Transporte aéreo. Qué derechos tienen los usuarios?

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1 Published on Instituto Galego de Consumo ( Transporte aéreo. Qué derechos tienen los usuarios? Derecho a recibir un billete El billete es el título de transporte con el que formalizarás el contrato de transporte con la compañía aérea, mediante lo que se obligan a trasladarte a ti y el equipaje desde el lugar de origen al lugar de destino contratado en el tiempo previsto. El billete es nominativo, por tanto sólo podrá ser empleado por su titular, lo que será comprobado en el momento de facturación y del embarque. El billete te permite ser trasladado junto con tu equipaje de acuerdo con las condiciones generales de la compañía, las cuales deben ir resumidas en el propio billete, así como podrás consultarlas en la oficina de la empresa. Esta información también se te facilitará cuando contrates por teléfono o internet. En todo caso, cada compañía puede establecer sus límites de peso y tamaño que estime oportuno. La compañía debe proporcionarte una TARJETA DE EMBARQUE, donde figure el número del vuelo y el asiento asiendo. Estás obligado a presentarla en la puerta de embarque para poder acceder al avión. Esta tarjeta puedes obtenerla tanto en los mostradores de facturación, presentando el DNI o pasaporte en vigor, o puedes obtenerla Online, en este caso ya no hace falta que te presentes en los mostradores de facturación. El billete puede ser electrónico, que tendrá las mismas condiciones y validez con un billete tradicional. Si realizas la reserva directamente a través de la página web de la compañía, esta tiene que confirmar la reserva vía Internet, para lo cual, normalmente, enviará una confirmación de la reserva con los datos del vuelo y un localizador de la misma. Esta debe incluir el itinerario, nombre del viajero, localizador y número de reserva, referencia a convenios internacionales que apliquen (Convenio de Montreal, Convenio de Varsovia...), toda la información de obligada notificación a los pasajeros que tradicionalmente figuraba en los billetes en papel, condiciones de tarifa, posibles restricciones que había podido concurrir. Cuando se trate del billete en papel, si la reserva se realiza a través de una agencia de viajes, se te entregará la confirmación de la reserva con los detalles del vuelo. En todo caso, en el billete deben figurar resumidas las condiciones generales de la compañía, debiendo ser accesibles tanto en la web de la compañía como en sus oficinas. El billete debe contener el lugar y fecha de emisión, nombre y dirección del transportista, aeropuerto de salida y destino, nombre del pasajero, precio total del billete (con todos los gastos incluidos desglosados). Página 1 de 5

2 La compañía no te podrá cobrar por EMISIÓN DEL BILLETE, y se ofrece servicios adicionales que incrementen el precio, esos recargos deberán estar bien especificados y separados. En todo caso, los precios son libres, y vienen marcados por las compañías Derechos en caso de cancelación del vuelo o denegación de embarque (overbooking): Se entiende por CANCELACIÓN, cuando no se realice el vuelo programado y en el que tenías una plaza reservada. La DENEGACIÓN DE EMBARQUE es aquel supuesto en el que la compañía se niega a transportarte en un vuelo, pese a que te habías presentado al embarque en las condiciones establecidas, salvo que haya motivos razonables para dicha denegación. Si la compañía se ve obligada a denegar embarques en un vuelo, deberá pedir voluntarios que renuncien a sus reservas, a cambio de determinados beneficios, y si el número de voluntarios no fuera suficiente, podrán denegar lo embarque a pasajeros en contra de su voluntad. En este supuestos, la compañía debe ofrecer a los pasajeros afectados las siguientes opciones: Reembolso del coste íntegro del billete al precio que lo compró, correspondiente a la parte o partes del viaje no efectuadas y la correspondiente a las partes efectuadas si el vuelo ya no tiene razón de ser, en un plazo de siete días. Conducción hasta el destino final en condiciones de transporte similares y que sea el más rápido posible o en fecha posterior que te venga bien, en función de los asientos disponibles. Sí se trata de ciudades o regiones en las que exista varios aeropuertos, el transportista encargado de efectuar el vuelo que te oferta un vuelo a otro aeropuerto distinto de aquel para el cual se efectuó la reserva deberá correr con los gastos de transporte del pasajero desde ese según aeropuerto, bien hasta el aeropuerto para el cual efectuó la reserva, bien hasta otro lugar cerca que convengas contigo. En todo caso, la compañía deberá compensarte con 250, en caso de vuelos hasta km; con 400, en vuelos intracomunitarios de más de km o para los demás de entre y km; o con 600, en el resto de los casos. Estas cantidad puede reducirse en un 50 % en los casos en el supuesto de que se te ofrezca un transporte alternativo que te deje en el destino previsto y la diferencia en la hora de llegada respeto a la programada para el vuelo inicial sea inferior a dos horas (en vuelos hasta km), la tres horas (en los intracomunitarios de más de km y para los demás vuelos de entre y km) el de cuatro horas, en el resto de los vuelos. En cualquiera supuesto, la compensación económica se abonará en metálico, por transferencia bancaria, mediante cheque o, previo acuerdo firmado por ti, mediante bonos de viaje u otros servicios. Además, se te ofrecerá de forma gratuita, comida y refrescos suficientes, alojamiento en hotel sí fuera necesario pernoctar una o varias noches o si fuera necesaria una estancia adicional a la prevista; un transporte entre el aeropuerto y el lugar de alojamiento y llamadas telefónicas, mensajes de fax o correo electrónico. NO TENDRÁS DERECHO A COMPENSACIÓN ECONÓMICA cuando te informen de la cancelación al menos: Con dos semanas de antelación con respeto a la hora de salida prevista, Con una antelación de entre dos semanas y siete días con respeto a la hora de salida prevista y se te ofrezca un transporte alternativo con respeto a la hora de salida prevista y llegada a su destino final con menos de cuatro horas de retraso con respeto a la hora de llegada prevista. Con menos de 7 días de antelación con respeto a la hora de salida prevista y se te ofrezca otro vuelo que te permita salir, como máximo, con una hora de antelación con respeto a la hora de salida prevista y llegar a su destino final con menos de dos horas de retraso con respeto a la hora de llegada prevista. En cualquiera caso, la aerolínea no estará obligada a compensarte económicamente en aquellos casos que pueda probar que la cancelación del vuelo se debió a circunstancias extraordinarias que no podrían evitarse incluso si tomaron todas las medidas razonables. Sí solamente se tratara de un cambio de clase, cuando te acomoden en una plaza de clase superior a aquella por la que pagó, no procederá ningún pagado sumplementario. Si se te acomoda en una plaza de clase inferior a aquella por la que pagaste, deberán reembolsarte, en el plazo de siete días, el 30 % del precio del billete en el Página 2 de 5

