ESTUDIO DE COMPETITIVIDAD DEL SECTOR DE EXTERNALIZACION DE SERVICIOS DE NEGOCIOS BPO ANTE UN ACUERDO DE ASOCIACION CON LA UNIÓN EUROPEA

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1 ESTUDIO SECTORIAL DE COMPETITIVIDAD B P O BUSINESS PROCESS OUTSOURCING Por sus siglas en ingles Externalizacion de Servicios de Negocios ANTE UN ACUERDO DE ASOCIACION CON LA UNION EUROPEA ESTUDIO DE COMPETITIVIDAD DEL SECTOR DE EXTERNALIZACION DE SERVICIOS DE NEGOCIOS BPO Con el apoyo técnico y financiero de la Unión n Europea Este estudio fue realizado por la consultora arquitecta Rosa María de Zamora de la empresa AB CORPORACION, S.A. DE C.V. Mayo Agosto

2 Este estudio sectorial se realizó por la Arq. Rosa María de Zamora de AB CORPORACION, S.A. DE C.V. de El Salvador de acuerdo al contrato N 2008/0110 LG UE CONSULTORIA TECNICA PARA LA ELABORACIÓN ESTUDIO SECTORIAL DE COMPETITIVDAD EMPRESARIAL (BPO) PARA PROMOVER LAS EXPORTACIONES HACIA LA UNIÓN EUROPEA El presente documento fue objeto de estrecha supervisión y se benefició de la aportación de los enlaces de la Sub Dirección de Inteligencia Competitiva del Ministerio de Economía de El Salvador. Las perspectivas de la autora expresadas en esta publicación no se ven obligadas reflejar las opiniones del Ministerio de Economía de El Salvador. 2

3 INDICE Capítulo 1. Enfoque del Estudio de Competitividad del Sector de Externalización de Servicios de Negocios. BUSINESS PROCESS OUTSOURCING BPO Por sus siglas en ingles Introducción a la determinación del enfoque sobre el sector BPO Página 5 1. Concepto de Servicios Página 5 2. Definición de Servicios Página 5 3. En que consiste BPO. Página 7 4. Principales Áreas objeto de BPO Página 8 5. Principales sectores que externalizan Página Sobre los antecedentes de BPO Página Ejemplo de BPO. Servicio de TIC. Página Tipos de Outsourcing de BPO Página Clasificación de los servicios según la OMC Página Modalidades de la exportación de servicios Página Modos de exportación de servicios enfocados dentro de este Estudio Página 16 Capítulo 2. Análisis de Comercio Exterior sobre el Sector BPO. 1. Comportamiento del Comercio Exterior de Servicios a nivel mundial Página Comercio Mundial de Servicios Empresariales Página Exportaciones e Importaciones de Servicios de España Página Exportaciones e Importaciones de America Latina Página Comercio de Servicios en El Salvador Página 25 Capítulo 3. Análisis del Entorno Global sobre el Sector BPO. 1. Cambios recientes en torno al Sector BPO. Página Consideraciones del análisis del entorno global Página Entorno Jurídico Político Página Entorno Económico Página Entorno Tecnológico Página 42 3

4 Capítulo 4. Análisis del Sector de Externalizacion de Servicios de Negocios BPOen el entorno nacional. 1. Experiencia local en el Sector BPO Página Identificación de Exportadores Locales Página Comportamientos y tendencias de evolución del sector Página 58 Capítulo 5. Diagnóstico competitivo de la situación del sector. 1. Ciclo de Vida del Sector BPO Página Análisis de Fuerzas Competitivas Página FODA del Sector BPO Página Identificación de las ventajas competitivas del sector Página 73 Capítulo 6. Factores Críticos de Éxito. 1. Factores Críticos de Éxito referentes al Desarrollo de Servicios. Página Factores Críticos de Éxito referentes a la Formación del RRHH Página Factores Críticos de Éxito referentes al Financiamiento Página Análisis de Principales Competidores Página 81 Capítulo 7. Recomendaciones y propuestas de planes de acción 1. Propuesta General Página Estrategia General Página 97 a. Mercados seleccionados Página 100 b. Estrategia General para mercados seleccionados Página Planes Operativos para mercados seleccionados Página Recomendaciones para el Plan de Seguimiento o de Vigilancia del Sector Página 124 Anexo 1. MITOS EN TORNO A LAS TICS Página 125 Anexo 2. EVALUACION ESTATICA DE LA SITUACION DEL SECTOR Página 127 Glosario de siglas Página 130 Fuentes de Información Página 131 Índice de Cuadros y Gráficas Página Con el apoyo técnico y financiero de la Unión n Europea

5 Capítulo 1. Enfoque del Estudio de Competitividad del Sector de Externalización de Servicios de Negocios. BUSINESS PROCESS OUTSOURCING BPO Por sus siglas en ingles 1. Introducción a la determinación del enfoque sobre el sector BPO La Sub Dirección de Inteligencia Competitiva del Ministerio de Economía ha impulsado y coordinado el desarrollo de este Estudio de Competitividad del Sector de Externalización de Servicios de Negocios enmarcado por la recientemente aprobada Ley de Servicios Internacionales y respondiendo a los resultados de sus observaciones y estudios previos en los cuales se destaca como un sector de potencialidad para su desarrollo comercial y generación de empleo ante la apertura comercial. Para conducir al lector hacia el enfoque del modo de exportación de servicios, en el cual se concentra el desarrollo de este estudio, se transita desde el concepto de servicios, el significado de BPO, la importancia de la Organización Mundial del Comercio; pasando por temas relevantes para que el estudio sea fácil de abordar, comprender y que cumpla el objetivo de mostrar al empresario salvadoreño y a las instituciones relacionadas, líneas practicas y estratégicas hacia el desarrollo de la exportación de servicios a la Unión Europea. 2. Concepto de Servicios Los servicios son prestaciones: Intangibles. No pueden distinguirse o verse claramente. Invisibles. Sus resultados se muestran en estadísticas y valores registrados en pasado. Sin muestras previas excepto referencias de servicios realizados. Sin inventario físico. Contribuyen al desarrollo del equipo de trabajo, tanto profesional como técnicamente. Contribuyen de manera significativa en las cadenas productivas de los bienes tangibles. 3. Definición de Servicios Para definir los servicios es preciso referirse en este estudio al vocablo Offshoring, por medio del cual se comprende la realización de una actividad en un país en el cual no es consumido el fruto de dicha actividad. En teoría puede aplicarse a bienes y servicios, sin embargo, la atención del presente trabajo es en servicios. La oferta de servicios que hoy son realizados vía offshoring es amplísima, e incluye por ejemplo desarrollo y mantenimiento de software, servicios de contabilidad y análisis de estudios médicos como veremos. Existe una serie de conceptos asociados al offshoring, principalmente: 5

