UNIVERSIDAD SIMÓN BOLÍVAR COORDINACIÓN DE INGENIERÍA DE PRODUCCIÓN MEJORES PRÁCTICAS EN EL DISEÑO Y DESARROLLO DE SISTEMAS DE AUTOSERVICIO TELEFÓNICO

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1 1 UNIVERSIDAD SIMÓN BOLÍVAR COORDINACIÓN DE INGENIERÍA DE PRODUCCIÓN MEJORES PRÁCTICAS EN EL DISEÑO Y DESARROLLO DE SISTEMAS DE AUTOSERVICIO TELEFÓNICO POR Adriana María Hernández Villegas INFORME FINAL DE CURSOS EN COOPERACIÓN Presentado ante la ilustre Universidad Simón Bolívar Como Requisito Parcial para optar al título de Ingeniero de Producción. Sartenejas, Octubre de 2004

2 2 UNIVERSIDAD SIMÓN BOLÍVAR COORDINACIÓN DE INGENIERÍA DE PRODUCCIÓN MEJORES PRÁCTICAS EN EL DISEÑO Y DESARROLLO DE SISTEMAS DE AUTOSERVICIO TELEFÓNICO Informe de Pasantía realizado en Anew ebusiness Distribution C.A. AUTOR: Adriana María Hernández Villegas Carnet N TUTOR ACADÉMICO: Ing. Omar Zurita TUTOR INDUSTRIAL: Ing. Magda Ferrer Sartenejas, Octubre de 2004

3 3 MEJORES PRÁCTICAS EN EL DISEÑO Y DESARROLLO DE SISTEMAS DE AUTOSERVICIO TELEFÓNICO Realizado por: Adriana María Hernández Villegas RESUMEN El presente trabajo contiene el informe de pasantía realizado en la empresa Anew ebusiness Distribution en el año 2004, con la finalidad de estandarizar la metodología y establecer las mejores prácticas de diseño en el desarrollo de soluciones de autoservicio telefónico por medio de sistemas de respuesta interactivos (IVR). Para ello, el trabajo fue realizado en seis fases, la primera consistió en una investigación bibliográfica que permitió la familiarización con los conceptos y terminologías del tema; luego se estableció el proceso a seguir para la creación e implantación de un IVR, incluyendo las etapas del proyecto y sus actividades respectivas, así como también la documentación necesaria; posteriormente se realizó un estudio sobre las mejores prácticas en Venezuela y otros países, mediante la recopilación de los árboles de opciones de algunas aplicaciones de empresas grandes, a fin de detectar los aspectos positivos y negativos; de esta investigación se analizaron y compararon las tendencias en Venezuela y el exterior para, finalmente, establecer las mejores prácticas de la empresa en lo que respecta al diseño de la interfaz del usuario. Por lo tanto, el proyecto de pasantía realizado logró sentar las bases para el desarrollo de soluciones de autoservicio telefónico en la empresa, estableciendo la metodología a seguir, la documentación necesaria y un modelo de mejores prácticas para el diseño de las aplicaciones. Éste último representa una serie de consideraciones generales que se deben tomar en cuenta al diseñar una aplicación, sin embargo por si solo no garantiza la calidad de la misma, es necesario estudiar un conjunto de aspectos particulares de la empresa que ofrecerá el servicio para ajustarlo a la medida de sus necesidades, puesto que cada aplicación es única y diferente, así como también es de gran importancia tomar en cuenta las apreciaciones los futuros usuarios.

4 4 Dedicado a mis padres......por darme todo y más

5 5 AGRADECIMIENTOS A Dios y a la Virgen por todo lo que me han dado. A Cesar Hernández, mi padre, Marisol Villegas de Hernández, mi madre, a Cesar Rafael y David Alejandro, mis hermanos, por formar y mantener esta bella familia y enseñarme que por sobre todas las cosas estaremos unidos siempre, los amo. A Luis Rafael Benavides, por llegar a mi vida en el momento preciso, regalarme una ilusión y hacerla realidad. A Jennifer Villegas, por ser más que mi prima, por ser mi hermana. A Elena Guillán y Carla Amat, por llegar a ser mucho más que compañeras de estudio, mis mejores amigas, en las que siempre podré confiar. Lara Parilli y Bertha Salas porque a pesar de la distancia siempre cuento con ustedes, mis amigas de siempre. A mis amigos de aje y de la USB por todo lo que compartimos, en especial a Franco Pirillo por ser tan especial. A Ana Isabel Hernández, Rafael Villegas y Mercedes Elena Muñoz de Villegas, mis abuelos, por ser mi ejemplo a seguir. A todos aquellos profesores que contribuyeron en mi formación académica y personal. A Magda Ferrer y Omar Zurita, mis tutores, por ser mi apoyo y mi guía, sin la cual esto no hubiese sido posible. A todo el personal que conforma Anew ebusiness Distribution, y en especial a todo el departamento ACCS por su colaboración.

6 6 INDICE GENERAL CAPITULO I: INTRODUCCIÓN Planteamiento del Problema Antecedentes Justificación Objetivos Objetivo General Objetivos Específicos... 3 CAPITULO II: DESCRIPCIÓN DE LA EMPRESA Anew ebusiness Distribution C.A Misión Visión Valores Objetivos Historia Sus Productos Infraestructura Cableada Inalámbrica Gestión Telefónica Empresas grandes y medianas Empresas pequeñas y medianas Terminales analógicos Transmisión de datos Workgroup Edge Branch Core Seguridad y control Administración ancho de banda Seguridad de información Teleconferencia Videoconferencia Audioconferencia Colaboración Gerencia integrada de redes Multimedia contact center... 11

