Sedapal Producto: Mapa de Procesos de Sedapal (MacroProcesos, Procesos y Procesos de 2do. Nivel)

Transcripción

1 Sedapal Producto: Mapa de Procesos de Sedapal (MacroProcesos, Procesos y Procesos de 2do. Nivel) Fuentes: Reportes Group Systems, entrevistas a Gerentes y Jefes de Equipo, Comentarios y Recomendaciones a Versiones Preliminares Elaboración: Grupo Consultor ESAN Fecha: Febrero,

2 Macroproceso A Producir Agua Potable Procesos I Captar Aguas Superficiales y Subterráneas Procesos de 2do. Nivel 1. Evaluar la calidad de los recursos hídricos. 2. Captar aguas superficiales (Controlar fuentes, controlar niveles de recarga, mantener estructuras y sistemas) 3. Extraer aguas subterráneas (Operar estaciones de bombeo, mantener estructuras y sistemas). II Tratar Agua 4. Represar 5. Desarenar 6. Preclorar 7. Almacenar agua pre-tratada 8. Dosificar reactivos a agua pre-tratada 9. Decantar 10. Filtrar 11. Post-clorar 12. Almacenar agua tratada 13. Mantener estructuras, sistemas y procesos de operación III Efectuar la Distribución Primaria 14. Abastecer agua a la red secundaria (Incluye determinar demanda de producción) 15. Mantener el Sistema de Distribución Primaria 16. Desarrollar el Sistema de Macromedición 17. Evaluar e identificar necesidades de ampliación y mejora del Sistema. IV Evaluar Calidad de Agua 18. Evaluar calidad de vertimientos. 19. Evaluar calidad de agua producida. 20. Evaluar calidad de agua de distribución primaria y secundaria (Redes, reservorios y cisternas) 21. Evaluar calidad de agua distribuida a clientes 2

3 Macroproceso B Abastecer Agua Potable Procesos V Distribuir Agua al Cliente Procesos de 2do. Nivel 22. Operar y mantener pozos, estaciones de bombeo y reservorios. 23. Operar y mantener redes secundarias y conexiones domiciliarias de agua. 24. Asegurar condiciones de abastecimiento (presión, continuidad y calidad), y evaluar e identificar necesidades de ampliación y mejora del sistema VI Registrar y Controlar la Distribución 25. Instalar, mantener y retirar conexiones domiciliarias. 26. Identificar y controlar fugas de agua (control de pérdidas, identificación de fugas y regularización de conexiones clandestinas) y desarrollar el control de la distribución. 27. Mantener y actualizar los catastros de redes, predios, clientes, conexiones y medidores. 28. Instalar, registrar y mantener medidores. VII Evaluar la Capacidad y Diseño del Sistema de Distribución Secundaria 29. Desarrollar estudios para la elaboración de proyectos de redes y estructuras secundarias (instalación, cambio, complementación, ampliación y mejoramiento). 30. Evaluar solicitudes de factibilidad técnica de servicios. (habilitaciones, subdivisiones, edificaciones y conexiones) 31. Supervisar y recepcionar proyectos y obras secundarias. 3

4 Macroproceso C Recolectar, Tratar y Disponer Aguas Servidas Procesos VIII Operar y Mantener el Sistema de Recolección Primaria Procesos de 2do. Nivel 32. Operar y mantener los sistemas de colectores Primarios. 33. Evaluar los sistemas de colectores primarios. 34. Evaluar e identificar necesidades de mejora y ampliación del Sistema. IX Operar y Mantener el Sistema de Recolección Secundaria 35. Operar y mantener los colectores secundarios y estaciones de bombeo. 36. Administrar la ejecución de proyectos y obras de redes secundarias de recolección. 37. Evaluar e identificar necesidades de mejora y ampliación del Sistema. X Tratar y Realizar la Disposición Final 38. Realizar diagnósticos y evaluaciones de los sistemas de tratamiento. 39. Evaluar calidad de aguas residuales recolectadas 40. Operar y controlar las plantas de tratamiento de aguas servidas. 41. Disponer las aguas servidas. 42. Mantener y desarrollar los sistemas de tratamiento de aguas servidas. 4

