SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD CONFORME A ISO 9001:2008 / NMX-CC-9001-IMNC-2008
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- Roberto Hidalgo Benítez
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1 1 DE 6 SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD CONFORME A ISO 9001:2008 / NMX-CC-9001-IMNC-2008 Preparado por la: SUBGERENTE Prohibida su reproducción total o parcial Sin autorización previa de MICRO-MECANICA; S.A. DE C.V. Marzo del 2012
2 2 DE 6 1. Hoja de Control de Revisiones y/o Cambios Núm. Revisión Fecha Revisión 19AGO MAR2012 Responsables Involucrados Guadalupe Olán/Fermín Gallegos Guadalupe Olán/Vivian Gallegos Motivo de Revisión Cambio de versión a ISO 9001:2008 Auditoria de Cliente Halliburton Cambios Realizados Eliminar referencias a ISO 9001:2000 Responsables de revisión y autorización
3 3 DE 6 2. Elaboración, Revisión y Autorización Con la finalidad de establecer formalmente el Sistema de Gestión de la Calidad, bajo los requisitos que marca la Norma ISO 9001:2008 / NMX-CC-9001-IMNC-2008, damos a conocer por medio del presente instructivo de trabajo como se realizamos la medición y evaluación de la satisfacción de los clientes. Elaboró Subgerente C. Guadalupe Olán Olán Puesto Nombre Firma Revisó Jefe de Contabilidad y Administración C. Asbel Valenzuela Hernández Puesto Nombre Firma Autorizó Contadora General C. Vivían Gallegos Carrera Puesto Nombre Firma
4 4 DE 6 3. INDICE 1. Hoja de Control de Revisiones y/o Cambios...02 Pág. 2. Elaboración, Revisión y Autorización Índice Campo de Aplicación Procedencia Método de Trabajo y Actividades a Realizar Formatos y Anexos Referencias
5 4. Campo de Aplicación Maquinados de Calidad para Lograr Altos Índices de Productividad 5 DE 6 Aplica para establecer las actividades a desarrollar para la medición de la satisfacción del cliente externo de Micro-Mecánica de Tabasco S.A de C.V. 5. Procedencia Del proceso de Ventas y Recepción de Trabajos. PR Método de trabajo y actividades a realizar 6.1. La Jefe de Ventas como una medición importante del desempeño del Sistema de Gestión de la Calidad mide, analiza y mejora los niveles de satisfacción del cliente por medio de la recolección de la siguiente información: a) Cantidad de Reclamaciones y/o Devoluciones de los Clientes utilizando el formato FOR b) Resultado de las Encuestas de Satisfacción utilizando el formato FOR al 20% de nuestros clientes que proveen el 80% de los ingresos La Jefe de Ventas entrega semestralmente el indicador de la satisfacción a la Subgerencia y a la Contadora General sobre los niveles de satisfacción logrados para que se analice la aplicación de acciones correctivas y preventivas. La Jefe de Ventas, junto con el Aux. de Ventas realizan visitas a los clientes cuando estos así lo solicitan para detectar nuevas necesidades y/o tomar las especificaciones de las piezas a maquinar El personal de ventas, evalúa la satisfacción de los clientes aplicando una encuesta personalmente o por . El cliente evalúa el nivel de satisfacción en los diferentes reactivos con que consta y que están orientados a conocer la percepción que tiene el cliente acerca de la calidad del servicio en general brindado en Micro-Mecánica de Tabasco S.A. de C.V. por medio de la Encuesta de Satisfacción FOR ; siendo esto un canal de comunicación del cliente con Micro-Mecánica de Tabasco; S.A. de C.V. para conocer su opinión, necesidades y sugerencias. Este análisis se realiza semestralmente, o en periodos más cortos o más largos, si así lo requiere la Contadora General.
6 6 DE La Jefe de Ventas analizarán la evaluación hecha por el cliente; si la evaluación del cliente no es satisfactoria en cualquier punto de la evaluación (si existe un rubro calificado como B, R, M y MM) o detecta algún área de oportunidad de mejora en las Jefaturas, la Jefe de Ventas establece acciones correctivas con los involucrados La Contadora General tomará las acciones pertinentes para mejorar la satisfacción a nuestros clientes en cada revisión semestral y conforme a lo establecido en el procedimiento de acciones correctivas y preventivas En caso de presentarse una reclamación o devolución por parte del cliente; esta se registrará en el formato Reclamaciones y/o Devoluciones de los Clientes FOR y se contabilizaran para determinar el nivel de satisfacción de los clientes en el periodo que corresponda. Estas reclamaciones también pueden derivar la aplicación de acciones correctivas y preventivas, dependiendo del análisis del problema que realicen los involucrados Con el promedio logrado en las encuestas de satisfacción y con la cantidad de reclamaciones y/o devoluciones de los clientes y la Jefe de Ventas calcula el nivel de satisfacción del periodo como sigue: SATISFACCION GLOBAL DEL CLIENTE = PROMEDIO DE LAS ENCUESTAS DE SATISFACCION* % PENALIZADO POR RECLAMACIONES Y/O DEVOLUCIONES Para calcular el porcentaje penalizado por reclamaciones y/o devoluciones se procede como sigue: 1 a 5 reclamaciones y/o devoluciones se resta el 0.2% 6-10 reclamaciones y/o devoluciones se resta el 1% por cada incremento de 5 reclamaciones y/o devoluciones se resta el 2%. 7. Formatos-Anexos FORMATO CODIGO TITULO EXPEDIENTE EN EL AREA TIEMPO DE RETENCION FOR Encuesta de Satisfacción 1 Año Jefa de Ventas FOR Reclamaciones y/o Devoluciones 1 Año 8. Referencias ISO 9001:2008 / NMX-CC-9001-IMNC-2008: Sistemas de Gestión de la Calidad- Requisitos ISO 9004:2009 NMX-CC-9004-IMNC-2009: Sistemas de Gestión de la Calidad- Recomendaciones para la Mejora del Desempeño.
SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD
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