Servicio HP Software Support

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1 HP Software Support s HP El HP Software Support brinda servicios de software completos para productos de software de HP y ciertos productos de terceros con soporte de HP. El HP Software Support suministra acceso a recursos técnicos de HP de asistencia para la resolución de problemas relacionados con la implementación o el funcionamiento de software. HP lanza actualizaciones de software y manuales de referencia en cuanto se tornan disponibles. Se incluyen actualizaciones para algunos productos de software de terceros con soporte de HP a medida en que son puestos a disposición por los fabricantes del software original. El HP Software Support incluye la licencia para usar actualizaciones de software para cada sistema, socket, procesador, núcleo de procesador o licencia de software de usuario, como lo permiten los términos de la licencia de software original de HP o del fabricante de software original. Además, el HP Software Support suministra acceso electrónico a información de producto relacionada y a información de soporte, permitiendo que cada miembro de su personal localice esta información esencial disponible comercialmente. Para productos de terceros, el acceso se encuentra sujeto a la disponibilidad de información del fabricante original. Beneficios del servicio Acceso a los recursos técnicos de HP para solucionar problemas Reduce potencialmente el costo de comprar actualizaciones de software individuales a través de ahorros de suscripción Puede contribuir con la mejora del desempeño del sistema y la reducción del tiempo de inactividad debido a defectos de software Costo predecible para recibir la última versión de software de HP y de algunos productos de software de terceros Características destacadas del servicio Acceso a recursos técnicos Análisis y solución de problemas Administración de escalonamientos Licencia para utilización de actualizaciones de software Actualizaciones de productos de software y documentación Soporte de asesoramiento para instalación Recursos de software y soporte operacional Acceso remoto Aislamiento de problemas Acceso a información y servicios de soporte electrónicos Período de cobertura Métodos recomendados de actualización de software y documentación de HP Llamadores nombrados adicionales

2 Especificaciones Cuadro 1. Características del servicio Acceso a recursos técnicos El cliente puede acceder a recursos técnicos de HP a través del teléfono, comunicación electrónica o fax (sujeto a disponibilidad local) para asistencia para la resolución de problemas de implementación de software u operacionales. Un representante autorizado de HP llegará a las instalaciones del cliente para iniciar el servicio de soporte técnico de software dentro de las dos horas después del registro de la solicitud de soporte, si el momento de la solicitación está dentro del período de cobertura contratado. Análisis y solución de problemas Administración de escalonamientos Licencia para utilización de actualizaciones de software Actualizaciones de productos de software y documentación Soporte de asesoramiento para instalación Recursos de software y soporte operacional HP suministra soporte correctivo para resolver problemas de producto de software identificables y reproducibles por el cliente. HP también ayuda al cliente a identificar problemas difíciles de reproducir. Además, el cliente recibe asistencia para diagnóstico y solución de problemas y para determinación de parámetros de configuración para las configuraciones admitidas. HP estableció procedimientos formales de escalonamiento para facilitar la solución de problemas complejos. La gerencia local de HP coordina el escalonamiento de problemas, obteniendo los recursos apropiados de HP para ayudar a resolver el problema. Para ciertos productos de software de terceros para los cuales HP proporciona servicios de soporte y actualización, HP seguirá el proceso de escalonamiento acordado establecido entre HP y el otro proveedor de software para asistir a la resolución del problema. El cliente recibe la licencia de uso de actualizaciones de software para software de HP o de terceros con soporte de HP para cada sistema, socket, procesador, núcleo de procesador o licencia de software de usuario final cubierto por este servicio, según lo permitan los términos de la licencia del software original HP o del fabricante original. Los términos de la licencia deben encuadrarse en lo descrito en los términos de licenciamiento de software de HP correspondientes a la licencia de software subyacente como requisito previo del cliente o deben estar de acuerdo con los términos actuales de licenciamiento del fabricante de software de terceros, si corresponde, incluyendo cualquier término de licenciamiento de software adicional que pueda acompañar dichas actualizaciones de software provistas con este servicio. Los lanzamientos de actualizaciones de HP para software HP, las últimas revisiones de software y manuales de referencia se ponen a disposición del cliente. Para software de terceros seleccionado, HP proporcionará actualizaciones de software cuando dichas actualizaciones sean puestas a disposición por el proveedor o HP puede proporcionar instrucciones sobre cómo obtener actualizaciones de software directamente a partir del proveedor. También se le entregará al cliente una clave de licencia o un código de acceso o instrucciones para obtenerlos, cuando se requiera descargar, instalar o ejecutar las últimas revisiones del software. Para el software HP y el software de terceros seleccionado con soporte de HP, las actualizaciones se pondrán a disposición a través del Portal de actualizaciones y licenciamiento de software mediante el Centro de soporte HP. El Portal de actualizaciones y licenciamiento de software proporciona al cliente acceso electrónico para recibir y administrar proactivamente actualizaciones de productos y documentación de software. Para otro software de terceros con soporte de HP, el cliente puede precisar descargar actualizaciones directamente desde el sitio web del proveedor. El soporte de asesoramiento se brindará al cliente que tenga dificultades para instalar un producto de software o que necesite consejos acerca de los métodos apropiados de instalación y actualización de aplicaciones individuales. También se provee soporte de asesoramiento para productos de software instalados en un entorno de red. Este recurso de servicio no incluye descarga de paquetes completos de software ni acompañar al cliente durante la instalación, desde el inicio hasta el fin. Estos servicios se encuentran disponibles por un cargo adicional y deben comprarse a HP por separado. HP brinda información, siempre que esté disponible comercialmente, sobre los últimos recursos de los productos, problemas conocidos, soluciones disponibles y asesoramiento y asistencia operacional. 2

