LINEAMIENTOS PARA SEGUIMIENTO DE DENUNCIAS, QUEJAS Y SUGERENCIAS

Transcripción

1 OleoSur S.A.P.I. de C.V. LINEAMIENTOS PARA SEGUIMIENTO DE DENUNCIAS, QUEJAS Y SUGERENCIAS 17/08/2012 Planta Acapetahua Barrio Nuevo, Acapetahua, Chiapas

2 LINEAMIENTOS PARA EL QUEJAS Y SUGERENCIAS Última revisión: 21/08/2012 Página: 2 de 22 Siendo el día 17 del mes de Agosto del año 2012, se da por autorizado el presente documento como base para la gestión de Quejas, Denuncias y Sugerencias, cuyo cumplimiento será compromiso del Departamento de Responsabilidad Social y de aquellos que estos mismos Lineamientos indiquen. Cúmplase Ing. Alberto Soto Benítez Gerente de Planta Acapetahua Lic. Jorge Fernando Terrones López Director General

3 LINEAMIENTOS PARA EL QUEJAS Y SUGERENCIAS Última revisión: 21/08/2012 Página: 3 de 22 C O N T E N I D O 1. Introducción 2. Objeto 3. Alcance 4. Fundamento 5. Compatibilidad con otros Reglamentos, Políticas ó Códigos de la empresa 6. Definiciones 7. Los Lineamientos 7.1. Generales 7.2. Vías de comunicación Buzones de Quejas y Sugerencias Generales Apertura Línea Telefónica Correo Electrónico Departamentos de Recursos Humanos y Responsabilidad Social Redes Sociales 7.3. Las Denuncias 7.4. Comité de Desarrollo Social Generales Seguimiento a Denuncias Delicadas Estructura del Comité 7.5. Seguimiento de la Denuncia, Queja ó Sugerencia 7.6. Resolución contra la ó el acusado 7.7. Derecho a Apelaciones 7.8. Comunicación de Respuestas 7.9. Sanciones Seguimiento para Reparación de Daños y Evitar Represalias Fomento y Sensibilización

4 LINEAMIENTOS PARA EL QUEJAS Y SUGERENCIAS Última revisión: 21/08/2012 Página: 4 de I N T R O D U C C I Ó N El ofrecer un canal de comunicación amplio, seguro, confiable y confidencial con las y los colaboradores de la empresa es un medio eficaz para retroalimentar a la misma en cuanto a la calidad de vida de sus empleados y condiciones laborales en general. Por medio del uso de las vías de comunicación colaborador(a)-empresa, se fomentará el respeto recíproco entre ambos y mejorará la productividad en su conjunto, reduciendo e incluso mitigando casos de abusos, hostigamiento y discriminación que pudieran llegar a presentarse dentro de las instalaciones de la Unidad Operativa Chiapas. 2. O B J E TO El presente documento tiene el objeto establecer los lineamientos a cumplir para el seguimiento de denuncias, quejas y sugerencias que las y los colaboradores pueden llegar a presentar, dejando las reglas claras para todas las partes. 3. A L C A N C E El presente documento aplica directamente a todos y todas las colaboradoras de los centros de trabajo de la región del Soconusco, incluyendo Planta Extractora, Centros de Acopio y Oficinas Administrativas de Tapachula. 4. F U N D A M E N T O El presente documento se ha creado en base a los Lineamientos para la Gestión de Responsabilidad Social en su Capítulo 4: Requerimientos de Responsabilidad Social, Sección 4.8: Sistemas de Gestión, punto 4.8.6:

