Administración del ciclo de vida de las PC: Aumento de la productividad y la eficiencia de TI

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1 Documento técnico de TI de Intel Mejores prácticas de TI Movilidad empresarial y PC profesional móvil Julio de 2012 Administración del ciclo de vida de las PC: Aumento de la productividad y la eficiencia de TI Descripción ejecutiva A lo largo de los años, hemos desarrollado las mejores prácticas de TI para cada etapa del ciclo de vida de las PC. Esas prácticas nos permiten ofrecer un mayor valor comercial a la empresa. Dave Buchholz Ingeniero en jefe, TI de Intel Doug Devetter Relaciones públicas de tecnologías, TI de Intel Juan González Gerente de línea de productos de sistema operativo para clientes de TI, TI de Intel Omer Livne Gerente de productos vpro AMT, TI de Intel John Mahvi Estratega de planificación de PC, TI de Intel A fin de ofrecer mejores servicios e invertir recursos en nuevas infraestructuras y capacidades empresariales, la organización de TI de Intel ha perfeccionado nuestros procesos de administración del ciclo de vida de las PC, lo cual ha aumentado la productividad de los empleados y la eficiencia de TI. Estamos estableciendo una base que nos permitirá aprovechar las ventajas de las nuevas tecnologías y tendencias que surjan. Consideramos las PC como un activo estratégico, ya que son la herramienta principal de productividad de Intel. Hemos estandarizado una plataforma de PC empresariales móviles con todas las funciones que simplifica nuestro panorama de clientes y ofrece a los empleados el mejor nivel posible de rendimiento y experiencia de usuario. A lo largo de los años, hemos desarrollado las mejores prácticas de TI para cada etapa del ciclo de vida de las PC. Esas prácticas nos permiten ofrecer un mayor valor comercial a la empresa. Actualización óptima de PC. Hemos llegado a la conclusión de que el ciclo de actualización de PC de dos a cuatro años es óptimo, lo cual resulta en un costo menor total de propiedad. Implementación de nuevas tecnologías. Tratamos de tocar cada PC solo una vez, lo cual resulta en menores costos de asistencia. También mejoramos constantemente nuestros procesos a fin de satisfacer las cambiantes necesidades de la empresa. Administración del inventario. La estrategia centralizada de compras ofrece ahorros a escala mediante licencias distribuidas. Un sistema de administración de desktop estándar del sector mejora la precisión, la seguridad y el control del inventario. Administración de compilaciones e imágenes. Mediante una configuración estándar y un proceso único de compilación, hemos reducido el tiempo que toma lanzar una nueva compilación de seis meses a diez semanas. Asistencia mediante la mesa de servicio. El método de consolidación de servicios de TI libera a los grupos de la empresa para que se concentren en sus competencias principales. Además, hemos implementado procesos de autoservicio y de asistencia automatizada para aumentar aún más la eficiencia. Deshabilitación y retirada. Deshabilitamos de forma proactiva los sistemas antiguos que ya no ofrecen desempeño adecuado ni proporcionan protección de seguridad óptima. Además, creamos e invertimos en nuevas tecnologías que pueden ayudar a simplificar nuestros procesos de administración del ciclo de vida de las PC y reducir los costos de asistencia técnica. Algunos ejemplos incluyen herramientas de monitorización del mantenimiento de clientes y la administración remota de PC, haciendo uso de la última generación de procesadores Intel Core vpro, los cuales incluyen Intel Active Management Technology (Intel AMT).

2 Documento técnico de Administración del ciclo de vida de las PC: Aumento de la productividad y la eficiencia de TI Contenido Contexto... 2 Colocación de cimientos para la administración eficiente del ciclo de vida de las PC... 3 Actualización óptima de PC... 4 Implementación de nuevas tecnologías... 5 Administración del inventario... 6 Configuracion y gestión de imágenes... 7 Asistencia de la mesa de servicio... 7 Deshabilitación y Retiro... 8 Uso de las nuevas tecnologías para aumentar la eficiencia en la administración de clientes... 8 Conclusión... 9 Más información...10 Acrónimos...10 Contexto Los departamentos de TI están bajo constante presión para hacer más con menos. Lograr un equilibrio entre mantener un entorno seguro de computación, adaptarse a las nuevas tendencias y mantenerse dentro del presupuesto es un desafío continuo para TI de Intel. Por ejemplo, los empleados de Intel son muy móviles y esperan cada vez más poder llevar a cabo sus funciones de trabajo en dispositivos personales propios con capacidad, tales como teléfonos inteligentes y tabletas, además de utilizar su PC principal. También esperan poder conectarse a la red de Intel, en todo momento y en todo lugar. Con el fin de ofrecer mejores servicios y de ser capaces de invertir recursos en nuevas infraestructuras y funcionalidades empresariales, la organización de TI de Intel se centra en aumentar continuamente la excelencia y la eficiencia de las operaciones. Un área en la que hemos hecho mejoras significativas en el rendimiento y en la reducción de costos es con nuestras prácticas de administración del ciclo de vida de las PC. Tal como se muestra en la figura 1, a fin de que nuestra organización de TI aumentara la eficiencia tuvimos que estandarizar, simplificar y automatizar el ciclo de vida de las PC. Nuestra administración del ciclo de vida de las PC se basa en dos conceptos fundamentales. Como la herramienta principal de productividad de Intel, la flota de PC se administra a modo de activo estratégico. Es más fácil y más rentable administrar un panorama de clientes sencillo y estandarizado. Con base en esos dos conceptos, podemos realizar de forma eficaz las tareas de administración necesarias, incluyendo la determinación del ritmo óptimo de actualización, la optimización de la implementación de nuevas tecnologías, el aumento de la precisión en la administración del inventario, la simplificación de la administración de compilaciones e imágenes, y de las prácticas de asistencia de servicio, y dar de baja de las PC obsoletos. A lo largo de los años, hemos desarrollado las mejores prácticas de TI para la administración del ciclo de vida de las PC que han brindado beneficios de largo alcance. Aumento en la productividad de los empleados y mejoras en la eficacia de TI, al tiempo