3 Especificaciones (continuación) Cuadro 1. Características del servicio Acceso remoto A opción de HP y con la aprobación del cliente, pueden utilizarse ciertas herramientas de acceso remoto para facilitar la resolución de problemas. El uso de estas herramientas permite que HP trabaje de forma interactiva con el cliente y facilita el diagnóstico remoto de problemas en el sistema del cliente. El cliente puede elegir el uso de cualquiera de estas herramientas de acceso remoto para ayudar a la resolución de solicitaciones de servicio. Sólo se deben utilizar herramientas suministradas y aprobadas por HP como parte de este recurso. Aislamiento de problemas Acceso a información y servicios de soporte electrónicos Período de cobertura Métodos recomendados de actualización de software y documentación de HP Se suministra aislamiento de problemas para productos de software. Se informa al cliente si el problema parece estar relacionado con el hardware. Si el hardware del cliente está cubierto bajo un contrato de servicio de mantenimiento de hardware en el local de HP, se registrará una solicitud de servicio en nombre del cliente. Con la aprobación del cliente, se registrará una solicitud de servicio por llamada en nombre del cliente para problemas relacionados con hardware no cubiertos bajo un contrato de servicio de mantenimiento de hardware en el local HP. Como parte de este servicio, HP brinda acceso a algunas herramientas electrónicas disponibles comercialmente y a herramientas basadas en la web. El cliente tiene acceso a: Ciertos recursos puestos a disposición de los usuarios registrados, como descarga de algunos parches de software y firmware HP, suscripción a avisos de servicios proactivos relacionados con hardware y participación en foros para resolución de problemas y para compartir las mejores prácticas con otros usuarios registrados. Búsquedas extendidas de documentos de soporte técnico a través de la web, para facilitar una resolución de problemas más rápida. Una herramienta basada en la web para presentar preguntas directamente al Centro global de soluciones HP. La herramienta ayuda a resolver problemas rápidamente con un proceso de precalificación que encamina la solicitud de soporte o servicio al ingeniero calificado para responder la pregunta. La herramienta permite ver el estado de cada solicitud de soporte o servicio presentada, incluyendo casos presentados telefónicamente. Bases de datos de conocimiento de HP o de terceros para algunos productos de terceros, donde los clientes puede buscar y recuperar información de producto, obtener respuestas a preguntas de soporte, participar en foros de soporte y descargar parches de software. El Portal de actualización y licenciamiento de software, que proporciona al cliente acceso electrónico para recibir, administrar proactivamente y planear actualizaciones de producto. El acceso al portal se realiza a través del Centro de soporte HP. El período de cobertura especifica el tiempo durante el cual los servicios se encuentran disponibles. Horario comercial normal, días hábiles normales: El servicio está disponible de 8 a 17, hora local, de lunes a viernes, excepto los feriados de HP. Esta cobertura se aplica a la compra de soporte de software 9x5. Las llamadas recibidas fuera de este período de cobertura se registrarán el día siguiente que esté dentro del período de cobertura (puede variar dependiendo de la ubicación geográfica). 24x7: El servicio está disponible 24 horas al día, de lunes a domingo, excepto los feriados de HP. Esta cobertura se aplica con la compra de Software Support 24x7. Para actualizaciones de software y documentación de HP o de terceros, el método recomendado será determinado por HP. El principal método de entrega para actualizaciones de software y documentación será a través de descarga desde el Portal de actualizaciones y licenciamiento de software o de un sitio web de un tercero. Especificaciones (Opcional) Cuadro 2. Recursos opcionales del servicio Los siguientes recursos de servicio opcionales sólo están disponibles a través de los s contractuales de HP: Llamadores nombrados adicionales Con este servicio se incluyen soporte para tres llamadores nombrados del cliente. De forma opcional, el cliente puede comprar soporte para llamadores adicionales. 3

