COMUNICACIÓN ASERTIVA: HERRAMIENTA EFECTIVA PARA EL ÉXITO EN LA GESTIÓN DEL GOBIERNO LOCAL

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1 COMUNICACIÓN ASERTIVA: HERRAMIENTA EFECTIVA PARA EL ÉXITO EN LA GESTIÓN DEL GOBIERNO LOCAL María Isabel Castellano Migdalia Caridad Carlos Vera URBE - Universidad Privada Dr. Rafael Belloso Chacin RESUMEN Esta investigación tuvo como objetivo analizar la comunicación asertiva como herramienta efectiva para el éxito en la gestión del gobierno local. Se siguió el paradigma de investigación cualitativo, documental, basándose en las tendencias de Güell y Muñoz 2000), Naranjo (2008) y De Mézerville (2004), entre otros. Se concluye que la comunicación asertiva es un estilo que ofrece seguridad, autoestima y gestión de emociones que favorecen la disminución de conflictos mediante la construcción de mensajes eficaces por parte de los actores del proceso comunicacional, así como una interrelación positiva en los niveles interpersonal, intrapersonal e intergrupal. Se recomienda a la gerencia de la administración pública local desarrollar programas para dar a conocer y posicionar entre el personal las características del estilo de comunicación asertiva como herramienta efectiva en una gestión exitosa. Palabras Clave: Comunicación asertiva, gobierno local, conflictos. INTRODUCCIÓN La comunicación es percibida como un proceso fácil, sin embargo cuando se procede a su análisis, su discernimiento viene siendo complejo ante el número de implicaciones que éste encierra y que finalmente lleva a la persona a la construcción de opiniones, conocimientos y manejo de sentimientos. Desde un simple gesto hasta el mensaje elaborado eficazmente por quien la emite, con el interés de lograr un cambio en la conducta del otro, tiene impacto en la consciencia humana, en la interpretación de códigos, significados, y si esa información debe ser considerada útil para quien la recibe o no. Ahora bien, una de las implicaciones de mayor valor, es que sirve de enlace entre dos personas, entre sus significados, para que puedan a través de la socialización, compartir tanto sus conocimientos, experiencias, historias de vida, Página 16 de 893

2 así como también lo que sienten. Además, la comunicación presenta ramificaciones y dentro de éstas se encuentra la comunicación organizacional, la cual promueve la sinergia entre todos los elementos que componen una institución. En consecuencia, debe crearse toda una cultura organizacional que incluya estrategias, herramientas, estilos de comunicación, espacios conversacionales, técnicas, que faciliten este proceso entre la directiva y su personal, así como la interacción de los miembros de equipos de trabajo. Interesa en este trabajo la comunicación que surge producto de la interacción entre las personas en el contexto laboral, específicamente en las administraciones públicas; conscientes que donde hay un grupo de dos o más personas que interactúan e intercambian ideas, pudieran generar una serie de discrepancias, siendo natural porque el ser humano es único y complejo. Y en el sector público, destacando el gobierno local, esta situación de no ser manejada asertivamente en el ámbito interno, sus resultados se proyectarían a un colectivo, se multiplicarían sus efectos negativos ante el volumen de servicios y de definiciones de políticas públicas que impactan a toda una sociedad. En un estudio realizado, Zambrano (2012) demostró que en las instituciones públicas existe un mal ambiente laboral que no favorece a los empleados que realizan trabajos, quienes comúnmente demuestran diferencias y desacuerdos en el desempeño de sus actividades, lo que pudiera reflejarse en toma de decisiones erradas y como organización afectan los resultados de la misma y por ende a sus usuarios. Los conflictos entre el personal a la final influyen de manera directa en los objetivos de la organización. De allí, el objetivo de esta investigación que busca analizar la comunicación asertiva como herramienta efectiva para el éxito en la gestión del gobierno local, a fin de mejorar la interrelación entre los equipos de trabajo, la eficacia en las políticas y servicios ofertados a la comunidad. COMUNICACIÓN ASERTIVA En primer lugar se hace necesario definir el concepto de comunicación, para luego llegar a la asociación con la variable estudiada. Berlo (2000), afirma Página 17 de 893

