CAPITULO IV DISEÑO DE UN MODELO DE SERVICIO AL CLIENTE PARA INCREMENTAR LAS VENTAS DE LAS PEQUEÑAS EMPRESAS COMERCIALIZADORAS DE

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1 CAPITULO IV DISEÑO DE UN MODELO DE SERVICIO AL CLIENTE PARA INCREMENTAR LAS VENTAS DE LAS PEQUEÑAS EMPRESAS COMERCIALIZADORAS DE COMPUTADORAS EN LA CIUDAD DE SAN MIGUEL 1

2 INTRODUCCIÓN Muchos empresarios no conocen el significado del correcto servicio al cliente. Ante esta situación se hace necesario que estos obtengan el conocimiento práctico a fin de que proporcionen a sus clientes la atención que necesitan para que sus niveles de ventas sean aceptables y den un buen servicio. Toda empresa necesita mejorar ya que día a día se presentan nuevos retos por el cambiante mercado, el adelanto en la tecnología y la mayor complicidad en las exigencias de los clientes; por lo tanto los dueños de las empresas deben reconocer que su desempeño en este campo esta relacionado con el éxito de su empresa. En este capitulo se da a conocer la Propuesta del Diseño de un Modelo de Servicio al Cliente para las Pequeñas empresas Comercializadoras de Computadoras en San Miguel, el cual contiene herramientas de servicio al cliente que contribuirán a incrementar las ventas, muestra la importancia de que el cliente quede satisfecho, sea bien atendido y se encuentre un entorno de venta apropiado lo cual contribuirá a hacerlo fiel a la empresa. Se presentan estrategias tales como: telemarketing, E mail marketing, servicio a domicilio y servicio post venta. 2

3 4.2 Objetivos Objetivo General Contribuir a que las pequeñas empresas comercializadoras de computadoras de San Miguel, incrementen sus ventas, mejorando el servicio al cliente; aplicando estrategias a fin de lograr el uso óptimo de los recursos Objetivos Específicos - Diseñar un modelo de servicio al cliente que permita a las pequeñas empresas mejorar el servicio brindado a sus clientes. - Presentar estrategias específicas de atención al cliente que contribuyan a incrementar las ventas - Lograr el uso óptimo de los recursos para el beneficio de los clientes. 3

4 4.3 Satisfacción del Cliente El entorno comercial, que se supone es de competencia perfecta, tan imprevisible, competitivo y variable, ha convertido a la satisfacción del cliente en el objetivo final de cualquier empresa que desee hacerse un lugar en al mercado. Existen muchas formas en las que las empresas se pueden apoyar para prosperar, sin embargo, hay tres pilares estratégicos: precio, calidad y plazo. La anticipación en el tiempo a las necesidades de los clientes era la apuesta de las empresas en el pasado, pero todas las empresas, sea cual sea su sector, están en ese criterio. Esto no lo hace ver menos importante pero es un hecho estandarizado en la actualidad. Las empresas centran su estrategia actual en dos factores difícilmente conciliables: calidad y precio. Hoy día, en la mayoría de los mercados se puede afirmar que tener precios competitivos es una condición necesaria pero no suficiente para poder tener presencia en el mismo. Por ello la calidad se alza cada vez mas, como objetivo estratégico para lograr la fidelidad del cliente y ampliar la cuota de mercado sobre la base de la satisfacción de este. Esto se logra a través de las mejoras en la organización de la empresa y por ende en el resultado final del producto o servicio que la implantación de un sistema de calidad conlleva. Un sistema de aseguramiento de la calidad es la aplicación de una normativa en los distintos procesos y funciones a desarrollar en la organización empresarial, con la finalidad de conseguir las mejoras necesarias que lleven a la excelencia, este sistema se fundamente en los criterios de la mejora continua. 4

5 Se le llama Aseguramiento de la Calidad por lo siguiente: 1. Se detectan problemas en el origen, evitando que se multipliquen en el futuro. 2. Permite a largo plazo reducir los costos de ineficiencias o errores cometidos, como productos defectuosos, malas entregas, garantías, atrasos en la facturación, etc. A fin de implementar la calidad se hace necesaria la elaboración de manuales, uno de calidad y el otro de procedimientos; esta es la parte fácil debido a que es teórica, la implantación es mucho mas compleja, dividiéndose en varios puntos: 1. Fijación de objetivos cuantitativos y cualitativos, encaminados a mejorar la satisfacción del cliente, reducir los errores y saber la dirección que sigue la empresa. 2. Cambios en la estructura organizacional, definiendo las funciones para cada persona y niveles jerárquicos. 3. Definir la misión de la dirección, el jefe debe ser el primero en estar convencido de la ventaja de la mejora de la calidad, para así transmitir la motivación necesaria para cumplir con los procedimientos y exigir responsabilidades a sus empleados. 4. Enfoque de los recursos humanos, ligando el sistema de salarios a la consecución de objetivos. Debe premiarse y no sancionar, impartiendo la información adecuada. 5. Cambios en la cultura organizativa, deberá fomentarse el trabajo en equipo, escuchando las opiniones de los empleados y así mejorar el desarrollo del trabajo. 6. Medir los resultados, por medio de controlar los reclamos de los clientes y cualquier otro medio que se utilice para detectar los errores. 7. Aplicar las correcciones necesarias y también nuevos objetivos según la necesidad, algo vital es la buena comunicación entre todo el personal y de esta forma asegurar la calidad. 5

