El toque humano (Parte 1)

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1 El toque humano (Parte 1) Transcripción del vídeo En este vídeo me gustaría compartir una sencilla estrategia que permitió cerrar un 40% más de ventas... y que, efectivamente nació de una "casualidad" afortunada, al menos en parte. Con comentarios así cualquier posibilidad de quedar como una especie de genio del Marketing acaba de saltar por la ventana... Pero lo más importante es que estoy seguro de que le va a resultar muy útil, especialmente si la adapta y la pone en práctica. Es muy fácil y sirve para cualquier clase de negocio, sin necesidad de un presupuesto ni nada por el estilo. Además, comprobar en la práctica esta estrategia afectaba a ciertas cifras, supuso hace bastante tiempo toda una enorme influencia en la manera de enfocar el Marketing y el sistema general para conseguir más clientes, fue todo un cambio de mentalidad muy positivo y que de hecho esconde la esencia fundamental para hacer más rentables todos nuestros esfuerzos por conseguir clientes. Vamos a ello. La (fea) situación inicial Para ubicarnos un poco he aquí muy brevemente el sistema de venta en Recursos Para Pymes. Los pedidos que se realizan se pueden pagar de dos maneras: mediante tarjeta de crédito a través de Paypal, con lo que al momento se envía la descarga del producto por , o mediante transferencia bancaria. Este método de transferencia NO es instantáneo y además requiere un esfuerzo adicional por parte del cliente, con lo que, al menos aquellos que estén familiarizados con el material del Pack Cómo Conseguir Clientes, se habrán dado cuenta de cómo los factores de "Pereza" y del "Estado" del cliente que se comentan allí, pueden afectar al número de ventas que se terminan cerrando efectivamente mediante este medio de pago Recursos Para Pymes. Prohibida la reproducción por cualquier medio 1

2 La conclusión es esta: alrededor de un 30% de pedidos que se eligen pagar por transferencia no acaban (acababan mejor dicho) pagando completamente, con lo que una parte sensible de las ventas no se terminaba cerrando. Antes era peor... El efecto de pedidos por transferencia no completados era todavía mayor antes, hasta que se puso en marcha un proceso de seguimiento más cercano de esos pedidos. Lo que se hacía es que a los dos días de realizarlo, si la transferencia no había llegado se le mandaba otro además del que cualquier cliente recibe en el momento de hacer el pedido. Era un mensaje típico: "Estimado cliente, le escribo desde Recursos Para Pymes, a día de hoy su transferencia no ha llegado, aquí le repito los datos, cualquier cosa que necesite...". Si a los 5 días seguía sin recibirse la transferencia se le enviaba otro, preguntando si ha tenido algún problema, etc. En definitiva un proceso de seguimiento que funcionaba y era bastante normal. O al menos relativamente típico, porque en muchos casos, por desgracia, muchas empresas ni siquiera ponen en marcha algo así. No cerrar todos los tratos, incluso los ya empezados, es habitual en cualquier clase de negocio y es algo con lo que debemos convivir. No siempre salen las cosas como queremos. Pero lo importante es que esa situación cambió hace bastante tiempo con el descubrimiento de esa pequeña y sencilla estrategia, y cómo fue? Pues de manera aparentemente inocente y casual, que es como suelen surgir muchas de las mejores ideas. La historia y la casualidad Recuerdo perfectamente el día porque estaba de muy buen humor. Hacía sol espléndido, había quedado a comer con unos amigos, uno de esos días perfectos donde todo encaja y que a veces son tan raros cuando eres emprendedor... En un momento dado salta el avisador de correo, la tienda online me ha enviado un mensaje notificando un nuevo pedido. Como hay todo un sistema en marcha, lo más automatizado posible Recursos Para Pymes. Prohibida la reproducción por cualquier medio 2

3 y todo eso, el aviso se archiva y el proceso sigue su curso, pero en esa ocasión, se me ocurre revisar manualmente el pedido, era una compra realizada por transferencia. Así que como estaba de tan buen humor contesto personalmente el mensaje enviándolo a la destinataria, algo que se salía del proceso habitual. Además ese , y he aquí uno de los puntos esenciales, era bastante "atípico". Unos minutos después de escribirlo recibo respuesta con un justificante de transferencia anexo al , con lo que el pedido se completa y al marcarlo así la tienda se encarga de enviar automáticamente los enlaces de descarga. Una parte de los compradores, de Recursos Para Pymes y en general, suelen estar bastante motivados, o bien tienen una necesidad mayor del producto en ese momento, y por tanto, en el caso concreto de Recursos Para Pymes, hacen el pago y envían el justificante de transferencia el mismo día para así conseguir los enlaces cuanto antes. Así de memoria esos más motivados serán aproximadamente un 25% de los que compran por transferencia. Salta la chispa... Poco después estoy mirando el reloj para mi cita con la comida y de repente salta la chispa. Era esta chica uno de esos compradores especialmente motivados? Y lo que es más importante, " Qué papel puede haber jugado ese (totalmente fuera del proceso habitual y además con un enfoque muy diferente) en haber cerrado la venta casi al momento?" Ha tenido algo que ver? Ninguna relación? Esta cliente lo hubiera hecho todavía más rápido si no la hubiera entretenido con el mensaje? El 90% de la gente "normal" no dedicaría mucho tiempo a pensar en eso, pero nosotros como emprendedores estamos acostumbrados a realizar ese tipo de análisis, a preguntarnos por qué las cosas son cómo son y qué efecto tienen en nuestro negocio, y sobre todo nos preguntamos si puede haber algo interesante que aprender aquí Recursos Para Pymes. Prohibida la reproducción por cualquier medio 3

