Título: Implantación de un sistema de gestión de incidencias para la empresa Servicios Fv Venezuela 2010

Transcripción

1 República Bolivariana de Venezuela Universidad Nueva Esparta Facultad de Ciencias de la Informática Escuela de Computación Trabajo de Grado Línea de Investigación: Desarrollo de tecnologías de información gerencial para instituciones públicas y privadas en Venezuela. Tema: Desarrollo e implantación de sistemas de información empresariales Título: Implantación de un sistema de gestión de incidencias para la empresa Servicios Fv Venezuela 2010 Tutor: M.Sc. Wilpia Flores Trabajo de Grado Presentado por: Br. Añez Araujo, Arnaldo José C.I. V Br. Rodríguez Henríquez, Marco Antonio C.I. V Para optar al Título de: Licenciado en Computación Marzo, 2012 Caracas - Venezuela Implantación de un sistema de gestión de incidencias para la empresa Servicios FV Venezuela 2010 por Añez Araujo, Arnaldo José ; Rodríguez Henríquez, Marco Antonio se encuentra bajo una Licencia Creative Commons Atribución-NoComercial-CompartirIgual 3.0 Unported.

2 Aprobación del tutor En mi carácter de Tutor del Trabajo de Grado presentado por los ciudadanos Arnaldo Añez y Marco Rodríguez para optar al grado de Licenciados en Computación, considero que dicho Trabajo de Grado reúne los requisitos y méritos suficientes para ser sometido a la presentación pública y evaluación por parte del jurado examinador que se designe. En la ciudad de Caracas, a los 31 del mes de enero de Wilpia Flores C.I: ii

3 República Bolivariana de Venezuela Universidad Nueva Esparta Facultad de Ciencias de la Informática Escuela de Computación Trabajo de Grado Línea de Investigación: Desarrollo de tecnologías de información gerencial para instituciones públicas y privadas en Venezuela Tema: Desarrollo e implantación de sistemas de información empresariales Título: Implantación de un sistema de gestión de incidencias para la empresa Servicios Fv Venezuela 2010 APROBADO JURADO JURADO I Nombre y Apellido JURADO II Nombre y Apellido Cédula de Identidad Cédula de Identidad Firma Firma Tutor (a) Nombre y Apellido Wilpia Flores Cédula de Identidad Firma Marzo, 2012 Caracas, Venezuela iii

4 Dedicatoria A nuestros familiares: Por el apoyo en todo momento. A nuestros amigos allegados: Por su ayuda y apoyo iv

5 Agradecimiento A la M.Sc. Wilpia Flores, por su apoyo y orientación para el desarrollo de toda la investigación. A la Universidad Nueva Esparta, por todos esos conocimientos brindados a lo largo de la carrera. A la Empresa Servicios Fv Venezuela 2010, por permitirnos la oportunidad de desarrollar un sistema para su beneficio y proporcionarnos toda la información requerida. Por todo esto, Gracias. v

6 UNIVERSIDAD NUEVA ESPARTA FACULTAD DE CIENCIAS DE LA INFORMÁTICA ESCUELA DE COMPUTACIÓN Implantación de un sistema de gestión de incidencias para la empresa Servicios Fv Venezuela 2010 Autores: Br. Arnaldo Añez Tutor: M.Sc. Wilpia Flores Br. Marco Rodríguez Fecha: Febrero de 2012 Resumen La empresa Servicios Fv Venezuela 2010, como centro autorizado de servicio certificado por la compañía Hewlett Packard (HP) en el área de informática, cumple con la misión de brindar soporte técnico y cubrir las garantías de equipos computadores e impresoras, tanto corporativas como domésticas. Por lo cual, a través de la presente investigación se desarrolló e implantó un sistema que ayudara a la empresa a automatizar el proceso de recepción, gestión y entrega de equipos, facilitando así el registro de datos de sus clientes, y el monitoreo de los equipos que ingresan al taller. De acuerdo a esto, la investigación estuvo enmarcada en la modalidad de Proyecto Factible de tipo documental y de campo, conformando así un diseño mixto. La técnica de recolección de datos se basó en una muestra censal de una población de dos (2) personas que laboran en la empresa, como lo son: el Jefe de Departamento de Sistemas y el Coordinador de Sistemas, a quienes se les aplicó una entrevista de las cuales se obtuvieron los datos necesarios para conocer los requerimientos que poseían. Asimismo, el desarrollo de este Proyecto se realizó bajo los lineamientos de la metodología RUP (Rational Unified Process); y para la construcción del sistema, se utilizó PHP como lenguaje de programación y PostgreSQL como manejador de base de datos relacional; generando como resultado un sistema web, capaz de interconectar a las tres (3) sedes de posee la empresa en el país, facilitando el acceso a sus usuarios a través de internet. Palabras Clave en la Investigación: Gestión de incidencias, Atención al cliente, Sistemas de información, Soporte técnico, Sistema web. vi

7 NUEVA ESPARTA UNIVERSITY FACULTY OF COMPUTER SCIENCE COMPUTER SCHOOL Implementation of an incident management system for Servicios Fv Venezuela 2010 Authors: Br. Arnaldo Añez Tutor: M.Sc. Wilpia Flores Br. Marco Rodríguez Date: February 2012 Summary Servicios Fv Venezuela 2010, as authorized service center certified by Hewlett-Packard (HP) in the IT area, fulfills the mission of providing technical support and taking care of warranties on corporate and domestic computers and printers. Therefore, through this investigation will be developed and implemented an application to help the company to automate the process of receiving, managing and handling over of equipment, thus facilitating the registration of customer data, and monitoring equipment that gets into the workshop. Accordingly, research was framed in the form of feasible project documentary and field, thereby forming a mixed design. The technique shows a population of two (2) people who work at the company, such as: the Head of Department of Systems and Systems Coordinator, to who were given an interview of which were obtained the necessary data to evaluate the requirements they had. The development of this project was conducted under the guidelines of the RUP methodology (Rational Unified Process), and in order to build the system, a programming language, PHP was used, along with PostgreSQL as relational database manager, generating as result a web application system, capable of interconnecting the three (3) branch offices the company has in the country, providing access to users over the Internet. Key Words in the Investigation: Incident Management, Customer Service, Information Systems,Technical Support, Web application. vii

8 INDICE Aprobación del tutor... ii Dedicatoria... iv Agradecimiento... v Resumen... vi Summary... vii INDICE... viii LISTA DE CUADROS... 2 LISTA DE GRÁFICOS... 4 INTRODUCCION... 5 CAPÍTULO I... 8 EL PROBLEMA DE INVESTIGACIÓN... 8 Contextualización... 8 Planteamiento del Problema... 9 Formulación del problema Interrogante Principal Interrogantes Secundarias Objetivos de Investigación Objetivo General Objetivos Específicos Delimitaciones Delimitación Temática Delimitación Geográfica Delimitación Temporal Limitaciones viii

9 CAPÍTULO II MARCO REFERENCIAL Consideraciones Generales Antecedentes de la Investigación Bases conceptuales Teoría General De Sistemas Bases De Datos Ciclo de vida de un sistema Sistema de Información Sistemas Distribuidos Sistemas orientados al cliente Sistemas de gestión de incidencias Arquitectura Modelo Vista Controlador (MVC) Soporte técnico Informe técnico Teoría de inventarios World Wide Web Software Libre Arquitectura Cliente-Servidor HTML PHP Servidor WEB Definición de Términos CAPÍTULO III MARCO METODOLÓGICO Nivel de la Investigación Tipo de Investigación Diseño de la Investigación ix

10 Población Muestra Validez y confiabilidad del Instrumento Análisis e Interpretación de los Resultados CAPÍTULO IV SISTEMA ACTUAL Descripción del Sistema Actual CAPÍTULO V SISTEMA PROPUESTO Descripción del Sistema Propuesto Aplicación de la Metodologías de Análisis y Diseño de Sistemas CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES Conclusiones Recomendaciones ANEXOS Anexo A Guía de Entrevista aplicada al jefe de departamento de sistemas de Servicios Fv Venezuela Anexo B Instrumento de Validación de la Guía de entrevista x

11 LISTA DE CUADROS Cuadro N 1 Operacionalización de Variables Cuadro N 2 Técnicas e Instrumentos de Recolección de Datos Cuadro N 3 Descripción de roles y responsabilidades Cuadro N 4 Planificación de fases de RUP Cuadro N 5 Hitos que marcan el final de cada fase RUP Cuadro N 6 Artefactos generados y modificados durante Fase Inicio Cuadro N 7 Artefactos generados y modificados durante Fase de Elaboración Cuadro N 8 Artefactos generados y modificados durante Fase de Construcción Cuadro N 9 Tabla Tipos Cuadro N 10 Tabla Atributos Cuadro N 11 Tabla accesos Cuadro N 12 Tabla Grupos Cuadro N 13 Tabla Accesos Grupos Cuadro N 14 Tabla Usuarios Cuadro N 15 Tabla Sedes Cuadro N 16 Tabla Usuarios Sedes Cuadro N 22 Tabla Equipos Cuadro N 17 Tabla Personas Cuadro N 18 Tabla Teléfonos Cuadro N 19 Tabla Clientes Cuadro N 20 Tabla Órdenes de Servicio Cuadro N 21 Tabla Notificaciones Clientes Cuadro N 23 Tabla Órdenes Equipos Cuadro N 24 Tabla Órdenes Equipos Status Cuadro N 25 Tabla Órdenes Equipos Specs Cuadro N 26 Tabla Hardware Cuadro N 27 Tabla Proveedores

12 Cuadro N 28 Tabla Accesos_Logs Cuadro N 30 Tabla Bitácora Cuadro N 29 Tabla Auditoría

13 LISTA DE GRÁFICOS Gráfico N 1 Caso de Uso del Sistema Actual Gráfico N 2 Casos de Uso del Sistema Propuesto Gráfico N 3 Arquitectura global de RUP Gráfico N 4 Modelo Entidad-Relación Lógico Gráfico N 5 Modelo Entidad-Relación Físico Gráfico N 6 Pantalla de acceso (login) al sistema Gráfico N 7 Pantalla Registro de Cliente por Cédula Gráfico N 8 Pantalla Registro de Cliente por RIF Gráfico N 9 Pantalla Generación Orden Servicio Gráfico N 10 Pantalla Detalles de la Orden de Servicio Gráfico N 11 Pantalla Informe Técnico Gráfico N 12 Pantalla Agregar modelo de equipo Gráfico N 13 Pantalla Lista de clientes de la sucursal Gráfico N 14 Pantalla Consulta online para el cliente

14 INTRODUCCION En la actualidad el uso de la tecnología se ha vuelto atractivo y popular debido a la fácil accesibilidad que ésta posee. Las ventajas que esta confiere trascienden hacia la construcción de una sociedad cuyos atributos se ven reflejados en la generación de cambios e impactos globales en la forma de innovaciones y prácticas que un día fueron novedosas pero ahora constituyen parte de la cotidianidad, por ejemplo, el navegar por Internet. La navegación por Internet, o por la Web es un fenómeno global, ya que su influencia y expansión ha alcanzado de una manera u otra a todas partes del planeta, y las posibilidades que ofrece son muy extensas. Es por esto que Internet es tan común que se ha convertido en parte de la vida diaria de muchas personas, cambiando el método de cómo comparten y encuentran información, estando en contacto con otras personas, solicitando servicios, e incluso ayudando a gente con discapacidad. La popularidad de Internet se basa fundamentalmente en la utilización de aplicaciones Web accediendo a un servidor a través de una conexión a Internet o de una intranet mediante un navegador, el cual se codifica en un lenguaje soportado por los navegadores Web en la que se confía la ejecución al navegador. Estos se caracterizan por ser populares debido a lo práctico del navegador Web como cliente ligero, a la independencia del sistema operativo, así como a la facilidad para actualizar y mantener aplicaciones Web sin distribuir e instalar software a miles de usuarios potenciales. Ejemplo de la obtención de beneficios con el uso de aplicaciones web es la empresa Centro Autorizado de Servicio Servicios Fv Venezuela 2010, cuya misión es brindar soporte técnico y cubrir las garantías -aplicable para la 5

15 marca registrada Hewlett Packard (HP)- de equipos computadores e impresoras, tanto corporativas como domésticas, a fin de proveer un servicio eficaz y de calidad a sus clientes. Además de ofrecer soluciones integrales en el área de Tecnologías de la Información (IT), buscando así consolidarse, tanto en el aspecto social como el financiero. Sin embargo, actualmente el sistema que posee la empresa Servicios Fv Venezuela 2010, no es lo suficientemente efectivo debido a que gran parte de los procesos se realizan de forma semi automatizada, ya que se utiliza el software de Hoja de Cálculos (Microsoft Excel) para generar archivos mensuales cuyo fin es llevar los registros de ingresos, almacenamiento y monitorización de los equipos. Por otro lado, los archivos generados por las actividades de la empresa Servicios Fv Venezuela 2010 son diariamente modificados y compartidos entre varias computadoras, lo cual puede ocasionar inconsistencias en la información y pérdidas en los registros de los usuarios. Asimismo, las facturaciones y papeles correspondientes a cada registro son generados por separado, provocando así retraso en dicho proceso, puesto que surge la necesidad de corroborar y extraer los datos en estos archivos. Por consiguiente, se asume la necesidad de automatizar vía web un proceso tan extenso como lo es el registro de un equipo, ya sea con sus datos propios, datos de los usuarios o datos técnicos. En otros términos, con la automatización de este sistema se obtendría la optimización de procesos, para satisfacción tanto del cliente, como del empleado, ya que superando estas limitaciones se lograría una mejor atención al cliente y control de los equipos. Debido a lo planteado, en esta investigación se desarrolló un sistema automatizado para la gestión y control de equipos, con el objeto de integrar y 6

16 centralizar la información en un sólo sistema, así como controlar clientes y equipos ingresados al centro autorizado, y además generar reportes del estatus de los equipos. Todas estas ventajas se verán reflejadas hacia la empresa en un futuro, ya que este mejoraría los procesos manuales que existen en la actualidad. En relación a la estructura con la que se presenta esta investigación, se tiene que la misma está conformada de la siguiente manera: Capítulo I corresponde al problema de investigación; y contiene el planteamiento del problema, las interrogantes, los objetivos, la justificación, las delimitaciones, el alcance y las limitaciones. El Capítulo II comprende lo referente al Marco teórico y contiene los antecedentes de la investigación, la teoría relacionada con el desarrollo de la investigación, las definiciones técnicas de la investigación y la Operacionalización de las variables. El Capítulo III, representa el Marco Metodológico donde se muestra el plan de investigación utilizado, con el fin de ofrecer soluciones al problema antes planteado. El Capítulo IV, se refiere al sistema actual, en el cual se explica y se dan a conocer características de dicho sistema. El Capítulo V, Sistema propuesto en el cual se describe el sistema propuesto, el por qué, el cómo y de qué forma mejora el sistema actual. Finalmente se presentan las conclusiones y recomendaciones. 7

17 CAPÍTULO I EL PROBLEMA DE INVESTIGACIÓN Contextualización En la actualidad, la aplicación de tecnología significa la gestión de procesos veloces de atención al cliente, debido a que agiliza todas aquellas tareas que podrían tener una mayor duración y ser más complicadas de realizar sin ella, mejorando así los procesos internos y externos, la organización de la información y la atención al cliente. Por consiguiente, la tecnología es el apoyo primordial para cualquier empresa y más aún para aquellas que poseen servicio de atención al cliente, Entre estos recursos tecnológicos se puede mencionar la herramienta de sistema de gestión de incidencias, la cual permite a los usuarios mantener un seguimiento de los problemas y resoluciones durante su ciclo de vida. El uso de este tipo de sistema ha tenido un impacto importante en la productividad de aquellas empresas que los utilizan, por lo que el desempeño mejora debido a sus propiedades y a los beneficios que aporta. En tal sentido, el estudio a continuación, basándose en un sistema de gestión de incidencias, está orientado a la optimización de procesos para la atención al cliente de la organización Servicios Fv Venezuela 2010, con el propósito de reducir tiempos de procesamiento de información y de respuesta, permitiendo realizar una mayor cantidad de transacciones en menor tiempo, lo cual se traduce a la obtención de mayor eficiencia, control y calidad en los procesos, y por ende, el aumento de la productividad de la empresa. 8

18 Este estudio se produce en un momento en el que la empresa Servicios Fv Venezuela 2010 está interesada en el aumento de su nivel corporativo para así mejorar su atención al cliente. Por ello, actualmente poseen sistemas semi automatizados los cuales ayudan a generar los reportes parciales de aquellos clientes que son atendidos para mantener un seguimiento. La finalidad de este estudio es la implantación de un sistema de gestión de incidencias para la empresa Servicios Fv Venezuela 2010 Planteamiento del Problema Los avances tecnológicos forman parte del desarrollo social, a través de ellos se han impulsado desde nuevas formas de comunicación hasta lo que son fuentes de empleo, es decir, no es sólo un aditamento opcional o un pasatiempo de la nueva era. En la práctica, estas innovaciones de la rama tecnológica se han convertido en parte fundamentales de la vida diaria de los seres humanos, los cuales se abocan cada día al desarrollo de este campo por el interés de expandir los límites con sus hallazgos. Por lo tanto, una serie de herramientas que estructuran a la tecnología, transforman grandes aspectos de la sociedad y permiten la consecución de los fines, que por muy diversos que sean generalmente coinciden en un punto: obtener una mayor comodidad y rapidez en la realización de labores, comprendiendo que las mismas competen no sólo a las personas que están inmersas en el campo de la informática, sino también a la población en general, principalmente a través de los medios de comunicación. De igual forma, la tecnología se presenta como un campo extenso debido a los avances alcanzados, especialmente en materia computacional, ya que las computadoras son utilizadas en diversos órdenes de la sociedad, facilitando la tarea y reduciendo el tiempo para su realización. En otras 9

19 palabras, actualmente las computadoras son instrumentos indispensables para el hombre porque en cualquier campo laboral facilitan y aumentan el desempeño. Particularmente hablando, ahora resulta habitual el uso de recursos informáticos en el manejo de sistemas de información, la generación de cálculos y hasta en la publicidad que se genera dentro de los procesos que desarrolla en la organización. Cabe destacar, que las áreas que más se benefician con la tecnología son los sectores políticos, educativos, culturales, económicos, entre otros, a causa del avance que genera la tecnología hacia un mundo de competitividad. Como lo plantea Lefangel (2011) Hoy la tecnología es la parte de la ciencia que está marcando y abanderando los procesos y los avances en todas las disciplinas científicas, económicas, médicas, ingenieras, artísticas, entre otras. Sin embargo, aún con los avances existentes, no se ha podido alcanzar una optimización plena en la realización de labores, puesto que a lo largo del ciclo de vida existen desperfectos, errores y planificaciones improvistas que generan modificaciones en lo planificado. Esto se ha convertido en una necesidad para las compañías; la posesión de la tecnología necesaria para el mejoramiento y ejecución de sus procedimientos, con el fin de certificar un eficaz funcionamiento y alcanzar una participación simultánea con las empresas que liderizan el mercado. Una de estas compañías donde se aprecia la necesidad de la implementación de estos sistemas de gestión de incidencias es Servicios Fv Venezuela 2010, uno de los centros autorizados de servicios de la Empresa Hewlett-Packard Venezuela, vigente desde el año 2001, esta organización que cuenta con un personal certificado, se ha consolidado como una empresa de servicios sobresalientes en la atención al cliente para la 10

20 verificación de equipos computacionales; siendo así una de las más reconocidas en las empresas de su rama. La sede central de Servicios FV Venezuela 2010 C.A se encuentra ubicada en la ciudad de Caracas, Venezuela, mientras que las dos (2) sucursales, también en Venezuela, están localizadas en la Ciudad de Puerto la Cruz y la Ciudad de Maturín, y actualmente gestiona a sus operaciones a través del servicio en el área de la informática y soporte de productos HP (Hewlett-Packard) Se debe resaltar que la misión de Servicios Fv Venezuela 2010 es convertirse en el mejor socio de negocios de sus clientes, ofreciendo soluciones como la optimización de equipos, computadoras, impresoras y fotocopiadoras, en los cuales sean detectadas fallas o anomalías, específicamente a través de mantenimientos, procesos y servicios que garanticen un alto rendimiento. Para satisfacer todas y cada una de las necesidades de los clientes, tales como: atención rápida y eficaz, la empresa Servicios Fv Venezuela 2010 debe poseer una tecnología de punta garantizadora de la recepción inmediata de los equipos y la ejecución de diagnósticos certeros, además de posibilitar al cliente conocer el estado de sus equipos, contando con notificaciones con anterioridad a la culminación de la revisión y/o del servicio contratado. Sin embargo, el sistema que posee actualmente la empresa Servicios Fv Venezuela 2010 para la gestión de incidencias no es lo suficientemente efectivo, por cuanto parte de los procesos son realizados de forma semi automática y manual. De hecho, para llevar a cabo los procesos vinculados a la recepción de equipos y el monitoreo de los mismos, se utiliza un software 11

21 de Hoja de Cálculos, para generar archivos donde se guarden los datos de los clientes. De manera que, el cliente al llegar a la empresa a solicitar un servicio, es atendido por un personal técnico, quien hace un diagnóstico previo al equipo computador del cliente, para luego comunicarle al cliente las posibles causas del mal funcionamiento del mismo. A partir de este punto, es el cliente quien toma la decisión de aceptar y contratar el servicio. En caso de estar el cliente de acuerdo con la reparación de su equipo o dispositivo, una persona en calidad de Técnico o Recepcionista registra la información que éste le proporciona, la cual será necesaria para generar los archivos que contendrán los siguientes datos: nombre completo del cliente, cédula, teléfono, zona de residencia, fecha de recepción, número de orden del equipo, falla reportada, modelo y serial del equipo, nombre del técnico que diagnosticó el equipo y finalmente, la fecha de entrega del mismo. El propósito de los archivos señalados es llevar los registros de ingresos, almacenamiento y monitorización de los equipos; sin embargo, estos archivos son modificados muchas veces diariamente y son compartidos entre varias computadoras, lo cual ocasiona deficiencias en la información, y pérdidas en los registros de los usuarios. Seguidamente, se generan por separado las facturaciones y el informe técnico correspondiente a cada registro. Este proceso es lleva a cabo por igual en las tres (3) sedes de la empresa ubicadas en el país. De modo que el sistema para la gestión de incidencias actualmente utilizado por la empresa presenta algunas debilidades, entre las cuales se pueden señalar el hecho de que en el proceso de registro de datos del cliente, una vez ingresada la información, es necesario extraer y corroborar 12