3 caso de vuelos de hasta km; el 50 % en el caso de vuelos intracomunitarios de más de km (excepto en caso de vuelos entre territorio europeo de los estados miembros y los territorios franceses de ultramar); o el 75 % del precio para todos los demás vuelos (quedan incluidos, por tanto, los vuelos entre el territorio europeo de los Estados Miembros y los territorios franceses de ultramar). Derechos en caso de retraso del vuelo Cuando el vuelo llegue, respeto de la hora prevista, con un RETRASO DE DOS HORAS O MÁS (en vuelos de km o menos), TRES HORAS O MÁS (vuelos intracomunitarios de más de km o en todos los demás vuelos de entre y km) o CUATRO HORAS O MÁS, en todos los demás vuelos no comprendidos en los apartados anteriores, tienes derecho, como mínimo, a recibir de manera gratuita, comida y refrescos suficientes en función del tiempo que sea necesario esperar, dos llamadas telefónicas, mensajes de fax o correos electrónicos. En todo caso, si la hora de salida prevista sea como mínimo al día siguiente a la hora previamente anunciada, se ofertará de manera gratuita a los pasajeros, alojamiento en un hotel, cuando sea necesario pasar la noche una o varias noches o sea necesaria una estancia adicional a la prevista por ti; asimismo, también te facilitarán un transporte entre el aeropuerto y el lugar de alojamiento (hotel u otros). Cuando el retraso, con respeto a la hora de llegada, sea SUPERIOR A TRES HORAS, tendrás derecho a una compensación equiparable a la estipulada para los supuestos de cancelación del vuelo., salvo que dicho retraso se debe a circunstancias extraordinarias que no se podrían haber evitado, incluso sí se tomaran todas las medidas razonables. Qué se entiende por circunstancias extraordinaria? Son circunstancias de inestabilidad política, condiciones meteorológicas incompatibles con la realización del vuelo, riesgos para la seguridad, deficiencias inesperadas para la seguridad del vuelo e incluso huelgas que afecten a las operaciones de las compañías aéreas. No se puede considerar circunstancia extraordinaria, cuando se trate de una avería de la aeronave cuando su origen sea propia del ejercicio normal de la actividad de transporte. Cuando se trate de RETRASOS SUPERIORES A CINCO HORAS, podrás desistir del vuelo cuando ya no tenga razón de ser de acuerdo al plan inicialmente previsto para el viaje. En este caso, la compañía tendrá que ofrecerte la devolución del coste íntegro del billete por el precio al que se compró, correspondiente a parte o partes del viaje no efectuadas y a parte o partes efectuadas, si esta ya no tuviera razón de ser, en el plazo máximo de 7 días. La compañía no será responsable de los daños ocasionados por el retraso se prueba que adoptó todas las medidas que eran razonablemente necesarias para evitar el daño o que fue imposible adoptar dichas medidas. Derecho a ser indemnizado en caso de pérdida o retraso del equipaje. Debes distinguir entre EQUIPAJE DE MANO, que es lo que llevas en cabina y que no puede superar las dimensiones o peso establecida por la compañía, asimismo por motivos de seguridad, deberás respetar determinadas limitaciones del equipaje de mano. Por el contrario, el EQUIPAJE FACTURADO, es el que viaja en la bodega del avión. Los pesos permitidos para el equipaje son: 30 kg, por persona que viaje en primera clase o preferente 20kg, por persona que viaje en turista Si las condición del avión lo permiten, te podrán facturar más peso del permitido pagando la cantidad establecida por el exceso del equipaje. En los vuelos con destino a Estados Unidos, Canadá y otros países americanos, se empleará el sistema de piezas, consistente en limitar el número de bultos transportados y su volumen. En todo caso, la compañía debe entregarte un TALÓN identificativo del equipaje por cada bulto facturado. Es importante que conserves debidamente este talón hasta que recojas tu equipaje en destino. En los supuestos de que surjan incidentes con el equipaje, la normativa establece que el transportista responderá por la DESTRUCCIÓN, PÉRDIDA, RETRASO o AVERÍA del equipaje facturado, por encontrarse bajo la custodia Página 3 de 5