7 Omnitouch Génesis Voice Portal Genesys Computer Telephony Integration Qfinity de Etalk EWorkforce Management de Aspect Tellware Teleflow de Engenic Servicios y consultoría Estructura Organizacional Departamento Anew Contact Center Solutions CAPITULO III: MARCO TEÓRICO Centro de Llamadas o de Contactos Tecnologías Involucradas Infraestructura Herramientas de medición, manejo y optimización Integración Cómputo Telefonía Multimedia Autoservicio Autoservicio Web Autoservicio Telefónico Interactive Voice Response (IVR) Funcionalidad Arquitectura Modos de interacción Sistema-Usuario Input Por Touch Tone o Tonos Por Automatic Speech Recognition o reconocimiento de voz Output Guías de voz Text to Speech Árbol de opciones Alguna ventajas y desventajas Interacción del IVR con el Centro de Contactos Tendencias del autoservicio CAPITULO IV: DESARROLLO DEL PROYECTO Investigación Bibliográfica... 27

8 8 4.2 Estandarización de la metodología para el desarrollo de soluciones de autoservicio telefónico Proceso de desarrollo de una solución de IVR Modelo Establecido en el departamento ACCS Documentación establecida Documentación Interna Documentación para el cliente Otros Proceso de interacción del cliente con su usuario final Antes de la implantación Después de la implantación Levantamiento de Prácticas de autoservicio telefónico en Venezuela Metodología Resultados Levantamiento de Prácticas de autoservicio telefónico en países de mayor experiencia Metodología Resultados Comparación y análisis y resultados Desarrollo del modelo de mejores prácticas para el mercado venezolano Importancia del diseño de la aplicación Modelo establecido CAPITULO V: CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES Conclusiones Recomendaciones REFERENCIAS ANEXOS... 79

9 9 INDICE DE TABLAS Y FIGURAS Tabla 1: Estructura de la presentación de opciones en los IVR levantados en Venezuela Tabla 2: Estructura de la presentación de opciones en otros países Tabla 3: Cuadro comparativo prácticas en Venezuela y el exterior Figura N 1: Estructura Organizacional de Anew e-business Distribution Figura N 2: Arquitectura de un IVR Figura N 3: Árbol de opciones genérico de un IVR Figura N 4: Diagrama del proceso de desarrollo de una solución de autoservicio telefónico Figura N 5: Diagrama de interacción Anew-Cliente y Cliente-Usuario final... 40

10 10 LISTA DE SÍMBOLOS. ABREVIATURAS ACCS: Anew Contact Center Solution ACD: Automatic Call Distributor ASR: Automatic Speech Recognition CTI: Computer Telephony Integration ebg: e-business Group GV: Guía de Voz IVR: Interactive Voice Responce LAN: Local Area Network MBO: Management Buy Out PBX: Private Branch Exchange TT: Touch Tone TTS: Text to Speech VoIP: Voice over Internet Protocol WAN: Wide Area Network

11 11 GLOSARIO Automatic Speech Recognition (Reconocimiento automático del discurso): tecnología que permite a las personas interactuar con sistemas por medio del lenguaje hablado. Barge in: es la característica que permite a la persona interrumpir al sistema. Business Partner: término empleado para referirse a un socio de negocio. Call Center: término que generalmente se refiere a centros de reservaciones, líneas de la información, centros de servicio al cliente, centros de ventas, y otros, en los cuales se realiza el contacto por vía telefónica. Contact Center: grupo de operadores que además de atender llamadas telefónicas manejan distintas formas de contacto como , chat, correo, llamadas por la web, fax, y otras interacciones con clientes. Interactive Voice Response (IVR): sistema que permite a las personas usar las teclas del teléfono o comandos de voz (en caso de ASR) para acceder a sistemas de información de la compañía para obtener o actualizar información, realizar transacciones o enrutar la llamada a otra persona. Management Buy Out: cuando el cuerpo directivo saliente de una compañía recauda capital para comprar el negocio de los dueños anteriores. Marcación Predictiva: sistema que realiza automáticamente llamadas de salida, las clasifica y entrega las que son contestadas a los operadores. La clasificación de llamadas detecta señales ocupadas, máquinas contestadoras, entre otros, y el software de marcado actúa en base a la campaña de salida que se definió.

12 12 Spin Off: término que alude a aquella persona o grupo de personas que dejan la empresa donde estaban trabajando para crear una nueva empresa vinculada o apoyada de alguna manera por la sociedad existente, de la que eran miembros. Suiche: es un dispositivo que conecta otros dispositivos de comunicaciones de voz. Text to Speech: es un sistema de procesamiento de voz que permite pronunciar un texto dado mediante el uso de palabras sintetizadas (no son grabaciones). Time out: denota la cantidad del tiempo que el sistema esperará por una respuesta, de vencerse ejecutará alguna acción según como esté programado. Touchtone: término utilizado para las señales de frecuencia que son enviadas para representar dígitos del teclado numérico del teléfono. Voice Verification: es un sistema diseñado para verificar la identidad de las personas que llaman basándose en las características y patrones vocales de cada uno de ellos.

13 13 CAPÍTULO I INTRODUCCIÓN Cada día surgen nuevas formas de tecnología que le sirven al hombre como herramientas para el mejoramiento de su forma de vida. Estas herramientas están presentes cada vez más en la vida cotidiana del ser humano y en muchos de los ámbitos en los que se desenvuelve. Al hablar de centros de contactos o de llamadas, se observan gran cantidad de tecnologías que han sido desarrolladas tanto para mejorar las comunicaciones como para optimizar los procesos y la administración operativa de los mismos. En el presente trabajo se hablará particularmente de la tecnología involucrada en lo que se conoce como autoservicio telefónico, según la cual las personas pueden realizar por sí mismas operaciones que comúnmente requerían la asistencia de un operador, es decir, permite una relación directa entre el cliente y la empresa sin necesidad de un intermediario. Esto es posible gracias a los Sistemas de Respuesta Interactiva o mejor conocidos como IVR ( Interactive Voice Response ), que permiten automatizar gran cantidad de operaciones, de manera que cuando los clientes llaman son atendidos por este sistema, con el cual pueden interactuar sin tener que hablar con una persona de la empresa. Para ello el trabajo se resume en cinco capítulos: el capítulo I hace mención a la descripción del problema, sus antecedentes, justificación y objetivos. El capítulo II resume la descripción de la empresa, breve reseña histórica, sus productos y el departamento del proyecto. El capítulo III incluye el marco teórico que sustenta el proyecto, en el que se explican todos los conceptos y definiciones necesarias para el entendimiento del mismo. En el capítulo IV se presenta el desarrollo del proyecto, incluyendo metodología empleada, resultados obtenidos y su discusión o análisis. Por último, en el capítulo V se presentan las conclusiones y recomendaciones del trabajo.

