SEMINARIO: ESTRATEGIAS PARA ADMINISTRAR Y RENTABILIZAR CLIENTES CRM.

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1 Facultad de Ingeniería - Escuela de Ingeniería Industrial y Estadística SEMINARIO: ESTRATEGIAS PARA ADMINISTRAR Y RENTABILIZAR CLIENTES CRM. Cada día es más complejo competir en el ámbito empresarial enfocándose en los atributos diferenciales de los productos y servicios que comercializamos. Las condiciones económicas actuales hacen que las diferencias inherentes a los productos o servicios que ofrecemos, comparados con los de nuestra competencia, sean cada vez menores; lo que hace necesario que la adquisición, retención y fidelización de nuestros clientes, se logre a partir de un adecuado servicio al cliente.. Organizado por

2 JUSTIFICACIÓN Si su cliente no está satisfecho con la atención y el trato que usted le brinda, sencillamente se va, porque sabe que en otro lugar, por lo menos le ofrecerán el mismo producto o servicio; lo anterior, exige a las empresas de todos los renglones de la economía, centrar su estrategia de negocios en la satisfacción permanente de sus clientes, de allí la importancia de la creación de una cultura de administración y gestión de clientes (CRM) al interior de la organización. En este curso abordaremos el CRM desde lo conceptual hasta lo técnico, entendiendo CRM como una cultura organizacional que permite conocer a nuestros clientes (los que son rentables, los que tienen potencial y los que no aportan a nuestras metas corporativas), para luego administrarlos, gerenciarlos y fidelizarlos, a través del adecuado uso de la tecnología, con el fin de obtener de ellos la máxima rentabilidad posible y de paso, su entera y total satisfacción. OBJETIVO GENERAL Brindar herramientas a los participantes que les permitan establecer una cultura CRM al interior de su organización, guiándolos a conocer los aspectos a tener en cuenta (conceptuales, estratégicos, logísticos, y tecnológicos) para lograr una exitosa implementación. OBJETIVOS ESPECIFICOS Capacitar a los participantes para la correcta definición de una estrategia CRM, identificando cual es el enfoque al que debe apuntar dicha estrategia, según la naturaleza y objetivos de su negocio. Enseñar una metodología que permita la formulación y ejecución de un plan de manejo del cambio para la correcta implementación de un proyecto CRM. Orientar al participante en el análisis de requerimientos y selección de las herramientas tecnológicas que apoyen el proceso de implementación de una estrategia CRM. LOGROS Al final del curso el participante estará en capacidad de identificar cuáles son los factores claves de éxito a tener en cuenta al realizar una implementación CRM al interior de su organización, al tiempo que conocerá cual es el énfasis de la estrategia CRM a implementar de acuerdo a las características de su negocio, haciendo una evaluación consistente de las herramientas tecnológicas disponibles.

3 DIRIGIDO A Gerentes, Directores de Mercadeo, Ventas, Servicio al Cliente, Tecnología y profesionales responsables de la definición e implementación de estrategias CRM, desde la conceptualización hasta la implementación de tecnologías disponibles. METODOLOGIA Exposición de conceptos, cátedra participativa, intercambio de las experiencias de los participantes con aporte conceptual del consultor, estudio de casos reales, foros de discusión. CONTENIDO Módulo 1. Cultura CRM Introducción al CRM. CRM como Cultura de Atención y Servicio a clientes. CRM como Cultura de Fidelización de Clientes. Módulo 2. Estrategia CRM Como anticipar el éxito de la estrategia CRM. CRM para automatización de fuerza de ventas. CRM Analítico. Módulo 3. Módulo de Manejo del Cambio Proceso de socialización de la cultura CRM al interior de la organización. El Plan de Comunicación CRM. Conceptualización y definición del Plan de Formación CRM. Módulo 4. ecrm Introducción a los negocios electrónicos. ecrm: La tecnología al servicio de las relaciones con los clientes. Metodología para la implantación tecnológica de una solución CRM Soluciones tecnológicas CRM disponibles (análisis comparativo). Estudio de casos de implementaciones CRM exitosas.

