Es un paso de mucha importancia que no se puede olvidar o regla que no se debe romper

Transcripción

1 1. Qué es una norma en las ventas por llamadas? Es un paso de mucha importancia que no se puede olvidar o regla que no se debe romper 2. Escribe los tipos de normas para contestar una llamada y define cada una de ellas? 1.- Ofréceles un canal de acceso que les resulte cómodo y si es posible gratuito. Las personas siempre buscan la manera más fácil y cómoda para comprar así que hay que ofrecerles distintas forma de comunicarse. 2.- Atender inmediatamente En ocasiones se deja sonar el teléfono varias veces antes de contestar, sin embargo es conveniente descolgar lo antes posible. Si el cliente tenía alguna duda al llamar y no respondemos antes del tercer tono, lo más probable es que abandone la llamada y tal vez su deseo de compra. 3.- Cortesía y respeto Lo más probable es que no conozcamos al interlocutor así que es fundamental responder de forma cortés y tratando de usted. Si más adelante la relación se hace más fluida o personal se puede optar por fórmulas de comunicación más cercanas y pasar al tuteo. 4.- Llamadas en espera Cuando tenemos una campaña de promoción y recibimos una gran cantidad de llamadas simultáneas puede que nuestro servicio de atención se colapse porque no disponemos de suficientes agentes disponibles. 5.- Devuelve las llamadas o envía lo prometido Si has llegado a algún tipo de acuerdo con el llamante cumple fielmente con lo acordado. Si le has dicho que tienes que consultar algo o verificar una información, hazlo. La llamada no termina cuando se cuelga el teléfono sino cuando es resuelta la demanda o la incidencia reportada. No cumplir lo que has dicho implica que el cliente perderá la credibilidad en la empresa y por tanto abandonará su deseo de compra o buscará en la competencia. Por ello cumple lo que promete y sólo prometas lo que puedas cumplir. 3. Escribe los tipos de normas para recibir una llamada y define cada una de ellas? - Conteste rápida y amablemente - Oiga bien lo que le dicen - Repita el mensaje escuchado - Tome notas escritas para recordar - Establezca un dialogo agradable - Sonría con su suave voz

2 - Identifíquese diciendo su nombre 4. Cuáles son las ventajas de una llamada al cliente (desde un enfoque de la empresa) El cliente se sentirá importante y devolverá la llamada después de un tiempo para adquirir un servicio o producto 5. Escribe 2 reglamentos internos de ventas por teléfono Reglamento: 1.- Toda persona que llegue después del tiempo de tolerancia perderá su bono de puntualidad, así mismo toda persona que solicite algún permiso deberá hacerlo mínimo con 4 días de anticipación y se otorgaran a menos de que se trate de una situación necesaria. 2.- Tres retardos ocasionaran una falta automáticamente y no se pagara tal día. 3.- Las exhibiciones deberán estar bien detalladas, tanto en vitrinas como panel. a) Siempre los paneles y vitrinas deben estar cuadrados perfectamente. b) La mercancía que se reciba en tienda se debe exhibir de manera inmediata a la brevedad posible, el personal no se podrá retirar si no se termina dicha actividad. 4.- La tienda, cocina, baño, deben encontrarse SIEMPRE limpios y en buen estado. 5.- Se debe atender a TODO CLIENTE que entre a tienda, así como vigilar y estar al pendiente de que no haya algún robo. 6.- Antes de que se retire el empleado en turno debe hacer la limpieza del área que le corresponde. 7- Todo recurso que se proporcione para la generación de ventas (volantes-promocionales) se deben trabajar a conciencia y utilizarlos de manera correcta. 8.- Debe haber un respeto a TODO el personal que labora dentro del equipo de trabajo, así como acatar las disposiciones de la encargada de tienda. 9.- Cada elemento de tienda debe hacerse responsable de sus actividades de manera EFICAZ, siempre aportando ideas y elementos que contribuyan al buen funcionamiento de la misma tienda No se permitirán comentarios o comunicación informal (chismes) que puedan perjudicar el buen funcionamiento del equipo de trabajo, SE SANCIONARA ENERGICAMENTE a la persona que incurra en esta falta Se acataran las órdenes y disposiciones que disponga la misma empresa para el buen funcionamiento y mejora de los resultados que se establezcan. Reglamento2: artículo 1º.- El presente Reglamento establece las condiciones en que los Agentes Vendedores de Contratos de Ahorro y Préstamo de Financiera de la Vivienda, en adelante llamada la Empresa desempeño arán la comisión a ellos encargada, al tenor del Contrato de comisión mercantil celebrado al efecto entre el Agente y la Institución contratante, copia del cual se adjuntan al texto de este ordenamiento, incorporándose al mismo en lo que fuere pertinente. Artículo 2º.- Son Agentes las personas naturales o físicas que hayan celebrado contrato a comisión mercantil con la Empresa siempre que la comisión contratada no haya sido revocada por cualesquiera de las causales de revocación establecidas en el contrato aludido, en estos Reglamentos o en los que al efecto, dicte la Superintendencia de Bancos y de otras Instituciones del Banco Central.

