Helpdesk e Inventario

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1 Helpdesk e Inventario

2 QTS proporciona servicios de TI que ayuda a organizaciones tanto del sector público como privado a desarrollar su actividad de la manera más eficaz y rentable. Combinando el profundo conocimiento del negocio de nuestros clientes y nuestra experiencia en TI y externalización de procesos, asumimos los retos de nuestros clientes y desarrollamos e integramos soluciones innovadoras para afrontarlos con éxito. Con nuestro modelo de consultoría colaborativa, trabajamos junto a ellos para transformar su negocio, permitiéndoles centrarse en lo que mejor saben hacer. Nuestro equipo de profesionales, gestionan los procesos, servicios y sistemas, influyendo en el crecimiento día a día de las distintas organizaciones que apuestan por la calidad de servicio. Fundada en 2008, QTS con sede principal en Sevilla, amplia cobertura geográfica en toda la comunidad gracias a sus 2 delegaciones comerciales y centros de servicios. Sus facturación incremento un 35% respecto al pasado ejercicio El 77% de la plantilla son titulados superiores y un 23% son titulados medios. QTS cuenta con una consolidada experiencia en Consultoría e Integración de Sistemas e Infraestructuras, Servicios de Outsourcing y Soluciones basadas en SW Libre, ofreciendo soluciones de negocio en sus ámbitos de especialización en el mercado andaluz dentro del sector público y privado como sanidad, telecomunicaciones y deporte. La cultura corporativa de QTS, basada en los valores de sencillez, creatividad, independencia, respeto y apertura, se refleja en: Su habilidad para encargarse de proyectos complejos y ofrecer resultados tangibles a sus clientes El compromiso de sus empleados de desarrollar nuevos servicios y de cumplir con éxito sus cometidos Una estructura organizativa que combina la descentralización (para mantener las relaciones con cliente de forma estrecha) y una red de trabajo (para favorecer el desarrollo de sinergias con partners y clientes) La intervención de los empleados en los procesos de toma de decisiones estratégicas QTS se apoya en todas estos aspectos para transformar la innovación tecnológica en un valor para el progreso.

3 Introducción GLPI es un proyecto opensource diseñado para llevar el control de todo el inventario informático de una organización, gestión de incidencias, y todas las tareas que intervienen en ellos. Para manejar los problemas del servicio y satisfacer los objetivos tanto de la organización como de sus usuarios, Glpi nos ofrece un sistema de servicedesk, el cual ayudará a poner en funcionamiento las mejores prácticas recogidas en ITIL V3. Teniendo en cuenta que la concepción de servicio es algo fundamental debemos de enfocarnos en procesos, en acciones proactivas, en llevar a cabo todas las posibles mejoras para la continuidad del servicio, en definir tareas, y elaborar acuerdos de niveles de servicio. Y para todo ello es muy importante llevar un control de todos los elementos de configuración(ci), toda la relación que hay entre ellos, llevar el control de cambios, versiones, problemas, incidencias. ServiceDesk está orientado a dar una respuesta rápida ante cualquier incidencia o problema. Para ello GLPI cuenta con toda la información referente al estado actual de los elementos de configuración y además provee a través de su interfaz web una gestión de conocimiento para registrar la solución de todos los problemas resueltos con objeto de ser más eficaz y dar un servicio de calidad al usuario final rápido y eficiente. El sistema de ServiceDesk de GLPI nos ayuda a aconsejar, guiar y restaurar rápidamente los servicios normales además de ayudarnos a mantenernos dentro de los niveles de acuerdo del servicio SLAs, para ello dispone de generación de informes que nos ayudan a medir el resultado.

4 GLPI nos provee de inventario de forma manual ya que se debe de dar de alta/baja/modificación manualmente de todos los elementos de configuración y sus relaciones. Para automatizar el registro de todos los Cis se utilizará la herramienta de inventario OCS INVENTORY. Su desarrollo estará fuertemente ligado en un futuro próximo a GLPI ofreciendo una solución casi integral y aportando éste una visión mucho más real del estado de los elementos de configuración. Para unir los dos proyectos usaremos software oficial de integración denominados dentro de sus proyectos como plugins. La solución será capaz de: Adaptarse a la estructura organizativa y flujos de trabajo del CAU. Hacer uso de formularios personalizados. Funcionalidad personalizada adaptada a su organización. Soportar el sistema de autenticación disponible en su organización. Adecuación de reglas flujos y entidades. Presentar plantillas personalizadas de incidencias. Gestión de Niveles de servicio personalizables. Soportar clientes OPEN/SUSE. Seguimiento de solicitudes abierto mediante la interfaz web o correo electrónico. Posibilidad de añadir comentarios a la solicitud de intervención mediante la interfaz web o correo electrónico. Presentación de resultados medibles.

5 La gestión manual del parque informático conlleva la dedicación de unos recursos humanos y económicos, muy valiosos y a menudo escasos. El control automático del inventario nos aporta: Ahorro: disminuye el coste de la obtención de información. El control del SW instalado permite un mayor control sobre la adquisición o renovación de licencias. Seguridad: detección de configuraciones inadecuadas, antivirus sin actualizar o programas no autorizados. Eficacia: acceso vía web a la configuración de los PCs, sin desplazamientos innecesarios, evitando molestias e interrupciones al usuario. Productividad: disminuye el número de incidencias y el tiempo medio de resolución de las mismas.

6 Con OCS + GLPI además del inventario automático obtenemos: Distribución automática de Software Gestión contratos soporte, proveedores, licencias, recursos. Control consumibles. Planificación e informes.. La integración de OCS con GLPI aporta un interfaz mucho más amigable y potente. GLPI además añade una excelente herramienta de control de Incidencias. Ambas herramientas son Open Source y Multiplataforma OCS GLPI

7 OCS Inventory Es un software libre que permite administrar el inventario de sus activos de TI. OCS-NG recopila información sobre el hardware y software de equipos que hay en la red que ejecutan el "agente OCS". OCS puede utilizarse para visualizar el inventario a través de una interfaz web. Además, tiene muchas opciones más como escanear la red por medio del IPDiscovery, o instalar aplicaciones remotamente creando Builds. Arquitectura OCS

8 GLPI GLPI, es un administrador de recursos de información con una interfaz WEB para su administración. GLPI incluye cuatro módulos: Inventario: podemos listar y consultar el inventario de hardware y software del parque informático. Soporte: control de las incidencias, con estadísticas y planificación Gestión: incluye un gestor documental y la administración de proveedores, contactos y contratos. Utilidades: gestión de reservas de recursos, bases de conocimientos (FAQ) e informes. Arquitectura OCS

9 Infraestructura Hardware Infraestructura Software 2 Servidores Distribución Linux Server (recomendable Redhat Enterprise) Almacenamiento SAN Apache + php + perl Rack 19 estándar MySQL 5.1 Instalación y configuración Nagios Implantación sin impacto en procesos productivos Adaptamos sistemas de monitorización existentes o instalación Integración en los sistemas de backup ITIL: Gestión de la Configuración Gestión del Incidente

10 Avda. República Argentina, s/n Edif. Domocenter - 2ª Plt - Mód.21 Cp Bormujos (Sevilla) T

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