22 los datos de los archivos de Hoja de Cálculos, lo cual provoca un retraso en la emisión de la facturación y del informe técnico. Otra de las debilidades es que la empresa no cuenta con una manera efectiva de tomar decisiones igualmente aplicables a todas las sedes, ya que existen limitaciones con respecto a los reportes generalizados y unificados, Debido a esto las estadísticas y los detalles de los mismos deben hacerse de manera manual y separada de cada centro autorizado, generando costos y tiempo extra al personal de la empresa. Asimismo, puede señalarse que una de las deficiencias es que el sistema no posee un registro unificado de la información de cada cliente, lo cual genera inconsistencias de datos al momento de contrastar operaciones históricas, evitando así un seguimiento íntegro del cliente. En consecuencia, se propone a través del siguiente estudio, la Implantación de un sistema de gestión de incidencias para la empresa Servicios FV Venezuela 2010, a fin de optimizar y automatizar los procesos que se ven envueltos en la gestión de incidencias, para reflejar un mayor impacto en la calidad de servicio, a través de un sistema automatizado de información. Esta propuesta se presenta como una oportunidad de desarrollo por cuanto implica la aplicación de un conjunto de teorías que giran en torno a los sistemas de gestión de incidencia, lo cual sin duda significa el incremento de los avances que se generan como parte de las expectativas de mejoras en el sector informático. En líneas generales, el desarrollo que implica la presente propuesta está vinculado a las características de una mejor ergonomía del sistema en términos de usabilidad, asumiendo con ello que el sistema diseñado consta de una interfaz intuitiva y amigable Asimismo, este sistema posee la 13

23 capacidad de ser escalable y ajustarse a las necesidades y cambios futuros en la empresa. Visto así, el sistema generaría un impacto directo en los empleados de la empresa, quienes utilizando correctamente la herramienta podrán mejorar su rendimiento, tiempo de respuesta y mayor productividad. Dicho de otra forma, la Implantación de un sistema de gestión de incidencias para la empresa Servicios Fv Venezuela 2010, permitirá el mejoramiento del desempeño y la formación profesional de su personal, por cuanto además de los empleados tener la opción de replantear sus metas y objetivos dentro de la organización, se verán beneficiados con la reducción de costos y tiempo que la propuesta implica. A nivel técnico, los beneficios de esta propuesta están relacionados con la capacidad de supervisión que brindará la interfaz web con la que contará el sistema, ya que por medio de una arquitectura cliente-servidor el personal supervisor tendrá la capacidad de monitorear los Centros de Servicio por vía online, pudiendo con ello lograrse una máxima eficiencia y rentabilidad para la empresa. Formulación del problema Cómo a través del uso de las tecnologías se puede implantar un sistema de gestión de incidencias en la empresa Servicios Fv Venezuela 2010? 14

24 INTERROGANTES DE LA INVESTIGACIÓN Interrogante Principal Cuáles tecnologías, procesos, procedimientos y políticas deben considerarse para implantar un sistema de gestión de incidencias para la empresa Servicios Fv Venezuela 2010? Interrogantes Secundarias Qué requerimientos de información son necesarios para la gestión de incidencias en la empresa Servicios Fv Venezuela 2010? Cómo deben ser analizados los requerimientos de información necesarios para la gestión de incidencias en la empresa Servicios Fv Venezuela 2010? Cuáles deben ser las interfaces gráficas y la base de datos requerida para la Implantación de un sistema de gestión de incidencias para la empresa Servicios Fv Venezuela 2010? Qué pruebas deben realizarse al sistema para validar su correcto funcionamiento? Cuál debería ser la estrategia de implantación de sistema de gestión de incidencias? 15

25 Objetivos de Investigación Objetivo General Implantar un sistema de gestión de incidencias para la empresa Servicios Fv Venezuela 2010 Objetivos Específicos Determinar los requerimientos de información necesarios para la gestión de incidencias en Servicios Fv Venezuela 2010 Analizar los requerimientos de información necesarios para la gestión de incidencias en Servicios Fv Venezuela 2010 Diseñar la interfaz gráfica y el modelo de datos requerido para la gestión de incidencias en Servicios Fv Venezuela 2010 Construir los algoritmos necesarios para la gestión de incidencias en Servicios Fv Venezuela 2010 Precisar las funcionalidades del sistema de gestión de incidencias. Determinar la estrategia de implantación del sistema de gestión de incidencias. 16

26 Justificación de la Investigación La empresa Servicios Fv Venezuela 2010 se ve en la necesidad de optimizar procesos vitales para su crecimiento, por el aumento de la clientela que poseen y la gran cantidad de información que esto genera. Dichos procesos requieren ser más específicos y a su vez tener un tiempo de respuesta más eficiente. La empresa, para poder crecer, no puede detenerse en un mercado tan competitivo como el de hoy día. Debe mantenerse actualizada e innovar sus sistemas de información, con la necesidad de balancear de manera proporcional sus crecimientos, entre los cuales se destaca el aumento del número de clientes, lo que demanda una ampliación y mejoramiento de los sistemas de información. Si se posee un sistema el cual genere una respuesta con mayor rapidez al cliente, el impacto se verá reflejado totalmente en la productividad y confiabilidad de la empresa, pues se fortifica todo proceso y todo aspecto, tanto económico como administrativo. Este sistema es de vital importancia debido a que la misión de los centros autorizados de servicio es agilizar y mejorar las respuestas hacia el cliente, facilitando el seguimiento de la información, desde el momento de recibir un equipo, pasando por la reparación, hasta el del retiro del mismo por parte del cliente. Una de las ventajas principales es que toda esta información podrá ser visualizada vía Web, siendo éste, un principal requerimiento por parte de la empresa, ya que los Gerentes Directivos, también desean tener acceso a reportes sobre el flujo de volumen de equipos que se maneja semanalmente; 17

27 partiendo de la premisa: si todo se agrupa en un mismo sitio, el diseño de trabajo para la aplicación será el mismo, y no existirá disipación de la información por separado, se evitará la redundancia de datos y el usuario final dispondrá de un sistema de información modularmente unificado para el uso, consulta y ejecución de operaciones automatizadas. Si en un futuro surgieran nuevas necesidades y adaptaciones, éstas serán creadas bajo una serie de especificaciones para que cumplan con los mismos requerimientos del sistema y cada vez que se detecte una nueva necesidad no se tendrá que crear un nuevo sistema aparte. El trabajo de quienes lo administran y mantienen será reducido a la necesidad básica y así podrán entregar los resultados en la fecha establecida. Con respecto al mantenimiento, se vuelve más sencillo de realizar, debido a que todo está bajo una misma plataforma tecnológica y no se necesitan adquirir nuevos conocimientos para aprender a usarlos lo que implica que se reduce el nivel de destreza y aprendizaje continuo para solventar un problema con una misma plataforma, se aumenta considerablemente los conocimientos técnicos debido a la experiencia que se va adquiriendo constantemente y así se aumenta el nivel de calidad y respuesta que se espera de quienes administran el sistema. La implantación de un sistema de gestión de incidencias, desde el punto de vista tecnológico, permitirá a la empresa manejar con mayor velocidad la información requerida, ya sea por el cliente o por la misma empresa. Con esta implantación se lograría un posicionamiento más alto entre las otras empresas que se dediquen a ofrecer tales servicios, obteniendo mejores reconocimientos, rentabilidad y mucha mayor lealtad de parte de sus clientes debido a su gran eficacia. 18

28 Delimitaciones Delimitación Temática La siguiente investigación, se enfoca en la línea de investigación: Desarrollo de tecnologías de información gerencial para instituciones públicas y privadas en Venezuela, bajo el tema de Desarrollo de soluciones comerciales de impacto para el mercado, bajo el título de Implantación de un sistema de gestión de incidencias para la empresa Servicios Fv Venezuela Delimitación Geográfica El desarrollo del sistema se realizó en el Centro Autorizado Servicio HP Servicios Fv Venezuela 2010, ubicado en Los Ruices Norte, 4ta transversal Esquina con 2da Calle, Edificio Canadá, local Calle, en el municipio Sucre del Distrito Capital de la ciudad de Caracas. Delimitación Temporal El tiempo estimado para el desarrollo fue de nueve meses desde marzo 2011 hasta diciembre 2011, dentro de este tiempo se contará con una recolección extensa de información a nivel de campo y la documentación necesaria para llevar a cabo los objetivos específicos. Limitaciones No se encontraron limitaciones relevantes que impidan el desarrollo de esta investigación. 19

29 CAPÍTULO II MARCO REFERENCIAL Consideraciones Generales Luego de definir el problema, establecer las interrogantes y obtener los objetivos de la investigación, es vital su consolidación mediante la realización de un estudio teórico. Por lo que dentro del marco referencial o marco teórico se nombran planteamientos e ideas que sustentan el mismo. Los antecedentes de la investigación van a conformar el llamado Marco Referencial, A través del cual, se genera una búsqueda que va a permitir conocer de investigaciones previas que guarden relación con el tópico en estudio, ilustrando acerca de los resultados obtenidos y generando un enfoque más amplio, sirviendo de guía ante lo que se quiere lograr y de respuesta ante interrogantes que puedan presentarse y hayan sido respondidas. Balestrini, M (2006) lo define de la siguiente forma: El marco teórico, es el resultado de la selección de aquellos aspectos más relacionado del cuerpo teórico epistemológico que se asume, referidos al tema específico elegido para su estudio El marco teórico, a nivel más específico y concreto, contiene la ubicación contextual del problema en una determinada situación histórico social, sus relaciones con otros hechos o problemas, las vinculaciones de los resultados por obtener con otros ya conseguidos; pero además, las definiciones de nuevo concepto, reformulaciones de otros, clasificaciones, tipología por usar, etc. (p.91) 20

30 Antecedentes de la Investigación - PORCO A. y HURTADO A., (2009), Desarrollo de un portal Business to Consumer para el control de clientes e Inventarios de repuestos para la Empresa Auto Latonería Reudi C.A., Universidad Nueva Esparta, Caracas Venezuela Los autores en referencia plantearon, como objetivo en la investigación, desarrollar un sistema empresarial para ser utilizado por los usuarios cuando estos deseen obtener citas directamente con el taller Auto Latonería Reudi, a fin de llevar, de una manera organizada y efectiva, un calendario de actividades y facilitar así a los usuarios al momento de agendar su cita en el taller, agilizando los procesos para el ahorro de tiempo para los clientes y concediendo una organización más adecuada para el taller. Dicho sistema representa un aporte fundamental, puesto que se analizaron e implementaron diversas tecnologías orientadas a la web, entre las cuales se encuentran principalmente, como lenguaje de programación: PHP, y como manejador de base de datos: MySQL, ya que en la presente investigación se pretende utilizar herramientas similares. - RIOFRIO J. y SALAZAR D., (2011) Desarrollo e implementación para la atención al cliente mediante el discado predictivo y la identificación de llamadas en la empresa ISACNET S.A. ESCUELA POLITECNICA NACIONAL, Quito Ecuador. El presente proyecto, plantea que el desarrollo de software es la automatización de procesos, por tanto, tiene como objetivo el desarrollo e implantación de un sistema para mejorar y agilizar los procesos de atención al cliente y ventas de la empresa ISACNET S.A. 21

31 La aplicación tiene como objetivos principales, facilitar el trabajo de los empleados de la empresa con respecto a la atención al cliente telefónicamente, de manera que los agentes reduzcan el tiempo que invierten atendiendo a un cliente por teléfono y de esta manera aumenten su productividad. La investigación antes descrita, constituye un gran aporte, ya que aborda una problemática muy similar a la planteada en este trabajo de investigación, ya que trata sobre la manera de reducir el tiempo de respuesta que se emplea vía telefónica en la toma de datos de un cliente, lo cual genera molestias por el tiempo de espera y por las repetidas veces que el mismo otorga sus datos, generando así una baja productividad. El objetivo principal es buscar la automatización de los procesos relacionados a estas tareas. - QUELAL B., (2011), Sistema web de información de pacientes para la clínica SANTA FÉ., ESCUELA POLITÉCNICA NACIONAL, Quito Ecuador. El presente proyecto tiene como objetivo solucionar los problemas de información de pacientes, médicos y de gestión de turnos; procesos que hasta la fecha la Clínica "Santa Fé" los realiza de manera manual. Para solucionar los problemas antes mencionados, se ha creado un sistema web el cual cuenta con los siguientes módulos: Usuarios, Administración de Pacientes, Administración de Médicos, Gestión de Turnos, Administración de Turnos y emisión de Reportes. De acuerdo a sus autores, al desarrollar el sistema web de información de pacientes se optimizarán los procesos de administración de historiales clínicos y el de asignación de turnos, como consecuencia de ello se producirá una mejora en la atención a los pacientes ya que se acortará el tiempo que el paciente debe esperar para registrar sus datos para la historia clínica como también se ahorrará tiempo al paciente cuando hace una solicitud para una cita médica. El sistema web de 22

32 Información de pacientes permite acceder a la información, actualizarla y administrarla vía Internet. Fue desarrollado y programado con la tecnología Visual Basic ASP.NET 2008, base de datos Microsoft SQL server 2008 y los reportes fueron creados mediante Crystal Reports. De tal manera el trabajo anteriormente descrito sirve de gran apoyo a la investigación, ya que afrontan una problemática muy similar como lo es la gestión de turnos o citas en la clínica. También es tomada en cuenta la solución que se plantea como una aplicación vía web para el uso de los usuarios que permita la optimización de un proceso y mejorar la atención del cliente. Bases conceptuales Teoría General De Sistemas Ludwig von Bertalanffy (1969), afirma que: La Teoría General de Sistemas es un estudio interdisciplinario que encuentra las propiedades comunes que hacen funcionales a entidades que al cumplir relaciones de conjunto con fines propios, pasan a conformar sistemas. Con esta cualidad sistémica se modelan todos los niveles de la realidad conocidos, y en cualquiera de sus relaciones de interpretación significativa. Realidad conocida que tradicionalmente es, o ha sido estudiada por disciplinas académicas diferentes. La Teoría General de Sistemas se fundamenta en 3 indicios como lo son: Los sistemas existen dentro de sistemas: cada sistema posee un subsistema Los sistemas son abiertos: intercambio constante en su entorno. Las funciones de un sistema dependen de su estructura: el sistema permite hacer lo que pueda mediante su estructura lo permita. 23

33 Los sistemas son clasificados generalmente como sistemas abiertos o sistemas cerrados. Los sistemas abiertos son aquellos que interactúan con elementos del entorno que no pertenecen a él, como lo pueden ser otros sistemas. Al contrario los sistemas cerrados son aquellos que no poseen relaciones con elementos externos a ellos. En este caso, los sistemas de información son abiertos, porque permiten el intercambio de información y la interacción con otros sistemas. En el presente proyecto, la Teoría General de Sistemas se enfoca en encontrar las características o cualidades comunes de los datos en los sistemas, para así encontrar su relación y poder convertir los datos información útil que se adapte a las necesidades requeridas. El sistema implantado en el siguiente proyecto se adapta a las características de un sistema abierto ya que el mismo interactúa con los elementos que lo rodea. Bases De Datos Según Maestros del Web (2007), las bases de datos se definen como una serie de datos organizados y relacionados entre sí, los cuales son recolectados y explotados por los sistemas de información de una empresa o negocio en particular. Las bases de datos deben poseer ciertas características. Una de ellas es la independencia física y lógica de los datos, necesaria en el momento de realizar una modificación y así no alterar el funcionamiento del sistema según lo afirma Mi tecnológico (2008) La capacidad para modificar una definición de esquema en un nivel sin que afecte a una definición de esquema en el siguiente nivel más alto se llama Independencia de datos. Existen ciertas normas que debe cumplir una base de datos, como lo es la Cardinalidad, la cual es definida por la Universidad de valencia (2009) de 24

34 la siguiente forma: La cardinalidad es obtenida en base a las posibilidades de relación entre las entidades. Para la misma, existen tres (3) clasificaciones como lo son: uno a uno, se refiere cuando una entidad sólo está relacionada con otra entidad. Uno a muchos es cuanto una entidad puede relacionarse con varias entidades pero no al revés, y Muchos a muchos cuando una entidad se relaciona con varias entidades y viceversa. Por lo tanto la cardinalidad entre entidades en una base de datos puede variar. También se menciona la Teoría de la normalización, un requisito muy importante que debe cumplir una base de datos. Según Universidad Carlos III de Madrid (2009) la Teoría de la normalización se refiere a la Descomposición sin pérdida de información ni de semántica de la relación universal en una colección de relaciones en la que las anomalías de actualización no existan o sean mínimas. Todo en busca de unos objetivos como lo son: Eliminar anomalías de actualización, eliminar redundancias, facilidad de uso, no crear dependencias nuevas, conservar dependencias funcionales. Las reglas de la Teoría de la normalización son conocidas como Formas normales, estas son aplicadas normalmente desde la (1era) primera forma normal hasta la (3ra) tercera forma normal. En una base de datos cuando se dice que está en 3ra forma normal, quiere decir que también está en (2da) segunda forma normal ya que estas normas se aplican en forma sucesiva. En el caso de estudio de la empresa Servicios Fv Venezuela 2010, debe ser aplicada una base de datos y debe cumplir con todas y cada una de las características y normas antes mencionadas, como lo es la independencia física y lógica de los datos, la cardinalidad y la normalización en sus (3) tres formas normales. De esta manera poder realizar la automatización de los procesos requeridos. 25

35 Ciclo de vida de un sistema El ciclo de vida de un sistema es una serie de procesos y pasos por los cuales se debe pasar a través de un proyecto. Kendall y Kendall (2005) afirma que a pesar de que cada fase se explica por separado, nunca se realiza como un paso aislado. Más bien es posible que varias actividades ocurran de manera simultánea, y algunas de ellas podrían repetirse. Dividiéndose el proceso en siete fases: Identificar el problema, oportunidades y objetivos. Determinación de requerimiento. Análisis de necesidades. Diseño de sistema Desarrollo y documentación. Prueba y mantenimiento Implementación y evaluación. Este concepto fue de gran apoyo en la elaboración del proyecto, porque cada una de esas fases se realizó para cumplir con los pasos del desarrollo de un sistema. La determinación de los requerimientos se logró a través de una entrevista al Jefe de Departamento de Sistemas de Fv Servicios Venezuela En la siguiente fase se diseñó el sistema de acuerdo al uso de la metodología RUP (Rational Unified Process). Sistema de Información Ralph stair (2000) afirma que un sistema de información es: Un tipo especializado de sistema que puede definirse de muchas maneras. Como ya se dijo, un SI es un conjunto de elementos o componentes interrelacionados para recolectar (entrada), manipular (proceso) y diseminar (salida) datos e Información y para proveer un 26

36 mecanismo de retro-alimentación en pro del cumplimiento de un objetivo. Elementos esenciales de un sistema de información: Entrada: Consiste en la recopilación y captura de datos. Procesamiento: Conversión o transformación de datos en salidas útiles. Salida: Información útil por lo general bajo la modalidad de documentos y/o informes. Retroalimentación: Salida que sirve para hacer cambios en actividades de entrada o de procesamiento. El concepto de sistemas de información forma parte fundamental de la investigación, dado que cumple con lo elementos primordiales como los son la Entrada: se puede ver reflejado en todos aquellos datos de clientes o equipos que son almacenados en el sistemas para su registro; Procesamiento: consiste en la transformación de todos estos datos almacenados previamente para la elaboración coherente un informe. Salida: Expone al usuario todos aquellos datos almacenados previamente, y cada proceso genera una salida personalizada y adaptada al requerimiento; Retroalimentación: De acuerdo a la información obtenida pueden hacerse cambios sobre la toma de datos del cliente y del equipo, ya sea agregar o excluir información. Esta serie de elementos se encuentran incorporados en el sistema para la empresa Servicios Fv Venezuela Sistemas Distribuidos El sistema distribuido se puede decir que es un conjunto de computadoras conectadas entre sí a una red para formar un sistema y así facilitar el manejo de información, según Colouiris (1994). 27

37 Afirma que un sistema distribuido es como una colección de computadores autónomos conectados por una red, y con el software distribuido adecuado para que el sistema sea visto por los usuarios como una única entidad capaz de proporcionar facilidades de computación. Colouiris (1994) afirma que los sistemas distribuidos deben poseer unas características primordiales como lo son: Compartición de recursos: Se puede decir que los sistemas distribuidos se presentan de manera abstracta como un conjunto de gestores de recursos y un conjunto de programas que usan los recursos. Los usuarios de los recursos se comunican con los gestores de los recursos para acceder a los recursos compartidos del sistema. Esto no es más que dentro de un sistema distribuido existen recursos y el encargado de manejar y administrar estos recursos es el sistema distribuido. Apertura: Se refiere a la extensión que pueda existir de los recursos sin perjudicar a los ya existentes. Se determina primariamente por el grado hacia el que nuevos servicios de compartición de recursos se pueden añadir sin perjudicar ni duplicar a los ya existentes. Concurrencia: En un sistema distribuido existe la concurrencia al ejecutarse varios procesos en paralelo gracias a la compartición de recursos que existe y a las peticiones simultáneas. Escalabilidad: en los sistemas distribuidos nos encontramos con sistemas muy pequeños hasta los más grades. La necesidades escalabilidad no se tiene ver afectada en la aplicación es decir, si 28

38 el sistema distribuido llegase a crecer de tal manera de poseer varios servidores y varias maquinas las aplicaciones y los recursos compartidos no deben verse afectados por lo que el sistema distribuido debe aceptar el incremento y integración de mas equipos en el sistema. Tolerancia a fallos: En los sistemas distribuidos podemos hablar de la tolerancia a fallos con respecto a la anticipación de los fallos ya que debe ser capaz de restaurar los datos antes de producirse el fallo de sistema y así continuar la operación de la aplicación. Transparencia: La misma se refiere a la visión que se tiene sobre un sistema distribuido, debe ser una visión trasparente de los diferentes componentes que existen para que luzca como un solo sistema en vez de un grupo. Existen distintos tipos de transparencias, según el manual RM-ODP ISO (ISO 19996a) explica (8) ocho formas de transparencias: Acceso - Localización - Concurrencia - Replicación - Fallos - Migración - Prestaciones Escalado. Todas estas capas son las que permiten que los sistemas distribuidos funcionen con una eficiencia mayor de la que ya posee. Entre estas características, se destacan las más importantes como la transparencia de acceso y la transparencia de localización, ya que las mismas son las que proveen el anonimato en los recursos que se encuentran en un sistema distribuido. El sistema de la empresa Servicios Fv Venezuela 2010, se vio reamente influenciado por este importante punto por el hecho de que el sistema está 29

