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Transcripción

1 Descripción general del Servici Web Security.clud es un Servici aljad que le ayuda a prtegerse cntra amenazas prvenientes de la Web y le permite cntrlar, supervisar y aplicar Plíticas de Us aceptable de la Web. Ls Servicis cmplementaris adicinales frecen cmpatibilidad para usuaris de Raming y pcines de prtección de Dats a fin de cntrlar la infrmación más imprtante y el cntenid que se transmite se publica mediante recurss sitis WebWeb. Este dcument de Descripción de Servicis, junt cn tds ls archivs adjunts incluids pr referencia, frma parte de td acuerd que incrpra esta Descripción de Servicis pr referencia (en frma cnjunta, el Acuerd ) para ls Servicis que se describen en la presente Descripción de Servicis y que prprcina Symantec. Índice Funcinalidad y capacidades cmerciales y técnicas Funcines del Servici Respnsabilidades del Cliente Platafrmas Admitidas y Requisits Técnics Cmpnentes de Sftware del Servici Albergad Atención y Asistencia Técnica Términs específics del Servici Prces de Cancelación de la Renvación Autmática Cndicines del Servici Acuerd de Nivel de Servici Definicines INFORMACIÓN CONFIDENCIAL DE SYMANTEC. SOLO PARA USUARIOS AUTORIZADOS 1

2 FUNCIONALIDAD Y CAPACIDADES COMERCIALES Y TÉCNICAS Funcines del Servici Ls Administradres del Cliente pueden acceder a la cnsla de gestión del Servici mediante un inici de sesión segur prtegid pr cntraseña. La cnsla de gestión frece al Cliente la psibilidad de cnfigurar y gestinar el Servici, acceder a infrmes y ver dats y estadísticas cuand están dispnibles cm parte del Servici. El Servici se gestina veinticuatr (24) hras al día, ls siete (7) días de la semana y se supervisa para determinar la dispnibilidad del hardware, la capacidad de servici y la utilización de ls recurss de la red. El Servici se supervisa de manera regular para cmprbar el cumplimient de ls niveles de servici y se implementan ls ajustes que sean necesaris. La elabración de infrmes sbre el Servici está dispnible pr medi de la cnsla de gestión. La elabración de infrmes incluye estadísticas y/ registrs de actividad. Pr medi de la cnsla de gestión, el Cliente puede elegir generar infrmes, que se pueden cnfigurar para enviarls pr Crre electrónic de frma prgramada descargarls de la cnsla de gestión. El Servici está diseñad para permitir al Cliente implementar una plítica de us infrmátic válida y aplicable su equivalente. Las listas de palabras sugeridas y las plíticas las reglas de plantillas puede suministrarlas Symantec. Tenga en cuenta que dichas listas pueden cntener palabras que pueden cnsiderarse fensivas. Funcines del Servici de Prtección Web Las slicitudes HTTP/HTTPS y FTP pr HTTP externas del Cliente, incluids tds ls archivs adjunts, las macrs ls archivs ejecutables, se pueden dirigir pr el Servici. El acces al Servici está restringid mediante IP de análisis (es decir, las direccines IP dnde se rigina el tráfic Web del Cliente). El Servici analizará ls elements relevantes de la página Web y ls archivs adjunts que puedan cntener virus, códig malicis, spyware y/ adware (publicidad n deseada). Tal vez n sea psible analizar ciertas páginas Web, cntenids archivs adjunts (pr ejempl, un element prtegid pr cntraseña). Ls archivs adjunts identificads específicamente cm impsibles de analizar n se blquearán. El tráfic transferid y cifrad (es decir, ls sprtes de streaming) n se puede analizar y pasará pr el Servici sin ser analizad. Si se detecta que la página Web del Cliente, un cmpnente de la página Web ls archivs adjunts cntienen un element identificad cm virus, spyware adware, se deniega el acces a la página Web a una parte de ella, y se redirige al Usuari a una página Web de alerta autmática. La cmpatibilidad de usuari de raming es una función pcinal que amplía el Servici a ls Usuaris que n se encuentran en la red crprativa. Función del Servici de Cntrl Web Las slicitudes HTTP/HTTPS y FTP pr HTTP externas del Cliente, incluids tds ls archivs adjunts, las macrs ls archivs ejecutables, se dirigen a través del Servici. El acces al Servici está restringid mediante IP de análisis (es decir, las direccines IP dnde se rigina el tráfic Web del Cliente). INFORMACIÓN CONFIDENCIAL DE SYMANTEC. SOLO PARA USUARIOS AUTORIZADOS 2