14 Planteamiento del Problema A raíz de su expansión hacia el campo de las soluciones para centros de contacto, Anew ebusiness Distribution se inicia en el desarrollo de soluciones de autoservicio telefónico o sistemas de respuesta interactiva, surgiendo así la necesidad de sentar las bases para el desarrollo de los proyectos relacionados, a partir del establecimiento de una metodología estándar del proceso y un modelo de mejores prácticas que permitieran ofrecer a los clientes soluciones de alta calidad, que cubrieran sus expectativas y que fueran realizables en los plazos establecidos Antecedentes Anew ebusiness Distribution se inició recientemente (Febrero del presente año) en el campo de las soluciones para Centros de Contactos, al formar el departamento de Anew Contact Center Solutions, mejor conocido como ACCS. El personal que conforma este departamento posee experiencia en el área, por lo que conoce claramente todos los procesos involucrados en el desarrollo de las soluciones, pero a pesar de ello no contaba con una metodología establecida con detalle de todas las etapas y los pasos a seguir, puesto que era un departamento nuevo. En vista de la demanda y la gran cantidad de proyectos en puerta, se hace imprescindible la estandarización de los procesos involucrados a fin de llevar un mayor control y seguimiento de su ejecución. En lo que respecta al diseño de la solución como tal, tampoco se tenían las consideraciones o criterios establecidos para el mismo. Como antecedentes se debe considerar que, tanto en Venezuela como en el resto del mundo, ya existían gran cantidad de soluciones de autoservicio telefónico en distintos sectores empresariales. Particularmente en Venezuela este tipo de soluciones son comúnmente utilizadas en el sector bancario, sin embargo en la actualidad, se ha observado su adopción en otros sectores.

15 Justificación Todo proceso en una empresa debe estar debidamente planificado y para ello es necesario establecer en forma detallada todas sus etapas y actividades, a fin de llevar un control riguroso de las mismas y poder asegurar su cumplimiento en los tiempos establecidos. Además debe estar claramente documentado, para posteriores consultas o para su presentación final, con el objeto de registrar lo que se hizo, cómo se hizo, con qué recursos y en cuánto tiempo. Es por ello que el presente proyecto pretende estandarizar ese proceso y establecer las maneras de documentación del mismo, tanto interna como externamente, es decir, la documentación que debe quedar en la empresa y la que debe recibir el cliente junto con su solución. Otro punto importante es el diseño de la solución como tal, es necesario establecer pautas que determinen las mejores prácticas o mejores consideraciones al momento de diseñar una aplicación de autoservicio, acorde a cada tipo de empresa o servicio a brindar mediante dicha solución, de tal forma que la solución tenga una estructura de opciones óptima, una forma de presentación adecuada, y el mejor diseño según su funcionalidad Objetivos Objetivo General Diseñar un modelo de mejores prácticas y establecer una metodología estándar en el diseño de soluciones de autoservicio telefónico, a fin de lograr aplicaciones de alta calidad, que se adapten a las necesidades de cada cliente y que sean agradables a los usuarios Objetivos Específicos Estandarizar la metodología para el desarrollo de soluciones de autoservicio telefónico. Establecer la documentación necesaria durante cada proyecto, tanto la que quedará en la empresa como la que se le debe entregar al cliente. Realizar un levantamiento de prácticas de autoservicio telefónico en Venezuela. Realizar un levantamiento de prácticas de autoservicio telefónico en el exterior.

16 16 Comparar las prácticas extranjeras con las Venezolanas y determinar las diferencias. Establecer un modelo genérico de mejores prácticas en el diseño de la interfaz del usuario en aplicaciones de autoservicio. Establecer las métricas de calidad en el diseño de las aplicaciones en base a las investigaciones realizadas.

17 17 CAPÍTULO II DESCRIPCIÓN DE LA EMPRESA En el presente capítulo se realizará una breve descripción de la empresa en la que se realizó el proyecto de pasantía Anew e-business Distribution C.A. Anew e-business Distribution, c.a. es una empresa venezolana de capital privado formada por la totalidad del personal gerencial y operativo que hasta Junio 2001 fue responsable del éxito obtenido por Alcatel de Venezuela, específicamente por su División Alcatel e-business Group (Alcatel ebg), en el diseño e implantación de soluciones de telecomunicaciones empresariales y corporativas en el mercado venezolano. Sobre la base de la experiencia adquirida en el desarrollo de soluciones de telecomunicaciones con uno de los principales proveedores del mercado y a fin de atender la totalidad de los requerimientos del mercado, en Anew e-business Distribution, c.a. han constituido un portafolio de soluciones de telecomunicaciones convergentes e integrales a través de alianzas estratégicas con proveedores de tecnología de punta líderes en el mercado, agregando valor a través de servicios de asesoría, consultoría, diseño, instalación, mantenimiento y operación Misión Creamos soluciones de telecomunicaciones innovadoras que permiten a nuestros clientes incrementar su valor y optimizar la calidad de las relaciones con su entorno Visión Somos líderes en el arte de interpretar una realidad y crear soluciones que agregan valor.

