MANUAL DE PROCESOS Y PROCEDIMIENTOS DE GESTIÓN DE SERVICIOS GENERALES.
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- Francisco José Hernández Vázquez
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1 MANUAL DE PROCESOS Y PROCEDIMIENTOS DE GESTIÓN DE SERVICIOS GENERALES. Elaborado por: Revisado por: Grupo de mejora Grupo de mejora Fecha: 15/06/2009 Fecha: 11/02/2010 Fecha: 11/02/2010 Edición Fecha modificación Motivo de la modificación 00 11/02/2010 Edición inicial del proceso 01 13/04/2010 Incorporación cambios flujograma Página 1 de 34
2 ÍNDICE 1.- INTRODUCCIÓN OBJETIVO/FINALIDAD DE LOS PROCESOS ÁREAS DE APLICACIÓN Y/O ALCANCE DE LOS PROCESOS RESPONSABLE DEL PROCESO CLIENTES Y PROVEEDORES DEL PROCESO ÁREAS INVOLUCRADAS NORMATIVA Y DOCUMENTACIÓN DE REFERENCIA CONCEPTOS PROCEDIMIENTO DIAGRAMA DE FLUJO REGISTROS ANEXOS Página 2 de 34
3 1.- INTRODUCCIÓN. La Universidad de Córdoba, se encuentra diseminada dentro de la ciudad de Córdoba, en tres Campus diferenciados: Campus de Rabanales, Campus de Ciencias de la Salud, y el Campus de Humanidades y Ciencias Jurídicas y Sociales, cada uno de éstos campus, así como la Escuela Superior Politécnica de Belmez, constan de varios edificios o centros, donde se encuentran ubicados las distintas Facultades y Escuelas, así como el Rectorado, que en su conjunto forman la propia Universidad. La gestión de los servicios generales de cada edificio o centro de la Universidad de Córdoba, requiere de una infraestructura de subprocesos y tareas necesarios para una gestión eficaz y eficiente. Para ello se confeccionó este proceso con sus correspondientes subprocesos. 2.- OBJETIVO/FINALIDAD DE LOS PROCESOS. El objetivo de este proceso es la gestión de una serie de subprocesos y tareas necesarias para el desarrollo de la actividad diaria de los edificios o centros. Dentro de este proceso nos encontramos con subprocesos básicos e imprescindibles como la gestión del personal, el control de compras, la supervisión de los servicios contratados y la gestión de la caja y gastos corrientes. Por otro lado existen otros subprocesos que no requieren una actuación a diario pero que deben estar previstos por si ocurre una incidencia. Estos subprocesos están generalmente orientados a las emergencias y primeros auxilios. Por último nos queda un subproceso relacionado con el medio ambiente, que es la gestión de residuos no peligrosos generados en los distintos edificios y centros. El indicador que medirá este proceso será uno de operatoria. Deberá cumplirse más del 90% de los indicadores seleccionados en los subprocesos que componen este proceso. 3.- ÁREAS DE APLICACIÓN Y/O ALCANCE DE LOS PROCESOS. El proceso de gestión de servicios generales tiene áreas de aplicación específicas como genéricas, afectando tanto a clientes internos como externos, así como al personal de la conserjería, decanatos, direcciones de centro, departamentos y otras estructuras de la Universidad. En cuanto al alcance del proceso, éste incluye lo siguiente: - Compras y almacenamiento de material. - Gestión del personal de los servicios generales. - Gestión y supervisión de los servicios contratados. - Gestión de los residuos no peligrosos. Página 3 de 34
4 - Gestión de caja y gastos corrientes. - Emergencias. - Primeros auxilios. 4.- RESPONSABLE DEL PROCESO. El responsable del proceso será el encargado de equipo y/o coordinador de servicio. 5.- CLIENTES Y PROVEEDORES DEL PROCESO. Clientes: Podemos definir como clientes a toda la comunidad universitaria, que es en definitiva quien se beneficia de este servicio: Profesorado P.A.S. Alumnos Comunidad Universitaria en general Otros usuarios del servicio (asociaciones) Proveedores: - Empresas suministradoras en general. - Servicio de personal y contratación de la Universidad de Córdoba. - Empresas adjudicatarias de servicios contratados. - SADECO (Empresa municipal de residuos) - SEPA (Servicio de Protección Ambiental de UCO). - Organismos oficiales - Autónomos (taxis, transporte, etc.) - Empresas de seguridad. - Central de alarmas. - de urgencias - Servicio de prevención de la Universidad. Página 4 de 34