4 CONSULTORES Roosvelt Campaz Riascos. Ingeniero Industrial de la Universidad Autónoma de Occidente, con especialización en Gerencia de Ventas. Se ha desempeñado como Gerente Comercial y Gerente de soluciones de negocios en varias empresas de tecnología en Colombia durante los últimos 10 años. Especialista en venta consultiva de soluciones tecnológicas para clientes como Alumina, Assenda (una empresa Carvajal), Banco Aliadas, Fanalca, Inversiones Manuelita (IMSA), Icoltrans, Pimpollo, Promedico, Sucromiles, entre otros. Consultor CRM para compañías como PGI Colombia, Cervalle y Copservir. Fue Gerente de Soluciones de Negocios de MaycoTech Colombia, Gerente de la Unidad de Negocios CRM de Vectorial Studios y actualmente se desempeña como Gerente de Consultoría de la firma Acción CRM Consultores. Jorge Andrés Marín Lora. Comunicador social de la Universidad Autónoma de Occidente, con especialización en comunicación organizacional y diplomado en gerencia estratégica de mercadeo y ventas. Experiencia profesional en el diseño y dirección de planes de marketing y comunicación hacia el interior y el exterior de la organización. Experiencia en el diseño, planeación y realización de estrategias de proyección de marca y desarrollo de productos basados en investigación de las necesidades de los públicos de interés de la organización. Amplios conocimientos y experiencia en tecnologías de información aplicadas a la comunicación. Docente universitario de las Universidades Javeriana y San Buenaventura, conferencista y consultor en el ámbito de la comunicación organizacional, gerencia de marca y la comunicación digital para empresas como Assenda (una empresa Carvajal), Apuestas de Córdoba, Centro Nacional de Productividad, Comercializar, Emcali, Sociedad Colombiana de Apuestas (Gane), Grupo Manuelita S.A, Ingenio Rio Paila Castilla, entre otros. Se desempeño como Director de Comunicaciones de EPSA S.A, ESP y actualmente es Gerente de la Agencia de Medios Virtuales de la firma Vectorial Studios. La Universidad del Valle se reserva el derecho de hacer cambios en la nómina de docentes y en el programa del presente Diplomado. Igualmente podrá cancelar los Diplomados y Seminarios cuando no haya un número mínimo de participantes, hasta con 24 horas de antelación a la fecha inicialmente anunciada.

5 INFORMACION GENERAL DURACION: 32 Horas INVERSION: $ INCLUYE: Materiales, refrigerios y certificado de asistencia. Exentos del cobro de IVA. Institución de Educación No Formal con Resolución No. 023 de Febrero 5 de 2003, expedida por la Secretaría de Educación Municipal de Santiago de Cali. IMPORTANTE: Se reintegrará el 70% del dinero cuando la persona tenga problemas de salud debidamente certificados que le imposibiliten física y psicológicamente continuar con el programa y el 100% cuando la Universidad, por algún motivo, cancele el evento. Las personas que se hayan matriculado y cancelado podrán retirarse antes del inicio, previa solicitud escrita, caso en el cual se devolverá el 80% del valor pagado por el alumno o se le abonará el 100% pagado para la inscripción en otro evento programado. Los alumnos matriculados podrán retirarse antes de haber transcurrido el 10% de la duración del programa y tendrán derecho a la devolución del 70% de lo pagado. Los retiros después de transcurrido más del 10% del programa no darán lugar a devolución alguna de dinero pero podrá abonarse a otro programa siempre y cuando no haya transcurrido más del 50% del programa FACILIDADES: Tarjetas Débito y Crédito Pago con cheques postfechados (hasta cuatro). FECHAS: Noviembre 6, 7, 13, 14, 20, 21, 27 Y 28. HORARIOS: Viernes de 5:30 pm a 9:30 pm y sábados de 8:00 am a 12:00 pm DESCUENTOS: Para asociados y empleados de COOMEVA Egresados de pre y posgrado y empleados, docentes de la Universidad del Valle; asociados a la Cooperativa COUNIVALLE; Por pago de contado (efectivo) y para grupos. IMPORTANTE!!! Toda inscripción deberá ser pagada anticipadamente a nombre de la FUNDACION UNIVERSIDAD DEL VALLE, Nit Cuenta Corriente No Banco AvVillas. Para formalizar la inscripción se deberá hacer el registro previo y enviar la consignación al Telefax No del a ciudad de Cali, indicando el (los) nombre (s) de la (s) persona (s) que asistirá (n). LA CONSIGNACION ORIGINAL DEBERÁ PRESENTARSE A LA ENTRADA DEL SEMINARIO ACREDITACION ACADEMICA A los participantes que asistan a las sesiones de clase programadas recibirán el certificado de asistencia respectivo, expedido por la Universidad del Valle. INFORMES E INSCRIPCIONES FUNDACION UNIVERSIDAD DEL VALLE Carrera 101 # 11 A -32, Ciudad Jardín, Cali - Valle Teléfonos: , extensiones 106 y 124. Celular: s: LLAME GRATIS DES CUALQUIER CIUDAD:

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