18 Valores Honestidad Lealtad Creatividad Disfrute y pasión en el hacer Coherencia Trascendencia Desarrollo integral del individuo Responsabilidad social Objetivos: Proveer a los clientes un portafolio de soluciones de telecomunicaciones óptimas, a través de alianzas estratégicas con fabricantes líderes del mercado. Proveer a los clientes las soluciones óptimas para sus necesidades en base a un análisis y conocimiento profundos de su negocio por parte de consultores certificados. Prestar servicios de excelencia en consultoría, asesoría, diseño, instalación y mantenimiento con profesionales de alto nivel entrenados y certificados en áreas de experiencia tecnológica y financiera. Proveer cobertura nacional para la prestación de servicios bajo los estándares de excelencia exigidos por los clientes a través de asociaciones estratégicas con distribuidores certificados Historia En el año Alcatel adquiere la división de comunicaciones de ITT e inicia operaciones en el país bajo la figura de ITT de Venezuela y fue en cuando se realiza el cambio de razón social a Alcatel de Venezuela. En se forma la división de Alcatel ebg dedicada a la integración de soluciones de convergencia, alcanzando grandes éxitos con proyectos como: Seniat, U.C.V., Pfizer de

19 19 Venezuela, Universidad Simón Rodríguez, Telcel, CANTV, entre otros. Logrando posicionarse en el mercado venezolano como el integrador de soluciones de convergencia más importante. Siendo evidente para Alcatel la diferencia estratégica en el manejo de negocios en el segmento corporativo y en el de operadores, en el año se decide iniciar un cambio de rumbo, independizando a nivel mundial la operación de la División Alcatel ebg, para así garantizar los niveles de servicio a los clientes corporativos así como también mantener la rentabilidad del negocio. En el año se inicia el proceso de Spin Off en América Latina siendo Venezuela el país piloto para ejecutar un Management Buy Out (MBO), el cual concluye exitosamente, independizándose así la operación de Alcatel ebg, división encargada del manejo de las soluciones empresariales. Así nace, en el 2.001, Anew e.business Distribution, c.a. Business Partner exclusivo de Alcatel en Venezuela, conformada por el personal gerencial y operativo que manejaba los clientes corporativos de Alcatel de Venezuela, quien absorbe la totalidad de la base instalada corporativa de Alcatel de Venezuela, siendo el objetivo fundamental garantizar a los clientes niveles de excelencia en los servicios ofrecidos. Finalmente, Anew e-business Distribution, logra la adjudicación de importantes contratos de telecomunicaciones como por ejemplo el de la Universidad Marítima, Cemex, Conatel y Ministerio del ambiente, entre otros Sus Productos Anew ebusiness Distribution cuenta con una amplia gama de productos y soluciones que abarcan las siguientes áreas: Infraestructura: En el área de infraestructura ofrece las siguientes tipologías: Cableada Sistema de cableado estructurado para el transporte de voz, datos, imágenes y señales de control. Con capacidad para transmitir información de múltiples protocolos y tecnologías.

20 Inalámbrica Soluciones inalámbricas ópticas las cuales proveen conexiones de red a través de enlaces de luz infrarroja Gestión telefónica: Anew ofrece dos tipos de gestión telefónica según el tamaño de la empresa: Empresas grandes y medianas Servidor de comunicaciones Alcatel OmniPCX 4400 que cubre los requerimientos de telefonía tradicional y ofrece una gran variedad de aplicaciones de avanzada como son: o Variedad de terminales: IP, digitales, analógicos, inalámbricos. o Movilidad: terminales inalámbricos con todas las facilidades telefónicas de un teléfono digital: marcación por nombre, guías habladas, correo de voz, etc. o Mensajería unificada: acceso y administración de todos los mensajes ( , correo de voz, fax) a través de una única interfaz de usuario. o VoIP: cualquier terminal digital puede convertirse en un terminal de telefonía IP manteniendo todas las facilidades tradicionales: marcación por nombre, guías habladas, correo de voz, etc Empresas pequeñas y medianas El sistema Alcatel OmniPCX Office es la primera y única aplicación de e-comunicaciones basada en LINUX, integrada en un solo equipo que le ofrece a las pequeñas y medianas empresas todos los beneficios de los servicios de acceso seguro Internet, telefonía, LAN, seguridad, servidor de y mensajería unificada entre otros. Desde el punto de vista de telefonía, incorpora las mismas aplicaciones que se encuentran en la solución OmniPCX 4400, mencionadas en el punto anterior Terminales analógicos Parte integral de una solución de procesamiento de voz son los teléfonos analógicos, los cuales ofrecen junto con cualquiera de las soluciones OmniPCX de Anew una interfase a usuario final económica y sencilla con facilidades telefónicas.

21 Transmisión de datos: Para la transmisión de datos ofrece: Workgroup La línea OmniStack es una serie de switches apilables para plataformas Ethernet y Fast Ethernet que opcionalmente proporcionan poderosos servicios para redes conmutadas, Fast Ethernet, enlaces de subida ATM, Gigabit Ethernet, enlaces WAN, y conmutación en capa Edge El OmniSwitch es una plataforma avanzada de conmutación multicapa, la cual provee conmutación integrados para la LAN y ATM, conectividad para la WAN, routing a alta velocidad, VLANs y Firewalls IP Branch Los OmniAcces son la solución Alcatel para oficinas remotas. Diseñados específicamente para brindar puertos conmutados, puertos de acceso a la WAN, routing, disponibilidad de voz (VoIP) con calidad de servicio y seguridad Core La serie 7000 y serie 8000 de OmniSwitch Alcatel diseñados para comunicaciones IP y ambiente donde existan aplicaciones de misión crítica que requieran los valores de disponibilidad de servicios más altos Seguridad y control: Para la seguridad y control ofrece: Administración ancho de banda Soluciones de gestión de ancho de banda que proporcionan un análisis integral y completo de la ocupación de la red y desempeño de las aplicaciones críticas del negocio, manejando información como:

