Comprometidos. con nuestro Turismo. Los Intangibles Turísticos Trato y servicio al cliente y su repercusión en la Marca Turística España

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1 Los Intangibles Turísticos Trato y al cliente y su repercusión en la Marca Turística

2 Destinos El Turismo, principal motor de crecimiento económico en Escandinavia y Rusia flujo de viajeros

3 Destinos El Turismo, principal motor de crecimiento económico en Posicionamiento de la Marca Turística

4 Destinos El Turismo, principal motor de crecimiento económico en Posicionamiento de la Marca Turística Intangibles de la Marca Turística como palanca de competitividad

5 Destinos El Turismo, principal motor de crecimiento económico en Posicionamiento de la Marca Turística Intangibles de la Marca Turística

6 Destinos Liderazgo español en el sector turístico +82,5% Corporativa (MERCO) 81,3%

7 Destinos Liderazgo español en el sector turístico +82,5% Corporativa (MERCO) 81,3% Vocación de Servicio, un valor prioritario Driver

8 Destinos Liderazgo español en el sector turístico +82,5% Corporativa (MERCO) 81,3% Vocación de Servicio, un valor prioritario Driver Peso de los intangibles en la valoración de nuestras marcas una prioridad para nuestros clientes

9 Destinos Liderazgo español en el sector turístico +82,5% Corporativa (MERCO) 81,3% Vocación de Servicio, un valor prioritario Driver Peso de los intangibles en la valoración de nuestras marcas una prioridad para nuestros clientes Cátedra Meliá de Estudios Turísticos - UIB excelencia de nuestra industria

10 Destinos Identificar los valores intangibles de la Marca Turística principales mercados emisores

11 Destinos Compararnos con nuestros principales destinos rivales competitividad Identificar los valores intangibles de la Marca Turística principales mercados emisores

12 Identificar los valores intangibles de la Marca Turística Destinos Compararnos con nuestros principales destinos rivales principales mercados emisores Sensibilizar sobre la importancia del competitividad Los intangibles como parte esencial de la experiencia del cliente

13 Identificar los valores intangibles de la Marca Turística Destinos Compararnos con nuestros principales destinos rivales principales mercados emisores Sensibilizar sobre la importancia del competitividad Identificar áreas de mejora y oportunidades Los intangibles como parte esencial de la experiencia del cliente públicos y privados

14 Destinos Universo Turistas europeos procedentes de nuestros principales mercados emisores Muestra del estudio Clientes Meliá y redes sociales Precisión del 98,2% Segmentación, un valor añadido para el estudio de competitividad

15 Alto valor de como destino turístico 98 5% Está satisfecho de su viaje a? Volverá a en el futuro? Recomendaría por el recibido? 1. Marca Turística Intangibles de Sí 98,5% Sí 99,9% Nada 0,3% Poco 2,1% Indiferente 7,2% Mucho 49,9% No 98,5% No 0,9% Bastante 40,4%

16 1. Marca Turística Intangibles de Atributos más mencionados espontáneamente Top Gente 7. Hospitalidad 8. Calidad 10. Diversión

17 Atributos más mencionados espontáneamente Según nacionalidad 1. Marca Turística Intangibles de Alemania Rusia Reino Unido Italia

18 Atributos más mencionados espontáneamente Los intangibles, factor diferencial de competitividad 1. Marca Turística Intangibles de Intangibles Atributos destino Tangibles Sol Playas Cultura Mar Comida Gastronomía Barcelona GENTE Clima HOSPITALIDAD Tiempo Calidad Historia Tapas Diversión Paisajes Ciudades Vino AMABLE Monumentos Madrid AGRADABLE DIVERSIDAD VIDA ALEGRÍA Arquitectura Vacaciones Arte Calor Naturaleza SERVICIO Corridas Hermoso Patrimonio Cálido Gaudí Hoteles Excelente Lugares Ocio Paisaje Precio Sabrosa Belleza CALIDEZ Hermosas Montaña Caliente Fiesta Mallorca Toros