que se protegen los activos de Intel Aumento en la capacidad para ofrecer mayor valor comercial a la empresa Actualización óptima de PC Tiempos y TCO Necesidades de la línea empresarial IT@Intel El programa IT@Intel conecta a los profesionales de TI de todo el mundo con sus colegas dentro de nuestra organización, para compartir lecciones aprendidas, métodos y estrategias. Nuestro objetivo es sencillo: compartir las mejores prácticas de TI que crean valor empresarial y que convierten a TI en una ventaja competitiva. Visítenos hoy mismo en o comuníquese con su representante local de Intel si desea obtener más información. Deshabilitación y retiro Reemplazar el equipo obsoleto Reutilizar o reciclar cuando sea posible Asistencia de la mesa de servicio Consolidar y automatizar Administración remota de clientes Considerar los PC como activos estratégicos Simplificar el panorama de clientes Administración de configuraciones e imágenes Configuración estándar Proceso único de imágenes Implementación de nuevas tecnologías Enfoque proactivo de un solo toque Innovación continua Administración del inventario Centralizar Estandarizar Figura 1. Nuestra administración del ciclo de vida de las PC abarca desde la implementación de nuevas tecnologías y la actualización de las PC, hasta el final del ciclo de vida de las mismas. 2

3 Administración del ciclo de vida de las PC: Aumento de la productividad y la eficiencia de TI Documento técnico de IT@Intel Aumento en la capacidad para aprovechar las ventajas de las tecnologías emergentes Un aspecto importante de nuestra estrategia de administración del ciclo de vida de las PC consiste en aprovechar al máximo las tecnologías innovadoras. Por ejemplo, hemos desarrollado herramientas que respaldan la administración proactiva del mantenimiento de clientes y estamos explorando tecnologías con capacidad de reconocimiento de clientes que nos permitan ofrecer servicios a los clientes de manera óptima. Otro ejemplo es la implementación de la generación más reciente de procesadores Intel Core vpro, que incluyen Intel Active Management Technology (Intel AMT), lo cual también nos ayuda a administrar de manera eficiente nuestros entornos móviles y las unidades de estado sólido Intel (Intel SSD) de encriptación automática. La administración de clientes ayuda a prepararse para el futuro Los siguientes ejemplos ilustran la forma en que las decisiones con buena información sobre las opciones de plataforma, junto con sólidas estrategias de administración del ciclo de vida de las PC, colocan a TI de Intel en posición para aprovechar rápidamente las ventajas de las tecnologías esenciales emergentes. INFORMÁTICA EN NUBE Hemos descubierto que sin importar la forma en que se brindan los servicios, ya sea mediante la nube privada empresarial de Intel o una nube pública subcontratada, tener la capacidad para aprovechar el rendimiento de un cliente con todas las prestaciones ofrece la mejor experiencia de usuario con la flexibilidad para ejecutar diferentes tipos de aplicaciones. Solo los clientes con todas las prestaciones son compatibles con la amplia gama de métodos de entrega de servicios necesaria para proporcionar funcionalidades informáticas móviles a nuestros empleados, lo cual incluye la capacidad para trabajar sin conexión. Por lo tanto, las PC empresariales portátiles con todas las prestaciones siguen siendo importantes en nuestra estrategia de TI al mismo tiempo que continuamos migrando los servicios a la nube, admitiendo diversas plataformas de cliente y habilitando la virtualización de clientes. MEJORAS EN SISTEMAS OPERATIVOS En base a nuestra experiencia, la sincronización de las actualizaciones de nuestras PC a Microsoft Windows* 7 con las actualizaciones de hardware de las PC a Intel SSD y a la última generación de procesadores Intel Core vpro, ha multiplicado las ventajas de productividad y rendimiento que se reciben de esas nuevas tecnologías. Debido a ello, estamos volviendo a evaluar nuestras prácticas de adaptación de PC antiguas. Ahora nos inclinamos al reemplazo agresivo de la PC antiguas por nuevas. ADMINISTRACIÓN REMOTA Estamos utilizando Intel Setup and Configuration Software (Intel SCS) para automatizar el proceso de configuración de clientes que están equipados con la última generación de procesadores Intel Core vpro, incluyendo Intel AMT, con los nombres de usuario, las contraseñas y los parámetros de red necesarios para la administración remota fuera de banda. Hemos implementado Intel AMT en un 100 por ciento de nuestra base de clientes móviles. Al ofrecer la capacidad para implementar fácilmente la instalación y configuración segura de la infraestructura de dispositivos Intel AMT, Intel SCS facilita activar esta tecnología en miles de dispositivos cliente. A fin de aprovechar las funcionalidades adicionales, la organización de TI de Intel está realizando una actualización a la versión más reciente de Intel SCS. Intel SCS 8 agrega nuevas características, incluyendo el mantenimiento automático y mejoras en la detección que aumentan aún más la posibilidad de supervisar, administrar y controlar de forma remota las PC portátiles equipadas con la tecnología Intel AMT. Colocación de cimientos para la administración eficiente del ciclo de vida de las PC Consideramos que la flota de PC cliente de Intel es un activo estratégico que debe cumplir los requisitos de la línea empresarial. Proporcionamos una plataforma informática estándar que admite altos niveles de productividad, movilidad con la libertad de trabajar desde cualquier ubicación, diversos modelos de computación y una amplia gama de posibilidades en los dispositivos. Además, la plataforma debe satisfacer los requisitos de seguridad de la información y la continuidad empresarial al mismo tiempo que minimiza los costos. Después de investigar varias opciones, TI de Intel ha seleccionado las PC empresariales móviles como plataforma informática estándar. Considerar las PC como activos estratégicos A mediados de los noventa, la política de clientes de PC de Intel se basaba en dos razonamientos: el ciclo de depreciación de cuatro años y la creencia de que las PC de menor costo para uso general constituían la estrategia de compra más económica. Sin embargo, al examinar el retorno sobre la inversión (ROI) de los sistemas cliente más potentes, descubrimos que de forma constante reemplazábamos PC que tenían sistemas menos potentes antes de lo previsto debido a que las PC de bajo nivel no eran compatibles con las actualizaciones de SO más recientes y además, rara vez cumplían las expectativas de vida planeadas. Los sistemas operativos tradicionales y las versiones anteriores de los navegadores web disminuían la seguridad y ofrecían una menor productividad, lo que requería que hiciéramos compras adicionales de PC. Eso nos obligó a un ciclo de actualización más frecuente de lo planeado y aumentó nuestros costos globales. De hecho, acortábamos la vida útil de nuestros activos al no comprarlos de un nivel suficientemente alto. Ese cambio de perspectiva nos impulsó a ver nuestras PC cliente como activos estratégicos, los cuales deben cumplir los siguientes objetivos: Seguridad mejorada Mayor productividad para los empleados y el personal de TI Costos menores En general, nuestra experiencia ha demostrado que las PC con especificaciones más altas aumentan la seguridad, 3

