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Transcripción

1 1 ITSM SOFTWARE PractivaNET

2 2 ITIL v2 ITIL v3 ISO ISO TODAS HABLAN EL MISMO IDIOMA SAM ISO COBIT ISO PractivaNET

3 3 Marcs de referencia para TI Gbernabilidad y Validación Cntrl Valr al Negci Capacidad Cntinuidad Gestión de Pryects Cntrl Equip Prcess- Fases Límites Mejra Cntinua Misión Visión Análisis - Mejra PMP PRINCE2 SCRUM ISO ISO ISO PMP PRINCE2 SCRUM SixSigma LEAN Tgaf Seguridad Buenas Prácticas SANS Auditrías ISO Nrmativas ISO Desarrll Equips Cntrles Validacines CMMi MOF SCRUM BPM Gestión del Riesg Métds ISO Evaluacines PMI-RM Nrmativa M R Cntrl y Gbiern Prcess Dminis Requisits CbiT SAM SOX BSC Gestión Prcess Suministradres Rles ITIL Val IT Infraestructura Hardware Sftware Cmunicacines Virtualización Qué es ITIL? Para qué? Para quién? PractivaNET

4 Prcess en ISO / IEC ITIL v2 ITIL v3 COBIT 4 Gestión de la cnfiguración Gestión de la cnfiguración ITIL v2 Sprte Servici Gestión cnfiguración y activs del servici Gestión del cambi Gestión del cambi Gestión de cambis Evaluación Gestión de la entrega Gestión de la entrega Gestión de entregas y despliegues Validación y pruebas del servici DS9 Administrar la cnfiguración AI6 Administrar cambis AI7 Instalar y acreditar slucines y cambis Gestión del incidente Gestión del incidente Gestión de incidencias Gestión de peticines Gestión del prblema Gestión de la capacidad Gestión de la cntinuidad de servici de TI y gestión de la dispnibilidad Gestión de nivel de servici Gestión de relacines cn el negci Gestión de suministradres Elabración de presupuest y cntabilidad para servicis de TI Gestión del prblema Gestión de la capacidad Gestión de la cntinuidad Gestión de la dispnibilidad Gestión de nivel de servici Gestión financiera ITIL v2 Prvisión Servici Gestión de prblemas Gestión de la capacidad Gestión de la demanda Gestión de la dispnibilidad Gestión de la cntinuidad del servici de TI Gestión del nivel de servici Gestión del catálg de servicis Gestión de suministradres Gestión financiera OS8 Administrar la mesa y de servici y ls incidentes DS10 Administración de prblemas DS3 Administrar el desempeñ y la capacidad DS3 Administrar el desempeñ y la capacidad DS4 Garantizar la cntinuidad del servici DS1 Definir y administrar ls niveles de servici DS2 Administrar ls servicis de tercers PO5 Identificar y asignar csts DS6 Administrar la inversión en TI Gestión de la seguridad de la infrmación Gestión de la seguridad Gestión de la seguridad de la infrmación DS5 Garantizar la seguridad de ls sistemas TRAZABILIDAD PractivaNET

5 5 PROVISIÓN DEL SERVICIO GESTIÓN DE CAPACIDAD GESTIÓN DE CONTINUIDAD GESTIÓN DE DISPONIBILIDAD GESTIÓN NIVEL DE SERVICIO GESTIÓN FINANCIERA CENTRO DE SERVICIOS GESTIÓN DE SEGURIDAD SOPORTE AL SERVICIO GESTIÓN DE INCIDENCIAS GESTIÓN DE PROBLEMAS GESTIÓN DE CAMBIOS GESTIÓN DE ENTREGAS GESTIÓN DE CONFIGURACIÓN PROCESOS ITIL v2 PractivaNET

6 Gest. Catálg Servicis Gest. Nivel Servicis Gest. Capacidad Gest. Dispnibilidad Gest. Cntinuidad Gest. Seguridad Gest. Suministradres Gest. Financiera Gest. Demanda Gest. Cartera Servicis 6 Gest. Events Gest. Incidencias Gest. Peticines Gest. Prblemas Gest. Access Service Desk Gest. Técnica Gest. Operación TI Gest. Aplicacines Planif. y Sprte Transición Gest. Cambis Gest. Cnfig y Activs Servici Gest. Entregas y Despliegues Validación y Pruebas Servici Evaluación Gest. del Cncimient PROCESOS ITIL v3 PractivaNET