22 22 o Clasificación de tráfico de red en categorías basadas en aplicaciones, protocolos, sub-redes y otros criterios. o Detalles del desempeño, la respuesta de la transacción, el tiempo y la eficiencia para cada aplicación presente en la red. o Proporción de ancho de banda que es consumido por el tráfico recreacional y por las aplicaciones críticas. o Detalles representados gráficamente en tiempo real con reportes basados en rendimiento. o Detección de los problemas de desempeño a fin de tomar medidas pertinentes, antes que éstos impacten el negocio o generen la necesidad de incrementar el ancho de banda Seguridad de información Sistemas y aplicaciones de seguridad para funciones de encriptación acelerada, firewall, VPNs y control de ancho de banda Teleconferencia: Entre los productos de teleconferencia se encuentran: Videoconferencia La tecnología de audio y video Polycom permite que las reuniones puedan ser llevadas a cabo sin mayor esfuerzo aún cuando los participantes se encuentren en distintos puntos geográficos. Posee capacidad de intercambio por activación de voz, la cual permite enfocar la atención a quien habla de manera automática sin importar en donde esté Audioconferencia Permite realizar conferencias telefónicas donde quiera que exista una línea telefónica, desde oficinas individuales hasta grandes salas de juntas. Mediante la tecnología full duplex de Polycom se puede hablar y escuchar simultáneamente durante la llamada de conferencia, de una manera tan natural como si estuviera en la misma habitación, sin la distorsión que se obtiene en un teléfono manos libres convencional.

23 Colaboración A través del poder de la colaboración vía Internet, las juntas de trabajo pueden ser efectuadas con personas geográficamente dispersas como si estuvieran en la misma sala de conferencias. La solución Polycom provee un proyector de conferencia integrado conectado a la red de la empresa, con lo cual cualquier número de PCs o usuarios pueden desplegar y compartir documentos en cualquier formato (papel, transparencias, diskettes o archivos en formato electrónico) con usuarios en cualquier otra ubicación que compartan redes de comunicaciones estándares Gerencia integrada de redes: La solución de Gestión de Redes Convergentes de Alcatel está formada por la familia OmniVista, la cual ofrece una aplicación abierta, implantada sobre estándares de la industria, diseñada para proveer a los administradores de redes de telecomunicaciones facilidades de gestión integradas de voz y datos tales como: o "Look and Feel" común para las redes de voz y datos. o Configuración. o Gestión de incidentes. o Servidor de directorio de la empresa. o Topología animada. o Administración de rendimiento y de tarificación. o Administración de direcciones IP. o Administración de facilidades a usuarios, ACD, Barring, Buzones de correo, políticas VLAN, ATM, políticas globales de QoS y VPN Multimedia Contact Center: Anew desarrolla aplicaciones para el manejo de los centros de llamadas especialmente diseñados de acorde a las necesidades de los clientes. Anew cuenta con una amplia gama de aliados comerciales de los cuales ha seleccionado las mejores soluciones para ofrecerlas a sus clientes, entre ellas se encuentran:

24 OmniTouch de Alcatel OmniTouch de Alcatel es una solución modular que ofrece desde la distribución de llamadas de voz (CCd o Contact Center distribution) y gestión integrada de fácil manejo por el supervisor del centro de atención (CCs o Contact Center supervision), hasta soluciones de centro de contacto multimedia integrando las mejores tecnologías de Genesys que incluyen las campañas salientes (CCoutbound), autoservicio telefónico (CCivr o Contact Center ivr), la distribución de correo electrónico (CC o Contact Center ) y la distribución de contacto y navegación compartida a través de la web (CCweb o Contact Center web) Genesys Voice Portal (GVP) Es una poderosa herramienta de autoservicio telefónico que permite crear aplicaciones para automatizar los servicios de grandes empresas, disminuyendo la sobrecarga de los operadores y reduciendo costos Genesys Computer Telephony Integration Esta solución de Génesis permite integrar el sistema telefónico con la informática, de manera que es posible interconectar la telefonía con los datos Qfinity de Etalk La solución de Etalk distribuida por Anew se llama Qfinity y consite en una solución de grabación para monitoreo de la calidad de los agentes en Centros de llamadas a fin de mejorar su rendimiento e incrementar la rentabilidad eworkforce Management de Aspect eworkforce Management es una herramienta para el manejo y la administración del personal en los centros de contactos, que permite determinar y calcular datos importantes como cantidad óptima de agentes requeridos, organizar los horarios, el cronograma de trabajo de cada uno de los agentes, supervisar el cumplimiento del cronograma establecido, y muchas otras funciones para asegurar que el agente correcto esté disponible en el momento correcto y para el contacto correcto, aumentando así la productividad de la fuerza laboral.

25 Tellware Consiste en soluciones prácticas de software para el control y la administración de los centros de contacto mediante: la administración de la productividad de los agentes, la supervisión gráfica y estadística en tiempo real, la supervisión de calidad en tiempo real, el control automático e inteligente de cartera de clientes, el control inteligente de segmentación de la base de datos, permite al administrador o supervisor la creación de cualquier tipo de campaña, tareas automáticas de seguimiento, sistema de agendamiento para vendedores, promotores, diseño de scripts y guiones telefónicos inteligentes Teleflow de Engenic Teleflow de Engenic es una aplicación de respuesta de voz interactiva (Interactive Voice Response) de fácil programación, pues sintetiza las más complejas funciones en íconos gráficos de fácil comprensión. Posee una interfaz de usuario intuitiva y navegación de fácil acceso, que facilita el desarrollo de sistemas reusables sin necesidad de un entendimiento de las complejidades del software o de protocolos de comunicación Servicios y Consultoría: Ofrece a los clientes servicios de asistencia técnica, remota o en sitio, servicios de mantenimiento preventivo y servicios de consultoría Estructura Organizacional La estructura organizativa de la empresa está constituida por seis departamentos y una gerencia general, tal y como se muestra en la Figura N 1, donde a su vez se puede observar la ubicación del proyecto de pasantía en el departamento Anew Contact Center Solutions (ACCS).

