El Servicio Estratégico

Transcripción

1 Esta presentación es propiedad intelectual de Juan Rodrigo Rendón, prohibido el uso y distribución de está sin previa autorización de su autor. El Servicio Estratégico Juan Rodrigo Rendón M - Real Mercadeo

2 Esta presentación es propiedad intelectual de Juan Rodrigo Rendón, prohibido el uso y distribución de está sin previa autorización de su autor. Construyendo el Modelo de Servicio La Estrategia, la Alineación y la Cultura de Servicio Juan Rodrigo Rendón M - Real Mercadeo Móvil: juan.rendon@realmercadeo.com

3 Agenda 1. Qué es el servicio? 2. Qué es el Servicio estratégico? 3. Antecedente para entender la nueva estructura del Servicio Estratégico 4. Construyendo el Modelo de servicio estratégico 5. Variables de la Mezcla de servicio a trabajar 6. Un regalo para la vida personal y profesional

4 Qué es el Servicio? El servicio es una percepción relativa de cada cliente que compara la experiencia vivida con las expectativas que tenia. El servicio es un asunto de Estrategia y Detalles

5 Qué es el Servicio Estratégico? El servicio estratégico parte del entendimiento de este como uno de los ejes transversales de la planeación corporativa. Continua con la definición del Norte estratégico, los lineamientos, la segmentación de servicio y los proyectos requeridos para cerrar las brechas de servicio. Una vez que estos están definidos seguimos con los temas de Cultura como la herramienta para sensibilizar y permear todos los niveles de la compañía.

6 Porque se hace necesario construir un Modelo de Servicio desde la estrategia Para que tenga la suficiente estructura y profundidad, además de que se defina si se quiere que sea básico, estándar o diferenciador. Se pueda ver como transversal en toda la Compañía. Se le de la importancia que requiere en la definición de los nuevos productos y procesos de la organización. Si la alta gerencia no participa en sus definiciones es poco probable que lo adopte como propio.

7 Antecedente importantes para entender el la nueva estructura del Servicio Estratégico

8 El gran Viraje de las Organizaciones Permanencia Crecimiento Rentabilidad - Sostenibilidad Producto Centrado en el cliente Proceso Generar Confianza y Credibilidad!!!!! ESTE ES EL RETO

9 Trípode del Mercadeo de servicios la promesa gira en torno al cliente EMPRESA Directivos Mercadeo interno Empoderamiento para la promesa Mercadeo externo establecimiento de la promesa EMPLEADOS Mercadeo interactivo cumplimiento de la promesa CLIENTES

10 Conocimiento del Cliente: El inicio del proceso de servicio La herramienta para ser proactivos y efectivos en nuestra gestión comercial y de servicio El camino mas fácil para rentabilizar el cliente: cross-selling y up-selling

11 Escuchar la voz del cliente como una oportunidad para fortalecer nuestro servicio: Conocimiento de los valores de compra Medición de la satisfacción Gestión inteligente de los PQR

12 Materializando la Experiencia de servicio Procesos Críticos Momentos de Verdad D I F E R E N C I A D O S

13

14 El servicio como fuente de ingresos Recompra Refiera Refiera

15 CONSTRUYENDO UN MODELO DE SERVICIO Pasando del pensamiento a la acción

16 El Cliente como elemento fundamental de la estrategia de servicio Estrategia Conocimiento del cliente Conocimiento de los valores de compra y recompra Alineación Empoderamiento Medición de la Satisfacción Cliente Cultura APRA PSC Modelo Real Mercadeo Tagibilizacion del servicio El servicio en Acción

17 1. Retrospectiva del Servicio en años anteriores 4. Planes de acción específicos 5. Cultura de Servicio 2. Modelamiento de la estrategia de sevicio 3. Alineación de la estrategia de sevicio 6. Medición y Control

18 1. Retrospectiva del Servicio en años anteriores. Objetivo general Etapa 1: Garantizar la continuidad que la organización requiere en procesos que haya trabajado anteriormente de servicio.

19 Algunos temas a trabajar. Etapa 1: Retrospectiva Respetar el Pasado para construir el futuro.. 1. Historia del servicio en la Compañía 2. Temas que deben continuar 3. Temas que deben cambiarse 4. Hitos y sueños del servicio 5. Que se espera de este proceso 6. En cuanto tiempo 7..

20 2. Modelamiento Estratégico de Servicio También conocido como Mapa de Servicio, consiste en realizar un taller estratégico con el Equipo Directivo de la Compañía para definir los Lineamientos fundamentales en temas como: Norte estratégico de Servicio Segmentación de servicio Mezcla de servicio Proyectos asociados al servicio Prueba acida.

21 Mapa de Servicio Diagrama General Norte Estratégico de Servicio Grandes lineamientos Corporativos del servicio Segmentación Permite definir la propuesta de valor diferenciada Mezcla de Servicio Elementos claves para conservar el cliente Prueba Acida Priorización de las Estrategias L i n e a m i e n t o s F u n d a m e n t a l e s E s t r a t e g i a s E l C l i e n t e

22 Variables de la Mezcla de servicio a trabajar en el Modelo

23 Mezcla de servicio Cuales variables vamos a utilizar para la generación de lealtad y la construcción de valor, donde radica el éxito del SERVICIO en una compañía Equilibrio Riesgo Vs. Servicio Conocimiento del cliente Conocimiento de los valores de re-compra Estrategia de Lealtad, Rentabilización y Post-venta Mediciones de la satisfacción de clientes Comunicación interactiva Actitud de servicio Empoderamiento al Colaborador

24 CONOCIMIENTO DEL CLIENTE Y DEL COLABORADOR

25 Conocimiento del Cliente Necesidades de los clientes Proyectos Expectativas Referentes en su sector Influenciadores Decisores Entre otras

26 Conocimiento del Colaborador Entorno familiar Sueños Intereses Necesidades Proyecto de vida

27 CONOCIMIENTO DE LOS VALORES DE COMPRA Y RECOMPRA

28 Conocimiento de los Valores de Compra y Recompra del Cliente Descubrir los motivos reales por lo que los clientes compran a nuestra compañía.