6 La comunicación tiene en la empresa un valor desconocido. Se debe hacer el esfuerzo de poner en funcionamiento canales y sistemas de información que permitan mejorarla y sirvan de apoyo para el crecimiento de la misma, la obtención de beneficios y el incremento de la productividad, no importando lo sencillos que estos sean. Mucho dependerá de la creatividad, iniciativa y experiencia que se vaya adquiriendo. 4.4 El Servicio como Herramienta de Marketing. Al desarrollar una estrategia de servicio al cliente, las pequeñas empresas deben enfrentar tres decisiones básicas: qué servicios se ofrecerán, qué nivel de servicio se debe ofrecer y cuál es la mejor forma de ofrecer los servicios a sus clientes. - Qué servicios se ofrecerán? Es necesario que las pequeñas empresas realicen encuestas periódicas que les permita identificar los posibles servicios a ofrecer, además se tiene que establecer la importancia que da el consumidor a cada uno. Deben estar conscientes de que aunque los servicios sean de excelente calidad, si son los mismos y del mismo nivel que los de la competencia, nunca será una ventaja competitiva, por ello, el aplicar encuestas tendientes a mejorar los servicios, deben tratar de comparar con la competencia mas cercana, así se detectan verdaderas oportunidades para adelantarse a los mejores. - Qué nivel de servicio se debe ofrecer? Al conocer los servicios que requieren los clientes de las pequeñas empresas, ahora tienen que detectar la cantidad y calidad que ellos desean, para hacerlo, se puede recurrir a varios elementos, entre ellos: 6

7 Compras por comparación, encuestas periódicas a consumidores, buzones de sugerencias y sistemas de quejas y reclamos. Todos estos elementos son de suma utilidad, ya que maximizan la oportunidad de conocer los niveles de satisfacción y en que se está fallando. - Cuál es la mejor forma de ofrecer los servicios? Es necesario que decidan el precio y el suministro del servicio. Por ejemplo, cualquier fabricante de computadoras tiene tres opciones de precio para el servicio de reparación y mantenimiento de sus equipos, puede ofrecer un servicio gratuito durante un año o determinado período de tiempo, podría vender aparte del equipo como un servicio adicional el mantenimiento o podría no ofrecer ningún servicio de este tipo; respecto al las pequeñas empresas podrían contar con una persona para ofrecer mantenimiento y reparaciones a los equipos que adquieren los clientes. Una estrategia de servicio al cliente integral debe involucrar a todos los miembros de la organización y tener un fuerte componente de selección de personal que permita trabajar con personas a las que les agrade brindar un excelente servicio y no se sientan serviles. Otro elemento clave dentro de esta estrategia es la capacitación continua de todo el personal, con énfasis en quienes tratan directamente con el cliente, con las que necesitan mayor entrenamiento, de ellos depende que el cliente regrese o no. Un último elemento, para desarrollar estrategias de servicio al cliente exitosas, lo constituye el trato interno, es decir, el tratamiento de los jefes a sus subalternos, si no se les trata de la mejor manera no puede esperarse que traten bien a los clientes. Los jefes deben tratar a sus subalternos tal y como quisieran que ellas trataran a los clientes. 7

8 4.4.1 No se ve pero se Siente el Buen Servicio al Cliente. En la mayoría de veces que se piensa en un producto, se asocia este con un bien tangible. Pero es importante establecer que en las empresas de servicios el producto es el servicio que se presta. Además, con el servicio existe una interrelación directa entre una empresa y su parte más importante: el cliente. Un servicio es cualquier acto que una persona ofrece a otra, intangible y que la producción del mismo podrá estar enlazada a la de un bien físico. Los servicios tienen algunas características que afectan el diseño de los programas de mercadotecnia que se les vaya a implantar. El primero es la intangibilidad, es decir, no se puede apreciar o palpar. La segunda característica es la inseparabilidad, cuyo sustento es que tanto cliente como proveedor hacen parte de la prestación del servicio y que la actitud o disposición de cada uno afectará la forma en que se desarrolle la interacción. También se encuentra la variabilidad, derivada de quien, cuando y donde se proporciona el servicio. Es importante por lo tanto determinar la calidad del servicio que se va a solicitar y es fundamental en las empresas, capacitar al personal que se va a encargar de la prestación del mismo para satisfacer totalmente al consumidor. La otra característica es la imperdurabilidad ya que, como es lógico un servicio no se puede almacenar, su prestación es inmediata. La calidad del servicio, como su nombre lo indica, es entregar de una mejor manera que los competidores un mejor producto. No es lo mismo entrar a una corporación y ser amablemente atendido que entrar a otra sin que se den indicaciones y el trato sea el peor. Es de suma importancia contar con las sugerencias y opiniones pasadas por parte de los clientes. 8

9 4.4.2 El Entorno de Venta. Aunque la empresa cuente con el mejor vendedor del mundo, si no se crea el entorno necesario para realizar la venta, muy probablemente se convertirá en un vendedor mas. Y es que el entorno puede convertirse en un catalizador de ventas muy poderoso, pero también puede ser determinante para no cerrar los tratos. El entorno cuenta básicamente con cuatro elementos: 1. El contexto competitivo. En el contexto competitivo se ubica a todos los competidores, tanto directos como complementarios. Se encuentran tanto las empresas en la zona como los catálogos de productos y servicios de la competencia, los proveedores, la nueva tecnología y las regulaciones gubernamentales. Este contexto puede presentar grandes oportunidades, pero también nuevas amenazas, por lo general, está fuera de alcance ya que afecta desde afuera. 2. La imagen. La imagen empresarial es un reflejo de lo que es en si la empresa, como la imagen personal, crea la primera impresión en el cliente y muy probablemente, antes de entrar al local, el cliente se habrá formado una imagen de la empresa por lo que le han contado terceros o ha escuchado en la publicidad (en caso de que la haya). La imagen crea la carnada y las carnadas atraen o repelen, de acuerdo a esa primera impresión el cliente se forma una expectativa de la calidad, si la gusta la imagen de la empresa probablemente la asocie con buena calidad y viceversa. La imagen, como componente del entorno, potencia o dificulta la venta, dependiendo de que tan positiva o negativa resulta para el potencial consumidor. 3. Las instalaciones. Este componente está ligado al anterior, tiene que ver con dos aspectos fundamentales: 9