6 Outsourcing: tercerización de procesos. El offshoring puede ser tercerizado o realizado internamente, en cuyo caso se denomina centro cautivo Nearshoring: versión cercana del offshoring, en la cual el servicio es realizado en un país cercano al de origen (definiendo como origen el país desde el cual se requiere el servicio). La cercanía puede ser geográfica, de huso horario, etc. A su vez, existen segmentos con visión de proceso, a saber: ITO: Information Technology Outsourcing (Tecnología de la Información), o sea la tercetización (u offshorización ) de servicios de tecnología de la información, como por ejemplo desarrollo de aplicaciones, integración de sistemas, mantenimiento de infraestructura Y el que interesa a este Estudio: BPO: Business Process Outsourcing (Procesos de Negocio), como por ejemplo atención al cliente, procesamiento de transacciones, administración de nómina. KPO: Knowledge Process Outsourcing (Procesos con alto contenido de conocimiento). Se los suele agrupar junto con el resto de BPO, e incluyen procesos de mayor valor agregado, por ejemplo análisis de mercado, equity research, pruebas clínicas. Los servicios son prestaciones para el desarrollo de procesos productivos que, a diferencia de los bienes o productos tangibles, mercaderías de diversos tipos, pesos, tamaños, colores y aplicaciones, no se pueden ver, tocar o almacenar. Sin embargo, los servicios están presentes de manera determinante en el desarrollo de las cadenas productivas. Ejemplos de servicios a nivel internacional: Registros sanitarios de productos tangibles. Certificaciones y auténticas legales, procesos legales. Asistencia técnica que presta un especialista técnico a una empresa de otro país, que adquiere un equipo o herramienta, del cual requiere entrenamiento. Diseño arquitectónico en un país para una obra que se realizará en otro país. Servicios de atención al cliente vía telefónica (Call Center) Entre los servicios que contribuyen a la producción y comercialización de bienes podemos mencionar: Servicios de transporte o logística. o Que trasladan las mercaderías de un lugar a otro dentro del mismo país o entre países. Servicios de Turismo. o Que involucran hospedaje, restauración, recreación, transporte, artesanía, exposición, etc. Servicios que agregan valor a los bienes. o Investigación de mercado. o Contabilidad o Mercadeo o Publicidad o Temas legales o Servicios artísticos. o Telefonía Comunicaciones o Servicios médicos. o Servicios de diagnostico clínico. Servicios relacionados con Recurso Humano. o Evaluaciones 6

7 o Capacitación o Consultoría o Selección y Reclutamiento de Recurso Humano Servicios relacionados con Tecnología o Hardware o Software o Instalaciones o Mantenimiento o Auditoria DISTINTOS TIPOS DE SERVICIOS Servicios de apoyo a la producción y comercialización de bienes (transporte, embalaje, otros). Servicios que agregan valor a los bienes (estudios de mercado, servicios gráficos, diseño, etc.) Investigación y desarrollo de productos. Servicios de ingeniería y administración de la producción. Publicidad, mercadeo en el punto de venta. Almacenamiento y distribución. Servicios para Recursos Humanos. Gráfica No. 1. Servicios de acuerdo al Manual de Balanza de Pagos de FMI. 5ª. Edición. SERVICIOS DE ACUERDO A MANUAL DE BALANZA DE PAGOS DE FMI 5a. Edición VIAJES TRANSPORTE (Terrestre, marítimo, aéreo) NEGOCIOS PERSONALES FLETES PASAJEROS OTROS FINANCIEROS DE CONSTRUCCION DE COMUNICACIONES PERSONALES, CULTURALES RECREATIVOS OTROS SERVICIOS EMPRESARIALES FMI= Fondo Monetario Internacional OTROS SERVICIOS GUBERNAMENTALES DE SEGUROS REGALIAS, DERECHOS LICENCIAS INFORMATICA E INFORMACION 4. En qué consiste BPO. Business Process Outsourcing (BPO) es la relocalización de funciones de procesos de negocios en proveedores de servicios específicos o procesos de un sistema de una empresa, ya sea internos o externos a la compañía, quienes son expertos que ofrecen gestionarlos con menores costos, mayor eficiencia y eficacia, con el objetivo de que la empresa se concentre en el punto medular de su negocio. BPO en español se traduce como "Externalización de Procesos de Negocios". 7

