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2 Objetivos Ofrecer a los participantes elementos y criterios para definir una estrategia de publicidad y mercadeo en Internet que fortalezca y complemente la estrategia tradicional de mercadeo de la empresa. Dar al participante un conocimiento teórico y práctico de las herramientas para utilizar Internet como un nuevo medio de publicidad y mercadeo.

3 Agenda y Contenidos: Segunda Sesión 13 de Abril (4 Horas) Fidelización y retención de clientes online Canales y Herramientas de Contacto: Marketing y Facebook Pages. Apoyo al Ciclo de Compra y Servicio al Cliente. Relevancia y Frecuencia: Con qué información y frecuencia debo contactar a mis clientes? Facebook y Twitter: Cómo usarlos bien? Las redes sociales y los beneficios para sus productos/servicios y marcas. Cómo mejorar la relación con el cliente usando social media. Las redes sociales, los recursos humanos y el personal interno.

4 Facilitadores: Andrés Mauricio Escobar Ingeniero de Sistemas Universidad ICESI, Director General de Existaya.com, Google Advertising Professional (GAP). Google Analytics Individual Qualification (IQ). Profesor hora cátedra Diplomado de Marketing Online y Programación Web en la Universidad ICESI. Consultor con más de 6 años de experiencia en Marketing Online. Guillermo Ernesto Enciso Murcia Ingeniero de Telemático Universidad ICESI, Especialista en Gerencia Informática organizacional, E-Marketing Planner de Existaya.com, Google Advertising Professional (GAP). Google Analytics Individual Qualification (IQ). Consultor con más de 3 años de experiencia en Marketing Online.

5 Preguntas que vamos a resolver en esta sesión: Fidelización y Retención de clientes Online: Qué es la fidelización de clientes? Cómo planear una campaña de Marketing? Cómo construir una base de datos de clientes potenciales y seguidores? Cómo comunicar efectivamente un mensaje a través del ? Cómo se miden los resultados de una campaña de Marketing? Facebook y Twitter: Cómo usarlos bien? Qué es Social Media? Qué son las redes sociales? Por qué nos debe importar? Qué es Facebook? Qué es Twitter? Cómo utilizar Facebook y Twitter en beneficio de su empresa? Ejemplos prácticos. Casos de Éxito.

6 Qué es la fidelización de clientes?

7 Qué es la Fidelización de Clientes? *La fidelización como concepto de Marketing es el fenómeno por el que un público determinado permanece fiel a la compra de un producto concreto de una marca concreta, de una forma continua o periódica. *http://es.wikipedia.org/wiki/fidelización

8 Tres Pasos de una Plan de Fidelización 1 Captar 3 2 Retener Convencer

9 Programas de Fidelización más comunes Aerolíneas Tarjetas de crédito Hoteles

10 Evolución y etapas del Cliente

11 Cómo uso Internet para fidelizar y Retener Clientes?

12 Prácticas Recomendadas 5 Prácticas para Fidelizar o Retener sus Clientes usando Marketing y Facebook 1. Mida la satisfacción de sus clientes. 2. Mantenga un contacto permanente a través de Marketing 3. Conecte a sus Clientes con su Empresa 4. Interactúe con sus clientes en canales Online 5. Desarrollo actividades de servicio y soporte cliente usando Facebook

13 1. Mida la Satisfacción de sus Clientes

14 El Cliente es el Rey El Cliente siempre tiene la razon Primero son los clientes

15 Conoce la satisfacción de sus clientes? Cuándo fue la última vez que actualizo los datos de sus clientes?

16 Encuestas Online para qué sirve? Medir la satisfacción del cliente Actualización de datos (Conocer a sus clientes.) Identificar nuevos intereses. Obtener sugerencias de mejora. Mejorar sus procesos de servicio al cliente

