Determinación de los Requerimientos del Cliente

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1 Página 1 de 5 1. Objetivo y Alcance Definir las actividades y criterios necesarios para la adecuada identificación de los clientes (Estudiantes, Docentes, Administrativos, Padres de Familia, Comunidad en General, Entes de Control, proveedores) y sus requisitos en los procesos. Comprende desde la identificación de los clientes hasta la evaluación de la determinación de los requisitos del cliente. 2. Responsable El responsable de garantizar la adecuada aplicación y ejecución del procedimiento de Determinación de los Requerimientos del, es el Líder de cada Proceso. 3. Definiciones 3.1 Organización (3.3.1) o persona que recibe un producto (3.4.2) EJEMPLO Consumidor, usuario final, minorista, beneficiario y comprador. NOTA El cliente puede ser interno o externo a la organización 3.2 Satisfacción del cliente Percepción del cliente sobre el grado en que se han cumplido sus requisitos (3.1.2) NOTA 1 Las quejas de los clientes son un indicador habitual de una baja satisfacción del cliente, pero la ausencia de las mismas no implica necesariamente una elevada satisfacción del cliente. NOTA 2 Incluso cuando los requisitos del cliente se han acordado con el mismo y éstos han sido cumplidos, esto no asegura necesariamente una elevada satisfacción del cliente. 3.3 Medición Conjunto de operaciones que permiten determinar un valor de una magnitud. 3.4 Expectativas del cliente Posibilidad de conseguir un producto o un servicio. Elaboró Aprobó Validó Mabel Johana Coronel Acevedo Maria Victoria Bautista Bochagá Maria Victoria Bautista Bochagá Fecha 11 de Abril de 2011 Fecha 12 de Abril de 2011 Fecha 15 de Abril de 2011

2 Página 2 de Requisito Necesidad o expectativa establecida, generalmente implícita u obligatoria. NOTA 1 "Generalmente implícita" significa que es habitual o una práctica común para la organización (3.3.1), sus clientes (3.3.5) y otras partes interesadas (3.3.7) que la necesidad o expectativa bajo consideración esté implícita. NOTA 2 Pueden utilizarse calificativos para identificar un tipo específico de requisito, por ejemplo, requisito de un producto, requisito de la de la calidad, requisito del cliente. NOTA 3 Un requisito especificado es aquel que está establecido, por ejemplo en un (3.7.2). NOTA 4 Los requisitos pueden ser generados por las diferentes partes interesadas (3.3.7). Las demás definiciones que aplican para el presente procedimiento se encuentran contempladas en la Norma NTC ISO 9000:2005. Sistemas de de la Calidad. Fundamentos y Vocabulario. 4. Contenido 4.1 Identificación de los s El grupo de mejoramiento de cada proceso identifica el tipo de cliente interno o externo de acuerdo a los servicios ofrecidos: (Estudiantes, Docentes, Administrativos, Padres de Familia, Comunidad en General, Entes de Control y Proveedores) Teniendo en cuenta:: Políticas de Operación (Ver Manual de Procedimientos y Operaciones) Forma de comunicación con el cliente. Tiempo de respuesta para la prestación del servicio. Utilizando las fuentes internas y externas tales como: Quejas, Reclamos y Sugerencias. Comunicación directa con los clientes. Encuestas. Retroalimentación. Reuniones de Grupo de Mejoramiento.