5 QUEJAS Y SUGERENCIAS Página: 5 de 22 Identificación de Problemas, donde se establecen las acciones correctivas, comunicación interna, apelaciones y quejas. 5. C O M P T I B I L I D A D C O N O T R O S R E G L A M E N T O S, C Ó D I G O S Y P O L Í T I C A S El presente documento es compatible y se complementa con el Código de Ética, los Lineamientos de Responsabilidad Social, la Política de Responsabilidad Social y el Reglamento Interior de Trabajo. 6. D E F I N I C I O N E S Coordinador Social: Miembro del departamento de Seguridad e Higiene, Desarrollo Ambiental y Responsabilidad Social, entre cuyas funciones está dar estricto apego a los Lineamientos presentes y de Responsabilidad Social, siempre fomentando la calidad de vida en la empresa, la ética empresarial, la preservación del medio ambiente y la vinculación con los grupos de interés. Comité de Desarrollo Social: Grupo de personas que se encargarán de analizar los casos de denuncias realizadas por la comunidad laboral de la empresa. Denuncia general: Aquella denuncia recibida por medio de las vías de comunicación establecidas por la empresa y considera a las y los colaboradores en planta y mandos medios. Debe entenderse que no por ser catalogada como denuncia general carece de importancia, y deberá recibir toda la atención establecida en el presente documento. Denuncia delicada: Aquella denuncia recibida por medio de las vías de comunicación establecidos por la empresa y considera las y los colaboradores en puestos gerenciales ó directivos. Los procedimientos de atención varían respecto a las generales como establece el presente documento.

6 QUEJAS Y SUGERENCIAS Página: 6 de 22 Hostigamiento Sexual: La Norma para la Igualdad Laboral entre Hombres y Mujeres la define como: Ejercicio del poder que se expresa en conductas verbales, físicas, o ambas, relacionadas con la sexualidad y, en una relación de subordinación real de la víctima frente a la persona que agrede, en los ámbitos laboral y/o escolar. Las víctimas pueden ser tanto mujeres como hombres, y no necesariamente de sexo distinto al de la persona que agrede. Investigación: Acción del Comité para definir si el caso enviado cumple con los requisitos para ser considerado una violación a los presentes lineamientos, políticas, reglamentos y códigos de la empresa en materia de condiciones laborales. Responsabilidad Social: Compromiso de la empresa con sus grupos de interés, basándose en la calidad de vida a sus empleados y familias, ética en todos sus negocios y transacciones, preservación al medio ambiente y vinculación con la comunidad. Víctima: Individuo de la empresa que comunica su denuncia o queja a través de las vías diseñadas para tal fin y especificadas en el presente documento. Violencia laboral: La Norma para la Igualdad Laboral entre Hombres y Mujeres la define como: Conjunto de prácticas discriminatorias en el ámbito laboral, entre las que se encuentran la discriminación salarial, la segregación ocupacional, el acoso laboral, el acoso y el hostigamiento sexuales, la exigencia del examen de no gravidez, el despido por embarazo y cualquier tipo de maltrato psíquico, social y físico. Es ejercida por personas que tienen un vínculo laboral, independientemente de la relación jerárquica, consistente en un acto u omisión, en abuso de poder que daña la autoestima, la salud, la integridad, la libertad y la seguridad de la víctima, impide su desarrollo y atenta contra la igualdad. 7. L I N E A M I E N T O S 7.1. GENERALES 1. Todo colaborador ó colaboradora es libre de expresar cualquier denuncia, queja ó sugerencia que propicie una mejora en las condiciones laborales y calidad de vida en la empresa.

7 QUEJAS Y SUGERENCIAS Página: 7 de La autoridad a la que la ó el colaborador pueden acudir en caso de denuncia, queja o sugerencia es en primera instancia con su jefatura inmediata, al Departamento de Recursos Humanos ó Departamento de Responsabilidad Social y en última instancia directamente con la Gerencia de Planta. 3. La ó el colaborador contará con las siguientes vías de comunicación para quejas y sugerencias de cualquier tipo: a. Buzones de Sugerencia b. Línea telefónica c. Correo electrónico d. Departamento de Recursos Humanos y Responsabilidad Social e. Redes Sociales 4. Toda queja, denuncia ó sugerencia será manejada con estricta confidencialidad, caso contrario será sujeto a las sanciones correspondientes VÍAS DE COMUNICACI ÓN CON LAS Y LOS COLABORADORES BUZONES DE QUEJAS Y SUGERENCIAS GENERALES 1. Los buzones de quejas y sugerencias deberán ser de materiales opacos, a fin de promover la confidencialidad de los mensajes 2. Serán colocados en lugares estratégicos para comodidad de las y los colaboradores 3. Se ubicarán en todos los centros de trabajo de la empresa 4. Deberán tener un candado, cuyas llaves únicamente poseerán las jefaturas del Departamento de Recursos Humanos y Departamento de Responsabilidad Social 5. Cualquier violación perceptible al buzón será investigada y sujeta a las sanciones establecidas en el presente documento a quien resulte responsable APERTURA 1. Los buzones de quejas y sugerencias serán abiertos semanalmente por la Coordinación Social, el responsable de Recursos Humanos, así como un responsable sindical, en caso de aplicar, deberán estar presentes. 2. Se guardarán todos aquellos mensajes en un sobre rotulado para tal efecto.

