PLIEGO DE PRESCRIPCIONES TÉCNICAS PARA LA CONTRATACIÓN DE LOS SERVICIOS DE TELECOMUNICACIONES DE VOZ Y DATOS DE SENASA Nº. EXPTE.

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1 PLIEGO DE PRESCRIPCIONES TÉCNICAS PARA LA CONTRATACIÓN DE LOS SERVICIOS DE TELECOMUNICACIONES DE VOZ Y DATOS DE SENASA Nº. EXPTE. DSC/677/12 1

2 Tabla de contenido 2. DESCRIPCIÓN DEL PROYECTO Descripción Alcance Consideraciones generales Modalidad de facturación Confidencialidad Plan de Calidad Servicio de Telefonía Móvil Requisitos globales Servicios a ofertar Terminales Cobertura Portabilidad Servicio de Telefonía Fija Situación actual Servicio de telefonía fija a ofrecer Servicios de Datos e Internet Situación Actual Servicio de datos e Internet a ofertar Gestión del Servicio de Datos Fase de implantación y Gestión de Servicios de telefonía fija, móvil y datos Servicios de Facturación Gestión del Servicio Asistencia técnica a usuarios y Plan de Garantía de Calidad Operación y mantenimiento del servicio Gestión Comercial Datos de tráfico para la formación del precio de referencia

3 1. DESCRIPCIÓN DEL PROYECTO 1.1. Descripción El objeto de este Pliego es establecer las condiciones técnicas para la prestación de servicios de telecomunicaciones en SENASA, en el ámbito de la telefonía fija y móvil, acceso a Internet de banda ancha y transmisión de datos, durante un período de dos años, prorrogables anualmente de mutuo acuerdo hasta un máximo de cuatro años Alcance Se requiere, por tanto, el suministro, instalación, configuración, puesta en marcha, gestión y mantenimiento de todos los elementos que constituyen los servicios indicados en el apartado anterior, garantizando su plena operatividad durante todo el período de vigencia del contrato Consideraciones generales El inicio y duración del proceso de implantación vendrá determinado por un calendario fijado previamente por los técnicos de SENASA y los adjudicatarios, en reunión celebrada para tal fin. En la misma, se fijarán las consideraciones necesarias a tener en cuenta a fin de minimizar el impacto en el proceso diario de prestación de servicios de voz y datos en SENASA. Serán de cuenta de la empresa adjudicataria todos los gastos necesarios para la ejecución y puesta en marcha del proyecto objeto de este Pliego con plena operatividad. El traslado y/o portabilidad de los números de abonado y los gastos necesarios para llevarlos a cabo, serán de cuenta de la empresa adjudicataria. La empresa adjudicataria facilitará, en todos los casos posibles, la identidad de la línea desde la cual se ha realizado la llamada para todas las llamadas entrantes. La empresa adjudicataria deberá disponer de los recursos humanos, técnicos y organizativos adecuados y suficientes para prestar apoyo y soporte técnico a SENASA con el fin de garantizar la correcta y óptima realización de las fases de implantación y operación, así como el posterior mantenimiento de las infraestructuras implementadas. En el caso de que la solución propuesta conlleve el uso de tecnología basada en radiofrecuencia (wifi, 3G, GPRS ), la empresa adjudicataria garantizará, en todo caso, la cobertura y la disponibilidad de canal en el interior de los edificios de SENASA en los centros de Madrid, Salamanca y Ocaña, así como en la zona de su ubicación. El incumplimiento de esta obligación será motivo de sanción económica por parte de SENASA, y en su caso, de resolución del contrato. Los precios de los servicios ofertados se expresarán en neto, es decir, con impuestos y descuentos aplicados, excepto el IVA. 3

