UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA DE QUERÉTARO

Transcripción

1 UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA DE QUERÉTARO Voluntad. Conocimiento. Servicio INVESTIGACIÓN DE MERCADOS Sam s Club Querétaro Reporte de Estadía Final para obtener el Título de Técnico Superior Universitario en Comercialización ÁLVAREZ SÁNCHEZ JOSÉ ROBERTO Santiago de Querétaro 10 de Octubre del 2006

2 AGRADECIMIENTOS: En este proyecto se ve concretado un trabajo que es fruto de un esfuerzo en conjunto de varias personas que me impulsaron para lograr que hoy se cumpliera una meta en mi vida, y en este pequeño espacio manifiesto de todo corazón el agradecimiento a las personas que fueron participes. Agradezco a Dios por darme la dicha de poder vivir, por brindarme salud y cuidar de todas las personas que me rodean. A mis padres (Isabel Sánchez González y José Luis Álvarez García) que son un ejemplo y parte fundamental en mi vida, gracias papa y mama, por dame la vida, por respetar mis decisiones gracias. Voy estar muy agradecido con ustedes por toda mi vida los quiero muchísimo. A mis hermanos (José Luis, Fernando, Nelly Edith y Sergio Arturo) que siempre me apoyaron, y creyeron en mí, gracias a ustedes aprendí mucho, gracias por brindarme su ejemplo, gracias por darme esas pequeñas alegrías gracias por estar siempre cuando más los necesito. A María Fernanda De La Vega Mendoza que es una persona muy importante en mi vida, me has dado una lección muy importante, gracias por siempre estar cuando más te necesito gracias por todas las alegrías y por tu apoyo. A mis profesores que son una pieza fundamental en todo el camino recorrido, gracias a ellos por guiarme y aconsejarme con su sabiduría mil

3 gracias a todos y a cada uno de los profesores de la carrera de comercialización. Lic. Pastor Espinoza Sansón por aconsejarme y apoyarme. Mi asesora Verónica Avilez León por su tiempo por sus regaños, gracias todo su apoyo y esfuerzo. A la empresa Wal-Mart de México en su tienda SAM S Club Querétaro A SR. Sergio Gallardo Retolaza y Asociados por su confianza y apoyo para la realización de este proyecto. De ante mano doy las gracias a todas las personas que estuvieron a mi lado en todo este tiempo gracias por compartir conmigo esta alegría de cumplir Esta meta que da paso a grandes cosa en mi vida de todo corazón gracias Atte. Roberto Álvarez Sánchez

4 ÍNDICE INTRODUCCIÓN. Capítulo I: ANTECEDENTES DE LA EMPRESA 1.1 Historia Qué es SAM S Club? Misión Visión Filosofía Principios Políticas Organigrama Capítulo II: ANÁLISIS SITUACIONAL 2.1 Mezcla de mercadotecnia Producto Precio Plaza Promoción Análisis FADO...22

5 Capítulo III: PROSPECTACIÓN 3.1 Segmentación de mercados Mercado meta Prospectación Necesidades de la información Definición del problema Definición de objetivos Objetivo General Diseño de cuestionario Prueba piloto Trabajo de campo Resultado de la investigación...29 Capítulo IV: INVESTIGACIÓN DE MERCADOS 4.1 Necesidades de información Planteamiento del problema Definición de objetivos Objetivo General Objetivos Específicos Diseño de la hipótesis Fuentes de Información Tipo de investigación Target Marco muestral....37

6 4.9 Tamaño de la muestra Tipo de muestreo Capítulo V: RECOPILACIÓN DE LA INFORMACIÓN 5.1 Diseño del cuestionario Aplicación de escalas Flujograma Prueba Piloto Administración de encuestas Capítulo VI: PROCESAMIENTO DE LA INFORMACIÓN 6.1 Manual de Códigos Captura y procesamiento de la información Graficas Capítulo VIII: ESTUDIO DE COMPETENCIA 7.1 Competencia Características Conclusión del análisis...63

7 Conclusiones Recomendaciones Referencia Bibliográfica.

8 INTRODUCCIÓN La Universidad Tecnológica de Querétaro, cuenta con modelo educativo totalmente diferente al de otras universidades en el estado, ofreciendo la oportunidad a los alumnos que al concluir los estudios integrarse al mercado laboral. La característica principal de la Universidad Tecnológica de Querétaro, es su modelo educativo que consiste en 70% de programa de estudio Práctico, esto se realiza trabajando con proyectos en empresas en el transcurso de la carrera. El 30% de teoría, la cual es impartida en las aulas de clase y además es reforzado con las actividades extra escolares como lo son: conferencias, visitas a empresas, con congresos, videos, etc. Cumpliendo con el programa educativo marcado por, la Universidad Tecnológica de Querétaro en el periodo se realizó la estadía en la empresa Sam s Club Querétaro la cual es una de las empresas líder en tiendas especializadas de venta al mayoreo, se tuvo la oportunidad de de realizar un proyecto titulado Investigación de Mercados, esto con el fin de conocer y determinar las oportunidades que la empresa tiene con respecto a su competencia para el incremento de nuevos mercados. Y además se realizó una investigación para conocer el grado de satisfacción que tienen los socios de Sam s Club Querétaro.

9 JUSTIFICACIÓN Debido a la gran competencia que se ha creado a través de la globalización se ha iniciado una Guerra de Tiendas dedicadas al autoservicios cada una de las cadenas comerciales en este sector se han dado a la tarea de realizar una serie de cambios, para ser más competitivos ante la creciente demanda que existe en nuestro país. Todas las cadenas comerciales de tiendas de autoservicio están utilizando estrategias para abarcar el mayor número de clientes posibles, basándose en la mezcla de mercadotecnia (producto, precio, plaza, y promoción). Para lograr que las persones sean fieles a la empresa ofreciéndoles descuentos, rebajas de precios, cupones, sorteos, etc. En nuestro país hace algunos años antes de la globalización existían muy pocas alternativas donde encontrar una variedad de productos de primera necesidad y algunos otros productos. A la apertura de las fronteras llegaron a nuestro país cadenas de autoservicio con conceptos diferentes a las cadenas nacionales (Comercial Mexicana, Soriana, Gigante, Chedragui y Aurrerá). Las cadenas extranjeras que ingresaron a nuestro país tales como: Carrefour Wal-Mart, Price Costco, Price Mart. Encontraron en México un nicho de mercado muy importante para radicar en este país, el Grupo Wal-Mart Stores llego a México en 1991 firmando un convenio de asociación con Cifra. En ese mismo año se creó un concepto de tiendas dedicadas a la venta al mayoreo con nombre Club Aurrerá después se cambio el nombre a Sam s Club el cual busca satisfacer las necesidades del socio. Sam s Club esta enfocado a cinco giros de negocios: tiendas de abarrotes, servicios de comida, negocios profesionales, hoteles, la pequeña y mediana empresa, sin descuidar a los demás giros que están incluidos en los que llaman SIC s. Además cubren sus necesidades individuales de artículos para el hogar.

