyelAnálisisdelaInformación enelmunicipiodeaguascalientes2011:unmarcoreferencial. Por:JorgeRodríguezNieves Noviembre Diciembrede2010 Antecedentesdelgobiernodigital DavidOsborneyTedGaeblerexponenensulibroReinventingGovernmentqueun gobierno orientado al consumidor (Consumer Relashionship Management o Government) que le dé el poder al ciudadano quitándoselo a la estructura burocrática,construyeadministracionespúblicasmásefectivas. Esta revolución de pensamiento llevó a los gobiernos de muchos países a reinventarse y tomar medidas para mejorar los servicios, ser más competitivos, privatizaráreas,participarconproveedoresexternosyreduccióndecostosdesde losañosnoventa. Sin embargo, persistieron los trámites burocráticos y complejos formularios, burócratasinsensiblesylargashorasodíasdeesperapararecibirunarespuesta. El trato de los ciudadanos con el gobierno siguió siendo molesto y el proceso de reinvención gubernamental tardó más de una década en concretarse a niveles aceptables. Con la llegada del Internet, entendido como una herramienta a la mano de la ciudadanía, a mediados de los años noventa, se revolucionó el término y los postuladosdeosborneygaeblerrecobraronfuerzaparamotivaralsectorpúblico de hacer un cambio que beneficiara al ciudadano visto como cliente y beneficiar nuevosparadigmascomoelautocontrol,lasustentabilidadylatransparencia. A partir de entonces y hasta la fecha, los gobiernos se están enfocando a desarrollar esquemas de gobierno digital para la oferta de servicios públicos de mayorcalidad,efectivosyadecuadosalasnuevasnecesidadesdeunasociedaden línea. Losretosyamenazasdelaestrategiadegobiernodigital La implementación del Internet en el gobierno reduce tiempo, genera ahorro de papel, insumos de tinta, combustible, personal, correo, incita a la colaboración institucionaleinterinstitucional,calidaddevidaenelciudadano,aceptacióndela gestión de gobierno, involucramiento y empoderamiento (enpowerment) del ciudadano en las labores gubernamentales, un elevado nivel de comunicación e interacción positiva con diversos grupos sociales, mejores calificaciones en la acción gubernamental, recursos extraordinarios por su grado de confiabilidad y atractivoparalasinversionesextranjerasenelterritoriogobernado. 1

2 Una estrategia digital para los gobiernos debe establecer sus propias metas a partirdelasnecesidadesyelcontextoenelqueviven,puesnoeslomismonueva York que ya habla de pagar la entrada del metro con el teléfono celular que un municipio mixto en Sudamérica que busca facilitar trámites de impuestos a desarrolladoresagrícolasatravésdesupáginaweb. Douglas Holmes propone en su libro E.Gob Estrategias para el uso eficiente de Internetenelgobierno queexistencincoprincipiosparaestablecerunaestrategia eficazdegobiernodigital: Primero, Poner todo(información y servicios) en línea y hacer todo en línea, lo que implica pasar de átomos a bits formularios, documentos y servicios en Internet,yaseadesdelapáginaweboenunaaplicaciónparateléfonocelularde últimageneración. Segundo,garantizarelaccesosencilloeuniversalalainformaciónyalosservicios enlínea,estonosoloabarcaunapáginaweblógicayestéticamentelogradaouna aplicaciónsencillayatractivallenasdecoloridosbotonesymenús,sinosituarsalas deinternetconasesoríahumanaparapersonasquenoestánfamiliarizadosconel mundodelared. Tercero, los empleados más capaces del gobierno serán trabajadores del conocimiento, lo cual se logrará con jornadas extensivas de capacitación en diferentesnivelesparaquevayanadquiriendodiagramasdepensamientoyacción acordeasuscompetenciaslaboralesylaspotencienalmáximo. Cuarto, trabajar en conjunto para lograr que suceda, pensar que más allá de conformar una estructura vertical y transcender a trabajar como una red donde