8 La innovación constante de la tecnología de la información y de las comunicaciones ha permitido que parte del trabajo de las empresas se pueda realizar en diferentes lugares del mundo, y más aún, que sea hecho por otras empresas especializadas a un coste menor. Hoy en día, muchas de las funciones comunes de las empresas se externalizan, de modo que éstas se puedan concentrar en su negocio y en la ejecución y seguimiento de la estrategia acordada para un periodo determinado. Es usual que la atención al cliente sea contratada a una empresa especializada en recibir y realizar llamadas telefónicas (centro de contacto o de llamado). También es normal que se delegue en un tercero la administración del recurso humano (pago de sueldos, contratación y selección, entre otras actividades), lo que ocurre en forma similar con tareas relacionadas con contabilidad, finanzas y administración de la tecnología, las cuales son entregadas a un tercero para su desempeño. 5. Principales áreas objeto de BPO. Las áreas del BPO que han obtenido una mayor demanda y desarrollo son: BPO de Servicios de Gestión de la Información: control del flujo de la información, de los medios de soporte (hardware, software), así como todo lo relacionado con tecnologías de la información y la comunicación. BPO de Administración y Finanzas: Incluye el análisis financiero, reporte y planeamiento financiero, contabilidad gerencial, gestión de tesorería y caja, pago y recibo de cuentas, administración de riesgo e impuestos. BPO de Recursos Humanos: especialmente centrado en servicio de captación de candidatos. BPO de Servicios de Customer Contact : Call Centers, servicio de atención al cliente, de reclamaciones, seguimiento a manuales, etc. El Business Process Outsourcing (BPO) es el outsourcing de funciones back office y front office. Estas funciones son típicamente desarrolladas por trabajadores de cuello blanco ( white collar workers ) o empleados que no tienen mayor contacto con el exterior sino que trabajan en sus estaciones de trabajo al frente de sus computadores personales. El modelo de outsourcing se empieza a utilizar para tercerizar los procesos directamente relacionados con el negocio, en algunos casos por las razones expresadas de coste y de concentración en el corazón del negocio, y en otros casos, por simple comodidad de las empresas. La tecnología ASP (Servidores de Aplicaciones) ha permitido la prestación de servicios independiente de distancias y/o fronteras, por lo que facilita la subcontratación de procesos directamente relacionados con el servicio de la empresa como los Call Centers (Centros de Atención de Llamadas). Al incorporar a terceros en la línea directa de la prestación del servicio se requiere de cambios en la forma de contratar y administrar, de tal manera que no afecte el resultado final ante el cliente de la empresa. 8

9 A nivel mundial los servicios BPO, los cuales están íntimamente ligados relacionados con desarrollo de tecnología, que más se solicitan al momento de realizar este estudio son: La gestión de contacto con el cliente. La gestión de soporte para Tecnología (usuario). La gestión de los procesos relacionados con el back office bancario (procesos operativos) y, La gestión de procesos de finanzas y administración de empresas de diferentes sectores (éste cubre la gestión de cobros, facturas, gestión de los gastos de viaje, etc.). Estos servicios son los más solicitados porque son los más fáciles de ser externalizados e industrializados (procesos con mayor capacidad de automatizar la toma de decisiones). Para enmarcar claramente cuales son los servicios considerados BPO se ha realizado una exhaustiva investigación en este estudio, logrando extraer los servicios BPO que se muestran en la grafica siguiente: Grafica No. 2 Selección de Servicios BPO. Soporte IT Administración de relaciones con el Cliente Análisis estadístico del Cliente IT Help desk Evaluación y Desarrollo Centro de Contacto con el Cliente Planilla o Nomina Capacitación Formación Recursos Humanos y Procurement Management Finanzas. Incluyendo administración de aplicaciones financieras Contabilidad Transacciones y Procesos Seguros Back Office Planificación del Negocio. Reportes y Análisis Interpretación del Negocio. Soporte toma de decisiones Apoyos Back Office Proceso de transacciones. Soluciones enfocadas al negocio 9

10 6. Principales Sectores que Externalizan Las empresas de los sectores de banca, distribución e industria son las que más han optado por planes de outsourcing de procesos. La administración pública, por su parte, tiene casuísticas especiales que hacen que el BPO sea una opción estratégica a la hora de afrontar procesos con mayor agilidad. En cuanto a las PYMES, también comienzan a explorar las ventajas de la externalización, particularmente en Estados Unidos y Europa, aparentemente más en infraestructura y no tanto en aplicaciones o en procesos de negocio; con algunas excepciones. Los departamentos de Tecnología y los de Informática han sido los precursores de la actividad de Outsourcing en las empresas, porque han sido los primeros en detectar los riesgos derivados de la obsolescencia tecnológica y han dado la voz de alarma en las empresas; se han anticipado a los riesgos accediendo a las mejores prácticas y a los recursos más cualificados, reduciendo sustancialmente sus costes a corto/medio plazo. Dentro de los departamentos de Tecnología, prácticamente todas las funciones son susceptibles de externalizarse en mayor ó menor medida, sin embargo por volumen debemos destacar las relativas a la Gestión y Mantenimiento de Aplicaciones y las de Producción, Técnica de Sistemas y Help Desk como las más solicitadas. Casi de inmediato, las áreas de Administración y Finanzas, así como los Centros de Atención de Llamadas Telefónica de Clientes, iniciaron la externalizacion de servicios. 7. Sobre los antecedentes de BPO. Este tipo de externalización de servicios no es un concepto nuevo, pero no se le reconocía internacionalmente por el nombre de BPO. El uso de estas siglas se ha popularizado a partir del 2000 en los países desarrollados y en los países en vías de desarrollo, a partir de El uso de especialistas externos, en áreas como finanzas o contabilidad, se lleva a cabo desde la revolución industrial, época en la cual nace el concepto de especialización de empresas, que prestan servicios unas a otras. Sin embargo, desde la finalización de la segunda guerra mundial y con el desarrollo acelerado de la economía de servicios en las últimas décadas, el número de servicios especializados ha crecido de forma exponencial. Se puede encontrar especialistas en todas las funciones de negocio y muchas empresas están recurriendo a ellos cada vez con mayor frecuencia y en diferentes niveles de profundidad del servicio. 10