10 Por otro lado, satisface las necesidades de individuales al proporcionar artículos para su casa; los clientes a los que esta enfocado la tienda Sam s Club son de clase media-alta. OBJETIVOS: General: Conocer las oportunidades de que tiene de expandir su mercado la tienda Sam s Club, al atender a un mayor número de misceláneas y tiendas de abarrotes en las colonias cercanas a la sucursal. Específicos: A través del análisis situacional de la empresa veremos los factores que benefician o afectan a la empresa. Prospectar nuevos clientes en las colonias cercanas a la tienda Sam s Club para afiliarlas como socios. Medir la aceptación de las personas que están afiliadas a Sam s Club, y conocer su opinión respecto al papel desempeña como proveedor. Análisis comparativo de la competencia directa e indirecta de Sam s Club Conocer los puntos vulnerables, ventajas, desventajas, que tiene Sam s Club con respecto con otras cadenas mayoristas de dedicadas a la venta y distribución de abarrotes.

11 CAPÍTULO I ANTECEDENTES DE LA EMPRESA

12 1.1 HISTORIA WAL-MART Sam Walton dio su primer paso en la carrera del autoservicio en 1950 con la tienda Walton s 5-10 en Bentonville, Arkansas, en Estados Unidos, manejando como principio la mentalidad de que el cliente siempre tiene la razón Primera tienda Walton s 1962 Primera tienda Wal-Mart con el concepto Precios Bajos 1970 Primer centro de distribución en estados unidos. Comienza a cotizar en la Bolsa de Valores 1983 Inicia Sam s Club en Midwest City, Oklahoma Apertura del primer Wal-Mart Supercenter Wal-Mart se convierte en el detallista No.1 de Estados Unidos. AURRERÁ-CIFRA En México, los hermanos Jerónimo, Plácido y Manuel Arango revolucionaron la forma de vender y cambiaron los hábitos de compra al crear el concepto de tiendas de autoservicio, en las que ofrecían artículos domésticos y ropa a precios más baratos. Aurrerá (que en vasco significa Adelante ) se presenta con la propuesta de descuentos, autoservicios y surtido Primera tienda Aurrerá Bolívar Inicia Superama 1964 Nace Restaurantes Vips 1670 Inician sus operaciones Suburbia y Bodega Primer Centro de distribución en México Se Inaugura El Portón. Pág. 9

13 WAL-MART DE MÉXICO Fusionando lo mejor de los dos mundos, 1991 marca el inicio de una nueva etapa tanto para Wal-Mart como para Cifra, y con ello Surge el primer antecedente de lo que hoy es Wal-Mart de México Se crea la División Internacional de Wal-Mart Stores y se firma un convenio de asociación con Cifra. Como resultado de esta integración, nace el primer Sam s Club en México Inicia operaciones Wal-Mart Supercenter Se incorporan a la asociación Suburbia 1997 Wal-Mart compra la mayoría de las acciones y adquiere el control de la empresa Cambia el nombre de Cifra Wal-Mart de México Los almacenes Aurrerá son convertidos en Wal-Mart Supercenter y Bodegas Aurrerá Wal-Mart de México es el mayor empleador privado en el país, con 694 unidades en 73 ciudades a nivel nacional en 31 entidades de la República Mexicana. (Guía de inducción Wal-Mart de México. Pág. 7,8) 1.2 QUÉ ES SAM S CLUB? En 1983 Inicia Sam s Club en Midwest City, Oklahoma en Estados Unidos. En México se dio a partir de la unión de dos grandes líderes en el Mercado del comercio detallista, Grupo Cifra (Almacenes Aurrerá) cuyo fundador fue Jerónimo Arango y Wal-Mart Stores, Inc. fundada por Sam Walton. Ambos fueron personas visionarias que aprovecharon la oportunidad de desarrollar tiendas de autoservicio con conceptos y servicios diferentes a lo que en su tiempo existía. Pág. 10

14 Fue en 1991 cuando abrió la primera unidad de este negocio. Esta fue Club Aurrerá Polanco (Ahora Sam s Club Polanco), bajo el concepto de Club de precios al mayoreo que opera a través de un sistema de membresías y que esta enfocado a satisfacer las necesidades de negocios pequeños y medianos, así como las de los socios individuales ofreciéndoles la mejor calidad a los mejores precios. Actualmente se cuenta con unidades en Brasil, Canadá, China, Estados Unidos, y Puerto Rico. Sam s Club en México hasta el 2004 cuenta con asociados y 61 unidades ubicadas en el Norte, Noreste, Noroeste, Centro, Sureste, Suroeste y Zona Metropolitana del país. (Guía de inducción Wal-Mart de México. Pág. 8, Wal-Mart Datos y Cifras Pág. 10) 1.3 MISIÓN Ser para los negocios, el proveedor de más bajos costos orientado a dar alto valor en mercancía y servicios que ofrecemos e impulsados siempre por nuestros valores. Consideramos como nuestros clientes a todos los socios, proveedores, accionistas y asociados. (Guía de Inducción Wal-Mart México Pág. 3) 1.4 VISIÓN Ser el mejor socio de negocio de nuestros socios, ofreciendo siempre productos y servicios que excedan sus expectativas de calidad y precio para ello ser congruente con la visión de Wal-Mart de México al contribuir a mejorar la calidad de vida de las familias y negocios mexicanos. (Guía de Inducción Wal- Mart México Pág. 3) Pág.11

15 1.5 FILOSOFÍA Sam Walton siempre decía que no nos podemos limitar a seguir haciendo lo que funcionó en el pasado, porque todo cambia constantemente a nuestro alrededor. Para el éxito, hay que hacer frente al desafío, inventar constantemente el modo de realizar, mejor nuestro trabajo y divertirnos en ellos. Sam dejó un legado de diez reglas que constituyen la clave para construir un negocio: Regla 1: Entrégate a tu negocio. Cree en el más que cualquier persona. Ten pasión por tu trabajo. Disfruta tu trabajo. Da diariamente tu mejor esfuerzo. Regla 2: Comparte tus ganancias. Comparte las ganancias con los asociados. Trata los como socios. Mantén control de la corporación. Se siempre servidor y guía. Regla 3: Motiva a tus asociados. El sueldo no es lo único importante; la gente necesita encontrarle sentido a su trabajo. Día tras día piensa en formas diferentes de motivar y plantear nuevos retos a los asociados. Proponte metas altas, alienta la competencia entre los asociados y lleva cuenta de los resultados. Pág.12