3 El Cliente puede cnfigurar el Servici para crear reglas de plíticas granulares mediante la cnsla de administración. Si la plítica seleccinada pr el Cliente restringe su página Web, un cmpnente de la página Web ls archivs adjunts, se denegará el acces a la página Web a una parte de ella y se redirigirá al Usuari a una página Web de alerta autmática. Funcines del Servici Smart Cnnect Cuand el usuari se cnecta a Internet en ls países en servici designads, las slicitudes de HTTP/HTTPS y FTP pr HTTP externas del Cliente, incluids tds ls archivs adjunts, las macrs ls prgramas ejecutables, se dirigen a través del Servici. El acces al Servici se restringe a ls sistemas autrizads que cntienen una versión válida del Sftware del Servici y a ls Usuaris autrizads activads pr ests Servicis en la cnsla de gestión. Funcines del Servici Web Data Prtectin El Cliente puede crear un cnjunt de plíticas que determinen el Cntenid Web que filtrará el Servici. Una plítica es un grup de reglas instruccines establecidas pr el Cliente que se usa para identificar un frmat particular de cntenid/cmpnente de página Web archiv adjunt dentr de un siti Web. La plítica determina las medidas que se tman cuand se detecta ese frmat dentr del cntenid Web. El Cliente puede cnfigurar plíticas de manera glbal, pr grup pr usuari. El Servici funcina según una cincidencia exacta de plíticas del Cliente y las aplica hasta que determine un event de salida y cmplete el prces de análisis. El Servici puede realizar análisis únicamente en busca de cntenid en cierts tips de archivs, definids en la Guía del administradr para el Servici y en la ayuda en pantalla que se prprcina cn el Servici. Las siguientes pcines están dispnibles para que el Cliente especifique las medidas que se tmarán cuand el Servici identifique Cntenid Web que cincida cn una plítica definida pr el Cliente. Se pueden habilitar tdas las accines cm un event de salida, si es necesari. Blquear y registrar Cntenid Web (event de salida predeterminad). Registre sl en las estadísticas de la cnsla de administración, y/ en Permitir (event de salida predeterminad). Mediante la cnsla de administración, el Cliente puede activar, desactivar y mdificar las ntificacines cnfiguradas pr este para cada plítica. Las plantillas, ls diccinaris, las listas y las expresines regulares se prprcinan cn el Servici. El Cliente puede usar estas plantillas para desarrllar sus prpias plíticas crear sus prpias expresines regulares y listas persnalizadas. Symantec n es respnsable de brindar asistencia ni reslver prblemas de las expresines regulares definidas pr el Cliente. Si el Cliente l slicita, Symantec realizará esfuerzs cmercialmente raznables para crear expresines regulares persnalizadas a fin de lgrar un resultad desead definid pr el Cliente. Se acnseja al Cliente tmar nta de la diferencia de cmprtamient de ls archivs adjunts del crre Web. En la Guía del administradr se incluye infrmación detallada. El Cliente puede elegir activar una función pcinal para generar infrmes basads en cntenid cincidente y una prción de text que l rdea. Si el Cliente habilita esta función, el cntenid cincidente se redactará de frma predeterminada y n se registrará. El Cliente puede deshabilitar la función de redacción y, cm resultad, el cntenid cincidente se INFORMACIÓN CONFIDENCIAL DE SYMANTEC. SOLO PARA USUARIOS AUTORIZADOS 3