cadapersonatieneunrolrelevanteparaelsanofuncionamientoyellogrodelos objetivosconlaayudadelasnuevastecnologías. Quinto,eliminarlasbarrerasyponerelejemplo,reforzarlosmecanismoslegales quegenerenconfianzaenlosnegociosylosciudadanosporigualalmomentode tenercualquiertipodeinteracciónconelentedegobierno. Para cualquier administración que decide comenzar a tomar en serio el tema de gobierno digital debe dar pasos seguros y pequeños, ponderar las necesidades primarias de la ciudadanía y echarlas a andar digitalmente para que así, lo más rápido posible, se puede pasar a una segunda fase de desarrollo, pues lo único seguro en el complejo mundo de las Tecnologías de la Comunicación y la Información afectará más al sector público que al privado dado que todo sucede muy rápido, la población se está adaptando cada vez más rápido a ellas y están exigiendoalosgobiernosunahomologacióninmediataparahacerplacenterauna experienciaqueenmuchoscasosnoesdeltodoagradable. Porotraparte,elgobiernodigitalenfrentaamenazasderecienteaparicióncomoel terrorismo cibernético, el crimen cibernético, la privacidad y protección de documentos importantes, la falta de legislación y leyes operantes en materia de Internet,elatrasocibernéticoenmuchascomunidades,lalibertaddeexpresiónen lossocialmediaylasaltasexpectativasdeusuariosfamiliarizadosconelmanejo deinternet. 2

3 Componentesdelgobiernodigital Elportaldegobierno Elportalesunreflejoauténticodelgobiernoenfunciones.Aunquehaygobiernos con un impecable funcionamiento, su portal es inoperante y poco funcional que impacta directamente a la percepción del ciudadano que desarrolla una visión negativa o adquiere una actitud de rechazo. En sentido contrario, puede haber gobiernosconunafuncionamientoregularquetienenunportalwebmuyatractivo conpocosserviciosperoeficientesquedejancontentosalusuario ciudadanoyle produceunaposturadeacreditaciónalagestiónpública. Esto quiere decir, que se debe de partir con los servicios que otras administraciones han venido desarrollando, revisarlos, analizarlos, integrarlos y determinar qué servicios hacen falta para satisfacer las necesidades de los ciudadanos. La motivación principal de un ciudadano en línea para ingresar al portal de gobiernoesladeteneraccesoaunservicioyfacilitarselavida,estoestaráseguido por la obtención de información determinada que podría estar únicamente en el portaldegobierno(eventoespecial,comunicado,emisióndealgunaconvocatoria, datohistórico,recursosmultimedia);laúltimaymuylejanamotivaciónseríapor motivos lúdicos o de curiosidad en caso de ofrecer algún programa de esta naturaleza. La realidad es que un usuario de Internet no tiene como prioridad pasearseporelportaldegobiernodelamismamaneraquenoacudealasoficinas sintenerunarazónpoderosaparahacerlo.sinembargo,cuandoestollegaapasar espera que el sitio web esté en condiciones óptimas, sea amable y le ofrezca solucionesrápidasasusrequerimientosdelamismaformaqueesperaencontrar el palacio municipal limpio y vistoso, con personas amables atendiéndolo y solucionándolesusproblemasenelmomentosintrámitesburocráticos. Los citados autores dicen que estos años iniciales de la mejora de servicios y comunicaciónatravésdelsitiooficialdegobiernoseleregistraráhistóricamente como una sola ventanilla hacia el gobierno, la compuerta hacia el gobierno o comoyaespopulardecirle portaldegobierno. ElConsejoNacionaldeCoordinaciónparaelComercioElectrónico(NEC3,porlas siglas de National Electronic Commerce Coordinating Council) de EEUU estipuló algunas definiciones para los portales gubernamentales inspirándose en los nivelesquepuedetenerunvideojuegoporetapascadavezmáscomplejas: PrimerNivel:ofrecedemanerafácil,informaciónoserviciosconalgunosclicsdel Mouse. Es funcional, oculta la complejidad de la organización y muestra al gobiernocomoelciudadanodeseaverlo.cabemencionarqueesteprimernivelnohasido alcanzadoporunagrancantidaddeportalesgubernamentalesenelmundoaldíadehoy. 3