39 dispuesto para una red de máquinas en cada sede, dichas maquinas son para el uso de la atención de el cliente las cuales comparten recursos y procesos los que se ejecutan de forma paralela permitiendo así un éxito en el procesamiento de las tareas por ello está enmarcado como un sistema distribuido, permitiendo de esta manera tener una excelente comunicación entres sus computadores ejerciendo los requerimientos necesarios para cumplir los objetivos para el cual está hecho dicho sistema. Sistemas orientados al cliente Software de administración de relaciones con clientes o CRM, se basa en mejor la funcionabilidad de las relaciones con los clientes como, una mejor atención. Smart Sales (2006) lo define como una herramienta de software que permite a su empresa utilizar una estrategia corporativa que se enfoca en crear y mantener relaciones durables con sus clientes. El sistema CRM puede ser clasificado en 3 diferente aspectos: Operacional: Se refiere a la automatización de procesos básicos como lo es la atención al cliente y las ventas. Analítico: Trata sobre el estudio de los clientes y de qué manera los mismos influyen en las actividades de la empresa. Colaborativo: Se enfoca el trato certero con los clientes a través de cualquier medio electrónico o presencial. Para este proyecto es de vital importancia este concepto, ya que los sistemas CRM son una parte vital para la empresa Servicios Fv Venezuela Se aplicará tanto el sistema CRM Operacional como el Colaborativo, siendo ambos realmente importantes para el crecimiento sobre el trato y la comunicación a través de cualquier medio que se tiene con el cliente. 30

40 Sistemas de gestión de incidencias Haren P. (2008) afirma que la gestión de servicios es un conjunto de capacidades organizativas especializadas cuyo fin es generar valor para los clientes en forma de servicio. OVERTI (2008) propone que la gestión de incidencias es una interrupción no planificada o una reducción de la calidad de un servicio de TI. En la actualidad existen sistemas automatizados, los cuales se encargan del control de estas incidencias; son mejor conocidos como (SGI) Sistema de gestión de incidencias. Osiatis (2007) La Gestión de Incidentes tiene como objetivo resolver cualquier incidente que cause una interrupción en el servicio de la manera más rápida y eficaz posible. Objetivos que cumple la gestión de incidencias: Restablecer el funcionamiento correcto de la funciones de la aplicación. Minimizar la forma en que afecte este al sistema. Registrar cada incidencia que ocurra Identificar el mejoramiento del sistema. Realizar informes sobre la gestión que se realiza. Disminuir los incidentes con respecto sea su nivel. Arquitectura Modelo Vista Controlador (MVC) La eficacia de un sistema se ve reflejada principalmente en uno de los aspectos más importantes como lo es, la arquitectura de desarrollo. El porqué de esta afirmación, es manifestado por Nicola Strappazzon (2010), de la siguiente manera: 31

41 El éxito de todo sistema se debe a uno de los aspectos más importantes, que es la correcta implementación de una arquitectura de desarrollo, que permita una fácil y flexible expansión de sus requerimientos. Por ello surgió la arquitectura Modelo Vista Controlador (MVC), la cual trata de separar los componentes más esenciales de un software en tres capas. La arquitectura de una aplicación es definida en tres capas, ya que cada capa posee una estructura y conducta propia, todo esto con el fin de simplificar los grupos de código similar para enmarcar sus tareas y separar las lógicas de la programación y las reglas del negocio. Estas capas son las siguientes: Modelo: Recibe una cantidad de datos, los procesa y retorna una salida como resultado. Los modelos también se pueden utilizar para almacenar las diferentes consultas y comunicarse con manejador de base de datos. Vista: Posee todos los aspectos que están relacionados con los aspectos visuales e interfaces gráficas. Se manejan lenguajes como HTML, CSS, Javascript. Controlador: Se encarga de enrutar y capturar las peticiones a la aplicación. Una vez obtenidos los datos enviados por el cliente, el controlador instancia una serie de Modelos los cuales se encargan de procesar la data y generar un resultado, el cual se utilizar para generar las vistas. El controlador interactúa entre la capa modelo y la capa vista. La arquitectura Modelo Vista Controlador formó parte esencial en el desarrollo del sistema para la empresa Servicios Fv Venezuela 2010, debido a esto se simplificó el trabajo y el desarrollo de gran forma. 32

42 El uso de esta arquitectura trajo como beneficio en desarrollo, la reducción de utilización de código, generando una lógica reutilizable entre toda la aplicación, facilitando el mantenimiento de los módulos y funciones de la misma. De igual forma, se pudo crear un diseño (plantilla) de interfaz gráfica, que fuese compartido por todas las pantallas de la aplicación, para optimizar el tiempo invertido en la realización de cambios. Soporte técnico El soporte técnico se refiere a la ayuda o facilidad que se presta para el servicio de algún dispositivo electrónico ya sea en cuanto a su parte física o lógica. MULTITRITON (2011) lo define como: El soporte técnico es un rango de servicios que proporcionan asistencia con el hardware o software de una computadora, o algún otro dispositivo electrónico o mecánico. En general los servicios de soporte técnico tratan de ayudar al usuario a resolver determinados problemas con algún producto en vez de entrenar o personalizar. El soporte técnico puede ser ofrecido a través de distintos medios como los son: vía telefónica, vía correo electrónico, vía web o en sitio. Hoy día se está aplicando cualquier modalidad que se ajuste al cliente. El soporte técnico en la empresa Servicios Fv Venezuela 2010 es de vital importancia, ya que este es el objetivo de la empresa en cuanto a la atención de clientes se refiere. Para ello, la empresa ofrece soporte técnico en el taller (en todas sus sedes dentro del país), en sitio (en la casa, empresa o donde el cliente posea el equipo). Todo esto con el objetivo de satisfacer las necesidades del cliente. Es por esto que este sistema se creó con el fin de que los usuarios también pudiesen estar al tanto del tipo de atención que se recibe su equipo, a través de una vía independiente y automatizada. 33

43 Informe técnico Se refiere al escrito que se realiza luego de una revisión previa de algún dispositivo electrónico, ya sea describiendo su falla o detallando las características del mismo. Definicion.de (2008) define informe técnico como: Una exposición de datos o hechos dirigidos a alguien, respecto a una cuestión o un asunto, o a lo que conviene hacer del mismo. Es, en otras palabras, un documento que describe el estado de un problema científico. Suele prepararse a solicitud de una persona, una empresa o una organización. En el presente proyecto el sistema para la empresa Servicios Fv Venezuela 2010 posee la capacidad de generar informes por parte del personal técnico, ya que esta es una forma de comunicarle al cliente todo respecto a su equipo y el servicio técnico se le aplica al equipo. Teoría de inventarios La Teoría de inventarios son todas aquellas técnicas utilizadas para satisfacer las demandas en un inventario. De la misma manera lo define Fundamentos de investigación de operaciones Universidad santa maria (2004) El objetivo de la teoría de los inventarios es establecer técnicas para minimizar los costos asociados a un esquema de inventario para satisfacer una demanda Posee como objetivos primordiales: Mantener independencia en las operaciones, -Ajustarse a la variación de la demanda de productos, -Permitir flexibilidad en la programación de la producción, Poseer una prevención para la variación en el tiempo de entrega de los materiales, -Sacarle provecho al tamaño del pedido de compra económico. 34

44 Todos estos objetivos se adaptan a los requerimientos que posee la empresa Servicios fv Venezuela 2010, por lo que el sistema de inventarios ayuda en varios aspectos y uno de los más importantes es el aspecto económico y este a su vez afecta indirectamente el factor de la atención al cliente, porque si no se tiene claro qué se posee en inventario no se sabrá qué ofrecerle al cliente en cuanto a los requerimientos que el mismo posea. De esta manera fue viable aplicar la teoría de inventario con respecto a las piezas que puede haber disponibles o no para la atención al cliente. World Wide Web Es una red de computadoras capaces de intercambiar texto, gráficos e información multimedia vía Internet (Porco y Hurtado, 2009). De acuerdo a (Lamarca, 2009), la web es un sistema de hipertexto que utiliza Internet como su mecanismo de transporte o desde otro punto de vista, una forma gráfica de explorar Internet. Es importante saber que web o www no son sinónimo de Internet, la web es un subconjunto de Internet que consiste en páginas a las que se puede acceder usando un navegador. Internet es la red de redes donde reside toda la información. Por ser una empresa que trabaja a nivel nacional, la misma necesita tener comunicación entre sus distintas sedes. Esto sólo es posible a través de una red interconectada de datos, como lo es en este caso la Web, gracias a ella es posible interconectar las distintas sedes de la empresa Servicios Fv Venezuela 2010 con el fin de proporcionar una mayor facilidad de acceso y disponibilidad a los usuarios, y a su vez una mejor atención a los clientes en cuanto a velocidad y calidad de respuesta se refiere. 35

45 Software Libre De acuerdo a Proyecto GNU (2010), el software libre es la forma de libertad de los usuarios de ejecutar, copiar, distribuir, estudiar, cambiar y mejorar el software. Más precisamente, significa que los usuarios de los programas informáticos tienen las cuatro libertades esenciales: La libertad de ejecutar el programa, para cualquier propósito. La libertad de estudiar cómo trabaja el programa, y cambiarlo para que haga lo que usted quiera. El acceso al código fuente es una condición necesaria para ello. La libertad de redistribuir copias para que pueda ayudar al prójimo. La libertad de distribuir copias de sus versiones modificadas a terceros. Si lo hace, puede dar a toda la comunidad una oportunidad de beneficiarse de sus cambios. El acceso al código fuente es una condición necesaria para ello. En resumen, todas estas libertades mencionadas anteriormente se encuentran bajo una acuerdo (licencia) legal que otorga libertades y restricciones con el fin de proteger a los autores originales. En consecuencia, en el presente proyecto se utilizan herramientas que cumplen con las características del software libre por el hecho de poder modificarla y adaptarla a las necesidades. Para la programación de código de la aplicación se utilizará un IDE para PHP (Netbeans), HTML, JavaScript y CSS (Cascade Style Sheet). Se utilizará también un manejador de base de datos relacionales PostgreSQL. Todos ellos enmarcados en licencias de libre uso para el desarrollador. Con todos estos elementos en conjunto, se pudo lograr la creación de la aplicación deseada para la automatización de los procesos de incidencias. 36

46 Arquitectura Cliente-Servidor La arquitectura cliente servidor es definida por, Benet Campderrich (2003) como La idea básica de la arquitectura cliente/servidor es que un programa, el servidor, gestiona un recurso compartido concreto y hace determinadas funciones solo cuando las pide otro, el cliente, que es quien interactúa con el usuario La arquitectura cliente/servidor otorga una seria de ventajas dentro de las cuales podemos nombrar las siguientes: Otorga la posibilidad de trabajar con la información cercano a su fuente. El trabajo de los clientes es distribuido en diversas máquinas y el servidor puede ser más robusto. Puede hacerse el cambio del servidor sin que esto repercuta de manera desfavorable en los clientes. La capacidad de clientes es variable sin contrarrestar al servidor. En consecuencia la arquitectura cliente servidor fue de gran importancia para el desarrollo del sistema de gestión de incidencias para la empresa Servicios Fv Venezuela 2010, dado que dicha empresa posee un servidor web, donde se instaló la aplicación. HTML De acuerdo a Mozilla (2008), Lenguaje para el Formato de Hipertextos (HyperText Markup Language) es el lenguaje más predominante utilizado en la World Wide Web, se utiliza en la creación de páginas web y otros tipos de documentos que habitualmente son visualizados con un navegador. 37

47 De igual manera se utilizó el leguaje HTML para el manejo de las interfaces gráficas (frontend), integrándolo con el lenguaje PHP de lado del servidor (backend), el cual se describe más adelante, para la creación de la aplicación ya que la misma está orientada a la web. Heurtel (2009) especifica que: PHP PHP es un lenguaje de script, que se ejecuta en el lado del servidor, cuyo código se incluye en una página HTML clásica.el resultado de esta ejecución se integra en la página HTML, que es enviada al explorador. Este último no tiene conocimiento alguno del proceso realizado en el servidor (p. 223). El lenguaje de programación PHP formó parte del núcleo principal del desarrollo del proyecto por ser orientado al uso web, ya que el mismo, recibe cada solicitud de un cliente, la interpreta, la procesa y envía de vuelta una respuesta al mismo cliente, por ejemplo un navegador web, quien la lee de y la decodifica en forma de interfaz gráfica, a través de los elementos HTML. Este lenguaje también provee facilidad de conexión con el manejador de base de datos PostgreSQL, mediante librerías, extensiones y controladores dedicados a comunicarse e interactuar con las bases de datos. Servidor WEB Cibernetia (S/f) A las computadoras que hacen posible que las páginas Web estén disponibles, se les llama Web Servers. Cuando cada web server recibe una petición, la interpreta y busca dicha información dentro de su sistema de archivos y la envía de vuelta hasta el cliente. El protocolo de comunicación común utilizado entre Web Servers es el HTTP: que es formado por un conjunto de reglas y procedimientos, llamados protocolos, que permite a las computadoras intercambiar información a través de la Web. 38

48 En el presente proyecto es necesario utilizar un web server para así poder alojar el sistema y para que pueda ser accesado vía web. Dicho Web server esta bajo el Sistema Operativo Linux Ubuntu Server 10.04, destacando así, que este tipo de sistema operativo está basado en la filosofía del software libre, dando mayor libertad al desarrollador. Dicho servidor posee diferentes mecanismos de seguridad y autenticación para proteger todos los datos que son de vital importancia para la empresa Servicios Fv Venezuela Definición de Términos Automatización: Según mi tecnológico (2012) es un sistema donde se transfieren tareas de producción, realizadas habitualmente por operadores humanos a un conjunto de elementos tecnológicos. Datos: Representación simbólica (numérica, alfabética, etc.) de un atributo de una entidad. Un dato no tiene valor semántico (sentido) en sí mismo, pero al ser procesado puede servir para realizar cálculos o tomar decisiones. Alegsa (2009). Lista de Adyacencia: Se definen como las relaciones jerárquicas que constan de 0-1:0-N relaciones transitivas entre entidades de un mismo dominio: Si A es un antepasado de B y B es un antepasado de C, entonces A es un antepasado de C. Si A es un antepasado de B, entonces B no es un antepasado de A. A puede tener cero, uno o muchos descendientes. A puede tener cero o un padre. Estas relaciones se pueden representar como un árbol ordenado. Quassnoi (2009). Navegador Web (Web Browser): según Pergamino virtual (1998) Un navegador web o explorador web (del inglés, navigator o browser) es una 39

49 aplicación software libre que permite al usuario recuperar y visualizar documentos de hipertexto, comúnmente descritos en HTML, desde servidores web de todo el mundo a través de Internet. Zend Framework: Se trata de un framework para desarrollo de aplicaciones Web y servicios Web con PHP, que brinda soluciones para construir sitios web modernos, robustos y seguros. Además es Open Source y trabaja con PHP 5. Utiliza el patrón Modelo Vista Controlador. López, Carlos (2007). AJAX: Es un término que describe un nuevo modo de utilizar conjuntamente varias tecnologías existentes. Esto incluye: HTML o XHTML, CSS, JavaScript, DOM, XML, XSLT, y el objeto XMLHttpRequest. Cuando estas tecnologías se combinan en un modelo AJAX, es posible lograr aplicaciones web capaces de actualizarse continuamente sin tener que volver a cargar la página completa. Mozilla (2009) JavaScript: Fue diseñado para ser un lenguaje de elaboración de scripts que pudieran incrustarse en archivos HTML. No es compilado, en vez de ello, es compilado por el navegador. Su función es darle dinamismo a las páginas web (Sánchez, 2001). NetBeans: Consiste en un completo entorno IDE (Entorno de Desarrollo Integrado). Una herramienta para que los programadores puedan escribir, compilar, depurar y ejecutar programas. Está escrito en Java - pero puede servir para cualquier otro lenguaje de programación. Existe además un número importante de módulos para extender el NetBeans IDE. Es un producto libre y gratuito sin restricciones de uso. Servidor Apache HTTP: Según los autores oficiales Apache (2004), es un proyecto Open Source, para desarrollar y mantener un servidor HTTP de 40

50 código abierto, para los sistemas operativos modernos, incluyendo UNIX y Windows NT. El objetivo de este proyecto es proporcionar un servidor seguro, eficiente y extensible que proporcione servicios HTTP en sintonía con los actuales estándares de tal protocolo. RDBMS: Scribd (2011) afirma que es un software que provee el mecanismo para definir, actualizar y accesar datos en una base de datos. Provee independencia de datos para programas y mantiene el control de redundancia. Es el conjunto de programas que maneja todo acceso a la base de datos. Front-end y back-end: La idea general es que el front-end (la parte que ve el usuario) es responsable de recoger entradas de los usuarios, y ser procesadas de tal manera que cumplan las especificaciones para que el back-end (parte del servidor) pueda usarlas. La conexión entre front-end y el back-end es un tipo de interfaz. De esta manera lo define Alegsa (2001). Vsftpd: iddoverhosting (2007) lo define como el servidor de ftp más simple y seguro que existe. Además ésta aplicación permite el acceso restringido al espacio de usuario, permitiendo así enjaular al usuario en su home como medida de seguridad. SSH: MIT (2004) afirma que SSH (o Secure SHell) es un protocolo que facilita las comunicaciones seguras entre dos sistemas usando una arquitectura cliente/servidor y que permite a los usuarios conectarse a un host remotamente. Ubuntu Server 10.04: Slice of Linux (2010) explica que es una edición de Ubuntu creada específicamente para servidores. Esto significa que cuenta con unas características específicas como son un kernel optimizado para 41

51 servidores, unos requisitos mínimos de 192 Mb de RAM y 1 GB de disco duro, y que, por defecto, no tiene interfaz gráfica. Además, al ser una versión LTS (Long Term Support), la versión para servidores tiene soporte durante 5 años. 42

52 Cuadro N 1 Operacionalización de Variables Objetivos Específicos Variables Dimensiones Indicadores Instrumentos Ítems Determinar los requerimientos Recepción de equipos 1 2 de información necesarios para Requerimientos de Registro de clientes 3 Departamento de la gestión de incidencias en la gestión de Asignación de tareas Guía de entrevista 4 sistemas Servicios Fv Venezuela 2010 incidencias Monitoreo de equipos 5 Reportes de incidencias 6 7 Analizar los requerimientos de información necesarios para la gestión de incidencias en Servicios Fv Venezuela 2010 Gestión de incidencias Departamento de sistemas Reportes de incidencias Caso de uso Bloc de notas N/A Diseñar la interfaz gráfica y el modelo de datos requerido para la gestión de incidencias en Servicios Fv Venezuela 2010 Interfaces gráficas y modelo de datos Sistema Automatizado Formularios de entrada de datos Entidades y atributos Reportes NetBeans PostgreSQL Ficha Resumen N/A Construir los algoritmos necesarios para la gestión de incidencias en Servicios Fv Venezuela 2010 Código fuente para la conexión de Base de Datos e interfaces gráficas Sistema Automatizado POO Estructura de control Funciones PHP 5.3 PostgreSQL 9.0 Ficha Resumen N/A Precisar las funcionalidades del sistema de gestión de incidencias Probar la ejecución y las funcionalidades del sistema Sistema Automatizado Pruebas de caja negra Especificación de Casos de Uso y especificación de Casos y Prueba Ficha Resumen N/A Determinar la estrategia de implantación de sistema de gestión de incidencias Estrategia de implantación Sistema Automatizado Implantación directa Ficha Resumen N/A 43

53 CAPÍTULO III MARCO METODOLÓGICO Consideraciones Generales Toda investigación científica posee como punto más relevante la veracidad, fiabilidad y objetividad de los datos recolectados, así como también las relaciones que se establecen entre los mismos, a través de los cuales se buscó obtener respuesta a los objetivos de la investigación. El Marco metodológico del presente estudio, intenta determinar los factores que influyen en la gestión de incidencias para la empresa Servicios Fv Venezuela La investigación es de nivel descriptiva ya que se estableció el comportamiento de un hecho a profundidad. Dicha investigación se basa en un proyecto factible porque da una solución operativa al problema planteado para la optimización de procesos en las operaciones. También se utilizó un diseño de investigación mixto, debido a que fue necesario, investigar y documentar todos los conceptos relacionados con esta investigación (investigación documental); así como obtener directamente de la realidad, los datos necesarios para estudiar y analizar los procesos que influyen en la gestión de incidencias en la empresa Servicios Fv Venezuela 2010 (investigación de campo). De igual forma, se incluyeron los instrumentos para la recolección, presentación y análisis de los datos, como lo son las guías de entrevistas, bloc de notas y ficha resumen; todos estos relacionados con la población finita a examinar, por muestra censal que consta de dos (2) individuos, lo cual se refiere a la totalidad de la población en cuestión. En consecuencia el análisis e interpretación de los resultados arrojó información importante, se logró resaltar las evidencias más significativas y 44

54 fundamentales que poseían en la automatización de sus procesos por factores importantes como lo es el tiempo de respuesta a las actividades, lo que indicó la necesidad de la Implantación de un sistema de gestión de incidencias para la empresa Servicios Fv Venezuela Nivel de la Investigación El nivel de investigación en un proyecto es muy importante ya que el mismo determina de qué manera será abordada la investigación con respecto a su profundidad. La investigación descriptiva es aquella en donde se determina la conducta y característica de un grupo de hechos, los cuales están estructurados y elanzados entre sí. Según Sabino C. (1992) El proceso de investigación descriptivo se enfoca en: describir algunas características fundamentales de conjuntos homogéneos de fenómenos. Las investigaciones descriptivas utilizan criterios sistemáticos que permiten poner de manifiesto la estructura o el comportamiento de los fenómenos en estudio, proporcionando de ese modo información sistemática y comparable con la de otras fuentes. (p. 47) De acuerdo con lo definido anteriormente, el nivel de investigación fue descriptivo, pues se buscó estudiar los procesos que influyen en la gestión de incidencias en la empresa Servicios Fv Venezuela Tipo de Investigación De acuerdo al problema planteado, como Implantación de un sistema de gestión de incidencias para la empresa Servicios Fv Venezuela 2010 y en cumplimiento de cada uno de los objetivos, el tipo de investigación es un Proyecto Factible. Según el manual de la Universidad Pedagógica Experimental Libertador (FEDUPEL) (2008): 45

