PROCEDIMIENTO DE DISEÑO DE PAQUETES TURISTICOS RECEPTIVO

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1 Página 1 de 14 El presente documento es propiedad exclusiva de CTS Turismo. Su actualización, modificación, revisión y distribución es estrictamente controlada. De este modo, el contenido total o parcial no puede ser reproducido ni facilitado a terceros, sin la expresa autorización del Gerente General. Elaborado por Revisado por Aprobado por FECHA NOMBRE Y CARGO FIRMA Julia Mondaca Gerente de Marketing y Productos Bárbara Aguirre Coordinadora de Calidad Matías Carrère Gerente Comercial François Carrère Gerente General

2 Página 2 de 14 INDICE 1. OBJETIVO ALCANCE RESPONSABILIDADES Gerente Comercial Gerente De Marketing Y Productos Tarifas DEFINICIONES MODO OPERATIVO Elementos de Entrada para diseñar Resultados esperados Planificación del Diseño Planificar la Duración e Itinerarios de los Distintos Programas que lo Componen Identificar a los Proveedores de Cada uno de los rvicios Incluidos en el Paquete Turístico Definir el Nombre, Código, Precio y Vigencia del Paquete Turístico Revisión del Diseño Verificación Validación del Diseño Control de Modificaciones en el Diseño INDICADOR REGISTROS REFERENCIAS ANEXOS CONTROL DE CAMBIOS... 9

3 Página 3 de OBJETIVO El objetivo de este procedimiento es establecer las pautas para diseñar paquetes y programas turísticos que comercializa CTS. 2. ALCANCE Este procedimiento se aplica a todos los paquetes y programas turísticos que se diseñan en CTS. 3. RESPONSABILIDADES 3.1 Gerente Comercial Es responsable de: Supervisar al Gerente de Marketing y Productos en el diseño de paquetes o programas turísticos. Comercializar los programas o paquetes turísticos que CTS elabora dando pautas a los asistentes comerciales y llevando registro de ventas por mercado. Valida el programa redactado, con la tarifa final 3.2 Gerente De Marketing Y Productos Es responsable de: Diseñar los paquetes turísticos y nuevas programaciones de CTS Realizar la negociación de las tarifas en dólares con los Proveedores. Realizar la planificación anual para la programación a publicar de paquetes o programas turísticos, del departamento de receptivo. 3.3 Tarifas Es responsable de: Revisión de costos y cargar en sistema por instrucción de la Gerente de Marketing los programas diseñados y los que corresponden a la primera venta. 4. DEFINICIONES MERCADO OBJETIVO: Identificación de las entidades y/o personas a las cuales va dirigido un producto, servicio y/o paquete turístico, las cuales están caracterizadas por aspectos geográficos, socio-culturales, económicos, intereses especiales u otros. MANUAL DE SERVICIOS: Documento (impreso, digital u otro soporte) en el cual se presentan el conjunto de productos y servicios que ofrece el tour operador. PAQUETE TURÍSTICO: Conjunto de servicios turísticos desarrollado por un tour operador u operador mayorista (pasajes de transporte, alojamiento turístico, alimentación y otros).