4 SegundoNivel:Proporcionatransaccionesenlíneacomoelregistrodevehículos, laslicenciasparalosnegocios,elllenadodelosformulariosdeimpuestosyelpago deservicios.existenmuchosportalesquenotienenlogradosdeltodolosaspectos del primer nivel y ofrecen servicios de segundo nivel de manera precaria o con muchasdificultadesdeorigen. TercerNivel:Permitequelaspersonaspasendeunservicioalsiguientesinque sea necesario registrarse de nuevo como usuarios en cada paso. Esto requiere colaboración entre los departamentos y la compartición de servicios como la autenticación,laseguridad,lasbúsquedasylanavegación. Cuarto Nivel: Extrae la información necesaria para una transacción desde todas las fuentes gubernamentales disponibles. Esto requiere la colaboración entre las organizaciones, así como de tecnologías de almacenamiento de datos y con funciones de intermediario, de manera que las distintas bases de datos pueden establecer una interfaz entre sí, de tal manera que todos los departamentos pueden depender de la nueva arquitectura para compartir información y proporcionarserviciosintegradosdirectamentealaciudadanía. Quinto Nivel: Permite agregar valor y logra que las personas interactúen con el gobiernoensuspropiostérminos,alofrecerinformaciónyserviciosagregadosy personalizados en áreas que corresponden a la circunstancia particular del ciudadano. P.K. Agarwal, antiguo director del NEC3 señala que es difícil visualizarlodebidoaquenoseráparecidoalossitioswebactuales. Laimportanciadelasredessociales LaevolucióndelInternetyloshábitosdelusuariofuerontrasformándosealgrado de que no existe hasta el día de hoy un edicto o fórmula para manejar lo que comúnmente se llama social media y los hispano parlantes denominan las redes sociales. En términos técnicos una red es un conjunto de nodos (puntos de conexión) conectadospormediodetelecomunicaciones(datos,vozovideo)conelpropósito deintercambiarinformación. Por lo tanto, una red social es un estructura conformada por individuos y/u organizaciones que se conectan para establecer distintos tipos de relaciones (casuales,familiares,deamistad,laborales,políticas,deservicios,etc.).hasidotal elimpactodelatecnologíaenlavidacotidianaqueelconceptoderedessociales supera por mucho las definiciones típicas de la sociología. La gran cantidad de relacionesvirtualesqueseverificaneninternetatravésdeunaampliavariedadde plataformas (Facebook, Twitter, MySpace, YouTube, LinkedIn, Flickr, Digg, entre muchas otras) ha ido conformando toda una revolución organizacional en el mundo. Actualmente se concibe a las redes sociales como estructuras de la sociedad potenciadas por el uso de Internet en sus interrelaciones internas y externas. La característicasmásimportantedeunaredsocialeselcontextopresenteeneluso deunaplataformatecnológicaquepermite: 4

5 Configurar un perfil propio con información personal (nombre, edad, foto, grupoétnico,sexo,intereses,etc.)parahacerlopúblico,semipúblico(mostrar solounapartedelosdatos)oprivado(paraunascuantaspersonas). Administrar la relación con los contactos (amigos, familiares o grupos de interés). Compartir contenidos (fotos, videos, textos, archivos, presentaciones, páginas webclasificadas,comentariospersonalesyposturassobrealgunostemas)con locualsevanformandogruposdeinterés. Usar herramientas para la consulta sobre temas específicos (preguntas, opiniones,cuestionarios). Usarherramientasparaconvertiraloscontactosdeotrosencontactospropios. Usarherramientasparacrearcontenidosyreenviarlosatodosloscontactos. Actualmentelasredessocialesestánsiendousadasprincipalmenteporjóvenesen