55 El Proyecto Factible consiste en la investigación, elaboración y desarrollo de una propuesta o modelo operativo viable para solucionar problemas, requerimientos o necesidades de organizaciones o grupos sociales; puede referirse a la formulación de políticas, programas, tecnologías, métodos o procesos El proyecto debe tener apoyo en una investigación de tipo documental, de campo o un diseño que incluya ambas modalidades. En consecuencia el presente trabajo es factible porque da una solución operativa al problema presente en la empresa Servicios Fv Venezuela 2010 para la optimización de los procesos de atención al cliente en referencia con la toma de datos y registro del mismo, evitando que los tiempos de respuesta se retrasen; y así aumentar la productividad de la empresa. Diseño de la Investigación Según Fidias A., (1999), define La Investigación Documental es aquella que se basa en la obtención y análisis de datos provenientes de materiales impresos u otro tipo de documentos. En otras palabras es un proceso basado en la búsqueda, recuperación, análisis, crítica e interpretación de datos secundarios, es decir, los obtenidos y registrados por otros investigadores en fuentes documentales: impresas, audiovisuales y/o electrónicas. De acuerdo a esto, se utilizaron diversas fuentes de información para comprender los motivos de la presente investigación, y conocer sus limitaciones, para así poder llevar a cabo un correcto desarrollo de los objetivos propuestos. Fidias A., (1999), define la Investigación de campo como aquella que consiste en la recolección de datos directamente de la realidad donde ocurren los hechos, sin manipular o controlar variable alguna. Es decir, que el investigador obtiene la información pero no altera las condiciones existentes (Datos primarios). 46

56 Para esta investigación, fue necesario, a través de los instrumentos de recolección de datos, recopilar directamente de la realidad del problema aquellos datos de los usuarios involucrados en los procesos de gestión de incidencias, los cuales fueron convertidos a información analizada, para así poder determinar las necesidades reales del sistema propuesto. Por ende, la investigación se adaptó al diseño Mixto, ya que se debió realizar análisis de la problemática desde un punto de vista externo, generando una conclusión imparcial para los requerimientos, determinando y analizando diferentes criterios que ayuden a una buena evaluación. De esta manera se obtuvieron todos los datos necesarios para cumplir con los objetos del proyecto. De la misma manera, se recolectaron datos mediante, guías de entrevistas, fichas resumen, entre otros. Dicha investigación se llevó a cabo en la sede central de la empresa Servicios Fv Venezuela Población Según Fidias A. (1999) La población o universo se refiere al conjunto para el cual serán validas las conclusiones que se obtengan: a los elementos o unidades (personas instituciones o cosas) involucradas en la investigación. Es decir, es un conjunto sobre el cual abra unos estudios y se tomarán unas conclusiones. De igual forma, Mario Tamayo (2004) La población es totalidad de un fenómeno de estudio, incluye la totalidad de unidades de análisis o entidades de población que integran dicho fenómeno y que debe cuantificarse para un determinado estidio integrando un conjunto N de entidades que participan de una determinada característica, y se le denomina población por constituir la totalidad del fomeno adscrito a un estudio o a una investigación (pag 176) 47

57 Para esta investigación, se trabajó con una población finita, lo que Fidias A. (1999) define como: una agrupación en que se conoce la cantidad de unidades que la integran, pudiéndose decir, que es un conjunto numerado de individuos los cuales serán objeto de estudio, a diferencia de una población infinita, en la cual no se conoce la cantidad exacta de los elementos a ser parte del estudio. La población que formó parte de dicha investigación fue tomada de la empresa Servicios Fv Venezuela 2010 la cual está conformada por dos (2) personas. De esta manera, la población es finita, ya que se conoce el número exacto de individuos los cuales serán objeto de estudio. Muestra La muestra es un subconjunto representativo de un universo o población, afirma Fidias A. (1999). En otras palabras es un grupo más pequeño que la población, pero con una cantidad representativa sobre las cuales se hacen pruebas y se puede tomar alguna decisión. Ramírez (1997) afirma: La muestra censal es donde todas las unidades de investigación son consideradas como muestra Dicho de otra manera, la muestra censal se refiere a todos los individuos dentro del estudio son tomados en cuenta para su análisis. En consecuencia de las definiciones antes citadas, la población involucrada en esta investigación, generó una muestra de tipo censal, debido a que no se puede obtener una muestra representativa de una población tan pequeña, la cual en este caso está conformada por dos (2) personas que intervienen directamente en los procesos de gestión de incidencias, quienes son: Jefe de Departamento de Sistemas y Coordinador de Sistemas. 48

58 Validez y confiabilidad del Instrumento Para la aprobación de la guía de entrevista, fue creado un instrumento el cual tenía como fin la validación por parte de un grupo de tres (3) expertos. Este método se denominó juicio de expertos. Los mismos debían verificar, la claridad, objetividad, precisión y pertinencia de cada instrumento. Esta entrevista fue realizada únicamente al Jefe de Departamento de Sistemas de la empresa Servicios Fv Venezuela 2010, quien de acuerdo a los lineamientos internos, se encarga de proveer las directrices y de conocer todo el proceso de gestión de incidencias en dicha empresa. Los expertos elegidos fueron los siguientes: Expertos Prácticos: -Erasmo Rodríguez Expertos Metodológicos: -Eugenia Mora -Vicente Vilanova 49

59 Cuadro N 2 Técnicas e Instrumentos de Recolección de Datos Objetivos Específicos Determinar los requerimientos de información necesarios para la gestión de incidencias en Servicios Fv Venezuela 2010 Analizar los requerimientos de información necesarios para la gestión de incidencias en Servicios Fv Venezuela 2010 Diseñar la interfaz gráfica y el modelo de datos requerido para la gestión de incidencias en Servicios Fv Venezuela 2010 Construir los algoritmos necesarios para la gestión de incidencias en Servicios Fv Venezuela 2010 Precisar las funcionalidades del sistema de gestión de incidencias. Determinar la estrategia de implantación de sistema de gestión de incidencias. Técnica Entrevista Observación Directa Documental Documental Documental Documental Instrumento de recolección de datos Guía de Entrevista Bloc de notas Ficha Resumen PostgreSQL 9.0 NetBeans 7.1 Ficha Resumen PHP 5.3 NetBeans 7.1 PostgreSQL 9.0 Especificación de Casos de Uso y especificación de Casos y Prueba Ficha Resumen Ficha resumen 50

60 Análisis e Interpretación de los Resultados A continuación se expone el análisis de toda la información recopilada a través del instrumento de recolección de datos el cual se aplicó al Jefe de Departamento de Sistemas de Servicios Fv Venezuela Toda la información recaudada a través de la guía de entrevista fue de vital ayuda para la toma de decisiones gracias a la calidad de información. Durante la entrevista se recopiló información importante. Se conoció que los coordinadores poseen los conocimientos sobre los procesos que debe realizar cada técnico al llegar un equipo al centro de servicio. Se describió el procedimiento de la asignación de las tareas que debe realizarse posteriormente al proceso de recepción de un equipo. Con respecto a la información requerida para registrar un cliente, se tomaron los datos para la elaboración de la base de datos y lo que debía poseer la interfaz gráfica, en términos de funcionalidades y usabilidad requerida para el usuario. La habilidad del manejo de la información a través de las hojas de cálculo, permite que la empresa disponga de la información necesaria para los clientes. Todo este proceso ayudó a encontrar los requerimientos en el manejo de la información y las incidencias que podrían ocurrir. Es importante resaltar que en todo este proceso de actualización de información, no está incluido el cliente, quien necesita estar al tanto del estatus de su equipo; información que ayudó a la creación de módulos adicionales en el sistema para poder complementar ciertas funcionalidades. La principal debilidad observada durante la entrevista consistió en lo engorroso que se vuelve el proceso (semi automatizado) de recepción de un equipo, registro de clientes y de actualización de información entre el cliente y la empresa, como también todo el tiempo que toma este proceso. Lo que 51

61 nos indica la necesidad que posee la empresa de automatizar dicho flujo de información. Metodologías de Análisis y Diseño de Sistemas RUP Rational Unified Process (Proceso unificado de rational) Es un proceso el cual consiste en la creación y desarrollo de software conjuntamente con los diagramas UML. Slideshare (2010) afirma que RUP es la metodología más usada para implementación, documentación y análisis de sistemas orientados a objetos. La ventaja de RUP se hace notar por lo flexible que se presta para que un proyecto se adapte iterativamente a las necesidades, al contrario de que el proyecto de adapte a la metodología. (2007) Según la Universidad Tecnológica de Pereira Gómez, J., Gálvez, J RUP es un proceso para el desarrollo de un proyecto de un software que define claramente quien, cómo, cuándo y qué debe hacerse en el proyecto. Como 3 características esenciales está dirigido por los Casos de Uso: que orientan el proyecto a la importancia para el usuario y lo que este quiere, está centrado en la arquitectura: que Relaciona la toma de decisiones que indican cómo tiene que ser construido el sistema y en qué orden, y es iterativo e incremental: donde divide el proyecto en mini proyectos donde los casos de uso y la arquitectura cumplen sus objetivos de manera más depurada RUP según su filosofía la misma trata de seis (6) principios los cuales podemos nombrar: Adaptación al proceso: El proceso debe adaptarse al proyecto y tomar las características del mismo las cuales tomaran influencia en su diseño. 52

62 Balancear prioridades: Dicho principio se basa en la búsqueda del equilibrio de las prioridades para todas las partes participantes. Colaboración entre equipos: Este principio se refiere a que la realización de un proyecto no se hace de forma individual. Es el esfuerzo en conjunto varias personas que hacen posible la realización de dicho proyecto para así asignar las distintas tareas. Demostrar valor iterativamente: Los proyectos se entregan por partes, lo que da la posibilidad de ir realizando modificaciones y pruebas. Elevar el nivel de abstracción: Se refiere la aplicación de modelos reutilizables. Puede ser acompañado por objetos visuales como UML. Enfocarse en la calidad: Este principio trata sobre ir examinando fase a fase el avance del proyecto y de esta manera la calidad se a mayor. RUP es una metodología flexible la cual busca la adaptación al proyecto que se esté tratando y lo que busca es la calidad en la mejor forma. RUP está formado por cuatro (4) fases las cuales son: Inicio Elaboración Construcción Transición Fase de Inicio En esta fase se busca definir los alcances del proyecto el propósito del mismo de esta manera otorgar una visión general de lo que al software se refiere y acordar puntos de revisión. 53

63 Los objetivos propuestos para esta fase son: Determinar el alcance del proyecto con la visión que se posee. Desarrollar el caso de uso general del inicio del proyecto, en el cual se plasma el contexto general del negocio. Fase de Elaboración Esta fase es fundamental para la elaboración del sistema por lo que ya que se establece la estructura del proyecto, el diseño del mismo, la eliminación de los riesgos principales que puedan afectar al sistema y así se realiza un sistema modelo. Podemos nombrar como objetivos principales de la fase lo siguiente: Definir las necesidades secundarias. Detallar la arquitectura que debe poseer el software Diseñar los puntos de iteraciones para cada caso. Realizar un sistema modelo Fase de Construcción El objetivo primordial de esta fase se refiere a la puesta en marcha del sistema modelo antes mencionado, por lo que debe volverse utilitario para poder ser entregado al cliente. Todo esto debe cumplir con varias características como haber superado las iteraciones realizadas de forma creciente. En esta fase se deben aminorar lo mayor posible los costos para aprovechar al máximo las fechas pautadas en el calendario inicial mejorando la calidad del producto. 54

64 Las actividades que se ejecutan en esta fase son las siguientes: Verificación final del diseño creado. Descripción de cada versión Incorporar el sistema. Fase de Transición El propósito principal de esta fase, es la entrega del producto final al cliente, realizando todas las configuraciones que desee el cliente de acuerdo a la plataforma que posea. Se realiza el entrenamiento al departamento que será el encargado del sistema. Deben cumplirse los siguientes puntos: Las actividades que se ejecutan en esta fase son las siguientes: Desarrollar el caso del negocio a su finalidad. Entrenamiento a usuarios finales. Documentación final del sistema Adaptación del sistema de acuerdo a lo que solicita el cliente. 55

65 CAPÍTULO IV SISTEMA ACTUAL Descripción del Sistema Actual La tecnología forma parte de un mundo muy cambiante; las empresas necesitan en todo momento estar de la mano con dicha tecnología para de esta manera aprovechar al cien por ciento todos sus recursos y mejorar su productividad. La automatización de los procesos en las empresas es muy importante, porque aumentan su eficiencia y lograr disminuir los tiempos de respuesta hacia el cliente. Por esto, la necesidad de desarrollar nuevas herramientas que optimicen todos estos procesos, entre las cuales podemos mencionar los sistemas de gestión de incidencia, los cuales poseen la capacidad de proveer a los usuarios finales, un seguimiento de las solicitudes de servicio técnico que pida el cliente. Los clientes cuentan con la ventaja de también poder llevar un seguimiento del caso por medio del portal de cliente. Por lo tanto pueden transmitir inmediatamente a través de un E- mail alguna inquietud o duda que pueda poseer, los usuarios (administradores) poseen la facilidad de la misma manera y poseen su portal de administradores para así mantenerse actualizados con el caso. La empresa Servicios Fv Venezuela 2010 es un centro autorizado HP, la cual está encargada de brindar al cliente un diagnóstico de fallas y proveer la reparación o el mantenimiento necesario de sus equipos computadores y equipos de impresión. Este centro de servicio está creado con el objetivo convertirse en el mejor social de negocio de sus clientes ofreciendo soluciones ajustadas a sus necesidades, a través de servicios en el área de informática y soporte IT de productos HP. En consecuencia, deben existir canales de servicio los cuales se encarguen de garantizarles a todos y cada 56

66 uno de esos clientes, la mejora notable en el rendimiento y funcionamiento de los equipos que sean llevados al centro de servicio. Actualmente la empresa Servicios Fv Venezuela 2010, posee un método semi-automatizado para llevar a cabo las tareas relacionadas con la recepción de equipos al centro de servicio. Este método consta de unos subprocesos entres los cuales se destacan: a) Al recibir el equipo del cliente, se diagnostican las fallas presentadas. Luego se toman y registran los datos del cliente, los cuales se guardan en un formato en Hoja de Cálculos Excel creado por la empresa, para llevar el control de los equipos ingresados al taller. b) Se asigna un número llamado Número de Orden, por el cual, el equipo puede ser ubicado en el depósito, ya que dicho número, es adherido al equipo. c) Encima del equipo, se coloca la orden de reparación. d) Luego de ser almacenado en el taller, el equipo es atendido por un técnico de turno, quien revisa la falla y cotiza el costo de reparación al cliente, quien decide la aprobación del mismo. e) Si la cotización es aprobada por el cliente, se le envía un formato realizado en Hoja de Cálculos Excel, conteniendo la cotización del servicio. De igual forma, si el cliente está de acuerdo y aprueba dicha cotización, se dispone a la reparación del equipo. Dentro de la cotización antes nombrada, se ubican varios ítems, los cuales son: a) Partes a reparar y costo de las mismas. b) Tiempo de espera por la parte a reemplazar, ya que dichas partes son importadas desde el extranjero. 57

67 c) Datos del cliente: nombre, cédula, dirección, teléfono y observaciones adicionales. Una vez que el servicio se ha ejecutado y finalizado en el equipo, se entrega la hoja con los datos del mismo y del cliente a un tele-operador, quien se encarga de comunicarse con el cliente para hacerle llegar la información del estatus de su orden de servicio. Luego el equipo es almacenado nuevamente de vuelta en el taller con su respectiva hoja de reparación y número de orden, junto con una calcomanía de color verde para indicar el status operativo, en caso contrario, se coloca una calcomanía de color rojo. Sin embargo, pudiese darse el caso de que el equipo requiera de alguna pieza costosa, lo que se le comunica al cliente, quien decide si aprobar la cotización presentada por parte de la empresa. Si el cliente no acepta pagar por dicho servicio, esto genera un costo aparte, debido a los gastos de almacenamiento del equipo, lo que incluye el diagnóstico previo hecho por el técnico de turno. 58

68 Ilustración 1 Hoja emitida Orden de Servicio por sistema actual 59

69 Gráfico N 1 Caso de Uso del Sistema Actual 60

70 CAPÍTULO V SISTEMA PROPUESTO Descripción del Sistema Propuesto Muchas empresas hoy día buscan posicionarse por encima de aquellas otras compañías que pudieran representar competencia, a través de diversas técnicas, que van desde reducción de costos ofrecidos por sus servicios, hasta la utilización e implantación de nuevas tecnologías, que los mantengan un paso adelante en todo proceso que realice la empresa. Esto es muy importante para las empresas del área de informática, la cuales deben estar en contacto más frecuente con las nuevas tecnologías y últimos avances en lo que a informática se refiere. Para la empresa, que forma parte del núcleo de representantes de centros autorizados de servicio técnico para la marca Hewlett-Packard (HP) más importante en Venezuela, les favorece el poder contar con procesos automatizados internos, los cuales optimicen las tareas que regularmente se asignarían a un empleado común, con el fin de aumentar la productividad interna, y reducir los costos y tiempos invertidos en personal extra. Es por esto que luego de toda la investigación realizada, se propone, en el presente trabajo de investigación, proveer una solución a la optimización del proceso de gestión de incidencias de servicio técnico en la empresa Servicios Fv Venezuela 2010, mediante el desarrollo y la implantación de un sistema de información automatizado online, vía web, basado en herramientas de software libre, el cual provea a sus usuarios de una manera centralizada llevar a cabo aquellas tareas concernientes al registro y 61

71 recepción de equipos en cada una de las sucursales de la empresa. Dicho sistema podrá ser accedido por los usuarios a través de distintos niveles de acceso, con el fin de realizar las tareas que involucra el proceso de recepción de equipos en la empresa Servicios Fv Venezuela 2010, como se mencionan a continuación: Registro y actualización de datos de clientes. Registro de un nuevo equipo a ser ingresado al taller. Generación de orden de servicio para el cliente. Monitoreo del estatus del equipo en taller. Actualización del status del equipo en taller. Elaboración del informe técnico resultante de la reparación y/ó mantenimiento. Generación de reportes históricos respecto a las incidencias. El sistema propuesto, permitirá manejar distintos grupos de accesos, con la adición de poder asignar usuarios a una (1) o más sedes de la empresa, para que ellos así, puedan gestionar dichas sedes desde el mismo lugar. Por ende, el sistema poseerá la capacidad de unificar toda la información correspondiente a las tres (3) sucursales de la empresa, con el fin útil de generar reportes históricos de gestión de calidad y de desempeño eventual. Asimismo, los usuarios contarán con información en tiempo real y centralizada entre las distintas sucursales, evitando así la redundancia y duplicidad de datos. El cliente también podrá monitorear el estatus de su equipo vía online, a través de un módulo de consulta de Número de Orden de servicio, donde se le desplegará de forma detallada la información sobre su equipo. 62

72 Para el desarrollo de este sistema se utilizarán herramientas de software libre, ya que no generan ningún costo de licenciamiento. Estas herramientas son: Manejador de Base de Datos (RDBMS): PostgreSQL 9.0 Lenguaje de programación (back-end): PHP 5.3 Framework de programación: PHP Zend Framework (ZF) Lenguajes de programación (front-end): HTML, CSS y JavaScript. Plataforma de la aplicación: Ubuntu Server LTS Para cumplir con las funcionalidades requeridas por la empresa, el sistema contará con los siguientes módulos: 1. Módulo de Seguridad y Autenticación: Este módulo gestiona todo lo referente a los permisos de acceso que tiene un usuario en específico al sistema. El manejo de tales accesos, depende del grupo al que pertenezca cada usuario. Igualmente, cada usuario puede tener acceso -si así el administrador lo decide- a la información de todas las sedes de la empresa. Cada uno de los usuarios empleados de la empresa debe autenticarse en el sistema a través de un nombre de usuario (username) y una contraseña (password). 2. Módulo de Clientes: Se encarga de manejar toda la información concerniente a los clientes, como lo es el registro y la actualización de sus datos. También posee la capacidad de generar reportes y listas de clientes, con la opción de verlos por pantalla o de exportarlos a formatos PDF y/ó Hoja de Cálculos. 63

73 3. Módulo de Órdenes de Servicio: Este módulo se encarga de emitir cada orden de servicio y los documentos requeridos que se generen a partir del proceso de ingreso de un equipo al taller. Los usuarios del sistema pueden generar órdenes de servicio a los clientes junto con sus equipos o dispositivos, la cuales se almacenan y se imprimen para su posterior uso. De igual forma, se pueden generar reportes sobre las incidencias de servicio técnico históricas de la empresa, por pantalla o exportándolos en formato PDF y/ó Excel. A través de este módulo se puede realizar el seguimiento y el monitoreo de los estatus de los equipos en taller, ya que los usuarios, en este caso, los Técnicos de la empresa, puedan actualizar el estatus de los mismos. También se elaboran los informes técnicos respectivos de cada orden. 4. Módulo de Configuración: El sistema debe adaptarse a las necesidades de la empresa. Es por esto que este módulo se encarga de gestionar (ver, crear, modificar y eliminar) las nuevas configuraciones que conciernen al entorno del sistema. Dichas configuraciones están divididas en sub-módulos, de la siguiente forma: 4.1 Módulo de Sedes/Sucursales: La empresa se distribuye entre varias sucursales en el país. En consecuencia, en este módulo se gestionan las sucursales disponibles y operativas de la empresa. 4.2 Módulo de Hardware: Aquí los usuarios del sistema pueden ver, crear, modificar y eliminar lo referente a los elementos de las listas de marcas, tipos de equipos y de 64

74 modelos disponibles como referencia en las órdenes de servicio. 5. Módulo de Usuarios: Aquí cada usuario del sistema puede gestionar su cuenta y los datos de la misma, así como también cambiar su clave de acceso. 6. Módulo de Reportes: Este módulo forma parte fundamental de los beneficios del sistema, ya que en este se pueden visualizar o descargar los reportes de gestión en determinados rangos de fechas históricos de la empresa (semanalmente, mensualmente, etc.). Dichos reportes proveen información exacta sobre varios segmentos del sistema, como por ejemplo: los modelos de equipos que más han ingresado al taller; los equipos que hay actualmente en cola por ser reparados; la tasa de respuesta con respecto al tiempo de duración entre el ingreso y la reparación de un equipo; informe general de gestión de cada sucursal, entre otros. 7. Módulo de Consulta pública de Órdenes: en esta sección del sistema, el cliente de la empresa que haya solicitado y contratado soporte de servicio técnico, podrá monitorear independientemente el estatus de su equipo, a través del código externo único de orden generado previamente durante el registro de la misma. Aplicación de la Metodologías de Análisis y Diseño de Sistemas Para este proyecto, se implementó la metodología de desarrollo RUP (Rational Unified Process), la cual se pudo adaptar íntegramente al proceso de interacción con el cliente, ya que el mismo requería varias iteraciones 65