10 - La apariencia física de las instalaciones en la que cuentan factores como la iluminación, la temperatura, la limpieza y el orden, además de la posible labor de mercadeo que se despliegue. - La atmósfera profesional en la que destacan aspectos como la atención y el trato al cliente, la organización de los puestos de trabajo, la eficiencia, el grado de colaboración de todas las personas, tanto entre empleados como entre empleados y los jefes. - El propósito final es no solo generar la impresión de organización y eficiencia sino ser organizados y eficientes. 4. Los empleados. Los aspectos que el cliente efectúa son: - La apariencia es la imagen personal que se quiere proyectar, la impresión que se quiere que el cliente se lleve. - La actitud: es la base de una buena relación con los clientes, ellos siempre esperan una excelente atención, buena disposición, amabilidad, dinamismo y entusiasmo. - Los valores: son los aspectos que le garantizan al cliente que está en una entidad sólida. Honradez, credibilidad y confianza son los factores críticos. Con un entorno apropiado se extiende una invitación al cliente a quedarse y hacer negocios con la empresa. 10

11 4.5 Calidad en el Servicio al Cliente. Es importante entender la necesidad de dar un buen servicio al cliente, pero cómo se puede lograr que los empleados hagan que el cliente se sienta bien tratado? Nadie puede dar lo que no tiene. En realidad un servicio de calidad al cliente es el resultado de la felicidad de los empleados. Si los empleados no se sienten como si fueran dueños del negocio, poca es la atención que pondrán a lo que el cliente espera del negocio. Sin embargo, existen una serie de factores que pueden producir ese ambiente apropiado. - Liderazgo y propiedad: Es importante generar el ambiente donde todo mundo se sienta relajado, respetado, escuchado y sobre todo que es el responsable propietario de su operación. - Seguridad estabilidad: Se necesitan empleados felices, quienes se sienten seguros y estables, y que saben lo que se tiene que hacer y pueden hacerlo a su manera siempre que cumplan con el objetivo final, en tiempo. - Limpieza y orden: Siguiendo las reglas simples, la gente aprende a disfrutar la satisfacción y el orgullo de un lugar de trabajo limpio y ordenado. - Seguimiento: Todas estas condiciones menores una vez que se alcanzan, deben respaldarse con un buen seguimiento de la supervisión y la gerencia para conservar las mejoras alcanzadas y para estar al tanto de nuevas ideas que puedan contribuir a mejorar aún mas. Con este paso, la nueva cultura se convierte en un estándar de trabajo y todos están contentos con él. 11

12 4.6 Como Generar Clientes frecuentes Generar clientes frecuentes se ha convertido en uno de los mayores retos, ya que día a día se vuelve mas necesario recalcar la importancia que los clientes poseen para la empresa. Todo negocio debería tener un programa o técnicas adecuadas para motivar a sus clientes a seguirlos visitando, ya que así se va fomentando la lealtad de los clientes. Todos queremos que las personas vuelvan a hacer negocios con nosotros una y otra vez. Eso es precisamente lo que buscamos al brindar un excelente servicio a los clientes. Que pasaría si logramos que el cliente vuelva: Nuestras ventas aumentan, ya que el cliente compra mas Reforzamos nuestra posición en el mercado Reducimos nuestros costos de marketing, ya que una vez que los clientes están satisfechos hablan con sus amigos del buen servicio que ofrece la empresa. Nos aísla de la competencia en precios, porque un cliente fiel está menos propenso a dejarse atraer por un descuento de unos cuantos dólares. Por ultimo un cliente satisfecho tiene mayores probabilidades de probar nuestras líneas en el futuro. Por estos motivos es necesario que toda empresa cuente con un programa de compradores frecuentes, ya que así se señala a los clientes cuan importante nos son. Se sabe que lo son, pero a veces olvidamos decírselo. No existe nada peor que un negocio de por sentada la lealtad de sus clientes. Con un programa de clientes frecuentes se demuestra que no se da por asegurada su lealtad. 12

13 En la actualidad muchos negocios premian a sus clientes y es que los programas para compradores frecuentes también obligan al dueño de la tienda a llevar un control sobre quienes son sus mejores clientes. Los programas de compradores frecuentes demuestran a los clientes cuan importante los consideramos. Mediante tales programas no solo les damos las gracias (algo que normalmente lo hacemos en forma mecánica), sino que de hecho se premia a las personas por hacer negocios con la empresa. ESTRATEGIAS DE SERVICIO AL CLIENTE PARA SER APLICADAS POR LAS PEQUEÑAS EMPRESAS DE LA CIUDAD DE SAN MIGUEL. 4.7 Conocer las Necesidades en los Productos y Marcas que Desean los Clientes. El punto de partida para las pequeñas empresas debe ser la identificación de una necesidad o una oportunidad de negocio inexplorada, luego se pasa al campo del consumidor quien tomará decisiones de compra basado en su percepción de necesidad y la información que tenga para tomar una decisión. La empresa debe preguntarse lo siguiente: - Quiénes son mis clientes? Debe determinarse con que tipo de personas va a tratar la empresa. Esto es importante ya que según el mercado meta así será el tipo de producto que se 13

14 ofrecerá al mercado. Es necesario que las pequeñas empresas reconozcan que van a tratar con diferentes consumidores, (Publicistas, Ingenieros) que requieran este tipo de servicio. - Qué buscarán las personas que voy a tratar? Consiste en determinar las necesidades básicas (información, preguntas, material) de la persona con que se va a tratar. Una vez que se determina el tipo de clientes que se va a ofrecer productos y servicios es necesario determinar sus necesidades específicas. - Qué servicios o productos brinda en este momento la empresa? Deben determinar los servicios y productos que ofrecen actualmente al mercado. - Que productos o servicios faltan al momento de atender sus clientes? Se trata de hacer una auto evaluación para que así determinen las áreas en que se está fallando. - Cómo pueden mejorar? Diseñando estrategias por medio de las cuales sea posible corregir las áreas en las que se esta fallando. A fin de que las empresas apliquen este proceso la dirección en la Ciudad de San Miguel debe de reconocer cual es el mercado meta a quien van a ofrecer sus productos, tomando como base sus necesidades. El primer aspecto sería pensar con que cuenta la empresa, es decir que productos está ofreciendo a sus clientes, medida que contribuirá a tener una idea mas clara y precisa sobre los artículos que debe tener en existencia y de esta manera mejorar el servicio que ofrecen a sus clientes. 4.8 Importancia de la Capacitación del Personal para Obtener Mayores Ventas. Es necesario que las pequeñas empresas capaciten a sus empleados para que realicen las labores correspondientes a su cargo. Recordemos que en vista del tipo de producto que 14

