Gestión de infraestructuras para proveedores de servicios

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1 LIBRO BLANCO Infrastructure Management-as-a-Service Gestión de infraestructuras para proveedores de servicios Aseguramiento del servicio de Oleg Kupershmidt CA Technologies agility made possible

2 índice Sección 1: Introducción 3 Sección 2: Proveedores de servicios gestionados 3 Por qué Infrastructure Managementas-a-Service (IMaaS)? Dos modelos de negocio básicos El tamaño importa? Sección 3: En qué se diferencian los MSP de las organizaciones de TI? 4 Los MSP operan en un entorno competitivo Los MSP necesitan diferenciarse entre ellos Colaboración del sector Sección 4: Retos de MSP 6 Economía de escala muy alta Superposición de direcciones IP Branding Multicliente Alta disponibilidad Medición Sección 5: Qué debería preguntar a los proveedores de solución de gestión de infraestructuras? 8 Sección 6: Acerca del autor 9 2

3 Sección 1: Introducción La gestión de infraestructuras escalable y rentable es esencial para obtener un próspero negocio de proveedor de servicios gestionados (MSP). Para los MSP, seleccionar la solución de gestión de infraestructuras correcta es un primer paso fundamental. Este documento presenta retos únicos a los que se enfrentan los proveedores de servicios al gestionar de infraestructuras de TI, especialmente si se compara con el enfoque tradicional utilizado por las organizaciones de TI. Las consideraciones expuestas aquí se basan en las tendencias del sector y en las prácticas recomendadas recopiladas de una amplia gama de proveedores de servicios y clientes. Sección 2: Proveedores de servicios gestionados Por qué Infrastructure Management-as-a-Service (IMaaS)? En su forma más simple, la infraestructura de TI se compone de servidores informáticos y de dispositivos interconectados con la ayuda de dispositivos de red, con el fin de alojar y distribuir importantes aplicaciones empresariales y servicios. Teniendo en cuenta la omnipresencia que ha adquirido la tecnología de la información, y la amplitud y profundidad de su impacto en todo lo que la gente hace, la supervisión de la capacidad y el rendimiento de tal variedad de equipos es esencial para cualquier empresa del mundo. Tradicionalmente, mientras cada empresa decidía aprovechar una u otra tecnología, estas invertían en equipo especializado y se enfrentaban a la responsabilidad de gestionarlo. Durante años, las organizaciones de TI se han esforzado por mantenerse al día con las nuevas tecnologías de TI, y por incrementar el número de dispositivos y servidores. Esto ha sido así, hasta que un día los MSP les ofrecen una nueva opción: Infrastructure Management-as-a-Service o IMaaS. Con IMaaS, los MSP se han ofrecido a ocuparse de la gestión proactiva de infraestructuras, incluida la supervisión de la disponibilidad y el rendimiento o la planificación de la capacidad, todo ello con arreglo a los acuerdos de nivel de servicio (SLA) de fácil comprensión, y a los términos de suscripción de pago por uso. Además, para ofrecerse como servicio independiente, a menudo se incluye IMaaS como parte de una oferta más amplia de productos como la conectividad, el almacenamiento u otros valiosos servicios de TI. Dos modelos de negocio básicos Como regla general, cuando se ofrece IMaaS, los MSP se enfrentan a uno de los siguientes modelos de distribución: 1. Servicios hospedados (los clientes administran su uso de la solución) 2. Servicios gestionados (los clientes simplemente acceden al resultado final: informes y cuadros de mandos) En todo el mundo, los MSP de todas las denominaciones (desde pequeñas tiendas a grandes superficies con presencia en todo el mundo) quieren estar en condiciones de ofrecer ambos modelos a sus clientes. Si bien el modelo de servicios gestionados ofrece un margen de beneficios mucho mayor, estos a menudo descubren que sus principales clientes prefieren los servicios hospedados, principalmente porque estos clientes no se sienten cómodos renunciando a todo el control al haber tenido antes su propio departamento de TI interno. 3