75 sobre el mismo proceso, a causa de requerimientos y funcionalidades que no fueron contempladas en la primera etapa del proyecto. Esto se logró gracias a la estructura de los documentos y de los artefactos que provee la metodología, de los cuales cabe resaltar que se manejan a través de un historial de revisiones. Asimismo, el equipo de desarrollo pudo integrarse en una correcta asignación de roles y responsabilidades a lo largo del proyecto. También se pudieron aplicar las pruebas funcionales y de requerimientos por las cuales debe pasar un sistema en la etapa de desarrollo. En consecuencia el proyecto cumplió con el logro de los objetivos planteados desde la etapa inicial del mismo. Gráfico N 2 Casos de Uso del Sistema Propuesto 66

76 Seguidamente, se presentan y sustentan las 4 fases aplicadas de la metodología en el proyecto: Rational Unified Process (RUP) Inicio De acuerdo a la metodología, el propósito de la Fase de Inicio es establecer una visión general de los casos de negocios para un nuevo sistema o para alguna actualización de un sistema ya existente. Esta fase genera como resultado la ya mencionada visión general de los requerimientos del proyecto: como los requerimientos principales y las funcionalidades. Asimismo, se describen las características del sistema, a través de un documento llamado Documento Visión propio de la metodología-, y se identifican los participantes en el Proyecto (Stakeholders), y los usuarios del sistema. También se establece una descripción global del producto. 67

77 Servicios Fv Venezuela 2010 Implantación de un sistema de gestión de incidencias para la empresa Servicios Fv Venezuela 2010 Documento Visión Versión

78 Implantación de un sistema de gestión de incidencias para la empresa Versión: 2.0 Servicios Fv Venezuela 2010 Visión Fecha: 06/10/2011 Documento Visión Historial de Revisiones Fecha Versión Descripción Autor 15/03/ Propuesta inicial del Documento Visión con las primeras capturas de requisitos funcionales del sistema. 19/04/ Versión 1.0 para la aprobación al final de la fase de inicio 10/08/ Versión 2.0 final de la fase de elaboración 06/10/ Versión 2.0 modificada en la primera iteración de construcción. Arnaldo Añez, Marco Rodríguez Arnaldo Añez, Marco Rodríguez Arnaldo Añez, Marco Rodríguez Arnaldo Añez, Marco Rodríguez Confidencial 2012 Servicios Fv Venezuela 2010 Pág. 2 de 21 69

79 Implantación de un sistema de gestión de incidencias para la empresa Versión: 2.0 Servicios Fv Venezuela 2010 Visión Fecha: 06/10/2011 Documento Visión Tabla de Contenidos 1. Introducción Propósito Alcance Definiciones, Acrónimos, y Abreviaciones Referencias Posicionamiento Oportunidad de Negocio Sentencia que define el problema Sentencia que define la posición del Producto Descripción de Stakeholders (Participantes en el Proyecto) y Usuarios Resumen de Stakeholders Resumen de Usuarios Entorno de usuario Perfil de los Stakeholders Desarrolladores del sistema de información Representantes del área de Sistemas de Información de la empresa Perfiles de Usuario Técnico Teleoperador Cliente Descripción Global del Producto Perspectiva del producto Resumen de características Descripción Global del Producto Confidencial 2012 Servicios Fv Venezuela 2010 Pág. 3 de 21 70

80 Implantación de un sistema de gestión de incidencias para la empresa Versión: 2.0 Servicios Fv Venezuela 2010 Visión Fecha: 06/10/2011 Documento Visión 5.1 Desarrollado con herramientas de software libre Información disponible en arquitectura Cliente-Servidor Almacenamiento histórico y disposición centralizada de información Otros Requisitos del Producto Estándares Aplicables Requisitos de Sistema Requisitos de Desempeño Requisitos de Entorno Requisitos de Documentación Entrenamiento al Usuario Confidencial 2012 Servicios Fv Venezuela 2010 Pág. 4 de 21 71

81 Implantación de un sistema de gestión de incidencias para la empresa Versión: 2.0 Servicios Fv Venezuela 2010 Visión Fecha: 06/10/2011 Documento Visión Visión 1. Introducción En el presente documento, se identificarán las características globales que enmarcarán el desarrollo del sistema propuesto, aportando la información necesaria sobre los Participantes del proyecto (Stakeholders) y los usuarios que interactúan directamente con los procesos de gestión de incidencias. DSIC (2003). Esta propuesta se basa la metodología RUP (Rational Unified Process) en la totalidad de sus fases, iterando tantas veces como sea necesario hasta culminar el sistema final, el cual cumpla con los objetivos propuestos. 1.1 Propósito A través de este documento, se pretende determinar las funcionalidades que precisa el sistema, de acuerdo al proceso de gestión de incidencias en la empresa Servicios Fv Venezuela 2010, la cual buscará automatizar y optimizar los procesos de control internos, con el fin de lograr los objetivos y las metas propuestas referente a la gestión de calidad y atención al cliente. 1.2 Alcance El alcance se enfoca en desarrollar un Sistema de Información centralizado, cuya arquitectura y plataforma sea vía Web, para que sirva de apoyo primario en el control de los procesos relacionados con la gestión de incidencias en todas las sucursales de la empresa Servicios Fv Venezuela Confidencial 2012 Servicios Fv Venezuela 2010 Pág. 5 de 21 72

82 Implantación de un sistema de gestión de incidencias para la empresa Versión: 2.0 Servicios Fv Venezuela 2010 Visión Fecha: 06/10/2011 Documento Visión El sistema permitirá a los empleados de la empresa controlar los procesos de recepción y reparación de equipos (ingreso de datos del cliente, generación de orden de servicio, asignar tareas al personal del taller, monitorear al estado del equipo, generar reportes de incidencias, entre otros). Además, cada cliente podrá consultar el estado de su equipo vía web. Para esto, el sistema propuesto contará con dos (2) tipos de acceso: público y privado, siendo el primero de éstos, para los clientes que deseen monitorear el estado de sus equipos informáticos de una manera independiente y online; y de tipo privado, para todos los integrantes de la empresa, que tengan la necesidad de interactuar con el sistema, tanto como para consulta, como para la introducción de datos. 1.3 Definiciones, Acrónimos, y Abreviaciones STAKEHOLDERS: Son los usuarios participantes en el proyecto. RUP: (Rational Unified Process). Se trata de una metodología para describir el proceso de desarrollo de software. PHP: (Hypertext Pre-processor). Lenguaje de programación open source, interpretado del lado del servidor, usado popularmente para el desarrollo de sitios web. POSTGRESQL: Manejador open source de base de datos relacionales. 1.4 Referencias - Plan de desarrollo de software. - RUP (Rational Unified Process). - Diagrama de casos de uso. Confidencial 2012 Servicios Fv Venezuela 2010 Pág. 6 de 21 73

83 Implantación de un sistema de gestión de incidencias para la empresa Versión: 2.0 Servicios Fv Venezuela 2010 Visión Fecha: 06/10/2011 Documento Visión 2. Posicionamiento 2.1 Oportunidad de Negocio Obtendrá como ventajas principales: Alto grado de optimización de procesos, Rapidez de solicitud de información, Mayor facilidad de comunicación con el cliente. 2.2 Sentencia que define el problema El problema de Afecta a El impacto asociado es Dispersión de información entre distintas computadoras y redundancia de datos de clientes. No poder monitorear lo equipos de una manera eficaz. Carecer de reportes de incidencias históricos. Mantener informados a los clientes sobre el estado de sus equipos oportunamente. Vulnerabilidad de acceso de seguridad a la información sensible de clientes y empresas. Clientes Departamento de Sistemas Departamento de Cobranza Personal Administrativo Proveer de un entorno donde guardar y actualizar la información, de forma unificada. Confidencial 2012 Servicios Fv Venezuela 2010 Pág. 7 de 21 74

84 Implantación de un sistema de gestión de incidencias para la empresa Versión: 2.0 Servicios Fv Venezuela 2010 Visión Fecha: 06/10/2011 Documento Visión 2.3 Sentencia que define la posición del Producto Para Jefe Departamento de Sistemas Coordinador de Sistemas Técnicos Teleoperadores Clientes Quiénes El personal de la empresa, que recopila la información de los clientes y sus equipos. Jefe Departamento Sistemas y Coordinados de Sistemas, generan reportes de incidencias de servicio técnico en el sistema. El nombre del producto Sistema de información automatizado vía web, para la gestión de incidencias en Servicios Fv Venezuela Denominación: CASManager Tecnología: de Software Libre basada en PHP y PostgreSQL. Que Registra y almacena los datos de clientes. Genera órdenes de servicio de reparación y/ó mantenimiento a equipos de clientes. Provee la capacidad de monitorear los equipos ingresados al taller. Crea reportes históricos basados en la gestión incidencias de servicio técnico en la empresa. Confidencial 2012 Servicios Fv Venezuela 2010 Pág. 8 de 21 75

85 Implantación de un sistema de gestión de incidencias para la empresa Versión: 2.0 Servicios Fv Venezuela 2010 Visión Fecha: 06/10/2011 Documento Visión No como El sistema actual, que se basa en el almacenamiento de datos en archivos de software de Hoja de Cálculos Excel, que son compartidos entre los departamentos, generando inconsistencia en la información y hasta duplicidad de datos. Nuestro producto Posee una interfaz amigable para el usuario y automatiza el proceso de ingresos de equipos al taller. Almacena la información de forma centralizada, de manera que todos los usuarios del sistema puedan tener acceso directo a ella de forma online, vía navegador web. Conecta todas las sucursales de la empresa, de manera que compartan la información en tiempo real. 3. Descripción de Stakeholders (Participantes en el Proyecto) y Usuarios Los participantes en el Proyecto son: los desarrolladores y programadores del sistema, el Jefe de Departamento de Sistemas y el Coordinador de Sistemas de la empresa Servicios Fv Venezuela Confidencial 2012 Servicios Fv Venezuela 2010 Pág. 9 de 21 76

86 Implantación de un sistema de gestión de incidencias para la empresa Versión: 2.0 Servicios Fv Venezuela 2010 Visión Fecha: 06/10/2011 Documento Visión 3.1 Resumen de Stakeholders Nombre Descripción Responsabilidades Arnaldo José Desarrollador del Diseñar y programar el sistema. Añez Araujo sistema Realizar seguimiento al desarrollo del sistema. Simular y hacer pruebas bajo distintos usuarios. Crear, revisar y corregir las distintas versiones los artefactos y documentos RUP. Marco Antonio Desarrollador del Diseñar y programar el sistema. Rodríguez Henríquez sistema Realizar seguimiento al desarrollo del sistema. Simular y hacer pruebas bajo distintos usuarios. Crear, revisar y corregir las distintas versiones los artefactos y documentos RUP. Antonio Villalobos Jefe de Departamento de Sistemas Representar a todos los usuarios del sistema. Especificar necesidades del sistema. Dar seguimiento al desarrollo del Proyecto. Aprobar requisitos y funcionalidades del sistema. Confidencial 2012 Servicios Fv Venezuela 2010 Pág. 10 de 21 77

87 Implantación de un sistema de gestión de incidencias para la empresa Versión: 2.0 Servicios Fv Venezuela 2010 Visión Fecha: 06/10/2011 Documento Visión Emily Coordinador de Representar a todos los usuarios Villalobos Sistemas del sistema. Especificar necesidades del sistema. Dar seguimiento al desarrollo del Proyecto. Aprobar requisitos y funcionalidades del sistema. 3.2 Resumen de Usuarios Nombre Descripción Stakeholder Técnico Registra los datos del cliente, y del Usuario experto equipo a reparar o dar sistema mantenimiento. Diagnostica y repara o da mantenimiento al equipo. Actualiza su estatus una vez ingresado al taller y agendado el servicio. Realiza un informe técnico de reparación al equipo. Teleoperador Monitorea internamente el estatus de Usuario experto los equipos ingresados al taller. sistema Informa y notifica telefónica y electrónicamente al cliente. Cliente Monitorea externamente el estatus de Usuario casual su equipo. sistema Confidencial 2012 Servicios Fv Venezuela 2010 Pág. 11 de 21 78

88 Implantación de un sistema de gestión de incidencias para la empresa Versión: 2.0 Servicios Fv Venezuela 2010 Visión Fecha: 06/10/2011 Documento Visión Coordinador Hereda las descripciones antes Coordinador de de Sistemas mencionadas. Sistemas Genera reportes mensualmente sobre la gestión de incidencias en el servicio técnico. Jefe de Hereda las descripciones antes Jefe de Departamento mencionadas. Departamento de de Sistemas Genera reportes mensualmente Sistemas sobre la gestión de incidencias en el servicio técnico. 3.3 Entorno de usuario El sistema podrá ser accedido desde cualquier computador con conexión a Internet y con un navegador web actualizado, ya que estará alojado en un servidor propio de la empresa. Sin embargo, la empresa cuenta con una serie de computadores (PC) en sus estaciones de trabajo, cada una con las siguientes características: Work station Z800 con O.S. Windows 7 Enterprise 64bits, y alternativamente O.S. UBUNTU TB SATA 3G disco duro - 7,200 RPM 16GB RAM, PC3-8500R, DDR3-1066P HP LP2475w 24-inch Widescreen LCD monitor Mozilla Firefox 8.1 como navegador web Conexión a Internet Confidencial 2012 Servicios Fv Venezuela 2010 Pág. 12 de 21 79

89 Implantación de un sistema de gestión de incidencias para la empresa Versión: 2.0 Servicios Fv Venezuela 2010 Visión Fecha: 06/10/2011 Documento Visión 3.4 Perfil de los Stakeholders Desarrolladores del sistema de información Representante Descripción Tipo Responsabilidades Arnaldo José Añez Araujo Desarrollador Experto en Sistemas Encargado del levantamiento de información con respecto a los requerimientos del sistema. Analizar y diseñar el modelo de base de datos, las interfaces gráficas y las funcionalidades internas del sistema. Controlar y dar seguimiento al desarrollo del Proyecto. Criterio de Éxito Realizar el Trabajo en equipo. Optimización de procesos. Grado de participación Comentarios Alto Ninguno Representante Descripción Tipo Marco Antonio Rodríguez Henríquez Desarrollador Experto en Sistemas Confidencial 2012 Servicios Fv Venezuela 2010 Pág. 13 de 21 80

90 Implantación de un sistema de gestión de incidencias para la empresa Versión: 2.0 Servicios Fv Venezuela 2010 Visión Fecha: 06/10/2011 Documento Visión Responsabilidades Encargado del levantamiento de información con respecto a los requerimientos del sistema. Analizar y diseñar el modelo de base de datos, las interfaces gráficas y las funcionalidades internas del sistema. Controlar y dar seguimiento al desarrollo del Proyecto. Criterio de Éxito Realizar el Trabajo en equipo. Optimización de procesos. Grado de participación Comentarios Alto Ninguno Representantes del área de Sistemas de Información de la empresa Representante Descripción Tipo Responsabilidades Antonio Villalobos Jefe de Departamento de Sistemas Usuario experto Establecer las funcionalidades necesarias para el sistema. Aprobar los requisitos y funcionalidades del sistema. Llevar un control y seguimiento al Proyecto. Criterio de Éxito Aumento de clientes. Obtención Información oportuna. Alta aceptación por parte de los empleados. Confidencial 2012 Servicios Fv Venezuela 2010 Pág. 14 de 21 81

91 Implantación de un sistema de gestión de incidencias para la empresa Versión: 2.0 Servicios Fv Venezuela 2010 Visión Fecha: 06/10/2011 Documento Visión Grado de participación Comentarios MEDIO Ninguno Representante Descripción Tipo Responsabilidades Emily Villalobos Coordinador de Sistemas Usuario experto Establecer las funcionalidades necesarias para el sistema. Aprobar los requisitos y funcionalidades del sistema. Llevar un control y seguimiento al Proyecto. Criterio de Éxito Aumento de clientes. Obtención Información oportuna. Alta aceptación por parte de los empleados. Grado de participación Comentarios Alto Ninguno 3.5 Perfiles de Usuario Técnico Representante Descripción Tipo Usuario sistema Encargado de diagnosticar y reparar los equipos que ingresan al taller. Usuario experto Confidencial 2012 Servicios Fv Venezuela 2010 Pág. 15 de 21 82

92 Implantación de un sistema de gestión de incidencias para la empresa Versión: 2.0 Servicios Fv Venezuela 2010 Visión Fecha: 06/10/2011 Documento Visión Responsabilidades Criterio de Éxito Diagnosticar fallas en los equipos computadores. Registrar datos del cliente y su equipo. Reparar y mantener actualizado el estado de los equipos asignados. Generar informe técnico acerca de las reparaciones. Obtención Información oportuna. Comunicación eficaz con el cliente. Grado de participación Comentarios Medio Ninguno Teleoperador Representante Usuario sistema Descripción Persona encargada de mantener el contacto telefónico y electrónico entre el cliente y la empresa. Tipo Responsabilidades Criterio de Éxito Usuario experto Monitorear internamente los estados de los equipos en taller. Mantener informado al cliente sobre el mismo. Alertar al cliente sobre diagnósticos tardíos y nuevas reparaciones requeridas en el equipo. Obtención Información oportuna. Comunicación eficaz con el cliente. Grado de participación Comentarios Medio Ninguno Confidencial 2012 Servicios Fv Venezuela 2010 Pág. 16 de 21 83

93 Implantación de un sistema de gestión de incidencias para la empresa Versión: 2.0 Servicios Fv Venezuela 2010 Visión Fecha: 06/10/2011 Documento Visión Cliente Representante Descripción Tipo Responsabilidades Criterio de Éxito Usuario sistema Persona que solicita un servicio técnico a la empresa, y que puede consultar vía web, el estatus de su equipo. Usuario casual del sistema Ninguna Rapidez en respuesta de status del equipo. Obtención Información oportuna. Grado de participación Comentarios Bajo Ninguno 4. Descripción Global del Producto 4.1 Perspectiva del producto La perspectiva de este proyecto, se basa en proveer un sistema de información automatizado, el cual ayude a la empresa a agilizar sus procesos de control internos y reduzca tiempos y costos invertidos en dichos procesos. Todo esto, a través del uso de software libre, cuyo fin es ser punto de apoyo primario para el desarrollo de soluciones a necesidades que pudiesen surgir en el futuro, sin generar costos extras de licenciamiento. Asimismo, se busca incrementar la confiabilidad del cliente en la empresa, a fin de obtener mejores márgenes de resultado y expectativas de crecimiento de la misma. Confidencial 2012 Servicios Fv Venezuela 2010 Pág. 17 de 21 84

94 Implantación de un sistema de gestión de incidencias para la empresa Versión: 2.0 Servicios Fv Venezuela 2010 Visión Fecha: 06/10/2011 Documento Visión 4.2 Resumen de características A continuación se mostrará un listado con los beneficios que obtendrá el cliente a partir del desarrollo e implantación del producto: Beneficio del cliente Información disponible entre todas las sucursales Características que lo apoyan Sistema vía web que conecta a los diferentes grupos de usuarios del sistema a través de una conexión a internet. Información centralizada La información estará disponible en tiempo real y será unificada en una sola base de datos. En cada registro se almacenará la ubicación desde donde se hizo. Generación y comparación de reportes mixtos entre sucursales. Evitar la redundancia de datos. Simplificación de procesos y Sistema automatizado que almacena y ahorro de tiempo de trabajo filtra información de acuerdo al criterio del usuario. Disponer de datos de manera rápida, y en tiempo real. Asignar tareas de forma más independiente a través del sistema. Contar con una serie de interfaces gráficas intuitivas, que mejoren la fluidez de procesos entre sus usuarios. Confidencial 2012 Servicios Fv Venezuela 2010 Pág. 18 de 21 85

95 Implantación de un sistema de gestión de incidencias para la empresa Versión: 2.0 Servicios Fv Venezuela 2010 Visión Fecha: 06/10/2011 Documento Visión Utilizar nuevas tecnologías y reducir costos de licenciamiento Capacidad de ejecutar el sistema desde cualquier plataforma a través de un navegador, haciendo uso de las últimas tecnologías y estándares web, sin la necesidad de utilizar aplicaciones tipo Desktop (de Escritorio). El cliente contará con la facilidad de consultar el estatus de su equipo de forma online. El sistema será desarrollado con herramientas de Software Libre. 5. Descripción Global del Producto 5.1 Desarrollado con herramientas de software libre El sistema de información se apoyará en la implementación de las siguientes herramientas de software libre: PostgreSQL, como manejador de base de datos (RDBMS); PHP 5.3 como lenguaje de programación principal del sistema (backend), complementado con JavaScript y HTML para la interfaz de usuario (frontend). 5.2 Información disponible en arquitectura Cliente-Servidor El sistema de información será implantado en un servidor web, el cual a través de distintos niveles de acceso, se pueda suplir los datos requeridos al usuario final, utilizando un navegador web como gestor principal de la conexión. Para esto, el usuario genera una petición remota al servidor, el cual se encarga de interpretarla y procesarla, devolviéndole al usuario el resultado final. Confidencial 2012 Servicios Fv Venezuela 2010 Pág. 19 de 21 86

96 Implantación de un sistema de gestión de incidencias para la empresa Versión: 2.0 Servicios Fv Venezuela 2010 Visión Fecha: 06/10/2011 Documento Visión 5.3 Almacenamiento histórico y disposición centralizada de información Se contará con la capacidad de poder almacenar, consultar y realizar transacciones desde las diferentes sucursales de la empresa, generando registros únicos, a fin de evitar la duplicidad de datos. La introducción de datos estará disponible entre todas las sucursales en tiempo real. También, la información podrá ser extraída en forma de reportes históricos usables e imprimibles por el usuario. 6. Otros Requisitos del Producto 6.1 Estándares Aplicables Para el correcto funcionamiento del sistema en diferentes ambientes online, se deberán aplicar estándares web, los cuales integren correctamente los navegadores de Internet más populares, ya que no todos interpretan de igual forma las sentencias y respuestas generadas por el servidor, ni muestran correctamente el diseño de las interfaces gráficas que se mantienen en contacto con el usuario. Este factor se aplicará a las diversas tecnologías de: HTML, CSS y JavaScript. 6.2 Requisitos de Sistema El sistema de información deberá poseer la propiedad de ser escalable, y extensible, a fin de solucionar futuras necesidades de la empresa. Este punto se aplicará tanto a la aplicación, a través de módulos y reusabilidad de código, como al manejador de base de datos. Confidencial 2012 Servicios Fv Venezuela 2010 Pág. 20 de 21 87