15 comercializa la empresa es necesario que su personal posea los conocimientos adecuados que permita dar información adecuada sobre el producto o servicio que ofrece. La idea que se persigue es que se debe de capacitar a todos los empleados de la empresa para tratar a los clientes de una forma cortes y hospitalaria. En la actualidad existen diversos medios para capacitar al personal, desde folletos y manuales informativos, asesoría de ventas y servicios por parte de los proveedores hasta la capacitación a través de Insaforp y otras organizaciones. Por lo que cada una de estas empresas deberán analizar sus verdaderas necesidades de capacitación, para de esta forma desarrollar un programa anual de la misma. Como ejemplo para estas se recomienda: - Desarrollar talleres de venta de cómo se atiende al cliente, que ofrecerle, etc. - Un programa de capacitación continua para los empleados y propietarios el cual se desarrolle una vez cada dos meses, un día sábado por la tarde o domingo por la mañana.. - En cada capacitación deberá desarrollarse un tema específico a las áreas de interés en las cuales se propone lo siguiente: 1.- Técnicas y herramientas de servicio al cliente. 2.- Como resolver problemas ante diferentes tipos de clientes, conociendo cada uno de las partes de la computadora y el software. 3.- Las ventajas de un mantenimiento en la computadora. 4.- Como vender a través del teléfono, correo directo y electrónico. 5.- Relaciones interpersonales 6.- Información sobre las ultimas tecnologías. 15

16 La capacitación en la empresa debe ser continua, ya que día a día se van creando retos y oportunidades que no deben pasarse por alto y que harán que la empresa sea mas competitiva y explote todas sus habilidades en cada miembro de la empresa. A continuación proponemos un programa de capacitación para un año: 16

17 4.9 Especialización del Personal. La mayoría de productos o servicios que están ofreciendo en el mercado las pequeñas empresas poseen características muy similares, esta situación dificulta los esfuerzos de las mismas por diferenciar sus productos con respecto a la competencia; ofrecer un buen servicio al cliente se convierte en un valor añadido de vital importancia para estas empresas que sus empleados tengan, juega un papel esencial en la calidad del servicio prestado a sus clientes. El comportamiento, preparación e identificación de estos con los objetivos de la empresa determinan en buena medida el servicio que recibirá el consumidor y su posterior satisfacción. A fin de lograr este objetivo la empresa debe estar comprometida con la calidad y la atención al cliente que el equipo humano de estas debe querer ofrecer en todo momento a sus clientes. Pero como las pequeñas empresas pueden lograr este objetivo? Es posible lograrlo involucrando a todo el personal, desde los propietarios, en planear, desarrollar y crear proyectos en los que puedan participar. Al sentir que su labor es una pieza importante del proyecto se sentirán motivados a participar en ellos y rendir más en su trabajo, medida que dará como resultado un mejor servicio. Para especializar a las empresas que venden computadoras en San Miguel deben desarrollar capacitaciones orientadas a conocer los diferentes productos o servicios que las empresas venden, desarrollando teórico-práctico sobre los mismos cada vez que salgan nuevas tecnologías y también de una manera periódica. Dentro de la especialización podemos mencionar: - Capacitaciones básicas sobre las partes que conforman una computadora y - Capacitaciones sobre nueva tecnología. 17

18 Otra parte importante del servicio será la capacitación que tenga el personal para su cargo, es decir como se comportará cuando un cliente tenga un problema o necesite asesoría o colaboración. Para este aspecto pueden establecer un método adecuado de cómo se pueden tratar los problemas que se presenten con los clientes y la forma en que se pueden resolver. Los resultados se verán rápidamente y muy seguramente se reducirán las quejas de los clientes y aumentará el volumen de consumidores en la empresa, lo que hará que también suban las utilidades y disminuyan las pérdidas. Ya que así el cliente se sentirá agradado porque el empleado le ha resuelto sus inquietudes. Las pequeñas empresas pueden recurrir a diferentes tipos de capacitaciones como lo son: seminarios, conferencias, folletos o cualquier otro medio que consideren adecuado o económico para ellos. La capacitación debe ser continua ya que día a día se van creando nuevos retos y oportunidades que no deben pasarse por alto y que harán que la empresa sea mejor Adapte la PC a su Negocio. Hoy en día las computadoras de escritorio son capaces de desarrollar actividades diversas: desde la simple captura de documentos (cartas, informes, memos) hasta el procesamiento de reportes totales y numéricos y el manejo de grandes bases de datos. A diferencia de otros años en que esta herramienta esta concentrada en las áreas de administración, actualmente la PC tiene cabida en todas las actividades que se desarrollan. Incluso puede adaptarse perfectamente como terminal de punto de venta, registrando con precisión las ventas diarias, o bien como generador de reportes diarios de departamentos de telemercadeo y atención al cliente dando un riguroso seguimiento a situaciones diversas como levantamiento de pedidos de mercancía y ayuda en línea. 18