3 que la comunicación se emplea para influir y afectar intencionalmente a otras personas, siendo su fin básico alterar la relación original existente entre el organismo y el entorno. Con una visión amplia, Rizo (2004) desarrolla una definición del término comunicación, desde un proceso sencillo hacia uno más complejo: La interacción por la que gran parte de los seres vivos acoplan o adaptan sus conductas al mundo que los rodea, mediante la transmisión de mensajes, signos convenidos por el aprendizaje de códigos comunes. También se ha concebido a la comunicación como el propio sistema de transmisión de mensajes o informaciones, entre personas físicas o sociales, o de una de éstas a una población, a través de medios personalizados o de difusión masiva, mediante un código de signos también convenido o fijado de forma arbitraria, convencional. Y más aún, el concepto de comunicación también comprende al sector económico que aglutina las industrias de la información y la publicidad. (p.2). La importancia de la comunicación está en su evolución constante y en el accionar en diferentes campos de la sociedad, y en las organizaciones viene a ser, tal como lo señalan Páez y Fuenmayor (2005, p.3) el centro y la razón de la organización; sin una comunicación bien articulada, las empresas abren espacio para el fracaso. Bajo esta perspectiva, se estudia la comunicación asertiva, con la intención de que sea parte integral de la cultura comunicacional de toda organización, posicionada, sistematizada, y en especial en el gobierno local, a objeto de que contribuya a la resolución de conflictos potenciales entre sus miembros, y entre sus equipos de trabajo y ésta, como consecuencia de sus interrelaciones. Ahora bien, partiendo de que la conducta asertiva es definida por Güell y Muñoz (2000) como la expresión apropiada de las emociones en las relaciones, sin que se produzca ansiedad o agresividad, podría calificarse como una conducta funcional si se asocia a la comunicación. Una vez detallado el significado de las variables estudiadas, se tiene que la unión de los dos permite fundamentar el Página 18 de 893

4 siguiente concepto: comunicación asertiva es un proceso comunicacional mediante el cual la persona hace valer sus derechos, manifiesta sus pensamientos, sentimientos, deseos y emociones en forma directa, honesta, responsable, espontánea y sin ansiedad, actúa en función de sus propios intereses, pero respetando los intereses y derechos de los demás, no deja de ser empática su conducta. Este tipo de comunicación además de fortalecer el yo de las personas, en las organizaciones contribuye a lograr la transparencia en la toma de decisiones y la responsabilidad en el hacer y sentir, minimiza las relaciones sociales que dependen de mantener las apariencias, de las rutinas defensivas. En palabras de Frensterhein y Baer (2003), la comunicación asertiva es una forma de expresión consciente, congruente, clara, directa y equilibrada, cuya finalidad es comunicar las ideas y sentimientos o defender los legítimos derechos sin la intención de herir o perjudicar, actuando desde un estado interior de autoconfianza, en lugar de la emocionalidad limitante de la típica ansiedad, la culpa o la rabia. Este tipo de comunicación es considerada por los autores necesaria y conveniente a causa de los beneficios que genera, afirmación que puede ser mejor percibida a través de la observación y análisis de los diferentes estilos de comunicación. ESTILOS DE COMUNICACIÓN Existen tres estilos básicos de comunicación diferenciados por la actitud que se revela ante el interlocutor: pasivo, agresivo y asertivo, los cuales además de reflejarse en el lenguaje hablado se manifiestan en el lenguaje no verbal, como postura corporal, ademanes o gestos del cuerpo, en la expresión facial y en la voz. Estilo Pasivo. De acuerdo a Güell y Muñoz (2000), se ha comprobado que está relacionada con sentimientos de culpabilidad, ansiedad y sobre todo, con baja autoestima. De allí, que las personas pasivas tienen temor demolestar a las demás, presentan dificultad para afrontar una negativa o un rechazo y sufren deun sentimiento de inferioridad. Por su parte, Fensterheim y Baer (2003), lo conceptualizan como Página 19 de 893