5 Macroproceso D Desarrollar la Infraestructura Procesos XI Establecer la Normatividad de Proyectos y Obras XII Adjudicar la Ejecución de Proyectos y Obras XIII Elaborar Proyectos de Obras Generales XIV Organizar y Administrar la Ejecución de Obras Generales XV Preparar y Conducir Proyectos Especiales Procesos de 2do. Nivel 43. Establecer lineamientos y normas institucionales sobre ejecución de proyectos y obras generales. 44. Certificar la calidad de materiales. 45. Proponer lineamientos y normas institucionales para el desarrollo de Licitaciones, Concursos, Adjudicaciones y Contratos. 46. Organizar, desarrollar y controlar el Programa de Licitaciones y Concursos Públicos. 47. Efectuar el registro y custodia oficial de contratos de obra y consultorías. 48. Organizar, desarrollar, supervisar, coordinar y controlar estudios y diseños de proyectos de obras generales. 49. Elaborar expedientes técnicos de proyectos y obras (Ejecución de obras, consultorías de proyectos, supervisión de estudios, supervisión de obras generales). 50. Investigar y actualizar precios unitarios. 51. Administrar la documentación, información y planoteca de proyectos. 52. Organizar la ejecución de obras generales. 53. Administrar la ejecución de Obras Generales: Inspección, Supervisión, Valorización, Recepción y Liquidación. 54. Administrar la documentación, información y planoteca de obras. 55. Ampliar redes secundarias y conexiones domiciliarias a poblaciones marginales. 56. Rehabilitar y mejorar los sistemas de agua potable y alcantarillado 57. Evaluar y desarrollar estudios de proyectos especiales. 58. Ejecutar proyectos y obras especiales. 5

6 Macroproceso E Comercializar Procesos XVI Comercializar los Servicios Procesos de 2do. Nivel 59. Vender conexiones. 60. Brindar servicio diferenciado a grandes clientes. XVII Medir y Facturar 61. Medir y calcular consumos. 62. Emitir avisos de cobranza. 63. Evaluar consumos unitarios y por zonas de servicio para identificar anormalidades. XVIII Cobrar 64. Distribuir avisos de cobranza. 65. Recaudar (Centros de Servicios y Autorizados). 66. Recuperar la cobranza (anormalidades, morosidad y cartera pesada). 67. Abrir y cerrar conexiones XIX Controlar la Gestión Comercial 68. Establecer políticas, normas y procedimientos de comercialización 69. Evaluar y controlar la gestión comercial (Ciclo Comercial: venta de conexiones, instalación de medidores, lectura, facturación, cobranza y atención de reclamos) 70. Consolidar y controlar la recaudación de ingresos (Centros de Servicios y Autorizados) 71. Integrar, evaluar y emitir la información de gestión comercial XX Comprender al Cliente 72. Identificar y evaluar necesidades, expectativas y satisfacción del cliente. 73. Investigar y evaluar la demanda y oportunidades del mercado. 74. Desarrollar una cultura interna de servicio al cliente. 6

7 Macroproceso E: Comercializar (Continuación) XXI Mejorar el Servicio 75. Desarrollar nuevos productos y servicios. 76. Brindar servicios de apoyo al cliente final (Aquafono, Sedapal en su Hogar, Infomóvil y Educación Sanitaria). 77. Orientar y resolver requerimientos y reclamos. 78. Racionalizar la demanda (Promover la participación de la población en el mejoramiento de los servicios, promover y educar en el uso racional del agua). 79. Identificar y promover la incorporación de clientes factibles y potenciales 7