4 Documento técnico de Administración del ciclo de vida de las PC: Aumento de la productividad y la eficiencia de TI +TCO estimado Figura 2. La estandarización y la centralización reducen los costos. + Costo anual equivalente Costo total de propiedad (TCO) para PC de cliente: Datos históricos Consolidación y estandarización de la asistencia Tiempo La tendencia de TCO a la baja continuó durante la transición a dispositivos móviles Reducción de precios de hardware y asistencia a clientes, ahorros a escala TCO anual de PC de TI por ritmo de actualización Año 1 Año 2 Año 3 Año 4 Año 5 Ritmo de actualización óptimo Figura 3. Nuestro análisis ha mostrado de forma constante que el ritmo de actualización de tres años es óptimo. incrementan la manejabilidad del ciclo de vida de las PC, y reducen sistemáticamente el costo total de propiedad. Mediante la estandarización de una plataforma de PC empresariales portátiles para la fuerza laboral altamente móvil de Intel, nuestros empleados pueden trabajar prácticamente desde cualquier ubicación, con funcionalidades informáticas sólidas y seguras que mejoran la continuidad empresarial de Intel. Por ejemplo, después de que un terremoto dañó un campus de Intel en Japón, más de 300 empleados de Intel de Tsukuba trabajaron desde sus hogares, oficinas alternativas u otros lugares con acceso a Internet durante ocho meses mientras se preparaban nuevas instalaciones de Intel para su ocupación. Simplificar el panorama de clientes La compra de PC de desempeño superior nos permite ofrecer una cantidad menor de configuraciónes de PC de desktop y portátiles que se aplican a amplios segmentos de uso. Por ejemplo, nuestra configuración estándar de PC portátiles para trabajadores del conocimiento, la cual incluye procesadores Intel Core, mayor memoria y pantallas de mayor resolución, también puede ampliarse a los usuarios de ingeniería. Eso elimina una de las configuraciónes de la plataforma a la que necesitamos brindar asistencia. La simplificación de nuestra flota de PC ofrece muchas ventajas. La reducción de la complejidad de la base instalada de PC disminuye los costos globales y aumenta la seguridad de la red. La menor cantidad de configuraciónes de hardware disminuye los costos de asistencia de TI, al reducir los requisitos de capacitación, de documentación y de procesos exclusivos; y minimiza los costos de reparación de sistemas al requerir un menor inventario de sistemas y componentes. Los equipos de integración de TI pueden ofrecer soluciones más rápidamente y de forma más rentable porque se tarda menos tiempo para calificar y probar el software y las actualizaciones. La corrección de errores se puede implementar de un 10 a 30 por ciento más rápido, lo que aumenta significativamente la seguridad de la red. Al adoptar un conjunto fijo de plataformas basadas en el Programa de plataforma de imagen estable Intel (Intel SIPP), hemos podido cambiar de 14 a una sola imagen de configuración. Esto tuvo un impacto significativo en nuestros costos, como se muestra en la ilustración 2. El tiempo dedicado a la compilación por nuestros técnicos se redujo de dos horas a una hora. Nuestro tiempo de desarrollo de configuraciónes disminuyó de ocho semanas a dos semanas. Nuestro tiempo de prueba de compilaciones bajó de dos semanas a cuatro días. Disponer de una sola imagen de configuración ahorró a Intel alrededor de USD 3 millones en costos directamente relacionados con el proceso de configuración y redujo nuestros costos de mano de obra por compilación en un 75 por ciento, de USD a USD 5.600, durante el período de 2000 a Actualización óptima de PC Generalmente se piensa que la postergación de las compras de PC puede ahorrar dinero en efectivo a corto plazo, pero teníamos la sospecha de que ese método podría ser más caro a largo plazo, al producir un mayor costo total durante la vida útil de una PC. Sabíamos que la postergación de la actualización de PC normalmente no solo ahorra dinero en la adquisición e implementación, sino que también aumenta los costos de mantenimiento y asistencia de los sistemas antiguos. Para ayudarnos a determinar en qué momento los costos de asistencia eclipsan los ahorros al postergar la compra de PC lo más posible, hemos desarrollado una metodología integral, basada en el costo total de propiedad, la cual nos permite comprender el costo real de la implementación y el mantenimiento de diversas PC en varios plazos de tiempo. 4

5 Administración del ciclo de vida de las PC: Aumento de la productividad y la eficiencia de TI Documento técnico de IT@Intel Nuestra metodología y el modelo de costo de propiedad resultante en las PC han tenido un impacto significativo en la planificación y adquisición de sistemas en Intel. Tiempos y costo de propiedad Nuestro modelo de costo proporciona una base de común acuerdo para esta importante decisión de la empresa. El análisis, que se muestra en la figura 3, condujo a Intel a volver a un ciclo de actualización de dos a cuatro años a partir de intervalos más largos impuestos durante la baja en la economía. Los estudios demuestran que mantener las PC más de tres años en promedio aumenta significativamente los costos de asistencia y los riesgos de seguridad, lo cual sugiere que el ciclo de actualización de dos a cuatro años es óptimo. Hemos puesto a disposición en Internet una herramienta que calcula el ahorro en la actualización de PC portátiles ( Esta herramienta permite que los responsables de tomar decisiones de TI