4 de la compañía. Por el contrario, cuando se trate de equipaje de mano sólo responderá por los daños causado por la propia compañía. Debes tener claro que NO EXISTE UNA COMPENSACIÓN AUTOMÁTICA por pérdida, deterioro o retraso en la entrega del equipaje, esta sólo opera una vez comprobados los daños. En todo caso, la responsabilidad de la aerolínea se limita a DERECHOS ESPECIALES DE GIRO (DEG) e incluye tanto daños materiales como morales. En caso de que en el momento de la facturación se hiciera una declaración especial del valor del equipaje pagando un importe adicional, la compañía, en el caso de pérdida del equipaje, indemnizará por ese importe. Cuando tengas un incidente con tu equipaje deberá acudir, a la mayor brevedad posible, al mostrador de la compañía aérea y presentar la queja por escrito cumplimentando el correspondiente impreso del PIR (Parte de Irregularidad del Equipaje). Este deberá juntarse posteriormente a la reclamación que se presente por escrito. Si el incidente tiene su origen en el deterioro de la maleta, deberás presentar la reclamación en el plazo de los siete días siguientes a la recepción de la misma. Cuando se trate de un retraso en la entrega, debes presentar la reclamación dentro de los 21 días siguientes a la recepción de la maleta. En este caso, como principio general, la compañía cubre los gastos de primera necesidad generados como resultado del retraso en la entrega del equipaje. En el supuesto de pérdida del equipaje, bien porque así lo reconoció la compañía o bien por el paso del plazo de 21 días a contar desde que se debió entregar la maleta, deberás presentar la reclamación lo antes posible, sin que exista un límite estipulado. A la hora de reclamar, deberás presentarla ante la compañía con la que contrataste el viaje. En caso de que realizaras una o más conexiones y facturaras el equipaje desde la salida hasta el destino final, podrás dirigirla ante cualquiera de las compañía. Derecho a recibir información: La compañía aérea velará porque en el mostrador de facturación se exponga, de forma claramente visible para los pasajeros, un anuncio con el siguiente texto "En caso de denegación de embarque, cancelación el retraso de su vuelo superior a de las horas, solicite en el mostrador de facturación o en la puerta de embarque el texto en el que figuran sus derechos, especialmente en materia de compensación y asistencia". La compañía que deniegue el embarque o cancele el vuelo deberá proporcionar la cada uno de los pasajeros afectados un impreso en el que se indiquen las normas en materia de compensación y asistencia de acuerdo con el Reglamento 261/2004. Igualmente, deberán proporcionar dicho impreso en caso de retraso de más de dos horas. En relación a personas invidentes o con problemas de vista, tendrán que emplear medios idóneos para que reciban esta información. Derecho a percibir información en caso de accidente La compañía será responsable del daño causado en el caso de muerte o lesión corporal de un pasajero por la sola razón de que el accidente que causó la muerte o lesión corporal se produjera a bordo de la aeronave o durante cualquiera de las operaciones de embarque o desembarque. La aerolínea deberá abonar, en el plazo de 15 días a contar desde el día de la identificación de la persona con pleno derecho a la indemnización, un anticipo para cubrir las necesidades económicas inmediatas. En todo caso, no tendrá responsabilidad si prueba que el daño no se debió al descuido o la otra acción u omisión indebida de la compañía o cuando el daño se había debido únicamente al descuido o a otra acción u omisión indebida de un tercero. Derechos de las personas con movilidad reducida o necesidades especiales Página 4 de 5

5 En este caso, la compañía dará prioridad al transporte de personas con movilidad reducida y a sus acompañantes o perros de acompañamiento, o a los menores no acompañados. En caso de denegación de embarque, cancelación o retrasos de cualquier duración, tendréis derecho a recibir una atención lo antes posible. Los perros que acompañen a personas invidentes pueden viajar en la cabina junto al pasajero, debiendo ir proveídos de cadena y bocal. Temática: Transporte y motor Aviones Source URL: Página 5 de 5