26 26 Gerencia General Gerencia Comercial Gerencia Desarrollo de negocios Gerencia Planificación de Proyectos Gerencia Administración de ventas Gerencia (AUCS) Anew Unified Communication Solutions Gerencia (ACCS) Anew Contact Center Solutions Gerente Gerente Gerente Gerente Gerente Gerente Ejecutivos de Cuenta Especialista en Mercadeo Coordinador de logística Arquitectos de soluciones Arquitectos de Soluciones Consultores Asistente Arquitectos Técnico Arquitectos Técnicos Asistente Administrativo Centro de Atención Pasante Transportistas Encargado de Mantenimiento Figura N 1: Estructura Organizacional de Anew e-business Distribution 2.5. Departamento Anew Contact Center Solutions (ACCS) Como su nombre lo indica este departamento se encarga de desarrollar las soluciones de tipo aplicativo para los centros de contactos o llamadas, para lo cual cuenta con toda la gama de productos mencionados en el punto Multimedia Contact Center. Está conformado por un gerente y un grupo de arquitectos de soluciones y arquitectos técnicos. En este departamento, según la necesidad de cada cliente, se diseñan, implementan e implantan soluciones a la medida, desarrolladas conceptualmente por los arquitectos de soluciones y técnicamente por los arquitectos técnicos, dirigidos por el Gerente General, quién realiza la planificación, seguimiento y control del desarrollo de los proyectos.

27 27 CAPÍTULO III MARCO TEÓRICO A continuación se presentan los basamentos teóricos que sustentan el proyecto, los cuales permiten conocer los distintos conceptos involucrados a fin de lograr una mayor comprensión del mismo Centro de Llamadas o de Contactos (Call / Contact Center) Un Centro de llamadas o Call Center es la unidad, departamento o empresa que se encarga de prestar un servicio telefónico para mantener las comunicaciones entre la empresa y sus clientes o proveedores. Si se engloban todos los posibles canales de contacto con el cliente, incluyendo voz, , web, fax, chat, correo, etc., se habla entonces de un Centro de Contactos o Contact Center. El centro de atención telefónica y los distintos medios de contacto surgen con el fin de satisfacer determinados aspectos de la relación con el cliente: promociones, información y consultas, reclamos, cobro, recepción de incidencias, ventas, entre otros. Su función es mantener un buen servicio de atención al cliente, pues constituye una herramienta estratégica para retener y desarrollar relaciones más rentables y leales con los clientes. Se dice que un Centro de Llamadas tiene gran influencia en la adquisición, retención, satisfacción y crecimiento de clientes puesto que: Cuando un cliente deja la compañía, 75% de las veces no tiene nada que ver con el producto. 1 La razón N 1 de la deserción de los clientes tiene que ver con el mal servicio. 1 Numerosos estudios han demostrado que es significativamente más caro adquirir nuevos clientes que retener los existentes. 1

28 Tecnologías involucradas: Todo centro de llamadas o de contactos requiere cierta plataforma tecnológica de apoyo en sus operaciones, algunas más básicas y otras más complejas, según el tipo de servicio prestado y el tamaño del mismo. Hoy en día son muchos los avances en este ramo, tanto a nivel de hardware como de software, que han permitido optimizar todo tipo de operaciones. La línea de evolución de los centros de llamadas ha progresado tecnológicamente desde instalaciones primordiales de atención manual hasta software especializados para aplicaciones de agentes, pasando por la automatización de respuestas rutinarias, integración de voz y datos y la marcación predictiva. Al hablar de centros de llamadas se pueden mencionar los siguientes elementos: Infraestructura La infraestructura constituye la tecnología base de un centro de llamadas, puesto que puede limitar la adopción de otras opciones en el futuro, se puede clasificar en infraestructura de aplicación e infraestructura de red. El término infraestructura de aplicación se refiere a la tecnología empleada para enrutar y manejar las llamadas (criterio de colas) en el dispositivo que conecta a los llamantes con los agentes, mientras que el término infraestructura de red denota la tecnología subyacente que físicamente transporta la conversación llamante-agente. Entre los tipos de infraestructura de aplicación se encuentran: central de conmutación de llamadas telefónicas (PBX, Private Branch Exchange), distribuidor automático de llamadas (ACD, Automatic Call Distributor), integración computación y telefonía (CTI, Computer Telephony Integration), Servidor de comunicaciones u otros. Entre los tipos de infraestructura de red se encuentran: Circuit-switching para comunicaciones de voz o Packet-Switching para comunicaciones de datos o voz, comunicaciones digitales, métodos de señalización, red de datos Herramientas de medición, manejo y optimización Hoy en día existen gran cantidad de herramientas tecnológicas (no solo de infraestructura) que permiten el aseguramiento de la eficiencia y efectividad en el funcionamiento de los centros

29 29 de contactos, mediante la optimización en manejo del recurso humano que labora en ellos. Algunas están orientadas a la productividad y otras a la calidad del servicio. Una de las más importantes es el manejo de reportes para conocer el desempeño del centro de contactos, y que van desde datos estadísticos del manejo de las llamadas hasta indicadores de nivel de servicio, costos, ingresos, satisfacción de los clientes, entre otros. Otra herramienta, conocida como eworkforce Management, es empleada para pronosticar la cantidad de trabajo, calcular la cantidad de agentes requeridos y generar cronogramas de trabajo. También existen herramientas de simulación para evaluar los niveles de desempeño frente a diferentes condiciones, modelar el costo de alternativas y los posibles impactos de nuevas tecnologías; y sistemas de monitoreo de calidad empleados para evaluar el desempeño de los agentes en su trato con los clientes Integración Cómputo y Telefonía (CTI, Computer Telephony Integration) Es una solución que integra los sistemas de comunicación del centro de contacto con los sistemas de información, mediante la cual, la información asociada al contacto disponible en los Sistemas de Comunicación, (número del llamante, número marcado, información capturada en el proceso de atención, etc.) es puesta a disposición de los Sistemas de Información para ser gestionada de modo conjunto y coordinada con el resto de información relativa al cliente. Esta integración permite la implementación de funciones tales como: la identificación automática del llamante y la presentación simultánea de sus datos en pantalla, la transferencia de voz y datos entre agentes, la automarcación de llamadas, el incremento de las posibilidades en la lógica de control de las llamadas, la disposición de las funciones telefónicas en el terminal informático, la integración de las estadísticas de negocio y de la actividad telefónica, entre otras Multimedia A diferencia de los Centros de Llamadas, que solo manejan contactos vía telefónica, los Centros de Contactos manejan múltiples medios o canales de comunicación, entre los cuales se

