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1 Northpoint Building, Tower II 18th FL. Cra 7 # , Bogotá Colombia. Phone: (323) (929)

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3 ON-Q GLOBAL SOLUTIONS PERFIL On-Q Global Solutions, es un contact center Boutique en el que usted encontrará servicios en Español, Inglés y Portugués. Como Contact Center Boutique, diseñamos a la medida sus procesos de negocio para que usted pueda disfrutar de lo mejor de dos mundos: las bondades de una relación íntima con una empresa mediana en el extranjero y lograr el alcance de los grandes Contact Centers multinacionales. On-Q Global Solutions tiene para su empresa más que un servicio tradicional en soluciones de call center ya que generamos estrategias conjuntas enfocadas a la reducción de costos operacionales, fidelización y desarrollo de clientes para incrementar los ingresos de su compañía. Le ofrecemos toda la experiencia ya que On-Q Global Solutions fue creada por un grupo de 6 personas, quienes después de varios años de trabajar en diferentes empresas de outsourcing, en Canadá, India y Filipinas y tras tener muy claras las debilidades y dificultades del negocio, decidieron crear un Contact Center. Se buscó crear una compañía en un país donde la cultura y ética laboral Norte Americana fueran vastamente entendidas y admiradas, así que se seleccionó Bogotá, Colombia, un lugar con una cultura similar, un alto nivel educativo, mentalidad abierta, fácil acceso al Portugués y precios competitivos. 3 4

4 MISSION Ofrecer una solución integral como Contact Center a nuestros clientes, combinando altos estándares de calidad, procesos de vanguardia y la última tecnología. 5 6

5 VALORES Respeto: Nuestro valor más importante es el respeto. Incentivamos el desarrollo profesional de cada asociado y bajo ninguna circunstancia toleramos mentiras o comentarios maliciosos. Responsabilidad Social: Estamos comprometidos a contribuir activamente con proyectos internos y externos que promuevan una mejor sociedad y ayuden a preservar el medio ambiente. Trabajo en equipo: En On-Q Global Solutions creemos que trabajar y comunicarse como equipo es lo que garantiza la satisfacción, compromiso y eficiencia de nuestros empleados, conduciendo así a mejores resultados para los individuos y para la empresa. Es por esto que estamos comprometidos en desarrollar un ambiente de equipo en todos los aspectos de las operaciones y en los procesos de toma de decisiones. Servicio de alta calidad: Buscamos proveer los más altos estándares de servicio a nuestros clientes a través del uso de la combinación correcta del capital humano, tecnología y procesos operativos. Diversidad En On-Q Global Solutions respetamos y apoyamos todas las culturas y estilos de vida. 7 8

6 ON-Q ESTANDAR DE SERVICIO OBJETIVO En On-Q Global Solutions queremos conocer y entender las necesidades de su compañía para así ofrecer un servicio inigualable. Le damos tranquilidad en las soluciones de contact center, porque integramos nuestra labor con las metas de su empresa.challenges. 1. Nuestra Gente: Seleccionamos de la manera más cuidadosa el perfil de los agentes de acuerdo a las necesidades de su empresa. A través del uso de filtros y pruebas psicométricas contratamos únicamente los mejores candidatos. 9 10

7 Tipos de habilidades en los agentes. Habilidad Requerida Entrada Informacion Grupo de Habilidad A B C 35 ppm 40 ppm 40 ppm 2. Procesos: On-Q implementa procesos ideales de selección, entrenamiento, retroalimentación y evaluación de calidad para garantizarle siempre el mejor servicio. También le ofrecemos una combinación de experiencia internacional con las mejores prácticas del mercado. Manejo Llamada Competencias Resolucion Problemas Basado en un guion estricto Haciendo preguntas simples con respecto a una pauta definida Soluciones claras al problema Basado en un flujo de llamada o guion flojo Las preguntas hechas nos llevan a diferentes procesode investigación es requerido Problemas con algún nivel de dificultad con dos o tres resultados Trabaja desde un diagrama de flujo o dentro de unas pautas de servicio al cliente no tan bien definidas Las preguntas abiertas son mas complejas y dependiendo de las respuestas, investigación es requerida Difícil problema con diferentes resultados A. PROCESO SELECCION Nuestro departamento de recursos humanos trabaja Departamento de Recursos Humanos busca a su lado para identificar el perfil de cada candidato en las bases de datos internas 11 Manejo Clientes enojados Comprension Habilidades Comunicativas Habilidades comunicacion Escritas Experiencia Manejar requerimientos básicos del cliente y determinar cuándo escalar Habilidad para identificar situaciones inferenciales Entendimiento del idioma Comunicación escrita básica Bachillerato Recibir escalaciones de primer nivel Habilidad para evaluar situaciones e identificar resolución Capaz de participar en comunicación de doble vía Capaz de expresarse por escrito Diploma de bachiller y con diploma de pregrado o equivalente a dos años de Universidad cursados Tener la autoridad para tomar decisiones y solucionar problemas Habilidad para identificar la raíz del problema y dar soluciones Capaz de participar en comunicación de doble vía Capaz de expresarse por escrito en forma detallada Profesional universitario o el equivalente en experiencia laboral Publica la oferta en busca de los candidatos con el perfil indicado. Entrevistas y pruebas Contratacion No Disponible Disponible 12