4 Responsabilidades del cliente El cliente deberá: Retener y suministrar a HP, si se lo solicita, todas las licencias de software, los acuerdos de licencia, las claves de licencia originales y la información de registro del servicio de suscripción, según corresponda para este servicio Usar todos los productos de software de acuerdo con los términos de licenciamiento de software de HP actuales correspondientes a la licencia de software subyacente como prerrequisito del cliente, o de acuerdo con los términos actuales de licenciamiento del fabricante de software de terceros, si corresponde, incluyendo cualquier término de licenciamiento de software que pueda acompañar dichas actualizaciones de software provistas con este servicio Asumir la responsabilidad por actuar ante las notificaciones de actualizaciones y obsolescencia de productos de software recibidas desde el Centro de soporte HP. Responsabilizarse por registrarse para utilizar las instalaciones electrónicas de HP u hospedadas por terceros para obtener información de productos de software o para descargar parches de software. Limitaciones del servicio El tiempo de respuesta aquí declarado se proporciona como un tiempo de respuesta inicial típico para las solicitaciones de soporte técnico del cliente. El tiempo de respuesta no crea una exigencia u obligación legal para HP con respecto a cumplir siempre con el plazo de respuesta declarado. El acceso del cliente a los recursos técnicos de HP para soporte de software con licencias vigentes puede limitarse al registro de la llamada con base en la web. Las actualizaciones de software no están disponibles para todos los productos de software. A pedido del cliente, HP suministrará al cliente una lista de familias de productos de software que actualmente no incluye actualización de software. Cuando este recurso no esté disponible, no se incluirá en este servicio. Para algunos productos, las actualizaciones de software incluyen sólo recursos menores mejorados. Las nuevas versiones de software deben comprarse por separado. A pedido del cliente, HP le suministrará una lista de familias de productos de software que no incluyen derechos a recibir y utilizar nuevas versiones de software mediante este servicio. Elegibilidad para el servicio Para ser elegible para la compra de este servicio, el Cliente debe estar licenciado apropiadamente para el uso de la revisión del producto de software que esté actualizada al inicio del período del contrato de soporte. De lo contrario, puede aplicarse un cargo extra para permitir que el cliente se encuadre en los requisitos de elegibilidad. Este servicio debe comprarse para cada sistema, procesador, núcleo de procesador o usuario final del entorno del cliente que requerirá soporte. Para ciertos productos de terceros, en lugar de comprar una licencia de producto de software inicial, este servicio brinda al cliente la posibilidad de descargar, de un sitio web de HP o de un tercero, la revisión actualizada del software y todas las actualizaciones de software liberadas durante la vigencia del acuerdo de servicio. 4

5 Cláusulas generales/otras exclusiones La distribución de actualizaciones de software de terceros, acuerdos de licencia y claves de licencia puede realizarse directamente desde el proveedor al cliente, si corresponde. Esta hoja de datos no cubre el s HP Software Support para productos de software en el grupo de negocios HP Software and Solutions y el grupo de negocios HP NonStop Enterprise. Información para pedidos HP Software Support 9x5 puede solicitarse usando el número de producto de servicio HA106A*. HP Software Support 24x7 puede solicitarse usando el número de producto de servicio HA107A*. Para obtener más información Para obtener más información sobre el HP Software Support, póngase en contacto con cualquiera de nuestras oficinas de ventas en todo el mundo o visite nuestro sitio web: Copyright 2005, 2006, 2007, 2008, 2012 Hewlett-Packard Development Company, L.P. La información que contiene el presente documento está sujeta a cambios sin previo aviso. Las únicas garantías para los productos y servicios HP se establecen en las declaraciones expresas de garantía que acompañan a dichos productos y servicios. Ninguna información contenida en este documento debe interpretarse como una garantía adicional o como una condición, expresa o implícita, de hecho o por derecho. HP no se hará responsable de errores técnicos o de edición ni de omisiones en el presente documento. Los servicios de tecnología de HP se rigen por los términos del acuerdo único de HP, del acuerdo de servicios de soporte HP Care Pack, o para soporte o por el acuerdo de compra del cliente con HP SPL, marzo de 2012

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