Guía de 10 pasos para comprar la solución de CRM más adecuada. Chris Bucholtz

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1 Guía de 10 pasos para comprar la solución de CRM más adecuada Chris Bucholtz

2 Contenido Resumen ejecutivo...3 Introducción...4 Tres errores habituales que se deben evitar al elegir un CRM...4 El proceso de compra de un CRM...5 FASE UNO: Conocerse a uno mismo...5 Paso 1: Examinar la empresa...5 Paso 2: Elegir a las personas adecuadas para el equipo...6 Paso 3: Conocer la realidad normativa...6 Paso 4: Estudiar el presupuesto y dónde se ejecutará el CRM...6 FASE DOS: Conocer los requisitos propios...7 Paso 5: Requisitos de integración...7 Paso 6: Requisitos de asistencia...7 Paso 7: Requisitos de mercados verticales...8 Paso 8: Requisitos de funciones...8 Paso 9: Requisitos financieros...8 Paso 10: Requisitos de proveedores...8 Conclusión...9 Acerca del autor...10 Copyright 2011 CRM Outsiders y SugarCRM, Inc. Reservados todos los derechos. 2

3 Esta guía de compras ha sido publicada por CRM Outsiders, un blog del sector que abarca todas las cuestiones sobre el CRM, y ha sido patrocinada por SugarCRM. Resumen ejecutivo Para adquirir una solución de CRM es preciso seguir un proceso diferente al de las habituales compras informáticas. Dado que el CRM está conectado con todos los aspectos de una organización, no basta con conocer los proveedores y los productos disponibles, sino que también hay que saber cómo funciona dicha organización. El siguiente paso consiste en conocer las maneras en las que se suministra el CRM, así como las implicaciones financieras de los modelos de suministro. Sólo entonces deben comenzar a examinarse los productos y los proveedores de CRM. En principio, es preferible no centrarse en las funciones, sino comenzar con cuestiones como la asistencia al cliente, los mapas de ruta de los proveedores y la experiencia en mercados verticales. Las funciones son importantes pero hay que evitar dejarse cegar por ellas, ya que hacen más difícil centrarse en los aspectos del CRM que son fundamentales para la empresa y hacen que se tengan en cuenta aspectos del CRM que cambian con frecuencia y que, tal vez, los usuarios no lleguen a utilizar en la práctica. El proceso de adquisición de una solución de CRM puede sintetizarse en 10 pasos que le ayudarán a reducir el conjunto de posibles soluciones a unos pocos proveedores que sean los más adecuados. A partir de este punto, puede ponerse en contacto con los proveedores para solicitar información adicional y demostraciones que le permitan asegurarse de que la decisión que va a tomar sea la más adecuada para su empresa. Esta guía le permitirá conocer los diez pasos, que hemos dividido en dos fases: Fase 1: Conocerse a uno mismo 1. Examinar la empresa 2. Elegir a las personas adecuadas para el equipo 3. Conocer la realidad normativa 4. Estudiar el presupuesto y dónde se ejecutará el CRM Fase 2: Conocer sus propios requisitos particulares 5. Requisitos de integración 6. Requisitos de asistencia 7. Requisitos de mercados verticales 8. Requisitos de funciones 9. Requisitos financieros 10. Requisitos de proveedores 3 Copyright 2011 CRM Outsiders y SugarCRM, Inc. Reservados todos los derechos.