ingresen datos acerca de su entorno actual de clientes a fin de determinar el momento óptimo para la actualización de las PC. Necesidades de la línea empresarial Al planificar los ciclos de actualización en Intel, tenemos en cuenta la línea empresarial estratégica y los requisitos de la administración del ciclo de vida de las PC, que incluyen la estabilidad, el orden de los ciclos, la vida útil de los activos y la disponibilidad global. Otros factores que consideramos incluyen: Compra de manejabilidad integrada. Compramos PC que podamos integrar en nuestras consolas de administración estándar y gestionar desde el primer día, lo cual elimina la necesidad de comprar software adicional o de crear soluciones personalizadas. Planificación para el futuro. Nos aseguramos de que las PC puedan satisfacer las demandas del entorno informático del futuro, para lo cual utilizamos procesadores multicore junto con aplicaciones y componentes que puedan escalarse según las necesidades futuras. Selección de componentes estándar. El uso de componentes estándar, como chipsets, funcionalidades de gráficos y hardware de red comunes en todos las PC simplifica la ingeniería, las compras y la asistencia técnica. Implementación de nuevas tecnologías A medida que se crean nuevas tecnologías, continuamos perfeccionando nuestro proceso para implementar apropiadamanete nueva tecnología, como funcionalidades inalámbricas o la tecnología Intel vpro, en nuestro entorno. Con el tiempo, hemos desarrollado un conjunto de mejores prácticas de TI para implementar la nueva tecnología. Hemos aprendido que la implementación de una solución que transforma significativamente la manera en la que administramos y damos asistencia a nuestra flota de PC implica más que simplemente adquirir y configurar sistemas que incluyen la tecnología. Hacemos uso de un enfoque metódico mesurado para el lanzamiento de nuevas soluciones en nuestro entorno. Dicho enfoque incluye lo siguiente. Proceso de planificación inicial. Grupos de arquitectura, ingeniería y operaciones que evalúan la forma en que la solución se integra en nuestro entorno actual y lo que quizá debamos hacer de manera diferente. Administración de PC que son propiedad de los empleados Como muchas organizaciones de TI empresariales, TI de Intel originalmente prohibía el uso de dispositivos personales propios en nuestro entorno. En enero de 2010, al reconocer que el deseo de los empleados de utilizar sus dispositivos personales para acceder a datos corporativos no era una moda pasajera de trabajo sino una tendencia de consumerismo continua, optamos por adoptar tal práctica. Al mantenerse por delante de las tendencias consumeristas, la organización de TI está mejor preparada para administrar de forma proactiva la seguridad y los costos relacionados con los dispositivos personales. Tras trabajar estrechamente con el departamento de asuntos legales, de seguridad de la información y de recursos humanos de Intel a fin de habilitar una solución que concuerde con nuestra política de seguridad de la información, pusimos en marcha un nuevo programa que permite que los empleados utilicen sus propios dispositivos en el trabajo. La reacción de los empleados fue abrumadoramente positiva; con más de empleados que se anotaron para usar sus propios dispositivos personales en el primer mes. Este año, estamos ampliando nuestro programa Trae tu propio dispositivo a las PC propiedad de los empleados. En el futuro, a medida que madure la seguridad de los dispositivos, prevemos admitir una creciente variedad de dispositivos personales y de servicios que estarán a su disposición, haciendo uso de nuestras mejores prácticas y de las políticas ya establecidas. Con ese nuevo modelo de uso, TI también tiene que cambiar sus prácticas de gestión de normas. No se trata solo de administrar dispositivos, sino que ahora debemos administrar servicios y contenedores en dispositivos que no son propiedad de Intel. Eso significa que la huella de administración de TI es cada vez más compleja y que también ofrece una flexibilidad que no hemos experimentado en el pasado. Ahora podemos ofrecer servicios en niveles, y en lugar de proporcionar todo lo que necesita cada uno de los dispositivos, solamente brindamos los servicios y los niveles de administración según corresponda a cada dispositivo. 5

6 Documento técnico de Administración del ciclo de vida de las PC: Aumento de la productividad y la eficiencia de TI Estrategia de casos de uso. Identificamos e implementamos casos de uso que ofrecen valor significativo con un mínimo esfuerzo. Esto brinda a nuestros agentes de asistencia y usuarios finales tiempo para familiarizarse con las nuevas funcionalidades y procesos, en lugar de agobiarlos con demasiados cambios a la vez. Actualización de procesos de asistencia. Es necesario alinear los procesos, las secuencias de comando y las herramientas con la nueva solución para que los técnicos de la mesa de servicio puedan fácilmente resolver los problemas que surjan. Enfoque proactivo de un solo toque También consideramos la idea de esperar para actualizar nuestras herramientas de administración y los procesos de los grupos de asistencia técnica hasta tener una gran cantidad de sistemas configurados con la tecnología Intel vpro. Sin embargo, tras un análisis más detenido, nos dimos cuenta de que podríamos lograr una mejora significativa en el retorno sobre la inversión al actualizar nuestras herramientas y procesos más bien antes que después. Al adoptar ese método, nuestros grupos de asistencia han adquirido experiencia con las nuevas herramientas y esperamos que el retorno aumente significativamente al adoptar nuevos casos de uso. Innovación continua TI de Intel siempre está buscando maneras de mejorar nuestros procesos. Durante los últimos años, hemos cambiado nuestra consola de configuración de Intel AMT varias veces, para al final optar por Intel SCS como la mejor opción. Intel SCS nos permite establecer un proceso de configuración de Intel AMT fiable, ya sea que se inserte como parte de la compilación o que se ejecute a petición del usuario. Una ventaja importante que ofrece Intel SCS es que nos permite utilizar la tecnología Intel vpro en un entorno inalámbrico móvil. También hemos simplificado el proceso para proporcionar PC a nuevos empleados. Hoy, los empleados reciben una PC previamente configurada en 90 segundos, en lugar de participar en un curso