5 6.- ÁREAS INVOLUCRADAS. En el Proceso de gestión de servicios generales, están involucradas diversas áreas de la Universidad. El área en la que recae el peso de la gestión es la conserjería de los edificios y centros, y en general todos los servicios de la Universidad relacionados con el alcance de los subprocesos descritos en apartado 3, así como el decanato, dirección y administración de los centros. 7.- NORMATIVA Y DOCUMENTACIÓN DE REFERENCIA. Guía de elaboración del manual de procesos y procedimientos de la Universidad de Córdoba (UTC-S00-00) Manual de gestión del proceso y procedimientos de gestión de servicios generales (SER-N5-M) Norma UNE 66175:2003 Guía para la implantación de sistemas de indicadores. Capítulo VIII de la norma UNE-EN ISO 9001:2000 relativo a medición, análisis y mejora. Estatutos de la Universidad de Córdoba Convenio colectivo en vigor para el PAS de las UU. AA. Acuerdos sobre funcionamiento de las distintas bolsas de trabajo de personal de servicios de la Universidad de Córdoba. Manuales de los sistemas de alarmas instalados en cada centro. Normativa y recomendaciones del Servicio de Prevención de la Universidad. 8.- CONCEPTOS. Proceso: conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan, las cuales transforman elementos de entrada en elementos de salida o resultados. Procedimiento: Forma específica para llevar a cabo una actividad o un proceso. Diagrama de flujo o Flujograma: Representación gráfica de la sucesión de las distintas actividades de un proceso, donde se muestran las unidades/servicios, que intervienen en cada operación descrita. Compra: Se puede entender por compra el acto por el que se Página 5 de 34
6 obtiene un material a cambio de un precio. Almacenar: Poner o guardar las cosas en un almacén. Material: Los materiales son elementos agrupados en un conjunto, el cual es, o puede ser, usado con algún fin especifico. Stock: Reserva de alguna cosa disponible para un uso futuro. Boletín de pedidos: Impresos de forma predeterminada en los que se reflejan el producto que se necesita, cantidad, Hojas de reclamaciones y/o sugerencias: Documento donde se recogen las quejas y/o sugerencias sobre el servicio. Ficha de Indicadores: Documento donde se recogen los responsables del indicador elegido para la medición, la fórmula para el cálculo, las fuentes de información, la periodicidad, la definición de objetivos y los datos históricos del indicador. Residuo: Es todo material considerado como desecho y que se puede eliminar. Reciclaje: Es un proceso que consiste en someter una materia o un producto ya utilizado a un ciclo físico o químico, total o parcialmente, para obtener una materia prima o un nuevo producto. Contenedor: Recipiente para depósito de residuos. 9.- PROCEDIMIENTO 1. El Proceso comienza con la propia gestión de los servicios generales. Preguntándonos en primer lugar si necesitamos cubrir alguna incidencia en el personal de los distintos servicios. En caso afirmativo pasaremos al siguiente punto. En caso negativo seguiremos en el punto Conectamos con el subproceso de gestión del personal (N5-02) 3. Realizamos el control y supervisión de los servicios contratados. Conectamos con el subproceso de gestión y supervisión de los servicios contratados. (N5-03) 4. Necesitamos realizar alguna compra de material?, conectaremos con el subproceso de compras y almacenamiento de material (N5-01). En caso contrario pasaremos al punto Si tenemos que realizar algún pago en efectivo, conectaremos con el subproceso (N5-05). En caso contrario enviaremos la factura al administrador (punto 11 de este manual). Página 6 de 34