11 La principal característica es que el BPO demarca una relación innovadora entre las partes, de tal forma que la empresa contratada no solamente se hace cargo de la gestión de los elementos tecnológicos, sino que se responsabiliza de la gestión de los procesos de negocio completos. Muchas de las motivaciones objetivas por las cuales las empresas deciden externalizar sus procesos de negocio no difieren de las que les llevan a hacerlo con las tecnologías de la información. Aparecen motivaciones como: Mejorar el servicio a sus clientes. Reducir los costos. Dedicar recursos a actividades más estratégicas y, Aumentar la capacidad de adaptación a nuevas necesidades, particularmente del mercado. Adicionalmente, surgen otras razones específicas también importantes de mencionar, tales como, descansar en el trabajo de los especialistas para innovar y transformar aquellos procesos que puedan haber quedado rezagados en el desarrollo de la organización; y enfocarse a adquirir mayor conocimiento que permite mejorar las cadenas productivas de las empresas. La globalización, naturalmente, fomenta esta tendencia, tanto porque facilita a las empresas apoyarse por medio de terceros en los procesos que cruzan las barreras culturales y geográficas, pudiendo acercarse a los clientes estén donde estén; como porque les permite apoyarse en recursos, muchas veces ubicados en ciudades diversas del mundo, en las cuales los especialistas terceros son más económicos o se encuentran mejor preparados, generando ventajas competitivas que no podrían obtener por si mismas. Vale la pena mencionar que en 1989, Eastman Kodak firmó un acuerdo con IBM para que el gigante tecnológico gestionase todos sus sistemas informáticos. Los resultados le dieron la razón a Kodak, esta gran empresa pudo reducir los costes de personal de TIC (Tecnologías de la Información y la Comunicación), los costes de mantenimiento de los sistemas y de las telecomunicaciones, y se pudo centrar en la parte de su negocio que realmente creaba valor y le diferenciaba de la competencia. El éxito de la experiencia de Kodak legitimó la apuesta por el outsourcing estratégico y lo que es más importante, produjo un cambio en la mentalidad de los directivos de muchas empresas, especialmente en empresas con comercio internacional radicadas en Estados Unidos, España, Alemania, Reino Unido, Japón, Taiwán, India y China. El grado de especialización que requieren las TIC ha llevado a las empresas a externalizar diversos procesos. La importancia de priorizar el Core Business, la necesidad de enfrentarse y prepararse para el cambio de tecnología para mantenerse competitivas, la urgente prioridad de contar con personal muy calificado para desarrollar los complejos procesos de la empresa y la velocidad extraordinaria conque evolucionan los productos tecnológicos, impulsan y alientan a las compañías, en menor de los casos, a plantearse la posibilidad de externalizar algunos de sus procesos de trabajo internos y el promedio de estas empresas, a realizar la externalizacion de varios de sus procesos. 11

12 8. Ejemplo de BPO. Servicio de TIC* En el análisis contenido en La externalizacion de TIC y Business Process Outsourcing (BOP), realizado por Sandra Sieber (Profesora del IESE en España) (1), el consultor Valentín Porta y el consultor Joseph Valor, se distinguen varias clases de externalizacion de las TIC, según que servicio se subcontrata y el grado en que dicha subcontratación se produce. De esta forma, las empresas pueden optar por el outsourcing de infraestructura en el área de las TIC (ceder a un proveedor el control sobre aspectos como la red de comunicación, los centros de procesos o los sistemas distribuidos); o el de aplicaciones (que cede al proveedor la ejecución de los procesos y normalmente conlleva que éste contacte al proveedor de software). Gráfica No. 3 Áreas de trabajo de las TIC. Robótica Bases Datos Hipertexto Telemática Telecontrol Internet INFORMATICA MUNDO DIGITAL Sección electrónica Hoja de calculo Multimedia Realidad virtual Videos juego DVD TELECOMUNICACIONES SONIDO - IMAGEN Móvil Satélite Mass media RTV VIDEO *TERMINOLOGÍA TIC. TECNOLOGÍA: Aplicación de los conocimientos científicos para facilitar la realización de las actividades humanas. Supone la creación de productos, instrumentos, lenguajes y métodos al servicio de las personas. INFORMACIÓN: Datos que tienen significado para determinados colectivos. La información resulta fundamental para las personas, ya que a partir del proceso cognitivo de la información que se obtiene continuamente con nuestros sentidos se va tomando las decisiones que dan lugar a todas las acciones. COMUNICACIÓN: Transmisión de mensajes entre personas. Como seres sociales las personas, además de recibir información de los demás, es necesario comunicarse para saber más de ellos, expresar pensamientos, sentimientos y deseos, coordinar los comportamientos de los grupos en convivencia, etc. TECNOLOGÍAS DE LA INFORMACIÓN Y LA COMUNICACIÓN (TIC):Cuando se unen estas tres palabras se hace referencia al conjunto de avances tecnológicos que proporcionan la informática, las telecomunicaciones y las tecnologías audiovisuales, que comprenden los desarrollos relacionados con los ordenadores, Internet, la telefonía, los "Mass media", las aplicaciones multimedia y la realidad virtual. Estas tecnologías básicamente proporcionan información, herramientas para su proceso y canales de comunicación. (1)IESE Business School (Universidad de Navarra) es una escuela internacional dedicada a la formación y desarrollo de líderes empresariales de todo el mundo, y a la generación y comunicación de nuevas ideas empresariales relevantes e incisivas. 12

13 9. Tipos de Outsourcing de BPO En cuanto al grado de externalización de servicios y/o procesos, se puede distinguir: Outsourcing total del proceso en una empresa especializada. Outsourcing de partes del proceso, el cual recae en un equipo formado por personal experimentado e innovador, muchas veces proveniente de la propia empresa, al cual se estimula a crear su propia empresa. Esto es un factor de confianza y de estímulo para los especialistas leales y competentes que han sido desarrollados internamente y ahora gestionan sus propias empresas, manteniéndose el secreto comercial en buenas manos. 10. Clasificación de los servicios según la OMC Tradicionalmente, el comercio internacional de servicios se limitaba al uso de las telecomunicaciones, del transporte internacional y de los servicios financieros. Sin embargo, no son los únicos, por lo que la OMC considera que los servicios se pueden agrupar de la siguiente forma: Servicios comerciales: comprenden los servicios profesionales, los relacionados con las tecnologías de la información, de la investigación y del desarrollo. Servicios de telecomunicaciones: se entiende por telecomunicaciones a la transmisión y recepción de señales por cualquier medio electromagnético. Servicios de construcción: se pueden agrupar en esta clasificación las obras de ingeniería diseñadas por empresas nacionales llevadas a cabo en el extranjero. Servicios de distribución y transporte: son los servicios que prestan las empresas encargadas de retirar mercadería de las bodegas de una fábrica, adelantar los trámites de exportación en la aduana, colocar el producto en el medio de transporte seleccionado y luego hacerse cargo de su llegada al país de importación y nacionalizarlo. Servicios de educación: son aquellos que brinda una institución educativa a estudiantes extranjeros. Servicios ambientales: se incluyen dentro de esta categoría los servicios de eliminación de desperdicios, los servicios de saneamiento y otros similares. Por ejemplo: un experto salvadoreño en tratamientos de desechos sólidos hace una evaluación y presenta un diagnóstico sobre el estado de un depósito de desechos sólidos en una ciudad en Italia. Servicios financieros: están comprendidos por el sistema bancario, por los seguros y por todos los servicios relacionados con el movimiento de valores. Por ejemplo: un banco salvadoreño abre una sucursal en Madrid, España. 13

