Open innovation. Gestión colaborativa de la innovación y el talento Aplicaciones en el Contact Center

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Alejandra Castellanos Cruz
hace 8 años
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1 Open innovation Gestión colaborativa de la innovación y el talento Aplicaciones en el Contact Center

2 La innovación es lo que distingue al Líder de sus seguidores Steve Jobs 2

3 1Un poco de Historia 3

4 Innovación Vertical Síndrome de No se ha inventado aquí Síndrome de No se ha vendido aquí Ineficiencia en el paso de I+D a mercado 2000: se asiste a un cambio de paradigma: Innovación Abierta 4

5 Principios de la innovación Abierta No todos los mejores expertos trabajan en nuestra organización. El I+D externo puede generar mucho valor para la organización, tantoomásqueeli+dinterno. Un modelo de negocio adecuado es más importante que llegar primero al mercado. Tanto las ideas surgidas del interior como del exterior son esenciales para la organización. Se le puede sacar más provecho a la propiedad intelectual realizando compra-venta de IPs. 5

Un modelo de negocio adecuado es más importante que llegar primero al mercado.

6 Principios de la innovación Abierta Mercado de otras organizaciones Ideas y tecnologías desarrolladas dentro de la organización Licencias, spin out, etc. Nuestro nuevo mercado Ideas y tecnologías desarrolladas fuera de la organización Insourcing de tecnologías externas Participación de entidades de capital riesgo Nuestro mercado 6

Nuestro nuevo mercado Ideas y tecnologías desarrolladas fuera de la organización

7 De la innovación a la innovación abierta Innovación Invención Productos Tecnológica Interna Ingeniería Innovación Abierta Comercialización Producto, proceso, negocio Valor Integrada Todos 7

8 2El contexto 8

9 Acceso a la información Información distribuida Información desestructurada En procesos complejos se crea y comparte información Misma información para grupos heterogéneos 9

10 Las aplicaciones tradicionales: No entienden la semántica de los contenidos No saben relacionar contenidos por su significado No consiguen capturar talento y conocimiento de forma transparente para los usuarios No contextualizan la información 10

su significado No consiguen capturar talento y conocimiento de

11 Innovación abierta y el marco tecnológico actual.. Visión de isoco Colaboración Herramienta de trabajo colaborativo Web 2.0 & Enterprise 2.0 Conocimiento Tecnologías semánticas Gestión de conocimiento 11

12 3La Solución 12

13 La solución El principal activo de una compañía son sus empleados El Proceso Estrategia Tecnología + + Semántica Semántica Decisión Promoción Implantación Explotación Filtro Creación Proveedores Clientes Empleados 13

Semántica Semántica Decisión Promoción Implantación

14 Valor añadido de isoco 1. Identificación de ideas semánticamente relacionadas a un texto/idea 2. Identificación de personas relacionadas a un texto/idea 3. Nube de conceptos del portal 4. Nube de conceptos de una persona 5. Identificación de ideas interesantes para una persona 6. Identificación de personasrelacionadasa una otra personaa través del contenido de sus ideas 14

Identificación de personas relacionadas a un texto/idea 3. Nube de conceptos del portal 4.

15 4Los Beneficios 15

16 Los beneficios Inteligencia Gratis Crea oportunidades Crea Cultura de innovación Crea conocimiento Explota la inteligencia colectiva Fomenta la colaboración innovación Sentimiento corporativo & marca 16

17 4En el Contact Center 17

18 Porque Los agentes disponen de la información de primera mano de las necesidades de los clientes Los agentes conocen los procesos y sus ineficiencias Nos permite ahorrar presupuesto de estudios de mercado, encuestas, Nos permite gestionar el conocimiento y explotarlo Es una fuente de mejores prácticas y ahorramosen formaciones Motivaal agente, mejora elengagementy eso revierte de forma positiva en la experiencia del cliente

encuestas, Nos permite gestionar el conocimiento y explotarlo Es una fuente de mejores prácticas y

19 6Casos de Éxito 19

20 Open Ideas: Caso de éxito mapfre.com Referencia lider dentro del sector de los seguros.en España Presenciaenmásde20paises oportunidad Desde la dirección se quiere potenciar la participación de los empleados de cara a la innovación y a la mejora continua. Para ello se necesita tener una plataforma online de gestión de ideas que haga transparente el proceso y fomente la colaboración entre empleados solución isoco Desarrollar un entorno colaborativo en el cual los empleados de las unidades de negocio puedan ayudar a la compañía en el proceso de innovación. Reto Mejora CC beneficios Disponer de una plataforma sólida y flexible que soporte en todo el proceso de manera transparente Participación de 800 personas en el reto lanzado y más de 300 ideas recibidas Aumento de la satisfacción de los empleados Generación de más de 10 grupos de trabajo de manera espontanea Votos +de15quickwins 20

Para ello se necesita tener una plataforma online de gestión de ideas que haga transparente el proceso y fomente la colaboración entre empleados solución isoco Desarrollar un entorno colaborativo en

21 Open Ideas: Caso de éxito solución isoco Referencia dentro del sector de la banca española y en el ámito delainnovación. oportunidad Tener acceso, conocer y divulgar las ideas de los empleados con el objetivo de fomentar la cultura de la innovación abierta en la compañía de una manera homogenea Desarrollar un entorno colaborativo en el cual los empleados de las unidades de negocio puedan ayudar a la compañía en el proceso de innovación más allá de un buzón de sugerencias. Se aplica tecnología semántica para relacionar ideas y personas beneficios Reducióndeun 20% en el tiempode análisis de las ideas gracias a que se evitan duplicidades Localización e identificación de los perfiles más creativos y con más visión Aumento de la satisfacción de los empleados Generación de un 10% más de ideas(no duplicadas) Aumento de la participación de un 60% a un 72% 21

22 Quieres Innovar? Sergio Ortiz Tamarit Business Development Manager

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