4 registrará y se incluirá en ls dats cmunicads. Ls Clientes cmprenden que la redacción es una función pcinal que se aplica slamente a cntenid cincidente y el Servici n redactará el text que rdea el cntenid cincidente. El Cliente es el únic respnsable de gestinar la recpilación y la elabración de infrmes de dats mediante esta función. Respnsabilidades del Cliente Cumplimient del Servici: El Cliente debe prprcinar la infrmación necesaria para que Symantec cmience a prestar el Servici. El Cliente debe prprcinar persnal para que asista a Symantec en la prestación del Servici, cnfrme a una slicitud raznable de Symantec. Si crrespnde, el Cliente debe aplicar la renvación de credenciales prprcinadas cn el Instrument de suscripción durante la gestión de cuentas para cntinuar recibiend el Servici mantener la infrmación de la cuenta y ls dats del Cliente dispnibles durante el Períd de servici. Cnfiguración del servici: El Cliente debe cnfigurar las funcines del Servici cn la cnsla de administración, si crrespnde, bien se aplicará la cnfiguración predeterminada. En alguns cass, n existe cnfiguración predeterminada y n se prestará ningún Servici hasta que el Cliente elija una cnfiguración. El Cliente es respnsable de garantizar que el tráfic intern HTTP/FTP pr HTTP (pr ejempl, a la intranet crprativa) n se dirija pr el Servici. Cuand el Cliente tiene servicis de Internet que requieren una cnexión directa, en lugar de una cnexión mediante prxy, es respnsabilidad del Cliente realizar ls cambis necesaris en su prpia Infraestructura para facilitar el Servici. Ls Clientes deben tener en cuenta que ls dats de infrmes detallads sl se almacenan en la SMC durante un períd máxim de cuarenta (40) días cnsecutivs. Ls dats de infrmes resumids están dispnibles durante un períd máxim de dce (12) meses. Para habilitar la elabración de infrmes pr Usuari grup, el Cliente debe instalar el Sftware del servici pertinente (el Prxy del Siti del Cliente Agente de Smart Cnnect ) de acuerd cn las pautas de instalación que indica el Servici. Al usar el Servici, el tráfic Web del Cliente n superará ls treinta megabytes (30 MB) pr Usuari pr día natural (se calcula cm prmedi pr Usuari en el Us registrad ttal del Servici pr parte del Cliente). En cas de que se supere el límite diari establecid, Symantec se reserva ls siguientes derechs: a) Suspender de inmediat la prestación del Servici, de frma ttal parcial, interrumpirl hasta que se repare dich exces. b) Requerirle al Cliente que cmpre Usuaris adicinales para que reflejen su us real del tráfic Web durante el plaz crrespndiente del Servici. Cmpatibilidad de Usuari de Raming (pcinal) INFORMACIÓN CONFIDENCIAL DE SYMANTEC. SOLO PARA USUARIOS AUTORIZADOS 4

5 El Cliente debe habilitar y mantener las pcines de cnfiguración necesarias para dirigir el tráfic de usuari de "raming" al Servici. Web Data Prtectin (pcinal): El Cliente debe implementar plíticas en una jerarquía lógica, de l cntrari, es psible que n se aplique una plítica antes de que el Servici llegue al event de salida seleccinad del Cliente. El Cliente es respnsable de prbar cualquier expresión regular creada pr él pr Symantec para determinar si se puede alcanzar el resultad desead. Platafrmas admitidas y requisits técnics Ls requisits técnics y las platafrmas admitidas se encuentran en la ayuda en pantalla para el Servici que se encuentra enhttp://help.symantecclud.cm. Cmpnentes de Sftware del Servici Albergad El Servici incluye ls Cmpnentes de Servici de Sftware dispnibles en la cnsla de gestión, al que se puede acceder cn el pag del preci aplicable. Atención y Asistencia Técnica Atención al cliente. Symantec prestará la siguiente asistencia cm parte del Servici: Recibir y prcesar pedids para la implementación del Servici. Recibir y prcesar slicitudes de mdificacines permitidas en ls aspects perativs del Servici; y Respnder preguntas sbre facturación. Asistencia técnica. El Servici incluye la siguiente asistencia técnica (la Asistencia ). Asistencia dispnible veinticuatr (24) hras al día, ls siete (7) días de la semana para ayudar al Cliente a cnfigurar las funcines del Servici y para reslver ls prblemas del Servici de ls que tenga nticia. Mantenimient. Symantec debe realizar el mantenimient de la Infraestructura de servici para prestar el Servici. El mantenimient incluye l siguiente: Mantenimient prgramad. Mantenimient prgramad hace referencia a períds de mantenimient prgramads durante ls cuales el Servici se puede interrumpir impedir debid a la falta de dispnibilidad de la Infraestructura de Servici. Para llevar a cab el Mantenimient prgramad de la Infraestructura