7 SOLUCIONES PractivaNET 7

8 PractivaNET 8

9 ARQUITECTURA PractivaNET 9

10 ARQUITECTURA PractivaNET 10

11 GESTIÓN DE LA CONFIGURACIÓN PractivaNET 11

14 14 ITSM SOFTWARE Gestión de Cnfiguración y Activs del Servici (SACM, CMS y CMDB) GESTIÓN DE LA CONFIGURACIÓN PractivaNET inf@espiralms.cm

15 15 Las actividades del prces de identificación de cnfiguración sn: Definir criteris para selecinar elements de cnfiguración (CIs) Seleccinar ls CIs en función de ls criteris dcumentads Asignar identificadres únics a CIs Especificar atributs relevantes de cada CI Identificar al prpietari respnsable de cada CI Definir Alcance Prfundidad Cicl de vida Nmenclatura ITIL - Transición del servici Pág. 75 GESTIÓN DE LA CONFIGURACIÓN PractivaNET

16 16 Definir Alcance: Ls CIs deben clasificarse en tips de activs y CIs, ya que est ayudará a identificar l que está en us y el estad de ls elements. Ls tips habituales de CI incluyen el servici, hardware, sftware, dcumentación y persnal. La elección del nivel de CI crrect es imprtante para lgrar un equilibri entre la dispnibilidad de la infrmación, el nivel crrect de cntrl, y ls recurss y esfuerzs necesaris para darle sprte. Descmpsición de CIs de arriba hacia abaj. ITIL - Transición del servici Pág. 76, 80 GESTIÓN DE LA CONFIGURACIÓN PractivaNET

17 17 Definir Alcance: ITIL - Transición del servici Pág. 76, 80 GESTIÓN DE LA CONFIGURACIÓN PractivaNET

18 18 Definir Alcance: GESTIÓN DE LA CONFIGURACIÓN PractivaNET

19 19 Definir Prfundidad: Detalle de infrmación del CI, que puede estar inclus en fichers adjunts externs. La infrmación del CI es valisa si facilita la gestión del cambi, el cntrl de incidencias y prblemas, el cntrl de activs. Establecer un nivel justificad de precisión, es decir, la crrelación entre el mdel lógic dentr del SACM y el mund real. ITIL - Transición del servici Pág. 76, 87 GESTIÓN DE LA CONFIGURACIÓN PractivaNET

20 20 Definir Prfundidad: GESTIÓN DE LA CONFIGURACIÓN PractivaNET

21 21 Definir Cicl de vida: N tds ls CIs siguen el mism Cicl de Vida Definir estads que aplican a cada tip de CI definid GESTIÓN DE LA CONFIGURACIÓN PractivaNET

22 22 Definir Nmenclatura: Definir el métd de identificación, nmbrad y etiquetad de frma única de tds ls cmpnentes de interés del servici N usar en el identificadr atributs que puedan cambiar a l larg del Cicl de Vida ITIL - Transición del servici Pág. 75, 77 GESTIÓN DE LA CONFIGURACIÓN PractivaNET

23 23 Tras definir, llegó el mment de alimentar el sistema: Apyarse en sistemas de descubrimient autmátic Dar de alta tds ls activs y servicis relevantes (CIs) Recrdar alcance y prfundidad definids anterirmente Seguir criteris de nmenclatura e identificación Establecer estad actual del CI según Cicl de Vida definid Relacinar ls CIs GESTIÓN DE LA CONFIGURACIÓN PractivaNET

26 GESTIÓN DE LA CAPACIDAD PractivaNET 26

27 GESTIÓN DE LA CAPACIDAD & SAM PractivaNET 27

28 GESTIÓN DE LA SEGURIDAD PractivaNET 28

31 INFORMES PractivaNET 31

32 SERVICE DESK PractivaNET 32

33 PORTAL DE USUARIOS PractivaNET 33

34 34 ITSM SOFTWARE Gestión de Incidencias y Peticines ( caminand hacia ls Prblemas) GESTIÓN DE INCIDENDIAS / PETICIONES PractivaNET inf@espiralms.cm

35 35 Cóm empezar a implantar una nueva Gestión de Incidencias que ns permita después crear una buena Gestión de Prblemas Pr qué tanta imprtancia para la Gestión de Incidencias? La Gestión de Incidencias genera una infrmación de entrada básica e imprescindible para el prces de Gestión de Prblemas, y entre ambs prprcinan mayr valr para el negci: Mayr dispnibilidad de ls servicis TI Mayr prductividad del negci y TI Reducción de gasts cn respect a arregls que n funcinan Reducción del cste y esfuerz para apagar fuegs GESTIÓN DE INCIDENDIAS / PETICIONES PractivaNET

