E-Contact Año 6 No. 31
|
|
- Natividad Moreno Aguilar
- hace 8 años
- Vistas:
Transcripción
1 E-Contact Año 6 No. 31 Tecnología El futuro de la Comunicación Unificada: Multimedia e Internet El nuevo Gerente de Tecnología de Información en un Centro de Contacto Centros de contacto con clientes Certificación en Centros de Contacto La medición del desempeño al alcance del Representante E-contact con los Líderes de la Industria Entrevista con Laurent Pruvost, Director General de Avaya CRM Antes de implementar CRM se debe crear una Organización Centrada en el Cliente Casos de éxito Cuando la estrategia gira en torno al cliente Comercio electrónico 50% de mayor efectividad en la Cobranza por Internet: Autofinanciamiento Total Investigación Estudio sobre la oferta y demanda de servicios de agencias de Outsourcing 2001
2 El futuro de la Comunicación Unificada: Multimedia e Internet Cuando usted se encuentra trabajando fuera de la oficina, cuánto tiempo le lleva conectarse de manera remota a la red corporativa de su empresa o acceder a su correo de voz? Cada día se vuelve más común el uso de oficinas remotas, entre otras cosas, debido a los frecuentes viajes de los ejecutivos, lo que hace necesario tener acceso a las comunicaciones empresariales a través de todos los canales de la organización: voz, correo y datos, mediante un solo sistema que unifique la mensajería del usuario. El sistema de mensajería de la siguiente generación soporta correo de voz y ofrece acceso a correo electrónico, fax, mensajes cortos y contenido de Web por medio del teléfono móvil, teléfono fijo, PC o un explorador de Web. Este nuevo sistema de mensajería integra redes IP y de telefonía para las empresas de Telecomunicaciones y proveedoras de acceso a Internet. Esta plataforma ya está disponible en México y América Latina. En entrevista con Margarita Alcover, Directora de Ventas para América Latina de Lucent Technologies, explicó que esta nueva plataforma de mensajería facilitará a los proveedores de servicios inalámbricos, alámbricos y de Internet, la oferta de una amplia gama de comunicaciones unificadas a sus clientes. Actualmente, en México hay 14 millones de teléfonos fijos y 20 millones de celulares, lo cual hace patente la necesidad de ofrecer diferentes clases de servicios, dependiendo del mercado. AnyPath Messaging System se basa en las tecnologías de mensajería de voz, procesamiento de voz y operación de redes de comunicación de Lucent, y el establecimiento de alianzas con proveedores como Sun Microsystems, para crear soluciones que respondan a las necesidades de mensajería de los proveedores de servicio. Este sistema almacena mensajes de correo de voz, correo electrónico, faxes y mensajes de texto en un solo buzón electrónico, con el objeto de permitir al usuario el acceso a todas sus comunicaciones simultáneamente desde una sola ubicación física o corporativa. Esta herramienta de mensajería unificada utiliza el iplanet Portal Server que permite a los usuarios navegar por la Web, verificar y enviar mensajes de voz y de correo electrónico, iniciar llamadas desde su agenda de direcciones y adjuntar un correo electrónico a los mensajes de correo de voz en una "bandeja de entrada". Desde un servicio de contestación de llamadas, hasta el Internet Carlos Nájera, Gerente de Soluciones Unificadas de Lucent, explicó que este sistema puede iniciarse con las funciones básicas de contestación de llamadas y correo de voz e ir creciendo la plataforma, "no añadiendo" hasta su integración con Internet, ya que está construido sobre una arquitectura modular abierta que puede distribuirse por toda la red del proveedor de servicio y une redes de IP y redes de telefonía tradicionales. "Los operadores telefónicos y los proveedores de acceso a Internet (ISP) pronto tendrán una plataforma que podrán emplear para ofrecer servicios como páginas amarillas dinámicas, calendario y correo electrónico activado por voz, ya que el sistema soporta marcación y mensajería activadas por voz, además tiene la capacidad de reunir el contenido de otros sistemas de correo electrónico y mensajes de texto." AnyPath Messaging System es una plataforma de mensajería diseñada para ser un componente integral de la red del proveedor de servicio. La arquitectura modular y centrada en la red, ofrece a los proveedores de servicio la fiabilidad, escalabilidad y flexibilidad necesarias para proporcionar una nueva gama de aplicaciones y funcionalidades a diversos segmentos del mercado de usuarios, que incluyen servicio móvil, residencial, pequeñas oficinas, oficinas en casa y negocios.