5 aquel estilo de comunicación propio de personas que evitan mostrar sus sentimientos o pensamientos por temor a ser rechazados o incomprendidos o a ofender a otras personas. Infravaloran sus propias opiniones y necesidades y dan un valor superior a las de los demás. Se le conoce igualmente a este estilo como desvalimiento. Las personas que lo practican, en lugar de provocar temor mediante una conducta agresiva y amenazas violentas, presentan un comportamiento desvalido para tocar la sensibilidad de otros(as), su buena voluntad, simpatía o piedad. La manifestación puede ser directa o velada. A fin de caracterizar estas conductas, en primer lugar la directa, se toma como ejemplo a aquellas personas que por su edad, condición o estatus social se creen acreedoras de mayor respeto o de que se les brinden atenciones y servicios fuera de lo acostumbrado, estableciendo su deseo o creencia verticalmente. El segundo caso (conducta velada), es cuando las personas tienen temor de causar molestias y solo solicitan ayuda de formaindirecta. Independientemente del motivo; éstas en lugar de pedir lo que desean onecesitan, de manera clara, han aprendido a emplear pequeñas y frecuentes llamadas de atención, como ayúdeme o yo no puedo ; esta manerade actuar termina por disminuir o anular la autoestima de estas personas. Estilo Agresivo Los autores Güell y Muñoz (2000) coinciden en afirmar que la forma más común de falsa asertividad es la agresividad. Constituye para las personas una fachada tras de la cual se oculta una debilidad interior en vez de una fortaleza. Otra opinión es la de Fensterheim y Baer (2003); sitúan este estilo de comunicación en un plano opuesto a la pasividad, caracterizándose por la sobrevaloracion de las opiniones y sentimientos personales, obviando o incluso despreciando los de los demás. Es de significar que todos estos autores coinciden en afirmar que en la conducta agresiva, las consecuencias a corto plazo pudieran parecer favorables, por cuanto las personas consiguen de forma agresiva o violenta sus propósitos y Página 20 de 893

6 manifiestan sus pensamientos y sentimientos, sin embargo, esta conducta anula el derecho de las otras personas y genera odio y resentimiento. De allí que, a largo plazo, el comportamiento agresivo provoca que las personas eviten la relación interpersonal con el agresor o la agresora. Por su parte Naranjo (2008), explica algunas de las características propias de la conducta agresiva: La agresividad o intimidación. La asertividad y la agresividad son comportamientos que pertenecen a categorías distintas, de forma que una persona que se hace más asertiva no tiene justificación para hacerse más agresiva. Este tipo de conducta no es necesaria, si se toma en cuenta que una comunicación clara y sincera de las necesidades o deseos de la persona tiene probabilidades de merecer el respeto de las otras y de permitirle lograr lo que quiere. La culpabilidad. En oportunidades se utiliza la manipulación para intentar provocar sentimientos de culpabilidad para forzar a otra persona a actuar de cierta manera. La práctica consiste en manifestar acusaciones de egoísmo o en la reclamación de ciertos deberes u obligaciones. Un ejemplo típico es cuando una persona puede aducir que ella le ayudó en cierta ocasión a otra y que, por lo tanto, ésta está en la obligación de ayudarla a su vez. Si bien es cierto que un favor puede inducir a hacer otro favor en compensación, también lo es que no existe ninguna obligación de devolver favores, ni agradecerlo en acciones eternamente. La crítica. Se critica con la intención de manipular la conducta de otra persona. Se persigue el propósito de poner a la otra persona a la defensiva, evitando que continúe centrando su atención en la persona que hace la crítica. Muy pocas veces se trata en realidad de ofrecer un consejo u opinión constructiva. Ahora bien, Naranjo (2008), hace una salvedad cuando también sugiere ser cautos al juzgar las críticas que se reciben, ya que en algunas ocasiones puede tratarse de una afirmación sincera y asumir una conducta defensiva puede ser indicio de falta de confianza de la persona en sí misma. De manera que se debe Página 21 de 893