7 6. Es necesario retirar los residuos no peligrosos?, en caso afirmativo conectaremos con el subproceso de gestión de residuos no peligrosos (N5-04). En caso contrario pasaremos al punto siguiente. 7. Si tuviéramos que activar el plan de emergencias por haberse producido una situación que lo requiriera, conectaríamos con el subproceso de emergencias (N5-06). En caso contrario pasaremos al punto siguiente. 8. En la emergencia producida es necesario realizar los primeros auxilios. En caso afirmativo conectamos con el subproceso de primeros auxilios (N5-07). En caso negativo pasamos al punto siguiente. 9. Ficha del indicador. 10. Fin del proceso. 11. Enviar la factura al administrador. Página 7 de 34
8 10.- DIAGRAMA DE FLUJO Página 8 de 34
9 11.- REGISTROS Registro Soporte del archivo Responsable custodia Tiempo de conservación SER-N5-E01: Manual de gestión del proceso SER-N5-E02: Boletín de pedidos SER-N5-E03: Albaranes de proveedores SER-N5-E04: Hojas de reclamaciones y/o sugerencias SER-N5-E05: Ficha de inventario de bienes muebles/inmuebles SER-N5-E06: Hoja de registro interno SER-N5-E07: Cuadrante de turnos SER-N5-E08: Modelo de solicitud de permisos y licencias SER-N5-E9: Modelo de solicitud Página 9 de 34
10 Registro vacaciones Soporte del archivo Responsable custodia Tiempo de conservación SER-N5-E10: Modelo de incidencias SER-N5-E11: Contrato y pliego de condiciones SER-N5-E12: Albaranes de trabajo SER-N5-E13: Informes mensuales de actividad SER-N5-E14: Informes para el Servicio de Contratación SER-N5-E15: Comunicaciones internas de seguimiento de trabajos SER-N5-E16: Control de presencia SER-N5-E17: Parte de baja de inventario de enseres Papel Página 10 de 34
11 Registro Soporte del archivo Responsable custodia Tiempo de conservación SER-N5-E18: Parte de mantenimiento Papel SER-N5-E19: Orden de retirada de enseres Papel SER-N5-E20: Libro de control de contenedores (vaciado, inspecciones y reparaciones o reposiciones) SER-N5-E21: Hoja de quejas, sugerencias y felicitaciones SER-N5-E22: Libro de caja Papel SER-N5-E23: Impreso de remisión de facturas Papel SER-N5-E24: Libro de control de inspección de medios de extinción y dispositivos de alarma Papel SER-N5-E25: Parte de mantenimiento Papel Página 11 de 34
12 Registro Soporte del archivo Responsable custodia Tiempo de conservación SER-N5-E26: Libro de registro de emergencias SER-N5-E27: Informes de comunicación de incidencias Papel SER-N5-E28: Solicitud de reposición de botiquín Papel SER-N5-E29: Libro de registro de primeros auxilios SER-N5-E30: Ficha de indicadores Página 12 de 34
13 12.- ANEXOS SER-N5-A01 Página 13 de 34
14 SER-N5-A02 Página 14 de 34
15 SER-N5-A03 Página 15 de 34
16 SER-N5-A04 Página 16 de 34
17 SER-N5-A05 Página 17 de 34
18 SER-N5-A06 Página 18 de 34
19 SER-N5-A07 Página 19 de 34
20 SER-N5-A08 Página 20 de 34
21 SER-N5-A09 Página 21 de 34
22 SER-N5-A10 Página 22 de 34
23 SER-N5-A11 Página 23 de 34
24 SER-N5-A12 Página 24 de 34
25 SER-N5-A13 Página 25 de 34
26 SER-N5-A14 Página 26 de 34
27 SER-N5-A15 Página 27 de 34
28 SER-N5-A16 Página 28 de 34
29 SER-N5-A17 Página 29 de 34
30 SER-N5-A18 REGISTRO DE EMERGENCIAS UNIDAD CENTRO/EDIFICIO SERVICIOS GENERALES Nº Orden FECHA EMERGENCIA LUGAR HORA AVISO HORA ACTUACIÓN TIEMPO TRANSCURRIDO Página 30 de 34
31 SER-N5-A19 Página 31 de 34
32 SER-N5-A20 Página 32 de 34
33 SER-N5-A21 REGISTRO DE PRIMEROS AUXILIOS UNIDAD CENTRO/EDIFICIO SERVICIOS GENERALES Nº Orden FECHA EMERGENCIA LUGAR HORA AVISO HORA ACTUACIÓN TIEMPO TRANSCURRIDO Página 33 de 34
34 SER-N5-A22 FICHA DE INDICADORES UNIDAD SERVICIOS GENERALES PROCESO GESTIÓN DE SERVICIOS GENERALES CÓDIGO SER-N5 SUBPROCESO CÓDIGO CUMPLIMIENTO DE LOS INDICADORES DE LOS INDICADOR SUBOPROCESOS QUE COMPONENE ESTE PROCESO CÓDIGO SER-N5-I1 RESPONSABLES DEL INDICADOR FÓRMULA PARA EL CÁLCULO EL INDICADOR QUE MEDIRÁ ESTE PROCESO SERÁ UNO DE OPERATORIA. DEBERÁ CUMPLIRSE MÁS DEL 90% DE LOS INDICADORES SELECCIONADOS EN LOS SUBPROCESOS QUE COMPONEN ESTE PROCESO. FUENTES DE INFORMACIÓN PERIODICIDAD MENSUAL DEFINICIÓN DE OBJETIVOS EL CUMPLIMIENTO DE LOS INDICADORES DE LOS SUBPROCESOS QUE COMPONEN ESTE PROCESO DEBE SER SUPERIOR AL 90% DATOS (HISTÓRICO) Página 34 de 34
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