4 También indicaremos los errores que se suelen cometer al elegir un CRM, para que pueda detectarlos y evitarlos antes de que le planteen problemas. Introducción Nadie se despierta por la mañana, bosteza, se estira y luego se da cuenta de que su empresa necesita una solución de CRM. Esta necesidad surge de la dura realidad de la empresa: descenso de las ventas, problemas de servicio, dificultades de marketing, o bien una sucesión cada vez mayor de problemas interconectados que se propagan de un departamento a otro. No obstante, comprar una aplicación de CRM no es tarea fácil. Se trata de un mercado muy competitivo en el que más de 800 empresas ofrecen servicios de CRM de uno u otro tipo. Para elegir el que mejor se adecúe a su empresa, es preciso aplicar adecuadamente una serie de criterios específicos para su empresa. Por supuesto, necesita las funciones adecuadas, pero también que se le suministren al precio adecuado y que se adapten al grado de sofisticación de sus usuarios. Hay varios factores que determinan cuál es la solución de CRM más adecuada para su caso. En primer lugar están las cuestiones relacionadas con el mercado: el tamaño de su empresa, las necesidades específicas de sus equipos de ventas, marketing y servicio, así como el mercado vertical al que atiende su empresa. A continuación, vienen las consideraciones tecnológicas que afectarán a su equipo informático: el nivel de integración que la solución de CRM tiene o tendrá con el resto de sistemas empresariales, la facilidad de integración entre el CRM y los demás sistemas, el método de suministro (SaaS o instalado en sus oficinas) y las cuestiones de infraestructura de hardware. Además, el director financiero también tiene sus propias preocupaciones: los costes iniciales, los costes de mantenimiento, los costes administrativos y el coste total de implementación y propiedad. No es fácil evaluar correctamente todos estos factores, pero es más probable que lo consiga si tiene en cuenta estos tres sencillos criterios: 1. Requisitos de la empresa: puede resolver los problemas que necesito resolver? 2. Requisitos tecnológicos: puede integrarse con los sistemas de los que dispongo? 3. Requisitos de coste: encaja en mi presupuesto? Más adelante examinaremos con más detalle cómo aplicar estos tres criterios, pero antes veamos qué es lo que no hay que hacer. Tres errores habituales que se deben evitar al elegir un CRM Antes de ver la forma adecuada de comprar un CRM, veamos las maneras equivocadas de hacerlo. Las estimaciones del porcentaje de lo que se denomina fracaso con el CRM oscilan entre el 40% y el 80%; y, generalmente, el motivo no es que los proveedores de CRM hayan creado un software de mala calidad, sino que los compradores han cometido algunos errores críticos desde el mismo comienzo. Estos errores pueden dividirse en varias categorías. El primer tipo de error consiste en no examinar con sinceridad los problemas a los que se enfrenta la empresa que la empujan a buscar una nueva solución de CRM. Los problemas son desagradables por definición y exponerlos a la vista pública puede resultar incómodo y embarazoso, especialmente para los ejecutivos ante cuyos ojos se han desarrollado dichos problemas. Muchos consideran que señalar estos problemas puede obstaculizar la carrera profesional. Por este motivo, existe cierta tendencia a infravalorar, desviar o negar estos problemas durante la fase de determinación de los requisitos y, aunque es posible que temporalmente sirva para reducir la ansiedad, a la larga puede ser la semilla de la que surjan problemas mucho mayores. Si se automatizan procesos que no funcionan bien, lo único que se conseguirá es llegar al fracaso con mucha más rapidez; y a un precio mucho más elevado. Copyright 2011 CRM Outsiders y SugarCRM, Inc. Reservados todos los derechos. 4