4 El tamaño importa? En esta línea, la mayoría de los MSP no son muy exigentes respecto al tamaño de la infraestructura de un cliente. Evidentemente, a todos les encantaría que sus infraestructuras fuesen grandes y no es raro oír hablar estos días sobre clientes con decenas de miles de dispositivos. Sin embargo, no están dispuestos a perder dinero y casi siempre dirán que sí a un cliente aunque solo disponga de cinco dispositivos para gestionar. Sección 3: En qué se diferencian los MSP de las organizaciones de TI? Los MSP operan en un entorno competitivo Todos los negocios funcionan en entornos competitivos, pero la competencia a la que se enfrentan los MSP se relaciona directamente con su capacidad para ofrecer una gestión de infraestructuras con la máxima eficacia posible. Los MSP funcionan de manera diferente a las organizaciones empresariales, a menudo midiendo su eficiencia operativa con el índice elemento a FTE (del inglés Full-time equivalent, equivalente a tiempo completo) o con la cantidad de dispositivos admitidos por un empleado a tiempo completo. Deben vigilar sus costes para poder tener precios competitivos y mantener buenos márgenes de beneficios, por lo tanto, cuanto mayor sea la proporción, mejor. A continuación, se indican algunas consideraciones a tener en cuenta: La reducción de la carga administrativa para la gestión de infraestructuras es motivo suficiente para permanecer en el negocio o no. Demasiado factor humano dará lugar a un suministro de servicios y un tiempo de resolución lentos, a un servicio de atención al cliente pobre y a un mayor coste general por cliente. Asimismo, el mantenimiento de un pequeño grupo de administradores acabará con los márgenes de beneficio; la alternativa, pasar estos costes a sus clientes, lo que implicará un aumento de los precios frente a los de la competencia y provocará el cierre de estos MSP. La información de gestión proporcionada en contexto, que reduce los flujos de trabajo de seguimiento repetitivos, mejorará también la eficiencia operativa de los MSP y reducirá los costes por cliente. Algunos ejemplos van desde el análisis inteligente de la causa principal (RCA, del inglés root cause analysis) hasta el rechazo automático de enlaces fallidos, pasando por la medición proactiva de los tiempos de respuesta entre saltos de pestañas de 3 trazados de capas. Los MSP deben esforzarse en adoptar niveles de servicios, en los que sus clientes puedan obtener conjuntos de servicios probados y preconfigurados (productivos). Una vez más, esto permite una mejor eficiencia operativa en todas las fases del ciclo de vida del servicio, desde la adquisición del cliente hasta el soporte técnico y la facturación. Si los MSP tuvieran que servir únicamente a grandes clientes, no se necesitarían los multiclientes. La realidad es que hay clientes con solo unos pocos dispositivos que monitorizar, por lo que la capacidad de compartir la misma implementación de tecnologías empresariales complejas y caras en múltiples clientes permitirá la reducción de costes global. 4