14 Servicios relacionados con la salud: esta categoría incluye los servicios de salud provistos por profesionales del área como médicos cardiólogos, neurólogos, dentistas, veterinarios, fisioterapeutas y personal paramédico, así como también los servicios de hospital y los demás servicios que se prestan para el diagnóstico de la salud humana (laboratorios, resonancia magnética, radiografías, etc.). Por ejemplo: un ciudadano francés viaja a El Salvador para arreglarse sus dientes con un medico especializado. Servicios relacionados con el turismo y los viajes: este sector está dividido en cuatro subsectores: 1. Hoteles y restaurantes, agencias de viajes y organizaciones de viaje en grupo, guías turísticos y otros. Por ejemplo: una agencia de viajes que vende paquetes turísticos a extranjeros para hacer surf en las playas de El Salvador. 2. Servicios recreativos, culturales y deportivos: estos servicios comprenden a todas las actividades recreativas, culturales y deportivas que se presentan en el exterior. Por ejemplo: Una obra de teatro con dirección y actores salvadoreños se presenta en un teatro en Bélgica. 3. Servicios de diseño, imagen, publicidad, producción de TV, cine. Por ejemplo: el formato del programa televisivo Bailando por un sueño, versión El Salvador, se exporta exitosamente a varios países europeos, entre otros destinos. 4. Otros servicios no incluidos en otras categorías: por ejemplo: servicios de asesoría para jardinería en hoteles boutique. 11. Modalidades de la exportación de servicios Se realiza la exportación de servicios cuando la remuneración ó pago de estos servicios es efectuado por un residente en el extranjero, con independencia del lugar en el que se produce la prestación del servicio. Las modalidades de prestación de servicios son importantes, ya que determinan las características que diferencian los bienes de los servicios y cómo se comercializan los mismos a nivel internacional. Conforme se ha enmarcado, el comercio internacional de bienes implica necesariamente el desplazamiento físico de las mercancías de un país a otro, lo que constituye una diferencia en relación a la exportación de servicios, en la cual el porcentaje de las transacciones de servicios que implican movimientos transfronterizos es bajo. Es importante, en el tema de transacciones de servicios, estudiar y analizar el tiempo, el lugar del consumo y la cercanía o proximidad entre el proveedor de servicios y el consumidor. Tal proximidad puede lograrse mediante la presencia comercial en el país importador o por medio del traslado temporal de personas al país importador para recibir o prestar el servicio. Las exportaciones de servicios se proporcionan en el ámbito internacional según una o varias de las cuatro modalidades de prestación, como sigue: 14

15 MODO 1. Exportación trans fronteriza de servicios Es el comercio que se realiza entre dos países. El servicio propiamente dicho cruza la frontera física del país sin necesidad de que se desplacen las personas involucradas. Dicho de otra forma, el proveedor del servicio no necesita establecer una presencia o representación en el país en el que se consume el servicio. Ejemplos de esta modalidad son: o o o o o Software que se envía a través de Internet o por Courier. Estudios de investigación de mercado elaborados en un país para ser enviado al exterior. Transferencia bancaria. Conferencia vía Internet. Capacitación on line. MODO 2. Exportación por Consumo en el extranjero. Se refiere al servicio consumido por no residentes en un país diferente al propio. Ejemplos de esta modalidad son: o Atención de pacientes extranjeros que residen en otro país y que gestionan y reciben diferentes tipos de servicios médicos en El Salvador. o Ejecutivos de negocios extranjeros que requieren y consumen hospedaje, alimentación y recreación. MODO 3. Exportación por Presencia Comercial en el extranjero. Es el suministro de un servicio por parte de un proveedor en el territorio de otro país. Ejemplos de esta modalidad son: o Consultores salvadoreños que determinar establecerse en otro país para prestar sus servicios. o Apertura de una oficina para atención a clientes en el exterior. o Apertura y mantenimiento de sucursales, filiales y subsidiarias de empresas que se establecen en otro país con el fin de suministrar un servicio. MODO 4. Exportación por Presencia de personas físicas en el extranjero. Un proveedor de servicios se desplaza físicamente a un país extranjero para suministrar tal servicio. Ejemplos de esta modalidad son: o Un investigador salvadoreño que se desplaza al exterior para brindar un curso de formación por un período limitado de tiempo a una universidad en Alemania. o Un ingeniero salvadoreño especializado en bálsamo que viaja a España contratado por una empresa española para evaluar el desarrollo de una plantación de bálsamo. Se dice que existe exportación, si el pago es efectuado por un residente en otro país, con independencia del lugar en el que se produce, en la práctica, la prestación del servicio. 15

16 12. Modos de exportación de servicios enfocados dentro de este Estudio Con base en el análisis de la información e investigación realizada y en los objetivos trazados, este Análisis de Competitividad del Sector de Externalizacion de Servicios de Negocios (BPO) delimita el enfoque en este sector en las siguientes modalidades de exportación de servicios: Modo 1. Exportación trans fronteriza de servicios Modo 4. Exportación por presencia de personas físicas en el extranjero. Siendo el énfasis en la exportación trans fronteriza de servicios. Ahora bien, se incluye el caso de la exportación de presencia de personas físicas en el extranjero en cuanto a la gestión de personas que requiere la exportación trans fronteriza de servicios en los países que establezcan el acuerdo comercial. En el transcurso del estudio se identifican las necesidades de servicios de oferta nacional y se contrastan con la demanda requerida vigente a estas fechas, en países específicos dentro de la Unión Europea, dando paso a la formulación de estrategias y al diseño del Plan de Vigilancia del Sector. Ambas actividades tendientes a apoyar en forma concreta a la micro y pequeña empresa a concretar la exportación de servicios específicos al corto y mediano plazo. Capítulo 2. Análisis de Comercio Exterior sobre el Sector BPO. 16