de trre de crre electrónic, Symantec hará td l cmercialmente raznable para publicar una ntificación al Cliente cn siete (7) días naturales en la cnsla de gestión. Symantec hará td l cmercialmente raznable para realizar el Mantenimient prgramad en mments en que la actividad clectiva del Cliente sea reducida, en la zna hraria en que se encuentra situada la Infraestructura afectada y, slamente en una parte y n en la ttalidad de la red. De ser psible, el Mantenimient prgramad se llevará a cab sin afectar al Servici. Durante el Mantenimient prgramad, el Servici pdrá desviarse a seccines de la Infraestructura del servici que n están en mantenimient a fin de minimizar la interrupción del Servici. Mantenimient de emergencia. Mantenimient de emergencia hace referencia a períds de mantenimient n prgramads durante ls cuales el Servici se puede interrumpir impedir debid a la falta de dispnibilidad de la INFORMACIÓN CONFIDENCIAL DE SYMANTEC. SOLO PARA USUARIOS AUTORIZADOS 5

6 Infraestructura del Servici a cualquier mantenimient para cuya necesidad Symantec puede n haberse preparad raznablemente y cuya falta de realización afectaría de frma adversa al Cliente. Cuand sea necesari realizar un Mantenimient de emergencia y este pueda afectar al Servici, Symantec se esfrzará pr infrmar a ls Clientes afectads pr adelantad mediante la publicación de una alerta en la cnsla de gestión al mens una (1) hra antes del cmienz del Mantenimient de emergencia. Mantenimient de la cnsla de gestión. Symantec hará td l cmercialmente raznable para llevar a cab el mantenimient en la cnsla de gestión en mments en que la actividad clectiva del Cliente es reducida para minimizar la interrupción de la dispnibilidad de la cnsla de gestión. El Cliente n recibirá una ntificación previa de estas actividades de mantenimient de rutina. TÉRMINOS ESPECÍFICOS DEL SERVICIO Prces de cancelación de la renvación autmática El Servici se renueva autmáticamente cm se establece en el Acuerd, a mens que el Cliente l cancele cm se indica a cntinuación: El Cliente pdrá cancelar la renvación autmática mediante avis a Symantec cn un mínim de nventa (90) días de antelación a la finalización del Períd inicial del Cliente (que, en casines, se denmina Períd mínim) de un Períd de renvación vigente en ese mment (cada un, un Plaz ). Dich avis de cancelación de renvación autmática, avis de n renvación, se debe enviar a la siguiente dirección ( a la dirección sustituta publicada pr Symantec): CLD_cancellatins_MLABS@symantec.cm. Ls aviss de cancelación de renvación entran en vigr una vez cncluid el Plaz vigente en ese mment. Td avis enviad según este prcedimient será cnsiderad entregad en el mment en que se reciba. Cndicines del Servici Al usar el Servici, el tráfic Web del Cliente n superará ls treinta megabytes (30 MB) pr Usuari pr día natural (se calcula cm prmedi pr Usuari en el Us registrad ttal del servici pr parte del Cliente). Smart Cnnect Sftware del Servici: El Cliente el Partner n deberá llevar a cab, ni permitir que cualquier tercer l haga, la venta, la reventa, la exprtación, la reexprtación, la transferencia, la desviación, el descarte, la divulgación ni tr tip de tratamient de la Tecnlgía cntrlada, directa indirectamente, en cualquiera de ls siguientes países: Afganistán, Angla, Armenia, Azerbaiyán, Bsnia y Herzegvina, Birmania, Burundi, China, Cuba, República Demcrática del Cng, Eritrea, Etipía, Irán, Irak, Crea del Nrte, Liberia, Libia, Nigeria, Rusia, Ruanda, Sierra Lena, Smalia, Sudán del Sur, Sudán, Siria, Tanzania, Uganda y Zimbabue. El Cliente n transferirá el Sftware del Servici a ningún tercer ni a ninguna persna que n sea emplead del Cliente, cn la siguiente excepción: (i) el Cliente puede transferir habilitar la descarga del Sftware del Servici pr parte de sus subcntratistas tercers para su us en nmbre del Cliente, siempre que éste infrme a dichs tercers respect de las bligacines de esta Cláusula. El Cliente recnce que el Sftware del Servici se prprcinará cn la cnfiguración predeterminada de Symantec, l que incluye esfuerzs raznables para enrutar el tráfic Web del Usuari a un punt de acces óptim de la Infraestructura del Servici. Este enrutamient se basa en un cncimient de la ubicación del Usuari basad en la dirección IP. El enrutamient se llevará a cab independientemente de cualquier evaluación de rendimient prbable para la cnexión individual del Usuari final y slamente para ess países dnde se cnsidere que Symantec ha sid capaz de prprcinar un nivel de Servici aceptable. INFORMACIÓN CONFIDENCIAL DE SYMANTEC. SOLO PARA USUARIOS AUTORIZADOS 6