3 Artículo 3º.- Para que una persona pueda actuar proponiendo o colocando entre el público, la suscripción de contratos de Ahorro y Préstamo para la vivienda por cuenta de la Empresa, se requiere, además de la celebración del contrato de comisión referido en los artículos precedentes y la extensión de su credencial correspondiente, que esté autorizado al efecto por la Superintendencia de Bancos y de Otras Instituciones del Banco Central, cuando tal requisito fuere obligatorio. Artículo 4º.- Para ingresar a la Empresa como Agente Vendedor, es necesario, a opción de la Empresa, satisfacer los siguientes requisitos: a. Presentar la solicitud en el formulario usual de la Empresa, llena en todos sus datos. b. No ser pariente de Directivos, Gerentes, Vice-Gerente ni del Auditor, por consanguinidad o afinidad, hasta el tercer grado inclusive. c. No padecer de enfermedades infectocontagiosas o que limiten su capacidad de trabajo para garantizar lo cual deberán sujetarse a los exámenes médicos a satisfacción de la empresa. d. Presentar recomendaciones de dos o más personas a satisfacción de la Empresa, que acrediten su capacidad y aceptarán recomendaciones de funcionarios o empleados de la Empresa, o de parientes del solicitante. e. Presentar certificado de buena conducta de la autoridad correspondiente de los lugares donde hubiere residido en los dos años anteriores a la solicitud. f. Conocer y aceptar las condiciones del presente Reglamento. g. Demostrar conocimiento del sistema de Ahorro y Préstamo y de los contratos o someterse a un curso de entrenamiento. Artículo 5º.- La Empresa escogerá libremente entre los solicitantes que llenen los requisitos, aquellos que muestren más capacidad y mayor interés para el desempeño de su comisión. Artículo 6º.- La Empresa proveerá a cada Agente Vendedor de una tarjeta de identificación o credencial que lo acredite como tal, la que contendrá una fotografía reciente del interesado y los datos personales que sirvan para identificarlo. La tarjeta deberá mantenerse en perfecto estado de conservación y limpieza para ser presentada a los presuntos suscriptores de contratos. Artículo 7º.- Los Agentes desempeñarán su gestión para colocar contratos de Ahorro y Préstamo, fuera de las oficinas de la Empresa. Artículo 8.- Los Agentes Vendedores devengarán, como pago a entera satisfacción por sus servicios, las comisiones que se indican en el contrato individual de cada uno de ellos y que se calcularán en porcentajes sobre los montos de los contratos correspondientes a cada plan, y que se pagarán en el tiempo establecido en el mismo y sólo que l suscriptor pague la cuota mensual correspondiente. Dichas comisiones son comunes a todos los Agentes. Artículo 9º.- Las comisiones serán liquidadas mensualmente conforme al porcentaje estipulado y de acuerdo con el número de contratos vendidos y aceptados por los suscriptores. Los pagos de comisiones se harán en las oficinas de la Empresa, en forma personal y directa al Agente Vendedor. La Empresa podrá disponer una fecha fija mensual para otorgar anticipos a los comisionistas, a cuente de sus comisiones. Artículo 10º.- La Empresa se reserva el derecho de sustituir, o suspender, temporal o definitivamente, la colocación de cualquier plan o serie de planes que tenga en venta. Para tal fin, los Agentes Vendedores serán notificados por escrito con siete días de anticipació ;n por lo menos.