97 Implantación de un sistema de gestión de incidencias para la empresa Versión: 2.0 Servicios Fv Venezuela 2010 Visión Fecha: 06/10/2011 Documento Visión 6.3 Requisitos de Desempeño Este sistema tendrá la capacidad de gestionar conexiones simultáneas desde diferentes puntos del país, y podrá manejar y analizar grandes cantidades de datos, de acuerdo se vaya incrementando el flujo de datos en la empresa, tomando en cuenta el uso de un único servidor encargado de procesar las peticiones de los usuarios. 6.4 Requisitos de Entorno El sistema se ejecutará en un único servidor, sobre un sistema operativo de código abierto (Ubuntu Server 10.04), el cual dispondrá de conexión a Internet. También se instalarán herramientas de administración remota como lo son: VSFTPD y SSH. 7. Requisitos de Documentación 7.1 Entrenamiento al Usuario Se deberán impartir una serie de cursos a los empleados de la empresa, para el correcto uso del sistema, a fin de que el usuario final conozca plenamente todas las funcionalidades (módulos y herramientas) adaptándose a la completa usabilidad del mismo. Confidencial 2012 Servicios Fv Venezuela 2010 Pág. 21 de 21 88

98 Elaboración De acuerdo con la metodología utilizada (RUP), la segunda fase es la Elaboración. En este documento, se analiza el dominio del problema, a través de la creación de un Plan de Desarrollo de Software, el cual definirá una visión completa del sistema. Asimismo, se plantearán diversos factores como el propósito, el alcance y las funcionalidades del sistema. Esta fase se podría definir como la fase más crítica de las cuatro (4) fases, ya que en ella se desarrollan los diferentes casos de uso que comprenderán el sistema, los cuales deberán ser aprobados posteriormente para dar inicio al proyecto, destacando así, que mientas el proceso debe adaptarse a los cambios, los requerimientos y planes plasmados en la fase de elaboración tienden a ser bastantes estables. Se presentan de igual forma, los entregables del Proyecto (Casos de Uso, Prototipos, Modelo de Datos, Casos de Prueba, entre otros), junto con la Organización del mismo, en la que se destacan los participantes, los roles y sus responsabilidades. Finalmente, se habla sobre la Gestión del Proceso, donde se definen las estimaciones y el Plan de Proyecto, el cual explica la organización en fases e iteraciones y el calendario del Proyecto. 89

99 Servicios Fv Venezuela 2010 Implantación de un sistema de gestión de incidencias para la empresa Servicios Fv Venezuela 2010 Plan de Desarrollo de Software Versión

100 Implantación de un sistema de gestión de incidencias para la empresa Versión: 2.0 Servicios Fv Venezuela 2010 Plan de Desarrollo de Software Fecha: 03/11/2011 Documento Plan de Desarrollo de Software Historial de Revisiones Fecha Versión Descripción Autor 15/03/ Propuesta de desarrollo preliminar del sistema. 02/06/ Versión completada para aprobación al concluir fase de inicio. 15/06/ Versión 1.9 modificada para aprobación al concluir la fase de elaboración. 03/11/ Versión 2.0 modificada en la segunda iteración de la fase de construcción. Arnaldo Añez, Marco Rodríguez Arnaldo Añez, Marco Rodríguez Arnaldo Añez, Marco Rodríguez Arnaldo Añez, Marco Rodríguez Confidencial 2012 Servicios Fv Venezuela 2010 Pág. 2 de 18 91

101 Implantación de un sistema de gestión de incidencias para la empresa Versión: 2.0 Servicios Fv Venezuela 2010 Plan de Desarrollo de Software Fecha: 03/11/2011 Documento Plan de Desarrollo de Software Tabla de Contenidos 1. Introducción Propósito Alcance Resumen Vista general del Proyecto Propósito, Alcance y Objetivos Suposiciones y Restricciones Entregables del Proyecto Plan de Desarrollo de Software Visión Modelos de Casos de Uso Especificaciones de Casos de Uso Prototipos de interfaces de usuario Modelo de Análisis y Diseño Modelo de Datos Especificaciones de Casos de Prueba Producto Organización del Proyecto Organización del Proyecto Interfaces externas Roles y responsabilidades Plan del Proyecto Plan de las Fases Calendario del Proyecto Confidencial 2012 Servicios Fv Venezuela 2010 Pág. 3 de 18 92

102 Implantación de un sistema de gestión de incidencias para la empresa Versión: 2.0 Servicios Fv Venezuela 2010 Plan de Desarrollo de Software Fecha: 03/11/2011 Documento Plan de Desarrollo de Software Plan de Desarrollo de Software 1. Introducción El presente documento, propone una versión preliminar preparada para ser incluida en la propuesta elaborada como respuesta al proyecto de Implantación de un sistema de gestión de incidencias para la empresa Servicios Fv Venezuela Asimismo, el Plan de Desarrollo de Software aporta una visión global del enfoque del desarrollo del sistema propuesto. Este proyecto ha sido propuesto para el desarrollo sobre la metodología Rational Unified Process (RUP), en la que se cumplirá con las cuatro (4) fases que ésta marca y define Propósito El propósito del presente documento, es establecer y proporcionar la información necesaria para el control del proyecto, definiendo el enfoque del desarrollo del software. En el Plan de Desarrollo de Software se ven involucrados: 1. Los usuarios desarrolladores, quienes lo usan para comprender lo que deben hacer, cómo deben hacerlo y qué otras actividades dependen de ellos, llevando un control y un seguimiento al proyecto. 2. Los usuarios representantes de la empresa quienes definen las necesidades y precisan las funcionalidades del sistema. De igual forma, usan el presente documento para llevar un seguimiento y control del proyecto. Confidencial 2012 Servicios Fv Venezuela 2010 Pág. 4 de 18 93

103 Implantación de un sistema de gestión de incidencias para la empresa Versión: 2.0 Servicios Fv Venezuela 2010 Plan de Desarrollo de Software Fecha: 03/11/2011 Documento Plan de Desarrollo de Software 1.2. Alcance El Plan de Desarrollo de Software se encargará de suministrar toda la información concerniente al proceso de gestión de incidencias de servicio técnico en la empresa Servicios Fv Venezuela 2010, el cual consta del registro de clientes, generación de órdenes de servicio, realización de informes técnicos, creación de reportes históricos y administración de accesos de seguridad. Durante el proceso de desarrollo en el artefacto Visión, se definen las características del producto a desarrollar, lo cual constituye la base para la planificación de las iteraciones. Posteriormente, el avance del proyecto y el seguimiento en cada una de las iteraciones producirá ajustes en el presente documento, generando nuevas versiones actualizadas Resumen Luego de definir el propósito y el alcance del presente documento, el mismo se organizará de la siguiente forma DSIC (2003): Vista General del Proyecto proporciona una descripción del propósito, alcance y objetivos del proyecto, estableciendo los artefactos que serán producidos y utilizados durante el mismo. Organización del Proyecto describe la estructura organizacional del equipo de desarrollo. Gestión del Proceso explica la planificación estimada; define las fases e hitos del proyecto y describe cómo se realizará su seguimiento. Confidencial 2012 Servicios Fv Venezuela 2010 Pág. 5 de 18 94

104 Implantación de un sistema de gestión de incidencias para la empresa Versión: 2.0 Servicios Fv Venezuela 2010 Plan de Desarrollo de Software Fecha: 03/11/2011 Documento Plan de Desarrollo de Software Planes y Guías de aplicación proporciona una vista global del proceso de desarrollo de software, incluyendo métodos, herramientas y técnicas que serán utilizadas durante el desarrollo. 2. Vista general del Proyecto 2.1. Propósito, Alcance y Objetivos La información que a continuación se incluye ha sido extraída de diferentes reuniones que se han celebrado entre los desarrolladores y el Jefe de Departamento de Sistemas de la empresa Servicios Fv Venezuela 2010, y de las ideas y propuestas formuladas por los integrantes del equipo de desarrollo. La empresa Servicios Fv Venezuela 2010, está constituida por tres (3) sucursales, que funcionan como Centros Autorizados de Servicio (CAS), cuyo objetivo es convertirse en el mejor socio de negocio de sus clientes, ofreciendo soluciones ajustadas a sus necesidades, a través de un excelente servicio en el área de informática y soporte de productos Hewlett-Packward (HP). De acuerdo a la información recopilada, y observando las necesidades de la empresa, se propone que todos los procesos concernientes a la gestión de incidencias de servicio técnico (registro de clientes, generación de órdenes de servicio, diagnóstico y reparación de equipos, monitoreo público y privado de los equipos), pueden ser implementados utilizando nuevas tecnologías de información, como la tecnología web, por la cual los usuarios Confidencial 2012 Servicios Fv Venezuela 2010 Pág. 6 de 18 95

105 Implantación de un sistema de gestión de incidencias para la empresa Versión: 2.0 Servicios Fv Venezuela 2010 Plan de Desarrollo de Software Fecha: 03/11/2011 Documento Plan de Desarrollo de Software finales podrán acceder de forma fácil y segura desde cualquier computador con acceso a Internet, cumpliendo con un requisito de autenticación, a diferentes partes y módulos del sistema. También, el cliente podrá acceder a la consulta pública de su orden de servicio, con el fin de estar al tanto del status del equipo en reparación Suposiciones y Restricciones Las suposiciones y restricciones con respecto al sistema propuesto, derivan directamente del Jefe de Departamento de Sistemas: a) El sistema debe funcionar en la Web. b) El sistema debe ser seguro y poseer mecanismos de administración de accesos de usuarios. c) Los datos almacenados que dan soporte al sistema web, son de uso exclusivo de la empresa. Los mismos sólo pueden ser utilizados para extender funcionalidades que requiera el sistema en un futuro. d) Toda acción que realice un usuario deberá quedar registrada en un log (archivo) de auditoría. e) Este sistema no facturará. Únicamente generará una prefactura conocida como Orden de Servicio. f) El protocolo de transmisión de datos del sistema debe ser seguro y deberá implementar códigos de cifrados de data entre transmisiones. g) El sistema se deberá implantar en un único servidor, con sistema operativo Ubuntu Server, el cual sea capaz de atender y procesar las peticiones de todos los usuarios conectados desde diferentes ubicaciones. Confidencial 2012 Servicios Fv Venezuela 2010 Pág. 7 de 18 96

106 Implantación de un sistema de gestión de incidencias para la empresa Versión: 2.0 Servicios Fv Venezuela 2010 Plan de Desarrollo de Software Fecha: 03/11/2011 Documento Plan de Desarrollo de Software 3. Entregables del Proyecto En esta etapa, se describen todos los artefactos que serán creados y utilizados en el proyecto. Se destaca igualmente, que de acuerdo a la filosofía de la metodología RUP, y de todo proceso iterativo, todos los mencionados artefactos están sujetos a cambios y modificaciones a lo largo del proceso de desarrollo. Es por esto, que sólo se podría tener una versión definitiva al término de cada proceso, aunque el resultado de cada iteración esté enfocado a conseguir un cierto grado de aceptación y estabilidad de cada artefacto. Scribd (2010) Plan de Desarrollo de Software Es el presente documento, el cual aporta un enfoque global del desarrollo propuesto Visión El documento Visión, define el producto desde la perspectiva global del cliente, especificando las necesidades y requerimientos del producto. A través de este documento, se pretende determinar las funcionalidades que precisa el sistema, de acuerdo al proceso de gestión de incidencias en la empresa Servicios Fv Venezuela 2010, la cual buscará automatizar y optimizar los procesos de control internos, con el fin de lograr los objetivos y las metas propuestas referente a la gestión de calidad y atención al cliente. Confidencial 2012 Servicios Fv Venezuela 2010 Pág. 8 de 18 97

107 Implantación de un sistema de gestión de incidencias para la empresa Versión: 2.0 Servicios Fv Venezuela 2010 Plan de Desarrollo de Software Fecha: 03/11/2011 Documento Plan de Desarrollo de Software 3.3. Modelos de Casos de Uso A través de los Modelos de Casos de Uso, se establecen las funciones del sistema y se definen los actores (usuarios involucrados) del sistema. De igual forma, se identifican los procesos principales que se llevan a cabo para el registro de incidencias Especificaciones de Casos de Uso Para esta etapa, de describen detalladamente, los casos de uso cuya funcionalidad no sea evidente o que no baste definirlos con una simple descripción. Esto se hace con uso de plantillas especiales, las cuales incluyen pre-condiciones, post-condiciones, flujo de eventos y requisitos no funcionales asociados Prototipos de interfaces de usuario Este documento presenta preliminarmente, el diseño de las interfaces gráficas con las que contará el sistema, a fin de que el cliente pueda observar y evaluar las funcionalidades que allí se presentan. De esta manera, se mantiene una constante retroalimentación de su parte con respecto a requisitos del sistema. Estos prototipos se realizarán como: dibujos a mano en papel, dibujos con alguna herramienta gráfica o prototipos ejecutables interactivos, manteniendo ese orden de acuerdo al avance del proyecto, de los cuales, sólo se entregarán los últimos mencionados al final de la fase de Elaboración. Scribd (2010). Confidencial 2012 Servicios Fv Venezuela 2010 Pág. 9 de 18 98

108 Implantación de un sistema de gestión de incidencias para la empresa Versión: 2.0 Servicios Fv Venezuela 2010 Plan de Desarrollo de Software Fecha: 03/11/2011 Documento Plan de Desarrollo de Software 3.6. Modelo de Análisis y Diseño Este modelo establece la realización de los casos de uso en clases y pasando desde una representación en términos de análisis (sin incluir aspectos de implementación) hacia una de diseño (incluyendo una orientación hacia el entorno de implementación), de acuerdo al avance del proyecto. DSIC (2003) Modelo de Datos Para esta etapa se prevé describir la representación lógica de los datos persistentes, a través de objetos relacionales (entidades y relaciones), a fin de crear un esquema de tablas para almacenar los datos del sistema. Para esto, se utiliza un Diagrama Entidad Relación (ERD), el cual genera un modelo físico o diagrama relacional de base de datos, que se implementa en un manejador de base de datos relacionales (RDBMS) Especificaciones de Casos de Prueba Cada Caso de Prueba es especificado mediante un documento que establece las condiciones de ejecución, las entradas de datos de la prueba, y los resultados esperados. Cada uno de estos casos, llevará asociado un procedimiento de prueba con las instrucciones para realizar la misma, la cual pudiese ser automatizada a través de scripts auto-ejecutables, con el fin de proveer a los desarrolladores de retroalimentación (feedback), sobre los posibles errores o defectos que se hayan pasado por alto y que pudieran tener el sistema. Confidencial 2012 Servicios Fv Venezuela 2010 Pág. 10 de 18 99

109 Implantación de un sistema de gestión de incidencias para la empresa Versión: 2.0 Servicios Fv Venezuela 2010 Plan de Desarrollo de Software Fecha: 03/11/2011 Documento Plan de Desarrollo de Software 3.9. Producto Todos los archivos instaladores binarios, y el código de la aplicación, deberán ser copiados en un Disco CD, junto con la documentación pertinente para la instalación del mismo. Cabe destacar, que a partir de la primera iteración de la fase de Construcción, el producto es desarrollado incremental e iterativamente, obteniéndose un nuevo release (versión o distribución) al final de cada iteración. Scribd (2010) 4. Organización del Proyecto 4.1. Organización del Proyecto Jefe de Proyecto. (Tutor) Lic. Wilpia Flores. Analistas Programadores. Arnaldo Añez Marco Rodríguez 4.2. Interfaces externas Para este caso, el Jefe de Departamento de Sistemas de la empresa Servicios Fv Venezuela 2010, proveerá toda la información y establecerá los requisitos y necesidades que deberá cubrir el sistema. De igual forma, esta persona evaluará y aprobará los artefactos de acuerdo a cada subsistema y según el plan establecido. El equipo de desarrollo interactuará activamente con el Jefe de Departamento de Sistemas, tanto para la captura de requisitos y necesidades del sistema, como para la especificación y validación de artefactos creados. Confidencial 2012 Servicios Fv Venezuela 2010 Pág. 11 de

110 Implantación de un sistema de gestión de incidencias para la empresa Versión: 2.0 Servicios Fv Venezuela 2010 Plan de Desarrollo de Software Fecha: 03/11/2011 Documento Plan de Desarrollo de Software 4.3. Roles y responsabilidades A continuación, se presenta una tabla descriptiva acerca de los roles y responsabilidades que desempeña cada integrante del equipo de desarrollo durante las fases de Inicio y Elaboración según RUP: Cuadro N 3 Descripción de roles y responsabilidades Roles Jefe de Proyecto Analistas de Sistemas Programador Responsabilidades Se encarga de distribuir y asignar los recursos, gestionar las prioridades y coordinar las interacciones con los clientes y usuarios. De esta forma el quipo de desarrollo se mantiene enfocado en los objetivos. El Jefe de Proyecto también establece un conjunto de prácticas que aseguran la integridad y calidad de los artefactos del proyecto. Planifica y controla el proyecto. Scribd (2010). Maneja herramientas CASE y notaciones, particularmente la notación UML y el proceso unificado RUP. Esta persona se encarga de recopilar las especificaciones y requisitos por parte del cliente mediante entrevistas. Asimismo, colabora en la aplicación de pruebas funcionales al sistema y al modelo de datos. El programador, construye prototipos basados en los requerimientos funcionales del sistema. Documenta el proyecto, y también es el encargado de elaborar pruebas funcionales que puedan ser aplicadas al sistema. Confidencial 2012 Servicios Fv Venezuela 2010 Pág. 12 de

111 Implantación de un sistema de gestión de incidencias para la empresa Versión: 2.0 Servicios Fv Venezuela 2010 Plan de Desarrollo de Software Fecha: 03/11/2011 Documento Plan de Desarrollo de Software 4.4. Plan del Proyecto En esta parte se presenta la organización en fases e iteraciones y el calendario del proyecto Plan de las Fases A continuación, se muestra una tabla de distribución de tiempos con su respectivo número de iteraciones por cada fase: Cuadro N 4 Planificación de fases de RUP Fase Iteraciones Duración Fase de Inicio 2 6 semanas Fase de Elaboración 2 6 semanas Fase de Construcción 2 12 semanas Fase de Transición 2 6 semanas Seguidamente, se destacan los hitos que marcan el final de cada fase: Cuadro N 5 Hitos que marcan el final de cada fase RUP Fase Fase de Inicio Hito En esta fase se desarrollarán los requisitos del producto desde la perspectiva del usuario -mediante las entrevistas aplicadas-, los cuales serán establecidos en el documento Visión. La aceptación del cliente/usuario del documento Visión y el Plan de Desarrollo de Software marcan el final de esta fase. Confidencial 2012 Servicios Fv Venezuela 2010 Pág. 13 de

112 Implantación de un sistema de gestión de incidencias para la empresa Versión: 2.0 Servicios Fv Venezuela 2010 Plan de Desarrollo de Software Fecha: 03/11/2011 Documento Plan de Desarrollo de Software Fase de Elaboración Fase de Construcción Fase de Transición En esta fase se analizan los requisitos y se desarrolla un prototipo del sistema (login de usuario, registro del cliente, registro de datos para la generación de la orden de servicio, informe técnico, vistas de reporte). Al final de esta fase, todos los casos de uso correspondientes a requisitos que serán implementados en el primer release de la fase de Construcción deben estar analizados y diseñados. La revisión y aceptación de lo antes mencionado marca el final de esta fase. Se terminan de analizar y diseñar todos los casos de uso. El producto CASManager es desarrollado con dos iteraciones, cada una, produciendo un release, al cual se le aplican pruebas funcionales que se validan con el usuario. El hito que marca el fin de esta fase es la versión 2.0, la cual consta de todas las funcionalidades propuestas, lista para ser entregada al usuario final para aplicarle pruebas funcionales. Scribd (2010). Esta fase marca la última versión, asegurando una implantación y cambio del sistema previo de manera adecuada, incluyendo el entrenamiento de los usuarios. Refiriéndose así, al proceso de implantación del sistema en la empresa Servicios Fv Venezuela El hito que marca el fin de esta es la entrega del proyecto almacenado, junto con la documentación pertinente para el usuario final. Confidencial 2012 Servicios Fv Venezuela 2010 Pág. 14 de

113 Implantación de un sistema de gestión de incidencias para la empresa Versión: 2.0 Servicios Fv Venezuela 2010 Plan de Desarrollo de Software Fecha: 03/11/2011 Documento Plan de Desarrollo de Software Calendario del Proyecto En esta fase, se planea detalladamente la duración del proyecto, en la totalidad de sus cuatro (4) fases. De acuerdo a la metodología utilizada, el proceso es iterativo e incremental, estando caracterizado por la realización de disciplinas en paralelo en el desarrollo del proyecto; lo que puede conllevar al diseño temprano de la mayoría de artefactos, pero conforme va avanzando el proyecto, dichos artefactos se van desarrollando y mejorando de acuerdo a la fase e iteración del proyecto. Scribd (2010). A continuación se muestra un ejemplo ilustrativo del proceso: Gráfico N 3 Arquitectura global de RUP Tomado de: ials/resources/humpchart.jpg Confidencial 2012 Servicios Fv Venezuela 2010 Pág. 15 de

114 Implantación de un sistema de gestión de incidencias para la empresa Versión: 2.0 Servicios Fv Venezuela 2010 Plan de Desarrollo de Software Fecha: 03/11/2011 Documento Plan de Desarrollo de Software De acuerdo a las especificaciones del proyecto, se estableció calendario de trabajo, el cual indica la fecha de aprobación (cuándo el artefacto está listo para someterse a revisión y aprobación), pero esto no limita la posibilidad de su posterior refinamiento y ajuste de cambios. DSIC (2003): Cuadro N 6 Artefactos generados y modificados durante Fase Inicio Disciplinas / Artefactos generados y/ó modificados durante la Fase de Inicio Comienzo Aprobación Modelado del Negocio Modelo de Casos de Uso del Negocio Semana 1 Semana 2 Requisitos Visión Semana 2 Semana 3 Modelo de Casos de Uso Semana 2 Semana 4 Especificación de Casos de Uso Semana 2 Semana 4 Especificaciones Adicionales Semana 2 Semana 4 Análisis / Diseño Modelo de Análisis / Diseño Semana 1 Siguiente Fase Modelo de Datos Semana 1 Siguiente Fase Implementación Prototipos de Interfaces de Usuario Semana 5 Siguiente Fase Pruebas Casos de Pruebas Funcionales Semana 6 Siguiente Fase Gestión del proyecto Plan de Desarrollo del Software en su Semana 1 Semana 2 versión 2.0 y planes de las Iteraciones Ambiente Durante todo el proyecto Confidencial 2012 Servicios Fv Venezuela 2010 Pág. 16 de

