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1 Leader in the medium size market Vs:Pedro Barceló Dossier de prensa Barcelona/ Madrid 2011

2 Origen e historia de MST Sede de MST Holding, Barcelona MST Holding, constituido en 1992, está formado por diez empresas, proveedoras globales de servicios de outsourcing de valor añadido. Cada una de ellas dispone de desarrollos tecnológicos propios que permiten obtener un importante incremento de calidad y, simultáneamente, una considerable reducción de los costes en los servicios de atención al cliente. La firma tiene su origen en la empresa Medios y Servicios Telemáticos S.A., fundada por su director general, Pedro Barceló. La finalidad de MST, ubicada en Barcelona, era la de comercializar los servicios del Multifax, inventado por el mismo Barceló, y cuya patente está registrada. El Multifax, que supuso una importante innovación tecnológica en ese momento, permite el envío de un fax simultáneamente a miles de destinatarios. A lo largo de los años sucesivos la compañía ha ido creciendo y adaptándose, tanto humana como tecnológicamente a las nuevas necesidades del mercado, como proveedora de servicios de outsourcing. Aunque la dirección general MST Holding mantiene su sede en Barcelona, donde cuenta ya con cuatro centros productivos, desde 1996 dispone también de una sede en Madrid, en pleno centro financiero de la ciudad. Sede MST Holding, Madrid Una de las características de MST Holding es que busca la especialización, tanto técnica (desarrollos informáticos y soluciones tecnológicas) como humana (personal altamente especializado y cualificado) en cada una de sus empresas, para ofrecer a cada cliente la solución que mejor se adapte a sus necesidades. 2

3 Empresas del Holding MST Está especializada en la prestación de servicios de venta telefónica y atención al cliente para campañas, tanto de recepción/ inbound como de emisión/outbound, a través teléfono, , fax, SMS, chat, correo y web. MST Banking. Compañía especializada en gestión de servicios de atención al cliente para banca y seguros. Procede de Fonomarket, creada por Banco Atlántico en La compañía pasó a Banco Sabadell, tras comprar esta firma el Banco Atlántico, y fue adquirida en febrero de 2005 por MST Holding MST B2B / MST B2C. Están especializadas en la realización de campañas de marketing telefónico (emisión/outbound) para empresas que trabajan en el ámbito europeo. Su plantilla está constituida por agentes multilingües de probada experiencia. Entre sus actividades se incluyen la televenta, las encuestas de nivel de satisfacción, la fidelización de clientes, la concertación de visitas, etc. MST Electronics. Compañía especializada en proporcionar centros de atención en outsorcing para compañías de electrónica de consumo, de electrónica industrial y empresarial, aire acondicionado etc. MST Govermment. Compañía especializada en proporcionar centros de atención en outsourcing para organismos de la administración pública, local, provincial y estatal (ayuntamientos, comunidades autónomas, ministerios etc.) MST Healthcare. Compañía especializada en proporcionar centros de atención en outsourcing para el ámbito sanitario: laboratorios, farmacias, hospitales, clínicas, teleasistencia etc. MST Insurance. Compañía especializada en proporcionar centros de atención en outsourcing para entidades financieras que trabajan en el ámbito de seguros para empresas y particulares. 3

4 MST IT Services. Su objetivo es dar solución a las necesidades de atención técnica especializada (help desk) demandadas por empresas multinacionales implantadas en Europa. Para ello pone a su disposición una excelente plantilla de agentes multilingües a los que forma con conocimientos específicos sobre cada producto o servicio en concreto que se le demande. Consulting C 3. Es una consultoría especializada, creada para ayudar optimizar los recursos técnicos y humanos de un Contact Center, adecuándolos a las necesidades reales de cada organización. Aplicando los servicios de consultoría que ofrece C3, el Contact Center obtiene el Certificado de Excelencia en atención telefónica mediante el Estándar_C3, que le asegura además el mantenimiento de la calidad a lo largo del tiempo. RunCall Systems. Está especializada en el desarrollo, venta y puesta en marcha de todo tipo de soluciones informáticas necesarias para el funcionamiento de un call center. Entre sus actividades se incluyen desde la creación de software específicos para este sector desde su departamento de I+D, a la venta de servicios para el estudio, diseño e implantación de redes de comunicación. 4

5 MST en cifras MST Holding cuenta en la actualidad con una plantilla de 450 trabajadores, y un volumen de facturación anual que en el pasado ejercicio de 2010 ascendió ,06.-, lo que supuso un crecimiento de cerca del 11,88 % con respecto al año anterior. Evolución de cifra de negocio en MST Holding Cifras de facturación del Holding en euros. Evolución del número de empleados MST Holding Cifra media del número de empleados Otro dato importante a resaltar es que, desde el inicio de la compañía, MST se ha ido autofinanciando permanentemente, reinvirtiendo sus beneficios en la mejora y adecuación de su proceso productivo, así como en la ampliación de sus sedes centrales. Asimismo, ha efectuado también actualizaciones de capital, lo que le ha permitido financiarse sin acudir prácticamente a la ayuda externa. 5