4 1.4. Modalidad de facturación La modalidad de facturación será de tarifa plana para todos los servicios, a excepción de los siguientes: Llamadas internacionales. Roaming internacional (voz y datos). La oferta debe contemplar las tarifas tanto para la modalidad de tarifa plana, como los costes para los servicios de llamadas internacionales y roaming (voz y datos), identificando las diferentes tarifas como mínimo para las siguientes zonas: Unión Europea. Estados Unidos y Canadá. Resto América. Resto del mundo Confidencialidad. Tanto las empresas licitadoras como el adjudicatario se comprometerán a dar un trato reservado y confidencial a toda la información que pudieran obtener de SENASA, a custodiarla y a no divulgarla por el personal a su cargo o terceros, salvo que medie la autorización por escrito por parte de SENASA Plan de Calidad. El servicio que se demanda deberá estar operativo de forma continua, 24 horas por 7 días a la semana, excepto durante el tiempo en que se ejecuten trabajos programados previamente notificados y aprobados por SENASA. La empresa adjudicataria dispondrá de un servicio de atención personalizado para SENASA en horario de oficina que atenderá y tramitará las consultas técnicas o comerciales planteadas por los usuarios. 2. Servicio de Telefonía Móvil 2.1. Requisitos globales. El servicio de telefonía móvil prestado deberá estar soportado preferentemente por tecnología de última generación, que satisfaga las recomendaciones y normativas internacionales. Asimismo, la red deberá ser actualizada de forma continua, manteniendo en todo momento las funcionalidades más avanzadas en el servicio prestado y siendo responsabilidad del adjudicatario del servicio definir la arquitectura de la red que soportará el servicio. 4

5 El adjudicatario del servicio de telefonía móvil debe ser un operador con licencia que le habilite para la prestación de este servicio Estado Actual SENASA dispone en la actualidad de una plataforma de comunicaciones móviles, compuesta por un parque de 90 terminales móviles, 19 terminales de acceso a correo e internet (smatrphone), 10 Tablets con conexión 3G y 13 dispositivos de conexión a Banda Ancha móvil, que le proporciona unas facilidades y calidad de servicio que, como mínimo, desea conservar. Independientemente de los servicios que se detallan en este Pliego, que son mínimos y obligatorios, las empresas licitantes podrán incluir en sus proposiciones aquellos otros que supongan mejoras sobre tales mínimos y que estén dispuestas a llevar a cabo Servicios a ofertar Servicios de Voz Servicios de Red Privada Virtual. Se pretende la creación de una Red Privada Virtual (en adelante, RPV), que aporte facilidades de marcación abreviada y cuyo mantenimiento y puesta al día será de cuenta del adjudicatario. El uso de la RPV aportará funcionalidades de marcación. Se considerarán llamadas internas las comunicaciones entre móviles de SENASA, las realizadas entre extensiones de la telefonía fija y los móviles internos y, por último, las realizadas entre los móviles internos y las extensiones fijas de SENASA. El adjudicatario informará de las llamadas internas de la RPV, tanto si el usuario hace uso de la marcación abreviada, como si utiliza el número público para establecer la comunicación Servicios mínimos adicionales Además de los anteriores, se establecen los siguientes servicios adicionales mínimos que deberá ofrecer el servicio de telefonía móvil: Posibilidad de establecer diferentes grados de restricciones sobre el uso del terminal móvil, incluyendo: a) Llamadas nacionales, internacionales, servicios de tarificación adicional, etc. b) Roaming. c) Restricción de llamadas a una serie de números predefinidos. d) Restricción de llamadas según horario. e) Buzón de voz. 5

6 f) Servicio de llamadas perdidas. g) Facilidades generales de activación/desactivación de opciones de llamadas: Identificación de la línea llamante, ocultación de la identidad de la línea, llamada en espera, desvíos de llamadas, etc. h) Control de consumo por extensión con información detallada del tipo de tráfico. i) Definición de límites de consumo. j) Definición y creación de grupos de usuarios. Se permitirá crear agrupaciones de usuarios con una determinada configuración del servicio (restricciones, límites de consumo, etc.) Plan Privado de Numeración Las empresas licitadoras deberán proponer un Plan Privado de Numeración, que respetará las siguientes directrices: Cualquier teléfono móvil debe ser siempre accesible desde cualquier otro integrado en la RPV, a través de un único número corto. La longitud de la numeración corta será de 5 cifras. La RPV identificará los números del Plan Privado de Numeración en cualquier zona de cobertura del territorio nacional. Se valorará que el Plan Privado de Numeración pueda funcionar adecuadamente fuera del territorio nacional a través de los acuerdos de Roaming con la adición del prefijo +34 o similar Funcionalidades de marcación y presentación de números llamante En relación con la marcación: Los números externos a la RPV se podrán marcar tal y como se hace desde cualquier extensión que no pertenezca a la RPV. Los números internos se podrán marcar con el número abreviado o el público. En relación con la presentación del número llamante: Cuando se reciba una llamada externa, se presentará el número público de llamada externa Categorización de usuarios El licitador contemplará en su oferta la categorización de los usuarios de la RPV de telefonía móvil y de los usuarios de extensiones fijas integradas en la RPV móvil en función de la tipología de llamadas que puedan realizar. La categorización se realizará en función de los permisos/restricciones de llamadas salientes (tipos de destinos alcanzables). 6