4 Página 4 de 14 PROGRAMA TURÍSTICO: Descripción detallada de un paquete turístico, el cual contiene entre otros el itinerario, tarifas, vigencia, servicios y las actividades del viaje. PROGRAMA ESPECIAL: Descripción detallada de un paquete turístico, diseñado para eventos con vigencias especificas o para cierta temporada en un año. Ej. mana Santa, Dakar, Año Nuevo Etc. PROVEEDOR: Persona natural o jurídica que proporciona un servicio o producto turístico. TARIFARIO: Folleto elaborado por CTS que se distribuye en forma confidencial o no al operador turístico, agencias de viajes. Incluye programas de viaje, tarifas, responsabilidades y condiciones generales entre el contratante y el prestatario de los servicios. Este folleto permite la promoción efectiva de los programas. DISEÑO Y DESARROLLO: Conjunto de procesos que transforma los requisitos en características especificadas o en la especificación de un producto (paquetes y programa turístico) proceso o sistema. REVISIÓN: Actividad emprendida para asegurar la conveniencia, adecuación y eficacia del tema objeto de la revisión, para alcanzar unos objetivos establecidos. VERIFICACIÓN: Confirmación mediante la aportación de evidencia objetiva de que se han cumplido los requisitos especificados La confirmación puede comprender acciones tales como: la elaboración de cálculos alternativos, la comparación de una especificación de un diseño nuevo con una especificación de un diseño similar probado, revisión de los documentos antes de su emisión. VALIDACIÓN: Confirmación mediante la aportación de evidencia objetiva de que se han cumplido los requisitos para una utilización o aplicación específica prevista. 5. MODO OPERATIVO 5.1 Elementos de Entrada para diseñar. Las fuentes de información a considerar al momento de hacer un diseño de un paquete o programa turístico son: Intereses detectados en clientes (Registro de Informes de Viajes FORM-GG- GC-003) o Calendario de viajes o reuniones de gerencia. Reporte de Soptur respecto de las ventas de los paquetes turísticos. Negociación con proveedores (Registro de convocatoria para participación en programaciones especiales correos de respaldo) Productos y servicios nuevos.

5 5.2 Resultados esperados Paquete / programa turístico Tarifario Confidencial Workbook Programaciones Especiales y/o Promocionales. Página 5 de Planificación del Diseño Las ideas para comenzar la planificación del diseño deben estar estructuradas de manera que incluyan las preferencias, gustos y tendencias del mercado, además de la infraestructura existente. Para esto la planificación se lleva a cabo de acuerdo a timings en una Carta Gantt (DOCU-MP-TA-001). 5.4 Planificar la Duración e Itinerarios de los Distintos Programas que lo Componen. Luego de determinar el mercado objetivo al cual se dirige el programa o paquete turístico, se deberán establecer el o los destinos a incluir, establecer las rutas principales y opciones de menú de exploraciones si aplicase en caso de algunos productos. considera todos los atractivos, facilidades y accesos que pudieran ser de relevancia turística. Algunos puntos de importancia a tomar en cuenta al momento de incluir recorridos de servios de interés en un programa o paquete turístico son: Días y horarios de operación rvicios incluidos. Aspectos relevantes para los diferentes tipos de públicos y nacionalidades Proveedores Disponibles Costos y negociación 5.5 Identificar a los Proveedores de Cada uno de los rvicios Incluidos en el Paquete Turístico. Una vez que se tiene el proyecto del paquete o programa a diseñar se seleccionan los servicios que estarían incluidos y los posibles proveedores, se realiza la convocatoria para participación en programaciones especiales. Las respuestas aceptando participar en la oferta se reciben mediante correos electrónicos y constituyen la inscripción. elabora una planilla resumen, en el master adjuntando los mails de respaldos con los acuerdos de convenios especiales, que servirá para la elaboración del master con los costos y ventas que contiene: la programación de días, servicios, hoteles, alimentación, la forma en que se pide la reserva.