8 QUEJAS Y SUGERENCIAS Página: 8 de En caso de centros de trabajo alejados, como centros de acopio, el responsable de Recursos Humanos será el encargado de llenar el formato CA-FMT-01 siguiendo los procedimientos CA-PROC Todos los mensajes deberán ser enviados al Comité de Desarrollo Social, más detalles en el capítulo LÍNEA TELEFÓNICA La empresa creará una línea telefónica abierta a la comunidad y personal interno para expresión de quejas y sugerencias 2. La línea telefónica deberá estar disponible en horario mixto de 9:00 a 17:00 horas. 3. La empresa designará a una persona para estar al tanto de recibir las llamadas a esta línea 4. Deberá anotarse en el formato EXT-RS-QD-FMT-01 la queja ó sugerencia expresada 5. Estos reportes serán entregados a la Coordinación de Responsabilidad Social para su evaluación y presentación al Comité de Desarrollo Social CORREO ELECTRÓNICO 1. La empresa creará una cuenta de correo electrónico para atender quejas y sugerencias desde la internet. 2. Designará a una persona encargada de revisar los correos enviados por las y los colaboradores. 3. Todos los correos serán estrictamente confidenciales, bajo los criterios aplicables. 4. Todos los mensajes deberán ser transcritos al formato EXT-RS-QD-FMT-01 y seguir los procedimientos de seguimiento correspondientes. 5. Todos los reportes aplicables a los asuntos propios de este documento, deberán ser presentados al Comité de Desarrollo Social DEPARTAMENTOS DE RECURSOS HUMANOS Y RESPONSABILIDAD SOCIAL 1. Sin previa cita, las y los colaboradores tendrán la libertad de comunicar a los Departamentos de Recursos Humanos ó Responsabilidad Social su queja ó sugerencia. 2. Ambos departamentos tendrán la obligación de atender a todas y todos los colaboradores que deseen expresar su mensaje, sin excepción. 3. Aquellos responsables de los departamentos mencionados deberán transcribir el mensaje al formato EXT-RS-QD-FMT-01 y seguir los procedimientos de seguimiento correspondientes

9 QUEJAS Y SUGERENCIAS Página: 9 de Todos los reportes deberán ser presentados al Comité de Desarrollo Social LAS DENUNCIAS 1. Las y los colaboradores podrán realizar denuncias a través de las vías de comunicación establecidas en este documento 2. Todas las denuncias deberán ser analizadas por el Comité de Desarrollo Social, bajo el alcance establecido en el presente documento. 3. Las vías de comunicación servirán para la expresión de todo tipo de quejas y sugerencias, las cuales se pueden clasificar en: a. Acerca de la operación y uso de equipos, estado de maquinaria e instalaciones y actividades laborales en general. b. Acerca de las condiciones laborales de la planta, incluyendo discriminación, violencia laboral y/ó derechos humanos. El presente documento establecerá los pasos a seguir para el inciso b. 4. Las denuncias tipo a serán reenviadas a las jefaturas de departamento correspondientes. 5. Las denuncias tipo b recibidas pueden clasificarse como generales y delicadas, las cuales seguirán distintos procedimientos, enlistados en el presente documento COMITÉ DE DESARROLLO SOCIAL GENERALES 1. El Comité de Desarrollo Social será el órgano encargado de asegurar el cumplimiento de todo estatuto establecido en el presente documento, el Código de Ética de la empresa y su Política de Responsabilidad Social. 2. Todos los miembros del Comité deberán firmar el Pacto de Confidencialidad, bajo el cual se comprometerán a respetar la confidencialidad de todos los casos estudiados. Cualquier violación a este estatuto deberá ser sancionado según resuelva el presidente del Comité ó en su caso la Dirección General de la empresa. 3. El Comité revisará todos los reportes enviados por la Coordinación Social ó incluso que directamente sea enviado.