16 Si las cosas no se mueven, usa la imaginación, intercambia funciones y mantén a la gente a la expectativa. Regla 4: Comunica e informa. Comunica todo lo que puedas; entre más sepan los asociados, más podrán entender; entre más entiendan; más les importará. La información es una manera de tener poder, y lo que ganas al confiarla a tus asociados compensa mucho, más que el riesgo de que esta información llegue a tus competidores. Regla 5: Aprecia lo que hagan tus asociados. Valora todo lo que tus asociados hagan por el negocio. Dinero en efectivo genera lealtad, pero a todos nos agrada que nos digan lo mucho que la gente aprecia lo que hacemos por ella. Esto nos gusta oírlo, especialmente si hemos hecho algo de lo que verdaderamente estamos orgullosos. Regla 6: Celebra tus triunfos. Encuentra algo de humor en tus fracasos. Relájate y todo el mundo a tu alrededor hará lo mismo. Diviértete, muéstrate siempre entusiasta. Regla 7: Escucha a tus asociados. Escucha a todo el mundo en tu compañía. Encuentra la manera de hacerlos que se expresen. La gente que personalmente habla con los clientes y socios es la única que en verdad sabe lo que esta sucediendo. Es mejor que te enteres de lo que ellos saben. Esto es realmente lo que significa calidad total. Pág.13

17 Regla 8: Excede las expectativas de tus clientes. Si lo haces, ellos regresaran un vez más. Dales lo que quieran y un poco más. Hazles saber que los aprecias. Corrige todos tus errores y no des excusas, mejor pide disculpas. Las dos palabras más importantes que he escrito resumen esta regla: Satisfacción Garantizada. Regla 9: Controla tus gastos. Controla tus gastos mejor que la competencia. Desde hace 25 años, Wal-Mart se ha mantenido en la industria como la tienda detallista con más bajos gastos con relación a sus ventas. Puedes cometer una gran variedad de errores y aun así recuperarte si manejas una operación eficiente. Regla 10: Nada contra la corriente. Nada contra la corriente, prueba otra dirección. Ignora la sabiduría convencional. Si todos hacen las cosas de cierta manera, hay una gran oportunidad de que puedas tener éxito haciendo precisamente lo contrario. Debes estar preparado, ya que encontraras mucha gente que te dirá vas por el camino equivocado. Dentro de la filosofía de Wal-Mart están los cinco compromisos para el éxito. 1. Mantener la mercancía en existencia. y los clientes vendrán. 2. Manejar el precio correcto, los clientes y socios lo compraran. 3. Muestra el valor. Los clientes y socios compraran más. 4. Brinda el mejor servicio. Los clientes y socios regresaran. 5. Enséñales los asociados lo utilizaran. (Guía de Inducción Wal-Mart México Pág. 18 y19) Pág.14

18 1.6 PRINCIPIOS Los principios que le ayudan a dar un mejor valor a nuestros socios son: Servir a los socios bajo la regla 1-2-3: 1- Ser el gran negocio que sirve a los pequeños negocios a satisfacer sus necesidades. 2- Ser el gran negocio que sirve para satisfacer las necesidades personales de los socios de negocio creando el ambiente de búsqueda del tesoro y artículos diferentes. 3- El socio individual, al pagar su membresía se beneficia de los puntos 1 y 2. Los socios son primero: 1- Vender membresías y dar servicio sobresaliente a los socios es el trabajo de todos. 2- Afiliar - Retener - Crece la base de socios. 3- Proteger y satisfacer las necesidades de nuestros socios de negocio. 4- Quién es el socio?/despedir al socio por su nombre/regla de 3 Metros. 5- No hacer cosas que no ayuden a beneficiarse a nuestros socios de pequeños negocios. Trabajo en equipo: 1- Apoyarse mutuamente y vivir la Cultura Corporativa basada en sus tres principios básicos y la Integridad. 2- Desarrollar Escuchar/ Aprender/ Enseñar y Retroalimentar. 3- Reconocer uno al otro. 4- Diario ECEP Entrenar Caminando Piso de Ventas /Predicar con el ejemplo. 5- Trabajar duro y Disfrutarlo! Pág.15

19 Generar ventas. 1- No aceptar faltantes en los artículos básicos de negocio. 2- Tener el precio más bajo del mercado. 3- Ejecutar las notas prioritarias y transacciones de mercancías. 4- Ejecutar los seis derechos de la mercancía (mercancía, lugar, tiempo, cantidad, condición y precio correcto). 5- Ser agresivo en el mercado de artículos y ejecutar programa de maximización de ventas. 6- Club de la comodidad/ Conocer Nuestros números. Operador de bajo costos: 1- Obedecer la Ley. 2- Tener un Club seguro, ordenado y limpio. 3- Constantemente ir reduciendo la merma y eliminar los costos innecesarios. 4- Mantener todo simple simplificando todo lo que se haga. 5- Mejorar nuestra rentabilidad todos y cada uno de los meses. (Guía de Inducción Wal-Mart de México Pág. 3 y 4) 1.7 POLÍTICAS Existen políticas en Wal-Mart de México que todo asociado debe respetar en todo momento. Estas políticas están separadas por áreas y departamentos. Entre las políticas de Recursos Humanos se encuentran las siguientes: Asesoría para mejorar. Asistencia y puntualidad. Bono de asociados. Puertas abiertas. Código de ética. Pág.16

20 Fraternización. Entrenamiento de nuevos asociados. Evaluación de desempeño. Hostigamiento/Conducta inapropiada. Talones de venta. Uso del equipo de la compañía. Cambios de puesto. (Guía de Inducción Wal-Mart de México Pág. 7) 1.8 ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL. La organización se encuentra constituida por la presidencia, después aparecen las vicepresidencias, direcciones, subdirecciones y Gerencias Ejecutivas. (Guía de Inducción Wal-Mart de México Pág. 5) PRESIDENTE VICEPRESIDENCIA SAM S CLUB DIRECCIÓN OPERACIÓNES DIRECCIÓN PLANEACIÓN EXTRATEGICA DIRECCIÓN COMPRAS MERCANCÍAS GENERALES Y ROPA DIRECCIÓN COMPRAS ABARROTES Y PERECEDEROS Pág.17