6 Mercados La flexibilidad de sus servicios, y la adaptación a cualquier demanda de sus clientes a nivel europeo, le permite ofrecer sus propias soluciones a un amplio espectro de empresas de los más diversos sectores: Administraciones Públicas, Alimentación, Banca, Editoriales, Electrónica de Consumo, Espectáculos, Ferias, Formación, Informática, Laboratorios Farmacéuticos, Mutuas, Sector Químico, Seguros, Sector Sanitario, Telecomunicaciones, Transportes y Servicios de Urgencias. Clientes actuales La cartera actual de clientes está constituida por prestigiosas empresas, la mayoría de ellas multinacionales, con las que se mantienen contratos fijos de colaboración. En ocasiones estas empresas cuentan con más de un call center organizado, atendido, supervisado y auditado con la tecnología propia y el personal de MST Holding. Sus clientes son, entre otros, Panasonic España S.A., Banc Sabadell, D-Link, Schneider Electric S.A., Eurofred S.A., Ciba Visión S.A., Whirlpool Ibérica SUC., Fira de Barcelona, General Mills, Sharp, SMC Networks, Toshiba, Checkpoint, Indo, Groupe SEB, Generalitat de Catalunya, Universitat Oberta de Catalunya, Brother, Bankinter, Gas Natural, Bankpime. 6

7 Plan de crecimiento hasta 2015 En 2005, y paralelamente a la reconversión de MST Holding en un grupo empresarial, se diseñó un plan de crecimiento quinquenal, cuya finalidad era llegar en el 2009 a una facturación de 11 millones de euros y una plantilla de 400 personas para dar servicio a unos 55 clientes. La estrategia de este ambicioso plan, que supuso un promedio de un 20% de crecimiento anual, se sustentaba en tres puntos: innovación, calidad y especialización. A partir de este año 2011, tras cumplirse los objetivos marcados, se ha iniciado un nuevo plan quinquenal, basado principalmente en la internacionalidad, que finalizará en el año Este plan estará estructurado en dos fases: Dos primeros años de crecimiento orgánico Tres siguientes años de crecimiento, en un 50% orgánico y el otro 50% mediante adquisiciones y fusiones Su objetivo es situar MST Holding entre las 10 mayores empresas del sector de la atención al cliente en España, y entre las tres primeras en nivel de calidad mediante la colaboración de su consultora, Consulting C3. Traducido en cifras, este crecimiento representaría una facturación superior a 40 millones de euros y una plantilla de alrededor de 950 empleados. En la consecución de este objetivo influye muy favorablemente el hecho de contar con tecnología propia en todos sus centros, elaborada a partir de su departamento de I+D +I. Este plan estratégico contempla las siguientes magnitudes y objetivos. AÑO VENTAS EMPLEADOS SITES CLIENTES Ventas: Cifras de ventas MST Holding en millones de Euros. Sites: Centros propios de producción Clientes: Con contrato fijo, por lo menos de un año de duración. Empleados: al finalizar la anualidad. 7

8 MST Holding miembro de Nest Call Center Uno de los objetivos de MST Holding es la integración en el entramado empresarial europeo y precisamente en este contexto se enmarca su asociación con dos importantes firmas del sector de los contact center en Europa, la italiana Acroservizi y la francesa Teletech International. Las tres han constituido una compañía, denominada Nest Call Center, cuya principal finalidad es impulsar la creación de proyectos de call centers en el ámbito europeo para empresas implantadas en distintos países comunitarios. MST Holding también colabora con: AEECCC Asociación Española para la calidad Asociación Española de Directivos Best Practices in Call Centers Worldwide MetricNet Certified Call Center Experts Call Center Professionals Call Center Pros Call Communications 360 Customer Contact Management CallCentre Search Contact Center Professional Contact Center World - The Global Association for Contact Center Best Practices & Networking Network de Directivos y Gerentes Redes sociales aplicadas a la empresa Social Media & Marketing Relacional 8

9 Política de Responsabilidad Social Corporativa de MST Holding Uno de los principales valores de MST Holding es su equipo humano. Nos interesamos por las personas que lo intengran y desde el Departamento de RRHH de la compañía se trabaja constantemente en la implantación de medidas e incentivos destinados a crear un buen clima laboral, entre los que se incluyen, entre otros, los siguientes: Igualdad laboral e inexistencia de todo tipo de discriminación por sexo, edad o nacionalidad. Incentivos a la formación Promoción interna y preferencia de los trabajadores de MST Holding para optar a nuevos puestos de trabajo o sustituir vacantes. Conciliación entre la vida familiar y la laboral con la adecuación del horario de los trabajadores a sus necesidades familiares y personales. Encuestas de clima laboral. Estricto cumplimiento de las medidas de seguridad e higiene laboral y servicio de Mutua para los trabajadores. Premios a la atención telefónica de calidad mensuales y anuales, gestionados por la consultora del Holding, Consulting C3. Línea abierta de consultas con el departamento de RRHH a través teléfono, , intranet y Café con Dirección Soporte al empleado para ayudarles en la solución de diferentes gestiones del día personales y familiares. Tienda del empleado con interesantes ofertas de productos de algunos clientes de MST Holding. Magazine interno mensual para el personal de MST Holding Medidas de este tipo no sólo configuran un buen clima laboral, sino que también contribuyen a que dispongamos de un equipo estable de personas con un elevado nivel de formación, motivadas y compenetradas con la filosofía de la empresa. Sólo así se puede lograr un bajo índice de rotación laboral que garantice poder ofrecer un servicio de calidad a nuestros clientes. Asimismo, desde MST Holding se práctica una política activa de ahorro energético y de colaboración en la conservación del medio ambiente Para más información: Carmen suárez Directora de comunicación MST Hholding Teléfono: Comte d Urgell, , 2ª planta Barcelona (Spain) Orense, 81, 3ª planta Madrid (Spain) 9

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