7 A continuación se presenta una categorización orientativa de los usuarios de la RPV móvil. Categoría Definición Descripción A Interna Llamadas con destino a cualquier móvil o fijo integrado en la RPV. B Nacional Todos los números fijo/móvil de la RPV móvil más teléfonos fijos de ámbito nacional. C Mov&Nac Todos los números fijo/móvil de la RPV móvil más teléfonos fijos y móviles de ámbito nacional. D Internacional Todos los números fijo/móvil de la RPV móvil más teléfonos fijos y móviles de ámbito internacional. E Libre Sin restricciones. Las empresas licitadoras detallarán en su oferta los procedimientos y herramientas por medio de los cuales se realizará la categorización de los usuarios. Las tareas de categorización serán realizadas por el adjudicatario de acuerdo con las solicitudes realizadas por SENASA. Las empresas licitadoras detallarán en su oferta las facilidades de gestión del servicio que posibiliten la implementación de políticas de control de gasto adicionales a la categorización de usuarios demandada, como pueden ser control del coste de la llamada, restricciones de llamadas entrantes/salientes según destinos, horarios, listas, etc. Las empresas licitadoras contemplarán en su oferta el acceso a los sistemas de categorización para consulta o modificación por parte del personal autorizado perteneciente a SENASA. Se valorará que las ofertas contemplen la posibilidad de acceso al sistema de categorización mediante navegador web. Dicha categorización de usuarios, deberá realizarse por la persona o personas autorizadas por SENASA y mediante el procedimiento que se determine (verbal, fax o comunicación electrónica) Servicios de Mensajes. El servicio de Telefonía móvil ofertado deberá permitir el envío de mensajes cortos a través de los terminales. Se podrá aplicar a este servicio el Plan Privado de Numeración. Los mensajes pueden ser, a título de ejemplo, la convocatoria de una reunión con su orden del día. 7

8 Servicio de Datos en telefonía móvil El servicio de telefonía móvil deberá incluir servicios de transmisión de datos, con la posibilidad de habilitar o deshabilitar este servicio para cada uno de los terminales. El servicio de transmisión de datos debe incluir el acceso a Internet. En relación con el servicio de banda ancha móvil, se requiere: conexión de equipos portátiles y de sobremesa para acceder de modo móvil a la red HSxPA, 3G o GPRS, y de ahí a Internet, mediante la instalación por parte de cada usuario en su ordenador, bien de una tarjeta PCMCIA, bien de un modems USB, u otros que puedan ofertarse, asociados a una SIM, y un software de conexión que debe de facilitar la instalación de los dispositivos 3G/GPRS HSxPA. El operador indicará los modelos ofertados para cada tipo de conexión (PCMCIA, USB, Express Cards ) y la tecnología de conexión a la banda ancha (GPRS, 3G, HSDPA, HSUPA, UMTS ). Tanto en tarjeta de conexión como en el servicio se indicarán los precios de cada uno de los servicios en caso de que la oferta incluya diferentes variantes Otros servicios De forma adicional a los anteriormente descritos, el licitador ofrecerá aquellos servicios que considere de interés. En particular, informará de la capacidad de ofrecer servicios futuros, especificando funcionalidad, disponibilidad y precios Terminales En este apartado, se indican los modelos de terminales móviles, dispositivos PCMCIA o USB y tarjetas SIM, todos ellos englobados con el mismo nombre de terminales propuestos para el suministro inicial, así como para las nuevas altas que se produzcan en el transcurso de la prestación del servicio. También se incluyen las políticas del adjudicatario en relación con aspectos tales como el de renovación de terminales y el de la existencia de un stock de reposición de terminales. Será obligatorio por parte del adjudicatario el cambio de todo el parque de terminales móviles existente en la actualidad, con independencia de si es el prestatario actual o no del servicio. Todos los terminales a suministrar por el adjudicatario al amparo de este contrato, estarán basados en tecnología 3G Gama de terminales Este apartado presenta los terminales propuestos para SENASA. Los terminales mostrados serán indicativos de los modelos más representativos de cada gama, dentro del catálogo del adjudicatario, pudiendo SENASA proponer otros modelos dentro de las mismas gamas por preferencia de fabricante o tecnología. Puesto que el mercado de terminales cambia de forma muy rápida, es previsible la modificación del catálogo del adjudicatario durante el periodo de prestación del servicio. Dicho catálogo será facilitado a SENASA y aprobado por la Sociedad con anterioridad a su modificación. El catálogo deberá ser renovado, al menos, cada doce meses. 8