5 Las economías de escala para los MSP hacen que sea posible plantearse el hospedaje de IMaaS en una nube privada. Esto no solo reduciría el coste global, sino que también permitiría una capacidad operacional más flexible, que se expandiría y contraería con la fluctuación de la demanda. Otra forma en la que los MSP buscan reducir los costes es con el aumento del autoservicio de los usuarios finales, a menudo eliminando la necesidad de implicar al departamento de asistencia técnica (por ejemplo, asignación de alias, velocidad de anulación, cambio de contraseña, etc.). La recopilación de más datos requiere una mayor capacidad de almacenamiento, memoria y ancho de banda para distribuir el servicio. Los MSP a menudo desactivan todos lo sondeos innecesarios para preservar recursos del sistema. Por el contrario, las organizaciones de TI empresariales utilizarán el producto con la configuración predeterminada y no emplearán sus esfuerzos en personalizarlo. Los MSP quieren saber cuánto les cuesta cada cliente al que sirven para poder hacerse una idea de si ganan o pierden dinero. Para ello, necesitan medir la capacidad utilizada por el cliente, la cantidad de servicio consumido y, en general, la cantidad de valor distribuido (por ejemplo, si se ofreció un cuadro de mandos de planificación de la capacidad como parte del servicio se registró el cliente con regularidad y dedicó bastante tiempo a trabajar con él?). Los MSP necesitan diferenciarse entre ellos Si bien los proveedores de servicios buscan proveedores de tecnología para prácticas recomendadas, soluciones abiertas basadas en estándares y valor predeterminado, estos también necesitan una forma de diferenciarse de otros proveedores de servicio. Los MSP se esfuerzan por destacar y ser reconocidos como líderes en los mercados en los que sirven, ya sea ofreciendo una buena relación calidad-precio, mayor rapidez de comercialización de servicios nuevos y únicos, mayor soporte de las tecnologías más recientes o, simplemente, ofreciendo la mejor fiabilidad y servicio de atención al cliente. Los MSP no pueden depender únicamente de la inteligencia de la generación de innovadores informes no personalizados. Deben encontrar la forma de ofrecer algo que nadie más ofrezca, ya sea generando informes sobre indicadores clave de rendimiento de TI en negocios a medida, agrupando reglas personalizadas o diseños de informes. En muchos casos, los MSP no quieren esperar a que los proveedores de tecnología introduzcan formalmente soporte para las tecnologías y modelos de dispositivos nuevos como los MPLS, Vblock y Telepresence. Se benefician al tener una opción para ampliar el producto utilizando sus propios recursos y obteniendo así ventaja competitiva. Los MSP cada vez obtienen más formas nuevas de distribuir contenido, entre las que se incluyen portales web con comunidades de usuarios y medios sociales. Para ellos es importante poder agregar informes y cuadros de mando de gestión de infraestructuras con otro contenido y distribuirlos no solo en exploradores de escritorio sino también en dispositivos móviles. Colaboración del sector Por más que los proveedores compiten entre ellos, estos operan en un desarrollado sector de TI y de las telecomunicaciones con un volumen considerable de colaboración. Imaginemos, por ejemplo, el TM Forum con más de miembros que se define como una asociación global no lucrativa que se centra en simplificar la complejidad que supone ejecutar el negocio de un proveedor de servicios por medio de una amplia riqueza de conocimientos, capital intelectual, colaboración y normativas. 1 En otras palabras, un proveedor de servicios moderno debe ofrecer una solución de gestión de infraestructuras sencilla que apoye y permita una colaboración eficiente en la comunidad de usuarios. 5

6 Sección 4: Retos de MSP Economía de escala muy alta Las grandes empresas tienden a estandarizarse en configuraciones de hardware y software con vistas a optimizar sus eficiencias operativas. Muchas pequeñas y medianas empresas que no se pueden permitir herramientas de gestión de infraestructura de clase empresarial y que tradicionalmente han confiado en alternativas de código abierto o locales, se centran ahora en ofertas IMaaS. Los MSP que acaban sirviendo a gran número de estos clientes, logran altas economías de escala, aprovechando sus competencias y herramientas en múltiples y diversos entornos. Esto quiere decir lo siguiente: Los MSP se enfrentan normalmente a una amplia variedad de combinaciones de modelos o proveedores de dispositivos, centros de datos y tecnologías de redes. El número total de dispositivos gestionados es mucho mayor para los MSP que para cualquier organización de TI. Superposición de direcciones IP La gestión de la red con superposición o duplicación de los rangos de dirección IP es un conocido reto de la gestión de infraestructuras. Cada dispositivo necesita ser único y distinguible para comprender las implicaciones de su rendimiento y capacidad operacional, y para su correlación con las aplicaciones de TI y los servicios en los que se basa. Hace mucho tiempo que los MSP aceptaron la inevitabilidad de duplicar las direcciones IP. Naturalmente, no pueden esperar a que los clientes de su empresa vuelvan a orientar sus redes para que sean más fáciles de gestionar. Cuando sus herramientas de gestión de infraestructura no son capaces de manejar esta superposición, los MSP acaban implementando las instancias específicas de las herramientas de gestión de infraestructuras para monitorizar cada rango de dirección IP. Esto incrementa el coste por cliente de la administración de los sistemas lo cual tiene una dramática repercusión en sus márgenes. Si bien hay múltiples enfoques técnicos, desde soluciones OSS/NSM privadas, hasta herramientas NAT dinámicas, pasando por etiquetas VLAN o el enrutamiento basado en fuentes, una medida urgente para afrontar este asunto es aprovechar los direccionamientos IPv4/IPv6 híbridos. Esta medida permite condensar direcciones IPv4 más cortas en campos de dirección IPv6 más largos que quedan garantizados como únicos. Es obvio que los MSP son los que más investigan y promueven la adopción de esta tecnología de direccionamiento IP. Branding El branding afecta a cualquier interfaz de usuario visible para los usuarios finales, entre las que se incluyen la consola de servicios, las aplicaciones de MI individuales y cualquier informe generado por los propios usuarios finales. Normalmente, hay tres tipos de branding: Branding de proveedor, por ejemplo, se aplica la marca corporativa de CA Technologies Branding de distribuidor, por ejemplo, se aplica la marca corporativa de MSP Branding de suscriptor, por ejemplo, se muestra el logotipo del suscriptor (puede ser gratuito para suscriptores premium o, simplemente, una oferta estándar) 6