6 Página 6 de 14 Cuando se considera incluir algún proveedor nuevo se Inspecciona y evalúa las condiciones de los atractivos y los servicios en el programa, luego se determinan los costos y precios del recorrido. cuenta con proveedores alternativos para cada uno de los servicios turísticos, frente a potenciales problemas o imprevistos como medida preventiva para procurar que no falle algún proveedor y no se afecte la calidad del paquete turístico. 5.6 Definir el Nombre, Código, Precio y Vigencia del Paquete Turístico. a) Los costos y la fijación de precios: de los servicios que integran el paquete se determina dependiendo directamente del tipo de actividad que se realiza y en base a cuantos pasajeros se este diseñando. Para realizar el costeo de los servicios se deben considerar los siguientes aspectos: Negociación con Proveedores. Costo neto. Condiciones. Precio venta. Tipo de cambio. b) Vigencia: La vigencia de los programas varia dependiendo de la temporada turística, estas son temporada alta, baja y programas especiales según corresponda. Cada programa, manual o tarifario debe indicar su vigencia. c) Nombre y Código del programa: Una vez elaborado el master se procede a la redacción del paquete o programa identificándolo con un nombre y un código y describiendo itinerario, condiciones generales y un resumen de lo que incluye. d) Condiciones Generales: Los requisitos que puedan ser aplicables para el paquete (Requisitos legales, medio ambientales, de seguridad, salud y otros) se encuentran publicados en la página Web de CTS. 5.7 Revisión del Diseño El cumplimiento de actividades de diseño y tiempos programado se revisarán mediante la Carta Gantt DOCU- MP-TA-001, que contiene la planificación del paquete y los hitos de cumplimiento: negociación con los proveedores, y puesta en venta de el programa o programas 5.8 Verificación La Gerente de Marketing y Productos verifica las formulas de master (PROC-MP-TA- 001), costos, publicaciones y la forma de comunicación con el proveedor para pedir la reserva.

7 Página 7 de 14 Así mismo, participan algunos de los siguientes cargos del área comercial en tareas de verificación: Asistente comercial, Web master 1 enfocándose en los siguientes aspectos del programa: - Textos - Programas - Fotografías - Pruebas de color - Maquetas El cargo que realiza la verificación, debe enviar un correo electrónico dirigido a la Gerente de Marketing y Productos indicando el nombre del programa en el asunto del correo y, en el cuerpo del correo establecer las observaciones que tiene respecto de los aspectos observados que constituyen en algunos casos las observaciones enviadas a la diseñadora. chequea el programa día a día y verifica la factibilidad de realizar las rutas, guías, tiempos. En caso que corresponda y luego de la verificación, se adapta al idioma que corresponde según mercado. 5.9 Validación del Diseño Los programas se guardan en archivo FTP, se envían al Dpto. de Tarifas. El diseño de un programa se valida en dos instancias: - La primera validación corresponde al programa redactado, traducido y con la tarifa final, el que es validado por el Gerente Comercial o Gerente General, a través de una aprobación con fecha límite. Luego se sube al FTP informándose a cada gerente de área que esta disponible para comenzar su comercialización. Además se entrega a la webmaster, para su envío por mailing, si se trata de newsletter se envía a América y a Brasil internamente. PROC-MP-WM La segunda validación es el ingreso a Soptur PROC-MP-TA-001 a la primera venta o por instrucción de la Gerente de Marketing y Productos. ingresa costo. sube y se carga en la página Web. Este registro queda respaldado en Soptur Control de Modificaciones en el Diseño Un diseño puede ser alterado, por cambio de tarifas del proveedor, por alza del dólar, cambios de vigencias, o alguna situación imprevista que le ocurra a algún proveedor (Incendio, daño en su infraestructura, etc.) Cuando se modifica el diseño, se envía una fe de erratas vía , destacando la modificación efectuada en el documento, esta misma modificación queda en el archivo almacenado en el FTP, manteniendo su nombre y código. El historial de las modificaciones o fe de erratas de los programas o tarifarios, se encuentran en la planilla Excel general envíos. (DOCU-MP-WM-001) 1 Pueden ser uno o los tres cargos, dependiendo de la tarea de verificación