7 Para cualquier tr país fuera de ls países de servici aceptable, el Cliente recnce que Symantec n estará en cndicines de prprcinar las capacidades del Servici. Si Symantec determina que el Usuari se encuentra en un país sin servici, el Servici n estará dispnible para el Usuari. En el siguiente víncul se encuentra una lista actual de ls países de servici aceptables: ies.pdf. Usted n pdrá divulgar ls resultads de ninguna evaluación cmparativa de tras evaluacines relacinadas cn el Servici a tercers sin la previa autrización pr escrit de Symantec. El us de cualquier Cmpnente de Servici en frma de sftware se regirá pr el acuerd de licencia que acmpaña al sftware. Si ningún acuerd de licencia de usuari final (EULA) acmpaña al Cmpnente del Servici, se regirá pr ls términs y las cndicines que se encuentran en Cualquier derech u bligación adicinal en relación cn el us de dich Cmpnente del Servici será cm se establece en esta Descripción de servicis. A mens que se especifique l cntrari en la, cn el Servici (incluid cualquier Cmpnente de sftware del Servici albergad prprcinad cn él) se pdrán emplear materiales de códig abiert y de trs fabricantes sujets a licencias independientes. Si prcede, cnsulte el Avis de trs fabricantes en Symantec puede actualizar el Servici en cualquier mment para mantener la efectividad del Servici. Tda plantilla suministrada pr Symantec sl servirá de guía para permitir que el Cliente cree sus prpias plíticas persnalizadas y tras plantillas. El Cliente cumplirá cn tdas las leyes crrespndientes en relación cn el us del Servici. En determinads países, es psible que se requiera el cnsentimient del persnal individual. La cnfiguración y el us de ls Servicis es absluta respnsabilidad del Cliente y, pr l tant, Symantec n es respnsable pr el us de ls Servicis pr parte del Cliente ni tampc será respnsable civil penalmente pr ninguna cnsecuencia que pueda sufrir el Cliente cm resultad de la utilización del Servici. En cas de que la prestación cntinuada del Servici al Cliente pusiera en peligr la seguridad del Servici, incluids, entre trs, intents de piratería, ataques de denegación de servici, bmbas de crre u tras actividades malicisas dirigidas a ls dminis del Cliente prvenientes de ells, el Cliente acepta que Symantec pdrá suspender tempralmente el Servici al Cliente. En tal cas, Symantec infrmará de inmediat al Cliente y trabajará cn él para reslver dichs prblemas. Symantec restablecerá el Servici una vez eliminada la amenaza para la seguridad. En cas de que el Servici se suspenda pr algún mtiv, n se aplicará al tráfic Web del Cliente y el tráfic Web n se enrutará a través de la Infraestructura de Symantec. El Cliente es respnsable de redireccinar el tráfic Web durante la suspensión y de cnfirmar que tdas las cnfiguracines sean precisas si se restablece el Servici. En cas de que el Servici finalice pr algún mtiv, la cuenta del Cliente se eliminará y el Cliente n tendrá acces al Servici. Al Cliente se le permite usar el Servici slamente para sus fines cmerciales prpis. El Cliente acepta n revender el Servici ni la dcumentación asciada a ningún tercer, ni tampc sublicenciarls, arrendarls ni pnerls a su dispsición. El Cliente acepta n usar el Servici para desarrllar un prduct un servici cmpetitiv, n cpiar las funcines ni la interfaz de usuari, n ejecutar evaluacines del Servici y n realizar cmparacines u tr análisis cmparativs para publicarls fuera de la rganización del Cliente sin la previa autrización escrita de Symantec. INFORMACIÓN CONFIDENCIAL DE SYMANTEC. SOLO PARA USUARIOS AUTORIZADOS 7