3 A partir de esta solución, imagínese que está usted manejando en el periférico y mediante su celular, sin tocar las teclas numéricas, pide a la grabadora que le comuniquen a su oficina, que tenga acceso a su correo de voz y que tenga una respuesta verbal a algunos de esos mensajes. AnyPath Messaging System ofrece al usuario final servicios avanzados a través de reconocimiento de voz y traducción de texto a voz. Los servicios disponibles con comandos de voz son: Mensajería de Correo de Voz Mensajería de Correo Electrónico Marcación con comandos de voz Acceso de información en Internet Actualmente, el sistema cuenta con servicio en varios idiomas: inglés americano, español americano y portugués brasileño en el mercado de América Latina, y pronto ofrecerá estos idiomas como parte de una oferta de servicios de comunicaciones unificadas. Los usuarios de este sistema pueden intercambiar mensajes e información con cualquier persona en el mundo por medio de cualquier red, además de tener acceso a la información desde Internet o bases de datos corporativas, usando un teléfono o utilizando aplicaciones de comercio electrónico. Por ejemplo, un usuario móvil puede obtener noticias financieras y hacer una llamada para cerrar un trato, o bien escuchar noticias sobre el tráfico o el clima, así como enviar un mensaje para cambiar una cita desde su teléfono inalámbrico en la red, todo esto fuera del área de servicio local. Según cifras de Pyramid Research, en el 2001 los usuarios de Internet en el país alcanzaron la cifra de 5 millones (2.5 millones de cuentas activadas), por lo que México es considerado el segundo mercado más grande de Internet en América Latina, después de Brasil. Los principales servicios de Internet en México incluyen páginas Web, correo electrónico, comercio electrónico, servicios de telefonía por IP y Web hosting; por lo que plantear un nuevo servicio, como es el de mensajería unificada, resulta muy atractivo. Como se sabe, el mercado nacional de proveedores de servicios de Internet está altamente concentrado: Prodigy con el 60-65% de participación, Terra Networks (de Telefónica Data) con no más del 20% y el resto está en manos de empresas como AOL, Avantel y AT&T. Por tal motivo, seguramente la primera oferta al público de servicios de mensajería unificada provendrá, en pocos meses, de Telmex.
4 El Nuevo Gerente de Tecnología de Información en un Centro de Contacto Esperanza Ocampo Pérez* Primera Parte Con este titulo presentaremos diferentes temas de interés para el gerente de tecnología de información, en quien recae la responsabilidad de innovar y mantener toda la infraestructura informática que sostiene un Centro de Contacto. Consideraremos, como premisas, que debemos modernizar nuestro Centro Telefónico y además no conocemos mucho sobre la operación y administración del área de los agentes telefónicos. Este Centro de Contacto de referencia, se caracteriza por ser de servicio, recepción y salida de llamadas. En este proyecto integraremos las funcionalidades de CTI, IVR, Marcador Predictivo, Work Force Management, Grabación Multicanal y Control de Calidad; todo ello bajo el concepto de CRM. Para ello, tomaremos en cuenta lo siguiente: Total de agentes Cantidad de agentes concurrentes y firmados en el sistema, por hora, durante el horario de atención Número de llamadas recibidas por hora durante el horario de atención Total de llamadas recibidas en la hora pico Promedio de duración de la llamada en la hora pico Cantidad y clasificación de servicio que se ofrecen Cantidad de supervisores por turno Cantidad de monitores de calidad Topología de la red Categoría del cableado de voz y datos Velocidad de la misma Características del equipo activo Características del equipo de los nodos Flujo de la llamada Una vez que conocemos todos los antecedentes, ubiquemos por dónde iniciar. El número de agentes es suficiente o debemos incrementarlo? Consideraremos la primera opción. Los agentes son suficientes, por lo que nos concentraremos en la modernización de nuestro Centro de Contacto. Vamos al siguiente planteamiento: Se sustituirá la infraestructura en uno o varios eventos? Todo dependerá del presupuesto con que contemos. Si se decide que debemos atenderlo en varios eventos, habrá de definir la cantidad de ellos y por dónde empezar, considerando darle prioridad a las áreas de mayor interés, en conflicto o débiles. Una vez hecho este planteamiento, iniciaremos nuestro recorrido. El cableado de red: Si en su empresa el cableado de red para voz y datos soporta menos de 100Mbps, ya no es útil; ni los equipos activos que tampoco soporten estas velocidades. Lo recomendable en estos casos es sustituir el cableado en su totalidad, por uno que actualmente soporte VOIP.