introductorio de 90 minutos de duración en el que configuraban su PC. Administración del inventario Las normas y las compras centralizadas, junto con la administración proactiva de las licencias de software, podrían tener un efecto profundo en el costo total de propiedad. Hemos aprendido de nuestra experiencia histórica con TI integrado, donde cada grupo de Intel tomaba sus propias decisiones de compra de PC y software, que un enfoque fragmentado para la administración del inventario dificultaba aprovechar las ventajas del poder adquisitivo y controlar los costos de software. Además, surgen inquietudes de seguridad cuando los empleados instalan software de forma independiente en sus sistemas. La centralización y estandarización del entorno de TI y, por ende de nuestros procesos de inventario, nos permitió reducir costos, aumentar la seguridad y la productividad, que son siempre nuestros objetivos. Centralizar Conociendo estos problemas, hemos implementado una estrategia centralizada de compras que ayuda a ahorrar a escala mediante las licencias distribuidas. Hemos optimizado nuestras adquisiciones e implementaciones de software, para alinearlas con las fechas de lanzamiento del hardware a fin de crear transiciones cíclicas y predecibles de una generación de software y tecnología de PC a la siguiente. Hemos coordinado el calendario de fabricación de hardware a fin de crear configuraciónes estables durante 15 meses y aprovechar las ventajas que ofrecen programas como Intel SIPP. Tabla 1. Ventajas que ofrece el sistema de administración de activos de PC integrada Área de enfoque Administración de activos Inventario y detección de activos Distribución de software Administración de revisiones Administración del consumo de energía de dispositivos finales e informática móvil Seguridad Vulnerabilidad de la seguridad Detección y corrección Cumplimiento de la política de seguridad Gobierno Informes de cumplimiento de TI Administración de licencias de software Resultados Aumento del registro en inventario de activos de PC en un 25 por ciento, lo cual mejora la exactitud del inventario en más del 97 % Se realizaron auditorias periódicas de software para garantizar que la compra seguía nuestras políticas de compras El consumo promedio de huella energética de PC se redujo en un 95% Se minimizó el impacto de las amenazas más importantes de seguridad al mantener nuestras PC actuales en los niveles más recientes de revisión de software; se redujo el tiempo general para aplicar las revisiones a los sistemas mediante herramientas mejoradas y programas de concienciación de los empleados Se redujo la vulnerabilidad de los datos al requerir el cifrado en las PC y mediante un proceso mejorado de destrucción y eliminación de disco duro Se ampliaron las auditorías de sistemas cliente y se automatizaron los procesos para ayudar a garantizar que se sigan las políticas de cumplimiento actuales y futuras de Intel Se utilizaron auditorías automatizadas para explorar regularmente el software instalado a fin de sondear y verificar las licencias apropiadas para cumplir los requisitos legales de Intel Se definieron, implementaron y mejoraron los procesos de detección electrónica a fin de conservar y recopilar los datos que se encuentran en la PC, y para dar respuesta a los requisitos legales de forma más rápida y eficiente 6

7 Administración del ciclo de vida de las PC: Aumento de la productividad y la eficiencia de TI Documento técnico de IT@Intel Estandarizar A fin de administrar una amplia variedad de áreas de enfoque, utilizamos un sistema de administración de desktop a gran escala que es estándar del sector y una combinación de herramientas propias y de paquetes de software de administración de terceros, que se resumen en la tabla 1. configuración y gestión de imágenes TI de Intel ayuda a controlar los costos de configuración mediante el desarrollo de una sola imagen definitiva de software cliente para nuestras plataformas estables selectas. Esto, por consiguiente mejora la seguridad debido a que podemos actualizar la flota rápidamente, sin problemas de compatibilidad. Necesitamos administrar de manera eficiente los miles de PC portátiles y de desktop, y las más de aplicaciones de software, que utilizan los más de empleados de Intel. Antes de desarrollar nuestro proceso actual de compilación de clientes (ITCB), nos tomaba seis meses lanzar una nueva compilación porque teníamos que crear manualmente las compilaciones para cada plataforma. Ahora, con nuestro proceso de ITCB optimizado, podemos lanzar una compilación, incluyendo los cambios en la pila de aplicaciones, cada 10 semanas. Configuración estándar En nuestro entorno global empresarial dinámico, necesitamos integrar de forma eficaz nuestras aplicaciones centrales, es decir, aquellas aplicaciones que se incluyen de forma predeterminada con cada nueva generación, con una amplia variedad de plataformas de hardware. Mediante el uso de una configuración estándar de las PC empresariales portátiles que cuentan con la última generación de procesadores Intel Core vpro, Intel SSD y Windows 7, hemos creado un entorno informático estable que es compatible con nuestro proceso simplificado de ITCB. Proceso de una sola configuración Los componentes principales del proceso de ITCB son: Medio de arranque que se utiliza para iniciar el proceso de compilación Una imagen que contiene el sistema operativo base y las aplicaciones centrales, y que se aplica a la mayoría de los usuarios Una extensa biblioteca de controladores de dispositivo Un conjunto de paquetes de plataforma, cada uno de los cuales contiene controladores, utilidades y firmware específicos de cada marca y modelo de PC que se ejecuta en una plataforma a la que se brinda asistencia Nuestro proceso optimizado de compilación de clientes aumenta la eficacia y velocidad de TI, y nuestra capacidad para ofrecer soluciones con rapidez. Nos ayuda a gestionar nuestra flota global de PC para que podamos actualizar de forma eficiente todas las plataformas a las que se brinda asistencia. También podemos, cuando sea necesario, utilizar el mismo proceso para compilar satisfactoriamente las plataformas que no reciban asistencia de forma oficial de parte del personal de TI de Intel, tales como prototipos de ingeniería y unidades de evaluación. Nuestro método de una sola configuración agiliza las actualizaciones de los sistemas y del sistema operativo, lo que