30 30 encuentran: (correo electrónico), Text-chat (comunicación escrita en tiempo real por la web), Web-call (llamadas por la web), Web Collaboration (cuando el agente y el cliente interactúan recíprocamente en la web), en este caso se requieren tecnologías adicionales Autoservicio Actualmente es muy común encontrar en los centros de contacto lo que se conoce como autoservicio, lo que implica que la persona es capaz de servirse por si misma sin necesidad de tener asistencia por parte de otra persona, es decir, puede realizar gran cantidad de operaciones de manera automatizada sin la ayuda de otros. Este tipo de servicio permite a los usuarios acceder a la información y modificarla interactuando directamente con bases de datos y sistemas empresariales básicos. Este patrón capta la esencia de las interacciones directas entre los usuarios y la empresa. Dichas interacciones pueden ir desde simple información estática hasta complejas actualizaciones en las que se utilizan los datos de la empresa. Generalmente se automatizan las operaciones más comunes o rutinarias, con el fin de reducir el flujo de llamadas atendidas por operadores destinándolos a atender directamente solo los problemas más complejos, lo cual se traduce en disminución de costos de operación. Este tipo de servicio se clasifica en: Autoservicio Web El autoservicio web es aquel que se lleva a cabo por medio de internet, es decir, el acceso al mismo se logra por páginas web, en las que la persona puede realizar diversas operaciones con el uso de la computadora y una conexión a internet. Esta opción es muy común en los bancos, quienes han provisto sus páginas web de conexiones seguras a las base de datos de sus clientes, quienes pueden acceder a ellas mediante una clave personal y, en algunos casos, realizar desde simples consultas de saldos hasta complejas transferencias Autoservicio Telefónico El autoservicio telefónico, como su nombre lo indica es el que se realiza a través del teléfono, es decir, la persona llama a cierto número telefónico donde interactúa con un sistema de respuesta interactiva de voz, mejor conocido como IVR (Interactive Voice Responce), por sus

31 31 siglas en inglés, y es capaz de realizar por sí mismo gran cantidad de operaciones, según se lo permita el sistema Interactive Voice Response (IVR) Un sistema de respuesta interactiva es una herramienta tecnológica que permite automatizar gran cantidad de operaciones telefónicas, a fin de facilitar y agilizar las interacciones entre la empresa y sus clientes o proveedores, basándose en el concepto de autoservicio Funcionalidad: Un IVR puede jugar diversos roles en un centro de llamadas: máquina de mensajes, máquina de fax, máquina de autoservicio. Todo esto gracias a sus capacidades básicas y avanzadas. Entre las capacidades básicas se encuentran: Recepción de llamadas. Distribución de llamadas. Despliegue de mensajes de voz. Despliegue de menús de opciones. Obtención y modificación de información de bases de datos. Dependiendo de su configuración puede tener las siguientes capacidades avanzadas: Llamadas salientes (cuando el IVR llama a los clientes). Envío y recepción de fax. Envío de correo electrónico. Síntesis de voz (Text to Speech). Reconocimiento de voz (Automatic Speech Recognition). Verificación de la voz (Voice Verification). Un IVR podría servir como vehículo para identificar quién está llamando al centro y por qué, así en caso de que requiera atención en vivo, se puede utilizar la información que él suministró para enrutarlo al grupo de agentes correcto.

32 32 El fax es una función generalmente ofrecida en los IVR cuando los clientes solicitan con frecuencia especificaciones detalladas, formas, instrucciones o cualquier otro material por texto. El cliente podría solicitar un documento de un menú de opciones o introducir códigos, que hayan sido previamente proporcionados, a través de mail o una lista por fax. Algunas aplicaciones permiten que el cliente reciba por fax sus estados de cuenta (Compañías bancarias o de crédito, por ejemplo), al introducir el número de fax en el cual desean recibir la información. Los roles no interactivos pueden ser proporcionados por otras tecnologías como correo de voz, máquinas de mensajes, servidor de fax, entre otros, pero la interacción con bases de datos, para realizar consultas o transacciones, es lo que diferencia a los IVR. Los usuarios pueden introducir dígitos por el teclado de sus teléfonos o usar el reconocimiento de voz (según sea el caso) para interactuar con el sistema, indicando la opción requerida o los datos solicitados por el sistema, para recibir respuesta, bien sea hablada, por fax o por correo electrónico. El poder de un IVR de disminuir tareas rutinarias es increíble: muchos bancos manejan el 75% o más de sus contactos completamente por el IVR. No es necesario un humano para dar un balance bancario. En otras industrias, los porcentajes son mucho menores, pero sin embargo aceptables. 1 El tipo de industrias que comúnmente utilizan IVR en sus centros de llamadas son: las empresas financieras, de seguros, de servicios, y en general todas aquellas que manejen gran cantidad de contactos con sus clientes o proveedores Arquitectura Todo IVR posee componentes de Hardware y Software. La figura N 2 muestra la arquitectura de una plataforma de IVR, la cual puede ser una unidad independiente o formar parte de una plataforma de un servidor de comunicaciones.