19 Atributos más mencionados espontáneamente 1. Marca Turística Intangibles de Sol Playas Cultura Mar Comida Gastronomía Barcelona GENTE Clima HOSPITALIDAD Tiempo Calidad Historia Tapas Diversión Paisajes Ciudades Vino AMABLE Monumentos Madrid AGRADABLE DIVERSIDAD VIDA ALEGRÍA Arquitectura Vacaciones Arte Calor Naturaleza SERVICIO Corridas Hermoso Patrimonio Cálido Gaudí Hoteles Excelente Lugares Ocio Paisaje Precio Sabrosa Belleza CALIDEZ Hermosas Montaña Caliente Fiesta Mallorca Toros

20 Atributos más mencionados espontáneamente 3 marcas turísticas en el Top Marca Turística Intangibles de Top 5: Barcelona Top 20: Madrid Top 40: Mallorca Sol Playas Cultura Mar Comida Gastronomía BARCELONA Gente Clima Hospitalidad Tiempo Calidad Historia Tapas Diversión Paisajes Ciudades Vino Amable Monumentos MADRID Agradable Diversidad Vida Alegría Arquitectura Vacaciones Arte Calor Naturaleza Servicio Corridas Hermoso Patrimonio Cálido Gaudí Hoteles Excelente Lugares Ocio Paisaje Precio Sabrosa Belleza Calidez Hermosas Montaña Caliente Fiesta MALLORCA Toros

21 Atributos más mencionados espontáneamente 3 marcas turísticas en el Top Marca Turística Intangibles de Sol Playas Cultura Mar Comida Gastronomía BARCELONA Gente Clima Hospitalidad Tiempo Calidad Historia Tapas Diversión Paisajes Ciudades Vino Amable Monumentos MADRID Agradable Diversidad Vida Alegría Arquitectura Vacaciones Arte Calor Naturaleza Servicio Corridas Hermoso Patrimonio Cálido Gaudí Hoteles Excelente Lugares Ocio Paisaje Precio Sabrosa Belleza Calidez Hermosas Montaña Caliente Fiesta MALLORCA Toros

22 1. Marca Turística Intangibles de Atributos más mencionados espontáneamente orden Reino Unido Francia Alemania Rusia Portugal Italia 1 Clima Clima Clima Clima Playas Playas Playas 2 Playas Gastronomía Hospitalidad Playas Barcelona Cultura Clima 3 Gastronomía Carácter Cultura Gastronomía Clima Clima Hospitalidad 4 Cultura Amabilidad Barcelona Carácter Gastronomía Gastronomía Gastronomía 5 Turismo Playas Playas Barcelona Toros Barcelona Diversión 6 Paisaje Cultura Gastronomía Cultura Gaudí Monumentos Carácter 7 Historia Calidad Museos Vino Carácter Madrid Estilo 8 Diversidad Estilo Paisajes Hospitalidad Vinos Calidad Calidez 9 Hospitalidad Vinos Madrid Amabilidad Dalí Historia Barcelona 10 Carácter Relax Vinos Vacaciones Historia Ciudades Cultura 11 Arte Precios Calidad Mallorca Flamenco Hospitalidad Alegría 12 Ciudades Hospitalidad Precio Ciudades Arquitectura Patrimonio Arte 13 Ocio Encantadora Música Diversión Hospitalidad Diversión Belleza 14 Naturaleza Historia Arte Paisajes Jamón Paisajes Nocturnidad 15 Madrid Hoteles Arquitectura Hoteles Naturaleza Diversidad Simpatía

