UNIVERSIDAD NUEVA ESPARTA FACULTAD DE CIENCIAS INFORMATICAS ESCUELA DE COMPUTACION

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1 UNIVERSIDAD NUEVA ESPARTA FACULTAD DE CIENCIAS INFORMATICAS ESCUELA DE COMPUTACION Implantación de un sistema automatizado de simulación y generación de indicadores de comportamiento, para la optimización de los procesos de atención al cliente de un call center, mediante la adecuada administración de recursos. Caso: Consein Tutor: Nombre: Carlos Jacome Tesis de Grado Presentada Por: Petitjean Armando C.I Russo Miguel C.I Para optar por el titulo de Licenciado en Computación Caracas-Venezuela 12 de Abril de 2007

2 Resumen de Trabajo de Grado UNIVERSIDAD NUEVA ESPARTA ESCUELA DE COMPUTACION Implantación de un sistema automatizado de simulación y generación de indicadores de comportamiento para la optimización de los procesos de atención al cliente de un call center. Caso: Consein Realizado por: Armando Petitjean y Miguel Russo Tutor: Carlos Jacome Palabras Claves: Call Center, Teoría de colas, Erlang, administración de call center. La empresa Consein presta servicios de outsourcing a diferentes organizaciones, entre ellos, el servicio de Service Desk, los cuales son centros de Soporte a Usuarios ante diferentes eventualidades que se puedan presentar en el uso diario de los sistemas de información. Para el optimo funcionamiento de estos centros, es necesario mantener un control estricto sobre los diversos comportamientos que puedan surgir mientras se encuentra en operación, el cual se basa en el flujo de llamadas que puedan ingresar y de cómo los analistas se desenvuelvan en resolver cada uno de los casos que se puedan presentar. El comportamiento del Call Center es evaluado a travès de mètricas de comportamiento, las cuales si no se cumplen, el servicio se puede ver afectado, así como también penalizado por la compañía que contrata el servicio. Para mantener adecuados niveles de servicio es importante el monitoreo constante y en tiempo real del flujo de llamadas y atención de las mismas, para así determinar los abandonos de llamadas que afectan directamente contra el nivel de servicio que se quiere alcanzar. Mediante la implantación del sistema administrador de Call Center, desarrollado en este trabajo de grado, se puede verificar cada uno de los datos recibidos a través del Automatic Call Distribution (ACD), en tiempo real y visualizarlos mediante de reportes que facilitan el análisis de la información y ayudan a la reducción de tiempo en la toma de ii

3 decisiones lo cual permite mantener óptimos niveles de servicio que generan satisfacción con el cliente y los usuarios. Los indicadores de comportamiento generados por el sistema, varían en rangos de tiempo, con el fin de observar el flujo de llamadas recibidas, a su vez este, se encuentra desarrollado en lenguaje Web, lo que permite el acceso del mismo a través de Internet y de cualquier ubicación de donde se disponga este servicio; también el sistema posee un modulo de simulación que esta diseñado para clientes de la empresa Consein, para que estos puedan estructurar de manera sencilla el call center deseado, el calculo que determina esta estructura esta basado en la formula Erlang C, la cual con diversos valores de entrada, puede generar como resultado la cantidad de operadores necesarios para satisfacer la atención de llamadas en determinados comportamientos. El sistema esta diseñado para trabajar con un ACD, el cual es el dispositivo encargado administrar entre los operadores el flujo de llamadas y a su vez registrar los datos de cada llamada, este se encuentra conectado a la computadora del coordinador del Call Center y genera un archivo plano con toda la información de llamadas, por periodos de tiempo del call center. Para la lectura de estos reportes fue necesario desarrollar e instalar una aplicación denominada daemond, que no es mas que una aplicación de escritorio que descifra el archivo plano y lo estructura de tal forma que se puede guardar en la base de datos, este proceso se realiza cada treinta minutos que es el tiempo en que se actualiza este archivo. Esta base de datos esta en el servidor web donde se podrá acceder mediante el sistema de administrador de call center para generar los reportes. Por las características que presenta el desarrollo, el cual está basado en la optimización de los tiempos de respuesta de atención al cliente en los Call Center de la compañía Consein, se puede catalogar como un proyecto factible, ya que este esta orientado a generar propuestas que ayuden a optimizar y resolver problemas. El nivel de la investigación es de tipo documental y de campo, ya que se tuvo que trabajar directamente en las instalaciones de La Compañía manipulando directamente los procesos, a su vez de tipo documental ya que el desarrollo contiene bases teóricas como los son las teorías de colas, iii