19 Debido a que esta es la materia prima de las pequeñas empresas es posible seleccionar la que mas se apegue sus necesidades de negocio. Será importante también determinar el software apropiado y que mas contribuya con las actividades de la empresa; existen en el mercado diferentes versiones que contienen aplicaciones útiles tales como el procesador de texto y la hoja de cálculo, el programa de presentación, el publicador de documentos y la base de datos. Muchas empresas no aprovechan este medio a pesar de venderlo y recomendarlo a sus clientes por lo que se debe razonar en cuanto a utilizarlo mejor. Ya que le vendría a facilitar el desarrollo de sus actividades y a la vez tener un mejor control sobre las estrategias que aplican los resultados de las mismas Bases de Datos en el Marketing Moderno. Conocer los clientes y saber sus preferencias es un recurso vital en el desarrollo de estrategias de venta. Poder conocer con exactitud los datos básicos de segmentación del cliente (sexo, edad, preferencias, etc.) y talvez poder ir mas allá en el conocimiento, preferencias personales, aficiones, gustos básicos, marcas preferidas, resultan recursos muy valiosos para la empresa puesto que estos datos de clientes y posibles compradores serán útiles para que ellos reciban información actualizada de productos y servicios ofrecidos. Esta herramienta puede ser útil para las pequeñas empresas puesto que a través de ellas podrán: - Mantener comunicación constante con los clientes, darles a conocer los nuevos productos y servicios que ofrecen. - Conocer las tendencias de compra del mercado meta. Es fácil de reconocerlas ya que se lleva un control sobre lo que el cliente ha adquirido y lo que pueden necesitar después. 19

20 - Personalizar la atención a los usuarios. Es necesario que den capacitación continua a su personal. - Generar estrategias de publicidad. Para así darse a conocer mas en el mercado Migueleño y penetrar en la mente del consumidor. Para que las empresas posean información confiable y actualizada de la base de datos de sus cliente es necesario que exista un encargado dentro del negocio que cada tres meses observe los datos personales, laborales, así como también el tipo de necesidad de productos que o servicios que los clientes necesitan. - Utilizar segmentos específicos de clientes para colocar productos específicos llegando de manera directa al comprador o usuario. - Fomentar las novedades, promociones y noticias relacionadas con el negocio. Esta estrategia incrementará los niveles de venta. Es necesario que la empresa maneje su base de datos sobre sus clientes, pero para ello se necesita utilizar una herramienta para obtener la información que se desea. No se podría hacer uso de muchas estrategias si no se cuenta con una base de datos, puesto que no se sabrá a quien dirigirla. La base de datos es la filosofía de la empresa, contiene todos los hechos que se necesitan conocer para trabajar con eficacia. Es imprescindible contar con información acerca de los clientes si se desea darles un buen servicio ya que solo de esta manera se sabrá que desean y como lo desean. A continuación se muestra un formulario el cual puede ser aplicado por las pequeñas empresas para obtener información sobre los clientes, la cual será muy útil para crear la base de datos 20

21 REGISTRO DE CLIENTES Nombre: Edad: Estado civil: No. de hijos: Profesión: Dirección casa: Teléfono: Dirección trabajo: Teléfono: E mail: Tiene computadora personal: Si No Desearía que se le enviara información vía E- mail sobre los siguientes aspectos? - Accesorios de computadoras - Nuevas computadoras - Impresores - Discos compactos - Libros deportes - Negocios - Música - Cine - Cultura - Amigos - Horóscopo - Otros 21

22 4.12 Desarrollo y Calendarización de Promociones Hoy en día la promoción de ventas es una herramienta básica que aplican diversas empresas con el fin de incentivar a sus clientes a la adquisición de ciertos productos que les ofrecen. Esta estrategia puede ser muy útil para las pequeñas empresas puesto que así sus clientes ven el producto mas atractivo lo que los motiva a comprar mas y por ende le genera mayores ganancias a la empresa. Cada empresa de acuerdo a sus actividades o la forma en que según su trabajo y los productos existentes en los mercados internacionales pueden desarrollar un calendario de promociones como por ejemplo: Combos de productos, con descuentos especiales o servicios especiales incluidos por un tiempo limitado. Otra promoción que podrían aplicar es la de ofrecer un obsequio útil por la compra de un producto de mayor valor. Será necesario que con cada promoción se establezcan objetivos específicos para no desperdiciar el trabajo creativo ni el tiempo invertido. A continuación se presenta un modelo de cómo pueden desarrollar las promociones las pequeñas empresas. Pero recordemos que esto dependerá de la necesidad de la misma para establecerla, así como también del capital que cada una esté dispuesto a invertir. promociones: A continuación damos a conocer la conocer la calendarización de las diferentes 22

23 A continuación damos a conocer el desarrollo de las promociones que la empresa efectuará en los respectivos meses: 1.- Descuentos varios en la compra de computadoras y memorias: El objetivo principal de esta promoción es llamar la atención de las personas que se interesan en comprar una computadora así como otros que ya las tienen y necesitan ampliar la memoria de las mismas. Dependerá de cada empresa el tipo de descuento que ofrecerá y los meses en que lo aplicará. 2.- Descuentos de tintas o cintas para diferentes impresoras: El objetivo que tiene esta promoción es el de atraer aquellos tipos de negocios o empresas que se dediquen a la impresión de textos universitarios, escolares o de cualquier otra índole en el cual la tinta o cinta es la parte primordial de su actividad. El gancho a ofrecer será compre su segunda tinta a mitad de precio. 3.- Mantenimiento sin costo: Esta promoción tiene como objetivo atraer el segmento de personas que ya cuentan con su computadora y no posee ningún tipo de mantenimiento. La promoción consistirá en la regalía de dos meses de mantenimiento por la compra de diez meses. El precio de dicho contrato de mantenimiento tendrá que ser bastante atractivo para que sea vendible ya que por medio de dicho contrato lo que se busca es brindarle a quien lo toma productos o servicios que las empresas distribuyen. Es necesario que para este mantenimiento se ofrezca el pago mensual para fomentar mas las compras al crédito. 4.- Actualización del software con el 20% de descuento: El objetivo de esta promoción es el de ofrecer a las diferentes personas la actualización de su computadora para que siempre podamos promover los productos de la empresa con precios 23