29 MEDICIÓN DE SATISFACCIÓN DE CLIENTES

30 Desarrollo de Métricas Las métricas son un conjunto de medidas numéricas de los indicadores de ejecución que nos aseguran la satisfacción del cliente. Encuesta de satisfacción con el servicio Gestión del sistema RSR, Reconocimientos, sugerencias y reclamos. Entrevistas en profundidad con los diferentes públicos en espacios neutros

31 Desarrollo del sistema de medición Los datos deben ser relevantes al proceso de toma de decisiones. Debe ser fácil de ejecutar El significado de la métrica debe ser estandarizad o. La información provista debe tener utilidad sobre todo en el proceso de mejoramiento

32 Criterios a evaluar en la Satisfacción Medir la satisfacción del cliente con la ejecución del servicio. Medir la satisfacción relativa a las expectativas del cliente. Medir la satisfacción relativa a la competencia.

33 Gestión de reconocimientos, sugerencias y Reclamos. RSR Habilitar los mecanismos de captura de PQR. Contar con una herramienta que permita: registrar de la PQRS, asignárselas al responsable, documentar la solución, cerrar el caso (trazabilidad e indicadores) Definir la ruta para la atención de PQRs: árbol de asuntos y responsables. Integrar las soluciones a los Procesos para que no vuelvan a suceder

34 Como sabemos que estamos ejecutando bien el servicio MAS CLIENTES SATISFECHOS CLIENTES RECOMPRAN CLIENTES REFIEREN

35 EMPODERAMIENTO A EMPLEADOS

36 Empoderamiento a Empleados BUEN TRATO A EMPLEADOS BUEN SERVICIO AL CLIENTE EMPLEADOS LEALES CLIENTES LEALES El cambio empieza cuando los altos cargos entienden que no se pierde el control sino que al contrario se gana

37 El empoderamiento a cada una de las personas de la empresa le permite al cliente conocer la organización a través del empleado con el cual tiene contacto

38 El rol de Jefe como potencializador de personas y administrador de Procesos, tecnología e infraestructura. POTENCIALIZA Personas Empoderamiento ADMINISTRA Procesos, Tecnología e Infraestructura Gestión

39 COMUNICACIÓN INTERACTIVA CON EL CLIENTE

40 Comunicación interactiva con el Cliente Crear mecanismo de doble dirección es decir darle la oportunidad al cliente de que nos escuche, pero a su vez para que nos pueda hablar.

41 ACTITUD DEL SERVICIO

42 Actitud de Servicio Agilidad Proactividad Recursividad Otro Ejemplo de Modelo de Actitud: CAR Amabilidad

43 ESTRATEGIAS DE LEALTAD Y RENTABILIZACION

44 Estrategias de Lealtad y Rentabilización Qué se debe hacer? Premiar Sorprender Conmover

45 Factores claves de éxito en la construcción de la relación con el cliente PRODUCTOS DE ALTO VALOR AGREGADO Diferenciación GESTIÓN EFICIENTE DE LA OPERACIÓN Y LA COMERCIALIZACIÓN EXPERIENCIA DE SERVICIO Resultados y sostenibilidad Percepción de valor

46 3. Alineación del Servicio Presentación de la estrategia definida a los diferentes lideres de procesos para alinear las grandes definiciones estratégicas con la táctica y la operación del negocio

47 4. Definición Planes de Acción de Planes de Acción y proyectos concretos (Victorias tempranas), acorde a los lineamientos de servicio definidos en la etapa 2 y a la alineación Estratégica hecha en la etapa 3. Es decir definir el»como» de la estrategia.

48 5. La Cultura del Servicio cultura de servicio es un SENTIR, un PENSAR y un ACTUAR. Que empieza en la mentalidad de los lideres, pasa por los corazones (las actitudes) de los colaboradores y se impregna en cada proceso, en cada política, en cada comportamiento individual y grupal.

49 6. Seguimiento y Control Se deben nombrar Lideres de proyectos Se debe definir un Comité de Servicio con sus respectivas funciones y responsabilidades

50 Un regalo para la vida personal y profesional

51 Decálogo del Liderazgo en servicio 1. Cuando eres líder, hagas lo que hagas, hazlo bien. Muchos te observan y te imitan. 2. Un líder es confiable, cercano y transmite PASIÓN. 3. Para ser líder en servicio, tu área debe marcar diferencias. 4. Un líder en servicio se interesa en los demás, más que en ser él interesante. 5. Demuestra empatía y aprende a escuchar.. Fuente el factor Fred. Mark Sanborn

52 Decálogo del Liderazgo en servicio 5. Un líder es coherente, dice lo que va hacer y hace lo que dijo que haría. 6. Un líder es Resolutivo, resuelve grandes y pequeñas cosas. 7. Demuestra a su compañía que su área se reinventa con frecuencia. 9. Predica con su vida, no con sus labios. 10. Se educa y educa a los demás. Cuanto más inteligente eres, tanto mas debes aprender cada día Fuente el factor Fred. Mark Sanborn

53 Esta presentación es propiedad intelectual de Juan Rodrigo Rendón, prohibido el uso y distribución de está sin previa autorización de su autor. Gracias! Juan Rodrigo Rendón M - Real Mercadeo Móvil: juan.rendon@realmercadeo.com