8 De manera casinal, Symantec puede actualizar estas Descripcines de servicis cn el fin de reflejar cn precisión el Servici que se presta. ACUERDO DE NIVEL DE SERVICIO. General El Cliente puede tener derech a Crédit de Servici si Symantec n cumple cn el nivel de servici definid. Si el Cliente cnsidera que tiene derech a Crédit de Servici, debe enviar una Slicitud de Crédit antes de ls diez (10) días labrables psterires a la finalización del mes natural en el que se prduj el supuest incumplimient del Nivel de Servici. El Cliente acepta que ls registrs sl se mantendrán durante una cantidad limitada de días naturales y, pr l tant, las Slicitudes de Crédit que se envíen después del períd mencinad n se cnsiderarán válidas. La Slicitud de Crédit se realiza enviand un crre electrónic a supprt.clud@symantec.cm cn el asunt Slicitud de Crédit, detalland el Acuerd de Nivel de Servici afectad, la fecha/hra del incumplimient, infrmación del tique de asistencia técnica relacinad cn el incumplimient y cualquier tra infrmación pertinente. Tdas las Slicitudes de Crédit estarán sujetas a la verificación pr parte de Symantec de acuerd cn las dispsicines aplicables del presente Acuerd de Nivel de Servici. Symantec puede slicitar infrmación adicinal del Cliente para validar la Slicitud de Crédit. Este Acuerd de Nivel de Servici n regirá en ls siguientes cass: (i) durante períds de Mantenimient prgramad Mantenimient de emergencia, períds de falta de dispnibilidad pr fuerza mayr acts u misines del Cliente de un tercer; (ii) durante cualquier períd en el que Symantec suspenda el Servici de acuerd cn ls términs del Acuerd (iii) en ls cass de vulneración del Acuerd pr parte del Cliente (incluidas, sin limitación si el Cliente tiene facturas vencidas); (iv) si el Cliente n cnfiguró el Servici según el Acuerd; (v) períds de prueba del Servici. Ls recurss establecids en este Acuerd de Nivel de Servici serán ls únics y exclusivs recurss de ls que dispndrá el Cliente pr dispsición cntractual, extracntractual (incluida, sin limitación, la negligencia) de tr tip cn respect a este Acuerd de Nivel de Servici. La respnsabilidad máxima acumulada de Symantec según este Acuerd de nivel de servici en cualquier mes natural n pdrá superar el cien pr cien (100%) del Carg mensual que debe pagar el Cliente pr ls Servicis afectads: Dispnibilidad del Servici En relación cn ls Servicis Web, este Nivel de Servici de Dispnibilidad del Servici se refiere a la dispnibilidad de ls Servicis Web para aceptar slicitudes Web salientes del Cliente y sl se aplicará si ls prxys, ls dispsitivs de gateway y el hst del Cliente están crrectamente cnfigurads 24 hras al día, tds ls días del añ. Si en cualquier mes natural, la Dispnibilidad del servici está pr debaj del cien pr cient (100%), el Cliente pdrá enviar una Slicitud de crédit y recibir un Crédit de servici pr ls siguientes prcentajes de crédit: Prcentaje de dispnibilidad pr mes natural Prcentaje de crédit del carg mensual inferir al 100% y superir igual al 99% 25% INFORMACIÓN CONFIDENCIAL DE SYMANTEC. SOLO PARA USUARIOS AUTORIZADOS 8

9 inferir al 99% y superir igual al 98% 50% inferir al 98% 100% Si la dispnibilidad del Servici disminuye pr debaj del nventa y ch pr cient (98%) en cualquier mes natural, según la cnfirmación de Symantec, el Cliente tendrá derech a rescindir el Servici pertinente y recibir un reembls prprcinal de ls cargs pagads pr adelantad crrespndientes al plaz remanente después de que dicha rescisión se haya hech efectiva. Latencia Web: 0,1 segunds Este Nivel de Servici de Latencia Web se aplicará slamente a bjets de 1 MB mens. Si el tiemp prmedi de análisis de cntenid Web, medid desde el mment en que Symantec recibe el cntenid hasta el punt en que Symantec intenta transmitirl, calculad en el transcurs de un mes natural, es inferir al 100% de acuerd cn la tabla que figura a cntinuación, el Cliente pdrá enviar una Slicitud de crédit y recibir un Crédit de servici según se indica en la tabla siguiente: Prcentaje prmedi de análisis de cntenid Web en 100 milisegunds Prcentaje de crédit del Carg mensual < 100%, per 99% 