7 prestar atención a todas las críticas que se reciban, para determinar si existe algún argumento verdadero que convenga adoptar para provecho propio. Incluso sostiene que cuando la persona no tiene deseos de aceptar críticas, así debe manifestarlo e incluso podría indicar que se dejen para otra ocasión más propicia. El ridículo. Vendría a ser una crítica no solicitada. Es probable que la persona intente desviar la atención que en ese momento está centrada sobre ella. Es utilizada como una forma indirecta de persuadirá fin de avergonzar o ridiculizar a otra persona para que realice algo que no desea hacer. Dudar de los motivos. Cuando se pregunta sobre los motivos de la conducta de otra persona, probablemente la intención es criticar su decisión o sus razones, si esto sucede, la razón frecuentemente es que no tiene el valor suficiente para expresar la crítica de forma directa. También podría ser que esa persona se sienta con derecho a recibir una explicación y quiere que se le presente alguna excusa o disculpa. Estilo Asertivo El enfoque de este estilo será objeto de mayor hondura por estar directamente relacionado con la variable en estudio comunicación asertiva, sin obviar la importancia del análisis y relación con los anteriores. En consecuencia, se tiene la opinión de Güell y Muñoz (2000) quienes plantean que las técnicas asertivas se basan en el principio de que cuando una persona modifica sus actos, también modifica sus actitudes y sus sentimientos. Estos mismos autores aseguran que el comportamiento asertivo facilita que la persona se sienta más satisfecha consigo misma y con las demás. Colocan el acento en los componentes de tipo ético, presuponiendo en la actitud asertiva que ninguna persona tiene derecho de aprovecharse de las demás. Es una autoafirmación y esta parte del concepto de igualdad entre las personas y del derecho de cada una a manifestar las opiniones propias. El concepto de Fensterheim y Baer (2003) está en este mismo orden de ideas, lo definen como un estilo de comunicación abierto a las opiniones ajenas, Página 22 de 893

8 dándoles lamisma importancia que a las propias. Parte del respeto hacia los demás y hacia uno mismo, aceptando que la postura de los demás no tiene por qué coincidir con la propia y evitando los conflictos sin por ello dejar de expresar lo que se quiere de forma directa, abierta y honesta. Igualmente De Mézerville (2004) señala que la autoafirmación se caracteriza por la capacidad que tiene la persona de expresar abiertamente sus deseos, pensamientos o habilidades y la define como la libertad de ser uno o una misma y poder conducirse con autonomía y madurez. A su vez plantea que lo contrario a la autoafirmación implicaría inhibirse o anularse. En palabras de Branden, citado por este autor, (2004, p. 76), la autoafirmación significa respetar mis deseos, necesidades y valores y buscar su forma de expresión adecuada... O sea, la disposición a valerme por mi mismo, a ser quien soy abiertamente, a tratarme con respeto en todas las relaciones humanas... el primer acto de autoafirmación, el más básico, es la afirmación de la conciencia. Esto supone la elección de ver, pensar, ser consciente, proyectar la luz de la conciencia al mundo exterior y al mundo interior, a nuestro ser más íntimo. La autoafirmación, enfatiza el no permitir a las demás personas ni permitirse a sí mismo o a sí misma, conductas devaluativas que atenten contra la integridad del yo, de esta forma se está siendo asertivo. De acuerdo entonces al concepto, su operacionalización implica respeto a las demás personas y a la persona misma, lo que significa respeto por los derechos de los seres humanos y el derecho de defender los propios derechos. De allí que unos autores consideren la asertividad como la conducta que posibilita la disminución de la ansiedad, y otros la consideren como la defensa de los derechos propios y unos terceros como la habilidad para expresar sentimientos y pensamientos. De Mézerville (2004) considera que el concepto de autoafirmación se caracteriza por la capacidad que tiene la persona de expresar abiertamente sus deseos, pensamientos o habilidades y la define como la libertad de ser uno o una misma y poder conducirse con autonomía y madurez. Página 23 de 893