10 QUEJAS Y SUGERENCIAS Página: 10 de Previamente, la Coordinación Social deberá determinar que quejas y/ó sugerencias son aplicables para el estudió del Comité. 5. Se deberá clasificar el mensaje como: a. Violencia laboral (hostigamiento sexual y/ó acoso moral) b. Discriminación c. Violación de Derechos Humanos 6. El Comité deberá programar reuniones periódicas, dependiendo ó no de la cantidad de mensajes pendientes u otros asuntos a tratar por el organismo SEGUIMIENTO A DENUNCIAS DELICADAS 1. Las denuncias catalogadas como delicadas deberán ser analizadas por la Presidencia y la Secretaría del Comité. 2. Se determinará el modo bajo el cual será estudiado el caso. En caso de determinarse un estudio confidencial, la investigación la realizará la Presidencia y Secretaría del Comité. 3. El caso deberá ser estudiado de la misma forma que las denuncias generales, procedimientos establecidos en el Capítulo del presente documento. 4. La resolución tomada por el Comité será enviada a la jefatura inmediata de la ó el implicado, ó en su caso al máximo órgano de gobierno de la empresa ESTRUCTURA DEL COMIT É 5. El Comité de Desarrollo Social se compondrá al menos de los siguientes miembros: a. Presidencia (Gerencia de Planta) b. Secretaría (Coordinación Social) c. Vocal

11 Estructura: LINEAMIENTOS PARA EL QUEJAS Y SUGERENCIAS Última revisión: 21/08/2012 Página: 11 de 22 PRESIDENCIA SECRETARÍA COMITÉ DE DESARROLLO SOCIAL VOCAL 6. Las funciones de la Presidencia serán: a. Presidir las reuniones periódicas. b. Investigar casos de denuncias delicadas. c. Delegar responsabilidades en los casos analizados. d. Analizar todos los casos que sean presentados. 7. Las funciones de la Secretaría serán: a. Organizar las reuniones periódicas de acuerdo a los casos pendientes. b. Llevar la minuta de las reuniones. c. Presentar las investigaciones de los casos. d. Investigar los casos de denuncias delicadas. e. Analizar todos los casos presentados. 8. Las funciones de las ó los vocales serán a. Participar en las reuniones del Comité. b. Analizar todos los casos presentados. 9. Obligatoriamente un puesto gerencial ó directivo con capacidad de toma de decisiones deberá formar parte del Comité SEGUIMIENTO DE LA DE NUNCIA, QUEJA Ó SUGERENCIA

12 QUEJAS Y SUGERENCIAS Página: 12 de Al recibir la denuncia, queja ó sugerencia, el Comité de Desarrollo Social deberá determinar la necesidad, el tiempo de investigación necesario para atender el caso, así como los ó las responsables de llevarla a cabo. 2. La investigación deberá incluir como mínimo: a. La denuncia ó queja b. Descripción de las violaciones provocadas por el acto denunciado, basándose en el Reglamento Interior de Trabajo, Código de Ética, Política de Responsabilidad Social y en una instancia final en los Derechos Humanos. c. Testigos que pudieron presenciar el incidente, ó bien declaraciones anónimas que muestren actitudes similares recurrentes de la ó el acusado. Se recomienda un mínimo de tres testimonios. d. Evidencias que ayuden al caso en cuestión 3. El tiempo de investigación no deberá superar los 30 días laborales desde la recepción de la denuncia, queja ó sugerencia por parte del Comité. 4. Una vez concluida la investigación, las ó los responsables deberán presentar formalmente el caso al Comité. 5. El Comité entonces analizará nuevamente el caso en conjunto con las evidencias presentadas, dictaminando si procede a sanción ó no. 6. En caso que se deba proceder a sanción, se deberán seguir los lineamientos del capítulo RESOLUCIÓN CONTRA LA Ó EL ACUSADO 1. Se deberá avisar a la jefatura inmediata y del departamento al cual pertenece la ó el acusado, la cual deberá avisar formalmente a la ó el acusado. 2. Por ese medio se le comunicará el estudio del caso y la resolución por parte del Comité, así como la sanción a la que ha sido acreedor(a), de acuerdo a lo estipulado en este documento DERECHO A APELACIONES 1. Toda persona acusada por los lineamientos establecidos en este documento tendrá el derecho a apelar la decisión del Comité.

