GESTIÓN DE LA PRESTACIÓN DE SERVICIOS SISTEMA DE GARANTÍA INTERNA DE CALIDAD

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1 Página 1 de 10 GESTIÓN DE LA PRESTACIÓN DE SERVICIOS SISTEMA DE GARANTÍA INTERNA DE CALIDAD ÍNDICE 1. OBJETO ALCANCE NORMATIVA Y/O DOCUMENTOS DE REFERENCIA DEFINICIONES RESPONSABILIDADES DESARROLLO SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN DE LOS INDICADORES ARCHIVO REGISTROS DE LAS EVIDENCIAS RENDICIÓN DE CUENTAS DIAGRAMA DE FLUJO ANEXOS... 7 RESUMEN DE REVISIONES Edición Fecha Apartado Motivo de la modificación 1 04/ Cambios en el desarrollo del proceso Inclusión del R.D. 861/2010 ELABORADO POR: Grupo AUDIT REVISADO POR: CPA APROBADO POR: Presidencia Director de Calidad Rectora Presidente FECHA: Abril 2011 FECHA: Abril 2011 FECHA: Abril 2011

2 Página 2 de 10 1 OBJETO Este procedimiento tiene por objeto definir, diseñar, mejorar e informar de las actividades realizadas por los servicios que influyen en la calidad del proceso de enseñanzaaprendizaje de los Títulos oficiales impartidos en la UCAM. 2 ALCANCE Este procedimiento es de aplicación a todos los servicios de apoyo a las titulaciones oficiales y personas participantes en las mismas en cada uno de ellos. 3 NORMATIVA Y/O DOCUMENTOS DE REFERENCIA Ley Orgánica 6/2001, de 21 de diciembre de Universidades (LOU). Ley Orgánica 4/2007, de 12 de abril, por la que se modifica la Ley Orgánica 6/2001, de 21 de diciembre, de Universidades (LOMLOU). Estatutos de la. Cartera de Servicios de la. Manual del Sistema de Garantía Interna de Calidad (Capítulo 8). Decreto nº 203/2009, de 26 de junio, de la Región de Murcia por el que se regula la autorización de implantación de las enseñanzas universitarias oficiales establecidas por el Real Decreto 1393/2007 y 861/ DEFINICIONES Cartera de Servicios: Breve descripción de los servicios que la Universidad realiza y que servirá para conocer más de cerca a todos y cada uno de ellos y de este modo facilitar a nuestra comunidad universitaria el uso de los mismos. Carta de servicios: Documento personalizado de cada servicio en la que se detalla la Misión, Visión, Funciones, Objetivos e Indicadores. 5 RESPONSABILIDADES Presidencia/Dirección General: Asignar las directrices respecto a la gestión de los servicios universitarios de la UCAM así como comunicar la revisión y definición de los objetivos y la aprobación de las propuestas de mejora pertinentes. Comisión de Planificación y Acreditación (CPA): Revisar y dar el VºBº a las propuestas

3 Página 3 de 10 de mejora y elevarlas a Presidencia/Dirección General para su aprobación. Responsables de los Servicios Universitarios: Definir las actuaciones de los servicios así como la planificación de las actuaciones a llevar a cabo por los mismos. Igualmente realizar el análisis y revisión de los resultados así como la formulación de las propuestas de mejora pertinentes directamente al Director General, Memoria Anual del servicio prestado y el archivo y custodia de los documentos generados en este procedimiento. Dirección de Calidad (DIRCA): Ayuda metodológica y técnica y seguimiento y revisión de los indicadores. Comisión de Calidad del Título (CCT): Identificar las áreas de mejora. Equipo Directivo (ED): Realización de las propuestas de mejora y elevarlas a la CPA para su revisión y VºBº. 6 DESARROLLO 6.1. Generalidades La correcta gestión de los servicios de la Universidad se convierte en una necesidad que incide directamente en la calidad del mismo. Para ello la UCAM: Define las necesidades de los servicios de las titulaciones que influyen en la calidad del proceso de enseñanza-aprendizaje de las enseñanzas impartidas en los mismos. Define y diseña la prestación de nuevos servicios universitarios y actualiza las prestaciones habituales en función de sus resultados. Mejora continuamente los servicios que se prestan, para adaptarse permanentemente a las nuevas necesidades y expectativas. Informa de los resultados de la gestión de los servicios prestados a los órganos que corresponda y a los distintos grupos de interés. El Momento actual exige a la UCAM una eficiente y eficaz gestión de los servicios adaptándose continuamente a los cambios y atendiendo a la satisfacción de los diferentes grupos de interés. Todos los Directores de los servicios, o en su caso las personas que estos deleguen, con el apoyo y ayuda metodológica de la Dirección de Calidad deben identificar todos los procesos del propio servicio. Una vez identificados y aprobados por Presidencia/Dirección General los responsables de los servicios deben ejecutarlos.