17 Cómo crear una encuesta Efectiva?

18 Cómo crear una encuesta efectiva? Determine con precisión qué desea medir (Calidad, Servicio al cliente, Efectividad de un proceso, etc.) Determine objetivos claros para la encuesta (Máximo 3 objetivos). Creación de preguntas: Sea breve - Sea objetivo - Sea simple - Sea específico CLAVE: Cree un mensaje de introducción atractivo que incentive la participación

19 Mensaje de Introducción: Dentro de la introducción, incluya los siguientes elementos: 1. Nombre de la organización que lleva a cabo la encuesta. 2. La información de confidencialidad y cómo se usarán los datos recopilados. Muchos participantes se preocupan por la seguridad con respecto a sus respuestas. 3. Tiempo estimado necesario para completar la encuesta. 4. Información relacionada con cualquier incentivo o premio que se otorga por completar la encuesta. Recuerde enviar el regalo que prometió. 5. Instrucciones para desplazarse por la encuesta

20 Ejemplo: Mensaje de Introducción Empresa Tiempo Incentivo Confidencialidad Instrucciones

21 Elaboración de Preguntas Sea breve - Sea objetivo - Sea simple - Sea específico y Evite el siguiente tipo de preguntas: Preguntas sugerentes: La redacción y la estructura de las preguntas no deben influir en las respuestas de los encuestados. Preguntas tendenciosas: Las preguntas tendenciosas actúan mediante elementos cargados emocionalmente, como palabras, estereotipos, etc. Suposiciones incorporadas: No formule preguntas que den por supuesto que los encuestados están familiarizados con las características específicas. Lenguaje especializado (Utilice un lenguaje simple): Use palabras directas que los encuestados conozcan. Trate de evitar el lenguaje especializado y los conceptos técnicos. Evite el uso de la doble negación y las preguntas ambiguas.

22 Ejemplo: Encuestas Online Cuánto tiempo en promedio esperan los clientes ser atendidos por telefono? Cúal es el principal medio de contacto a servicio al cliente? Cúales son los principales motivos de contacto a servicio al cliente?

23 Algunas Herramientas

24 2. Mantenga vivo el Contacto a través del

25 Porqué el ?

26 Porqué el ?

27 Popularidad: Porqué el ? 91% de los internautas entre los 18 y 64 años envían y reciben diariamente . Revisar el es típicamente lo primero que se hace después de conectarse a Internet.

28 Porqué el ? Ecológico, Muy Económico y Efectivo Bajo los mismos resultados, el Marketing es 20 veces más económico que el correo directo. El retorno de la inversión es mucho mayor en campañas de marketing que en otras estrategias de mercadeo por Internet. Impacto directo y resultados inmediatos

29 Porqué el ? Directo, Inmediato y Efectivo Permite comunicarse con sus clientes de manera directa y personalizada en cualquier parte del mundo Los resultados de una campaña de Marketing se obtienen en promedio a las 12 horas de haber sido

30 Porqué el ? Medición inmediata y en tiempo real

31 Cómo se hace Marketing? Usando plataformas que automatizan las mejores practicas del Marketing: Los s son enviados de manera directa 1 a 1 Administración de listas y procesos de automáticos de suscripción y baja. Plantillas fáciles de usar con estándares de diseño probados. Medición precisa de los resultados de las campañas para la toma de decisiones

32 Planee sus Envíos Identifique el objetivo de la campaña, seleccione la audiencia y defina una acción. Antes de enviar una Campaña de verifique las siguientes preguntas: Cuál es el objetivo de la campaña? Cuál es la orientación de la campaña y que audiencia esta dirigido (Clientes, Prospectos, Etc.)? Cuál es el mensaje que el usuario debe retener después de leer el mensaje? Cuál es la acción que el usuario debe realizar después de leer el mensaje? Cómo ejecutaría el usuario esta acción? Cómo se mide el éxito o fracaso de la campaña?