nos permite integrar de forma veloz y fácil las nuevas revisiones de seguridad en el proceso de configuración. Por lo tanto, los nuevos sistemas están mejor protegidos contra la intrusión y el vandalismo a las PC. También podemos aumentar la protección de los sistemas actuales al insertar revisiones de seguridad. Asistencia de la mesa de servicio Nuestra práctica anterior de servicios de TI integrados en cada grupo de Intel aislaba los silos de actividad de TI. Ese método redundante no permitía que los grupos aprovecharan las ventajas de las mejoras y los descubrimientos de los demás. También era muy costoso para cada grupo de la empresa integrar la asistencia de TI; y además, ese enfoque de TI distraía a los grupos de sus funciones principales de operación y planificación. Consolidar y automatizar Optamos por avanzar hacia la consolidación de los servicios de TI, para que los diferentes grupos de la empresa no tuvieran la necesidad de implementar o dar asistencia a sus propias PC. La consolidación de la organización de TI de Intel ofreció una ventaja financiera clara a esos grupos al transferir la responsabilidad de la asistencia y la planificación a la organización de gestión central de PC. Al igual que todas las organizaciones de TI, Intel se esfuerza constantemente por ofrecer mejor asistencia y reducir el costo de las llamadas de servicio en línea. Como parte de nuestra estrategia de asistencia en línea, TI de Intel desarrolló la utilidad PC Health Check para ofrecer un mejor soporte a los clientes, mejorar el tiempo de respuesta y aumentar el nivel de satisfacción de los empleados, a la vez que se reducen los costos de operación. Asistencia remota También hemos desarrollado recientemente una serie de casos de uso que aprovechan Keyboard-Video-Mouse (KVM) Remote Control, que es una característica de hardware de las PC con la última generación de procesadores Intel Core vpro y gráficos Intel de alta definición. A diferencia de las soluciones KVM basadas en software, KVM basado en hardware puede ofrecer a nuestros técnicos de la mesa de servicio el control total de las computadoras de los usuarios junto con la capacidad para ver lo que está en el monitor, aunque el sistema operativo esté bloqueado; por lo que permite que nuestros técnicos tengan la capacidad para realizar muchas tareas de forma remota. Actualmente, nos encontramos en el proceso de implementación de la funcionalidad FCFH (Llamada rápida para obtener ayuda), lo que permitirá el uso de KVM y de otras funcionalidades de la tecnología Intel vpro por medio de Internet y no solo en los edificios de Intel. FCFH es compatible con nuestro objetivo general de brindar mayor asistencia de TI a nuestro personal altamente móvil. 7

8 Documento técnico de Administración del ciclo de vida de las PC: Aumento de la productividad y la eficiencia de TI Deshabilitación y Retiro La tecnología avanza y las piezas se desgastan. A medida que una PC se acerca al final de su vida útil, incurrimos en costos adicionales relacionados con la reparación. Por lo tanto, hemos establecido procesos para deshacernos de las PC de manera segura y responsable con el medio ambiente. Ya sea que se vaya a retirar una PC de nuestro entorno debido a una falla física o a efectuar una actualización planificada, vemos si el equipo tiene algún valor residual de reventa o si se debe reciclar. Reemplazar el equipo obsoleto Deshabilitamos de forma proactiva los sistemas antiguos que ya no ofrecen un desempeño adecuado, que no pueden proporcionar suficiente protección de seguridad o que requieren de reparaciones frecuentes. Esto reduce los costos relacionados con la administración de las revisiones, las reparaciones y el uso de la mesa de ayuda, que por lo general uso aumentan considerablemente con el tiempo. Además, las PC más nuevas ofrecen oportunidades adicionales de ahorro en los costos con funciones de manejabilidad mejoradas y bajo consumo de energía. Reutilizar o reciclar cuando sea posible Los equipos antiguos que no puedan ser útiles para la informática estándar de oficina o de ingeniería pueden ser adaptados para una sola tarea o como sistema secundario. Sin embargo, en la mayoría de los casos hay valor residual en las PC y la reventa a granel es la mejor opción desde el punto de vista financiero. Como parte de nuestro proceso de disposición de activos, las unidades de disco duro normalmente se sacan y se destruyen, ya que tenemos la política estricta de que ninguna unidad de disco duro salga de las instalaciones de Intel. El resto de la PC se vende o se recicla mediante un proveedor de reciclaje o distribuidor certificado. Uso de las nuevas tecnologías para aumentar la eficiencia en la administración de clientes TI de Intel crea e invierte en nuevas tecnologías que pueden ayudar a simplificar nuestros procesos de administración del ciclo de vida de las PC y reducir los costos de asistencia técnica. Algunos ejemplos incluyen herramientas de supervisión del mantenimiento de los clientes y tecnologías de administración remota de PC. Habilitación de la administración proactiva de PC de cliente En el pasado, la organización de TI de Intel, como la mayoría de las organizaciones de TI, se basaba en un enfoque reactivo para la solución de problemas en las PC. El usuario experimentaba un problema, se comunicaba con la mesa de servicio y el personal de asistencia intentaba encontrar una solución. Nos hemos dado cuenta de que si podemos hacer la transición a un enfoque más proactivo para identificar y solucionar problemas en el entorno antes de que los empleados se comuniquen con la mesa de servicio, se lograrán beneficios considerables, como aumentar la productividad y el nivel de satisfacción de los empleados, así como reducir los costos de asistencia de TI. Sabíamos que podríamos lograr mayores beneficios con un enfoque preventivo para identificar y abordar los problemas potenciales antes de que se produjeran en el entorno de TI y afectaran a los usuarios. En 2006, implementamos una herramienta de comprobación del mantenimiento de las PC que permite que los empleados de forma proactiva ejecuten pruebas de diagnóstico básicas y solucionen problemas sin la ayuda de un técnico de asistencia. Nos hemos centrado también en la reducción de los bloqueos de PC de pantalla azul. En 2009, desarrollamos una herramienta para recopilar datos de volcado de bloqueo de las PC de los usuarios. A continuación, analizamos