9 Terminales de gama alta (Smatphone). Corresponden a modelos tipo Iphone o con S.O. Android. La oferta presentada debe incluir 19 terminales de este tipo Terminales estándar La oferta presentada debe incluir 90 terminales de este tipo Dispositivos de conexión a Banda Ancha móvil. La oferta presentada debe incluir 13 dispositivos de este tipo Política en relación con los terminales. El adjudicatario suministrará los terminales móviles de manera gratuita, precio promocional o a precio determinado, indicándolo claramente en su propuesta, diferenciando para cada uno de los modelos propuestos. En la documentación técnica únicamente se describirá la política de renovaciones propuesta por el adjudicatario, no debiendo figurar dato económico alguno. El coste asociado, en su caso, a la política de renovación de las terminales, se indicará en la propuesta económica (Sobre 3) Política de renovación de terminales. Deberá proponerse una política de renovación de terminales por su edad u obsolescencia tecnológica que, en ningún caso, superará los 24 meses de vida para cada terminal estándar y de 12 meses en el caso de los terminales de gama alta (Smartphones) Política de sustitución de terminales y tarjetas SIM El adjudicatario garantizará que los terminales de los usuarios de SENASA estarán operativos a través de su propio servicio postventa. Este servicio deberá contar con las siguientes características: a) Asistencia Técnica: Sustitución del terminal por el mismo modelo o de la misma gama, puesto a nuevo. b) Reposición por hurto, robo o extravío: Sustitución del terminal por el mismo modelo o de la misma gama. c) Para ambos casos, el plazo de entrega debe ser inferior a tres días hábiles Stock de Terminales y Tarjetas SIM El adjudicatario pondrá a disposición de SENASA un depósito de terminales y tarjetas SIM preactivadas, de tal modo que puedan ser utilizadas de modo inmediato por 9

10 SENASA para reposición de averías. Los terminales averiados serán devueltos al adjudicatario, quién en un plazo máximo de siete días procederá a su reposición. El stock inicial estará formado por al menos un 3% de terminales, cuya composición estará repartida entre los porcentajes de las tres gamas anteriormente descritas, con redondeo a la unidad superior. Igualmente, quedará incluido en el stock inicial, un número de SIM preactivadas igual al 5% del total de líneas Cobertura. El licitador suministrará un mapa de cobertura de telefonía según las tecnologías implementadas en España. En el mismo, se detallarán por provincias los porcentajes de cobertura de población y de superficie, identificando cada uno de ellos: Cobertura portátil (2W), especificada como necesaria para teléfonos portátiles en el interior de vehículos sin antena exterior. Cobertura móvil (8W), especificada como necesaria para teléfonos móviles o teléfonos portátiles en el interior de vehículos con antena exterior. Se detallará la capacidad y el tipo de servicio (GSM, GPRS, UMTS, 3G ) para garantizar la disponibilidad del mismo. Asimismo, se garantizará la cobertura y la disponibilidad de canales suficientes en el interior de los edificios de SENASA. El licitador presentará una lista con los acuerdos de Roaming que tenga suscritos con otros operadores Portabilidad. Ante el escenario de un cambio de operador, el licitador detallará en su oferta los procedimientos asociados a la portabilidad numérica de los números actualmente en uso, de forma que sea posible mantener la numeración actual. 3. Servicio de Telefonía Fija. La solución propuesta por el licitador para la prestación del servicio de telefonía fija no deberá suponer ningún recorte de funcionalidades con respecto a los sistemas actualmente en funcionamiento. El adjudicatario deberá mantener y proporcionar a SENASA durante la vigencia del contrato, un inventario detallado e integral de los medios físicos o lógicos que se utilizan para la prestación de los servicios, con indicación expresa de su situación (propiedad de SENASA, cedido, etc.) 10