5 El segundo error habitual es dar prioridad a la tecnología desde el comienzo. Incluso si se definen con claridad los problemas que desea resolver, si la tecnología que elige no es apta para solucionarlos tendrá problemas. Si el equipo encargado de elegir la solución se enamora de una función concreta de un CRM, pero esta función no sirve para resolver ninguno de los problemas a los que se enfrenta la empresa, no debería tener un peso considerable en la elección final. Peores todavía son aquellas soluciones cuyas funciones son impresionantes, pero que obligan a los empleados a cambiar su forma de trabajar, especialmente si ya era adecuada. Esta situación garantiza prácticamente que habrá un problema con la adopción por parte de los usuarios, uno de los principales factores que acaban con las soluciones de CRM en la fase posterior a la implementación, lo que puede forzar a la directiva a tomar medidas autoritarias para obligar a los empleados a utilizar el CRM. El tercer error habitual consiste en no definir con claridad los objetivos de la implementación del CRM o cambiar estos objetivos cuando se están realizando los procesos de decisión e implementación. Esto es muy habitual; con frecuencia, las ideas en las que se basan las aplicaciones de CRM son nuevas para los compradores, especialmente en las empresas pequeñas y medianas. Aunque conocer las ideas de gestión de iniciativas y ventas en las que se apoyan ciertas funciones de CRM puede servir para plantearse de manera diferente estos aspectos de la empresa, lo que es bueno, también puede hacer que se cambien los objetivos a la hora de evaluar lo satisfactoria que es una solución de CRM, lo que es malo. Duele escuchar la pregunta por qué no puede mi CRM hacer esto? cuando la aplicación acaba de ponerse en marcha. Los objetivos deben centrarse en los problemas actuales, teniendo en cuenta también los problemas que habrá que afrontar a corto plazo, pero si se cambian frecuentemente las prioridades de estos objetivos, el proceso de toma de decisiones se verá perjudicado y podría afectar a su percepción de lo satisfactoria que es una solución de CRM. Una aplicación de CRM no tiene ninguna oportunidad de éxito real si los objetivos que llevaron a elegirla se cambiaron antes de que se llegase a implementar. Ahora que ya conoce los 3 errores que debe evitar, veamos los 10 pasos que hay que seguir para elegir un CRM. El proceso de compra de un CRM A riesgo de que suene a filosofía zen, empezaremos diciendo lo siguiente: la compra de un CRM no comienza con una búsqueda exterior de una solución, sino con una búsqueda interior para averiguar por qué necesitamos una solución. Esta preparación del terreno puede marcar la diferencia entre el éxito y el fracaso; muchos proyectos de CRM fracasados estaban ya condenados antes de comenzar porque los encargados de tomar la decisión pasaron por alto los primeros pasos, sencillos pero fundamentales, de este proceso. Por dicho motivo, hemos dividido el proceso de selección de una solución de CRM en dos fases: una primera fase relativa a su empresa y una segunda fase en la que se definen los requisitos del CRM, que debe ser más sencilla si se tienen en cuenta los resultados de la primera fase. FASE UNO: Conocerse a uno mismo Paso 1: Examinar la empresa El primer paso debe consistir en estudiar exhaustivamente cómo funciona la empresa. Muchas veces se hacen suposiciones sobre este funcionamiento; la diferencia entre estas suposiciones y la realidad puede ser, en ocasiones, sorprendente. El comienzo de la búsqueda de una aplicación de CRM es una oportunidad de comenzar a estudiar de manera exhaustiva cómo funcionan los procesos, cómo unos procesos dependen de otros y cómo los cambios en unos pueden afectar a otros de formas inesperadas. Esta tarea puede resultar desalentadora en un principio. Un buen punto de partida es comenzar por los procesos que son más evidentes: los que no funcionan correctamente. Estos procesos estarán directamente correlacionados con los problemas que hicieron pensar en la compra de una solución. Estos representan tareas que los empleados podrían hacer mejor o problemas que una solución de CRM debería ayudar a resolver. 5 Copyright 2011 CRM Outsiders y SugarCRM, Inc. Reservados todos los derechos.