8 Macroproceso F Planear y Apoyar la Gestión Estratégica de la empresa Procesos XXII Planear el Desarrollo Institucional Procesos de 2do. Nivel 80. Realizar el diagnóstico de la infraestructura y recursos básicos de la Empresa. 81. Formular, evaluar y actualizar el Plan Institucional (Estratégico, Maestro, Financiero y Operativo). 82. Investigar y planear el desarrollo de nuevos negocios. 83. Conducir la gestión estratégica del conocimiento institucional. XXIII Apoyar, Controlar y Evaluar la Gestión Institucional 84. Diagnosticar, controlar y evaluar la gestión institucional. 85. Desarrollar sistemas de mejoramiento y aseguramiento de la calidad de la gestión institucional. 86. Proveer respaldo organizacional y normativo. 87. Dar asistencia legal. 88. Brindar apoyo administrativo a la Alta Dirección. 89. Establecer controles y auditar el uso de recursos. XXIV Desarrollar las Relaciones con la Colectividad y Grupos de Interés. XXV Proteger y Desarrollar el Medio Ambiente 90. Desarrollar la identidad e imagen corporativa. 91. Informar e integrar a los clientes internos. 92. Fortalecer las relaciones con la colectividad y los grupos de interés. 93. Investigar y desarrollar proyectos de protección y mejoramiento del medio ambiente 94. Ejecutar proyectos de protección y recuperación del medio ambiente 95. Promover la utilización racional y protección de las aguas del río Rímac y de los recursos naturales. 96. Administrar proyectos y la Reserva Ecológica. 8

9 Macroproceso G Administrar y Desarrollar los Recursos Procesos XXVI Administrar y Desarrollar Recursos Humanos Procesos de 2do. Nivel 97. Planear, reclutar y seleccionar. 98. Contratar, registrar y controlar. 99. Evaluar y desarrollar al personal (Desempeño, capacitación y línea de carrera) 100. Recompensar y reconocer Promover la calidad de vida, el bienestar, la salud y la seguridad del Personal. XXVII Administrar las Finanzas 102. Administrar ingresos y egresos Identificar y captar líneas de financiamiento Formular, integrar y evaluar la información y gestión presupuestal Validar, registrar y emitir la información contable y financiera Asegurar y controlar los activos de la Empresa. XXVIII Administrar la Provisión de Bienes y Servicios 107. Evaluar, contratar, adquirir y controlar bienes y servicios 108. Suministrar bienes y servicios de apoyo a las operaciones y administración XXIX Administrar y Desarrollar Tecnologías y Sistemas de Información 109. Evaluar y desarrollar tecnologías y sistemas de información Explotar sistemas de información Mantener y controlar tecnologías y sistemas de información. 9

10 MACROPROCESOS Sedapal Febrero, 2001 Planear y apoyar la gestión estratégica de la empresa Producir agua potable Comercializar Abastecer agua potable Administrar y desarrollar los recursos Desarrollar la infraestructura Recolectar, tratar y disponer aguas servidas

11 I. Captar aguas superficiales y subterráneas II. Tratar agua A Producir agua potable III. Efectuar la distribución primaria IV. Evaluar calidad de agua

12 1. Evaluar la calidad de los recursos hídricos I. Captar aguas superficiales y subterráneas 2. Captar aguas superficiales (Controlar fuentes, controlar niveles de recarga, mantener estructuras y sistemas) 3. Extraer aguas subterráneas (Operar estaciones de bombeo, mantener estructuras y sistemas)

13 4. Represar 9. Decantar 5. Desarenar 10. Filtrar II. Tratar agua 6. Preclorar 11. Post - clorar 7. Almacenar agua pre - tratada 12. Almacenar agua tratada 8. Dosificar reactivos a agua pre - tratada 13. Mantener estructuras, sistemas y procesos de operación

14 14. Abastecer agua a la red secundaria (Incluye determinar demanda de producción) 15. Mantener el sistema de distribución primaria III. Efectuar la distribución primaria 16. Desarrollar el sistema de macromedición 17. Evaluar e identificar necesidades de ampliación y mejora del sistema

15 18. Evaluar calidad de vertimientos IV. Evaluar calidad de agua 19. Evaluar calidad de agua producida 20. Evaluar calidad de agua de distribución primaria y secundaria (Redes, reservorios y cisternas) 21. Evaluar calidad de agua distribuida a clientes

16 V. Distribuir agua al cliente B Abastecer agua potable VI. Registrar y controlar la distribución VII. Evaluar la capacidad y diseño del sistema de distribución secundaria

17 22. Operar y mantener pozos, estaciones de bombeo y reservorios V. Distribuir agua al cliente 23. Operar y mantener redes secundarias y conexiones domiciliarias de agua 24. Asegurar condiciones de abastecimiento (presión, continuidad y calidad) y evaluar e identificar necesidades de ampliación y mejora del Sistema