los datos para identificar la raíz de las fallas y desarrollar e implementar soluciones. Como resultado, hemos podido reducir el número de bloqueos de pantalla azul en más de un 50 por ciento. Siguiendo esos éxitos iniciales, hemos ampliado nuestros esfuerzos y ahora utilizamos una combinación de herramientas propias y de terceros para ampliar nuestras funcionalidades proactivas y preventivas. Por ejemplo, podemos crear perfiles de PC y La administración proactiva de las PC de cliente con las tecnologías adecuadas, tal como nuestra herramienta de comprobación del mantenimiento de PC, ha dado lugar a ahorros acumulados de más de 3M desde de software instalado, así como supervisar eventos de rendimiento y estabilidad de PC, tales como bloqueos y cierres inesperados, tiempos de arranque, y mucho más. La sinergia entre los datos de rendimiento de y los de perfil de las PC nos brinda una mejor visibilidad del mantenimiento y el rendimiento de las mismas. La administración proactiva de las PC de cliente con las tecnologías adecuadas, tal como nuestra herramienta de comprobación del mantenimiento de PC, ha dado lugar a ahorros acumulados de más de 3M desde Uso de la tecnología Intel vpro para administrar entornos inalámbricos y móviles A fin de mejorar nuestra capacidad para utilizar ciertas funciones de administración remota de Intel AMT, que es un componente de la tecnología Intel vpro, la organización de TI de Intel ha trabajado en conjunto con el grupo de desarrollo de software de Intel para desarrollar formas de optimizar Intel SCS, que es una herramienta que se utiliza con Intel AMT. Al combinar la versión actualizada que ha resultado, es decir, Intel SCS 8, con nuestra consola de administración de clientes actual, hemos creado un entorno de mantenimiento de configuración altamente disponible y ágil para nuestros sistemas móviles. Esta solución mejora nuestra capacidad para configurar y dar mantenimiento a los equipos móviles a pedido con Intel AMT y mantenerlos 8

9 Administración del ciclo de vida de las PC: Aumento de la productividad y la eficiencia de TI Documento técnico de IT@Intel configurados a lo largo de los ciclos de vida útil continuos para nuestros clientes. Una de las ventajas principales de esta nueva solución es el mecanismo que ideamos para resolver discrepancias en el nombre de host mediante las funciones incorporadas de Intel SCS. Ese mecanismo proporciona una mejora importante en la gestión de las flotas móviles, lo cual elimina la necesidad de anular la configuración y volver a configurar el cliente con una conexión por cable. Ahora también tenemos una herramienta de configuración personalizada y rápida, Intel AMT Configuring On-Demand, que los técnicos pueden descargar y ejecutar en los sistemas. Incluimos esa herramienta en nuestro proceso de configuración de clientes, lo que nos permite entregar rápidamente un sistema configurado a nuestros clientes y reducir nuestra dependencia de las conexiones de red y de red local. También hemos creado herramientas que permiten que los técnicos solucionen problemas de configuración de Intel AMT. Como parte de nuestra estrategia proactiva de gestión de PC, esos datos se recopilan y analizan para ayudar a reducir y eliminar la posibilidad de problemas en el futuro. Ahora estamos buscando formas de utilizar las funcionalidades remotas fuera de banda de Intel AMT para mejorar la asistencia ofrecida a nuestros clientes del mundo entero y continuar reduciendo los costos de operación. Para mayor seguridad y flexibilidad, tenemos planeado implementar esas funcionalidades mediante servicios en web y gestionarlas en portales web. A fin de aprovechar todas las ventajas de la tecnología Intel AMT, estamos trabajando para habilitar la infraestructura de FCFH en nuestro entorno. Esto ha de mejorar nuestras capacidades de administración al admitir KVM, la administración del cifrado automático de unidades, el desbloqueo remoto de contraseñas de cifrado de disco y la resolución de problemas en redes privadas por Internet. La función FCFH de Intel AMT permite la conexión segura con un servidor de gateway que reside en la zona desmilitarizada de la empresa. Con FCFH, los clientes pueden ser administrados por el administrador de TI, incluso cuando el sistema cliente se encuentre fuera de la red corporativa. Por ejemplo, actualmente los empleados pueden utilizar un proceso manual para recuperar sus contraseñas de cifrado de disco mientras están desconectados de la red de Intel, pero deben volver a conectarse a esa red después de la recuperación manual para finalizar el proceso. Sin embargo, al continuar nuestros esfuerzos para implementar FCFH en nuestro entorno de Intel AMT, estamos examinando opciones que proporcionen funcionalidades de recuperación de contraseña fuera de la red de Intel. Nuestro éxito en mantener las PC móviles continuamente configurados para la administración remota con Intel AMT nos está llevando a buscar más casos de uso para la tecnología Intel vpro, lo cual aumenta su valor para Intel y para nuestra mesa de servicio. Administración de unidades Intel de estado sólido mediante la tecnología Intel vpro TI de Intel ha llevado a cabo con éxito un proyecto piloto que combina dos tecnologías para crear una solución de encriptación de disco completo (WDE) basada en hardware que reemplaza nuestra solución WDE basada en software. La nueva solución combina unidades Intel SSD de encriptación automáticoa e Intel AMT. La nueva solución de encriptado aborda muchos de los desafíos operativos y empresariales que hemos tenido con WDE basado en software, y ofrece varias ventajas. Mejoras en el desempeño, que pueden dar lugar a un aumento en la productividad de los empleados y a un mayor nivel de satisfacción de la fuerza laboral Proceso de cifrado integrado con nuestro proceso de compilación de clientes, lo cual contribuirá a alcanzar nuestro objetivo de cifrado de plataforma móvil de un 100 por ciento Reducción de las llamadas a la mesa de servicio relacionadas con el proceso de cifrado automatizado, fácil de usar e instantáneo, y la recuperación de la contraseña de autoservicio Mayor retorno sobre la inversión para las tecnologías Intel ya en uso en nuestro entorno, eliminación de la necesidad de comprar licencias adicionales y reducción de los costos de mantenimiento continuos de nuestra solución de cifrado basada en software Aunque nuestro estrategia