25% < 99%, per 98% 50% < 98%, per 97% 75% < 97% 100% y finalización del Servici afectad a discreción del Cliente Prtección cntra Virus de Internet: 100% Cncids Este Nivel de Servici de Prtección cntra Virus de Internet se aplicará sl si el Cliente cnfiguró el Servici crrectamente. Si un más virus cncids infectan ls sistemas del Cliente, pr medi de una URL que pasó a través del Servici, en cualquier mes natural, el Cliente pdrá recibir un Crédit de servici pr el imprte que se indica más abaj. El Cliente debe ntificar a Symantec, y dicha ntificación debe ser registrada y validada pr ls registrs de llamadas de asistencia de Symantec. En ells se deben incluir detalles de la URL desde la que se descargó el element y se debe cnfirmar que el INFORMACIÓN CONFIDENCIAL DE SYMANTEC. SOLO PARA USUARIOS AUTORIZADOS 9

10 Cliente ha recibid un virus cncid a través del servici. El Cliente debe enviar una Slicitud de crédit y, si esta es validada, recibirá un Crédit de servici equivalente al imprte más baj ente el Carg mensual diez mil dólares/cinc mil libras esterlinas/diez mil eurs ( $/5.000 / ) (según la mneda de la factura del Cliente). El recurs establecid en esta sección será el únic y exclusiv recurs del que dispndrá el Cliente pr dispsición cntractual, agravi (incluida, sin limitación, la negligencia) de tra manera. Para evitar dudas, el recurs especificad en esta cláusula n se aplicará en cass de autinfección deliberada descarga deliberada de códigs maliciss cncids pr parte del Cliente. Ls sistemas del Cliente se cnsideran infectads si un virus cncid incluid en una transacción realizada pr Internet que se recibió a través del servici se ha activad en ls sistemas del Cliente, ya sea autmáticamente cn intervención manual. Si Symantec detecta, per n detiene, un virus cncid que, cm parte de una URL, pasó a través del Servici, Symantec ntificará de inmediat al Cliente y le prprcinará suficiente infrmación para que el Cliente pueda identificar y eliminar el element. Si dicha ntificación evita la infección, n se aplicará el recurs especificad en la sección anterir. Si el Cliente n tma medidas de inmediat a la ntificación de Symantec, n se aplicará el recurs que se mencina anterirmente. El Servici analizará el element Web descargad l más exhaustivamente psible. Es psible que n se analicen ls elements de túnel encapsulads cn fines de cmunicación mediante ls Prtcls Web admitids (HTTP/HTTPS, si están cnfigurads, y FTP en HTTP), transmitids mediante HTTPS, cmprimids cuy frmat riginal se haya mdificad para la distribución, la prtección de la licencia del prduct, la descarga la actualización, el cntenid que cntrla directamente el remitente (cm ls elements cifrads prtegids pr cntraseña). Ests elements y/ archivs adjunts están excluids del Nivel de servici, y el recurs que se mencina anterirmente n se aplicará. Asistencia técnica y respuesta ante errres 24 hras al día, tds ls días del añ La asistencia técnica está dispnible veinticuatr (24) hras al día, tds ls días del añ para: a) prprcinar asistencia técnica al Cliente pr prblemas relacinads cn el Servici; y b) cmunicarse cn el Cliente para reslver dichs prblemas. Si el Cliente se pne en cntact cn el equip de asistencia técnica pr teléfn crre electrónic, el nivel de gravedad de la slicitud y el tiemp de slicitud se determinan en función de la siguiente tabla: Nivel de gravedad Definición Objetiv en cuant a la respuesta 1 Pérdida del Servici Llamadas respndidas en mens de 2 hras Prcentaje de crédit de tasa de servici mensual si n se cumple el bjetiv 15% 2 Pérdida parcial deterir del Servici Llamadas respndidas en mens de 4 hras 10% 3 Slicitud de infrmación que Llamadas respndidas en 5% INFORMACIÓN CONFIDENCIAL DE SYMANTEC. SOLO PARA USUARIOS AUTORIZADOS 10