todoelmundoconunincrementedeusuariosexponencialpordía,puesfacebook está cercano a llegar a los 500 millones de usuarios en todo el mundo (30,000 aproximadamente en Aguascalientes) y Twitter está cercano a llegar a los 200 millones de usuarios (se estiman 10,000 en Aguascalientes) a fines de año en diciembre de 2009 solamente contaba con 20 millones de usuarios, enviándose cercade65millonesdetweetsdiarios(mensajesde140caracteres)entreellos Para efectos de beneficios de un persona pública o una organización gubernamentalestáelfenómenodelaviralidadqueconsisteenenviarunmensaje a una cantidad x de usuarios y la capacidad de los demás de reenviarlo a sus propiosusuariosdemanerainmediatayposicionaruntemaenelcontextodelas redassocialesparaafectardealgunamaneraelclimadeopiniónpúblicadentrodel cual, dependiendo de la cantidad de contactos que tengas, la credibilidad del mensajeylaadaptacióndeéstealcontexto.aestaactividadseledenominasaltos o grados, por la teoría de que es posible conocer ahora a cualquier persona del mundo,enunadelasredessociales,porcincoosietesaltosmáximo. Situaciónactual En el caso de Lorena Martínez cuando fue candidata a presidenta municipal de Aguascalientes, el trabajo realizado durante el primer semestre del año, específicamenteenlaprecampañaycampañasignificanunodelosfenómenosmás exitososgraciasalacantidaddeamigosquelogróacumularenuntiemporecord con 1200 en marzo en su perfil personal, 100 en su página oficial de Facebook y 400 seguidores en Twitter, hasta 4700 en el perfil personal, 4000 en su página oficial de Facebook y 950 seguidores en Twitter para el 30 de junio con una participación de hasta 450 interacciones por día en Facebook y 50 retweets, se puede considerar que surgió una lorenamanía que contribuyó al significativo triunfo electoral del 4 de julio de Esta situación se debió a la sinceridad y frescuraconlaquefueronusadaslasherramientasylacertezadelosusuariosde que era la propia candidata la que interactuaba con ellos en todo momento, un 5

6 elementodesumaimportancia;ademásdeundiscursodecampañareadaptadoal formatoylosgustosdelosusuarios. Elgobiernomunicipaldeestanuevadécadarequieretenerunapermanenciatotal yparticipaciónactivadentrodelnuevocontextodeconvivenciavirtualqueafecta a cada vez más personas diariamente. Para finales de 2011 es muy factible que Aguascalientes cuente con 100,000usuariosdeFacebooky50,000deTwitteren actividad constante (la mayoría menores de 35 años). Según las mediciones y proyecciones de la AMIPCI, México tendrá en 2011 poco más de 30 millones de usuarios datosquecorroborórecientementeelinegi ysiendoaguascalientesel 1%delapoblaciónnacional,sesuponequehabrán300,000usuariosdeInternet, de los cuales al menos la mitad serán usuarios de segundo a primer nivel (que pasande15a40horaspromedioeninternetyseinvolucranensumanejo). Laadministraciónygestióndelconocimientodelanálisisdelainformación Como una definición básica, la administración del conocimiento comprime estrategias y prácticas en una organización para identificar, crear, representar, distribuirypermitirlaadopcióndeinsights(estapalabranotieneunadefinición literal,serefiereareaccionespositivasderivadasdeunabuenaobtencióndedatos útiles) y experiencias que puedan servir y ser adaptadas para beneficio de la organización. El uso de esta disciplina se registra desde principios de la década de los años noventa impactando a la administración de negocios, sistemas de información, niveles gerenciales y ciencias de la información. Recientemente, la gestión del conocimiento se ha implementado en el ámbito de las políticas públicas como herramientaparareforzareldesempeñodelosgobiernosentodoelmundo. Beneficia directamente los esfuerzos organizacionales como el rendimiento