7 Desde que los proveedores de servicio compiten en el mercado abierto, la capacidad para promover su marca y personalizar su apariencia a la hora de distribuir contenido les resulta más importante. No solo ayuda a los MSP en la tradicional competencia horizontal en la que quieren atraer clientes de los competidores directos, sino también en la conocida competencia vertical, ya que intentan aumentar su papel en la cadena de valor de TI y controlar una mayor proporción del gasto total de TI de sus clientes. Multicliente Multicliente es la capacidad para admitir múltiples cuentas de clientes en una sola implementación en la infraestructura monitorizada, el usuario final y a nivel de administrador. En el caso de administradores, esto quiere decir la capacidad de crear, ver y editar sus propias cuentas de usuario y la capacidad de asociar redes y grupos de dispositivos a usuarios individuales cuando estos visualicen y generen informes. En el caso de usuarios, esto quiere decir la separación de datos a nivel de usuario. Este requisito define cómo puede distribuirse IMaaS entre varios clientes de negocio utilizando una implementación compartida (producto alojado). Es fundamental estudiar el soporte de: Separación de datos, en la que cualquier nivel de acceso a la infraestructura gestionada se limita al suscriptor a quien pertenece (es decir, sus usuarios). Gestión de usuarios basada en roles, en la que cada suscriptor puede limitar el acceso a sus datos de gestión de infraestructuras o funcionalidad según los roles de operador definidos para los usuarios. Multicliente administrador, donde el acceso de los operadores a las funciones administrativas queda restringido únicamente a los administradores correspondientes de las empresas. Además, en la configuración de los servicios gestionados, los administradores de MSP individuales necesitan poder llevar a cabo operaciones administrativas para sus clientes. Alta disponibilidad En palabras de uno de los proveedores de servicios europeo: La alta disponibilidad es fundamental, especialmente si la ofreciéramos como un servicio externo (IMaaS) o si permitiéramos al cliente poder verla. Una cosa es tener el sistema de gestión fuera de servicio y poder corregir los problemas sin una importante escalación de clientes, y otra completamente diferente sería tener acceso a la herramienta y que todo se volviera blanco o negro. En muchos casos los MSP compiten ofreciendo SLA con sus ofertas de IMaaS, lo que añade más repercusiones legales y financieras a cualquier interrupción posible. Medición Los MSP buscan una forma sencilla de controlar y volver a cargar el uso, así como una forma de obtener licencias del proveedor de gestión de infraestructuras basándose en el modelo de utilidad o dispositivo en lugar de en la capacidad inicial. 7

