SEGUROS. Autogestión e información. al instante

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1 MERCADO FINANCIERO SEGUROS Autogestión e información al instante DE CARA AL CONSUMIDOR FINAL Y AL PRODUCTOR ASESOR, EL OBJETIVO PRINCIPAL DE LAS ÁREAS DE SISTEMAS DE LAS COMPAÑÍAS DE SEGUROS ES AVANZAR EN EL TERRENO DE LA AUTOGESTIÓN ON-LINE. LA VENTA POR INTERNET Y LA EMISIÓN VIRTUAL DE PÓLIZAS MARCHAN A PASO FIRME. 38

2 La tecnología atraviesa toda la actividad que desarrollan cada una de las áreas de las compañías de seguros. No hay ningún servicio que estas empresas puedan ofrecer sin un soporte tecnológico apropiado. Se puede hacer una gran división, como en casi todas las industrias: la tecnología aplicada al core business de la firma (en este caso, emitir pólizas, cobrar primas y pagar siniestros), y las nuevas tecnologías orientadas a agregarle valor a ese core business de cara al cliente. El sistema administrativo que sostiene el core requiere una actualización tecnológica obvia. Es como tirar carbón a la caldera para que todo lo demás funcione ilustra Miguel Urrutia, adscripto a la Dirección de IT de Mapfre. A partir de ahí se abre otro campo de nuevas tecnologías que complementan al sistema base para que podamos darle un valor agregado a los clientes. En este sentido, el objetivo de la fuerte inversión en innovación que hacen algunas aseguradoras, según las palabras de Gustavo Nardini, gerente de Operaciones y Sistemas de SMG LIFE, es mejorar y agilizar los procesos administrativos y comerciales, los controles, la calidad de servicio y la atención del cliente, teniendo en cuenta que el principal cliente de las aseguradoras es el productor asesor de seguros. 39

3 MERCADO FINANCIERO 40 Es la buena gestión de la tecnología la que permite sostener una de las claves del negocio asegurador: Estar más cerca y mejor comunicados con productores y asegurados, facilitándoles el acceso a la información y estando siempre en permanente contacto, tal como aporta Cristian Abbud, director de Sistemas de Berkley International Argentina. Y es aquí donde las áreas de Sistemas o IT cobran una relevancia significativa para el mercado de seguros: Es un área de servicio y cruza a toda la compañía en cuanto a los negocios (todos: ART, Patrimoniales y Vida) y en cuanto a los canales (grandes brokers, productores e incluso los nuevos y más pequeños), se suma Francisco de Paoli, director de Sistemas y Organización y Métodos de Liberty Seguros. ENTORNO WEB Y EMISIÓN ON-LINE Migrar los sistemas transaccionales internos a tecnología.net y, a la vez, vincularlos con los sistemas de las plataformas web para que tengan un correlato entre ambos en tiempo real, es uno Otros proyectos de IT en el mercado asegurador Mapfre tiene una flota de camiones propia para dar asistencia a los vehículos asegurados. La novedad: sumarán a la administración de esa flota un sistema de alertas vía SMS para reportarle al asegurado, una vez que solicita un servicio de grúa, el estado de avance del mismo (dónde está la grúa y cuánto tardará en llegar). El área de Organización y Métodos de Liberty está en pleno proceso de certificación de Normas ISO. Ya alcanzaron la certificación del Contact Center y ahora van por el área Siniestros. En 2012 será el turno del área Técnica. de los pasos que vienen dando las aseguradoras en pos de la automatización de procesos. Hoy, clientes, empleados, socios y proveedores pretenden poder gestionar ellos mismos (ya no sólo consultar) desde sus casas u oficinas, las actividades, carteras o servicios contratados. Para responder a esta demanda existe Internet, herramienta que las compañías de seguros están utilizando cada vez más con el objetivo de simplificar la gestión del productor, ahorrarle tiempo administrativo y ayudar a la productividad. Es en esta área donde quizá más claramente se percibe el aporte el área de Sistemas al negocio. Por ejemplo, en la actualidad SMG LIFE trabaja en un proyecto para el envío y posterior administración de certificados y pólizas vía , en la ampliación de nuevas funcionalidades de su oficina virtual para productores y en la implementación de una nueva etapa de su Workflow de Emisiones que permitirá la otorgamiento on-line de determinados productos. En coincidencia, Berkley se suma: De cara a los productores, el objetivo principal ha sido brindarles herramientas ágiles como nuestros BiNet y BiWeb, de disponibilidad en cualquier momento y lugar, para que coticen y emitan sus seguros. Así, además de eliminar el papel del proceso, facilitamos la operatoria y gestión diaria, comparte Abbud. La demanda más resonante de los canales comerciales y de los clientes es la de mayor interacción on-line entre sistemas y plataformas. La respuesta de Berkley es el desarrollo de un Web Services para, inicialmente, facilitar la publicación de sus cotizaciones en las páginas web de los productores. El objetivo final es alcanzar la emisión de una nueva póliza por la misma vía, explica el director de Sistemas de la firma. Todos marchan para el mismo lado. El portal Liberty Web, la extranet de seguros para productores y brokers de la compañía homónima, se actualiza permanentemente con nuevas funcionalidades y mejoras. El desarrollo de Web Services para que otros sitios puedan cotizar en línea seguros de Liberty también está en marcha: Ya lo tenemos desarrollado para el ramo Automotores.