4 Página 4 de 10 Para los servicios de la Universidad es indispensable establecer claramente los procedimientos para detectar debilidades y establecer mejoras alcanzando la excelencia. La UCAM dispone de una cartera de servicio (Anexo 1) en la cual se detalla la Misión, Visión, y funciones principales que está publicada en la Web de la UCAM De la misma forma cada servicio de la Universidad dispone de una carta de servicio en la que se detalla la Misión, Visión, Funciones, Objetivos e Indicadores (Anexo 2) Planificación El Director General asigna las directrices a cada servicio y apoyándose en los planes de mejora anteriores y en la documentación de los servicios define los objetivos junto al responsable del servicio. Los responsables de los Servicios o en su caso las personas que estos deleguen realizan o actualizan la carta de servicios así como la planificación de objetivos y los indicadores, para ello reciben la ayuda metodológica y técnica de la Dirección de Calidad. Estos objetivos e indicadores deben quedar definidos antes de la puesta en marcha del curso académico. Los Servicios deben realizar una difusión interna y externa de las actividades planificadas y de los objetivos propuestos. Para ello se apoyan en el Proceso PCL11 Información Pública Obtención de la información Una vez ejecutadas las acciones planificadas y la medición de los indicadores (proceso PM01) el responsable del servicio elabora la Memoria Anual. La Dirección de Calidad de la UCAM (DIRCA) recibe de todos los responsables de los servicios, al menos con periodicidad anual, una relación de indicadores. Una vez revisados la DIRCA envía a la CCT aquellos relacionados directamente con su título para que identifique las áreas de mejora y las eleve al ED. El ED elabora las propuestas de mejora que las envía al Director General para su aprobación. Una vez aprobadas el servicio puede ejecutar dichas acciones. Igualmente los servicios pueden realizar propuestas de mejora directamente al Director General para que este las apruebe y se puedan ejecutar Difusión A través del proceso PCL11 la información de las acciones de mejora se hacen públicas.

5 Página 5 de Seguimiento y Medición En la revisión anual del Sistema de Garantía de Calidad, el Director General y la Dirección de Calidad de la UCAM realiza la revisión de la gestión de los servicios, concluyendo sobre su adecuación y/o sobre el plan de acciones de mejora para el período siguiente. 7 SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN DE LOS INDICADORES Identificación del Indicador Código del Indicador asociado al proceso Tipo soporte y tiempo de archivo Responsable de su custodia Grado de cumplimiento de los indicadores de calidad de cada servicio PA02-IN01 Papel o informático 1 año Responsable de servicios 8 ARCHIVO REGISTROS DE LAS EVIDENCIAS Identificación del registro Código del proceso asociado al registro Tipo soporte y tiempo de archivo Responsable de su custodia Cartera de Servicios PA02 Papel o informático 1 año Responsable de servicios Carta de Servicios PA02 Papel o informático 1 año Responsable de servicios Memoria Anual PA02 Papel o informático 1 año Responsable de servicios 9 RENDICIÓN DE CUENTAS Los responsables de los servicios informan, al menos anualmente a Presidencia/Dirección General a través de la memoria anual del correcto funcionamiento de cada servicio. También se informa a los grupos de interés, internos y externos, que se considere oportuno a través del procedimiento PCL11 Información Pública.

6 Página 6 de DIAGRAMA DE FLUJO

7 Página 7 de ANEXOS Anexo nº1: Cartera de servicios Anexo nº2: Carta de servicios Anexo nº3: Memoria anual

8 ANEXO 1 Página 8 de 10 Anexo nº1: Cartera de servicios

9 ANEXO 2 Página 9 de 10 Anexo nº2: Carta de servicio CARTA DE SERVICIO DE Misión Funciones Compromisos de calidad Objetivos e Indicadores Derechos de los clientes

10 ANEXO 3 Página 10 de 10 Anexo nº3: Memoria anual MEMORIA ANUAL SERVICIO DE