17 1. Comportamiento del Comercio Exterior de Servicios a nivel mundial Por medio del comercio exterior, es posible: Obtener mejora continua en la competitividad. Promover las cadenas productivas. Fortalecer la pequeña y mediana industria. Desarrollar diversas actividades relacionadas con la conservación, defensa y protección ambiental. Todo lo anterior genera bienestar y calidad de vida en los países ya que al intercambiar en forma acordada, bienes y servicios, se producen innumerables ventajas, como las siguientes: Impulso del bienestar económico y social. Estabilidad de los precios. Disminución de la tasa de desempleo. Se genera aumento de la productividad y competitividad Se minimiza el riesgo de pérdidas económicas. Se está presenciando cambios acelerados e importantes en la economía mundial. Según las fuentes acreditadas de la Organización Mundial del Comercio, en los últimos 15 años las exportaciones de servicios se han constituido en uno de los principales motores de progreso de los países desarrollados y también en varios países en vías de desarrollo. Una de esas fuentes, es Abdel Mamdouh, director de la división de servicios de la Organización Mundial del Comercio (OMC), quien asegura conforme a los análisis de su organización, el capítulo más importante del progreso de las naciones está en el desarrollo de este sector y que países como Irlanda, India, Brasil y China, han tomado la vanguardia en el tema y han aprovechado seriamente los avances en la liberalización del comercio de servicios para hacer crecer sus respectivas economías. Dentro del análisis de este estudio, resalta India como el ejemplo más evidente en cuanto a que impulsar el sector de los servicios conduce a un rápido crecimiento económico. Muy temprano de la década de los 90, los responsables del gobierno indio eligieron el objetivo de enfocarse en el desarrollo de la industria de exportación de servicios informáticos. Este plan implementado eficazmente ha conducido a India a poseer al momento, el modelo de desarrollo tecnológico más exitoso a nivel mundial. Entre las razones por las que India se ha convertido en el centro de la industria global de este subsector, se destacan: Tiene una fuerza laboral altamente educada. Dos millones de personas se gradúan cada año de sus universidades, y todos ellos hablan inglés. Tiene excelentes conexiones para la transferencia internacional de datos. 17

18 Ha desarrollado muy buen acceso a internet en las ciudades principales. 2. Comercio Mundial de Servicios Empresariales Offshoring se ha convertido en una de las principales megatendencias en el mundo de los negocios. Constituye una los sectores más dinámicos, con avances veloces y con un tamaño de US$ 65 mil millones en 2006 y un crecimiento esperado de 40% anual, llegando a US$ 280 mil millones en EE.UU. es el principal mercado consumidor, seguido por Europa Occidental, mientras que India se ha posicionado como el principal proveedor. Sin embargo, se aprecia que la oferta de servicios de offshoring se diversifica geográficamente, ocasionado este fenómeno por la necesidad de proyectarse en una plataforma multi país para atender a las necesidades de clientes, ampliar la oferta de recursos humanos calificados y diversificar riesgos. En esta diversificación geográfica, Centro America, dentro de America Latina, y particularmente El Salvador, se ve frente a una especial y enorme oportunidad de crecimiento fortaleciendo su condición de plataforma nearshore para el mercado tanto del Norte de America como para los países de la Unión Europea. El comportamiento mundial de exportaciones e importaciones de bienes y servicios según el informe de Noviembre de 2007 de la Organización Mundial del Comercio se indica en los cuadros 1 y 2 siguientes: Cuadro Nº 1 Comercio mundial de bienes y servicios Cifras en millones de dólares Exportaciones mundiales de bienes 6,454,000 6,187,000 6,487,000 7,580,000 9,210,000 10,472,000 12,083,000 Exportaciones mundiales de servicios 1,493,600 1,498,900 1,608,400 1,842,900 2,212,900 2,458,800 2,755,900 Total de exportaciones de bs. Y ss. 7,947,600 7,685,900 8,095,400 9,422,900 11,422,900 12,930,800 14,838,900 Importaciones mundiales de bienes 6,725,000 6,482,000 6,742,000 7,859,000 9,559,000 10,842,000 12,413,000 Importaciones mundiales de servicios 1,477,700 1,496,100 1,583,300 1,805,600 2,145,900 2,379,800 2,648,400 Total de importaciones de bs. Y s.s 8,202,700 7,978,100 8,325,300 9,664,600 11,704,900 13,221,800 15,061,400 Composición porcentual Exportaciones mundiales de bienes 81.2% 80.5% 80.1% 80.4% 80.6% 81.0% 81.4% Exportaciones mundiales de servicios 18.8% 19.5% 19.9% 19.6% 19.4% 19.0% 18.6% Total de exportaciones de bs. Y ss % 100.0% 100.0% 100.0% 100.0% 100.0% 100.0% Importaciones mundiales de bienes 82.0% 81.2% 81.0% 81.3% 81.7% 82.0% 82.4% Importaciones mundiales de servicios 18.0% 18.8% 19.0% 18.7% 18.3% 18.0% 17.6% Total de importaciones de bs. Y s.s 100.0% 100.0% 100.0% 100.0% 100.0% 100.0% 100.0% Fuente: Organización Mundial de Comercio. Noviembre