24 accesibles en meses donde los productos suben de precio logrando con ello hacer mas atractivo el mercado. 5.- Eventos para presentar nuevos adelantos y tecnología. Esta promoción tiene como objetivo principal ofrecer conferencias en las cuales se invite a los clientes mas relevantes de la empresa, de preferencia diferentes empresas a las cuales se les presenten charlas sobre nuevo software o hardware impartidas por los proveedores en donde se realizan rifas sobre diferentes artículos. 6.- Campeonatos de juegos de video: El objetivo que se persigue con esta promoción es el de atraer el segmento juvenil a través de un campeonato con los últimos juegos de video para fomentar en ellos la compra de CD con diferentes juegos y otros artículos de rápido movimiento. 7.- Regalía de artículos promocionales: A través de esta promoción se pretende crear el posicionamiento de cada marca o nombre de las empresas en la mente de los consumidores por medio de diferentes artículos como: llaveros, mouse pad, lapiceros, etc. con el logo, dirección y teléfono de la empresa. 8.- Obsequio de CD`s con música navideña: Con esta promoción el objetivo principal es el de regalar un CD alusivo a la navidad por la compra de un producto o servicios determinados y asimismo a aquellos cliente especiales que reflejen una buena compra durante el año. 9.- Promociones especiales por compras con tarjetas de crédito y Planes de Crédito: El objetivo de esta política es la de ofrecer computadoras, impresores y otros productos, a través del pago con tarjeta de crédito y diferentes líneas de crédito que se adecuen al presupuesto de los clientes, todo esto se tiene que dar a conocer en la publicidad que haga la empresa y desde 24

25 el momento que el cliente visita el negocio los vendedores será de las primeras cosas que tendrán que ofrecer Servicio Post Venta. Venta y Post venta solo se diferencian en el nombre, porque vender es vender, los principios y las técnicas de venta se aplican por igual en todo momento y en cualquier lugar del mundo. Para vender (venta y Post venta) se tiene que aplicar siempre el mismo procedimiento. La venta es obligatoriamente el campo de cultivo de la post venta, con la ventaja de que economiza tiempo, esfuerzo, inversión y otras cosas, porque ya está ganada la confianza del cliente en el vendedor, en la empresa y en el producto o servicio. Reaccionar eficazmente es mas fácil porque ya se conoce al cliente y su manera de ser, sus gustos y preferencias. El único problema es que muchas empresas descuidan la post venta debido a que son vendedores de una sola vez. Es necesario pensar en función de seguir vendiendo y entonces será posible comprender que la post - venta es tan solo un resultado natural de cultivar una mentalidad vendedora. La post venta es una mina que nunca termina, y que solo deja de producir cuando de deja de buscar. Esta estrategia puede ser aplicada por las pequeñas empresas ya que es muy útil para seguir generando mayores niveles de ventas. Con esta estrategia se pretende que continúen ofreciendo los productos o servicios que la empresa brinda y como lo pueden hacer. Recordemos que es necesario mantener una base de datos sobre los clientes y reconocer los productos y servicios que estos han adquirido. Así se les podrá vender otros artículos que sean complementarios a los que ya adquirieron. 25

26 De manera que se estará logrando tener una mayor contacto con los clientes y a la vez reconocer en que aspectos ha fallado la empresa para luego corregir errores los cuales pueden ocasionar perdidas a la empresa. A fin de ser vendedores eficaces se deben mantener el contacto con los clientes, se ha descubierto que es un secreto para vender más enganchar las ventas de manera semejante a los vagones de un tren. En otras palabras las ventas bajan o terminan cuando se descuida, abandona u olvida al cliente por completo. Las empresas de computadoras deben tener claro que significa el servicio post venta para después aplicarlo. Dicho servicio no es mas que darle seguimiento a un cliente después que la empresa le ha vendido un producto o servicio, ya que a la mayoría de las empresas se les olvida los clientes y no están pendientes de si tuvieron un problema, como le resultó el producto o si necesitan mas. Las herramientas claves del servicio post venta son: - El telemarketing - El e mail marketing - Servicio a domicilio Ya que a través de todas estas herramientas estamos en contacto directo con el cliente para cualquier necesidad de producto o servicio. Esta estrategia se presta a la creatividad de cada empresa, puesto que existen muchas maneras de efectuarla así como servicios que ofrecer como por ejemplo: mantener la comunicación con los clientes para conocer si están satisfechos o no con el producto o servicio que le han ofrecido, informarle de nuevas promociones o nuevos servicios entre muchos otros. 26

27 4.14 Telemarketing Es una estrategia de mercadeo directo que busca a través del uso de instrumentos de comunicación (teléfono), llegar de forma personal a los diversos usuarios ofreciendo productos o servicios para enfrentar las dificultades de un mercado cada día mas competitivo, tratando al mismo tiempo de ahorrar en costos de comercialización y mejorar la efectividad en la introducción de productos para la venta. Para utilizar esta estrategia se pueden idear medios que permitan al cliente conocer el número telefónico de la empresa y los servicios que pueden obtener llamando, por ejemplo con un sticker con el nombre, logotipo y número de teléfono de la empresa, el cual se puede colocar en el CPU, monitor o un Pas estampado; otra forma sería agregándolo en el software de la computadora, un llavero, etc. Esta estrategia se puede utilizar con dos fines: uno servir a sus clientes por medio de recibir información, atender reclamos, servicio Post Venta, ofrecer productos especiales y hacer sentir al usuario como exclusivo o especial. Y el otro fin es servir a los propósitos de la empresa, haciéndolo parte de sus estrategias de mejoras de calidad. Para aplicar el telemarketing es necesario que las empresas de computadoras a través de la línea telefónica que poseen destinen a una persona a efectuar el telemarketing ofreciendo los diferentes productos o servicios, así mismo conocer si los clientes han sido bien atendidos por los empleados y si han reunido todas las expectativas. El objetivo que persigue esta herramienta es mantener las relaciones con los clientes y por ende generará mayores ganancias ya que estos se sentirán mas importantes. Este tipo de estrategia es relativamente económica si comparamos las futuras ventas ya que lo único 27

