Hacia una nueva forma de gestionar las áreas de TI

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1 Servicio de Mejoras de Procesos de TI Hacia una nueva forma de gestionar las áreas de TI

2 Acerca nuestro Visión: Ser referentes en el mercado local para temas de mejoras de procesos de TI y outsourcing de gestión de aplicaciones Misión Ayudar a que las áreas de TI sean áreas estratégicas que generen valor al negocio en forma de servicios, preservando la relación tanto con las áreas de negocio como con sus proveedores, utilizando conocimiento, experiencia y competencias personales Valores Foco en las relaciones personales Empatía. Nos mueve el éxito de nuestros clientes Ayuda y asesoramiento efectivo y realista Asertividad en las comunicaciones Actualización constante

3 Quienes somos Profesionales con mas de 20 años de experiencia en TI brindando servicios en compañías multinacionales Experiencia en definición y gestión de proceso de TI y servicios de Outsourcing de gestión de aplicaciones tanto a nivel local como regional Definición de centros regionales de soporte de aplicaciones y gestión de la demanda. Capacitación en temas de Project Management y Outsourcing de aplicaciones. Evaluación de madurez de procesos (ITIL, CMMI, PMI, IAOP) Definición e implementación de metodologías formales para administrar servicios. Generación de propuestas comerciales y contratos de alcance regional. Experiencia tanto en la línea como gerentes de sistemas y en consultoría como gerentes o directores de consultoría Sabemos lo que le pasa, estuvimos ahí y lo entendemos

4 El Servicio

5 Agenda del CIO En su estudio mundial sobre la agenda de los CIO, Gartner alerta que los departamentos de TI tendrán que cumplir con múltiples prioridades sin percibir apenas un mínimo aumento de sus presupuestos. Los CIO que se están concentrando en las TI como una fuerza de automatización operacional, integración y control, están perdiendo terreno frente a ejecutivos que perciben la tecnología como un amplificador del negocio y fuente de innovación De cara a la continuada incertidumbre económica y austeridad de los gobiernos, las estrategias de las empresas llaman a una combinación de crecimiento y eficacia operacional. Aumento de costos de IT, pero no de sus presupuestos, lo que lleva a mejorar la gestión de los costos y ser más eficientes Aparición de nuevas tecnologías y soluciones constantemente que generan inseguridad a la hora de decidir la mejor solución Mayor demanda de las áreas de negocio Modelos de Gobierno más complejos ya sea nacionales, regionales o internacionales Personal de TI con alta rotación Procesos de Capacitación largos y costosos Modelos de outsourcing cada vez más maduros Podemos ayudarlo, sabemos como hacerlo

6 Como es el servicio Evaluación Basado en mejores prácticas del mercado De una evaluación previa se define el Scope de mejores prácticas a utilizar Puede ser todos los procesos de TI o solo un grupo de procesos puntuales En etapas previas hacemos una mini evaluación para establecer el grado de alineación necesario de la compañía a las mejores prácticas seleccionadas. No todas necesitan estar 100% alineadas al 100% de las mejores practicas Este paso es muy importante para acordar la expectativas y nivel de la evaluación Recomendaciones En base a los marcos teóricos y, fundamentalmente a la experiencia de los consultores y grado de madurez del cliente realizamos una serie de recomendaciones. Las mismas tienen un alto grado de detalle y criterios de agrupamiento cómo prioridad, esfuerzo, área de aplicación, etc. Implementación Y Mejora continua Planificamos y acompañamos en la ejecución de las recomendaciones. Somos PM y QA de las mismas Entregamos material probado como: Guías, Templates, Procedimientos, etc. Al tiempo, medimos y ajustamos dentro de un modelo de mejora continua

7 Como es el servicio Objetivo Revisar el estado de madurez de la compañía a la luz de los procesos definidos con un marco de mejores prácticas internacionales Identificar la brecha entre el estado actual y el deseado Hacer las recomendaciones necesarias para superar esa brecha. Definir un estrategia de implementación de las recomendaciones Acompañar al cliente en el desarrollo e implementación de las recomendaciones Alcance Puede incluir todo el marco de una mejor práctica, por ejemplo en ITIL,que incluye 22 procesos y 4 funciones, o un set en particular, por ejemplo Service Desk, Gestión de Accesos, Incidentes, Problemas, Eventos, Requerimientos de Cambio y Peticiones que son los habituales de un soporte nivel 1, 2 y 3. El entregable es un informe con un resumen de las mejores prácticas utilizadas para dar marco, un diagnóstico con gráficos de situación actual y deseada, las recomendaciones con detalle de las acciones a seguir, y una estrategia de implementación de las recomendaciones en un Gantt de alto nivel.