4 sistemas de reportes, formula de erlang, utilizados como piezas claves en el desarrollo de la aplicación. El desarrollo de este sistema se realizó basado en la metodología Microsoft Solution Framework, la cual esta basada en 5 fases, Visualización, planificación, desarrollo, estabilización e implementación las cuales fueron cubiertas en su totalidad en este desarrollo, la elección de la metodología se baso en que Consein es socio de negocio de la empresa Microsoft, lo cual permitió la fácil obtención de las diversas herramientas e información de la metodología seleccionada. Gracias a este sistema se demuestra que la fluidez de los centros de llamadas no esta en tener mayor recursos humanos para atender mas llamadas, sino que hay que saber en el momento exacto cuando se tiene que modificar la estructura del call center, para satisfacer los niveles de servicios deseados, es por ello que con la construcción de un sistema de generación de indicadores de comportamientos dinámico y en tiempo real, se puede obtener información clave para la toma de desiciones en cortos periodos de tiempo permitiendo la optimización de los procesos de atención de llamadas del Call Center. iv

5 Summary of Work of Degree UNIVERSITY NUEVA ESPARTA COMPUTATION SCHOOL Implantation of an automated system of simulation and generation of indicators of behavior for the optimization of the processes of attention to the client of call to center. Case: Consein Made by: Armando Petitjean and Miguel Russo Tutor: Carlos Jacome Key words: Call Center, Theory of tails, Erlang, administration of call to center. The company Consein gives services of outsourcing to different organizations, between them, Service Desk's service, which are centers of Support to Users before different contingencies that they could present in the daily use of the systems of information. For the ideal functioning of these centers, it is necessary to support a strict control on the diverse behaviors that could arise while there is in operation, who bases on the flow of calls that could enter and of how the analysts are unrolled in resolves each of the cases that they could present. The behavior of the Call Center is evaluated across metric of behavior, which if they are not fulfilled, the service can meet affected, as well as also penalized by the company that contracts the service. To support suitable levels of service is important the constant monitoring and in real time of the flow of calls and attention of the same ones, this way to determine the abandons of calls that they affect directly against the level of service that wants to be reached. By means of the implantation of the system manager of Call Center, developed in this work of degree, can happen each of the information received across the Automatic Call Distribution (ACD), in real time and visualize them by means of of reports that facilitate the analysis of the information and help to the reduction of time in the capture of decisions which allows to support ideal levels of service that generate satisfaction with the client and the users. The indicators of behavior generated by the system, they change in ranges of time, in order to observe the flow of received calls, in turn this one, Web is developed in language, which v

6 allows the access of the same one across Internet and any location wherefrom one arranges this service; Also the system possesses a module of simulation that this designed for clients of the company Consein, in order that these could construct in a simple way the wished call center, the calculation that determines this this structure based on the formula Erlang C, which with diverse values of entry, can generate like proved the quantity of necessary operators to satisfy the attention of calls in certain behaviors. The system this one designed to work with an ACD, which is the in charge device to administer between the operators the flow of calls and in turn to register the information of every call, this one is connected to the computer of the coordinator of the Call Center and generates a flat file with all the information of calls, for periods of time of the call center. For the reading of these reports it was necessary to develop and to install an application called daemond, which is not mas that an application of office that deciphers the flat file and it constructs in such a way that it is possible to guard in the database, this process is realized every thirty minutes that it is the time in which this file is updated. This this database in the servant web where it will be possible accede by means of the manager's system of call center to generate the reports. For the characteristics that there presents the development, which is based on the optimization of the times of response of attention to the client on the Call Center of the company Consein, it is possible to catalogue as a feasible project, since this one this one orientated when offers generate that they should help to optimize and solve problems. The level of the investigation is of documentary type and of field, since one had to be employed directly at the facilities of the Company manipulating directly the processes, in turn of documentary type since the development contains theoretical bases as they them are the theories of tails, systems of reports, it formulates of erlang, used as key pieces in the development of the application. The development of this system realized based on the methodology Microsoft Solution Framework, which this one based on 5 phases, Visualization, planning, development, stabilization and implementation which were covered in its entirety in this development, the choice of the methodology I base in that Consein is an vi

7 associate of business of the company Microsoft, which allowed the easy obtaining of the diverse tools and information of the selected methodology. Thanks to this system there is demonstrated that the fluency of the centers of calls not this one in having human resources major to attend mas to calls, but it is necessary to know in the exact moment when the structure of the call center has to be modified, to satisfy the levels of wished services, is for it that with the construction of a dynamic system of generation of indicators of behaviors and in real time, can obtain key information for the capture of decisions in short periods of time allowing the optimization of the processes of attention of calls of the Call Center. vii

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