4 Tienen la palabra Cristian ABBUD, director de Sistemas La buena gestión de la tecnología es una de las claves del negocio asegurador. Brindar herramientas ágiles a nuestros productores para que coticen y emitan sus pólizas es la manera de facilitarles la operatoria diaria. Miguel URRUTIA, adscripto a la Dirección de IT Hacemos foco en la telefonía móvil. Desarrollamos wap.mapfre.com.ar, un portal para celulares habilitado para productores y asegurados con distintos niveles de disponibilidad de datos. Francisco DE PAOLI, director de Sistemas y Organización y Métodos En 2012 iremos más allá de la cotización on-line. Nuestro portal Liberty Web, la extranet para productores y brokers, permitirá la emisión de pólizas en línea. Gustavo NARDINI, gerente de Operaciones y Sistemas No somos partidarios de implementar lo último en tecnología por el sólo hecho de ser pioneros, sino de implementar la mejor y más adecuada tecnología aplicable al negocio. 41

5 42 En 2012 sumaremos Hogar, Accidentes Personales y otros ramos. Además, iremos más allá de la cotización permitiendo la emisión de pólizas en línea, adelanta de Paoli. Liberty, por otro lado, lanzó la póliza electrónica que los asegurados pueden recibir en formato PDF con todas las medidas de seguridad que exige la Superintendencia de Seguros, y trabaja en un proyecto incipiente en e-commerce para vender seguros de accidentes personales, hogar y de autos. El eminente relanzamiento de su página institucional ( y la incursión de la firma en las redes sociales, completan la agenda de proyectos de Sistemas. Para Mapfre el foco está puesto en el entorno web y en la telefonía móvil. Cuenta, por ejemplo, con su propio espacio virtual especial para productores, llamado MapfreNet, sitio dotado de un sinfín de herramientas de autogestión que aportan agilidad y autonomía. Por otro lado, tenemos wap.mapfre.com.ar, un portal para celulares, habilitado para productores y asegurados con distintos niveles de disponibilidad de datos, comparte Urrutia. La póliza electrónica y la versión digital también están entre sus carpetas de trabajo, aunque cuesta mucho conseguir el consentimiento de los clientes para enviarles el contrato por mail, completa el directivo. PROYECTOS A CORTO PLAZO En el inexorable avance de la conectividad y la autogestión, las aseguradoras ponen manos a la obra para darle alcance y no quedar lejos de la punta. En SMG LIFE no son partidarios de implementar lo último en tecnología por el sólo hecho de ser pioneros sino la mejor y más adecuada tecnología aplicable a su negocio. Con esa premisa, el año que viene analizará la posibilidad de sumar a las redes sociales como nuevos canales de distribución y la implementación de una solución de Business Process Management en distintas áreas de la compañía. Liberty, que recientemente comenzó a utilizar Salesforce, plataforma líder de cloud computing, tiene operativo este software para las áreas comerciales, de Marketing y de Contact Center. Estamos empezando a desplegarlo en otros sectores, con otras utilidades. El año que viene pretendemos desplegarlo, por ejemplo, para el canal de ventas (como complemento de la extranet), adelanta de Paoli. Aplicaciones móviles para productores y worksite marketing (convenios entre Liberty y otras empresas para que los empleados de las mismas puedan cotizan seguros desde su intranet) son los otros dos proyectos que completan el panorama El año entrante puede ser el año de despegue de los smart devices. Siguiendo esta tendencia, las aplicaciones para estos dispositivos está en entre los ojos de Berkley. La inversión económica, de tiempos, capacitación y esfuerzos compartidos por los sectores que estarán involucrados en este proyecto va a ser muy grande, estima Abbud. Mapfre, por su parte, tiene pautado alcanzar la venta directa on-line y el desarrollo de interfaces con bancos y brokers para que estos también puedan vender y emitir pólizas de la compañía en forma virtual. Por otro lado, estamos cambiando nuestro sistema de CRM del Call Centre (llamadas entrantes y salientes). El actual está hecho en Pivotal pero es local y con SQL Server. El que estamos desarrollando también es en Pivotal, pero web y con base de datos Oracle, remata Urrutia. Posicionamiento IT Para las cuatro aseguradoras argentinas consultadas, la inversión en tecnología y la innovación en esta materia son clave para el negocio. Pero, si bien el mercado en su conjunto avanza en el mismo sentido, su marcha es muy lenta.

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