115 Implantación de un sistema de gestión de incidencias para la empresa Versión: 2.0 Servicios Fv Venezuela 2010 Plan de Desarrollo de Software Fecha: 03/11/2011 Documento Plan de Desarrollo de Software Cuadro N 7 Artefactos generados y modificados durante Fase de Elaboración Disciplinas / Artefactos generados y/ó modificados durante la Fase de Elaboración Comienzo Aprobación Modelado del Negocio Modelo de Casos de Uso del Negocio Semana 7 Aprobado Requisitos Visión Semana 8 Aprobado Modelo de Casos de Uso Semana 9 Semana 10 Especificación de Casos de Uso Semana 11 Semana 12 Especificaciones Adicionales Semana 9 Semana 12 Análisis / Diseño Modelo de Análisis / Diseño Semana 8 Revisar en cada iteración Modelo de Datos Semana 8 Revisar en cada iteración Implementación Revisar en cada iteración Prototipos de Interfaces de Usuario Semana 10 Revisar en cada iteración Pruebas Revisar en cada iteración Casos de Pruebas Funcionales Semana 12 Revisar en cada iteración Gestión del proyecto Revisar en cada iteración Plan de Desarrollo del Software en su versión 2.0 y planes de las Iteraciones Semana 12 Revisar en cada iteración Ambiente Durante todo el proyecto Confidencial 2012 Servicios Fv Venezuela 2010 Pág. 17 de

116 Implantación de un sistema de gestión de incidencias para la empresa Versión: 2.0 Servicios Fv Venezuela 2010 Plan de Desarrollo de Software Fecha: 03/11/2011 Documento Plan de Desarrollo de Software Cuadro N 8 Artefactos generados y modificados durante Fase de Construcción Disciplinas / Artefactos generados y/ó modificados durante la Fase de Construcción Comienzo Aprobación Modelado del Negocio Modelo de Casos de Uso del Negocio Semana 13 Aprobado Requisitos Visión Semana 14 Aprobado Modelo de Casos de Uso Semana 15 Semana 17 Especificación de Casos de Uso Semana 18 Semana 19 Especificaciones Adicionales Semana 22 Semana 23 Análisis / Diseño Modelo de Análisis / Diseño Semana 14 Revisar en cada iteración Modelo de Datos Semana 14 Revisar en cada iteración Implementación Prototipos de Interfaces de Usuario Semana 16 Revisar en cada iteración Pruebas Casos de Pruebas Funcionales Semana 25 Revisar en cada iteración Gestión del proyecto Plan de Desarrollo del Software en su versión 2.0 y planes de las Iteraciones Ambiente Semana 25 Revisar en cada iteración Durante todo el proyecto Confidencial 2012 Servicios Fv Venezuela 2010 Pág. 18 de

117 Servicios Fv Venezuela 2010 Sistema de gestión de incidencias para la empresa Servicios Fv Venezuela 2010 Especificación de Caso de Uso: Accesar al sistema Versión

118 Sistema de gestión de incidencias para la empresa Servicios Fv Venezuela 2010 Versión: 2.0 Especificación de Caso de Uso: Accesar al sistema Fecha: 10/08/2011 Especificación de Caso de Uso Historial de Revisiones Fecha Versión Descripción Autor 02/06/ Propuesta de desarrollo preliminar. 10/08/ Versión modificada y aprobada como versión final. Arnaldo Añez, Marco Rodríguez Arnaldo Añez, Marco Rodríguez Confidencial 2012 Servicios Fv Venezuela 2010 Pág. 1 de 4 109

119 Sistema de gestión de incidencias para la empresa Servicios Fv Venezuela 2010 Versión: 2.0 Especificación de Caso de Uso: Accesar al sistema Fecha: 10/08/2011 Especificación de Caso de Uso Tabla de Contenidos 1. Accesar al sistema Descripción Flujo de Eventos Flujo principal Precondiciones Pos condiciones Confidencial 2012 Servicios Fv Venezuela 2010 Pág. 1 de 4 110

120 Sistema de gestión de incidencias para la empresa Servicios Fv Venezuela 2010 Versión: 2.0 Especificación de Caso de Uso: Accesar al sistema Fecha: 10/08/2011 Especificación de Caso de Uso Especificación de Caso de Uso: Accesar al sistema 1. Accesar al sistema 1.1. Descripción Este Caso de Uso se encarga de validar y permitir el acceso al sistema a aquellos usuarios que estén registrados y tengan suficientes privilegios de acceso. Cada cuenta está compuesta de un nombre de usuario único y una contraseña que permite el acceso los módulos del sistema. Esta acción se conoce como Login (ingresar) y Logout (salir). Los actores que intervienen en este Caso de Uso son los usuarios del sistema. 2. Flujo de Eventos 2.1. Flujo principal 1. El caso de uso empieza cuando un usuario desea utilizar el sistema. 2. El usuario debe introducir su nombre de usuario (username) y su contraseña (password). 3. Se validan los datos y se otorga un mensaje sobre el proceso: Error si el usuario no tiene acceso o introdujo los datos erróneos, o éxito y todo es satisfactorio. 4. Se guardan los cambios y termina el Caso de Uso. Confidencial 2012 Servicios Fv Venezuela 2010 Pág. 1 de 4 111

121 Sistema de gestión de incidencias para la empresa Servicios Fv Venezuela 2010 Versión: 2.0 Especificación de Caso de Uso: Accesar al sistema Fecha: 10/08/2011 Especificación de Caso de Uso 3. Precondiciones El usuario debe ser empleado de la empresa. El usuario debe estar registrado en el sistema. El usuario debe tener asociada una lista de accesos y privilegios al sistema. 4. Pos condiciones Una vez logueado el usuario, se crea un registro de sesión el cual recuerda al usuario durante su estadía en el sistema y se crea la lista de privilegios que posee a los módulos del mismo. Confidencial 2012 Servicios Fv Venezuela 2010 Pág. 4 de 4 112

122 Servicios Fv Venezuela 2010 Sistema de gestión de incidencias para la empresa Servicios Fv Venezuela 2010 Especificación de Caso de Uso: Registro de Cliente Versión

123 Sistema de gestión de incidencias para la empresa Servicios Fv Venezuela 2010 Versión: 2.0 Especificación de Caso de Uso: Registro de Cliente Fecha: 10/08/2011 Especificación de Caso de Uso Historial de Revisiones Fecha Versión Descripción Autor 02/06/ Propuesta de desarrollo preliminar. 10/08/ Versión modificada y aprobada como versión final. Arnaldo Añez, Marco Rodríguez Arnaldo Añez, Marco Rodríguez Confidencial 2012 Servicios Fv Venezuela 2010 Pág. 4 de 4 114

124 Sistema de gestión de incidencias para la empresa Servicios Fv Venezuela 2010 Versión: 2.0 Especificación de Caso de Uso: Registro de Cliente Fecha: 10/08/2011 Especificación de Caso de Uso Tabla de Contenidos 1. Registro de Cliente Descripción Flujo de Eventos Flujo principal Flujo Alternativo Precondiciones Pos condiciones Confidencial 2012 Servicios Fv Venezuela 2010 Pág. 4 de 4 115

125 Sistema de gestión de incidencias para la empresa Servicios Fv Venezuela 2010 Versión: 2.0 Especificación de Caso de Uso: Registro de Cliente Fecha: 10/08/2011 Especificación de Caso de Uso Especificación de Caso de Uso: Registro de Cliente 1. Registro de Cliente 1.1. Descripción El propósito de este caso de uso es tener un registro de los clientes de la empresa, a fin de poder referenciarlos de manera directa, a través de un código único, con las operaciones en la empresa. En este caso de uso interviene el personal Técnico, quien se encarga de introducir los datos necesarios para registrar el cliente. 2. Flujo de Eventos 2.1. Flujo principal 1. El caso de uso empieza cuando un cliente desea contratar un servicio técnico. 2. El técnico le pide al cliente el documento de identificación personal o el de la empresa que representa. 3. Dependiendo del tipo de Documento de identificación, se capturan los siguientes datos: Cédula o Pasaporte: N de identificación, Nombre y Apellidos, nacionalidad, género, dirección, correo electrónico y teléfonos de contacto. RIF (Registro de Información Fiscal): Tipo de persona (Jurídica o Gobierno), N identificación, Nombres y Apellidos de la persona contacto, Razón Social de la Empresa o Institución, correo electrónico, dirección y teléfonos de contacto. 4. Se valida y guarda la información. Termina el Caso de Uso. Confidencial 2012 Servicios Fv Venezuela 2010 Pág. 4 de 5 116

126 Sistema de gestión de incidencias para la empresa Servicios Fv Venezuela 2010 Versión: 2.0 Especificación de Caso de Uso: Registro de Cliente Fecha: 10/08/2011 Especificación de Caso de Uso 2.2. Flujo Alternativo El sistema verifica si ya existe el criterio de identificación del cliente. De ser así, se despliegan los datos previamente almacenados. 3. Precondiciones El cliente debe poseer un documento de identificación: Cédula, RIF o Pasaporte. 4. Pos condiciones Una vez registrado el cliente, los datos deben quedar guardados en base de datos. El sistema categoriza a la nueva persona registrada como cliente de la empresa, asignándole un código único de cliente. Confidencial 2012 Servicios Fv Venezuela 2010 Pág. 5 de 5 117

127 Servicios Fv Venezuela 2010 Sistema de gestión de incidencias para la empresa Servicios Fv Venezuela 2010 Especificación de Caso de Uso: Generación Orden de Servicio Versión 2.0 Confidencial 2012 Servicios Fv Venezuela 2010 Pág. 5 de 5 118

128 Sistema de gestión de incidencias para la empresa Servicios Fv Venezuela 2010 Versión: 2.0 Especificación de Caso de Uso: Generación Orden de Servicio Fecha: 16/09/2011 Especificación de Caso de Uso Historial de Revisiones Fecha Versión Descripción Autor 02/06/ Propuesta de desarrollo preliminar. 16/09/ Versión modificada y aprobada como versión final. Arnaldo Añez, Marco Rodríguez Arnaldo Añez, Marco Rodríguez Confidencial 2012 Servicios Fv Venezuela 2010 Pág. 1 de 4 119

129 Sistema de gestión de incidencias para la empresa Servicios Fv Venezuela 2010 Versión: 2.0 Especificación de Caso de Uso: Generación Orden de Servicio Fecha: 16/09/2011 Especificación de Caso de Uso Tabla de Contenidos 1. Generación Orden de Servicio Descripción Flujo de Eventos Flujo principal Flujo alternativo Precondiciones Pos condiciones Confidencial 2012 Servicios Fv Venezuela 2010 Pág. 5 de 5 120

130 Sistema de gestión de incidencias para la empresa Servicios Fv Venezuela 2010 Versión: 2.0 Especificación de Caso de Uso: Generación Orden de Servicio Fecha: 16/09/2011 Especificación de Caso de Uso Especificación de Caso de Uso: Generación Orden de Servicio 1. Generación Orden de Servicio 1.1. Descripción Este caso de uso tiene como propósito registrar la solicitud de servicio técnico (Ver Anexo E) de un cliente a través de la generación de una pre-factura, la cual se llamará Orden de Servicio. En dicha orden, se deben proveer todos los datos sobre el equipo a reparar o dar mantenimiento y registrarlo al cliente que lo solicita. 2. Flujo de Eventos 2.1. Flujo principal 1. El caso de uso comienza cuando un cliente solicita servicio técnico. 2. El técnico le pide al cliente o identifica por sí mismo los datos del equipo a recibir el servicio técnico. Fecha de solicitud. Prioridad del servicio. Técnico que recibe el equipo. Datos del cliente (código único de cliente). Datos del equipo: Marca, Tipo de Equipo, Modelo, Serial Number (Número Serial) y Product Number (Número de producto). Confidencial 2012 Servicios Fv Venezuela 2010 Pág. 4 de 4 121

131 Sistema de gestión de incidencias para la empresa Servicios Fv Venezuela 2010 Versión: 2.0 Especificación de Caso de Uso: Generación Orden de Servicio Fecha: 16/09/2011 Especificación de Caso de Uso Problema o falla reportada por el cliente o diagnosticada por el técnico. Observaciones sobre el equipo comunicadas por el técnico o el cliente. Accesorios que trajo el cliente junto con el equipo. Tipo de servicio que se le prestará al equipo. Fecha prometida para el retiro del equipo. 3. Se valida y guarda la información. 4. Se genera la Orden de Servicio y se imprime. Termina el Caso de Uso Flujo alternativo El sistema recibe, verifica y despliega los datos del cliente seleccionado. El sistema despliega los tipos de equipos registrados en el mismo (Marca, Tipo de Equipo y Modelo). 3. Precondiciones El cliente debe estar registrado en el sistema, y poseer un código único de cliente. El cliente debe poseer o proveer los datos acerca del equipo a reparar o dar mantenimiento. 4. Pos condiciones Los datos de la Orden de Servicio quedan registrados en la base de datos. El sistema genera un código único de orden, con el cual se puede hacer referencia directa a la orden de servicio generada. Confidencial 2012 Servicios Fv Venezuela 2010 Pág. 4 de 4 122

132 Servicios Fv Venezuela 2010 Sistema de gestión de incidencias para la empresa Servicios Fv Venezuela 2010 Especificación de Caso de Uso: Elaborar Informe Técnico Versión

133 Sistema de gestión de incidencias para la empresa Servicios Fv Venezuela 2010 Versión: 2.0 Especificación de Caso de Uso: Elaborar Informe Técnico Fecha: 10/08/2011 Especificación de Caso de Uso Historial de Revisiones Fecha Versión Descripción Autor 02/06/ Propuesta de desarrollo preliminar. 10/08/ Versión modificada y aprobada como versión final. Arnaldo Añez, Marco Rodríguez Arnaldo Añez, Marco Rodríguez Confidencial 2012 Servicios Fv Venezuela 2010 Pág. 1 de 4 124

134 Sistema de gestión de incidencias para la empresa Servicios Fv Venezuela 2010 Versión: 2.0 Especificación de Caso de Uso: Elaborar Informe Técnico Fecha: 10/08/2011 Especificación de Caso de Uso Tabla de Contenidos 1. Elaborar Informe Técnico Descripción Flujo de Eventos Flujo principal Precondiciones Pos condiciones Confidencial 2012 Servicios Fv Venezuela 2010 Pág. 1 de 4 125

135 Sistema de gestión de incidencias para la empresa Servicios Fv Venezuela 2010 Versión: 2.0 Especificación de Caso de Uso: Elaborar Informe Técnico Fecha: 10/08/2011 Especificación de Caso de Uso Especificación de Caso de Uso: Elaborar Informe Técnico 1. Elaborar Informe Técnico 1.1. Descripción Este caso de uso tiene como propósito elaborar el informe técnico correspondiente a cada Orden de Servicio, con el fin de informar al cliente sobre el servicio técnico que se le aplicó a su equipo (computador, impresora, etc) y las partes que le fueron reemplazadas al mismo. Para esto, se pueden elaborar distintos informes con respecto a cada actualización de estatus del equipo, los cuales incluyen una descripción, el nombre del técnico que la realizó, las partes utilizadas de ser necesario, y el estatus del equipo (Sin revisar, En reparación, En espera de partes, etc), al cual se le referirá como actualización. Luego de la culminación del servicio técnico, se procede a Finalizar la reparación, para que el equipo entre en un estado de listo y pueda ser entregado al cliente. El actor que interviene en este proceso es el personal Técnico. 2. Flujo de Eventos 2.1. Flujo principal 1. El caso de uso comienza cuando un técnico revisa y/ó repara un equipo, quien debe dejar por escrito todo el proceso que se llevó a cabo. Confidencial 2012 Servicios Fv Venezuela 2010 Pág. 1 de 4 126

136 Sistema de gestión de incidencias para la empresa Servicios Fv Venezuela 2010 Versión: 2.0 Especificación de Caso de Uso: Elaborar Informe Técnico Fecha: 10/08/2011 Especificación de Caso de Uso 2. Una vez que el equipo es revisado o reparado, se introducen los datos sobre: El nombre del técnico responsable de la reparación La fecha de la actualización. Los componentes o partes utilizadas (Opcional) La descripción correspondiente al proceso. El estatus de la actualización del equipo. 3. Se guardan los datos y se actualiza el estatus del equipo en el taller. El Caso de Uso finaliza. Precondiciones La Orden de Servicio que pertenece al equipo debe estar almacenada en el sistema y debe estar visible al personal Técnico. Pos condiciones Los datos del estatus del equipo se almacenan en base de datos, para un posterior uso en el Caso de Uso Monitoreo de equipos. Confidencial 2012 Servicios Fv Venezuela 2010 Pág. 4 de 4 127

137 Servicios Fv Venezuela 2010 Sistema de gestión de incidencias para la empresa Servicios Fv Venezuela 2010 Especificación de Caso de Uso: Monitoreo de Equipo Versión

138 Sistema de gestión de incidencias para la empresa Servicios Fv Venezuela 2010 Versión: 2.0 Especificación de Caso de Uso: Monitoreo de Equipo - Teleoperador Fecha: 10/08/2011 Especificación de Caso de Uso Historial de Revisiones Fecha Versión Descripción Autor 02/06/ Propuesta de desarrollo preliminar. 10/08/ Versión modificada y aprobada como versión final. Arnaldo Añez, Marco Rodríguez Arnaldo Añez, Marco Rodríguez Confidencial 2012 Servicios Fv Venezuela 2010 Pág. 1 de 4 129

139 Sistema de gestión de incidencias para la empresa Servicios Fv Venezuela 2010 Versión: 2.0 Especificación de Caso de Uso: Monitoreo de Equipo - Teleoperador Fecha: 10/08/2011 Especificación de Caso de Uso Tabla de Contenidos 1. Monitoreo de Equipo Descripción Flujo de Eventos Flujo principal Precondiciones Pos condiciones Confidencial 2012 Servicios Fv Venezuela 2010 Pág. 1 de 4 130

140 Sistema de gestión de incidencias para la empresa Servicios Fv Venezuela 2010 Versión: 2.0 Especificación de Caso de Uso: Monitoreo de Equipo - Teleoperador Fecha: 10/08/2011 Especificación de Caso de Uso Especificación de Caso de Uso: Monitoreo de equipo - Teleoperador 1. Monitoreo de Equipo 1.1. Descripción Este caso de uso le provee la capacidad al Teleoperador de realizar un seguimiento activo a los equipos ingresados al taller, ya que dicha persona tiene la responsabilidad de mantener informado al cliente sobre al servicio técnico que se le realiza a su equipo. El Teleoperador puede estar al tanto del estatus de la reparación de un equipo, para poder comunicarse con el cliente, vía correo electrónico o vía telefónica. El actor principal de este caso de uso es el Teleoperador. 2. Flujo de Eventos 2.1. Flujo principal 1. El caso de uso comienza al momento de recibir una actualización en el estatus de un equipo en el taller. 2. El Teleoperador busca los detalles de la Orden de servicio, y procede a comunicarle al cliente del estatus del mismo a través de o telefónicamente. 3. Se registra en un campo de texto cualquier respuesta que se haya recibido de parte del cliente. Confidencial 2012 Servicios Fv Venezuela 2010 Pág. 1 de 4 131

141 Sistema de gestión de incidencias para la empresa Servicios Fv Venezuela 2010 Versión: 2.0 Especificación de Caso de Uso: Monitoreo de Equipo - Teleoperador Fecha: 10/08/2011 Especificación de Caso de Uso 4. Se guardan los siguientes datos: Fecha y hora de comunicación con el cliente. Resumen de la información provista por el Teleoperador hacia el cliente. La Respuesta recibida del cliente. 5. Se guarda la información introducida y termina el Caso de Uso. 3. Precondiciones La Orden de Servicio que pertenece al equipo debe estar almacenada en el sistema y debe estar visible al personal Teleoperador. El cliente debe estar registrado en el sistema. 4. Pos condiciones Los datos ingresados son almacenados en base de datos. Confidencial 2012 Servicios Fv Venezuela 2010 Pág. 4 de 4 132

142 Servicios Fv Venezuela 2010 Sistema de gestión de incidencias para la empresa Servicios Fv Venezuela 2010 Especificación de Caso de Uso: Monitoreo de Equipo Versión 2.0 Confidencial 2012 Servicios Fv Venezuela 2010 Pág. 4 de 4 133

143 Sistema de gestión de incidencias para la empresa Servicios Fv Venezuela 2010 Versión: 2.0 Especificación de Caso de Uso: Monitoreo de Equipo - Cliente Fecha: 10/08/2011 Especificación de Caso de Uso Historial de Revisiones Fecha Versión Descripción Autor 02/06/ Propuesta de desarrollo preliminar. 10/08/ Versión modificada y aprobada como versión final. Arnaldo Añez, Marco Rodríguez Arnaldo Añez, Marco Rodríguez Confidencial 2012 Servicios Fv Venezuela 2010 Pág. 1 de 4 134

144 Sistema de gestión de incidencias para la empresa Servicios Fv Venezuela 2010 Versión: 2.0 Especificación de Caso de Uso: Monitoreo de Equipo - Cliente Fecha: 10/08/2011 Especificación de Caso de Uso Tabla de Contenidos 1. Monitoreo de Equipo Descripción Flujo de Eventos Flujo principal Precondiciones Confidencial 2012 Servicios Fv Venezuela 2010 Pág. 4 de 4 135

145 Sistema de gestión de incidencias para la empresa Servicios Fv Venezuela 2010 Versión: 2.0 Especificación de Caso de Uso: Monitoreo de Equipo - Cliente Fecha: 10/08/2011 Especificación de Caso de Uso Especificación de Caso de Uso: Monitoreo de equipo - Cliente 1. Monitoreo de Equipo 1.1. Descripción Este caso de uso le provee la capacidad al Cliente de la empresa, realizar un seguimiento independiente, de acuerdo a las actualizaciones que reciba un equipo desde su ingreso al taller. Para esto, el cliente tiene acceso a la parte pública del sistema donde podrá introducir el código único de orden que le fue generado en la Orden de Servicio al momento de solicitar el servicio técnico, donde dispondrá de toda la información referente al proceso aplicado. El actor principal de este caso de uso es el Cliente. 2. Flujo de Eventos 2.1. Flujo principal 1. El caso de uso comienza al momento de que el cliente reciba una actualización de estatus de equipo desde la empresa (a través de contacto telefónico o electrónico), o que también quiera ingresar por cuenta propia al sistema, y quiera disponer de la información sobre su equipo. 2. El Cliente accede a un módulo de consulta en el cual debe proveer el código único de orden para que le esté disponible la información. 3. Termina el Caso de Uso. Confidencial 2012 Servicios Fv Venezuela 2010 Pág. 1 de 4 136