11 puede afectar n al Servici mens de 8 hras La falta de cumplimient del Servici derivada de acts realizads pr el Cliente que exijan accines de trs prveedres de servicis están fuera del cntrl de Symantec y, pr ese mtiv, están excluidas de este nivel de servici. Si el Cliente cnsidera que sufrió un retras en la respuesta de Symantec a una slicitud (fuera de ls parámetrs de bjetivs de respuesta que se definen anterirmente), pdrá recibir un Crédit de servici según se indica en la tabla anterir. Las Slicitudes de crédit deben indicar la hra, la fecha y el númer de registr del incidente. DEFINICIONES Ls términs en mayúscula utilizads en esta Descripción de Servicis que n se definen de tr md en el Acuerd la Descripción de Servicis tendrán el significad que se les atribuye a cntinuación: Administradr hace referencia a un Usuari Cliente cn autrización para gestinar el Servici en nmbre del Cliente. Ls Administradres pueden gestinar un Servici de frma ttal parcial, según l designe el Cliente. Administradr de Cnexión hace referencia a ls métds de detección cmprendids en la etapa de prtcl de enlace SMTP. Slicitud de crédit hace referencia a la ntificación que el Cliente debe enviar a Symantec pr Crre electrónic, a supprt.clud@symantec.cm, cn la línea de asunt Slicitud de Crédit (a mens que Symantec ntifique l cntrari). Acuerd de Licencia para el Usuari Final (pr sus siglas en inglés EULA ) hace referencia a ls términs y cndicines que se incluyen cn el Sftware (según se define a cntinuación). Infraestructura hace referencia a cualquier tecnlgía de Symantec de un emisr de licencias, y a la prpiedad intelectual que se usa para prestar ls Servicis. Virus Cncid hace referencia a un Virus para el cual en el mment en que Symantec recibe el cntenid: (i) una firma ya está dispnible públicamente, cm mínim, una (1) hra antes para cnfigurarla cn tecnlgías antivirus usadas pr Symantec; (ii) se incluye en la lista WildList, en y pr l mens ds participantes de la rganización l han identificad cm en estad salvaje. Carg mensual hace referencia al carg mensual pr ls Servicis pertinentes según se definen en el Acuerd. Crédit de Servici hace referencia a la cantidad de diner que se acreditará en la factura siguiente del Cliente después del enví de una Slicitud de crédit y de la validación pr Symantec de que ese crédit le crrespnde al Cliente. Cmpnente del Servici hace referencia a cierts prducts de sftware activadres, periférics de hardware y dcumentación asciada que Symantec puede prprcinar pr separad cm parte accesria de un Servici. INFORMACIÓN CONFIDENCIAL DE SYMANTEC. SOLO PARA USUARIOS AUTORIZADOS 11

12 Sftware del Servici hace referencia al Sftware (según se define a cntinuación), cm el Servici l requiera, que debe instalarse en cada equip del Cliente para recibir el Servici. El Sftware del Servici incluye el Sftware y la dcumentación asciada que Symantec puede prprcinar pr separad cm parte del Servici. Sftware hace referencia a cada prgrama de sftware de Symantec de un emisr de licencias, en frmat de códig de bjet, trgad al Cliente cn licencia de Symantec y que se rige pr ls términs del EULA que l acmpaña, que incluye, entre trs, nuevas versines actualizacines cnfrme a l que aquí se establece. Instrument de Suscripción hace referencia a un más de ls siguientes dcuments aplicables que definen cn más detalle ls derechs y las bligacines del Cliente relacinads cn el Servici: un certificad de Symantec un dcument similar emitid pr Symantec, un acuerd pr escrit entre el Cliente y Symantec, que acmpaña, precede sigue el Servici. Virus descncid hace referencia a un Virus para el cual, en el mment en que Symantec recibe el cntenid: (i) una firma n está dispnible públicamente, cm mínim, una (1) hra antes para cnfigurarla cn tecnlgías antivirus usadas pr Symantec; (ii) n estaba incluida en la lista WildList, en y, al mens ds participantes de la rganización, l han identificad cm en estad salvaje. Usuari hace referencia a una persna física y/ dispsitiv autrizad para usar y/u btener beneficis pr el us de dich Servici, que usa realmente alguna parte del Servici. Virus hace referencia a una pieza de códig de prgrama, incluid un element que se replica sl, pr l general, que se cmprta cm tr tip de element y que está diseñad de md tal que puede infectar trs sistemas infrmátics. FIN DE LA DESCRIPCIÓN DEL SERVICIO INFORMACIÓN CONFIDENCIAL DE SYMANTEC. SOLO PARA USUARIOS AUTORIZADOS 12