5 Si bien es cierto que dicha tecnología es muy reciente, debemos estar conscientes de que es una tendencia en ascenso, y ya los equipos de comunicaciones lo están manejando. Esta característica del cableado nos permitirá ahorrar nodos en el mismo, ya que por una sola vía tendremos voz y datos; o bien utilizar nodos dobles, teniendo alguno de respaldo en lugares críticos que así lo ameriten. Para el cableado que soportará al Centro de Contacto, es recomendable utilizar velocidades de Gigabit por segundo en la vía principal, así como nodos "switchados" a 100 Mbps cuando menos. Todo ello con la finalidad de darle las mejores vías de comunicación a nuestras aplicaciones para un mejor desempeño, pues como todos sabemos, el tiempo de la gente es uno de nuestros activos más valiosos, en tanto que beneficia directamente al cliente al ofrecerle un menor tiempo de respuesta. Otro elemento muy importante es la grabación multicanal. Contamos con ella? En caso de ser la respuesta "no", qué debemos considerar para instalarla en nuestro centro? Algunos beneficios de tenerla son poder escuchar a nuestros agentes al dirigirse a los clientes: conocer su tono de voz, sus errores, aciertos, entre otras variables de interés. Sabremos en dónde debemos reforzar mediante capacitación, dónde a través de correctivos y dónde amerite despido. También podremos darnos cuenta si nuestros guiones están bien diseñados, qué sensaciones producen al ser escuchados por los clientes, etc. Los modificaremos o están cumpliendo su cometido? Consideraciones: 1.- Aplicación Número de licencias de la aplicación. 2.- Equipo Redundancia. Número total de posiciones de agentes que se grabarán. Número de canales que se grabarán simultáneamente. Modo de grabar desde el conmutador, las troncales o las extensiones. Cantidad de información por almacenar. Medio de almacenamiento. Si es necesario respaldar la información almacenada, por cuánto tiempo? 3.- Funcionalidad Debe ser compatible con el conmutador. Tener niveles de seguridad para acceso y reproducción de: Administrador, Supervisor y Usuario. Debe intercambiar información entre las diferentes aplicaciones del Centro, así como con las diferentes bases de datos de los dispositivos instalados. Debe tener alarmas, para que a través de la red de datos informe al administrador los estados de alerta. Almacenar las llamadas grabadas en archivos de datos. Capacidad de monitoreo remoto a través de Remote Access Services (RAS). Determinar si la grabación de la llamada (audio) debe ser automática y total al 100%, selectiva o por demanda; es decir, el supervisor o administrador del sistema podrá definir la grabación en teléfonos individuales o grupos diferentes a los programados para grabación total, ya sea en forma inmediata o programada por hora, día, semana, mes o promedios. La aplicación tendrá la facilidad de permitir, en la pantalla de los supervisores, observar el estado en tiempo real de actividad de los agentes y poder ver la sesión actual que atiende un agente en particular.