21 CAPÍTULO II ANÁLISIS SITUACIONAL

22 2.1 MEZCLA DE MERCADOTECNIA PRODUCTO En Sam s Club en el área de abarrotes se cuenta con diversos productos que son líder en el mercado en diferentes presentaciones especiales para negocios y hogares. Marca: Sam s Club además de contar con marcas líderes del mercado como los son la Costeña, Del Fuerte, Clemente Jack, La Sierra, Nescafe, Nido, Kellogg s, Sabritas, Coca-Cola, Pepsi, Marinela, Bimbo, Big Cola, Quakers, productos Unilever, etc. Cuenta con marcas propias en abarrotes y mercancías generales, Las marcas Member s Mark y Bakers & Chefs las cuales están enfocadas a diferentes sectores Member s Mark sobresalen los productos innovadores y de alta calidad, que ofrecen un mejor valor que otras marcas de calidad, nacionales y de importación. Bakers & Chefs es sinónimo de calidad y garantía, ya que toda nuestra línea está cuidadosamente seleccionada para ofrecerle los productos que merece al precio más bajo del mercado. Etiqueta: Los productos manejados por Sam s Club cuentan con etiquetas donde se menciona, las características del fabricante, información nutrimental (en el caso de productos de alimentos) nombre y marca Embalaje: El manejo de la mercancía para las tiendas Sam s Club son una prioridad, la movilidad y la rapidez de almacenaje es primordial, es por eso que el embalaje Pág.19

23 debe de ser en un Pallet emplayado cuando la mercancía viene de los centros de distribución PRECIO Los precios son diferentes por la variedad de los productos. Surtido: La gran variedad de los productos manejados por la tiendas Sam s Club es limitada por el concepto de tienda se manejan los productos de marcas líderes, en presentaciones diferentes. Descuento: En Sam s club no se manejan ofertas como en las tiendas de autoservicio debido a los precios que se manejan son especiales Términos de crédito: Las formas de pago en Sam s Club son diversa esto es un plus para los clientes. Las formas de pago son: Tarjetas de crédito MasterCard, Visa y electrón, American Express Cheques Vales electrónicos Vales de despensa (Cifra Wal-Mart, ServiBono, Si vale) Dólares Efectivo PLAZA Canales de Distribución: Los canales de distribución que maneja Sam s Club es Productor Centro de distribución Unidad Consumidor final Clubes de precios al mayoreo con membresía, enfocadas a negocios y a Pág.20

24 consumidores que compran por volumen. Durante el año han inaugurado 1 unidad y contamos con 70 Sam's Clubs al 31 de Marzo de 2006 y están distribuidas en esta forma en la republica mexicana PROMOCIÓN Publicidad: La publicidad es parte importante de cada empresa Sam s club no cuenta con publicidad en televisión, esporádicamente utiliza periódico y radio. Utiliza promocionales en eventos especiales del año como lo son día del Padre, de la Madre, Año Nuevo, Navidad, San Valentín y otras festividades del años. Publicity: Se menciona la recomendación de los clientes de boca en boca. Venta Personal: Se utiliza en las áreas de piso de ventas como los son joyería, electrónica, electrodomésticos, membresías, perecederos. Promoción de ventas: Se utilizan degustaciones o pruebas de algunos productos, A los productos con más promoción son las marcas propias de Sam s. Relaciones Públicas: Estas se utilizan en los eventos que el Grupo Wal-Mart México a través de la fundación Wal-Mart realiza eventos sociales ayudando a lugares de beneficencia, como asilos, y asociaciones. Correo: El correo es utilizado para enviar a los domicilios pases por un día para compara en la tienda, también por este medios los socios reciben algunas promociones, cupones de descuento o noticias acerca de nuevos productos. Pág.21

25 Correo electrónico: Este esta sustituyendo al correo tradicional, ya que Sam s Club tomando las ventajas que nos da actualmente la tecnología se utiliza para facilitar y reducir los costos ANÁLISIS FADO Factores Externos Factores Internos Fortalezas Cuentan con una gran variedad de proveedores Sam s Club Querétaro es una tienda que tiene un mayor número de ventas a nivel Bajío. Debilidades Con el incremento del mercado también se ha elevado el número de plazas comerciales. Oportunidades Querétaro tiene un importante crecimiento de población. Debido al crecimiento de población hace posible que Sam s Club incorpore una nueva sucursal. Su competencia directa sólo tiene una sucursal en el estado. En Querétaro existen una gran diversidad de negocios que requieren nuestros servicios y productos. Maxi-maxi Debido que es una cadena, internacional no es necesario el contar con intermediarios. Motivar y capacitar al personal para evitar la alta rotación y reducir gastos. Maxi-mini La expansión de tiendas de conveniencia en los últimos años. Es la causa de la desaparición de muchas tienditas de abarrotes y misceláneas. Afiliar a empresas queretanas para hacer conveníos y otorgar beneficios a los socios de este estado como agradecimiento por sus compras. Amenazas El cambio de la presidencia. El mitín que se dio a raíz de los inmigrantes radicados en Estados Unidos. En Querétaro existen varias tiendas surtidoras de abarrotes de venta al menudeo, medio mayoreo y mayoreo. El mantenimiento de la tecnología. Mini-maxi La rotación de personal es muy alta. Mejorar la capacitación para brindar un servicio rápido y eficaz a los socios. Mini-mini Hacer una Prospectación para afiliar a más empresas en Querétaro para birlarle los beneficios de ser socio de Sam s Club. El grupo Wal-Mart de México es la única empresa que pone condiciones a los proveedores de compra y precio debido a la magnitud de las compras no tiene problemas de entrega con los proveedores. Pág.22

26 CAPÍTULO III PROSPECTACIÓN

27 3.1 SEGMENTO DEL MERCADO Socio de negocio de los cinco giros más importantes para nosotros: tiendas de abarrotes, servicios de comida, negocios profesionales, hoteles y la pequeña y mediana empresa 3.2 MERCADO META Misceláneas o tiendas de abarrotes con locales medianos a grandes. Ubicados en las colonias del Centro al Norte de la ciudad de Querétaro, que no cuenten con membresía de Sam s Club, y darles a conocer los beneficios que obtendrían teniendo como proveedor a Sam s El método para la Prospectación de nuevos clientes Será regional ya que estamos basándonos en sectores del municipio. 3.3 PROSPECTACIÓN La Prospectación es una de las tareas más importantes para buscar posibles clientes, es una manera como pueden tomar en cuenta los objetivos en su totalidad, de cumplir con la Misión y Visión de la empresa. Se realizó una selección de prospectos, de las colonias donde sé realizarón el cuestionario de los prospectos, eligiendo al azar las misceláneas y tiendas de abarrotes. A los prospectos se les realizarón una encuesta para determinar si son candidatos a ser socios de la empresa. La Prospectación nos permite establecer posibles candidatos para que Sam s Club sea proveedor de los prospectos. Y de acuerdo a las características de cada uno de ellos, calificarlos de acuerdo al cuestionario. Pág.24