33 Boletines y Contenidos de VALOR Objetivo Campaña Incrementar el consumo Publico Objetivo Clientes que hayan comprado tecnología anteriormente Mensaje 20% descuento, Sábado y Domingo con CMR Acción Botón Comprar y acceso a tienda electrónica

34 Boletines y Contenidos de VALOR Objetivo Campaña Incrementar el consumo de viajeros frecuentes Publico Objetivo Clientes OnePass Mensaje Promociones Irresistibles Acción Botón Comprar y acceso a tienda electrónica

35 Boletines y Contenidos de VALOR Objetivo Campaña Socializar nueva alianza Publico Objetivo Clientes AviancaPlus Mensaje Presentación LifeMiles Acción Botón Conocer más sobre el nuevo programa de viajero frecuente

36 Haga pruebas para definir la frecuencia y horarios de envío que le dan mejores resultados. Con qué frecuencia hacer los envíos? Cree un cronograma de envíos según su capacidad de generar contenido de calidad. Defina una frecuencia y cúmplala: Diario, Semanal, Mensual. Qué días y a que horas hacer los envíos? Frecuencia y Horario Entienda el entorno y perfil de su audiencia para determinar el día de la semana y el horario para hacer los envíos. Pruebe: 1. Divida su lista de suscriptores en 2 2. Realice un envío a cada parte de la lista en horarios diferentes. 3. Mida y Compare resultados.

37 Tipos de Boletines o Newsletters Seleccione el formato correcto según su objetivo (Promocionar, Informar o Fidelizar) Boletín de Noticias Frecuencia: 1 a 2 veces al mes Contenido: Noticias del sector e información educativa. Tip: Resuma la información, sea conciso, use viñetas. Promociones y Ofertas Frecuencia: Depende de su ciclo de ventas Contenido: Envíe contenido Especifico y dirigido a la promoción. Tip : Defina una acción clara a realizar por el lector. Notificaciones y Alertas Frecuencia: Cada vez que suceda un evento o alerta. Contenido: Notificaciones de prensa, Navidad, Cumpleaños, etc. Tip : Use contenido que le ayude a construir una relación más estrecha con el cliente.

38 Ejemplo: Frecuencia Diaria HBR envía un boletín diario con un corto TIP de gerencia el cual se genera de los artículos de la revista

39 Medir y Corregir: Tasa de Apertura Monitoree constantemente los indicadores de sus campañas de fidelización a través de y mida la variaciones cuando se hacen cambios en los contenidos (Diseño, Mensaje, Línea «Desde», Línea «Asunto») Tasa de Apertura (Open Rate) Mide el porcentaje de s abiertos en un envío Tasa de Acción o Clicks (Click Rate) Mide la cantidad de clicks realizados dentro del boletín electrónico. Es un buen indicador de la calidad del mensaje, intereses interacción del lector. Tasa de Rebote (Bounce Rate) Mide el porcentaje de s que rebotaron o fueron filtrados como SPAM en un envío. (Calidad de la base de datos)

40 3.Conecte a sus Clientes

41 Porqué mi empresa debe estar en?

42 83% de los usuarios de internet en Colombia = Colombianos

43

44 4. Interactúe con sus clientes Sostenga una Conversación Hola!

45 Actividades de Fidelización y Retención de clientes en Facebook Actividades para conocer mejor a los clientes. Perfilación de clientes (demografía, gustos) Interacción directa con los clientes para darles lo que ellos quieren. Participación de los clientes en la creación o mejora de productos y servicios. Mantener informados a los clientes de noticias, promociones, ofertas, beneficios en tiempo real. Beneficios exclusivos a clientes vía social media.

46 Comparta contenido interesante para su audiencia (no es solo vender )

47 Cree eventos (físicos y virtuales). Incentive a participar y replicar.

48 De información en tiempo real o muy actual

49 Interactué con sus prospectos!

50 5. Desarrolle actividades de Servicio al cliente en Facebook

51 Actividades de servicio al cliente en Facebook Atención de quejas y reclamos Soporte al proceso de venta Solución de preguntas frecuentes. Soporte a través de una herramienta de Chat Atención de sugerencias y nuevas necesidades de los clientes

52 Haga soporte en el proceso de venta

53 Atienda las sugerencias de sus seguidores

54 Preguntas

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