36 GESTIÓN DE INCIDENDIAS / PETICIONES PractivaNET 36

39 39 ITSM SOFTWARE Gestión de Prblemas ( mens y menres incidencias) GESTIÓN DE PROBLEMAS PractivaNET inf@espiralms.cm

40 40 Cóm implantar una nueva Gestión de Prblemas a partir de nuestra Gestión de Incidencias Pr qué tanta imprtancia para la Gestión de Prblemas? Prevenir prblemas y las incidencias resultantes Eliminar incidencias recurrentes Minimizar el impact de las incidencias que n pueden prevenirse La Gestión de Prblemas es el únic prces de ITIL que realmente disminuye el númer de incidencias generand slucines definitivas ITIL - Operación del servici Pág. 65 GESTIÓN DE PROBLEMAS PractivaNET

41 41 ITIL define prblema cm la causa descncida de una más incidencias Gestión de Incidencias y Gestión de Prblemas, íntims amigs: Aunque sn prcess independientes, están estrechamente asciads, y nrmalmente utilizarán las mismas herramientas ( vincular las herramientas!!). Una dependencia imprtante para la Gestión de Prblemas es la implantación de herramientas y prces de Gestión de Incidencias. Pueden definir sistemas similares de cdificación de priridad, impact y categrización. Trabajan junt cn la Gestión de Cambis para garantizar la mejra de la dispnibilidad y calidad del servici de TI. Capacidad de asciar registrs de Prblemas y de Incidencias. ITIL - Operación del servici Pág. 65, 74 GESTIÓN DE PROBLEMAS PractivaNET

42 GESTIÓN DE PROBLEMAS PractivaNET 42

43 GESTIÓN DE PROBLEMAS PractivaNET 43

44 44 ITSM SOFTWARE Gestión de Cambis ( slución definitiva a prblemas) GESTIÓN DE CAMBIOS PractivaNET inf@espiralms.cm

45 45 Cóm implantar una nueva Gestión de Cambis que permita dar slución definitiva a ls prblemas, e implantar mejras practivas Pr qué tanta imprtancia para la Gestión de Cambis? Respnder a ls requisits de negci cambiantes del cliente, a la vez que se btiene el máxim valr y se reducen las incidencias Respnder a las slicitudes de cambi de TI ITIL - Transición del servici Pág. 43 GESTIÓN DE CAMBIOS PractivaNET

46 46 ITIL define Cambi (RFC) cm La adición, mdificación eliminación de un servici autrizad, planificad sprtad, de cmpnentes del servici, y su dcumentación asciada Incluye también cambis en ls activs del servici cn línea de referencia y ls elements de cnfiguración baj el cntrl del CMS. El bjetiv del prces de Gestión de Cambis es garantizar que ls cambis se registren y se evalúen, autricen, priricen, planifiquen, prueben, implementen y dcumenten, y revisen de frma cntrlada. ITIL - Transición del servici Pág. 43, 44 GESTIÓN DE CAMBIOS PractivaNET

47 47 Qué es l que tdas las rganización de TI de alt rendimient tienen en cmún? Cultura de Gestión de Cambis que evita e impide que se hagan cambis que n estén autrizads!! Gestión de Cambis Valr para el negci Pririzand y respndiend a las prpuestas de cambi Implementand cambis que cumplan ls requisits Reducir cambis fallids e interrupcines del servici Entregar cambis rápidamente Mejrar calidad, tiemp y cste del cambi Mejrar prductividad del persnal ITIL - Transición del servici Pág. 45, 46 GESTIÓN DE CAMBIOS PractivaNET

48 GESTIÓN DE CAMBIOS Y ENTREGAS PractivaNET 48

53 53 La imprtancia de las herramientas en la Gestión de Servicis de TI La implantación de ls prcess n tiene pr qué necesitar necesariamente de herramientas per una implantación eficaz, será impsible sin ellas. Las herramientas deberían facilitar y ayudar en la implantación de ls prcess, guiándns pr las buenas prácticas. Aunque se debería empezar pr la definición de ls prcess, las herramientas muchas veces sn el disparadr para iniciar el camin. Buscar sencillez y discrección, herramienta en la smbra, sin prtagnism, para dedicarns a l realmente imprtante ( generar valr para el negci!!). Sencillez n sól de us, también de implantación y mantenimient. La labr de las herramientas en la Gestión de Servicis de TI

54 54 En definitiva Definición Prcess Prcess Eficientes Gestión Servici TI eficiente VALOR para el NEGOCIO Herramientas Adecuadas Cnclusión PractivaNET

55 55 ITSM SOFTWARE GRACIAS POR SU ATENCION + infrmación: ismael.hernandez@practivanet.cm Gerente de Cuentas PractivaNET