Experiencia de cliente = Usabilidad

Transcripción

1 ACE Optimization Solution All Channel Experience Optimization Solution Capgemini

2 Experiencia de cliente = Usabilidad La usabilidad afecta a como los clientes perciben y responden a los productos, servicios y dispositivos de cualquier tipo incluyendo sitios web y aplicaciones. Gartner El diseño visual y la maquetación del sitio La facilidad de uso del sitio a la hora de llevar a cabo tareas La experiencia de usuario en general La experiencia de marca y la reputación Vemos los mismos problemas se repiten una y otra vez, año tras año, a través de los sitios que revisamos. Y la mala usabilidad está costando dinero a las empresas - usuarios que no pueden completas sus objetivos recurren a canales más caros. Forrester Fuente: Gartner, Best Practices for Driving Business Value through Usability and User Experience Publicado: 20 November 2012 Publicado: Forrester Lessons Learned From 1,500 Website User Experience Reviews, March 2012 Tealeaf: Optimizing the Customer Experience Copyright Capgemini All Rights Reserved 2

3 Usabilidad = Impacto directo en el negocio Más allá de los sitios de comercio electrónico, las empresas están introduciendo la usabilidad en sus procesos debido al impacto directo que tiene sobre el negocio. La mala usabilidad afecta los ingresos si: Un sitio web es difícil de usar Información de un sitio web es difícil de entender Un sitio web no responde a preguntas clave Contenido distribuido de una manera eficiente mejora los ingresos gracias a: Mayor atención a los anuncios Palabra positiva de la boca Conduce a otros canales de venta Valor de marca El cliente abandona Experiencia cliente mejorada Sources: comscore, Inc, APRIL 24, 2012 Tealeaf: Optimizing the Customer Experience James Moncure / Jeroen Koomen / Pasquale Ourtane September 2013 Copyright Capgemini All Rights Reserved 3

4 Los conflictos del Cliente en el Canal Digital conducen a la perdida de ingresos y lealtad Ana siempre busca los mejores chollos Ana vio a un par de zapatos en el centro comercial que realmente le gustaban. No entendióporque eran caros y quiere saber si puede comprarlos online más baratos. Ana busca en Google unos zapatos que quiere comprar. Hace clic en la primera tienda online de la búsqueda. Finalmente encuentra los zapatos que estábuscando. Y más baratos! Decide comprarlos y los pone en su carrito de compras. Después de varios intentos, Ana finalmente abandona la compra. Llega a la página de inicio de la tienda. Sin embargo, no ve los zapatos que estaba buscando. Estáconfundida por la navegación de la tienda online. Ana introduce su dirección y datos de pago para completar el pedido. Sin embargo, ella sigue recibiendo un error diciendo que su información no es correcta. Ana vuelve a Google y hace clic en la tienda de un competidor Inmediatamente ve los zapatos que ella buscaba y completa la compra sin incidentes. Illustrative only 2013 Capgemini. For internal use only. All Rights Reserved 4

5 Sus canales digitales pueden ofrecer más beneficios a sus clientes y su negocio que de lo que están haciendo ahora! Podemos ayudar a nuestros clientes a obtener el máximo potencial de sus canales digitales Presentando Capgemini s All Channel Experience Optimization Mejora del rendimiento digital garantizada Tealeaf: Optimizing the Customer Experience James Moncure September 2013 Copyright Capgemini All Rights Reserved 5

6 Insights de cliente para acelerar la optimización de los canales digitales Beneficios de Capgemini s All Channel Experience Optimization Insights del comportamiento del usuario y los problemas en todos los canales digitales Cuantificación del impacto en el negocio, por lo que es fácil fijar una prioridad de los problemas Acciones rápidas y concretas para mejorar la conversión Herramientas de gran alcance sin impacto en la infraestructura actual Metodología basada en un amplio conocimiento y experiencia en comportamiento de los clientes online Objetivos a largo plazo en Customer Experience Management Capgemini combina un profundo conocimiento la experiencia del cliente, las mejores prácticas y la experiencia en IBM Tealeaf, para lograr resultados más rápidos y más ventajosos para los clientes. La mayoría de las agencias más pequeñas sólo saben implementar y administrar la solución IBM Tealeaf 2013 Capgemini. For internal use only. All Rights Reserved 6