3 Página 3 de 5 La información suministrada cliente puede ser recibida en forma verbal o escrita. 4.2 Determinación de los Requisitos del El Líder de cada Proceso con el grupo de mejoramiento identifican y establecen los requisitos de sus clientes teniendo en cuenta: Los requisitos especificados cliente Los requisitos no establecidos cliente pero necesarios para la prestación del servicio. Los requisitos legales y reglamentarios aplicables al producto o servicio a ofrecer. Recolección y análisis de la información a través de FAC-06 Quejas, Reclamos y Sugerencias o del Aplicativo QRS y el FAC-14 Medición de la Satisfacción del 4.3 Recolección y Análisis de la Información Recolección de Información: En la recolección de datos sobre la satisfacción del cliente mediante los FAC-06 Quejas, Reclamos y Sugerencias y el FAC-14 Medición de la Satisfacción del y los que surjan de acuerdo a los métodos que se establezcan se tienen en cuenta los siguientes factores: Calidad del servicio: Valorar la calidad del servicio actual y determinar las expectativas con respecto al servicio ideal que se debe prestar, teniendo en cuenta si la prestación del servicio es adecuada en cada proceso. Tipo de servicio: Si el cliente tiene conocimiento de los diferentes servicios que ofrece cada proceso. Tiempo de respuesta en la prestación del servicio: establece es el ideal, de no ser así cual sería el ideal. Si el tiempo que se Atención del personal que presta el servicio: Determinar las debilidades y fortalezas del personal que presta el servicio. Si la infraestructura institucional es la adecuada para prestar el servicio Análisis de la Información Una vez tabulada la información, se categorizan cada uno de los factores evaluados aplicando la herramienta estadísticas: Histogramas (barras).

4 Página 4 de Evaluación de la Determinación de los Requisitos del Anualmente dentro de la planeación de actividades de cada proceso según PAC-12 Planificación, Control y Seguimiento al Sistema, el grupo de mejoramiento de cada proceso reevalúa la identificación de sus clientes internos y externos (Estudiantes, Docentes, Administrativos, Padres de Familia, Comunidad en General, Entes de Control, proveedores) y revisa la pertinencia de los requisitos establecidos para el cliente determinando la necesidad de mantenerlos, actualizarlos o modificarlos. Para el Seguimiento y Control cada líder de proceso evalúa y genera los resultados del indicador, presentando un informe a la en el FAC-20 Informe de Indicadores, teniendo en cuenta las fechas establecidas en el FAC-23 Planificación, Control y Seguimiento al Sistema. Todas las evidencias de las acciones a ejecutar en el presente procedimiento deben quedar consignadas en FAC-08 Acta de Reunión. Para la adecuada aplicación del presente procedimiento la realiza el control y seguimiento en reuniones de grupo de mejoramiento con cada proceso según las fechas establecidas en el FAC-23 Planificación, Control y Seguimiento al Sistema 5. Documentos de Referencia NTC ISO 9000:2005 Sistema de de la Calidad. Fundamentos y Vocabulario. NTC ISO 9001:2000. Sistema de de la Calidad. Requisitos NTC ISO 9001:2008. Sistema de de la Calidad. Requisitos NTC GP 1000:2004 Norma Técnica de Calidad en la Pública. NTC GP 1000:2009 Norma Técnica de Calidad en la Pública. Ley 962 Antitrámites PAC-12 Planificación, Control y Seguimiento al Sistema 6. Historia de Modificaciones Versión Naturaleza del Cambio Documento Fecha de Aprobación 17 de Octubre de 2007 Fecha de Validación 25 de Octubre de 2007 Enero 18 de 2008 Enero 22 de 2008 Enero 25 de 2008 Enero 31 de 2008 Abril 07 de 2008 Abril 10 de 2008

5 Página 5 de mediante Acta No. 010 del 23 de Abril de 2010 s según lo establecido en el acta Nº 009 del 12 de abril de 2011 Abril 23 de 2010 Abril 30 de de abril de de abril de de Formatos Código Nombre Responsable Ubicación Acceso Tiempo de Retención Disposición Final FAC-06 Quejas, Reclamos y Sugerencias or (a). FAC-08 FAC-14 Acta de Reunión Medición de la Satisfacción del Líderes de los Procesos del Sistema Integrado de de la Calidad or (a) de la Administrac ión del FAC-20 Informe de Indicadores or (a) FAC-23 Planificación, Control y Seguimiento al Sistema Integrado de or (a) 8. Anexos No Aplica