9 La persona asertiva evita que la manipulen, es más libre en sus relaciones interpersonales, posee una autoestima más alta, tiene más capacidad de autocontrol emocional y muestra una conducta más respetuosa hacia las demás personas, mencionan Güell y Muñoz (2000). Consideran estos autores que el modelo de conducta asertiva no es fácil llevarla a la práctica, pues muchas veces durante el proceso de socialización se aprende la pasividad, pero también el entorno social, los medios de comunicación y una educación competitiva fomentan la conducta agresiva. Además, agregan, la sinceridad es la característica más distintiva de las personas asertivas. Defienden la realidad y por tal razón narran los hechos según ocurrieron, sin distorsiones, exageraciones, autoalabanzas o vanaglorias. Desean saber quiénes son ellas en realidad y quiénes son en realidad las personas que las rodean. Fensterheim y Baer (2003) señalan algunas técnicas verbales para lograr ser asertivos, a continuación se mencionan: Disco rayado. Consiste en la repetición ecuánime de una frase que exprese claramente lo que se desea de la otra persona. Permite insistir en los legítimos deseos sin caer en trampas verbales o manipuladoras del interlocutor y sin dejar desviar el tema que importa, hasta lograr el objetivo. Banco de niebla. Se busca algún punto limitado de verdad en el que se pueda estar de acuerdo con lo que dice la persona antagonista. Hay reconocimiento en que la otra persona tiene motivos para mantener su postura pero sin dejar de expresar la propia. Asertividad positiva. Consiste en expresar auténtico afecto y aprecio por otraspersonas. Supone mantenerse atento a lo bueno y valioso que hay en los demás y, habiéndose dado cuenta de ello, la persona asertiva está dispuesta a reconocer generosamente eso bueno y valioso y a comunicarlo de manera verbal o no-verbal. Asertividad empática. Página 24 de 893

10 Permite entender, comprender y actuar por las necesidades del interlocutor, consiguiendo a la vez que ser entendidos y comprendidos. Asertividad progresiva. Si la persona no responde satisfactoriamente a la asertividad empática y continua violando los derechos del otro, éste puede insistir con mayor firmeza y sin agresividad. Asertividad confrontativa. Resulta útil cuando se percibe una aparente contradicción entre las palabras y los hechos del interlocutor. Entonces se describelo que el otro dijo que haría y lo que realmente hizo; luego se expresa claramente lo que se desea. Con serenidad en la voz y en las palabras, sin tono de acusación o de condena. Enunciados en primera persona. Es una técnica de resolución o evitación de conflictos mediante cuatro pasos: a) expresar el sentimiento negativo que provoca la conducta de la otra persona, b) describir objetivamente dicha conducta, c) explicar la conducta deseada, d) comentar las consecuencias beneficiosas que tendría el cambio deseado y las consecuencias negativas de que éste no se produjera. Interrogación negativa. Técnica dirigida a suscitar las críticas sinceras por parte de los demás, con el fin de sacar provecho de la información útil o de agotar dichas críticas si tienen un fin manipulativo o constructivo. La elección de las mencionadas técnicas dependerá de la situación, así como de las intenciones propias y las del interlocutor. Igualmente, su dominio personal dependerá de la práctica de las mismas en la interrelación diaria con el otro. UNA VISIÓN HOLÍSTICA DE LOS TRES ESTILOS DE COMUNICACIÓN Existen tres formas distintas de conducta que las personas generalmente emplean ante sus dificultades y conflictos con otras, estas son huir, luchar y razonar. La huida significa escapar de la situación, no afrontarla, evadirla o esconderse. Como consecuencia de esta conducta se produce una sensación de Página 25 de 893