6 Recuperación de llamadas por medio de la red telefónica local, red de datos y remotamente, a través de un aparato telefónico o Internet. Tener diferentes niveles de seguridad para la búsqueda y reproducción de llamadas. La búsqueda de llamadas podrá hacerse con la siguiente información: Por canal. ID del agente. El número telefónico de destino de la llamada (Abonado B) DNIS. El número telefónico originador de la llamada (Abonado A) ANI. Tipo de llamada y por variable que pueda definir el administrador o el supervisor del Centro. Fecha y hora de inicio y terminación de la llamada. El tiempo de la duración de la llamada. Seleccionar de entre las grabaciones disponibles (en vivo o previamente grabadas), las que interesen a un determinado supervisor. La aplicación tendrá los controles que a los supervisores facilite su operación. Lo anterior es el primer planteamiento de una serie de opciones que podemos tener antes de llevar a cabo la sustitución de nuestra infraestructura. Continuará... *Esperanza Ocampo Pérez, Consultor Instituto Mexicano de Telemarketing
7 Certificación en Centros de Contacto No cabe duda que en los años recientes la palabra certificación ha pasado a formar parte del lenguaje común de las empresas, sobre todo de aquéllas que se encuentran en la línea de la competitividad y de la mejora continua. Frecuentemente escuchamos, leemos o tenemos conocimiento de organizaciones que han obtenido algún certificado, o de otras que lo solicitan a sus proveedores; sin embargo, subyace la pregunta por qué las empresas se certifican?, o más aún, por qué solicitan una certificación de sus proveedores? Para encontrar la respuesta a estas preguntas, primero debemos discutir brevemente acerca de lo que significa una certificación. En el contexto del Derecho, certificar significa "hacer cierto algo por instrumento público", es decir, asignar un valor de veracidad a una declaración o hecho, y es justo ahí donde se encuentra la importancia de la certificación en nuestros días, ya que al obtener un certificado brindamos una evidencia a nuestros clientes de que nuestro desempeño se encuentra de acuerdo con una serie de referencias que le son conocidas, y por lo tanto, nos permite ser percibidos como confiables. Para que una certificación tenga un valor en el mercado, es necesario considerar dos elementos fundamentales: La noción de tercera parte, que consiste en que sea una organización imparcial e independiente la que otorgue la certificación, ya que de esta manera descartamos un posible conflicto de intereses cuando nosotros mismos declaramos que somos confiables. La noción del aseguramiento, donde existe un conjunto de documentos (normas, especificaciones o códigos) que son ampliamente aceptados y que sirven de referencia para evaluar el desempeño de una persona, producto, servicio u organización. No sería posible hablar de una certificación válida en el mercado de nuestros días si faltara alguno de los elementos anteriores. Un aspecto importante de la certificación consiste en tener claro que ésta constituye sólo una herramienta más para la mejora de nuestro desempeño y no el fin en sí misma, ya que si buscamos solamente la obtención del certificado podemos dejar de lado los beneficios involucrados en el proceso en sí. Haciendo una analogía con el ambiente académico podemos decir que el objetivo de estudiar una carrera universitaria no es sólo obtener el título profesional, sino obtener los conocimientos y habilidades necesarios para competir exitosamente en el mercado laboral; sin embargo, la obtención del título no deja de ser importante y un elemento adicional que nos permitirá mejorar aún más nuestro desempeño. Del mismo modo, obtener y mantener un certificado no nos hará más competitivos si no hemos desarrollado los sistemas de trabajo necesarios para mejorar nuestro desempeño. Aunque la certificación no es un fin en sí misma, por supuesto que tiene beneficios tanto para la organización como para nuestros clientes, a continuación citamos algunos de ellos: Nos permite tener una visión externa, objetiva e imparcial de nuestro desempeño, disminuyendo la posibilidad de que algunos "vicios" de nuestra operación pasen desapercibidos para nosotros. Mejora la imagen de nuestra organización, de ahí que muchas empresas inviertan más dinero en la difusión de sus certificados que en obtenerlos. Aumenta nuestra competitividad, ya que de manera cada vez más frecuente los clientes preferirán empresas certificadas a aquéllas que no lo están. Abre nuevos mercados, puesto que para empresas de varias partes del mundo la certificación se ha convertido en una referencia indispensable al momento de establecer relaciones de negocio con sus proveedores o socios comerciales.