18 25. Instalar, mantener y retirar conexiones domiciliarias VI. Registrar y controlar la distribución 26. Identificar y controlar fugas de agua (control de pérdidas, identificación de fugas y regularización de conexiones clandestinas) y desarrollar el control de la distribución 27. Mantener y actualizar los catastros de redes, predios, clientes, conexiones y medidores. 28. Instalar, registrar y mantener medidores

19 VII. Evaluar la capacidad y diseño del sistema de distribución secundaria 29. Desarrollar estudios para la elaboración de proyectos de redes y estructuras secundarias (instalación, cambio, complementación, ampliación y mejoramiento) 30. Evaluar solicitudes de factibilidad técnica de servicios (habilitaciones, subdivisiones, edificaciones y conexiones) 31. Supervisar y recepcionar proyectos y obras secundarias

20 VIII. Operar y mantener el sistema de recolección primaria C Recolectar, tratar y disponer aguas servidas IX. Operar y mantener el sistema de recolección secundaria X. Tratar y realizar la disposición final

21 32. Operar y mantener los sistemas de colectores primarios VIII. Operar y mantener el sistema de recolección primaria 33. Evaluar los sistemas de colectores primarios 34. Evaluar e identificar necesidades de mejora y ampliación del sistema

22 35. Operar y mantener los colectores secundarios y estaciones de bombeo IX. Operar y mantener el sistema de recolección secundaria 36. Administrar la ejecución de proyectos y obras de redes secundarias de recolección 37. Evaluar e identificar necesidades de mejora y ampliación del sistema

23 38. Realizar diagnósticos y evaluaciones de los sistemas de tratamiento 39. Evaluar calidad de aguas residuales recolectadas X. Tratar y realizar la disposición final 40. Operar y controlar las plantas de tratamiento de aguas servidas 41. Disponer las aguas servidas 42. Mantener y desarrollar los sistemas de tratamiento de aguas servidas

24 XI. Establecer la normatividad de proyectos y obras XII. Adjudicar la ejecución de proyectos y obras D Desarrollar la infraestructura XIII. Elaborar proyectos de obras generales XIV. Organizar y administrar la ejecución de obras generales XV. Preparar y conducir Proyectos Especiales

25 43. Establecer lineamientos y normas institucionales sobre ejecución de proyectos y obras generales XI. Establecer la normatividad de proyectos y obras 44. Certificar la calidad de materiales

26 45. Proponer lineamientos y normas institucionales para el desarrollo de licitaciones, concursos, adjudicaciones y contratos XII. Adjudicar la ejecución de proyectos y obras 46. Organizar, desarrollar y controlar el programa de licitaciones y concursos públicos 47. Efectuar el registro y custodia oficial de contratos de obra y consultorías

27 48. Organizar, desarrollar, supervisar, coordinar y controlar estudios y diseños de proyectos de obras generales XIII. Elaborar proyectos de obras generales 49. Elaborar expedientes técnicos de proyectos y obras (Ejecución de obras, consultorías de proyectos, supervisión de estudios, supervisión de obras generales) 50. Investigar y actualizar precios unitarios 51. Administrar la documentación, información y planoteca de obras

28 52. Organizar la ejecución de obras generales XIV. Organizar y administrar la ejecución de obras generales 53. Administrar la ejecución de obras generales: inspección, supervisión, valorización, recepción y liquidación. 54. Administrar la documentación, información y planoteca de obras

29 55. Ampliar redes secundarias y conexiones XV. Preparar y conducir Proyectos Especiales 56. Rehabilitar y mejorar los sistemas de agua potable y alcantarillado 57. Evaluar y desarrollar estudios de proyectos especiales 58. Ejecutar proyectos y obras especiales

30 XVI. Comercializar los servicios XVII. Medir y facturar XVIII. Cobrar E Comercializar XIX. Controlar la gestión comercial XX. Comprender al cliente XXI. Mejorar el servicio

31 59. Vender conexiones XVI. Comercializar los servicios 60. Brindar servicio diferenciado a grandes clientes

32 61. Medir y calcular consumos XVII. Medir y facturar 62. Emitir avisos de cobranza 63. Evaluar consumos unitarios y por zonas de servicio para identificar anormalidades

33 64. Distribuir avisos de cobranza XVIII. Cobrar 65. Recaudar (Centros de Servicios y Autorizados) 66. Recuperar la cobranza (anormalidades, morosidad y cartera pesada) 67. Abrir y cerrar conexiones