28 que se gastará es el consumo telefónico. Si esta estrategia se desarrolla a diario permitirá a la empresa tener una cartera mas amplia de clientes El E- mail Marketing Una de las posibles soluciones publicitarias vía Internet es el uso de una lista de correos para enviar publicidad y ofrecer productos y servicios a las personas. Este es un instrumento que debe ser utilizado con cierto cuidado y precaución puesto que es cada día más económico, más rápido e interactivo, se puede llegar frecuentemente a los usuarios de manera mas personalizada, recogiendo los gustos, creencias y aficiones de estos y es posible medir la efectividad de los mensajes enviados. El cuidado que se debe de tener es de que estas no sobrecarguen las bandejas de entrada a los usuarios, otro sería ser cuidadosos de que por medio de este se mantenga la buena imagen de la empresa por medio de estar atento a las sugerencias o quejas de los clientes puesto que es posible que estos no deseen seguirlas recibiendo. El e mail es un medio ágil que lo pueden aplicar, a fin de informar oportunamente, sobre diversos aspectos que deseen dar a conocer a sus clientes como por ejemplo: promociones, eventos, nuevos productos, links en donde encontrar algún beneficio adicional o simplemente intercambio de información logrando a la vez algún sentido de pertenencia o exclusividad en los usuarios. Puede servir también como un medio para recibir reclamos o quejas de sus clientes o simplemente recomendaciones que contribuyan a mejorar el servicio que ofrece la empresa logrando así incrementar la confianza de los clientes hacia la empresa. El e- mail es una estrategia o un medio ágil que pueden aplicar las pequeñas empresas vía internet para personalizar cada vez mas las relaciones y las ventas con sus clientes. El objetivo que persigue esta estrategia es que se pueden dar a conocer los productos y servicios que se 28

29 están ofreciendo, dar a conocer a los clientes diferentes productos sirve para conocer el grado de satisfacción en cuanto al producto y servicio que se le ha brindado. Con esto las empresas lograrán mejores beneficios ya que sus clientes sentirán cierto grado de pertenencia, aspecto que genera mayor motivación en sus clientes para que continúen comprando en su empresa. Para aplicar el e - mail marketing no necesariamente deben de enviar un correo a cada cliente sino que con la base de datos todos los e mails se tiene preparado el envío automático de las diferentes promociones u ofertas a todos los clientes llegándoles al correo de inmediato, agrupando todos los correos electrónicos Servicio a Domicilio como una Nueva Fuente de Ventas. El servicio a domicilio es una herramienta de ventas que ha proliferado en la actualidad a través de las ventas de comida rápida, ya que el cliente no siempre quiere o puede salir de su casa u oficina para adquirir productos o servicios. Es por ello que se propone a las empresas que venden computadoras la implementación del mismo por medio de un empleado del negocio que reparta los producto o servicios que la empresa ofrece a través de una bicicleta o incluso a pie. En el caso que se presenten fallas en las computadoras, no necesariamente el cliente tiene que ir a la empresa, ya que con el servicio a domicilio tendría la opción de recibir el servicio o producto en su casa o el lugar donde lo desee. Esta estrategia es útil para lograr un mejor acercamiento con los clientes y estos se sentirán mejor atendidos por la empresa. Al aplicar este servicio puede aumentar los costos de la empresa, sin embargo debe considerarse como una inversión, lo cual a largo plazo logra la lealtad de los clientes hacia la empresa. 29

30 Usualmente las empresas que ofrecen servicio a domicilio delimitan las entregas al área metropolitana de la ciudad para que las entrega de productos sea eficiente. Un buen gancho para las empresas será el de no cobrar recargo por dicho servicio Como Evitar que el Cliente se Retire de su Empresa. Es mucho más fácil mantener una cubeta llena de agua sin goteras. La retención de clientes existentes nos es más poderosa que una publicidad y campaña de mercadeo para atraer nuevos clientes. Existe un método que puede ser aplicado por las pequeñas empresas para mantener los clientes, el cual consiste en cinco factores, al quitar uno la cubeta empezará a gotear. 1. Interacción: La ilusión inicial usualmente dura toda la vida. Si la primera vez que el vendedor trató con el cliente fue agradable o desagradable, la mente no lo dejará ir nunca. Debido al impacto del contacto inicial es necesario hacer una lista de verificaciones a fin de manejar esta importante interacción, por ejemplo: preguntarse se contesta el teléfono de una manera profesional? Están los empleados educados en saber la importancia de los clientes satisfechos? Por ello es necesario reconocer si la empresa aplica procedimientos adecuados para capacitar a sus empleados, de lo contrario estos reflejarán la mala organización que existe y por ende el cliente simplemente se retirará de la empresa. 2. Confianza: 30

31 La confianza se relaciona con mantener las promesas. Por tal razón al cliente no debe prometérsele nada difícil de cumplir ni fuera de lo normal para así cumplirlas y no tener la imagen de un mentiroso. Y así lograrán mantener las buenas relaciones con sus clientes. 3. Una respuesta rápida: Este consiste en que cuando el cliente desee información y sea que se presente a la empresa o llame por teléfono se le atienda con prontitud y se le responda lo que desea saber. A la vez es posible ofrecerle otro producto que acompañe al anterior o simplemente esté en oferta; informando de esta manera al cliente lo que desea y lo que pueda optar por comprar. 4. Hacer tangible la calidad: Resulta un poco difícil cumplir con este factor debido a que los productos no son transformados por la empresa sino que se venden como se reciben. Es posible hacer evidente la calidad de sus productos por medio de una buena presentación, información precisa y la demostración correcta de los mismos. 5. Enérgico: Es necesario que al momento en que el empleado va a ofrecer un producto o servicio se muestre energía y optimismo, puesto que caso contrario, el mismo vendedor puede hacer perder el interés del cliente y por lo tanto perder una venta. Al poner en práctica los cinco factores las pequeñas empresas logrará satisfacer a sus clientes y aumentar sus niveles de ventas solamente por el hecho de mostrarles la calidad y el buen servicio que brindan al mercado Migueleño. 31