11 3.1. Situación actual. Esta sección del Pliego define el escenario actual en lo relativo a las comunicaciones de voz, el equipamiento instalado y el nuevo escenario en materia de comunicaciones de voz que se pretende. Delegación Madrid: En la actualidad, SENASA dispone de una PABX Asterisk con 2 primarios a red fija y 1 primario a red móvil. El adjudicatario deberá proveer el servicio para los primarios, siendo responsabilidad de Senasa la configuración y mantenimiento de la PABX. El número aproximado existente, sin contar la telefonía móvil, de líneas/extensiones telefónicas es: 358 extensiones en total. 10 líneas RTB (ascensores, alarmas, ) Delegación Salamanca: En la actualidad, SENASA dispone de una PABX Asterisk con 1 primarios. El adjudicatario deberá proveer el servicio para el primario, siendo responsabilidad de Senasa la configuración y mantenimiento de la PABX. El número aproximado existente, sin contar la telefonía móvil, de líneas/extensiones telefónicas es: 40 extensiones en total Servicio de telefonía fija a ofrecer. La solución propuesta, incorporará todas las funcionalidades descritas en el apartado de la telefonía móvil que estén soportados en la modalidad de telefonía fija. Dicho servicio deberá soportar al menos, las siguientes funcionalidades: Presentación de la identidad. Ocultación de la identidad. Presentación de la identidad del llamante. Ocultación de la identidad del llamante Portabilidad. Ante el escenario de un cambio de operador, el licitador detallará en su oferta los procedimientos asociados a la portabilidad numérica de los números actualmente en uso, de forma que sea posible mantener la numeración actual. 4. Servicios de Datos e Internet. Esta sección del Pliego define el escenario actual en lo relativo a las comunicaciones de datos, los equipos instalados y el nuevo escenario en materia de comunicaciones de datos que se pretende. 11

12 4.1. Situación Actual. En el escenario actual, los servicios de comunicación de datos global de Internet de la delegación de Madrid se prestan a través de una conexión simétrica garantizada de 10 Mb con direccionamiento IP estático. Esta conexión es parte de un enlace de 100 MB con un caudal garantizado de 10 Mb que nos conecta a la red metropolitana de Movistar, quien presta el servicio en la actualidad. En la delegación de Ocaña, se presta a través de una conexión ADSL de 2Mb que nos conecta a la red metropolitana de Movistar, quien presta el servicio en la actualidad Servicio de datos e Internet a ofertar Delegación Madrid La solución propuesta por el licitador, contendrá un acceso a Internet simétrico garantizado con un caudal garantizado de 50Mb. Este acceso tendrá asignadas 14 direcciones IP Públicas de Internet que deberán tener publicado su correspondiente registro PTR (DNS Inverso) en los servidores DNS del operador. Delegación Ocaña La solución propuesta por el licitador, contendrá un acceso a Internet simétrico garantizado con un caudal garantizado de 4Mb. Este acceso tendrá asignadas 7 direcciones IP Públicas de Internet que deberán tener publicado su correspondiente registro PTR (DNS Inverso) en los servidores DNS del operador. El adjudicatario del servicio de banda ancha debe ser un operador con título que le habilite para la prestación de servicios de banda ancha. Durante la vigencia del acuerdo, el adjudicatario se compromete a ofertar los servicios futuros a los que pueda prestar servicio de mantenimiento, a un precio nunca superior al máximo que los ofrezca en el mercado. El adjudicatario presentará equipo técnico y comercial que ejerza funciones de interlocución con SENASA, además de un servicio de atención al cliente con atención 24 horas para recibir incidencias. Serán de cuenta del adjudicatario la instalación, mantenimiento, configuración, actualización y administración de todos los componentes de software y hardware necesarios para la prestación del servicio. El adjudicatario instalará los enlaces de acceso a la Red Pública en la sede de SENASA Madrid, Ocaña y Salamanca Gestión del Servicio de Datos El adjudicatario debe definir el modelo de atención al cliente que prestará SENASA, teniendo en cuenta los siguientes aspectos: 12

