Curso de formación en Ingeniería de Servicios

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1 Curso de formación en Ingeniería de Servicios

2 La importancia del sector de servicios La importancia del sector de los servicios en la economía global ha aumentado considerablemente en los últimos años. De hecho, los servicios conforman cerca del 70% de la producción agregada y empleo dentro de los países pertenecientes a la OCDE.* La creciente competitividad en el sector obliga a los proveedores de servicios a mantenerse a la vanguardia en la carrera para cumplir las necesidades y requerimientos del mercado, para así poder ofrecer los servicios más innovadores. Sin embargo, dada la naturaleza intangible de los servicios, el proceso de innovación de los mismos resulta difícil de comprender. Esta falta de comprensión conduce a que aún cuando muchas compañías incrementan o hacen mejoras en su portafolio de servicios, muy pocas logran desarrollar servicios innovadores que satisfagan las cambiantes necesidades del mercado actual o, aún mejor, servicios que tengan éxito desarrollando nuevos mercados. 1 A. Wölfl, The Service Economy in OECD Countries, working paper 2005/3, OECD Directorate for Science, Technology and Industry, Feb. 11, ** Imagen: **

3 Qué es la Ingeniería de Servicios? El rápido crecimiento de la Ingeniería de Servicios se relaciona con el explosivo crecimiento de la economía de servicios y la necesidad de innovación en el sector. Como consecuencia, existe una gran demanda de investigación, educación y entrenamiento en esta disciplina. Muchas empresas se enfrentan con el problema de que sus estructuras y procesos no están diseñados para el desarrollo eficiente y posicionamiento en el mercado de nuevos servicios. A menudo, muchas de estas dificultades surgen debido a que los servicios ofrecidos por las empresas no están claramente definidos, ya que no existe una descripción precisa de los procesos pertinentes ni de los recursos necesarios. La Ingeniería de servicios analiza con un enfoque 2 ingenieril los procesos relacionados con proporcionar servicios de calidad, promoviendo la innovación constante, bajo la idea de que siempre hay una mejor forma de ser y de hacer. 2 La ingeniería de servicios es un enfoque orientado a mejorar e innovar dichos procesos de manera que la empresa pueda brindar servicios diferenciados para lograr ventajas competitivas sustanciales y sostenibles.

4 Posgrado en Ingeniería de Servicios En vista de la evolución en las exigencias de los mercados actuales, el Laboratorio de Innovación en Servicios (Joint Venture de la Universidad de Leipzig y CONOSCOPE GmbH), ha creado un programa que brinda directrices que permiten alinear los servicios de la empresa, desde su planeación estratégica y operaciones, hasta las actividades para el manejo y gestión eficiente de la información de los clientes, para convertirlos en ventajas competitivas sostenibles y significativas para el mercado. 3 Objetivos del Programa Desarrollar en los participantes las competencias necesarias para la gestión de proyectos de innovación y optimización de procesos dentro de empresas de Servicios, para no sólo ofrecer servicios diferenciados, sino eficientes para la compañía.

5 Grupo Objetivo Este programa está dirigido a empresarios, profesionales o ejecutivos responsables de proyectos de innovación y optimización de procesos dentro de companías de servicios, así como a aquellos involucrados con el manejo y gestión de la información de los clientes. El programa busca preparar empresarios y profesionales para: Eficientar y optimizar las operaciones y procesos back office en servicios. Desarrollar proyectos de innovación que respondan a necesidades del mercado. Utilizar métodos ideales para el manejo eficiente de la información del cliente. Aplicar herramientas de gestión liderazgo en empresas de servicios. y 4

6 5 Plan de Estudios Módulo 1 Módulo 2 LA INNOVACIÓN EN LOS SERVICIOS - 30 horas OPTIMIZACIÓN DE PROCESOS DE SERVICIOS - 30 horas Objetivos Capacitar a los participantes en el cultivo de su creatividad y desarrollo de innovaciones con el objetivo de proporcionar servicios de calidad al cliente, promoviendo la innovación constante, bajo la idea de que siempre hay una mejor forma de ser y de hacer. Contenidos La innovación en los servicios y su importancia en el desempeño de la empresa Herramientas para el desarrollo de nuevos ideas para servicios innovadoras Creación de nuevos models de negocios para servcios Desarrollo de una cultura de innovación en empresas de servicio Cooperación de clientes en procesos de innovación Objetivos Proporcionar las herramientas de optimización de procesos que permitan que las empresas sean más eficientes y por ende, presten servicios con un determinado estándar de calidad, a un menor precio, con una orientación tanto de eficiencia como de satisfacción al cliente. Contenidos Gestión del proceso de prestación del servicio Process Modelling Gestión de costos de producción de servicios Automatización de Servicios Reducción de fallas en procesos de prestación de servicios

7 Plan de Estudios Módulo DATA MANAGEMENT: GESTIÓN EFICIENTE DE LA INFORMACIÓN DEL CLIENTE - 30 horas Objetivos 3 Módulo 4 SESIONES DE COACHING INDIVIDUALES - 30 horas Objetivos 6 Presentar herramientas tecnológicas disponibles para el manejo de información de los clientes de la empresa. Desarrollar estrategias para retener clientes actuales y atraer clientes potenciales a través del uso eficiente de la información analizada mediante dichas tecnologías. Contenidos A través de las sesiones de coaching, los participantes pueden poner en práctica los métodos y herramientas aprendidos en los módulos previos. Aquí se ofrece a los participantes la posibilidad de perfeccionar un proyecto de innovación de su propia empresa o institución, aplicando las técnicas y métodos de la Gestión de Innovación impartidos en el seminario. Sistemas de soporte y tecnología para administración de datos e información del cliente. Elaboración de un plan de CRM basado en el manejo eficiente de la información del cliente. Herramientas y Métodos para alinear el plan de CRM con estrategias promocionales.