mejorado y continuo, las ventajas competitivas y la innovación, el compartir la información entre diversas áreas a partir de las necesidades, la misión, los objetivos, las capacidades y los alcances de la organización para definir metas alcanzables gracias a la obtención de información y administrándola de manera inteligentealosdepartamentoscorrespondientes. Estetrabajoesdesumaimportanciaparalascoordinacionesdeasesores,oficinas ejecutivas y jefaturas de gabinete de un gobierno que busca modernizarse e instalarseenlavíadelaeficaciaeinnovacióncomopolíticacentral. Aunque existen varias escuelas y posturas sobre la administración del conocimiento, es importante tomar en cuenta que se puede observar como un laboratorio de prácticas, análisis de redes sociales que con el fenómeno en Internet esta práctica ha cobrado mucha fuerza, capital intelectual de la fuerza laboral,teoríadelainformación,teoríadelossistemas,cienciadelacomplejidady elconstructivismo. 6

7 A la fecha, esta disciplina cuenta con dimensiones, motivaciones, técnicas, herramientasyestrategiasdepropagacióndelconocimientomuyespecíficasque ayudaránalaadministraciónmunicipaldeaguascalienteselevarsusposibilidades de reacción ante circunstancias y situaciones contextuales, dotar de información privilegiada a sus funcionarios públicos y construir un área de inteligencia que podrá tener una excelente relación con otras coordinaciones, principalmente las que dependen de la secretaría ejecutiva como la coordinación de estudios de opinión pública y mejora de la gestión pública que mide el pulso ciudadano y propone avances para mejorar administrativamente, gabinetes temáticos y proyectosespecialesdedicadaaelaborarpaquetesestratégicosmásactualizadosy flexiblesalasdiferentesáreas,yconestrategiaymensajegubernamentalconelfin deapoyardiscursivamentealaalcaldesalorenamartínezrodríguezydelinearlos mensajesmásimportantesquetrasmitirálaadministraciónpordiversosmedios. Paralograrlo,seránecesariocontarconcapitalhumanocapacitadoparareconocer las fuentes de información que pueden ser útiles, analizarlas y crear un reporte sobreellasparaquesetomenencuentayfinalmenteseapliquenaunprograma específico. Será necesario tener acceso a fuentes especializadas que de manera periódicaenvíendatos. Conclusión ElpoderdelInternetpuedegenerargrandescambiospolíticosysocioeconómicos atravésdelasrelacionessocialesentresususuarios,permitiéndonosvislumbrar unnuevoordenmundialenetapafinaldegestacióncuyopuntodepartidasonlas redes sociales. En este nuevo ambiente se requerirán de diferentes personas y organizaciones que jueguen el rol de conectores, líderes de opinión, grandes emisores, grandes receptores, mavens y figuras representativas que generen las condiciones para producir bienestar y generar beneficios en materia de imagen pública gracias a la tangibilidad inmediata e interactiva de los actos gubernamentales en línea a disponibilidad de cualquier ciudadano con interés y conectividad basados en cloud systems que reflejen menos rigidez y mayor espontaneidad. A la par con el análisis de la información que dotará de importantes datos al proceso de gestión del conocimiento, esta coordinación se encargará de dar dinamismo informativo hacia el interior y exterior con la responsabilidad de siempre ponderar la puerta digital hacia la administración municipal con un espíritucreativo,innovadoryresponsable. Esaeslaimportanciadequelaestructuragubernamentaldelmunicipiocapitalde 2011 a 2013, encabezada por Lorena Martínez, le dé suma importancia a este fenómenoquevieneafectandoalmundoentero,aplastandoaquienesseoponeno atrasan y trasladando al futuro a quienes se han subido a la rueda de la nueva tecnología. 7

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