13 Si/No Horario Comercial / Técnica Atención Personalizada A través de plataforma El adjudicatario pondrá a disposición de SENASA una herramienta de control de consumos y facturación orientada a la elaboración de informes a medida que debe permitir, además, ver el detalle de los servicios de una forma sencilla y rápida con las siguientes consideraciones: Visualizar las últimas facturas, realizar consultas y análisis. Descargar los datos de las facturas en diferentes formatos. Escoger la modalidad en la que desea visualizar los datos de facturación: resumen de los datos más relevantes de los servicios facturados, detalle de cargos por servicios especiales y otros cargos. El adjudicatario se compromete a realizar la formación necesaria del personal de SENASA en el uso de la herramienta. El adjudicatario acreditará la calidad certificada y las materias y periodos de dichas certificaciones, y si poseen algún tipo de reconocimiento por la calidad de los servicios prestados. El adjudicatario facilitará información acerca de su compromiso de calidad de servicio, teniendo en cuenta los siguientes aspectos: Compromisos de tiempos de resolución Horas/días Cambios de tipo de conexión de mayor o menor caudal Incidencias en la red El adjudicatario facilitará información acerca de los servicios ofertados, pudiendo incluir, asimismo, otros servicios disponibles. Producto Tecnología Caudal Down/Up Garantizado Down/Up 13

14 El adjudicatario comunicará a SENASA, mediante correo electrónico, el seguimiento de todas las incidencias que con motivo de cualquier deficiencia, modificación o alta se tramite, desde su apertura hasta su finalización. 5. Fase de implantación y Gestión de Servicios de telefonía fija, móvil y datos. El licitador detallará en su oferta una propuesta de Plan de Actuación. Dicha propuesta contendrá la metodología, los procedimientos de trabajo, las tareas y los recursos necesarios para la ejecución y puesta en marcha del proyecto. Incluirá un calendario detallado, con carácter orientativo de instalaciones, configuraciones y puestas en servicio. El licitador indicará los requerimientos de infraestructura y acondicionamiento necesarios para la correcta implantación (mobiliario, fuerza, cableado, condiciones ambientales, etc.), para la integración de los distintos sistemas y los planes de numeración a implantar. Se proporcionará un plan de pruebas para verificar el correcto funcionamiento de cada uno de los elementos de la solución propuesta y de la solución global en su conjunto. El licitador ofrecerá una descripción del proceso de implantación, así como la cronología de la misma. Los trabajos se realizarán de forma que alteren lo menos posible el trabajo habitual de los usuarios de cada sede, preferiblemente sin producir cortes en los servicios operativos actuales. Siempre y cuando sea estrictamente necesario el corte de un servicio, se realizará en horario de tarde/noche y se fijará un máximo de horas sin servicio que en ningún caso será superior a cuatro. Se preverá una vuelta atrás. El licitador pondrá a disposición de SENASA información periódica de la ejecución e implantación del proyecto. El adjudicatario deberá proporcionar una ventanilla única que canalizará todas las gestiones comerciales (facturación y facilidades de control de gasto) y de administración del servicio. Igualmente, el adjudicatario deberá facilitar una ventanilla única que canalizará todas las gestiones relativas a cuestiones técnicas del servicio Servicios de Facturación El adjudicatario facilitará la información de la facturación con el nivel de detalle que le requiera SENASA, además en formato electrónico. El adjudicatario facilitará a SENASA, además de los datos de la propia facturación y haciéndola coincidir con los períodos de la misma, fichero plano (.txt) o en formato Microsoft Access con toda la información relativa al tráfico de voz, conteniendo como mínimo, los siguientes datos: Identificación de línea o extensión llamante. Identificación de línea o extensión llamada. Fecha y hora de la llamada. 14