7 Slide 6 K14 Rapd improvement to analyze - advise implement cylcles from our UX team Iets dergelijks Meer gericht op Cap. Wat bied Cap als meerwaarde, minimaal 2 over toegevoegde waarde cap/deo met tegenhangers Provide sustainable roadmap to improve the all channel experience pro active solutioning - reactive correction SWELSEN; 20/08/2013

8 Visión de All Channel Experience Optimization Enfoque: Identificar los problemas de los clientes Cuantificar el impacto de negocios Mejoras en el diseño A partir de mejoras rápidas Progresión hacia otros temas más amplios Analyze Advise En resumen, los ciclos iterativos ofrecen resultados rápidos desde el principio. Las prioridades se basan en el impacto de negocios Customer centric Improve Priorizar el impacto en el negocio Implementar mejoras? (Inicialmente realizada por el cliente) Medir el proceso La experiencia de Capgemini en la Experiencia del Cliente junto con el poder de IBM Tealeaf mejoran la conversión 2013 Capgemini. For internal use only. All Rights Reserved 7

9 DEO paso 1: Cuantificación Enfoque DEO: Duración: 1 semana Disponible: Informar al cliente de la lista de problemas encontrados y las pérdidas de ingresos. Estos son también la base de referencia KPI contra la que medimos el éxito de la PoC Go-no-go: Basándose en estos resultados Capgemini decide si la PoC es viable. Recoger información del cliente Calificaremos a un potencial cliente DEO como alto, medio o bajo, utilizando un modelo de clasificación por calificaciones Haremos una Clasificación de Oportunidades junto con IBM / Partner Junto con el cliente definir el alcance de la PoC Definir requisitos de IBM Tealeaf Esto nos permite calcular los costes después de continuar con la PoC Instalar IBM Tealeaf (por IBM / Partner) Configurar IBM Tealeaf (Capgemini). Capturar tráfico web Identificar problemas de negocio Escanear la mayoría los procesos de negocio prometedores (por ejemplo, comprobación) o problemas conocidos que el cliente (por ejemplo, reiteradas quejas acerca mal funcionamiento del sitio) Proporcionar impacto en el negocio de los problemas encontrados. Los insights durante la calificación sirven para una decisión go/no-go y como punto de partida para la PoC 2013 Capgemini. For internal use only. All Rights Reserved 8

10 DEO paso 2: PoC sujeto a resultados Determinar KPI s Evaluar KPI s Enfoque DEO: Ciclos de mejora continuos Aconsejar Camino 1 Analizar Mejorar Implantación hecha por el cliente Duración: 1 mes Fuentes Consultor Tealeaf Experto en User Experience Consultor en Experiencia de Usuario Conacto de negocio Requisitos Rápido desarrollo de mejoras Equipo DEO en el sitio Camino 2 Analizar Escanear Digital experience Disponible: Informes presentados al cliente: Realizados KPI s Puntos débiles Hoja de ruta para optimización de alto nivel Entregamos una propuesta para servicios continuados CE Aconsejar Si KPI cumplen las expectactivas del cliente, pagarán por la POC Durante la PoC proporcionamos ganancias rápidas e insights para mejoras potenciales 2013 Capgemini. For internal use only. All Rights Reserved 9