8 Perfil del Profesorado Dr. Utz Dornberger es el Director del SEPT International Program (Programa de Promoción y Entrenamiento de PyMES ) de la Universidad de Leipzig. Su enfoque académico y profesional recae principalmente en gestión de la innovación en pymes, políticas de innovación, promoción de emprendimientos y procesos de internacionalización. Actualmente, es también Director del Laboratorio de Innovación en Servicios de la Universidad de Leipzig y socio de Conoscope GmbH, consultora especializada en los campos de gestión de la innovación, acceso a tecnología e internacionalización. Su experiencia internacional en proyectos de consultoría, coaching y educación con los sectores privado, institucional y gubernamental cubre 5 continentes y más de 25 países. 7 MBA Alfredo Suvelza es consultor en gestión de la innovación y desarrollo de PyMEs. Luego de sus estudios de Ingeniería Comercial, él completó un programa de MBA en Desarrollo de PyMES en Alemania. Alfredo reúne mucha experiencia ganada en instituciones gubernamentales y no gubernamentales trabajando en conjunto con agencias de cooperación internacional, como emprendedor en diferentes sectores de la economía privada, como consultor y como docente. Actualmente, dirige proyectos en Innoways GmbH y es integrante del equipo profesional y docente del SEPT International Program en Leipzig, Alemania. MBA Rafaela Bueckmann Diegoli es actualmente directora de la carrera de Licenciado en Creación y Desarrollo de Empresas del Instituto de Estudios Superiores Tecnológico de Monterrey, Campus Querétaro, en México. Desde 1998 trabaja con temas relacionados al desarrollo de emprendedores, como consultora, docente en cursos y seminarios, así como apoyando a incubadoras de empresa. Adicionalmente, la Lic. Bueckmann Diegoli tiene más de 7 años de experiencia en el sector privado a través de una empresa propia.

9 Información General Lugar El Diplomado se organiza normalmente con un socio local, quien provee las instalaciones. También se pueden ofrecer seminarios in-house para clientes específicos. Idioma de instrucción El idioma de instrucción del Diplomado es el Castellano. Certificado Se concede un certificado otorgado en conjunto por la Universidad de Leipzig y Conoscope GmbH. 8

10 9 Laboratorio de Innovación en Servicios El Laboratorio de Innovación en Servicios (SIL - Service Innovation Lab) es un Joint Venture desarrollado por el Programa Internacional SEPT de la Universidad de Leipzig y CONOSCOPE GmbH. Nuestro objetivo es apoyar y profesionalizar el desarrollo y la optimización sistemática de servicios mediante conceptos de ingeniería de servicios científicamente fundados. Como socios consultores acompañamos y apoyamos proyectos de innovación en todas las fases del desarrollo de servicios, desde la generación de la idea a través del análisis de requerimientos y el modelamiento de servicios, hasta la ejecución de pruebas de producto e implementación en el mercado. Nuestra oferta de servicios de apoyo se divide en dos sectores: - Desarrollo de Servicios - Optimización de Servicios

11 Los Socios en el Laboratorio de Innovación en Servicios El programa Internacional SEPT es un programa de formación e investigación de la Universidad de Leipzig, cuyo enfoque se centra en el área de investigación y promoción de pequeñas y medianas empresas, así como en la ejecución de programas de educación continua para profesionales y ejecutivos. SEPT cuenta con más de doce años de experiencia en este ámbito. El núcleo de la oferta de formación de SEPT es un MBA con enfoque en desarrollo y promoción de pequeñas y medianas empresas. Adicionalmente, SEPT ofrece una variedad de programas de capacitacion en gestión de PyMES y se involucra en el estudio de los procesos de internacionalización e innovación dentro de las mismas para mejorar su competitividad internacional y su integración en los ciclos económicos mundiales. Más información: CONOSCOPE es un Instituto de Investigación y Consultoría con sede en Leipzig y Essen, fundada en 2010 por las empresas INNOWAYS GmbH, KONTUR 21 GmbH e inomic GmbH. Cada empresa cuenta con más de 10 años de experiencia en sus campos de acción y tienen raíces conjuntas como spin offs de la Universidad de Leipzig y en el campo de la gestión de la innovación. El enfoque de sus actividades yace en el Análisis de Mercados basado en datos y métodos, además del análisis de fortalezas y debilidades con un enfoque en los procesos en empresas e Instituciones. CONOSCOPE apoya el desarrollo de estrategias sostenibles y orientadas a objetivos, así como su implementación operativa en las empresas. Más información: 10

12 Contact Coordinador: Peter Sommer Tel: Director: Prof. Dr. Utz Dornberger Universität Leipzig International SEPT Program Beethovenstr Leipzig Alemania Web:

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