6 Esta fase del proceso depende de un nivel de honestidad que puede ser doloroso, incluso cuando los puntos débiles que señala son la consecuencia del crecimiento y la evolución de la empresa. Nadie quiere escuchar que el proceso del que se encarga es poco eficaz o no es satisfactorio, y es posible que ciertos sentimientos resulten heridos. Si su empresa no cuenta con los recursos necesarios para llevar a cabo un estudio de los procesos (o si el proceso de realizar dicho estudio puede ser indebidamente molesto dentro de la organización), pida ayuda a un consultor externo. Al desarrollar el estudio de los procesos, también se verá cuáles son los que funcionan bien. En la mayoría de los casos, no es necesario cambiar estos procesos. Al igual que es deseable que el CRM arregle los procesos que marchan mal, también es de esperar que no cambie las cosas que sí funcionan en la organización. Por dicho motivo, la solución de CRM debe ajustarse tanto a los puntos fuertes como a los débiles de la organización. No debe exigir que cambie los procesos para adaptarlos a su funcionamiento. Una advertencia más, especialmente en el caso de pequeñas empresas, este estudio puede revelar que la empresa no está preparada para el CRM. Si todos los problemas se deben al personal y a los procesos, y pueden solucionarse con facilidad, tal vez el CRM no sea la respuesta. Esta conclusión es positiva, ya que comenzar a utilizar un CRM antes de tiempo puede ocasionar problemas a largo plazo relativos a la adopción y a la flexibilidad de la solución de CRM. Al final de este estudio, debe disponer de una lista de procesos y actividades que necesita mejorar. Esta lista debe ser la que le guíe para confeccionar una lista de funciones imprescindibles. Paso 2: Elegir a las personas adecuadas para el equipo A continuación, debe elegir a las personas que colaborarán en la toma de la decisión. Normalmente, habrá un jefe procedente de las esferas ejecutivas y, probablemente también, alguien del departamento informático pero, con frecuencia, las decisiones sobre las aplicaciones de CRM se toman sin contar con la opinión de las personas que las utilizan. Entender cómo trabajan, cuáles son los puntos problemáticos y qué mejoras podrían aumentar su eficacia es fundamental para elegir la solución más adecuada. También es importante averiguar todas las preocupaciones, objetivos y miedos que podrían dificultar la adopción por parte de este personal. Una de las mejores maneras de hacerlo consiste en crear un equipo con estos usuarios que utilizarán de primera mano la solución para contar con su opinión durante el proceso de selección. De esta manera, no sólo se asegura de conocer mejor lo que los usuarios consideran que es importante, sino que una vez tomada la decisión, contará con un grupo de partidarios de la solución que puede ayudar a acelerar la adopción entre sus compañeros. Paso 3: Conocer la realidad normativa También es importante conocer las relaciones entre los sistemas de información que pueden ayudar a cumplir los requisitos normativos de su sector. Los servicios financieros deben cumplir la ley Graham Leach Bliley; en sectores como el sanitario, hay que tener en cuenta la ley HIPAA y las empresas públicas deben atender a los requisitos de la ley Sarbanes Oxley (SOX), como controles internos, seguimiento de auditoría y cumplimiento de SAS70. Incluso los contratistas del gobierno es posible que tengan que cumplir la certificación y acreditación (C&A) de NIST. Todos los organismos normativos regulan de forma específica cómo se deben manipular los datos. Ciertos métodos de suministro, como el software como servicio (SaaS, del inglés Software as a Service), pueden plantear problemas a la hora de cumplir estas obligaciones a consecuencia del modelo de servicios compartidos. Paso 4: Estudiar el presupuesto y dónde se ejecutará el CRM Como es lógico, el presupuesto disponible también desempeña un papel fundamental a la hora de elegir una solución. Algunas empresas tienen limitaciones a consecuencia de su situación actual; otras pueden contemplar a más largo plazo el aspecto financiero de una inversión en CRM. La buena noticia es que el mercado de CRM ahora atiende a ambos tipos de cliente. Copyright 2011 CRM Outsiders y SugarCRM, Inc. Reservados todos los derechos. 6

7 El software suministrado de manera tradicional para ejecutarlo en las instalaciones de la empresa obliga a que los usuarios adquieran y mantengan la infraestructura tecnológica: servidores, almacenamiento, recuperación ante desastres y conexión en red, además del personal. Es necesario afrontar el coste inicial del software, así como una tarifa por mantenimiento anual. Normalmente, también hay un coste asociado con la integración. En la mayoría de los casos, el dinero que cuesta tal adquisición se considera un gasto de capital. Por el contrario, el software SaaS basado en la nube utiliza la infraestructura suministrada por el proveedor del CRM y, aunque hay costes de integración, el coste del software se fracciona en tarifas de suscripción mensual. Con este modelo de suministro, el CRM se suele considerar como un gasto operativo. A primera vista, parece fácil diferenciar a qué tipo de empresa corresponde cada modelo de suministro: las empresas pequeñas, con una cantidad de efectivo disponible limitado, utilizan la nube y las empresas más grandes con recursos informáticos ejecutan el sistema en sus instalaciones. Sin embargo, los límites entre ambos modelos ya no están tan nítidamente definidos. Cada vez hay más empresas de gran tamaño que utilizan aplicaciones basadas en la nube, ya que trasladan al proveedor los costes de los turnos de la mano de obra y los requisitos de software y, aunque disponer de estos sistemas en sus instalaciones resulta más económico con el tiempo que las soluciones en la nube, transferir estas tareas a un tercero ofrece varias ventajas. De la misma manera, empresas de menor tamaño que trabajan en campos en los que la normativa hace difícil o imposible recurrir a la nube se ven obligadas a ejecutar las soluciones desde sus instalaciones. Como siempre, la mejor solución depende completamente de la realidad de cada empresa. Al final de estos cuatro pasos debe contar con: 1. Una lista de procesos y actividades que necesita mejorar 2. Un equipo encargado de la toma de decisiones acerca del CRM y que incluya usuarios de CRM 3. Una lista con las restricciones normativas que debe respetar 4. Una idea del presupuesto y el modelo de suministro que tiene previsto utilizar Estos cuatro pasos le ofrecerán las herramientas y el marco para realizar una selección de CRM que resuelva sus problemas y le cree el menor número posible de problemas. FASE DOS: Conocer los requisitos propios Paso 5: Requisitos de integración Hasta qué punto se integrará la solución de CRM en los sistemas existentes en la empresa? Se tratará de una solución empleada en un departamento o se utilizará para prestar una mayor atención al cliente en toda la empresa? La integración puede añadir un coste importante y retrasar la implementación por lo que, si tiene previsto utilizar el sistema de CRM en toda la organización, tenga en cuenta la facilidad de integración como parte de los criterios preliminares. Si una solución resulta ser demasiado rudimentaria para integrarla con los sistemas existentes o si es demasiado compleja para integrarla con facilidad, probablemente no sea una buena opción para su empresa. Paso 6: Requisitos de asistencia Qué facilidad tiene su personal para trabajar con nuevas aplicaciones y aprender nuevos conceptos? A menos que todos ellos sean proclives a utilizar nuevas tecnologías, probablemente necesitará cierta ayuda con el producto, y los niveles y los costes de la asistencia pueden variar de un proveedor a otro. Conocer el nivel de sofisticación de su empresa le proporcionará una idea del nivel de asistencia que el proveedor debe ofrecer para que su implementación del CRM tenga éxito a largo plazo. Si prevé con antelación las necesidades de asistencia, consulte a los proveedores los costes relacionados con la asistencia de primera clase. Además, utilice su red social para buscar compañeros que hayan recurrido a la asistencia de los proveedores de CRM, ya que estas referencias informales pueden proporcionarle opiniones no sesgadas acerca de esta importante cuestión. Si averigua que una empresa con un nivel de sofisticación tecnológica similar tuvo problemas para conseguir que un proveedor atendiese a sus solicitudes de asistencia o si el coste de dicha asistencia es exorbitante, descarte a dicho proveedor. 7 Copyright 2011 CRM Outsiders y SugarCRM, Inc. Reservados todos los derechos.