19 Cuadro Nº 2 Tasas de crecimiento anual del comercio mundial de bienes y servicios % crec prom. Anual Exportaciones mundiales de bienes 13.0% 4.1% 4.8% 16.8% 21.5% 13.7% 15.4% 11.0% Exportaciones mundiales de servicios 6.2% 0.4% 7.3% 14.6% 20.1% 11.1% 12.1% 10.7% Total de exportaciones de bs. Y ss. 11.7% 3.3% 5.3% 16.4% 21.2% 13.2% 14.8% 11.0% Importaciones mundiales de bienes 13.6% 3.6% 4.0% 16.6% 21.6% 13.4% 14.5% 10.8% Importaciones mundiales de servicios 6.5% 1.2% 5.8% 14.0% 18.8% 10.9% 11.3% 10.2% Total de importaciones de bs. Y s.s 12.3% 2.7% 4.4% 16.1% 21.1% 13.0% 13.9% 10.7% Fuente: Elaboración Departamento de Estudios e Informaciones, DIRECON, en base a estadísticas de OMC. Noviembre A continuación se presenta una estimación del valor del mercado BPO por región y por país para el periodo 2006 al Cuadro No. 3 Estimación del valor del Mercado BPO por región y por país , en millones de $ US. Region / Country CAGR* in % Global 202, , ,600 10% North America 119, , ,500 9% United States 97, , ,400 9% Canada 22,050 24,000 36,000 10% EMEA** 60,700 65,900 97,600 10% United Kingdom 22,700 24,800 36,400 10% France 6,300 6,650 9,250 8% Germany 8,500 9,300 13,700 10% Italy 3,200 3,400 4,900 9% Other EMEA 19,950 21,800 33,300 11% Asia Pacific 14,000 15,700 26,000 13% Latin America 8,000 8,700 13,600 11% *Compound Annual Growth Rate **Europe, Middle East and Asia Source: NelsonHall (2007) De acuerdo al informe CBI MARKET SURVEY de Agosto, 2008, las expectativas de crecimiento para el Mercado BPO son positivas. Dentro de pocos años las empresas tomarán decisiones aceleradas para reducir costos y se encaminaran hacia los mercados emergentes. Observando el comportamiento a través de los años recientes, de acuerdo a la Organización Mundial del Comercio: Las exportaciones de servicios representaron un 18,6% de las exportaciones totales en el año 2006, aumentando en un 10,7% como promedio anual en el período; equivalentes a un monto de US$ 2,755,900 millones (2006). 19

20 Cuadro No. 4 Comercio Mundial de Servicios Comerciales por Categorías OMC. Comercio mundial de servicios comerciales por categorías, 2006 (Miles de millones de dólares y porcentajes) Valor Parte Exportaciones Todos los servicios comerciales Servicios de transporte Viajes Otros servicios comerciales Importaciones Todos los servicios comerciales Servicios de transporte Viajes Otros servicios comerciales Nota: Para más información sobre asimetrías, véanse los Metadatos, Sección II.2. Fuente: OMC Los flujos de comercio, tanto de servicios como de bienes, mantuvieron su participación en el comercio total con fluctuaciones en torno a un punto porcentual en el período. Es posible apreciar un sensible aumento en el ritmo de crecimiento del comercio mundial, expresado en valores a partir de 2003, influenciado por fuerte aumento de los precios del petróleo y de otros productos primarios que repercutieron en los valores de las exportaciones de servicios de transporte y de otros servicios. 1 Las exportaciones e importaciones de servicios comerciales y empresariales registran el mayor crecimiento en el comercio mundial de servicios. Cuadro No. 5 Crecimiento de las exportaciones de servicios comerciales por categorías y por regiones Crecimiento de las exportaciones de servicios comerciales por categorías y por regiones, (Variación porcentual anual) Mundo América del Norte América del Sur y Central Europa CEI África Oriente Medio Asia Servicios comerciales Servicios de transporte Viajes Otros servicios comerciales Fuente: OMC 1 DIRECON, Principales Características y Dinamismo del Comercio Mundial de Servicios 20

21 La Unión Europea domina las exportaciones de otros servicios comerciales; orientándose a servicios de mayor valor agregado intensivos en capital intelectual. Otros servicios comerciales. Esta categoría de exportación de servicios experimentó un crecimiento considerable durante los últimos años, duplicando su valor entre los años 2000 y Actualmente representa la mitad del total de servicios comerciales exportados en el mundo. Los países de la UE (25) en el 2006 fueron los mayores exportadores de otros servicios comerciales con US$ millones casi la mitad de los cuales correspondieron a exportaciones extra UE (25). Los Estados Unidos ocuparon el segundo lugar con US$ millones, sin embargo, con respecto al año 2000, su participación en las exportaciones mundiales disminuyó. Otras economías mejoraron su posición como exportadores de otros servicios comerciales. En el año 2006, las exportaciones de la India crecieron en un 40% y las de la Federación Rusa se incrementaron en un 30%. La principal categoría de otros servicios comerciales en 2006 fue la de otros servicios empresariales. Esta categoría significó la mitad de los otros servicios comerciales. Entre los años 2000 y 2005 los sectores de más rápido crecimiento fueron los servicios de informática y de información, con un crecimiento del 17%, los servicios de seguros con un 14% y los otros servicios empresariales con un 13%. 2 Gráfica No. 3 Participación de los tipos de servicios dentro de la categoría de SERVICIOS COMERCIALES Servicios de Comunicación 5% Construcción 4% Seguros 4% Otros servicios a las empresas 50% ` Personales, culturales y recreativos 3% Servicios Financieros 14% Servicios de Informática y de Información 9% Franquicias y derechos de licencia 11% Fuente: OMC 2 DIRECON, Principales Características y Dinamismo del Comercio Mundial de Servicios 21

22 La naturaleza de los servicios comercializados en esta categoría ha variado sensiblemente de un país a otro. En la Unión Europea las categorías más importantes han sido las de servicios empresariales, profesionales y técnicos varios (incluyendo servicios de investigación y desarrollo; servicios arquitectónicos, de ingeniería y otros servicios técnicos; servicios agrícolas, mineros y de transformación en el lugar; servicios jurídicos, contables, de auditoría y de asesoramiento tributario; servicios de publicidad, investigación de mercados y encuestas de opinión pública y otros servicios). En el año 2005 correspondieron al 74% de las exportaciones extra UE 25, de otros servicios empresariales. 3 Gráfica No. 4 Participación de los servicios comerciales dentro de la Unión Europea Servicios Sociales y de Salud 6% Servicios de arrendamiento de explotacion 4% Otros servicios 29% Servicios de Distribucion 11% Investigación y Desarrollo 12% Servicios arquitectónicos, de ingeniería y otros servicios técnicos 13%, Servicios agricolas mineros y de transformacion en el lugar 3% Servicios de compraventa y otros servicios relacionados con el comercio 22% Fuente OMC. En Noruega, en 2005, la participación de estos servicios fue aún mayor, alcanzando un 79%. En América del Norte, Estados Unidos mostró una estructura similar, representando Otros Servicios Empresariales el 81% de los servicios, correspondiendo dentro de estos, la categoría principal a servicios jurídicos, de contabilidad, auditoría, asesoramiento tributario y relaciones públicas. En las economías asiáticas las categorías más importantes en 2005, la constituyeron los servicios de contratos de compraventa y otros servicios relacionados con el comercio 4. Los cuatro principales 3 DIRECON, ídem 4 Se efectúa un servicio de contratos de compraventa cuando un residente en una economía (proveedor del servicio) compra un bien a un no residente y lo revende después a otro no residente. El valor del servicio es la diferencia entre el valor del bien al ser adquirido y su valor cuando es revendido. 22