15 Duración de la llamada (segundos). Nombre operador destino en caso de llamada a móvil. Importe de la llamada (incluidas llamadas sin coste y las contempladas dentro de la tarifa plana) Gestión del Servicio. Las solicitudes de modificación de la prestación del servicio serán ejecutadas por el adjudicatario, en un servicio prestado 24x7 horas. Entre las posibles gestiones administrativas a solicitar se encuentran: a) tramitaciones administrativas Alta administrativa de línea Cambio de dirección de facturación Cambio de datos bancarios Cambio de número de teléfono Cambio de tipo de abono Cambio de número de IMEI Introducción de IMEI en tabla de robados Validación administrativa de tarjeta SIM Cambio de titular Cambio de detalle en factura Cambio de razón social Cambio de cuenta del cliente Migración Suspensión/rehabilitación por robo o pérdida Activación/rehabilitación por baja temporal Asignación/anulación número de pedido de terminales Asignación/anulación número de pedido de tarjeta SIM Asignación/anulación número de avería servicio postventa Provisión de código de seguridad (PIN, PUK ) Bajas de líneas Correcciones de Bajas/Altas de líneas Se consideran tramitaciones asociadas a servicios básicos las siguientes: Ocultación/Identificación de línea llamante Activación/Desactivación de desvíos automáticos 15

16 Activación/Desactivación de restricciones Activación/Desactivación acceso internacional o Roaming Activación/Desactivación de desvíos de llamadas Activación/Desactivación de buzón de voz Otras gestiones sobre buzón de voz Activación/Desactivación de otros servicios suplementarios Activación/Desactivación de otros servicios de valor añadido Se consideran tramitaciones asociadas a servicios avanzados los siguientes: Altas/Bajas del servicio de facturación en soporte magnético. b) Configuraciones de RPV Se podrán cursar asimismo un grupo de tramitaciones que se entienden como configuraciones propias del servicio de red privada móvil cuya gestión se habilita por los mismos canales de tramitación de gestiones de otro tipo. Se consideran tramitaciones de este tipo las siguientes: Asignación/cambio de extensión móvil Modificaciones de las características asociadas a un tipo de extensiones móviles Cambio características extensión móvil Cambio características extensión fija según servicio Cambio cuenta facturación de extensiones fijas Será responsabilidad del adjudicatario gestionar el servicio y las infraestructuras ofertadas, así como reparar las averías que puedan surgir con independencia de si éstas implican la sustitución de equipos, desplazamiento de personal, mano de obra, etc., tanto en instalaciones del cliente como del adjudicatario. Los gastos de reparación correrán a cargo del adjudicatario Asistencia técnica a usuarios y Plan de Garantía de Calidad. La oferta contemplará un servicio de asistencia técnica 24 horas x 7 días a la semana para recogida y tramitación de incidencias y consultas durante el tiempo de prestación del servicio. Con el objeto de poder determinar las condiciones objetivas en las cuales se prestará el servicio por parte del operador adjudicatario, las ofertas incluirán los parámetros de calidad del servicio a los que se comprometen. Entre estos parámetros se contarán como mínimo los siguientes: Disponibilidad del servicio en un 99 % del tiempo (mínimo). 16

17 Garantía de no obsolescencia de los sistemas, equipos y servicios durante el periodo de vigencia del contrato. Plazo de entrega de productos, servicios y eventuales adaptaciones de los mismos. Este conjunto de parámetros deberá estar basado en magnitudes suficientemente objetivas y acreditativas de la calidad del servicio prestado. Estos deberán ser medidos periódicamente y presentados a SENASA Operación y mantenimiento del servicio. El adjudicatario informará de los trabajos de mantenimiento programados en su red y que afecten al servicio contratado, al menos con 5 días laborales de antelación. Los trabajos de mantenimiento se realizarán en una ventana de tiempo pactada previamente con SENASA y ocupará horarios de baja actividad. El mantenimiento de los equipos ofertados incluirá: Mantenimiento del hardware Mantenimiento de los productos software. Incluirá las actualizaciones software que se consideren necesarias. Mantenimiento de la configuración. Incluirá validación, recuperación y adecuación de las configuraciones de los elementos componentes del servicio. El licitador especificará en su oferta los procedimientos de mantenimiento preventivo, correctivo y adaptativo que aseguren el nivel de servicio requerido. Mantenimiento predictivo Comprende aquellas tareas realizadas sobre el equipamiento con el fin de anticipar posibles problemas e incidencias que puedan surgir. Mantenimiento correctivo Comprende el conjunto de acciones encaminadas a detectar y solucionar los problemas que puedan impedir o dificultar el correcto funcionamiento de los equipos y configuraciones considerados en los servicios y/o el cumplimiento de los requerimientos generales de calidad, fiabilidad, seguridad o continuidad comprometidos por el adjudicatario. Se pretende garantizar el restablecimiento de la completa operatividad del servicio. Se establecerá el siguiente procedimiento de notificación de las incidencias: Detección y comunicación de la incidencia. En el momento en que algún usuario de SENASA detecte alguna anomalía en el servicio, se pondrá en contacto con el Centro de Atención a Empresas del adjudicatario, que actuará como ventanilla única de atención para todo tipo de incidencias. Registro de la incidencia. 17