33 33 Al suiche o la Red Sistema IVR Interfaz Telefónica (Puertos de Tarjetas) Analógicas, Digitales, VoIP Reportes Procesador de Audio Grabación de voz Almacenamiento Mensajes/Respuestas Aplicación (es) Interfaces a Sistemas, Servicios y Redes To LAN/ WAN Sistemas Servidores de Aplicaciones Bases de datos Subsistema de Voz Reconocimiento de Voz Sintesis de Voz Datos Subsistema Web Subsistema de Fax Respuesta por Elementos Opcionales Figura N 2: Arquitectura de un IVR Los elementos más importantes son: Interfaz telefónica: las conexiones analógicas, digitales y, hoy en día, VoIP (Voice over Internet Protocol) que terminan en tarjetas en el IVR. Aplicaciones: son básicamente los programas que le indican al sistema qué debe decir, qué debe escuchar y qué acciones tomar. Las acciones incluyen consultas o actualizaciones de bases de datos. Múltiples aplicaciones pueden funcionar en una misma plataforma y ser accionados por el número de acceso, es decir el número al que llamó el usuario, o por selecciones de un menú. Herramientas de desarrollo de aplicaciones: este es el software que construye la aplicación. Posee herramientas para desarrollar el flujo de la aplicación y del discurso, que visualmente, se asemejan a flujogramas, pues la programación se realiza mediante una interfaz gráfica de diseño. Los comandos se arrastran de una paleta de opciones

34 34 (ejemplo: contestar llamada, dar mensaje, transferir llamada ) y se van colocando en el espacio de trabajo de la aplicación. Los parámetros y variables son especificados en cada comando (como horas de operación, el mensaje a desplegar, extensión a donde se transferirá). Algunos sistemas poseen un lenguaje base como el VXML. Subsistema de voz: contiene el procesador de audio y los mensajes registrados para hablar. Los mensajes grabados que serán desplegados, las respuestas son almacenadas y la aplicación le dice al sistema qué decir y cuándo. Interfaz de los datos: a pesar de que las bases de datos pueden estar en la plataforma del IVR, comúnmente los datos están en sistemas o servidores externos. Existe un número de tipos de interfaces o métodos para acceder a los datos desde el IVR. Módulos opcionales: las capacidades avanzadas opcionales tales como síntesis de voz (Text To Speech), reconocimiento de voz (Automatic Speech Recognition), fax, web, o llamadas salientes (cuando el IVR llama a los clientes), son generalmente módulos del software y algunas veces requieren tarjetas especializadas de hardware Modos de interacción sistema-usuario El medio para la interacción con un sistema de respuesta interactiva es el teléfono y la manera de hacerlo se podría clasificar en: Input: La entrada de datos al sistema, bien sea para seleccionar una opción determinada o para introducir datos, puede ser, según la aplicación o la capacidad del sistema, de dos maneras: Por Touch Tone o tonos: cuando la persona ingresa por el teclado telefónico la opción deseada o algún dato numérico solicitado por el sistema. Así el IVR recibe los tonos de multifrecuencia según el caso y los relaciona con alguna función o comando, a la cual genera una respuesta determinada según su programación Por Automatic Speech Recognition (ASR) o reconocimiento de voz: según la cual los usuarios pueden comunicarse con el sistema por medio del lenguaje

35 35 hablado. Ahora bien, este lenguaje puede estar limitado según el formato de reconocimiento del sistema, las modalidades son: Diálogo estructurado o dirigido, pues se le indica a la persona lo que debe o puede decir, tanto en el reconocimiento por palabras, cuando el sistema está programado para reconocer únicamente las palabras que menciona en el menú de opciones, en el reconocimiento de una lista de palabras, cuando el sistema está programado para reconocer alguna de las palabras que se encuentren en su lista, por ejemplo, al preguntar Cuál es la ciudad de salida? reconoce de una lista de ciudades determinadas, o en el reconocimiento de una secuencia específica, cuando la persona puede decir una frase completa pero según una secuencia u orden específico para que el sistema sea capaz de reconocerlo, por ejemplo si el sistema está configurado de la siguiente manera: bla bla bla ORIGEN bla bla bla DESTINO bla bla bla FECHA bla bla bla HORA bla bla bla, solo reconocerá la frase si la persona dice: quisiera viajar desde CARACAS a MARGARITA HOY a las 11:00am., de otro modo, si la persona dice: hoy quisiera viajar a MARGARITA desde CARACAS a las 11:00am., el sistema no lo reconocerá. Lenguaje natural, este es el más avanzado de todos ya que permite a los usuarios decir frases completas, y sin importar el orden de las palabras es capaz de reconocer lo que la persona dijo, ya que de todo lo que la persona dijo, el sistema busca y reconoce ciertas palabras o frases sin necesidad de un orden específico. Ahora bien, en el caso del reconocimiento de voz, una vez que la persona dice alguna palabra o frase, el sistema genera una respuesta en base al nivel de confianza que obtenga del reconocimiento, es decir, hasta que punto está o no seguro de haber acertado en el reconocimiento. Por ejemplo, si su nivel de confianza es menor al 60% repite la pregunta de nuevo, si el nivel está entre 60 y 90% verifica lo que reconoció y si es mayor al 90% lo asume como reconocido y actúa en base a la función programada para dicha respuesta Output: La salida de datos del sistema, bien sea para proporcionar el menú de opciones o los mensajes solicitados por el usuario, pueden ser por:

36 Guías de voz: cuando los mensajes desplegados son una reproducción de guías previamente grabadas Text to speech (TTS): cuando el sistema es capaz de leer en voz alta o transformar un texto a voz, es decir cuando los mensajes desplegados son reproducidos en el momento, por el sistema, a partir de un texto o información escrita. Esta tecnología es utilizada para proporcionar información variable o que cambia con frecuencia. Los modos tradicionales de interacción son el Touch Tone y las guías de voz, luego surgieron las capacidades avanzadas de reconocimiento de voz y síntesis de voz. La decisión de emplear uno u otro modo en un IVR depende del tipo de servicio que se desee ofrecer y de costos, puesto que los más avanzados son más costosos que los tradicionales Árbol de opciones La estructura de posibilidades que presenta el sistema a los usuarios es lo que se conoce como árbol de opciones, es decir, el conjunto de menús o pasos entre los que puede avanzar el usuario para completar su consulta, transacción, u otros. El siguiente diagrama ilustra lo que sería un árbol de opciones genérico de un IVR: Inicio Nivel 1 Opción 1 Opción 2 Opción 3 Nivel 2 Opción 1.1 Opción 1.2 Opción 2.1 Opción 2.2 Opción 3.1 Opción 3.2 Opción 3.3 Nivel 3 Opción Opción Opción Opción Figura N 3: Árbol de opciones genérico de un IVR