8 Desarrollo de materiales de entrenamiento entre el cliente y OnQ Global QA Audita y Reporta Nuevos Agentes Entrenamiento nuevos agentes B. PROCESO ENTRENAMIENTO 13 1 Semana Periodo Trancision 18 14

9 Se escucha la llamada del agente Resultados de auditoria de calidad Retroalimentación 1 a 1 Observacion Directa C. PROCESO RETROALIMENTACION Entrenamiento modular

10 D. PROCESO CALIDAD Grabación y análisis de llamada de agentes Escuchar las llamadas de los agentes nos permite asegurarnos de que estén cumpliendo con las regulaciones, normas y políticas y nos permite monitorear la calidad del servicio de tal manera que se reduzca el riesgo de reclamaciones. Observación directa del desempeño del agente Este tipo de observación al agente es la forma más eficiente y efectiva de asegurarnos de que los agentes tienen el conocimiento necesario de los procesos y los sistemas usados para su interacción con los clientes. Retroalimentacion 1 a 1 La retroalimentación individual de los agentes es crucial para el mejoramiento continuo. Cada agente atiende a estas sesiones por lo menos una vez a la semana y con este procedimiento se ayuda también a construir una mejor relación entre los agentes y su líder de grupo. Análisis de calidad para tendencias o comportamientos El departamento de calidad realiza un análisis semanal para identificar tendencias y comportamientos específicos que muestran los agentes en el área de producción. También da recomendaciones para ayudar a los agentes a mejorar su desempeño. Adicionalmente, los equipos de calidad de On-Q están entrenados para revisar sus procesos y sugerir formas para aumentar la productividad y al mismo tiempo reducir costos.suggest ways in which you can increase productivity and reduce cost. Re-Entrenamiento (Cuando sea Necesario) Los departamentos de entrenamiento y calidad trabajan unidos para desarrollar un programa de entrenamiento dirigido a agentes que ya se encuentran en producción

11 3. Equipo de Apoyo: Todos los agentes cuentan con un equipo de apoyo que les permitirá alcanzar todas sus metas y objetivos. Apoyo Dedicado: Su cuenta tendrá un equipo de apoyo dedicado compuesto por un gerente de cuenta, líderes de equipo, supervisores, agentes de calidad y un entrenador. Apoyo Corporativo: Adicional al equipo de apoyo dedicado, su cuenta también tendrá el beneficio de especialistas de centro de comando, oficina interna, equipos de soporte en tecnología y un muy experimentado gerente de operaciones

12 4. Tecnologia: On-Q Global Solutions le ofrece la mejor tecnología e infraestructura disponible para satisfacer sus necesidades. También contamos con un equipo dedicado de programadores, ingenieros y gerentes de proyecto especializados en la implementación de soluciones. Algunas de nuestras fortalezas son: Infraestructura: Nuestra infraestructura asegura la mejor calidad de sonido en cada llamada. Ofrecemos cableado Panduit certificado, switches HP, firewall de Fortinet y contamos con una red GigaE. Conexiones de Internet Redundante: On-Q Global Solutions ofrece a cada cliente como mínimo dos conexiones de Internet de alta velocidad y capacidad para garantizar redundancia y minimizar riesgos. También tenemos la capacidad de ofrecer conexiones MPLS dedicadas. Conexión Eléctrica redundante a tres niveles: Para prevenir interrupciones en su operación por fallas en el sistema eléctrico local, On-Q está localizado en un edificio inteligente que cuenta con su propia planta eléctrica auto suficiente. Nuestras instalaciones están además equipadas con una UPS que asegura la autonomía eléctrica en caso de fallo en el segundo nivel de redundancia. Sistemas de Telefonía: On-Q ofrece los mejores sistemas de telefonía disponibles en el mercado. Podemos ofrecerle desde un sistema Asterix robusto y completo hasta sistemas como Avaya e Interactive Intelligence según sus necesidades y requerimientos

13 MENU DE SERVICIOS A continuación listamos algunos de los servicios que On-Q Global Solutions presta: 1. Gestión de emisión y recepción de llamadas de servicio al cliente y ventas a. Resolución de quejas de los clientes b. Suscripciones c. Agendamiento de Citas d. Soporte Post Venta e. Campañas Promocionales f. Soporte a comercio electronico 2.Distribucion automatica de Llamadas (ACD) a. Enrutamiento de llamadas por habilidades b. Gestion de colas de llamadas c. Manejo de diferentes idiomas 3. Servicio al cliente y ventas mediante correo electrónico, SMS, y chat 4. Moderación de contenido (Audio, Texto, Imagenes, Video) 23 24

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