11 DEO paso 3: Servicios continuados Enfoque DEO: Fase PoC Experiencia de optimización continua optimization Ciclos continuos Analizar Aconsejar Mejorar Implantación hecha por el cliente o por Capgemini Duración: Compromiso a largo plazo Dependiendo de los problemas encontrados en la fase PoC damos consejos de implementación sobre cómo utilizar las mejoras potenciales y aumentar el beneficio, la conversión y retención, mientras se ahorran costes IT Capgemini proporcionará los recursos para la implementación Analizar Aconsejar Consejos implantación Mejoras Despues del PoC el cliente necesita comprar IBM Tealeaf para continuar el servicio Los ciclos continuan, progresando hacia monitorización proactiva y automatización del site de forma proactiva, mejorando el crecimiento de la experiencia multi-channel de cliente. Nuestro objetivos es que el cliente compre una licencia de Tealeaf, y convertirnos en socios de optimización CE a largo plazo de nuestros clientes Capgemini. For internal use only. All Rights Reserved

12 Guía para explotar todo el potencial en la Experiencia de Cliente Mejora potencial realizada Institucionalizar la gestión de la experiencia del cliente Optimización de Marketing Digital Optimización multicanal Poner en marcha nuevos procesos Optimización para la experiencia digital optimizada avanzada Transformación completa de la Experiencia de Cliente Monitorización proactiva Mejora de procesos existentes Fijar las bases Solución reactiva de problemas Quick wins Cuantifiación Analyze Track 1 Determinar KPI s Analyze Advise Improve PoC Implementación por el Cliente Evaluate KPI s Optmizaición de la experiencia continua Implementación por Capgemini o el Cliente Tiempo Track 2 Análisis Advice Mejora We aim to become our customers long term CE optimization partner using a wedge model, growing to multi channel CE improvement Capgemini. For internal use only. All Rights Reserved

13 Capgemini ha desarrollado la Solución ACE Optimization basada en IBM Tealeaf para obtener insights en tiempo real de los problemas del los clientes, impacto en los ingresos y recuperación de clientes Replay of customer interaction Capgemini. For internal use only. All Rights Reserved

14 La optimización de la experiencia en los canales digitales mejora la conversión Ana busca en Google unos zapatos que quiere comprar. Hace clic en la primera tienda online de la búsqueda. Finalmente encuentra los zapatos que estábuscando. Y más baratos! Decide comprarlos y los pone en su carrito de compras. Después de varios intentos, Ana finalmente abandona la compra. Identificar a los clientes afectados y contactar con ellos Illustrative only Llega a la página de inicio de la tienda. Sin embargo, no ve los zapatos que estaba buscando. Estáconfundida por la navegación de la tienda online Insight de la ruta de los clientes online: identificar los puntos débiles en la estructura de navegación Detectar abandonos en el proceso de pedido. Análisis en profundidad. Ana introduce su dirección y datos de pago para completar el pedido. Sin embargo, ella sigue recibiendo un error diciendo que su información no es correcta. Insight de pérdida de ingresos por un problemas. Ana vuelve a Google y hace clic en la tienda de un competidor Inmediatamente ve los zapatos que ella buscaba y completa la compra sin incidentes. Corregir el error. Llevar un registro de la mejora de conversión Capgemini. For internal use only. All Rights Reserved

15 Resultado: la experiencia de cliente optimizada ha mejorado la conversión Ana busca en Google unos zapatos que quiere comprar. Hace clic en la primera tienda online de la búsqueda. Ella decide comprarlos y los pone en su carrito de compras. Llega a la página de la tienda que muestra los zapatos que ella estábuscando. Y son más baratos también! El proceso de compra es sencillo y fácil y se completa la compra. Illustrative only Capgemini. For internal use only. All Rights Reserved

16 Relacionado con nuestra propuesta de valor en All-Channel Experience: La transformación de las empresas para ofrecer una experiencia de usuario sin fisuras y relevantes en todos los puntos Los Clientes no son fieles a un único canal sino que lo son a la experiencia multicanal! Experiencia y referencias fuertes IKEA Tier One Alliance Partners Capgemini s All-Channel Experience brinda un mejor entendimiento del consumidor, el compromiso de los consumidores, diferenciación, mayor fidelización, mayores ventas de conversión, más beneficios y, en definitiva: la continuidad de negocio!! Tealeaf: Optimizing the Customer Experience James Moncure / Jeroen Koomen / Pasquale Ourtane September 2013 Copyright Capgemini All Rights Reserved 15