23 exportadores de servicios de Asia: Japón, China, Hong Kong y Singapur representaron en 2005 el 72% de las exportaciones de la región de otros servicios empresariales. En el Medio Oriente, Israel es el país que ha realizado la mayor inversión en servicios de investigación y desarrollo, alcanzando en 2006 llegar a 4,5% del PIB, porcentaje muy superior al de otras economías de su tamaño. Se estimó que en el 2004, las exportaciones de servicios de investigación y desarrollo de Israel alcanzaron a US$ millones. Muchas empresas internacionales han establecido centros de investigación y desarrollo en Israel, atraídos por la avanzada infraestructura de acogida y la preparación de su mano de obra. 3. Exportaciones e Importaciones de Servicios de España De una manera especial se menciona en este apartado las exportaciones e importaciones de servicios de España, debido a que es el país con afinidad con El Salvador en la Unión Europea, por el idioma y por las diferentes instituciones de apoyo de origen español que se encuentran trabajando en El Salvador. De acuerdo al Instituto Nacional de Estadística (INE) de España, según se muestra en los Índices de Comercio Exterior de Servicios (ICES), publicado por primera vez en Julio de 2008, las exportaciones de servicios se incrementaron un 5,1% en el primer trimestre del año respecto a igual periodo de 2007, en tanto que las importaciones alcanzaron un 16,8%. El aumento de las exportaciones se observó especialmente en los servicios empresariales, con una tasa interanual positiva del 20,6%, y en los servicios de seguros, que vendieron al exterior un 10,4% más en el primer trimestre respecto al mismo periodo de En el lado de los descensos, destacó la caída en un 12,9% de las exportaciones de los servicios de royalties y derechos de licencia y la reducción en un 3,6% de las ventas exteriores del transporte. Por áreas geográficas, las exportaciones del sector servicios destinadas a Europa aumentaron un 3,6% en el primer trimestre en tasa interanual, si bien mostraron una evolución diferente en función de las zonas o regiones de Europa. Así, las exportaciones a la eurozona (Países que manejan el Euro) y a la UE 27 registraron descensos del 1,5% y del 0,2%, respectivamente, mientras que las dirigidas al resto de Europa se incrementaron un 43,4%. Dentro de la zona euro, las exportaciones de servicios con destino Alemania, Portugal, Italia y Francia retrocedieron un 9,9%, un 8,8%, un 5,7% y un 4%, respectivamente. Estas caídas contrastaron con el avance de las exportaciones dirigidas a Bélgica (+23,6%), Países Bajos (11,3%) y resto de países de la zona (+17%). Por su parte, las exportaciones con destino a América se redujeron un 5,1% en el primer trimestre, en tanto que las realizadas a Asia, África y Oceanía subieron un 35,9%, un 32,8% y un 14,8%, respectivamente. LAS IMPORTACIONES AVANZAN CASI UN 17%. 23

24 En cuanto a las importaciones de servicios, éstas se incrementaron un 16,8% en tasa interanual, siendo los servicios empresariales, los de comunicaciones y los financieros los que más contribuyeron a este repunte, con tasas de crecimiento del 69,8%, del 38,7% y del 36,8%, respectivamente. Los descensos más significativos de las compras al exterior correspondieron a los servicios de construcción, que cayeron un 34,8%, y a los del transporte, que registró una disminución de sus importaciones del 6,3%. Las importaciones de servicios procedentes de Europa aumentaron un 14,7% en el primer trimestre. En concreto, las que tienen origen en la zona euro se incrementaron un 6,6%, las procedentes de la UE 27 lo hicieron en un 11,7% y las registradas en el resto de los países europeos crecieron un 61,1%. Dentro de la eurozona, destacaron los aumentos de las importaciones de servicios provenientes de Países Bajos y Francia, con avances del 31,7% y del 30,3%, así como el descenso de las importaciones con origen en Italia ( 31,7%). Por su parte, las importaciones de servicios procedentes de América crecieron un 29,3%, las de Asia un 22,9% y las de Oceanía un 17,2%, mientras que las compras realizadas a África experimentaron una caída del 2,1%. 4. Exportaciones de Servicios en America Latina De acuerdo a estudios y análisis de la CEPAL, Uruguay es el país que más ha avanzado en exportación de servicios; Venezuela, por el contrario, es el que muestra un mayor atraso. Argentina y Brasil los que más venden servicios diferentes del turismo. Uruguay es el país latinoamericano que muestra mayor progreso en las exportaciones de servicios. Una quinta parte de sus exportaciones (22%) responden a la exportación de servicios, que alcanza un significativo 7,5 % del PIB. El promedio latinoamericano, según un reciente estudio de la CEPAL, es de 2,5 %. Continuando con Uruguay, además del sector turismo, las exportaciones de servicios uruguayas se distinguen por la incorporación de otros rubros como el de computación. En total el rubro generó millones de dólares, para Las exportaciones de servicios de Venezuela, con un valor de US$1.459 millones, representaron el 2,2% de las ventas totales y llega a un 0,9 % del PIB. Cuba también muestra crecimiento de la exportación de servicios y se sitúa cerca de Uruguay, marcando cifras en exportaciones de servicios que logran el 13,4 % del PIB, pero en contraste con la exportación de servicios de Uruguay, las de Cuba se concentran en el sector Turismo. Los valores siguientes se indican por país, en cuanto a la exportación de servicios: Brasil ( millones de dólares) México ( millones de dólares) Argentina (7.694) y 24