146 Sistema de gestión de incidencias para la empresa Servicios Fv Venezuela 2010 Versión: 2.0 Especificación de Caso de Uso: Monitoreo de Equipo - Cliente Fecha: 10/08/2011 Especificación de Caso de Uso 3. Precondiciones La Orden de Servicio que pertenece al código único de orden, debe estar almacenada en el sistema y debe estar visible al Cliente. El cliente debe estar registrado en el sistema. El estatus del equipo debe haber sido actualizado al menos una vez. Confidencial 2012 Servicios Fv Venezuela 2010 Pág. 4 de 4 137

147 Servicios Fv Venezuela 2010 Sistema de gestión de incidencias para la empresa Servicios Fv Venezuela 2010 Especificación de Caso de Uso: Administrar accesos al sistema Versión

148 Sistema de gestión de incidencias para la empresa Servicios Fv Venezuela 2010 Versión: 2.0 Especificación de Caso de Uso: Administrar accesos al sistema Fecha: 16/09/2011 Especificación de Caso de Uso Historial de Revisiones Fecha Versión Descripción Autor 15/06/ Propuesta de desarrollo preliminar. 16/09/ Versión modificada y aprobada como versión final. Arnaldo Añez, Marco Rodríguez Arnaldo Añez, Marco Rodríguez Confidencial 2012 Servicios Fv Venezuela 2010 Pág. 4 de 4 139

149 Sistema de gestión de incidencias para la empresa Servicios Fv Venezuela 2010 Versión: 2.0 Especificación de Caso de Uso: Administrar accesos al sistema Fecha: 16/09/2011 Especificación de Caso de Uso Tabla de Contenidos 1. Administrar accesos al sistema Descripción Flujo de Eventos Flujo principal Precondiciones Pos condiciones Confidencial 2012 Servicios Fv Venezuela 2010 Pág. 4 de 4 140

150 Sistema de gestión de incidencias para la empresa Servicios Fv Venezuela 2010 Versión: 2.0 Especificación de Caso de Uso: Administrar accesos al sistema Fecha: 16/09/2011 Especificación de Caso de Uso Especificación de Caso de Uso: Administrar accesos al sistema 1. Administrar accesos al sistema 1.1. Descripción Este caso de uso tiene el propósito de gestionar todo lo que a seguridad y permisos de acceso al sistema se refiere. El usuario administrador del sistema puede crear, modificar y eliminar usuarios a la listas de acceso, las cuales se estructuran en varios grupos y en base a las sucursales de la empresa. Es por esto, que conceptualmente, un usuario puede poseer la capacidad de estar en contacto con la información de las otras sucursales diferentes a la sede central donde se encuentre, ya que puede ser vinculado a cualquier sede de la empresa, perteneciendo al mismo grupo. La administración de accesos físicos al sistema se hace a través de una lista de adyacencia, la cual guarda de forma recursiva todas las rutas de los módulos del sistema que podrán ser accesadas por los usuarios, según sea definido por las políticas de la empresa. Este Caso de Uso incluye a la Especificación de Caso de Uso Registro de Usuario. El actor principal de este caso de uso es el Administrador del sistema, sin embargo éste afecta indirectamente a los demás usuarios que requieran acceso al sistema. Confidencial 2012 Servicios Fv Venezuela 2010 Pág. 1 de 4 141

151 Sistema de gestión de incidencias para la empresa Servicios Fv Venezuela 2010 Versión: 2.0 Especificación de Caso de Uso: Administrar accesos al sistema Fecha: 16/09/2011 Especificación de Caso de Uso 2. Flujo de Eventos 2.1. Flujo principal 1. El caso de uso comienza al momento de que el Administrador del sistema esté en la necesidad de gestionar los permisos de acceso de los usuarios empleados de la empresa. 2. El actor entra a la sección de Gestionar Grupos de acceso y ajusta a través de una lista, aquellos accesos necesarios para cada miembro de ese grupo. 3. Seguidamente se ingresa a la sección de Gestionar Usuarios y se clasifican de acuerdo a los grupos anteriormente configurados, los usuarios que disfrutarán de tales accesos. 4. Termina el Caso de Uso. 3. Precondiciones El usuario debe haber sido registrado previamente en el sistema, con un nombre de usuario (username) y una contraseña (password). 4. Pos condiciones Todos los cambios y asignaciones de accesos a usuarios son guardados en el sistema. Al registrar un usuario a la listas de acceso del sistema, el mismo puede ingresar al mismo a través de un login: username y password. En los módulos a los cuales el usuario no tenga acceso, se le despliega un mensaje informativo indicando el tipo de acceso requerido. Confidencial 2012 Servicios Fv Venezuela 2010 Pág. 4 de 4 142

152 Servicios Fv Venezuela 2010 Sistema de gestión de incidencias para la empresa Servicios Fv Venezuela 2010 Especificación de Caso de Uso: Registro de Usuario Versión

153 Sistema de gestión de incidencias para la empresa Servicios Fv Venezuela 2010 Versión: 2.0 Especificación de Caso de Uso: Registro de Usuario Fecha: 16/09/2011 Especificación de Caso de Uso Historial de Revisiones Fecha Versión Descripción Autor 15/06/ Propuesta de desarrollo preliminar. 16/09/ Versión modificada y aprobada como versión final. Arnaldo Añez, Marco Rodríguez Arnaldo Añez, Marco Rodríguez Confidencial 2012 Servicios Fv Venezuela 2010 Pág. 1 de 4 144

154 Sistema de gestión de incidencias para la empresa Servicios Fv Venezuela 2010 Versión: 2.0 Especificación de Caso de Uso: Registro de Usuario Fecha: 16/09/2011 Especificación de Caso de Uso Tabla de Contenidos 1. Registro de Usuario Descripción Flujo de Eventos Flujo principal Precondiciones Pos condiciones Confidencial 2012 Servicios Fv Venezuela 2010 Pág. 1 de 4 145

155 Sistema de gestión de incidencias para la empresa Servicios Fv Venezuela 2010 Versión: 2.0 Especificación de Caso de Uso: Registro de Usuario Fecha: 16/09/2011 Especificación de Caso de Uso Especificación de Caso de Uso: Registro de Usuario 1. Registro de Usuario 1.1. Descripción Este Caso de Uso registra y actualiza la información acerca de las cuentas de los usuarios del sistema, pertenecientes a los empleados de la empresa. Cada cuenta está compuesta de un nombre de usuario único y una contraseña que permite el acceso los módulos del sistema. El actor que interviene en este Caso de Uso es el Administrador del Sistema. 2. Flujo de Eventos 2.1. Flujo principal 1. El caso de uso empieza cuando se le debe otorgar acceso al sistema a uno o varios empleados de la empresa. 2. El administrador consulta al Departamento de Recursos Humanos los datos de cada empleado a otorgar acceso, los cuales son: el número de cédula de identidad, nombres y apellidos completos de la persona y el cargo que ocupará. 3. A continuación se introduce dicha información sobre el usuario y se asigna a un grupo de la listas de acceso. 4. Se guardan los cambios y termina el Caso de Uso. Confidencial 2012 Servicios Fv Venezuela 2010 Pág. 1 de 4 146

156 Sistema de gestión de incidencias para la empresa Servicios Fv Venezuela 2010 Versión: 2.0 Especificación de Caso de Uso: Registro de Usuario Fecha: 16/09/2011 Especificación de Caso de Uso 3. Precondiciones El usuario debe ser empleado de la empresa. 4. Pos condiciones Una vez registrado el usuario, el mismo puede accesar mediante un login, a los módulos del sistema de acuerdo a las restricciones aplicada. Confidencial 2012 Servicios Fv Venezuela 2010 Pág. 4 de 4 147

157 Servicios Fv Venezuela 2010 Sistema de gestión de incidencias para la empresa Servicios Fv Venezuela 2010 Especificación de Caso de Uso: Configuración del sistema Versión

158 Sistema de gestión de incidencias para la empresa Servicios Fv Venezuela 2010 Versión: 2.0 Especificación de Caso de Uso: Configuración del sistema Fecha: 10/08/2011 Especificación de Caso de Uso Historial de Revisiones Fecha Versión Descripción Autor 15/06/ Propuesta de desarrollo preliminar. 10/08/ Versión modificada y aprobada como versión final. Arnaldo Añez, Marco Rodríguez Arnaldo Añez, Marco Rodríguez Confidencial 2012 Servicios Fv Venezuela 2010 Pág. 1 de 4 149

159 Sistema de gestión de incidencias para la empresa Servicios Fv Venezuela 2010 Versión: 2.0 Especificación de Caso de Uso: Configuración del sistema Fecha: 10/08/2011 Especificación de Caso de Uso Tabla de Contenidos 1. Configuración del sistema Descripción Flujo de Eventos Flujo principal Flujo alternativo Precondiciones Pos condiciones... 4 Confidencial 2012 Servicios Fv Venezuela 2010 Pág. 4 de 4 150

160 Sistema de gestión de incidencias para la empresa Servicios Fv Venezuela 2010 Versión: 2.0 Especificación de Caso de Uso: Configuración del sistema Fecha: 10/08/2011 Especificación de Caso de Uso Especificación de Caso de Uso: Configuración del sistema 1. Configuración del sistema 1.1. Descripción El sistema a desarrollar debe adaptarse al crecimiento de la empresa. Es por esto que debe ser capaz de poder manejar más registros asociados al entorno del sistema en la empresa, no sólo ajustarse a los previamente cargados por defecto. Tales registros pueden ir desde agregar y modificar los datos de las sucursales operativas si así lo requiriera la empresa; también se pueden agregar nuevas Marcas distribuidoras, tipos de equipos o modelos de los mismos, con el fin de que sea una lista expandible. De igual forma se puede dar el mismo tratamiento a otras configuraciones disponibles en el sistema. En este caso de uso, generalmente es el Administrador quien maneja la mayor parte de este proceso, sin embargo, los técnicos pudieran agregar de forma rápida, algún registro relacionado con los modelos de equipos que sean recibidos en la empresa, al momento, evitando retrasos por falta de los registros preexistentes. 2. Flujo de Eventos 2.1. Flujo principal 1. El caso de uso comienza cuando un usuario desea modificar el entorno y los parámetros disponibles que utiliza el sistema. 2. El usuario ingresa al módulo de Configuraciones y se dirige al menú concerniente a su requerimiento. Confidencial 2012 Servicios Fv Venezuela 2010 Pág. 3 de 4 151

161 Sistema de gestión de incidencias para la empresa Servicios Fv Venezuela 2010 Versión: 2.0 Especificación de Caso de Uso: Configuración del sistema Fecha: 10/08/2011 Especificación de Caso de Uso 3. El siguiente paso es introducir los datos según le sea pedido por el sistema. En el caso de querer agregar un nuevo modelo de equipo, el usuario deberá: ingresar el nombre del mismo, y asociarlo seguidamente al componente padre del cual se extiende para así poder establecer la relación a través de una lista de adyacencia. 4. Se guardan los cambios según sea pedido por el sistema y termina el Caso de Uso Flujo alternativo Para el caso de agregar Marca > Tipo de Equipo > Modelo, el sistema verifica asíncronamente la validez del mismo de forma recursiva, para que el usuario pueda relacionar con más facilidad la opción que desee agregar. 3. Precondiciones El usuario debe estar registrado y tener acceso al módulo de Configuraciones. 4. Pos condiciones Los datos se almacenan en base de datos y quedan inmediatamente disponibles para el uso en todo el entorno del sistema. Confidencial 2012 Servicios Fv Venezuela 2010 Pág. 4 de 4 152

162 Modelo de datos del sistema Gráfico N 4 Modelo Entidad-Relación Lógico 153

163 Gráfico N 5 Modelo Entidad-Relación Físico 154

164 Diccionarios de Datos A continuación, se presentan las descripciones de las tablas que almacenarán la información en base de datos. A manera de estandarizar la lectura, el entendimiento y el desarrollo del proyecto, se eligió una nomenclatura y una serie de reglas para ser aplicada a los objetos de la base de datos. Dicha nomenclatura y estándar consta de lo siguiente: Nombre de tablas: Debe ser en plural y contener un prefijo tbl_, seguido del nombre de la tabla en minúscula. Ejemplo tbl_notificaciones_clientes. Todas las tablas deben contener una clave primaria, de tipo serial (integer 32 bits) autoincremental. Nombre de la clave primaria: Prefijo pk_, seguido del nombre en singular. Nombre de claves foráneas: Prefijo fk_, seguido del nombre en singular. Van posicionadas justo luego de la clave primaria. Para las intertablas, el nombre debe combinar ambos nombres de las tablas, separados por un underscore (_). Ejemplo tbl_usuarios_grupos (tbl_usuarios y tbl_grupos) Todas las tablas que guarden data transaccional, debe poseer un campo timestamp que almacene la fecha y hora del momento del registro. 155

165 Cuadro N 9 Tabla Tipos Nombre Tabla Nombre Campo Valor por Defecto Tipo de Dato tbl_tipos pk_tipo autoincremental serial tbl_tipos nombre character varying tbl_tipos descripcion character varying Cuadro N 10 Tabla Atributos Nombre Tabla Nombre Campo Valor por Defecto Tipo de Dato tbl_atributos pk_atributo autoincremental serial tbl_atributos fk_tipo integer tbl_atributos nombre character varying tbl_atributos descripcion character varying tbl_atributos valor character varying Cuadro N 11 Tabla accesos Nombre Tabla Nombre Campo Valor por Defecto Tipo de Dato tbl_accesos pk_acceso autoincremental serial tbl_accesos fk_acceso integer tbl_accesos identificador character varying tbl_accesos ruta character varying tbl_accesos habilitado true boolean tbl_accesos timestamp now() timestamp without time zone tbl_accesos nombre character varying tbl_accesos mostrable true boolean tbl_accesos module character varying tbl_accesos controller character varying tbl_accesos action character varying tbl_accesos posicion character varying 156

166 Cuadro N 12 Tabla Grupos Nombre Tabla Nombre Campo Valor por Defecto Tipo de Dato tbl_grupos pk_grupo autoincremental serial tbl_grupos nombre character varying tbl_grupos descripcion text tbl_grupos timestamp now() timestamp without time zone tbl_grupos habilitado true boolean Cuadro N 13 Tabla Accesos Grupos Nombre Tabla Nombre Campo Valor por Defecto Tipo de Dato tbl_accesos_grupos pk_acceso_grupo autoincremental serial tbl_accesos_grupos fk_acceso integer tbl_accesos_grupos fk_grupo integer tbl_accesos_grupos habilitado true boolean tbl_accesos_grupos timestamp now() timestamp without time zone Cuadro N 14 Tabla Usuarios Nombre Tabla Nombre Campo Valor por Defecto Tipo de Dato tbl_usuarios pk_usuario autoincremental serial tbl_usuarios fk_persona integer tbl_usuarios fk_grupo integer tbl_usuarios username character varying tbl_usuarios passwordhash character varying tbl_usuarios character varying tbl_usuarios habilitado true boolean tbl_usuarios timestamp now() timestamp without time zone 157

167 Cuadro N 15 Tabla Sedes Nombre Tabla Nombre Campo Valor por Defecto Tipo de Dato tbl_sedes pk_sede autoincremental serial tbl_sedes fk_identificacion integer tbl_sedes identificacion character varying tbl_sedes razon_social character varying tbl_sedes nombre_comercial text tbl_sedes direccion text tbl_sedes timestamp now() timestamp without time zone tbl_sedes identificador character varying tbl_sedes habilitada true boolean Cuadro N 16 Tabla Usuarios Sedes Nombre Tabla Nombre Campo Valor por Defecto Tipo de Dato tbl_usuarios_sedes pk_usuario_sede autoincremental serial tbl_usuarios_sedes fk_usuario integer tbl_usuarios_sedes fk_sede integer tbl_usuarios_sedes habilitado true boolean tbl_usuarios_sedes timestamp now() timestamp with time zone Cuadro N 17 Tabla Equipos Nombre Tabla Nombre Campo Valor por Defecto Tipo de Dato tbl_equipos pk_equipo autoincremental serial tbl_equipos fk_hardware integer tbl_equipos serial_number character varying tbl_equipos product_number text tbl_equipos descripcion text tbl_equipos habilitado true boolean tbl_equipos timestamp now() timestamp without time zone 158

168 Cuadro N 18 Tabla Personas Nombre Tabla Nombre Campo Valor por Defecto Tipo de Dato tbl_personas pk_persona autoincremental serial tbl_personas fk_tipo_persona integer tbl_personas fk_genero integer tbl_personas fk_tipo_documento integer tbl_personas fk_identificacion integer tbl_personas identificacion character varying tbl_personas character varying tbl_personas primer_nombre character varying tbl_personas segundo_nombre character varying tbl_personas primer_apellido character varying tbl_personas segundo_apellido character varying tbl_personas direccion text tbl_personas timestamp now() timestamp without time zone tbl_personas razon_social text Cuadro N 19 Tabla Teléfonos Nombre Tabla Nombre Campo Valor por Defecto Tipo de Dato tbl_telefonos pk_telefono autoincremental serial tbl_telefonos fk_persona integer tbl_telefonos telefono character varying tbl_telefonos activo true boolean tbl_telefonos timestamp now() timestamp with time zone Cuadro N 20 Tabla Clientes Nombre Tabla Nombre Campo Valor por Defecto Tipo de Dato tbl_clientes pk_cliente autoincremental serial tbl_clientes fk_persona integer tbl_clientes fk_sede integer tbl_clientes habilitado true boolean tbl_clientes timestamp now() timestamp with time zone tbl_clientes ultima_actualizacion now() timestamp with time zone tbl_clientes codigo character varying 159

169 Cuadro N 21 Tabla Órdenes de Servicio Nombre Tabla Nombre Campo Valor por Defecto Tipo de Dato tbl_ordenes_servicio pk_orden_servici o autoincremental serial tbl_ordenes_servicio fk_sede integer tbl_ordenes_servicio fk_cliente integer tbl_ordenes_servicio fk_usuario integer tbl_ordenes_servicio fk_tipo_servicio integer tbl_ordenes_servicio fk_prioridad integer tbl_ordenes_servicio codigo_interno character varying tbl_ordenes_servicio codigo_externo character varying tbl_ordenes_servicio prometido_para timestamp with time zone tbl_ordenes_servicio ruta_archivo text tbl_ordenes_servicio timestamp now() timestamp without time zone tbl_ordenes_servicio fecha_solicitud timestamp with time zone tbl_ordenes_servicio habilitada true boolean Cuadro N 22 Tabla Notificaciones Clientes Nombre Tabla Nombre Campo Valor por Defecto Tipo de Dato tbl_notificaciones_clientes pk_notificacio n_cliente autoincremental serial tbl_notificaciones_clientes fk_orden_serv icio integer tbl_notificaciones_clientes fk_usuario integer tbl_notificaciones_clientes fk_cliente integer tbl_notificaciones_clientes informacion_e mpresa text tbl_notificaciones_clientes respuesta_clie nte text tbl_notificaciones_clientes fecha_notifica timestamp with now() cion time zone 160

170 Cuadro N 23 Tabla Órdenes Equipos Nombre Tabla Nombre Campo Valor por Defecto Tipo de Dato tbl_ordenes_equipos pk_orden_equipo autoincremental serial tbl_ordenes_equipos fk_orden_servicio integer tbl_ordenes_equipos fk_equipo integer tbl_ordenes_equipos timestamp now() timestamp with time zone tbl_ordenes_equipos problema_reporta do text tbl_ordenes_equipos observaciones text Cuadro N 24 Tabla Órdenes Equipos Status Nombre Tabla Nombre Campo Valor por Defecto Tipo de Dato tbl_ordenes_equipos_status pk_orden_equip o_status autoincremental serial tbl_ordenes_equipos_status fk_orden_equipo integer tbl_ordenes_equipos_status fk_status integer tbl_ordenes_equipos_status fk_usuario integer tbl_ordenes_equipos_status detalles text tbl_ordenes_equipos_status timestamp now() timestamp without time zone tbl_ordenes_equipos_status informe_tecnico text Cuadro N 25 Tabla Órdenes Equipos Specs Nombre Tabla Nombre Campo Valor por Defecto Tipo de Dato tbl_ordenes_equipos_specs pk_orden_equi po_spec autoincremental serial tbl_ordenes_equipos_specs fk_orden_equip o integer tbl_ordenes_equipos_specs fk_spec integer tbl_ordenes_equipos_specs fk_tipo_spec integer tbl_ordenes_equipos_specs valor text tbl_ordenes_equipos_specs timestamp now() timestamp with time zone 161

171 Cuadro N 26 Tabla Hardware Nombre Tabla Nombre Campo Valor por Defecto Tipo de Dato tbl_hardware pk_hardware autoincremental serial tbl_hardware fk_proveedor integer tbl_hardware fk_hardware integer tbl_hardware nombre text tbl_hardware descripcion text tbl_hardware habilitado true boolean tbl_hardware timestamp now() timestamp without time zone Cuadro N 27 Tabla Proveedores Nombre Tabla Nombre Campo Valor por Defecto Tipo de Dato tbl_proveedores pk_proveedor autoincremental serial tbl_proveedores razon_social text tbl_proveedores nombre_comercial text tbl_proveedores direccion text tbl_proveedores timestamp now() timestamp without time zone Cuadro N 28 Tabla Accesos_Logs Nombre Tabla Nombre Campo Valor por Defecto Tipo de Dato tbl_accesos_logs pk_acceso_log autoincremental serial tbl_accesos_logs fk_usuario integer tbl_accesos_logs fecha now() timestamp without time zone Cuadro N 29 Tabla Bitácora Nombre Tabla Nombre Campo Valor por Defecto Tipo de Dato tbl_bitacora pk_bitacora autoincremental serial tbl_bitacora fk_usuario_sede integer tbl_bitacora mensaje text tbl_bitacora habilitado boolean tbl_bitacora timestamp now() timestamp without time zone 162

172 Cuadro N 30 Tabla Auditoría Nombre Tabla Nombre Campo Valor por Defecto Tipo de Dato tbl_audit pk_audit autoincremental serial tbl_audit TableName character tbl_audit Operation character tbl_audit OldValue text tbl_audit NewValue text tbl_audit UpdateDate timestamp without time zone tbl_audit UserName character Interfaces Gráficas Gráfico N 6 Pantalla de acceso (login) al sistema 163

173 Gráfico N 7 Pantalla Registro de Cliente Natural Gráfico N 8 Pantalla Registro de Cliente Jurídico 164

174 Gráfico N 9 Pantalla Generación Orden Servicio 165

175 Gráfico N 10 Pantalla Detalles de la Orden de Servicio Gráfico N 11 Pantalla Informe Técnico 166

176 Gráfico N 12 Pantalla Agregar modelo de equipo Gráfico N 13 Pantalla Lista de clientes de la sucursal 167