8 Como es el servicio Beneficios Detectar oportunidades de mejora en los procesos internos Minimizar riesgos por procesos ineficientes o la falta de ellos. Establecer o modificar roles para una gestión mas eficiente Alinear el área de TI a la estrategia de negocio a través de los procesos Hacer una gestión mas efectiva del área de TI Mejorar la calidad del servicio de TI a las áreas usuarias, y la consiguiente percepción de estas hacia TI Introducir un modelo de mejora continua en los procesos de TI

9 Como es el servicio Como ver la evaluación Refleja el uso de los procesos no es una evaluación de las habilidades personales de los encuestados. Refleja no conformidades no la causa de la no conformidad; es el primer paso hacia la solución. Las no conformidades no son siempre una cosa negativa; ayudan a identificar oportunidades de mejora tanto de la cuenta como de la organización tales como training, herramientas, cambios en los procesos, sponsorship, etc. Porque son necesarias Proporciona una visión del uso de procesos en la organización Ayuda a identificar áreas de la organización donde mejorar procesos o establecerlos. Ayudar a las áreas a ser mas exitosas al institucionalizar procesos organizacionales que fueron desarrollados en base a experiencias exitosas previas Ayudar a mejorar la capacidad de brindar los servicios, dado el approach organizacional y promoviendo repetición

10 Como es el proceso

11 Como es el proceso

12 Como es el proceso Preparación Acordar necesidades y alcance Definir involucrados Planificar la revisión Kick Off Realizar entrevistas y analizar material Revisar documentación y herramientas Usar guías de relevamiento estandarizadas Registrar hallazgos Evaluación Recomendación Documentar evaluación Desarrollar recomendaciones Obtener métricas y resumen de hallazgos Presentación final

13 Como es el proceso Planificación Seleccionar Recomendaciones de desarrollar Planificar su desarrollo Desarrollar material Implementar las recomendaciones Comunicar y Publicar Implementar Capacitar Generar material de capacitación Capacitar áreas involucradas Registrar capacitación Medir el servicio Obtener métricas y analizarlas Definir acciones correctivas y preventivas Retroalimentar el modelo Mejora continua

14 Los Entregables

15 Procedimiento de evaluación

16 Cronograma de evaluación

17 Resumen ejecutivo Procesos Mejora Continua Reporte de Servicios Medición del Servicio Finanzas 4 3 Portfolio de Servicios Demanda Disponibilidad Capacidad Técnica 2 Continuidad Service Desk 1 Seguridad Operaciones TI Aplicaciones 0 Proveedores Catálogo de Servicios Actual Deseable Incidentes Problemas Niveles de Servicio Planeamiento y soporte a la Transición Eventos Evaluación Validación y Pruebas del Peticiones Servicio Accesos. Entregas y Despliegues Configuración Cambios Conocimiento Situación deseada vs situación actual Resultado de revisión por área de conocimiento

18 Resumen ejecutivo 48 Esfuerzo 16 1-Alto 2-Medio 3-Bajo Resumen de Recomendaciones por diversos parámetros Prioridad Alta 2-Media Plazo Baja (en blanco) Corto 2- Mediano 3-Largo 59

19 Ejemplo de recomendación Marco referencial: ITIL Área de conocimiento: ESTRATEGIA - G. de la Demanda Situación: No se registran ni analizan patrones de actividad del negocio. Recomendación: Establecer objetivos y métricas definidas para medir el desempeño de la infraestructura en base a patrones de actividad del negocio. Tomar mediciones históricas como parámetros, analizar su necesidad de actualización en virtud de crecimiento vegetativo o nuevos negocios y definir umbrales de acción. Adicionalmente definir, para cada acción, los responsables y su tiempo de ejecución. Anualmente revisar objetivos y métricas. Mejora obtenida: Establecer metas y umbrales para tomar acciones correctivas y verificar las necesidades de cambios en la infraestructura en base a cambios en los patrones de utilización. Desarrollar modelos predictivos de crecimiento que pueden ser verificados antes de comprometer la provisión del servicio. Prioridad: Media Esfuerzo: Mediano

20 Workshop de devolución Finalmente las recomendaciones se muestran y analizan en un workshop con los interesados e involucrados donde se revisan: Detalle de recomendación Criticidad y Prioridad Cronograma de implementación

21 Implementación Acompañamiento en la ejecución de las recomendaciones Nos comprometemos con las recomendaciones definidas Desarrollo, en conjunto, del plan detallado para la ejecución. Podemos ser el líder de proyecto o acompañar a este como soporte experto Referentes de las mejores practicas seleccionadas o sugeridas Capacitación a equipos de trabajo Gestión de cambio Documentación de procesos Entrega de guías y templates Adaptación del marco teórico a las políticas, estrategias y limitaciones de la empresa No le dejamos un documento. Nos comprometemos con la ejecución de las recomendaciones y lo ayudamos a su ejecución para lograr resultados concretos y visibles