23 1. Marca Turística Intangibles de Atributos más mencionados espontáneamente orden Reino Unido Francia Alemania Rusia Portugal Italia 1 Clima Clima Clima Clima Playas Playas Playas 2 Playas Gastronomía Hospitalidad Playas Barcelona Cultura Clima 3 Gastronomía Carácter Cultura Gastronomía Clima Clima Hospitalidad 4 Cultura Amabilidad Barcelona Carácter Gastronomía Gastronomía Gastronomía 5 Turismo Playas Playas Barcelona Toros Barcelona Diversión 6 Paisaje Cultura Gastronomía Cultura Gaudí Monumentos Carácter 7 Historia Calidad Museos Vino Carácter Madrid Estilo 8 Diversidad Estilo Paisajes Hospitalidad Vinos Calidad Calidez 9 Hospitalidad Vinos Madrid Amabilidad Dalí Historia Barcelona 10 Carácter Relax Vinos Vacaciones Historia Ciudades Cultura 11 Arte Precios Calidad Mallorca Flamenco Hospitalidad Alegría 12 Ciudades Hospitalidad Precio Ciudades Arquitectura Patrimonio Arte 13 Ocio Encantadora Música Diversión Hospitalidad Diversión Belleza 14 Naturaleza Historia Arte Paisajes Jamón Paisajes Nocturnidad 15 Madrid Hoteles Arquitectura Hoteles Naturaleza Diversidad Simpatía

24 Valoración de atributos sugeridos El pre-viaje Importancia concedida a cada atributo (basado en la exigencia) 1. Marca Turística 8,7 8,5 8,5 8,5 Intangibles de 8,0 8,0 8,0 7,8 7,8 7,5 7,5 7,4 7,2 6,9 6,5 Relación Calidad/Precio Trato y al cliente Calidad de los hoteles Seguridad del destino Clima Precios Gastronomía Accesibilidad desde su país Patrimonio histórico y cultural Simpatía de los españoles Naturaleza Infraestructuras y comunicaciones Playas Estilo de vida Oferta complementaria

25 Valoración de atributos sugeridos El post-viaje Satisfacción concedida a cada atributo (basado en la experiencia) 1. Marca Turística Intangibles de 7,3 7,6 7,8 8,0 8,8 7,1 8,1 8,3 8,6 7,9 7,8 7,8 7,9 8,0 7,2 Relación Calidad/Precio Trato y al cliente Calidad de los hoteles Seguridad del destino Clima Precios Gastronomía Accesibilidad desde su país Patrimonio histórico y cultural Simpatía de los españoles Naturaleza Infraestructuras y comunicaciones Playas Estilo de vida Oferta complementaria

26 2.Valoración de los Intangibles de Valoración de atributos sugeridos Atributos tangibles Superan el nivel de exigencia Atributos de trato y al cliente NO cumplen el nivel de exigencia Los tangibles de la Marca Turística requieren mejorar su puesta en valor marketing-país CONCLUSIONES El trato y al cliente de competitividad

27 2.Valoración de los Intangibles de Valoración de atributos intangibles sugeridos El pre-viaje Importancia concedida a cada atributo (basado en la exigencia) 9,1 9,0 8,7 8,6 8,6 8,6 8,1 8,0 8,2 7,8 7,7 7,4 Profesionalidad Educación y cortesía Capacidad resolutiva Eficiencia Competencia Hospitalidad Iniciativa y predisp. Conocimiento idiomas Vocación de Flexibilidad Empatía

28 2.Valoración de los Intangibles de Valoración de atributos intangibles sugeridos El post-viaje Satisfacción concedida a cada atributo (basado en la experiencia) 7,2 7,4 6,6 6,8 6,9 7,4 6,4 6,8 5,8 6,4 6,5 6,4 Profesionalidad Educación y cortesía Capacidad resolutiva Eficiencia Competencia Hospitalidad Iniciativa y predisp. Conocimiento idiomas Vocación de Flexibilidad Empatía

29 2.Valoración de los Intangibles de Valoración de atributos intangibles sugeridos Relacionados con el carácter español Hospitalidad Simpatía Empatía Relacionados con el grado de profesionalización alidad Competencia Conocimiento del destino Idiomas

30 2.Valoración de los Intangibles de Valoración de atributos intangibles sugeridos Relacionados con el carácter español Hospitalidad Simpatía Empatía Relacionados con el grado de profesionalización alidad Competencia Conocimiento del destino Idiomas + SATISFACCIÓN SATISFACCIÓN Pero por debajo de la expectativa Requiere atención y trabajo de mejora

