INDICE Parte I. Introducción de las Redes Telefónicas y de Datos 1. Introducción 2. Fundamentos de Telefonía

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1 INDICE Prólogo XIX Parte I. Introducción de las Redes Telefónicas y de Datos 1. Introducción Elementos básicos de un sistema de comunicaciones Elementos del sistema Evolución histórica de las redes de voz y datos Integración de voz y datos Estructura de una red de telecomunicaciones Red de acceso Red de trasporte Red de conmutación Técnicas de conmutación Conmutación de circuitos Conmutación de mensajes Conmutación de paquetes Protocolo IP Integración telefonía ordenador Telefonía sobre IP Cómo funciona la voz sobre IP IP y las comunicaciones móviles Fundamentos de Telefonía Red telefónica pública Necesidad de centrales Estructura jerárquica Centrales de conmutación Red de conexión Conmutación espacial y temporal Unidad de control Control en los sistemas analógicos Control en los sistemas digitales Control SPC Software del procesador Duplicación del procesador Ventajas e inconvenientes del control SPC Funciones básicas en los equipos de conmutación RDSI. Red digital de servicios integrados RDSI. Banda estrecha Estructura de transmisión Componentes Servicios ofrecidos Utilización de la RDSI BE RDSI Banda ancha Señalización Procesamiento de una llamada Transferencia de una llamada 45

2 Monitorización de una llamada Conexión digital Protocolos de señalización Protocolo de señalización E & M Recomendación G.732 de CCITT Tramas y multitramas Señalización CITT N 7 (SS7) Capas de protocolo SS Enlaces de señalización Establecimiento de una llamada Señalización QSIG Servicios suplementarios y características adicionales Beneficio para el usuario Encaminamiento de llamadas ANI (Automatic Number Identification) Caller ID Identificación de la llamada en espera DNIS (Dialed Number Information Services) DID (Direct Inward Dialling ) Centrex Sistemas de Conmutación Corporativos Sistemas KTS Funcionalidad de los KTS Ventajas ofrecidas PBX (Private Brach Exchange) Componentes de una PBX Configuración del sistema y capacidad Funcionalidades de las PBX Tendencias en el mercado de las PBX El servicio Ibercom (Red Privada Virtual) Arquitectura de red Centrex Centrex RDSI Centrex sobre IP Redes de Datos. Fundamentos de la Interconexión de Redes Redes de telecomunicaciones Generalidades Modelo de referencia OSI Clasificación de las redes LAN (Local Area Network) MAN (Metropolitan Área Network) WAN (Wide ARea Network) Redes públicas, privadas y RPV Red pública Red privada Red privada virtual (RPV) Redes de área local Componentes de una red LAN 88

3 Clasificación de las redes LAN Sistemas operativos de red Redes LAN más extendidas Ethernet Redes Token Ring Redes Token Bus Wireles LAN Estándar Wi Fi Interconexión de redes Concentradores (Hubs) Repetidores (Repeaters) Puentes (Brigdes) Encaminadores (Routers) Pasarelas (Gateways) Conmutadores (Switches) Redes de área metropolitana Componentes de una red MAN Servicios de una red MAN FDDI. Red MAN más extendida Redes de área amplia Características de una red WAN Redes públicas Líneas alquiladas Comunicaciones vía satélite Redes VSAT Red telefónica básica Red digital de servicios integrados Télex Redes de conmutación de paquetes Redes privadas Redes corporativas Red privada virtual Tendencias tecnológicas Frame Relay Dispositivos Frame Relay Circuitos virtuales Funcionamiento ATM Componentes Circuitos virtuales Modelo de referencia ATM Redes IP PDH SDH Redes IP Protocolo IP Direccionamiento Encaminamiento 119

4 Servicios básicos Protocolo ARP Encaminamiento Servicios básicos Protocolo ARP Protocolo UDP Protocolo TCP Red Inteligente Arquitectura Servicios de red inteligente 124 Parte II. La Voz sobre el Protocolo IP (VoIP) 5. Generalidades de la Voz sobre Paquetes Componentes de una red de voz sobre paquetes Calidad de la voz en redes de paquetes Disponibilidad de las redes de voz sobre paquetes Pasarelas de voz sobre paquetes Codificación de la voz Cancelación del eco Supresión del jitter Generación y detección de tonos Transmisiones por módem Arquitecturas QoS en Redes Integradas Limitaciones tecnológicas de la voz sobre paquetes Ancho de banda Pérdida de paquetes Retardo Jitter de la red Eco Aprovisionamiento de ancho de banda Clasificación del tráfico IEEE p IEEE 802.1Q ATM QoS IP ToS DiffServ Control de la congestión Previsión de la congestión Fragmentación del tráfico Adaptación del tráfico y funciones policía Control de admisión Modelos de QoS Otras técnicas de gestión del ancho de banda RSVP MPLS QoSR SBM 175