13 QUEJAS Y SUGERENCIAS Página: 13 de Tendrá 15 días laborales para solicitar dicha apelación al Comité de Desarrollo Social, por medio de los Departamentos de Recursos Humanos ó de Responsabilidad Social, a la cual argumentará su postura y deberá presentar pruebas y/ó evidencias que respalden su versión de los hechos. 3. El Comité deberá analizar la versión del acusado(a) y determinar una nueva resolución ó mantener la postura previa COMUNICACIÓN DE RESP UESTAS 1. El Comité de Desarrollo Social deberá comunicar las resoluciones de los casos y archivar las mismas para futura referencia. Para tal acción podrá realizar lo siguiente: a. Cita en privado con quien haya realizado la denuncia b. Correo electrónico 7.9. SANCIONES 1. Las sanciones impuestas por el Comité de Desarrollo Social son apelables según lo establecido en el Capítulo La de faltas incrementará el peso de la sanción, en caso de más de tres s, y según aplique el caso, causará baja definitiva. 3. Las posibles faltas con su respectiva sanción se enlistan a continuación. GENERALES Falta Sanción Daño a buzones ó método de comunicación interna Día de inhabilitación, tres días por. HOSTIGAMIENTO SEXUAL Falta Sanción Realizó comentarios sugestivos insistentes relacionados con el sexo Día de inhabilitación, tres días por. Hizo bromas ofensivas relacionadas con el sexo Día de inhabilitación, tres días por. Realizó miradas obscenas ó guiños con intenciones sexuales Día de inhabilitación, tres días por. Realizó una propuesta sexual directa ó indirecta de establecer una relación sexual Baja definitiva

14 LINEAMIENTOS PARA EL QUEJAS Y SUGERENCIAS Ofreció recompensas ó incentivos laborales a cambio de favores sexuales Amenazó con daños ó castigos en caso de no acceder a proporcionar favores sexuales Llevó a cabo contacto físico sexual no deseado Aisló a la victima mediante prohibiciones ó cambios de lugar repentinos y poco razonables Dejó a la víctima sin instrucciones de trabajo Menospreció ofensivamente el esfuerzo laboral ó propuestas de la víctima Giró instrucciones de trabajo de forma altanera y poco educada Asignó a la victima tareas muy por debajo de sus capacidades y nivel Impuso tareas a la víctima sin los medios necesarios para cumplirlas Valoró negativamente y a las espaldas de la víctima, su esfuerzo, capacidades ó actitudes No tomó en cuenta la opinión de la víctima sin razón aparente Valoró el trabajo de la víctima por debajo de lo razonable Ejerce comunicación poco cordial con la víctima Estableció una carga de trabajo injusta y poco equitativa a la víctima. ACOSO MORAL IGUALDAD Y NO DISCRIMINACIÓN Última revisión: 21/08/2012 Página: 14 de 22 Baja definitiva Baja definitiva Baja definitiva

15 LINEAMIENTOS PARA EL QUEJAS Y SUGERENCIAS Última revisión: 21/08/2012 Página: 15 de SEGUIMIENTO PARA REPARACIÓN DE DAÑOS Y EVITAR REPRESALIAS 1. La empresa apoyará a la ó el colaborador afectado en lo que sea necesario y posible de acuerdo al caso y posibilidades de la empresa. 2. La empresa deberá diseñar programas para la protección de las víctimas a fin de que no vuelva a ser afectado(a) por otras u otros colaboradores, ó del mismo acusado(a) FOMENTO Y SENSIBILIZACIÓN 1. La empresa deberá fomentar el seguimiento de los presentes Lineamientos a través de panfletos, boletines ó cualquier otro medio disponible 2. Asimismo deberá realizar campañas para la mitigación de los temas expuestos en el presente documento, es decir, hostigamiento sexual, acoso moral y discriminación.