4 Artículo 11º.- Los derechos conferidos al Agente Vendedor por este Reglamento y el respectivo contrato, no podrán ser transferidos ni negociados, inclusive las comisiones a devengar por los contratos vendidos que son de naturaleza potencial. Artículo 12º.- Las infracciones al presente Reglamento podrá ;n ser sancionadas, según la gravedad de la falta, con amonestación verbal o escrita, suspensión del carnet por tiempo determinado, o con revocación del contrato cuando así se hubiere establecido en el mismo. Artículo 13º.- Este Reglamento se podrá ser modificado, adicionado y aún derogado por la Gerencia de la Empresa cuando lo considere conveniente, previa consulta con el Ministerio del Trabajo. 6. Que beneficios y costos tiene el realizar llamadas Beneficios: Desviar la llamada a un teléfono particular Enviar la llamada directamente al correo de voz Dar a la llamada una señal de ocupado. Mostrar un mensaje de fuera de servicio Costos: Los costos varían dependiendo de cuanta dura la llamada y la distancia 7. Da 5 ejemplos más utilizados de sistemas automáticos de automarcación las características de cada uno. Predictive Dialers Anteriormente los software dedicados a las telecomunicaciones, comprendían programas que intentaban incorporar de diferentes ambientes cada uno de los recursos que el Call Center requiere para su funcionamiento. Con el correr de los años, las pequeñas y medianas empresas comenzaron a correr la voz sobre sus productos y soluciones en el mercado sin perder el valioso tiempo. En la actualidad, disponer de un Predictive Dialer,fácilmente instalable, adaptable a la plataforma de trabajo de la compañía y con la capacidad de proporcionar ayuda en forma remota, permite a todo Call Center contar con un beneficio clave en el manejo de las llamadas.

5 Los Predictive Dialers permiten aumentar el volumen de las llamadas, llevar un seguimiento de las mismas de principio a fin, disponer de listas para trabajos que deben ser repetidos a la brevedad y mezclarse con las aplicaciones CRM más utilizadas. La marcación manual comienza a quedar en el pasado ya que no otorga dichos beneficios en los niveles tan altos requeridos en el mercado actual. Automarcador WombatDialer WombatDialer es un marcador de nueva generación para realizar llamadas salientes de forma automática y masiva con la IP PBX Asterisk. Se puede utilizar para implantar diferentes servicios y soluciones complejas para Call Center o Empresas de ambito general. Para ello se dispone de un conjunto de componentes listos para usar y un interfaz gráfico de monitorización. WombatDialer puede trabajar con listas de contactos predefinidas o puede crearlas dinámicamente desde sus sistemas de gestión de clientes (CRM) mediante una API web. Permite compartir la carga con uno o más servidores Asterisk y tiene una lógica muy flexible para la reprogramación de llamadas perdidas o no completadas. Ha sido diseñado y programado para utilizarse con su sistema Asterisk actual sin necesidad de utilizar servidores o líneas adicionales. Las llamadas se pueden hacer indistintamente sobre VoIP o a través de la red telefónica pública y enlaces convencionales. Cloud Contact Center Software de Five9 Soluciones en la nube para todo centro de contactos: para llamadas entrantes, salientes o combinadas Five9 ofrece soluciones de centro de contactos líderes en el mercado para llamadas entrantes, salientes o para una combinación de ambos tipos. Todo lo que necesita son los PC y una conexión de banda ancha. Sus agentes pueden estar en cualquier lugar del mundo y el sistema Five9 es tan fácil de configurar y utilizar que su centro de llamadas estará activo y en funcionamiento en solo unas horas.

6 Marcador automático tanto de números de teléfonos como de conexiones a Internet. Marcador Telefónico Multifunción es un programa, totalmente en español, cuyo objetivo es marcar automáticamente tanto números de teléfonos como accesos a conexiones a Internet (con su correspondiente login y contraseña). Marcador Telefónico Multifunción viene además integrado con una agenda, un registro de dialers según la franja horaria en que se desea que se activen y sobre todo un organizador de todas las conexiones para que sea más efectiva, rápida y práctica la búsqueda de cada una de ellas. La suite TELEPROM IP CONTACT es la solución integral que ofrece las más completas prestaciones de contact center en un entorno sumamente amigable, donde se destacan los módulos demarcación predictiva, progresiva, asistida, grabación de llamadas, reportes, monitoreo, IVR in/out, SMS masivos e integración a CRM de terceros. Estos módulos están especialmente diseñados para complementar centrales telefónicas open source (Asterisk) y propietarias de las marcas más reconocidas: PANASONIC, NEC, AVAYA y SIEMENS Un ejemplo de un dialogo: -Hola buenos días, mi nombre es Alberto Garcia de la compañía móviles de México con quien tengo el gusto? -Con Ricardo Luna -Muy bien Sr. Ricardo el motivo de mi llamada es para ofrecerle un equipo de celular que acaba de salir. -Okey, ahorita no me interesa muchas gracias -De acuerdo Sr. Ricardo que pase un buen día

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