18 El Centro de Atención a Empresas, una vez reciba comunicación de una incidencia, le asignará un número de referencia para su seguimiento tanto interno al adjudicatario como por parte de SENASA, solicitando ésta última si así fuese necesario la información pertinente para la correcta resolución de dicha incidencia. Resolución de la incidencia. A continuación se comunicará, por parte del Centro de Atención a Empresas, dicha incidencia al personal del adjudicatario habilitado para la resolución de la misma, iniciando internamente las acciones que se consideren oportunas. Una vez haya sido localizado el origen de la incidencia y si el objeto de la misma hubiese sido un elemento o elementos cuya responsabilidad directa o indirecta, cayese del lado del adjudicatario, éste o éstos serán restaurados para devolver al servicio su correcta operación. Comunicación de la resolución de la incidencia. Una vez haya sido solucionada la incidencia, se comunicará a SENASA la resolución de la misma a fin de su verificación. Cierre de la incidencia. Una vez la resolución haya sido validada por SENASA, el adjudicatario remitirá un informe en el que se detallará la incidencia detectada, los efectos provocados por la misma, el tiempo empleado en su resolución y los trabajos realizados por parte del personal propio para lograr devolver al servicio su correcto funcionamiento. Mantenimiento adaptativo. Comprende las acciones encaminadas a la optimización de los servicios existentes, así como la realización de peticiones de actuación sobre dichos servicios. Las propuestas de optimización provendrán tanto del adjudicatario como de SENASA Gestión Comercial. A lo largo de la duración del contrato, SENASA podrá solicitar variaciones en la prestación del servicio dentro del marco de la legislación vigente. Para ello, el adjudicatario proporcionará a petición de SENASA o por iniciativa propia, cuando considere que el cambio considerado sea sustancial, las condiciones técnicas, económicas, geográficas, administrativas y de cualquier otra índole. Asimismo, el adjudicatario mantendrá informada periódicamente a SENASA de las novedades de servicios introducidas en su catálogo, así como de las posibles revisiones tarifarias que pudieran llevarse a cabo durante la prestación del servicio. 6. Datos de tráfico para la formación del precio de referencia. En el caso de la telefonía móvil y fija, se adjuntan a continuación, para ser tomados como referencia para el cálculo de las tarifas, el tráfico actual (anual). 18

19 Concepto Duración (min) Nº Llamadas / Mensajes FIJO - A móviles 96714, FIJO - A Números 800/ , FIJO - A Servicios Avanzados (Novecientos) FIJO - A Sº de Información y Emergencia 1047, FIJO - Internacionales 5551, FIJO - Interprovinciales 31025, FIJO - Metropolitanas , FIJO - Provinciales 18919, FIJO A Móviles Corporativos 33918, MOVIL - BUZON VOCAL 395, MOVIL - CORPORATIVO ORIGEN MOVIL 78276, MOVIL - EN ITINERANCIA 11182, MOVIL - ESPECIAL 405, MOVIL - INTERNACIONAL 3253, MOVIL - INTERNO MOVILES , MOVIL - NACIONAL A OTROS OPERADORES MÓVILES 87254, MOVIL - LI= Llamada Internacional S/C 253,47 44 MOVIL - MENSAJES CORTOS 0 6 MOVIL - MENSAJES ESPECIALES 0 16 MOVIL - MENSAJES INTERNAC.ITINER MOVIL - MENSAJES INTERNACIONALES MOVIL - MENSAJES MOVISTAR MOVIL - MENSAJES MOVISTAR ITINER MOVIL - MENSAJES MULTIMEDIA MOVIL - MENSAJES MULTIMEDIA EN ITINERA 0 2 MOVIL - MENSAJES OPER. NAC.ITINER MOVIL - MENSAJES OPERADORES NACIONALES MOVIL NACIONAL A FIJOS 44301, Estos datos, de carácter orientativo, no suponen vínculo alguno que obligue al cliente a consumir la totalidad de los mismos. 19

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