32 4.18 Retroalimentación. El servicio al cliente es la parte en donde el consumidor puede hacerse una idea personal de lo que es la calidad de la empresa, el seguimiento continuo de las políticas de atención de sus mecanismos y del capital humano involucrado es necesario para mantener un nivel de calidad del servicio siempre superior a la competencia. Existen cinco elementos que pueden aplicar las pequeñas empresas a fin de controlar los procesos de atención al cliente que están llevando a cabo: 1. Determinación de las necesidades de sus clientes. La primera herramienta para mejorar y analizar la atención a los clientes es autoanalizarse con las siguientes preguntas: a) A quienes sirvo? Se determinara a que tipo de personas va a servir la empresa. Por ejemplo, doctores, ingenieros, empresas dedicadas a la venta de otros productos o servicios, publicistas, etc. b) Qué buscarán mis clientes? Aquí se determinarán las necesidades de los clientes (información, preguntas, material) de los clientes, esto lo pueden reconocer a través de su base de datos o el servicio post venta. c) Qué servicio brindo en este momento? Aquí se pretende determinar lo que se esta ofreciendo a los clientes. Hacer un análisis de todos los productos y servicios que se han ofrecido. d) Qué servicios están fallando al momento de atender a los clientes? Se determinaran las fallas mediante un ejercicio de auto evaluación. Se debe establecer en que puntos han fallado, si tenían los medios adecuados para satisfacer las necesidades de sus clientes. 32

33 e) Cuánto contribuye el servicio al cliente en la fidelización de la marca y el producto? Se establecerá la importancia que el proceso de atención al cliente tiene en la empresa. Y a la vez comparar los márgenes de ganancia que se han obtenido. f) Cómo pueden mejorar? Se revisarán las políticas y estrategias a fin de mejorar la atención. Qué están brindando a sus clientes? Hasta este paso se cuenta con información inicial que posteriormente servirá para analizar detalladamente el servicio al cliente de la empresa. 2. Análisis de los ciclos de servicio. En este paso se determinarán dos elementos fundamentales: a) Las tendencias temporales de la necesidad de atención de los clientes: Existen en el mercado épocas en las cuales los clientes necesitan ser mejor atendido o simplemente piden mayor atención. Las reconocerán a través de su base de datos en donde se reflejan todas las operaciones que han hecho con sus clientes. b) Determinar las necesidades de los clientes bajo parámetros de ciclos de atención: en este elemento se determinará que necesidades tiene el cliente en los ciclos de atención que puedan existir. Este criterio lo pueden establecer de acuerdo a los meses en que mayor atención han requerido sus clientes, así lograrán además formular sus políticas promocionales. Para los dos elementos anteriores será importante que cuenten con información adecuada sobre las preferencias de sus clientes y así se hará mucho más fácil proveer nuevos productos o servicios que satisfagan sus necesidades. 33

34 3. Encuestas de servicio a los clientes. En muchas ocasiones los buzones de sugerencias no mejoran completamente el servicio al cliente. Se hace necesario contar con información mas especializada en lo posible personal y en donde el consumidor pueda expresar claramente sus preferencias, dudas o quejas de manera directa. La evaluación de esta información debe estar a cargo de una persona responsable y a la vez imparcial o neutral a los departamentos que evalúan. A fin de obtener información especializada se les recomienda un instrumento de bajo costo como el que se presenta a continuación no obstante este puede variar según los objetivos y políticas que posea la pequeña empresa. 34

35 QUEREMOS SERVIRLE CADA DIA MEJOR POR LO QUE NOS INTERESAN SUS COMENTARIOS 1. Le atendieron amablemente? Si no 2. Encontró todos los productos que deseaba? Si no 3. Le atendieron rápidamente? Si no 4. Le informaron sobre el uso adecuado de los productos? Si no 5. Le informaron sobre las promociones? Si no 6. Le ofrecieron servicio a domicilio? Si no Cómo nos evalúa en las siguientes áreas? Excelente Muy bueno Bueno Debe mejorar A Atención del personal B Calidad de los productos C Nivel de precios D - Presentación / imagen del personal E Presentación de los productos OPCIONAL: Nombre: Dirección: TEL: E mail: Sugerencias: 35

36 4. Evaluación del comportamiento de atención. Este elemento esta relacionado con la clase de atención que el personal de las pequeñas empresas brinda a sus clientes. La persona que atiende debe: 1. Mostrar atención 2. Tener una presentación adecuada 3. Atender amablemente 4. Tener a mano información precisa 5. Impresión corporal y oral adecuada. Si las personas que atienden a los clientes brindan un trato personalizado se logrará fidelizar a los clientes. Para ello pueden formular un manual por escrito sobre los lineamientos que deben seguir desde el momento en que el cliente visita la empresa hasta que se retira. 5. Motivación y recompensas. La motivación de los empleados es un factor fundamental en la atención al cliente. La disposición a servir bien nace de dos factores fundamentales: 1. Valoración del trabajo: el empleado tendrá que saber valorar el trabajo personalizado, lo cual se logrará mediante una remuneración monetaria apropiada y adicional como bonificaciones o comisiones. 2. Motivación: todo empleado debe estar motivado lo cual podrá lograrse mediante buenas condiciones laborales, talleres de motivación, integración y dinámicas de participación. Cada empresa puede diseñar sus propias políticas de motivación y recompensa, de acuerdo a los objetivos que estas persiguen y si no desean dar un mal servicio al cliente cuidarán 36