28 EVALUACIÓN DE LOS PROSPECTOS La evaluación de los prospectos se realizó por medio de un cuestionario de preguntas mixtas, el cual permite determinar los puntos que evalúa el comerciante para elegir a un proveedor, los beneficios que le dan sus proveedores actuales, si desean conocer lo que ofrece Sam s Club como proveedor. Las encuestas se llevaran a cabo en el Municipio de Querétaro Para integrar el universo del Target se tomaron los siguientes valores con base en la base de datos de la empresa Sam s Club, INEGI. Las colonias a prospectar son: Desarrollo San Pablo San Pedrito Peñuelas Centro Y las otras colonias de la parte Norte del Municipio de Querétaro. 3.4 NECESIDADES DE INFORMACIÓN La información es especialmente para darnos un enfoque de las necesidades de los comerciantes: Cuáles son y que le ofrecen sus proveedores actuales Qué puntos considera importantes para tener a un proveedor Si está satisfecho con su proveedor Si desea contar con información de la membresía de Sam s Club. 3.5 DEFINICIÓN DEL PROBLEMA Saber cuales son los puntos principales que evalúan los dueños de tienditas de abarrotes y misceláneas, para seleccionar a un proveedor. Pág.25

29 3.6 DEFINICIÓN DE LOS OBJETIVOS OBJETIVO GENERAL Conocer el punto de vista de los dueños de tiendas de abarrotes y misceláneas, e identificar sus necesidades para mostrarle las ventajas de contar con un proveedor como Sam s Club Identificar a los posibles socios que deseen contar con una membresía para hacer de Sam s Club un proveedor más para su negocio 3.7 DISEÑO DE CUESTIONARIO El cuestionario es la llave para la Prospectación, por ello se realizó un cuestionario que está enfocado a los objetivos y necesidades de la empresa. El cuestionario fue revisado, evaluado y autorizado por la gerencia. Pág.26

30 Cuestionario de Prospectación FOLIO: 1. Dónde compra sus abarrotes? 2. Por qué motivo compra en ese lugar? 3. Su proveedor le ofrece entrega a domicilio o flete? Sí No A Veces 4. Cómo considera el precio que le ofrece su proveedor actual a) Muy Caro b) Caro c) Accesible d) Muy Accesible 5. Qué le parece el trato que recibe de su proveedor? a) Muy bueno b) Bueno c) Regular d) Malo 6. Qué le gustaría que le ofreciera su proveedor? 7. Usted conoce la tienda SAM S Club? Sí No 8. Conoce el formato de membresías para los socios de negocios que maneja Sam s club? Sí No 9. Desearía información acerca de los beneficios y promociones que tiene Sam s Club para socios de negocio? Sí No Por qué? Pág.27

31 MATRIZ DE PREGUNTAS Tipo Pregunta Objetivo de la Pregunta Nos menciona la competencia. Y que 1. - Pregunta Abierta tipo de proveedor es. Nos menciona los atributos que le 2. - Abierta ofrecen los proveedores que tiene el prospecto actualmente. Conocer si es un factor por el cual 3. - Opción Múltiple esta con ese proveedor El cliente seleccionará la calificación 4. - Escala que considera le ofrece su proveedor. Nos mostrará la calificación que 5. - Múltiple considera su proveedor en trato y servicio. Conocer los puntos que evalúa el 6. - Abierta prospecto para contar con un proveedor. Muestra su opinión acerca de Sam s 7. - Abierta Club Desea recibir información acerca de 8. - Dicotómica Sam s Club para conocer los beneficios de contar con una membresía de socios de negocios. 9. Abierta Nos muestra si estaría dispuesto a afiliarse o no Pág.28

32 3.8 PRUEBA PILOTO En la prueba piloto que se realizó se hicieron modificaciones de preguntas que no eran lo suficientemente claras para el prospecto, con la autorización y corrección de la gerencia se elaboraron los cambios adecuados para la investigación. 3.9 TRABAJO DE CAMPO El trabajo de campo desarrollado consistió en la realización de encuestas Que se realizaron a los dueños o encargados de tiendas y misceláneas de las colonias Desarrollo San Pablo, San Pedrito Peñuelas, Centro, Las Américas. Sumando un total de 100 encuestas para la Prospectación 3.10 RESULTADO DE LA INVESTIGACIÓN De las 100 encuestas realizadas para la Prospectación en las colonias Desarrollo San Pablo, San Pedrito Peñuelas, Centro, Las Américas. 100 personas mencionaron a Sam s club como el lugar donde compraban sus abarrotes, pero también mencionaron otros lugares como Garís, la Guadalupana, Central de Abastos, Costco, y otras Abarroteras. Ellos hacen referencia de que asisten a varios lugares por que en un solo lugar no encuentran los productos, los precios, presentaciones, variedad, para su negocio Pág.29

33 Los motivos por los cuales compraban sus abarrotes en esos lugares sus fueron: Que es barato Esta muy cerca La variedad Servicio Su proveedor entrega a domicilio El 78% contesto que no debido a que solamente prestan el servicio a hoteles restaurantes y en ocasiones de compras de gran volumen A veces contestaron 22% mención que a veces pero con un costo de flete El precio que le ofrece su proveedor actual como lo considera Accesible 80% hacen referencia a que en cada lugar a donde acude compra los productos Muy accesible un 5% Caro 15% El trato de su proveedor actual: El trato que recibe de su proveedor es bueno pero en nuestra encuesta el resultado esta dividido con un 42% de los encuestados esta inconformes con el servicio. Qué les gustaría a los prospectos que les ofreciera su proveedor: Los puntos mencionados por los prospectos Es encontrar un lugar donde los precios no sean tan caros Que tengan variedad de productos Que le ofrezcan crédito Que ofrezcan buen servicio Pág.30

34 Conoce la tienda Sam s Club: Los prospectos mencionaron en un 100% que si tienen conocimiento de la tienda Sam s Club, por ser ya socios del club al comprar algunos abarrotes. Conoce el formato de las membresías de negocios que maneja el Club Solo 95% de los prospectos, que ya son socios conocen la membresías de negocio. Mientras que solo 5% de los prospectos, no conocen estas membresías. Desearía información y acerca de los beneficios y promociones que tienen Sam s Club. Debido a que los prospectos encuestados resultaron ser socios de Sam s Club se concluyo que si 100% desearía información acerca de Sam s Club. El objetivo de nuestro estudio de Prospectación es buscar nuevos socios realizando 100 en cuestas a los dueños o encargados de tiendas de abarrotes o misceláneas de la zona norte el municipio de Querétaro. El resultado de nuestra prospectación nos fue satisfactorio debido a que los prospectos encuestados resultaron ser socios de Sam s Club, pero ellos mencionaron sus puntos de vista mencionando otros lugares donde acuden a comprar sus abarrotes, por que no encuentran una variedad suficiente en Sam s y tienen que acudir a otros lugares siempre buscando el mejor precio. Las abarroteras más mencionadas en la prospectación fueron la tienda Guadalupana y la tienda de abarrotes Garís, las cuales se estudiaran para emitir una comparación. Pág.31