5 6.11. Consideraciones adicionales Estándares de VoIP Protocolos de señalización H Mecanismo de control y señalización Señalización de llamada H.225.0/Q RAS H H Componentes de una red H Codec de Audio Codec de Video Conferencia de datos Terminal Pasarela (Gateway) Gatekeeper MCU Revisiones de estándar H.323v H.323v H.323v SIP Componentes de una red SIP Mensajes SIP Cabeceras Mensajes de petición Mensajes de respuesta Cuerpo del mensaje Direccionamiento Localización de usuario Pila de protocolos SIP SDP CPL GLP MGCP Componentes Comandos y señales Creación de conexiones Ventajas de MGCP Protocolos de transporte RTP RTCP RTSP Apéndice. Recomendaciones multimedia de la ITU 209 Parte III. Integración Telefonía Ordenador. CALL CENTERS 8. Generalidades sobre CTI Aplicaciones de la tecnología CTI Elementos básicos CTI 216

6 8.3. Arquitectura CTI Configuraciones first party Configuraciones tirad party Configuraciones basadas en servidor CTI Tecnologías del Habla Síntesis de la voz Reconocimiento de voz Vocabulario Reconocimiento del hablante IVR (Interactive Voice Response) Detección de dígitos Componentes Configuraciones Configuración con IVR aislado Configuraciones IVR con PBX Diseño de sistemas IVR Ventajas Portales de voz Arquitectura VUI Diseño de un portal de voz Requerimientos técnicos de un servicio vocal Contact Centers Evolución histórica Canales de comunicación con el cliente ACD Pautas de elección Marcadores automáticos Marcación predictiva Ingeniería de Contact Centers Modelos de Erlang Descripción del proceso de diseño Erlang B extendido Organización de un Contact Center Mensajería Unificada Características de la mensajería unificada Arquitectura Función habilidades Sistemas de mensajería vocal Funcionalidades Aplicaciones Fax Correo electrónico Bloques de un Sistema CTI Servidores CTI Sistema operativo Tolerancia a fallos Los discos RAID 287

7 Consideraciones adicionales Funciones telefónicas Funciones de procesamiento de la voz Bus de voz Señalización Enlace CTI Requerimientos de un protocolo de enlace CTI Capacidad del enlace CTI CSTA Dispositivos, llamadas y conexiones SCAI 299 Apéndices Apéndice A. Diseño de Redes de Voz sobre Paquetes 303 A.1. Planificación 305 A.1.1. Auditoría de la red 306 A.1.2. Fijación de los objetivos de la red 309 A.2. Análisis 311 A.2.1. Modelos de integración 311 A.2.2. Tecnologías de integración 313 A.3. Diseño 314 A.3.1. Selección de la arquitectura 314 A.3.2. Selección de codec 319 A.3.3. Selección de la pasarela 323 A.3.4. Cálculo del retardo 323 A.3.5. Evaluación de las características de la transmisión 324 A.3.6. Cálculo de la capacidad 326 A Dimensionamiento de los enlaces entre la PBX y la red de 327 paquetes A Dimensionamiento del ancho de banda de voz 327 A.4. Implementación 329 A.4.1. Implementación de una sede 329 A.4.2. Plan de marcación 329 A.4.3. Alimentación del hardware de red 331 A.4.4. Terminales de voz sobre paquetes 332 A.4.5. Calidad de servicio 335 A.5. Justificación económica 336 A.5.1. Beneficios de una solución integrada 337 A.5.2. Inconvenientes 340 Apéndice B. Diseño e Implementación de Sistemas CTI 341 B.1. Gestión de requerimientos 343 B.2. Selección de la solución 343 B.3. Dimensionamiento 344 B.4. Estrategias de control de llamadas 347 B.4.1. Llamadas en espera 349 Apéndice C. Programación de Aplicaciones y Servicios CTI 351 C.1. Aplicaciones 353 C.1.1. Telephony API (TAPI) 355 C.1.2. Telephony Server API (TSAPI) 356

8 C.1.3. Java Telephony API (JTAPI) 356 C.2. Servicios 358 C.2.1. CPL 359 C.2.2. VoiceXML 361 C.2.3. XTML 364 C.2.4. EJB 367 C.2.5. E-Speak 369 C.2.6. Parlay 370 C.2.7. DCOM 371 C.2.8. CORBA 373 Glosario 375 Bibliografía 381 Índice Analítico 383 Catálogo de telecomunicaciones 395

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