LAS REPERCUSIONES DE INTERNET 2.0 EN LA ORIENTACIÓN COMERCIAL DE LAS EMPRESAS

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1 LAS REPERCUSIONES DE INTERNET 2.0 EN LA ORIENTACIÓN COMERCIAL DE LAS EMPRESAS DIRECTOR DEL PROYECTO: D. JOSÉ LUIS GARCÍA DEL PUEYO ASISTENTE DE INVESTIGACIÓN: DÑA. FÁTIMA SEGURA ALCAIDE

2 FICHA TÉCNICA Ejecutivos, directivos y empresarios, participantes en distintos programas de formación y perfeccionamiento impartidos en el IIST, en el año Perfil de empresa: Mediana y Gran empresa 51% Pequeña, microempresas y autónomos 41% Multinacional 6% Otros 1% No contesta 1% Número de encuestas: 250 Edadmedia:36años. Género: 72% hombres, 25% mujeres. Ciudades de la muestra: Sevilla 51,3% Madrid 17,2% Zaragoza 15,1% Málaga 9,1% Extremadura 7,3%

3 PRINCIPALES CONCLUSIONES DEL ESTUDIO El70% de las empresas tienen previsto aumentar sus inversiones en Internet durante el próximo año. El nivel de autoevaluación en el desarrollo de estrategias digitales que se otorgan las empresas, no llega al aprobado. El camino sugerido pasa por la integración de sus actuaciones digitales en la web 2.0 Las redes sociales serán el principal campo de actuación en el corto plazo. El desarrollo digital se está abordando con medios propios, más que recurrir a servicios externos. Se está utilizando Internet más como canal de comunicación, que de comercialización. El ecosistema digital representa una oportunidad para acceder a nuevos clientes y mercados. El nuevo escenario traerá más competencia con menores costes.

4 1.- En qué medida diría que se está utilizando Internet y todos los recursos asociados a Internet? 4,58 Escala del 1(muy escasa utilización) al 10(muy intensa utilización) La utilización de Internet que dicen hacer los participantes, manifiesta una tibieza en su respuesta, lo que denota una no utilización intensiva de sus posibilidades. Se puede decir que aún hay mucho campo por desarrollar, lo que por otro lado, parece comprensible dado el dinamismo del propio ecosistema y su potencial de desarrollo. Es necesario tener en cuenta que la investigación parte de un sesgo inicial de carácter positivo, ya que se realiza entre empresarios y directivos que están cursando distintos programas en el IIST, y por lo tanto, es lógico pensar que están más sensibilizados con las mejoras de gestión, que la media.

5 2.- Cuáles de los siguientes recursos utiliza su empresa en la actualidad? Dominio de correo electrónico propio 88% Página web convencional 72% Redes Sociales (Facebook, Twitter, LinkedIn, etc.) 53% Página web 2.0 (INTERACTIVA) 33% Análisis del tráfico (redes sociales, página web, etc.) 33% Área de clientes /intranet al servicio de clientes 32% Estrategias de posicionamiento en buscadores (SEO, SEM, etc.) 31% Newsletter de envío periódico a sus clientes 28% Venta on line o venta por Internet 25% Aplicaciones para uso en ipad, Smartphone, etc. 25% Contratación de publicidad on line /en Internet 24% Sistemas de analítica o medición de resultados de las acciones en Internet 23% Blog para comunicarse con sus clientes/público general 21% Asumiendo que es generalizado tener un dominio de correo electrónico propio, destaca que el 70% tiene página web,perodeprimerageneración,yaquesóloun33%son2.0. Aunque el 53% manifiesta estar presente en redes sociales, sólo la mitad- 21%- tienen blogs para comunicarse con los clientes y algo más-28%- utilizan Newsletter con el mismo fin. Sóloel25%realizaventaonline,loquehacepreverungrandesarrolloenlospróximosaños. También se podría concluir que entre el 25% y el 30% de los encuestados, son los más sofisticados como puede verseenelcuadro-,ysonlosquehacenunusomásintensivodelared.