35 En la prospectación también se pretendía ver que es los que los prospectos buscan en un establecimiento destacando un lugar don de se encuentre variedad. El motivo por el cual no encontramos algún socio en la parte norte del Municipio de Querétaro es por que Sam s Club tienen un equipo de personas que ofrecen las membresías por cambaceo. Esto es ofrecer productos puerta por puerta o tiene módulos y busca convenios con empresas, para captar el mayor nuecero de socios posibles. Pág.32

36 1. Dónde compra sus abarrotes? 2. Por qué motivo compra en ese lugar? 3. Su proveedor le ofrece entrega a domicilio o flete? 4. Cómo considera el precio que le ofrece su proveedor actual 5. Qué le parece el trato que recibe de su proveedor? 6. Qué le gustaría que le ofreciera su proveedor? 7. Usted conoce la tienda Sam s Club? Sam s 100 Guadalupana 26 Central de Abastos 12 Abarroteras 22 Abarrotes Juanito 6 Garís 9 Costco 15 Abarrotes Coronel 4 Servicio 12 Es Barato 51 Es Muy Cercano 17 Variedad 20 Sí 0 No 78 A Veces 22 Muy Caro 0 Caro 15 Accesible 80 Muy Accesible 5 Muy Bueno 0 Bueno 58 Regular 42 Malo 0 Barato 29 Buen Servicio 6 Que de Crédito 25 Variedad 31 Entregue a Domicilio 9 Sí 100 No 0 8. Conoce el formato de membresías para los socios de Sí 95 negocios que maneja Sam s club? No 5 9. Desearía información acerca de los beneficios y promociones Sí 100 que tiene Sam s Club para socios de negocio? No 0 Pág.33

37 CAPÍTULO IV INVESTIGACIÓN DE MERCADO

38 4.1 NECESIDADES DE INFORMACIÓN Se elaboró un estudio de mercado para medir la aceptación que tienen los socios de negocios con Sam s Club como proveedor Necesidades de información de socios de negocios de SAM S Conocer el tiempo que tienen siendo socios de Sam s Club Conocer si los socios encuentran lo necesario para surtir su negocio. Conocer su punto de vista acerca de la atención que recibe de la tienda Conocer el concepto que tienen los clientes sobre: Precio. productos, variedad y atención que se le brinda en Sam s Conocer si los socios con negocio conocen los beneficios que ofrece Sam s Club 4.2 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA Conocer el nivel de conformidad y aceptación que tienen los socios de negocios con Sam s Club como proveedor? 4.3 OBJETIVOS GENERAL: Promover los beneficios que tiene la tienda Sam s Club como proveedor para los socios de negocios brindándoles los productos, el servicio, la variedad y la atención. Para que cada vez que el socio compre se de cuenta que Sam s Club es su proveedor número uno de abarrotes. Establecer estrategias de promoción, para motivar la afiliación de nuevos socios. Pág.35

39 4.3.2 ESPECÍFICOS: Conocer si el socio sabe los beneficios que tiene por contar con su membresía en Sam s Club Conocer su punto de vista acerca de la atención que recibe de la tienda Conocer el concepto que tienen los clientes sobre: precio, productos, variedad y atención que se le brinda en Sam s o CAN S Conocer si los socios con negocio conocen los beneficios que les ofrece Sam s Club Conocer el posicionamiento que tienen los socios a Sam s como proveedor 4.4 DISEÑO DE LA HIPÓTESIS Considero que los socios de negocios acuden y tienen como proveedor a Sam s Club por ser una tienda que se especializa en negocios, en ventas al mayoreo, su variedad de productos y precios competitivos, que son una pieza fundamental para que los dueños de tiendas de abarrotes y misceláneas acudan a Sam s y lo consideren como una excelente opción para comprar. No creo que los socios acudan por el servicio, debido a que la falta de personal es considerable y mucha gente le molesta que no haya nadie para auxiliarlo cuando lo necesita. 4.5 FUENTES DE INFORMACIÓN Fue una fuente primaria a base de encuestas y respaldada con la base de datos de Sam s Club Pág.36

40 4.6 TIPO DE INVESTIGACIÓN La investigación será Concluyente debido a que la información nos proporcionara datos estadísticos, cuantitativa. Aleatorio Simple: Se elegirán los prospectos al azar del universo en la base de datos de la tienda. 4.7 Target Elemento: Dueños de tiendas de abarrotes y misceláneas Unidad: tiendas de abarrotes y misceláneas Extensión: Municipio de Querétaro Tiempo: del 29 de junio al 15 de junio 4.8 Marco muestral Base de datos donde menciona a los socios con negocio de Sam s Club 4.9 TAMAÑO DE LA MUESTRA La muestra se determinó de la siguiente manera Debido al tamaño del universo es menor de 500,000 el universo es finito, por lo tanto se utilizó la siguiente formula: N= a2 N(p)(q) e2(n- 1)+ a2(p)(q) Donde: N= Tamaño de la población n = Tamaño de la muestra a = Nivel de confianza p = Probabilidad de éxito q = Probabilidad de Fracaso e = Error estándar Pág.37

41 n= (1.96)2(1008)(.5)(.5) (0.05) (1008 1)+ (1.96)2 (.5)(.5) n = 278 encuestas para el universo finito 4.10 Tipo de muestreo La técnica de muestreo que se utilizo fue la probabilística pertenece a la investigación concluyente donde todos los elementos de la población tienen la misma posibilidad de formar parte de la muestra Pág.38

42 CAPÍTULO V RECOPILACIÓN DE LA INFORMACIÓN

43 5.1 Diseño del Cuestionario 1. Cuánto tiempo tiene con su negocio? 1 5 Años 6 11 Años 12 ó Más 2. Cuanto tiempo tiene siendo socio de SAM S? 1-4 Años 5-8 Años 9 - ó Más 3. Está satisfecho con el surtido de productos en el área de abarrotes? Sí No 4. Piensa que hay bastante variedad en dicho surtido? Si No 5. Mencione 3 productos con más rotación en su negocio y no encuentre en Sam s 6. Desde su punto de vista, Es el nivel del precio de los productos aceptable? Sí No 7. Cuándo necesita ayuda sobre algún producto siempre hay alguien para ayudarlo? Si No 8. Los productos cuentan siempre con el precio correcto? Sí No 9. Como calificaría la atención que recibe Excelente Bueno Regular Malo Estacionamiento Personal Cajas Servicios al socio Membresías Limpieza 10. Conoce los benéficos que tiene SAM S club para los socios de negoció? Sí No 11. Como proveedor SAM S Club es Excelente Bueno Regular Malo Pésimo 12. Que nos recomienda para Brindarle un mejor servicio? Pág.40