11 malestar y frustración. La lucha implica emplear la violencia, sea física, verbal o ambas y provoca sentimientos tales como el rencor y el resentimiento. Contrario a las anteriores, razonar significa emplear el lenguaje, el sentido común y la capacidad de llegar a acuerdos para resolver situaciones de conflicto. El resultado es bienestar y una autoestima que no se perjudica. En un ambiente político, como en los gobiernos locales, donde existe la diversidad de ideas e intereses, sería de utilidad esta última forma de conducta descrita a fin de lograr resultados ganarganar. Igualmente, es necesario destacar que toda persona tiene tendencias hacia alguna de estas conductas, más o menos acentuadas, pero no existen conductas puras, dependiendo su manifestación de la problemática de cada uno, de la importancia que tenga ésta para la persona, así como del auto-conocimiento y gestión de sus emociones. En este contexto Castanyer (2012, p.18),presenta coincidencias con otros autores ya estudiados (Fensterheim y Baer, 2003; Güell y Muñoz, 2000), en relación a la caracterización de la asertividad y no-asertividad, pero en una versión más actualizada y quizás más realista y equilibrada, pues resalta podemos encontrar a personas que se asemejan al ideal de personas asertivas, y podremos intentar por medio de las técnicas a lo máximo posible de este modelo, pero jamás tendremos el perfil completo, porque nadie es perfecto La precitada autora describe las principales características de la personalidad de las personas no-asertivas, agresivas y, finalmente, asertivas, refiriéndose a todo el conjunto de comportamientos, emociones, pensamientos que posee una persona y manifiestas en las situaciones a las que se enfrenta. Resumiendo sus planteamientos se tiene: La persona no-asertiva no defiende los derechos e intereses personales. Respeta a los demás, pero no a sí mismo. Presenta un volumen de voz bajo / habla poco fluida / bloqueos / tartamudeos/ vacilaciones / silencios / muletillas. Huida del contacto ocular / mirada baja / cara tensa / dientes apretados o labios temblorosos / manos nerviosas/ postura tensa, incómoda. Inseguridad para saber Página 26 de 893

12 qué hacer y decir. Frecuentes quejas a terceros, considera que así evitan molestar u ofender a los demás. Constante sensación de ser incomprendida, manipulada, no tenida en cuenta. Con mucha energía mental, poca externa / frecuentes sentimientos de culpabilidad / baja autoestima / deshonestidad emocional. En cuanto a la persona agresiva, según esta misma autora (Castanyer, 2012), defiende en exceso los derechos e intereses personales, sin tener en cuenta los de los demás. Volumen de voz elevado / a veces habla poco fluida por ser demasiado precipitada / habla tajante / interrupciones / utilización de insultos y amenazas. Su contacto ocular es retador / cara tensa / manos tensas / postura que invade el espacio del otro / tendencia al contraataque. En cuanto a sus emociones proyecta ansiedad creciente/ soledad / sensación de incomprensión / culpa / frustración. Con baja autoestima. Sensación de falta de control/ enfado cada vez más constante. Sufren rechazo o huida por parte de los demás. Finalmente las características de la persona asertiva, en este sentido Castanyer, (2012) hace la salvedad en cuanto a que difícilmente se hallará una persona que reúna todas las características que lo identifican, sin embargo hacia el perfil a describir seguidamente se tendrían que dirigir quienes busquen un comportamiento más equilibrado y sano. Las personas asertivas conocen sus propios derechos y los defienden, respetando a los demás. Habla fluida / seguridad / ni bloqueos ni muletillas / contacto ocular directo, pero no desafiante / relajación corporal / comodidad postural. Con expresión de sentimientos tanto positivos como negativos / defensa sin agresión / honestidad / capacidad de hablar de propios gustos e intereses / capacidad de discrepar abiertamente / capacidad de pedir aclaraciones / decir "no" / saber aceptar errores. Sus convicciones son en su mayoría "racionales". Con buena autoestima / no se sienten inferiores ni superiores a los demás / satisfacción en las relaciones. Sienten la sensación de control emocional. Esta visión completa de los estilo de comunicación busca llenar un posible vacío teórico explicativo, relacionado con las razones de la conducta del trabajador en el contexto de los gobiernos locales, a fin de evidenciar la importancia de Página 27 de 893