31 2.Valoración de los Intangibles de Cualidades del personal de s turísticos mencionados espontáneamente POSITIVAS orden Reino Unido Francia Alemania Rusia Portugal Italia 1 Amabilidad Amabilidad Amabilidad Amabilidad Amabilidad Simpatía Cortesía 2 Simpatía Servicial Disponibilidad Servicial Atención Disponibilidad Amabilidad 3 Atención Informado Simpatía Cortesía Servicial Profesionalidad Disponibilidad 4 Profesionalidad Simpatía Competente Competente Bondad Amabilidad Simpatía 5 Trato Idiomas Profesionalidad Hospitalidad Voluntad Eficiencia Profesionalidad NEGATIVAS orden Reino Unido Francia Alemania Rusia Portugal Italia 1 Idiomas Servicio Idiomas Idiomas Idiomas Idiomas Idiomas 2 Profesionalidad Idiomas Hoteles Servicio Lentitud Servicio Lentitud 3 Ninguno Hoteles Comercios Lentitud Pereza Información Profesionalidad 4 Formación Gastronomía Restaurantes Formación Hoteles Arrogancia Calidad 5 Servicio Quejosos Disponibilidad Experiencia Restaurantes Pereza Limpieza

32 Análisis de competitividad sobre atributos de Destinos comparados Intangibles de 3. Destinos Reino Unido Francia Portugal Alemania Croacia Grecia Italia Marruecos Turquía

33 Intangibles de 3. Destinos Análisis de competitividad sobre atributos de obtiene la mejor puntuación promedia en atributos de Simpatía Hospitalidad Empatía Conocimiento del destino Conocimiento de idiomas

34 Intangibles de 3. Destinos Análisis de competitividad sobre atributos de obtiene la mejor puntuación promedia en atributos de Simpatía Hospitalidad Empatía Conocimiento del destino Conocimiento de idiomas Equivalente con la autovaloración de los españoles

35 Intangibles de 3. Destinos Análisis de competitividad sobre atributos de principales rivales del Mediterráneo? Puntuación promedia de los atributos intangibles estudiados ESPAÑA ITALIA FRANCIA GRECIA TOTAL TURQUÍA CROACIA MARRUECOS

36 El Trato y Servicio, factor diferencial de competitividad y reto para la Marca Turística Los valores intangibles tienen un destacado peso en la imagen del destino y crece la exigencia por los valores relacionados con el

37 El Trato y Servicio, factor diferencial de competitividad y reto para la Marca Turística Los recursos humanos, máxima prioridad en un modelo turístico de calidad

38 El Trato y Servicio, factor diferencial de competitividad y reto para la Marca Turística Los recursos humanos, máxima prioridad en un modelo turístico de calidad no debe ser un destino commodity poderosa y reonocida

39 El Trato y Servicio, factor diferencial de competitividad y reto para la Marca Turística Los recursos humanos, máxima prioridad en un modelo turístico de calidad no debe ser un destino commodity La profesionalización del sector, clave para impulsar la excelencia turística todos los eslabones de la cadena de valor del turismo

40 El Trato y Servicio, factor diferencial de competitividad y reto para la Marca Turística Los recursos humanos, máxima prioridad en un modelo turístico de calidad no debe ser un destino commodity La profesionalización del sector, clave para impulsar la excelencia turística El Servicio como palanca de fidelización viajeros

41 El Trato y Servicio, factor diferencial de competitividad y reto para la Marca Turística Los recursos humanos, máxima prioridad en un modelo turístico de calidad no debe ser un destino commodity La profesionalización del sector, clave para impulsar la excelencia turística El Servicio como palanca de fidelización Carencias cualitativas en promoción turística top of mind de los turistas internacionales

42 El Trato y Servicio, factor diferencial de competitividad y reto para la Marca Turística Los recursos humanos, máxima prioridad en un modelo turístico de calidad no debe ser un destino commodity La profesionalización del sector, clave para impulsar la excelencia turística El Servicio como palanca de fidelización Carencias cualitativas en promoción turística

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