8 Paso 7: Requisitos de mercados verticales Trabaja en un sector que recopila formularios únicos de datos sobre los clientes o en uno en el que los clientes siguen una ruta específica y diferente de la estándar para realizar una compra? Si es así, deberá prestar atención a las soluciones de CRM adaptadas a su sector vertical. Entre los sectores para los que se han desarrollado aplicaciones de CRM específicas se incluyen los seguros, las inmobiliarias, la industria agropecuaria y las organizaciones no gubernamentales. Además, las empresas que venden a través de canales (es decir, los mayoristas o distribuidores) pueden necesitar administrar varios niveles de relaciones de clientes con los socios, los clientes directos y los clientes que compran a los socios. Estas empresas, con frecuencia, adquieren soluciones de CRM y quedan decepcionadas por su eficacia; una tecnología relacionada, la gestión de relaciones con los socios (PRM, del inglés Partner Relationship Management), puede ser la auténtica respuesta para estas empresas. Incluso si trabaja en un mercado vertical, no pase por alto los sistemas de CRM orientados a mercados horizontales, ya que tal vez descubra que una personalización adecuada puede ser más adecuada para su organización que una opción centrada específicamente en los mercados verticales. Paso 8: Requisitos de funciones La manera tradicional de elegir una aplicación de CRM era sentarse frente a listas de funciones y comenzar a comparar productos diferentes a la caza de determinadas funciones. Este método no es recomendable, ya que las buenas soluciones de CRM tienen todas ellas las mismas funciones básicas, por lo que la decisión suele trasladarse a funciones más exóticas y utilizadas con menos frecuencia, por lo que es posible que su decisión esté motivada por una función que finalmente no utilizará nunca. En su lugar, utilice los problemas que detectó previamente para identificar las aproximaciones al cliente que su empresa usa o desea usar, e identifique las funciones que se corresponden a dichas aproximaciones. Por ejemplo, si quiere integrar un aspecto del CRM social en su estrategia de CRM, examine cómo una solución de CRM se enlaza o sincroniza con las redes sociales o con otros datos de medios sociales para dirigir determinados procesos empresariales u ofrecer una visión más amplia de la relación con los clientes. Es en este paso en el que los usuarios que trabajarán directamente con la solución se ganan su puesto en el equipo encargado de la decisión. Deje que identifiquen los detalles que harán sus trabajos más fáciles y utilice estas ideas para centrar su atención en las funciones definitorias. Paso 9: Requisitos financieros En estos momentos, deberá estar considerando ya varias soluciones que resuelvan los problemas que identificó al comienzo del proceso. Una vez que haya determinado las soluciones que funcionarán adecuadamente, hay que decidir cuál de ellas es la más asequible. Es el momento de buscar costes ocultos; el coste de base prácticamente nunca incluye todo el gasto relacionado con el CRM. Tal como se señaló anteriormente, puede que haya gastos relacionados con la personalización, la integración y la asistencia. Por ejemplo, el software instalable puede conllevar un gasto anual en mantenimiento del 22% o más. Si conoce el coste completo de la solución de CRM, tanto el inicial como el previsto durante la vida útil del software, evitará salirse del presupuesto más adelante y cualquier solución que resulte demasiado cara, a corto o a largo plazo, puede ser descartada. Paso 10: Requisitos de proveedores Una vez tomada la decisión, es muy desagradable descubrir que su proveedor ha hecho promesas exageradas y que la solución que le ha proporcionado no cumple las expectativas o, aún peor, deja de estar en el mercado para ofrecerle asistencia en el futuro. Cuando crea que ha encontrado la solución de CRM adecuada, haga una pausa para examinar el historial de los proveedores y hágalo de manera independiente. Las referencias proporcionadas por los proveedores probablemente no sean representativas; las más positivas y satisfactorias tal vez no reflejen la experiencia de todos los compradores del producto de un determinado proveedor. Haga su propia investigación (las redes sociales son muy útiles para esto) y pregunte si la implementación del CRM realmente supuso un cambio para la empresa y, de ser así, qué papel desempeñó el proveedor en ello. Copyright 2011 CRM Outsiders y SugarCRM, Inc. Reservados todos los derechos. 8