44 5.2 Aplicación de escalas Pregunta Posible Respuesta Objetivo de la pregunta 1 Escala Esta pregunta nos dar a conocer el tiempo que tiene el negocio del cliente con su negocio. 2 Escala Conocer un promedio de tiempo, que tienen los socios de negocio con Sam s Club como proveedor 3 Dicotómica Conocer si el cliente esta satisfecho con el surtido que existe en los anaqueles del área de abarrotes 4 Dicotómica Conocer si le agrada y esta de acuerdo con la variedad de productos existentes actualmente 5 Abierta Nos menciona los productos con más rotación en el negocio del cliente 6 Dicotómica Conocer la opinión de los clientes acerca del precio 7 Dicotómica Conocer si el personal se encuentra disponible para aclarar dudas o brindar ayuda a los clientes 8 Dicotómica Conocer si el cliente ha tenido problemas con los precios 9 Escala Calificar los servicios, la atención, que recibe en diferentes áreas. 10 Dicotómica Conocer si los socios con negocio cuentan con la información, como promociones, formas de pago, etc. 11 Escalas Conocer la calificación que nos da el socio como proveedor 12 Escalas Conocer la opinión de los clientes, para mejorar. Pág.41

45 5.3 Flujograma Inicio a Tiempo de ser socio de Sam s Calificación del Servicio Tiempo de ser socio de Sam s Conoce los beneficios de ser socio de negocios Satisfacción por el surtido La variedad de surtido El productos más vendidos en el Negocio del cliente Qué piensa de Sam s Club como proveedor? Recomendaciones para mejorar Fin El nivel de precio es aceptable Servicio en piso de ventas Señalizaciones correctas a Pág.42

46 5.4 Prueba Piloto En la prueba piloto nos mencionaron mucho la limpieza del club, por lo cual decidimos poner en el punto de evaluación de la pregunta 9 para calificar los aspectos de toda la tienda. 5.5 Administración de encuestas Se seleccionaron dos encuestadores, los requisitos eran que tuvieran facilidad de palabra, tono de voz, clara y suave, que supieran tratar con cualquier tipo de personas. Se capacito los encuestadores sobre el cuestionario y el trato al abordar a los prospectos para obtener la información más exacta y las respuestas verídicas. La supervisión se realizó. Visitando a los negocios tiendas y misceláneas para verificar que la encuesta se haya llevado a cabo. Pág.43

47 CAPÍTULO VI PROCESAMIENTO DE LA INFORMACIÓN

48 6.1 MANUAL DE CÓDIGOS Pregunta Posible Respuesta Código ó Más 3 1. Cuánto tiempo tiene su negocio? 2. Cuánto tiempo tiene siendo socio de Sam s? 3. Está satisfecho con el surtido de productos en el área de abarrotes? 4. Piensa que hay bastante variedad en dicho surtido? 5. Mencione 3 productos con más rotación en su negocio y no encuentre en Sam s 6. Desde su punto de vista, Es el nivel del precio de los productos aceptable? 7? Cuándo necesita ayuda sobre algún producto hay siempre hay alguien para ayudarlo? 8. Los productos cuentan siempre con el precio correcto? 9. Como calificaría la atención que recibe 10. Conoce los beneficios que tiene Sam s Club para los socios de negocio? 11. Como proveedor Sam s Club es 12. Qué nos recomienda para cambiar? 1 4 Años 5 8 Años 9 o más Sí No Sí No Categoría 1 Categoría 2 Categoría 3 Sí No Sí No Sí No Excelente Bueno Regular Malo Sí No Excelente Bueno Regular Malo Categoría 1 Categoría Pág.45

49 6.2 CAPTURA Y PROCESAMIENTO DE LA INFORMACIÓN 1. Cuánto tiempo tiene con su negocio? 2. Cuánto tiempo tiene siendo socio de SAM S? 3. Está satisfecho con el surtido de productos en el área de abarrotes? 4. Piensa que hay bastante variedad en dicho surtido? 5. Mencione 3 productos con más rotación en su negocio y no encuentre en Sam s 6. Desde su punto de vista, Es el nivel del precio de los productos aceptable? 7. Cuándo necesita ayuda sobre algún producto siempre hay alguien para ayudarlo? 8 Los productos cuentan siempre con el precio correcto? 1 a 5 Años a 11 Años 79 1 a 4 Años a 8 Años 92 9 ó Más 79 Sí 222 No 56 Sí 184 No 93 Suavitel otras presentaciones 55 Sal la fina 32 Sopa Maruchan con chile piquín 36 Jabón de tocador Venus 11 Jabón de tocador presentaciones 100 grs. 15 Jabón de lavandería Tepeyac 23 Vel Rosita presentación 1L 26 Aceite Kartamus 500ml 9 Sopa la Moderna en caja varias presentaciones 27 Más variedad de productos de jarciaría 10 Sal sin fluoruro 12 Otros 22 Sí 205 No 73 Sí 185 No 90 Sí 99 No 179 Pág.46

50 CAPTURA Y PROCESAMIENTO DE LA INFORMACIÓN 9. Cómo calificaría la atención que recibe 10 Conoce los benéficos que tiene Sam s club para los socios de negoció? 11. Como proveedor Sam s Club es 12. Qué nos recomienda para Brindarle un mejor servicio? Estacionamiento Personal Cajas Servicios Membresías Limpieza Sí 68 No 209 Excelente 42 Bueno 200 Regular 36 Malo 0 Pésimo 0 Más Cajas 45 Más Personal 34 Seguir pidiendo la opinión de los socios 12 Mejor capacitación a los asociados 6 Mejor trato para el cliente 3 Poner señalizaciones más claras 19 Más promociones como Costco 26 Bajar los precios un poco más 7 Tener mas promociones de membresías 35 Bajar el costo de la membresía 9 Mantenimiento de los carritos 37 No vender las bolsas 9 Tener cajas rápidas 36 Pág.47