8 6. INDICADOR Página 8 de 14 Proceso Clave Indicador Rango de aceptación Frecuencia de Medición Cantidad de programas vendidos/ Resultado del Cantidad de programas 70 % Anual diseño publicados del Workbook/ *100 Identificación del Registro Reporte de Ventas de Programas Convocatoria por mail a proveedores Validación Recepción De Maquetas Y Pruebas De Color En Caso De Imprenta Y Traducción. Planilla Excel general envíos. Carta Gantt de elaboración de tarifarios 7. REGISTROS Código NO APLICA NO APLICA NO APLICA NO APLICA (DOCU-MP- WM-001) (DOCU- MP-TA- 001). Responsable Gerente de Marketing y Productos Gerente de Marketing y Productos Gerente de Marketing y Productos GERTE MARKETING PRODUCTOS WEBMASTER Grte Marketing Almacenamiento Protección Recuperación Retención SOPTUR PC Gerente Marketing PC Gerente Marketing PC Gerente Marketing PC Webmaster FTP SOPTUR/INFO RMES/CLIENT ES/ESTADISTI CAS VENTAS PROGRAMAS ANTERIOR PC Gerente Marketing/ Julia/ Master/carpeta ordenada según año. PC Gerente Marketing/ Julia/ C:\Documents and ttings\jmonda ca\escritorio\jul ia Mondaca\MAST ER PC Gerente Marketing/ Julia/ C:\Documents and ttings\jmonda ca\escritorio\jul ia Mondaca\MAST ER E:\mailing\archi vos_mailing Z:\CTS TARIFAS Indefinido Indefinido Indefinido Indefinido Indefinido indefinida Disposición final respalda respalda respalda respalda Alimenta mantiene Soporte

9 Identificación del Registro Master de costos de tarifarios Mail de verificación Código (DOCU- MP-TA- 002). No aplica 8. REFERENCIAS Responsable Grte Marketing Encargada de Tarifas Grte Marketing y Productos Almacenamiento Protección Recuperación Retención Pc Gerente Marketing BLOBOS Pc Gerente Marketing PC Gerente Marketing/ Julia/ Master/carpeta ordenada según año. Escritorio Master PC Gerente Marketing/ Julia/ avisos/carpeta ordenada según año. Indefinido Indefinido Norma ISO 9001: 2008 cción 7.3 Diseño y Desarrollo MANU-GG-SG-001 Manual de Calidad Página 9 de 14 Disposición final mantiene mantiene Norma NCH 3067 cción 5 Requisitos de Diseño de Paquetes Turísticos PROC-MP-TA-001 Procedimiento de Tarifas PROC-MP-WM-001 Procedimiento de Webmaster 9. ANEXOS I. Imagen de Carta Gantt Receptivo (DOCU-MP-TA-001) II. Imagen de Master de tarifario confidencial (DOCU-MP-TA-002) III. Imagen de Master de Workbook (DOCU-MP-TA-003) IV. Imagen de Gantt Nacional (DOCU-OP-NA-001) 10. CONTROL DE CAMBIOS VERSION FECHA MODIFICACIONES V modificó el 2º párrafo del Punto 5.4 modificó el Punto 5.7 Revisión del diseño modificó el 1º y 2º párrafo del Punto 5.9 modificó el Rango de Aceptación del Punto 6 Soporte

10 Página 10 de 14 VERSION FECHA MODIFICACIONES V modifico el titulo 3.3 de Encargada de Tarifas a Tarifas correspondiente a las responsabilidades. modifico la redacción del Punto 5.7 Revisión del Diseño elimino Asistente de Gerencia Comercial en el Punto 5.8 Verificación. completaron los registros: Convocatoria por mail a proveedores, Validación, Recepción De Maquetas y Pruebas De Color En Caso De Imprenta y Traducción, Planilla Excel general envíos, en el Punto 7. agregaron los registros: Carta Gantt, Master y Mail de Verificación, en el Punto 7.

11 ANEXOS I. Imagen de Carta Gantt Receptivo DOCU- MP-TA-001 Página 11 de 14

12 Página 12 de 14 II. Imagen de Master de tarifario confidencial

13 Página 13 de 14 III. Imagen de Master de Workbook

14 Página 14 de 14 IV. Imagen de Carta Gantt Nacional (DOCU-OP-NA-001)