22 Casos de éxito Middle Sea Asesores de Seguros Evaluación de procesos de TI y recomendaciones (IAOP, ITIL, CMMI) Galicia Seguros Evaluación de procesos de TI y recomendaciones (IAOP, ITIL, CMMI) Gestión de las áreas de PMO, Calidad y Procesos PMs de implementación de Sistema Core de Seguros Revisión y renegociación de contratos de TI con proveedores Cancillería de La Nación Evaluación de procesos de TI y aplicación de mejoras Revisión de procesos de Mesa de ayuda internacional y aplicación de mejoras de estructura y procesos Glencore / Lartirigoyen Evaluación de procesos de Seguridad Informática Recomendaciones y acompañamiento en el desarrollo de mejoras Supervisión SUBE Evaluación de procesos de Atención al Cliente de Nación Servicios y recomendaciones

23 Casos de éxito Telefónica de Argentina TGT (2) Consultor de proceso de re certificación ISO Auditoría anual de suministradores de servicios de gestión de aplicaciones Proceso de Re Certificación ISO Propuesta de mejoras de procesos y Plan de calidad Federación Nacional de Cafeteros (Colombia) (1) Revisión de arquitectura de servicios Mejora de procesos de TI, evaluación e implementación Southern Perú Copper Corporation (Perú) (1) Consultor de proceso de certificación ISO Supermercados Peruanos (Perú) (1) Evaluación de procesos de TI y mejora continua Notas: (1) A través de Estratega - (2) A través de Neoris

24 Nuestro Enfoque

25 Nuestro enfoque El enfoque utilizado está fuertemente sustentado en la utilización de mejores prácticas comúnmente aceptadas en la industria : OCG -ITIL V3 e ISO para la definición de servicios de soporte de aplicaciones PMI - PMBoK para la definición de procesos de gestión de servicios IAOP OPBoK para la definición de servicios de Outsourcing y contratos SEI - CMMI 3 como marco de madurez de los procesos y prácticas CHANGE MANAGEMENT para el análisis de oportunidades de mejora en la gente Aplicación de las experiencias en la definición, diseño y gestión de servicios de Outsourcing de aplicaciones en Argentina y resto de América

26 Nuestro enfoque Enfoque y gestión de procesos y servicio de TI basado en tres pilares: Conocimiento formal de Mejores Prácticas del mercado Experiencias en el Negocio de TI ( Operación, Software Factory, Outsourcing) en diversos servicios y culturas Competencias tales como el Capacidad de Relacionamiento, Gestión de Expectativas, Empatía y Actitud de Servicio Foco en el resultado final y éxito de quienes nos contratan Un servicio de TI combina fuertemente conocimientos técnicos, con experiencia y competencias personales que producen que la relación entre las partes sea exitosa

27 Diferenciadores Ética, Confianza y Empatía Relación win-win poniéndonos en su lugar Competencias profesional y técnicas Experiencia de campo y capacitación formal Creatividad e innovación Hay limitaciones y hay que superarlas Comunicación efectiva y Entregables concretos Comunicación formal e informal pero entregables concretos y definidos Orientación a resultados en el corto plazo Resultados concretos, visibles para su organización y en un plazo razonable Trabajo en equipo Para su organización somos un único equipo Ofreciendo valor en forma de servicios

28 Diferenciadores Modelo de soporte basado en ITSM utilizando las mejores prácticas de la industria Procesos maduros, refinados y testeados en numerosas implementaciones Métricas bien definidas y estándares para los servicios de soporte SLA comprensibles Modelos de Gobiernos de los servicios locales o regionales para minimizar riesgos y una eficiente ejecución del servicio Definición de un modelo flexible de recursos Metodología de Outsourcing para distintos tipos de servicio para lograr una eficiente relación costo/beneficio a un mínimo riesgo Revisiones de calidad de los servicios dentro de un proceso de mejora continua Procesos de knowledge transfer y transición claramente definido

29 Cuando nos contratan Mis proyectos están fuera de tiempo Procesos inexistentes o ineficientes.. Tengo que certificar!!!!! Mala calidad de mis entregables Estoy gastando más de lo presupuestado en los servicios y proyectos Mis clientes internos no están satisfechos Estoy perdiendo cuentas La gente se está yendo del sector Debo realizar un RFI/ un RFP o un Pliego de Licitación Los usuarios se quejan por el tiempo de respuesta para atender incidentes No se cumplen los SLA o No tengo como controlar los SLA No tengo experiencia en contratar servicios externos de Outsourcing

30 Donde encontrarnos Web: Mail: Linkedin: Pablo Grizzuti Celular: Skype: Pablo.grizzuti

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