de cifrado y protección de datos a largo plazo incluye unidades y soluciones basadas en la especificación de clase de subsistema de seguridad Opal* (norma Opal) en el corto plazo, nuestra nueva solución WDE basada en hardware ofrece beneficios importantes en el presente y por varios años en el futuro. Conclusión Mediante la estandarización, simplificación y automatización del ciclo de vida de las PC de Intel, hemos mejorado la eficacia de TI y reducido los costos. Al mismo tiempo, nuestra estrategia de administración del ciclo de vida de las PC permite el aumento en la productividad de los empleados, la continuidad de la empresa y la capacidad para aprovechar las ventajas de las tecnologías emergentes, lo cual incrementa el valor comercial para la empresa. Manejamos nuestros equipos cliente como activos estratégicos y utilizamos indicadores bien definidos para medir el progreso y orientar las decisiones a fin de que podamos proporcionar un entorno móvil, rentable y productivo a los empleados de Intel. Nuestros procesos de administración del ciclo de vida de las PC abarcan el ciclo de vida completo de las mismas, lo cual incluye la determinación del ciclo de actualización de PC óptimo, la implementación de nuevas tecnologías, la administración de inventarios, la optimización de la administración de compilaciones e imágenes, la mejora y automatización de la asistencia brindada por la mesa de servicio y dar de baja las PC cuando se quedan obsoletas. La administración de TI no es un campo estático, dado que las tecnologías y las necesidades de los usuarios cambian constantemente. Es por ello que continuamos monitorizando los cambios en el personal, las demandas de desempeño, las inquietudes con el medio ambiente y las consideraciones de costo, con un énfasis cada vez mayor en la colaboración para determinar la forma en que esos factores afectan la administración del ciclo de vida de las PC. Mirando hacia al futuro, también identificamos y aprovechamos las nuevas innovaciones en tecnología y las nuevas oportunidades en las tendencias informáticas para acelerar y ofrecer un valor comercial adicional a Intel mediante las estrategias de administración del ciclo de vida de las PC. 9

10 Más información Utilice la tabla siguiente para obtener más información acerca de los temas abordados en el presente documento. Temas La administración de clientes ayuda a prepararse para el futuro Considerar las PC como activos estratégicos Simplificar el panorama de clientes Actualización óptima de PC Implementación de nuevas tecnologías Administración del inventario Deshabilitación y retirada Compilación y gestión de imágenes Asistencia de la mesa de servicio Recursos disponibles Preparación de la empresa para el impacto de los formatos alternativos (julio de 2011) Mejor juntos: Los equipos cliente enriquecidos y la informática en nube (marzo de 2009) Aumento de la productividad con PC portátiles (mayo 2010) Cómo lograr un valor comercial a largo plazo con la tecnología Intel vpro (octubre de 2010) Evolución de la administración centralizada de PC por las organizaciones de TI (julio de 2009) Uso del costo total de propiedad para determinar los ciclos de actualización de PC (mayo de 2009) Los equipos cliente como activos estratégicos (mayo de 2007) Creación de una compilación de cliente dinámica mediante la administración de controladores (marzo de 2012) Evaluación de Keyboard-Video-Mouse (KVM) Remote Control basado en hardware (junio de 2010) Mejora de la estabilidad de los clientes mediante la administración proactiva de problemas (septiembre de 2009) La asistencia proactiva de las PC optimiza el servicio y reduce el TCO (enero de 2009) ACRÓNIMOS FCFH Intel AMT Intel SCS Intel SIPP ITCB KVM ROI SSD TCO WDE llamada rápida para obtener ayuda Intel Active Management Technology Intel Setup and Configuration Software Programa Intel de imagen estable para plataformas compilación de cliente de TI teclado, video y ratón retorno sobre la inversión unidad de estado sólido coste total de propiedad encripción de disco completo Administración de PC que son propiedad de los empleados Habilitación de la administración proactiva de PC de cliente Uso de la tecnología Intel vpro para administrar entornos inalámbricos y móviles Administración de unidades de estado sólido Intel mediante la tecnología Intel vpro Mejora de la seguridad y la movilidad para los dispositivos personales (febrero de 2012) Informática: Cómo prepararse para el continuum informático (mayo de 2011) Activación de la movilidad independiente del dispositivo con clientes virtuales dinámicos (noviembre de 2009) Transformación de la administración de PC con una estrategia de mantenimiento preventivo de los clientes (enero de 2011) Mejora de la estabilidad de los clientes mediante la administración proactiva de problemas (septiembre de 2009) La asistencia proactiva de las PC mejora el servicio y reduce el TCO (enero de 2009) Sugerencias de configuración para administrar PC móviles con la tecnología Intel vpro (abril de 2012) Administración de entornos de TI de fabricación con la tecnología Intel vpro " (septiembre de 2011) Cómo lograr un valor comercial a largo plazo con la tecnología Intel vpro (octubre de 2010) Administración de unidades de estado sólido Intel mediante la tecnología Intel vpro (mayo de 2012) Despliegue completo de unidades de estado sólido (julio de 2012) Este documento solo tiene fines informativos. ESTE DOCUMENTO SE PROPORCIONA COMO ESTÁ SIN INCLUIR NINGÚN TIPO DE GARANTÍA, A SABER: GARANTÍA DE COMERCIALIZACIÓN, NO INCUMPLIMIENTO, APTITUD PARA CUALQUIER FIN DETERMINADO NI NINGÚN TIPO DE GARANTÍA SIMILAR QUE SURJA DE ALGÚN TIPO DE PROPUESTA, ESPECIFICACIÓN O MUESTRA. Intel se exime de toda responsabilidad, incluyendo el incumplimiento de cualquier patente, copyright u otro derecho de propiedad intelectual, en relación con el uso de la información que se halla en esta especificación. Por la presente, no se otorgará ninguna licencia, ya sea expresa o implícita, por impedimento legal u otra vía, en lo que respecta a derechos de propiedad intelectual. Intel, el logotipo de Intel, Core e Intel vpro son marcas registradas de Intel Corporation en Estados Unidos y en otros países. * Puede haber otras marcas y nombres que pertenezcan a terceros. Copyright 2013 Intel Corporation. Todos los derechos reservados. Impreso en EE. UU. Se ruega reciclar este documento 0712/JGLU/KC/PDF US