8 Sección 5: Qué debería preguntar a los proveedores de solución de gestión de infraestructuras? Como proveedor de servicios que pretende ofrecer IMaaS, pregunte a su proveedor de herramientas de gestión de infraestructuras si su producto puede ofrecerle lo siguiente: Reducir la carga administrativa global por medio de la consolidación y la automatización inteligente de la experiencia de usuario de un administrador Reducir el número de host requeridos y el coste total de la plataforma informática subyacente, aprovechando la arquitectura de servidores más reciente Compartir una o varias instancias de la herramienta entre todos los clientes con la ayuda de un multicliente nativo Permitir implementar la herramienta en una nube privada y poder gestionarla Integrar informes y cuadros de mandos a medida en el portal del cliente Permitir controlar el tipo y la cantidad de funcionalidades diferentes disponibles para los clientes y sus usuarios, y establecer un número máximo de informes que el usuario pueda solicitar en un momento determinado Ayudar a lidiar con la superposición del direccionamiento IP aprovechando, por ejemplo, el apoyo del direccionamiento IPv4/IPv6 híbrido Simplificar la integración de esta solución con la facturación y la atención al cliente, la gestión de incidentes, el aprovisionamiento y otras herramientas MSP fundamentales con la ayuda de API de servicios web modernos y el apoyo de la normativa del sector como los portlets Frameworx o WSRP v2.0 de TM Forum, en lugar de ser un sistema cerrado Le permite definir e informar sobre cualquier métrica que considere que apoya mejor las necesidades únicas para monitorizar nuevos dispositivos sin esperar a que la versión del siguiente producto obtenga certificación Colaborar con la comunidad de usuarios sobre las prácticas recomendadas y las modificaciones y extensiones de productos accesorios Aumentar la calidad al tiempo que se reducen los costes de soporte a través de los niveles de servicios, en los que la herramienta se configura fácilmente para admitir conjuntos o tipos de cuadros de mandos predeterminados en las especificaciones proporcionadas por el gestor de productos o carteras Medir e informar sobre la capacidad utilizada por la herramienta para cada cliente Ofrecer términos de licencias conformes con su modelo de generación de ingresos, lo cual le permite aumentar y disminuir la base de clientes con un nivel de inversión inicial mínimo 8

9 Sección 6: Acerca del autor Oleg Kupershmidt es el consejero de gestión de productos para la cartera de productos de aseguramiento del servicio. Se unió a CA Technologies hace 3 años como miembro del equipo de gestión de productos de CA Spectrum y, el pasado año, trabajó exclusivamente con la plataforma de gestión de infraestructuras de la próxima generación. Antes de unirse a CA Technologies, trabajó como director de gestión de productos en Vivox, un proveedor incipiente de servicios completos de comunicaciones basados en suscripción para entornos virtuales y juegos en línea. Oleg trabajó también durante 9 años para Nokia en Australia, Finlandia y los EE. UU., donde era responsable de la gestión de productos para su plataforma de software móvil para smartphone CDMA así como para OSS y la gestión de redes para redes de banda ancha. Es propietario certificado del producto Scrum. Logró su licenciatura o ingeniería en Informática en la universidad RMIT de Australia y un MBA en la MIT Sloan School of Management. CA Technologies es una empresa de software y soluciones de gestión de TI con experiencia en todos los entornos, desde el mainframe y los entornos físicos hasta los virtuales y en la nube. CA Technologies gestiona los entornos de TI y garantiza su seguridad, lo que permite a los clientes prestar unos servicios de TI más flexibles. Los innovadores productos y servicios de CA Technologies proporcionan la comprensión y el control fundamentales para que las organizaciones de TI impulsen la agilidad empresarial. La mayoría de las compañías que figuran en la lista Global Fortune 500 confían en CA Technologies para gestionar sus ecosistemas de TI en constante evolución. Para obtener más información, visite el sitio de CA Technologies en ca.com. 1 Copyright 2011 CA. Todos los derechos reservados. Todas las marcas y nombres comerciales, logotipos y marcas de servicios a los que se hace referencia en este documento pertenecen a sus respectivas empresas. El propósito de este documento es meramente informativo. CA no se responsabiliza de la exactitud e integridad de la información. En la medida de lo permitido por la ley vigente, CA proporciona esta documentación tal cual, sin garantía de ningún tipo, incluidas, a título enunciativo y no taxativo, las garantías implícitas de comerciabilidad, adecuación a un fin específico o no incumplimiento. CA no responderá en ningún caso en los supuestos de demandas por pérdidas o daños, directos o indirectos, que se deriven del uso de esta documentación, incluidas, a título enunciativo y no taxativo, la pérdida de beneficios, la interrupción de la actividad empresarial, la pérdida del fondo de comercio o la fuga de datos, incluso cuando CA hubiera podido ser advertida con antelación y expresamente de la posibilidad de dichos daños. CS1850_1111

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