51 6.3 Gráficas QUÉ TIEMPO TIENE EL NEGOCIO DE LOS SOCIOS 35% 37% 28% 1 a 5 Años 6 a 11 Años 12 ó Más Sam s Club cuenta con 12 años en el mercado Queretano y atiende a la pequeña, mediana industria, hoteles, restaurantes, tiendas de abarrotes y misceláneas, así como también cubriendo las necesidades individuales para los hogares de los socios, siempre ofreciendo precios competitivos. Los porcentajes que muestra esta gráfica hace referencia al tiempo que tienen los socios con su negocio, nos muestra que hay un mayor número de socios que cuentan con un negocio de 1 año a 5 años, también los socios con negocio de más de 12 años con un 35% predominan en la grafica y con un 28% nos muestra a los socios con negocio de 6 a 11 años. Esta gráfica nos refleja que los clientes que nos visitan son clientes que tienen con su negocio menos de 5 años, por lo cual se consideran como socios nuevos los cuales debemos mantenerlos con el compromiso de ser el mejor proveedor para su negocio. Los socios con negocio de mas de 12 años se muestran en la gráfica con un 35% nos menciona la lealtad de compra que tienen los socios y demuestra que el compromiso de Sam s Club Pág.48

52 TIEMPO QUE TIENEN LOS SOCIOS CON SAM S CLUB COMO PROVEEDOR 39% 28% 33% 1 a 4 Años 5 a 8 Años 9 ó Más Esta gráfica nos menciona el tiempo que tienen los socios con Sam s Club como proveedor, y es relevante con el tiempo que tienen con su negocio, en algunos casos los socios que tienen más de 5 años con su negocio y tienen tan solo 1 o 2 años asistiendo a Sam s Club. QUÉ OPINAN LOS SOCIOS DEL SURTIDO QUE EXISTE EN EL ÁREA DE ABARROTES No 20% Sí 80% Pág.49

53 Un 80% de los socios están conformes con el surtido que existe en el área de abarrotes, mientras que un 20% esta inconforme, mencionan que no encuentran la cantidad necesaria para su negocio. LA VARIEDAD DEL ÁREA DE ABARROTES ES LA ADECUADA No 34% Sí 66% El 66% de los socios están conformes con la variedad de los productos con los que cuentan en el área de abarrotes, mientras que un 34% de los socios muestran una negativa con respecto a la variedad, muchos socios no encuentran los suficientes productos para su negocio, por falta de presentaciones. Los productos que los clientes mencionaron que compran en otros lados y no encuentran en Sam s Club los productos más mencionados fueron: Suavitel en varias presentaciones (Presentaciones de un litro, o varios aromas) Sal la fina en bolsa. Sopa Maruchan con chile piquín Sopa la Moderna en caja de presentaciones individuales Estos son los productos mencionados de más venta y que compran en otras surtidoras de abarrotes.

54 PRODUCTOS MÁS BUSCADOS POR LOS CLIENTES ENCUESTADOS 20% 8% 12% 4% 4% 13% 10% 4% 3% 9% 8% 5% Suavitel otras presentaciones Sal la Fina Sopa Maruchan con chile piquin Jabón de tocador Venus Jabón de tocador presentaciones 100 grs. Jabón de lavandería tepeyac Vel Rosita presentación 1L Aceite Kartamus 500ml Sopa la Moderna en caja varias presentaciones Mas variedad de productos de jarciaría Sal sin fluoruro Otros Con un 74% Los socios mencionan que los precios son aceptables e incluso son más baratos que los de otros lugares donde acuden. Esto refleja el compromiso que tienen Sam s Club con los negocios dando siempre el mejor precio. Mientras que un 26% considera que los precios no son aceptables y consideran que son iguales a los de la competencia.

55 EN EL DEPARTAMENTO SIEMPRE HAY ALGUIN PARA AYUDARLO No 33% Sí 67% Esta pregunta es de suma importancia por que destaca la atención que reciben los socios que visitan Sam s Club por lo cual los socios contestaron con un 67% que siempre encuentran a un asociado para resolver preguntas mientras que un 33% que no y esta inconforme por la atención que recibe dentro del Club. Este punto es de gran relevancia para poner un énfasis y seguir asiendo lo que distingue al Grupo Wal-Mart

56 LOS PRODUCTOS CUENTAN CON EL PRECIO CORRECTO No 59% Sí 41% En esta pregunta los socios mostraron una clara negativa con un 59% de los socios encuestados mencionaron que los productos no cuentan con los precios correctos. Mientras que un 41% mencionan que los precios siempre son correctos. La calificación sobre la atención que reciben los socios en varias áreas de la tienda para nosotros es muy importante para establecer estrategias y realizar cambios necesarios para mejorar el servicio.

57 CALIFICACIÓN DE LOS SOCIOS DEL ESTACIONAMIENTO 73% 6% 0% 21% Excelente Bueno Regular Malo La calificación de los socios con respecto a la atención que recibe en el estacionamiento es muy favorable debido a que es amplio y esta señalizado, por eso con 73% de los socios lo considera que el servicio y el estacionamiento en bueno CALIFICACIÓN DE LOS SOCIOS ACERCA DEL PERSONAL DE PISO DE VENTAS 10% 34% 22% 34% Excelente Bueno Regular Malo Pág.54

58 Esta gráfica muestra la calificación que tiene el servicio en el área de piso de ventas esta con 34% de los socios nos mencionan que el servicio es malo, un 34% que es regular, no estamos cumpliendo con las expectativas de los socios con respecto a brindarle un buen servicio. LA CALIFICACIÓN DE LOS SOCIOS CON EL SERVICIO Y ATENCIÓN QUE RECIBE EN LÍNEA DE CAJAS 43% 31% 10% 16% Excelente Bueno Regular Malo El área de cajas muchos de los socios mencionaron que el área de cajas era un verdadero problema por la cantidad de gente que asiste y con poco personal en línea de cajas, los socios mencionaron que el servicio en línea de cajas por parte de los cajeros es bueno, pero es muy tardada para cuando hay demasiados socios. Pág.55

59 LA CALIFICACIÓN DE LOS SOCIOS PARA LA ATENCIÓN QUE RECIBE EN EL DEPARTAMENTO DE SERVICIOS AL SOCIO 20% 3% 15% 62% Excelente Bueno Regular Malo Para el departamento de servicios a los socios uno de los departamentos con buena calificación con un 62% de aceptación por parte de los socios. LA CALIFICACIÓN QUE EL SOCIO BRINDA CON EL SERVICIO EN EL DEPARTAMENTO DE MEMBRESÍAS 69% 10% 0% 21% Excelente Bueno Regular Malo Pág. 56

60 Para los socios el departamento de membresías es uno con la mayor calificación recibida de los socios con 69% de los socios mencionando que es bueno y 10% excelente LA CALIFICACIÓN RECIBIDA POR LOS SOCIOS EN CUANTO A LA LIMPIEZA DEL CLUB 0% 29% 5% 66% Excelente Bueno Regular Malo Es una de las exigencias de todos los lugares un lugar limpio crea un lugar agradable, En Sam s Club tienen una calificación aceptable por los socios. Pág.57