13 seleccionar la asertividad para la mejora de las interrelaciones entre los equipos de trabajo, la eficacia en las políticas y servicios que son ofertados a la comunidad y en definitiva, en la satisfacción de sus usuarios, como ya ha sido planteado en párrafos anteriores. REFLEXIONES FINALES Todo este camino recorrido para mostrar lo útil del estilo de comunicación asertivo, comparándolo con el pasivo y el agresivo, lleva a concluir que el manejo de una comunicación asertiva eleva la autoestima de la persona, potencia su capacidad de relacionarse con los demás de igual a igual, de crear sinergia, establecer actos del habla con las otras personas en el mismo nivel, no con la capacidad de ser el héroe en todo momento; es llegar a ser alguien que se aprecia y valora a sí mismo y no siente la necesidad imperiosa de ser valorada por otros. En definitiva, éstas son las personas que se requieren en las organizaciones, las que tienen confianza en sí mismas, seguras, quienes son coherentes en el decir, sentir y hacer, sin comprimir su emocionalidad y sabiendo aceptar conscientemente sus responsabilidades, y por supuesto el sector público no es exento de este requerimiento. Equipos de trabajo con personal que se comunique asertivamente, llegarían a resultados productivos, mayormente ajustados a la realidad, a las necesidades y expectativas de todos los actores. Se tendría un mejor entendimiento entre los individuos que integran un sector muy particular como lo son los gobiernos locales, pues mantiene internamente una población flotante, donde confluyen intereses e ideas con marcadas diferencias, donde los niveles jerárquicos se hacen sentir. En términos ideales, la asertividad debe llevar a trabajar conscientemente hacia una solución en donde todas las partes encuentren tanta satisfacción a sus necesidades como sea posible, direccionadas al bien común, razón de ser de la administración pública. En consecuencia, se recomienda a las autoridades de gobiernos local la planificación de jornadas de formación, como talleres, foros, espacios conversacionales, charlas, entre otros, para la difusión de conocimientos sobre Página 28 de 893

14 este estilo de comunicación y así permitir mayor fluidez de la comunicación e interacción entre su personal. REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS Berlo, D. (2000). El proceso de la comunicación: Introducción a la teoría y práctica. (20va impresión). Buenos Aires: Editorial El Ateneo. Castanyer, O, (2012). La asertividad, expresión de una sana autoestima. España. Editorial Desclee de Brouwer De Mézerville, Gastón (2004). Ejes de salud mental. Los procesos de autoestima, dar y recibir afecto y adaptación al estrés. México: Trillas. Frensterhein, H y Baer, J. (1996). La comunicación asertiva y las emociones. McGraw-Hill. México. Frensterhein, H y Baer, J. (2003). No diga sí cuando quiera decir no. Ediciones Grijalbo. Güell, M y Muñoz, J. (2000). Desconócete a ti mismo. Programa de alfabetización emocional. Barcelona. Paidós. Naranjo, M. (2008). Relaciones interpersonales adecuadas mediante una comunicación y conducta asertivas. Revista Actualidades Investigativas en Educación. Edición Vol. 8, No. 1. Consultado el 29 de marzo de 2012 en Páez, A. y Fuenmayor, J. (2005). Paradigmas sobre Gestión Comunicacional en el Ámbito Universitario. [Revista en Línea], Disponible en: [Consultado: 2012, Mayo 19]. Rizo, M (2004). El Papel de la Comunicación en la Construcción de Identidades. [Revista en Línea] Disponible en: d=22&itemid=97[consultado: 2009, Enero 11] Zambrano, V. (2012). Comunicación Interna y Manejo de Conflictos en Organizaciones de Servicios Públicos del estado Zulia. Trabajo d Grado no publicado. Universidad Privada Dr. Rafael Belloso Chacín. Página 29 de 893