6 3.- En qué medida diría que tiene previsto incrementar su presencia en Internet en el próximo año? Tiene previsto un incremento moderado 46% No tiene previsto incrementar su presencia en Internet 28% Tiene previsto un incremento importante 24% Parecequelasempresastienenclaroquepesealacrisisesteáreaesclaveenel futuro, ya que el 70% afirma tener previsto incrementar su presencia en Internet, durante el próximo año. Son similares porcentajes lo que afirman que aumentarán de forma significativa -24%- que los que no incrementarán su presencia en Internet- 28%-, pero es destacable, que pese a la actual coyuntura económica, el 46% de la muestra se inclina por incrementar su presencia en Internet, aunque sea de forma moderada.

7 4.-En caso de que tenga previsto incrementar su presencia en internet: Qué acciones tiene previsto desarrollar en el próximo año? Y en el plazo de dos o tres años? PRÓXIMO AÑO DOS/TRES AÑOS PRÓXIMO AÑO Y SIGUIENTES Adquirir un dominio de correo electrónico propio 7% 3% 1% Crear una página web convencional 8% 3% 1% Crear una página web 2.0 (INTERACTIVA) / Mejorar la página web 27% 13% 2% Comenzar a tener presencia en Redes Sociales (Facebook, Twitter, Linkedin, etc.) 19% 6% 3% Incrementar la presencia en Redes Sociales (Facebook, Twitter, Linkedin, etc.) 27% 9% 3% Crear un Blog para comunicarse con sus clientes/público general 15% 10% 5% Lanzar una Newsletter de envío periódico a sus clientes 11% 9% 1% Desarrollar aplicaciones para uso en ipad, Smartphone, etc. 13% 13% 2% Desarrollar un Área de clientes /Intranet al servicio de clientes 9% 12% 1% Implantar la Venta on line o venta por Internet 16% 13% 1% Implementar estrategias de posicionamiento en buscadores (SEO, SEM, etc.) 14% 9% 2% Realizar análisis del tráfico (redes sociales, página web, etc.) 13% 8% 3% Introducir / Incrementar los sistemas de analítica o medición de resultados de las acciones en Internet 9% 8% 3% Se detecta que las prioridades pasan por estar presentes en las redes sociales o potenciar la presencia en las mismas, al tiempo que integrarla en la web 2.0. Al menos esta opción es así para el 27% de los encuestados. La medición de resultados no figura entre las prioridades más destacadas.

8 5.-En la actualidad, Quién/ quiénes está/n a cargo de las tareas relacionadas con el Marketing digital en su empresa? Personal que ya trabajaba en la empresa 64% Personal contratado específicamente para desarrollar estas tareas 18% Empresa consultora externa especialista en marketing digital 13% Agencia de publicidad habitual de la empresa 11% Freelance /Profesional independiente especialista en marketing digital 11% El marketing digital se implementa con medios propios, pero apoyado por personal externo

9 6.- En qué medida diría que está influyendo Internet en la comercialización o venta de sus productos y servicios? 4,35 Escala del 1(muy poco) al 10(de forma absolutamente determinante) Podría especificar en qué se materializa esa influencia? Publicidad y mayor conocimiento de la imagen de marca, productos/servicios 34,3% Complemento de la fuerza de ventas e incremento de ventas 30,1% Nuevos canales y formas de interactuar con los clientes (redes sociales, blogs ) 21,2% Influye muy poco o casi nada 14,4% (Respuestas espontáneas agrupadas por grandes grupos de ellas) Con una calificación de 4,35, no podría decirse que para los encuestados Internet esté resultando determinante para la comercialización de sus productos, pero de un análisis agrupado en las respuestas, pueden obtenerse algunas conclusiones más concretas. La primera respuesta en importancia es que Internet les está sirviendo a las empresas para aumentar el conocimiento de sus marcas y en segundo lugar, como refuerzo a la actividad comercial de las redes de ventas, seguido de una forma de interactuar con los clientes, lo que les llevará a las que así estén actuando, a una más sofisticada y actual orientación hacia el mercado. Puede ser significativo el hecho que un 14,4% de la muestra no haya encontrado aún la utilidad de la Red.