9 Conclusión Comprar una solución de CRM implica una serie compleja de decisiones, pero también requiere un conocimiento íntimo de la propia empresa. Incluso si su empresa realiza el proceso de estudio pero decide no implementar una solución de CRM, el proceso puede ser extraordinariamente útil y aportar una mayor eficiencia y conseguir que se preste una mayor atención al cliente en su empresa. Si no dispone de los recursos necesarios para llevar a cabo el estudio de sus procesos, o si dicho estudio puede resultar indebidamente molesto en la organización, recurrir a un consultor externo puede ser una opción digna de consideración. Los consultores también son útiles para la función más tradicional de integración e implementación. Una vez que se conocen en detalle los procesos internos, puede pasar a averiguar los requisitos, y usarlos para ir reduciendo gradualmente su número, en el contexto de sus necesidades reales y de las que pueda considerar erróneamente como reales. Los factores que debe tener en cuenta no se refieren únicamente a las funciones, tal como suele ocurrir en las iniciativas de eliminación de candidatos que acaban saliendo mal, sino a un conjunto de consideraciones empresariales que incluyen los intereses de los implicados, el presupuesto, la asistencia, la integración y los requisitos específicos de su sector. Por último, debe buscar proveedores que sepan trabajar con su empresa y se adapten al nivel de sofisticación de su organización para garantizar una relación satisfactoria a largo plazo. 9 Copyright 2011 CRM Outsiders y SugarCRM, Inc. Reservados todos los derechos.

10 Acerca del autor Chris Bucholtz es editor jefe de CRM Outsiders. Además de la larga experiencia de Chris como periodista y redactor de blogs, también ocupa una posición muy influyente en el sector de CRM. Durante más de 17 años, ha trabajado como periodista especializado en tecnología en algunos de los medios de comunicación más importantes del sector, tanto impresos como on line. Tras ocupar un puesto en la empresa VAR, se convirtió en el primer editor de InsideCRM, una marca de Focus.com. A continuación, asumió el cargo de editor jefe de ForecastingClouds.com, un interesante destino de Internet que proporciona abundantes contenidos y puntos de vista de liderazgo intelectual en relación con las soluciones basadas en la nube de CRM y ERP. También trabaja regularmente como columnista para CRMbuyer.com. En su puesto actual de editor jefe, Chris es la voz de CRM Outsiders y continúa con la tradición de CRM de ser un asesor sobre CRM independiente e informado, que proporciona contenidos útiles y fiables al mercado. Utiliza su amplia red para animar a otros visionarios del CRM a colaborar regularmente en CRM Outsiders. Copyright 2011 CRM Outsiders y SugarCRM, Inc. Reservados todos los derechos. 10

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