4 Así que se me ocurrió realizo un test, porque si hay algo que suelo repetir hasta ser pesado es que si uno es emprendedor, los "tests" y las pruebas son su mejor aliado para saber cómo funcionan las cosas y, lo que es más importante, qué es lo que realmente funciona mejor en el complicado día a día de una pequeña empresa. Así que durante las semanas siguientes, siempre que coincide que estoy trabajando y en ese momento entra un aviso de pedido por transferencia, yo envío un similar a ese mensaje casual que fue producto del buen humor del día. En un momento vamos a ver cómo era ese atípico, pero antes vamos con los resultados. Tras un tiempo y un número de ocasiones relevantes veo que el número de pedidos por transferencia que se acaban cerrando finalmente ha aumentado más de un 40%, comparado con un periodo similar en el que simplemente se seguía con el proceso habitual. Así que parece que hay alguna clase de relación entre el mensaje y los resultados, pienso. No está mal para ser algo con lo que prácticamente me tropecé, pero con el tiempo aprendes que la oportunidad es así, cruza por delante y depende de nosotros que la reconozcamos y actuemos o que se marche para siempre, con lo que una de las estrategias más rentables es estar alerta. La cuestión es que en este caso la mejora resultó muy superior a cualquier otro intento elaborado de reducir pedidos por transferencia incompletos. Qué ponía en ese misterioso mensaje? Bien, pero después de tanta historia lo que ese estará preguntando es " qué ponía en ese e- mail?" Aclarar que no había nada extraño, no había amenazas estilo mafia, ni tampoco malvadas técnicas ocultas de hipnosis. Era un dando las gracias... pero lo que es más importante, enfocado de una manera totalmente diferente a cómo se hace normalmente en estos casos. Cuando se realiza cualquier pedido el sistema envía un correo automático, y en ese correo automático también se agradece la compra, es el típico mensaje que cualquier cliente recibiría de cualquier empresa que le ha vendido Recursos Para Pymes. Prohibida la reproducción por cualquier medio 4

5 Esto es lo que era diferente. El mensaje no comenzaba con el habitual "Estimado/a cliente [...] estos son los datos de su pedido [...] muchas gracias por su compra." El mensaje era aproximadamente así: Hola XXX. Mi nombre es Isaac y soy el responsable de Recursos Para Pymes, acabo de ver que has realizado un pedido y simplemente te escribía para darte las gracias personalmente, sé que muchas veces es complicado confiar a la hora de decidirse en una compra y más a través Internet. Espero que el producto te sea muy útil y sólo comentarte que, cualquier duda o cualquier cosa que se te ocurra no tienes más que escribirme a este correo personal y yo mismo te aclaro lo que necesites. Debe haberte llegado otro con los datos de la transferencia, pero por si acaso la tecnología ha hecho una de las suyas te los pego otra vez más abajo. No te entretengo más, pasa un buen día y muchas gracias de nuevo, de verdad. (Firma) P.D. Por favor, recuerda que tienes una garantía total de 60 días con la compra, si el producto no es lo que buscas no tienes más que mandarme un y yo mismo te devuelvo el pago. Ese es el mensaje, y hay en él más de lo que parece a primera vista, pero la conclusión es. Por qué funciona? Por qué funciona esa técnica? Por qué un simple fuera del proceso habitual provoca esas cifras? En general siempre he pensado que preguntar el por qué es la esencia de haber creado algo como Recursos Para Pymes y las conclusión esencial es: "Que las personas responden ante las personas". Es lo que llamo la estrategia del Toque Humano", una de las más ignorada en Marketing Recursos Para Pymes. Prohibida la reproducción por cualquier medio 5

6 Y toque humano real, no fabricado, ni simulado. Aquel fue producto del buen humor, fue producto de estar realmente agradecido porque alguien cogió el dinero que tanto le cuesta ganar y lo arriesgó realizando una compra, con lo que el fue el producto natural, lo que le diría a un conocido o a un amigo si me comprara. Probablemente algunos estén pensando "Esto del toque humano y tal, No es esta una de las cosas más obvias que probablemente ya sabía?" 2 cosas que he aprendido Si he aprendido algo en todos estos años como economista, consultor que ha visto gran cantidad de empresas y emprendedor en primera persona es que: a) Lo que hace que una empresa crezca de manera duradera (que supongo es el objetivo que todos buscamos) es la sabiduría fundamental de negocio, no la última táctica de Marketing "revolucionaria", la última aplicación de moda llena de siglas o ciertos secretos que nadie conoce. Es aplicar los principios básicos correctamente lo que lleva más lejos más tiempo. b) Cuanto más obvias son las cosas menos las aplicamos. PRUEBA Nombre las tres últimas empresas a las que les ha comprado y han hecho algo parecido a lo explicado aquí: una nota de agradecimiento, un mensaje para preocuparse qué tal todo, algo que sea un toque humano real, preocuparse más allá de "dame tu dinero y hasta nunca". Tiene 10 segundos, piense. Vamos a ser sinceros, por mi experiencia, a la hora de tener un negocio tenemos que tener una oferta destacable, diferente y de alguna manera superior en algo. Las personas cuando vamos a ser clientes buscamos por encima de todo hacer un buen negocio, conseguir cerrar el mejor trato posible. Eso es así y siempre lo será, con lo que tendremos que basar nuestro negocio en esto. Pero, si cumplimos, a pesar de ello aún deberemos competir por la atención de los posibles Recursos Para Pymes. Prohibida la reproducción por cualquier medio 6

7 clientes y por convertirlos en clientes reales. Ahí es donde este "Toque humano", este tipo de actuación, siempre sincera, puede marcar la diferencia en nuestro Marketing, en que nos elijan Recursos Para Pymes. Prohibida la reproducción por cualquier medio 7

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