34 68. Establecer políticas, normas y procedimientos de comercialización XIX. Controlar la gestión comercial 69. Evaluar y controlar la gestión comercial (Ciclo Comercial: venta de conexiones, instalación de medidores, lectura, facturación, cobranza y atención de reclamos) 70. Consolidar y controlar la recaudación de ingresos (Centros de Servicios y Autorizados) 71. Integrar, evaluar y emitir la información de gestión comercial

35 72. Identificar y evaluar necesidades, expectativas y satisfacción del cliente XX. Comprender al cliente 73. Investigar y evaluar la demanda y oportunidades del mercado 74. Desarrollar una cultura interna de servicio al cliente

36 75. Desarrollar nuevos productos y servicios 76. Brindar servicios de apoyo al cliente final (Aquafono, Sedapal en su Hogar, Infomóvil y Educación Sanitaria) XXI. Mejorar el servicio 77. Orientar y resolver requerimientos y reclamos 78. Racionalizar la demanda (Promover la participación de la población en el mejoramiento de los servicios, promover y educar en el uso racional del agua) 79. Identificar y promover la incorporación de clientes factibles y potenciales

37 XXII. Planear el desarrollo institucional F Planear y apoyar la gestión estratégica de la Empresa XXIII. Apoyar, controlar y evaluar la gestión institucional XXIV. Desarrollar las relaciones con la colectividad y grupos de interés XXV. Proteger y desarrollar el medio ambiente

38 80. Realizar el diagnóstico de la infraestructura y recursos básicos de la empresa XXII. Planear el desarrollo institucional. 81. Formular, evaluar y actualizar el Plan Institucional (Estratégico, Maestro, Financiero y Operativo) 82. Investigar y planear el desarrollo de nuevos negocios 83. Conducir la gestión estratégica del conocimiento institucional

39 84. Diagnosticar, controlar y evaluar la gestión institucional 85. Desarrollar sistemas de mejoramiento y aseguramiento de la calidad de la gestión institucional XXIII. Apoyar, controlar y evaluar la gestión institucional 86. Proveer respaldo organizacional y normativo 87. Dar asistencia legal 88. Brindar apoyo administrativo a la Alta Dirección 89. Establecer controles y auditar el uso de recursos

40 90. Desarrollar la identidad e imagen corporativa XXIV. Desarrollar las relaciones con la colectividad y grupos de interés 91. Informar e integrar a los clientes internos 92. Fortalecer las relaciones con la colectividad y los grupos de interés

41 93. Investigar y desarrollar proyectos de protección y mejoramiento del medio ambiente XXV. Proteger y desarrollar el medio ambiente 94. Ejecutar proyectos de protección y recuperación del medio ambiente 95. Promover la utilización racional y protección de las aguas del río Rímac y de los recursos naturales 96. Administrar proyectos y la Reserva Ecológica

42 XXVI. Administrar y desarrollar recursos humanos G Administrar y desarrollar los recursos XXVII. Administrar las finanzas XXVIII. Administrar la provisión de bienes y servicios XXIX. Administrar y desarrollar tecnologías y sistemas de información

43 97. Planear, reclutar y seleccionar 98. Contratar, registrar y controlar XXVI. Administrar y desarrollar recursos humanos 99. Evaluar y desarrollar al personal (Desempeño, capacitación y línea de carrera) 100. Recompensar y reconocer 101. Promover la calidad de vida, el bienestar, la salud y la seguridad del personal

44 102. Administrar ingresos y egresos 103. Identificar y captar líneas de financiamiento XXVII. Administrar las finanzas 104. Formular, integrar y evaluar la información y gestión presupuestal 105. Validar, registrar y emitir la información contable y financiera 106. Asegurar y controlar los activos de la empresa

45 107. Evaluar, contratar, adquirir y controlar bienes y servicios XXVIII. Administrar la provisión de bienes y servicios 108. Suministrar bienes y servicios de apoyo

46 109. Evaluar y desarrollar tecnologías y sistemas de información XXIX. Administrar y desarrollar tecnologías y sistemas de información 110. Explotar sistemas de información 111. Mantener y controlar tecnologías y sistemas de información