Tendencias del mercado de servicios Modelo de resultados

Transcripción

1 Tendencias del mercado de servicios Modelo de resultados Raquel Cruz Almarza Directora Grandes Cuentas en ISS Madrid, de marzo de 2015 Palacete Duques de Pastrana

2 Demandas del mercado Ahorro de costes Demanda de único punto de contacto Transferencia de riesgo de las actividades non core Valor añadido en los servicios Crecimiento interés por el sector públic Expectativas irrealistas del cliente Sentimiento de pérdida de control por parte del cliente Márgenes ajustados Restricciones del mercado

3 Donde estamos? España; nuevo mercado con crecimiento potencial UK Alemania Benelux Países Escandinavos Francia Italia España Desarrollo Crecimiento Madurez Saturación

4 Transformación Especialización Mercado Procesos Cleaning Local People Facility Services Global People & Processes One Company, One Brand, One Culture 4

5 Evolución del sector en optimización y ahorros Facturación en MM AMS APAC EMEA EMEA/APJ APAC e 13b Mix de servicios 43% 6% 19% 13% 15% 4% 5

6 MODELO DE RESULTADOS La gestión adecuada del modelo de resultados require focalizarse en: Gente Process Sistemas Gente para ejecutar los servicios, Procesos para asegurar la calidad de los servicios y Sistemas para facilitar la ejecución de los procesos

7 Empleados Los empleados son el recurso más valioso y son los que hacen especiales a las empresas. Foco constante en la mejora del trabajo y en el mantenimiento de altos niveles de motivación y lealtad

8 Sistemas 1. HelpDesk y MYMCS Gestión Contrato 3. Informes y reuniones de seguimiento 2. Modelo SLA/KPI 8 8

9 Calendario proyecto Histórico de llamadas Estatus de las incidencias Trazabilidad global Información por servicio Ratios por centro

10 Software Modulos de gestión HelpDesk Web HelpDesk Ordenes de Trabajo Ordenes de Trabajo Mantenimiento Finanzas Flexible Reporting

11 Transparencia Visión cliente

12 Ejemplo de control financiero Vistas de Costes, Ordenes de Compra, albaranes

13 SLA/KPI/Scorecard R&R Time Encuesta Satisfacción SCORECARD Scorecard Análisis de Datos Categorización de Llamadas

14 Informes Gestion del Contrato Informes Concepto Estratégicos KPI Performance Overviews Tacticos Ad Hoc & Scheduled Information Distribution Operacionales Informes estáticos en el sistema Listados Operativos Management Reporting (B.I.) Cuadros de Mando (B.I.)

15 Gestion del Contrato Monthly Report Ejemplo de índice 1. Aspectos relevantes por servicio 2. Revisión SLAs / KPI 3. Volumen de incidencias y tiempos de resolución: Por prioridad Por servicio Por zona edificio 4. Seguimiento Financiero Budget Iniciativas de ahorros 5. Plan mejora continua 6.. PRL Datos siniestralidad Trend of Top 5 Categories APRIL MAY JUNE JULY AUG SEPT BO Handyman / BFM Reactive Repairs Mailroom

16 Innovaciones: Gestión del Contrato Monthly Report APRIL MAY JUNE JULY AUG SEPT PR/100M2 SPAIN AVERAGE Request; 23; 19% Problem; 0; 0% Critical Incident; 0; 0% Proactive; 101; 81% Incident; 0; 0% Proactive Request Problem Incident Critical Incident PR/100M² RATIO TREND CALL DISTRIBUTION COMMENTS Decrease in number of problems during August as a lot of Client Staff were on Annual Leave Low ratio to be maintained High proactive WO Facilities Managers on site and maintenance technicians acting in a proactive way BO Handyman / BFM Reactive Repairs Cleaning Grounds Maintenance Mailroom Proactive Request Problem Incident Critical Incident PR Tickets / Service Line July August September Total BO Handyman / BFM Reactive Repairs Cleaning Grounds Maintenance Mailroom Total TOP 5 CATEGORIES COMMENTS Increasing number of Cleaning WO due to Projects High number of Proactive in Maintenance as there are technicians on site DEEP DIVE COMMENTS Low number of Cleaning WO problems, most of them are calling directly to FM on site. Also FM Managers are taking care of cleaning in a proactive way to avoid complaints an have a good service 16

17 Business Intelligence Cuadros de Mando

18 Propuesta de valor Ventajas Modelo sostenible Sinergias operativas Generación continua de ahorros Modelo Trasparente: Herramientas de control Win to win

19 Que funciona Que no funciona Expectativas perfectamente definidas KP`s y Sla`s Transparencia Relación de partenariado No cambio de mentalidad Modelos de reporting complejos No alineación entre los deseos de los usuarios y los presupuestos. Modelo de gestión sólido Apoyo y aceptación del cliente Reconocimiento de los usuarios y comunicación efectiva 19