10 7.-Utilizando la misma escala, En qué medida diría que está influyendo Internet en la orientación de su empresa hacia el cliente, en las relaciones con ellos? 4,53 Escala del 1(muy poco) al 10(de forma absolutamente determinante) Podría especificar en qué se materializa esa influencia? Nuevos canales y formas de interactuar con los clientes (redes sociales, blogs ) 40,5% Publicidad y mayor conocimiento de la imagen de marca, productos/servicios 32,3% Complemento de la fuerza de ventas e incremento de ventas 16,2% Influye muy poco o casi nada 10,8% (Respuestas espontáneas agrupadas por grandes grupos de ellas) Aunque para un 10,8% de la muestra, Internet no les aporta nada en sus relaciones con los clientes, para un significativo 40,5% sí, y sobre todo, en cuanto a nuevas formas de relacionarse con los clientes. El área de comunicación y publicidad es la que más utilidad está obteniendo o encontrando en el escenario digital. Las empresas encuentran en Internet, más utilidad para orientarse a los clientes, que para realizar una actividad de venta.

11 8.-En relación con Internet, Cuál es su nivel de acuerdo con las siguientes afirmaciones? "LA ACTUAL CRISIS ECONÓMICA HA SUPUESTO PARA MI EMPRESA..." Totalmente de acuerdo Bastante de acuerdo Poco de acuerdo Nada de acuerdo Un freno a su desarrollo, debido a la disminución de recursos disponibles 13% 19% 32% 26% Un descubrimiento de la publicidad digital como alternativa a la convencional 14% 39% 24% 14% Considerar la venta on line como otro canal de distribución 17% 32% 21% 21% Otra manera de encontrar nuevos consumidores 32% 36% 17% 9% Una nueva forma de acceder a nuevos mercados 32% 35% 17% 9% Internet, está resultando de utilidad en el contexto de la crisis para encontrar nuevos mercados y clientes. Sin duda, es la respuesta más destacada con un 67% y 68% de respuestas favorables -total o bastante de acuerdo-, y muestra consistencia y coherencia con elrestodelaencuesta. La venta online considerada como otro canal de distribución, ocuparía un segundo lugar en respuestas y el descubrimiento de la publicidad digital, el tercer lugar.

12 9.- Podría especificar para qué actividad concreta de la Dirección Comercial o de Marketing está utilizando Internet? Para correos electrónicos 73% Hacer publicidad. 59% Como canal de comunicación interno 45% Para el servicio de atención al cliente. 47% Para vender 38% Para la gestión de reclamaciones. 22% Para hacer encuestas a los clientes 22% La realidad generalizada, -en su interpretación menos sofisticada- sobre estas respuestas sugeridas por el cuestionario, es que Internet está siendo utilizada para enviar correos electrónicos -73%- y hacer publicidad, -59%- (en línea con las respuestas de anteriores preguntas), más que para la orientación hacia el cliente, que implican otras utilizaciones más evolucionadas como la gestión de reclamaciones-22%- o el servicio de atención al cliente-45%-. Por estas dos últimas, vendrá posiblemente un mayor desarrollo en el medio plazo.

13 10.-En su opinión, Considera muy probable, poco probable o nada probable que las siguientes amenazas referidas a proceso de digitalización empresarial lleguen a convertirse en realidad? Muy probable Poco probable Nada probable Que se acabe produciendo otra burbuja empresarial que finalmente explote. 7% 67% 19% Que aparezcan oportunistas poco profesionales que acaben dañando más que ayudando. 51% 39% 5% Que se produzca un cansancio entre la población. 19% 53% 23% Que aparezcan muchos más competidores con estructura de costes menores perjudicando a las empresas convencionales 69% 23% 3% Que bajen los precios y los márgenes empresariales 62% 29% 5% El aumento de la competencia es la principal amenaza que vislumbran las empresas como consecuencia del nuevo escenario: más competidores, con menores costes y reducción de precios. Oportunistas: 51% No se piensa que sea una moda pasajera con probabilidades de crear una burbuja especulativa, pero sí, que está generando la aparición de oportunistas que pueden causar daños al sector.

14 11.-A la vista de su experiencia y la reflexión que le haya podido generar esta encuesta, Qué grado de desarrollo considera que tiene su empresa en la utilización de Internet para fines comerciales? 10 4,41 Escala del 1al Tras la reflexión que implica el hecho de cumplimentar el cuestionario, los encuestados consideran que su nivel de desarrollo no consigue el aprobado, e incluso disminuye algo en relación con la pregunta equivalente y formulada en primer lugar de la encuesta.

15 CONCLUSIONES Internet, sí, por supuesto, pero queda mucho camino por recorrer. No todas las empresas han encontrado aún su utilidad y la autoevaluación en cuanto al nivel de sofisticación, no alcanza el aprobado.

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