8 Evita evaluaciones múltiples, debido a que la certificación es una evidencia suficiente para muchos de nuestros clientes, éstos se evitan la necesidad de llevar a cabo evaluaciones sistemáticas de los proveedores certificados, disminuyendo los costos asociados con esta actividad. También, para la organización, el hecho de no tener que recibir evaluaciones frecuentes de sus diferentes clientes les permite no distraer sus recursos para la atención de estas evaluaciones. Los anteriores son sólo algunos de los beneficios que ofrece la certificación, pero sin duda el más importante es el permitirnos seguir participando en el mercado actual, ya que para muchas empresas la certificación es sólo el "boleto de entrada" para competir en el mercado, y todo parece indicar que seguirá siendo así. Diferentes modelos de Certificación Como lo hemos comentado anteriormente, para llevar a cabo una certificación lo primero que necesitamos es una serie de documentos de referencia que nos permitan desarrollar sistemas de trabajo apegados a dichos documentos. Se hace evidente, entonces, que si contamos con diferentes documentos de referencia también tendremos diferentes tipos de certificaciones. Si bien es cierto que pueden certificarse las personas y los productos o servicios, en el presente artículo nos centraremos en la certificación de las empresas o los sistemas de trabajo de las mismas, explorando a continuación algunos de los modelos de certificación más conocidos y que son aplicables a los centros de contacto: ISO 9000 Sin duda, el modelo más conocido y ampliamente aceptado es el que se basa en la serie de normas ISO 9000, elaboradas por la Organización Internacional para la Normalización, con la participación de expertos en calidad de más de 60 países y que actualmente es reconocido por más de 140 países. Esta serie de normas ha sido revisada con profundidad en diciembre del año 2000, basándose en el modelo de administración por procesos y en el ciclo de mejora de calidad (planear, hacer, verificar y actuar). Actualmente existen más de empresas certificadas alrededor del mundo, y la certificación ISO 9000 se ha convertido en un requisito para muchas empresas al momento de seleccionar proveedores. Las normas de la serie ISO 9000 es de aplicación general; es decir, puede ser utilizada en organizaciones de cualquier sector (incluido el de centros de contacto) y de cualquier tamaño. De hecho, la empresa más pequeña que se ha certificado cuenta con sólo dos personas, y también lo han hecho empresas que cuentan con varios miles de empleados. Debido a lo general de sus elementos, se hace necesario contar con conocimientos adicionales de calidad y del sector particular para aplicarlas exitosamente; es por ello que en ocasiones es recomendable acudir a expertos que apoyen el desarrollo e implantación del sistema de calidad de la organización. En México, el Instituto Mexicano de Telemarketing ofrece servicios de capacitación y consultoría para apoyar a los centros de contacto de nuestro país y de Latinoamérica y aprovechar al máximo los beneficios que ofrece la aplicación de las normas ISO El proceso de desarrollo e implantación de un sistema de calidad basado en ISO 9000 normalmente toma de 8 a 12 meses, dependiendo de la complejidad de los procesos y del tamaño de las organizaciones que lo lleven a cabo. Existe un gran número de organismos de certificación que ofrecen sus servicios alrededor del mundo; sin embargo, un elemento importante a considerar al momento de seleccionar al certificador es que cuente con una acreditación vigente, así como evaluar su independencia y
9 objetividad. Modelos específicos para Centros de Contacto Como lo hemos comentado, el modelo de certificación ISO 9000 es el más ampliamente aceptado en todo el mundo, debido a su difusión y a la extensión de su aplicación de carácter internacional. Sin embargo, han surgido algunos modelos de certificación más específicos para la industria de centros de contacto que consideran las peculiaridades del sector, aunque no tienen una aceptación y difusión comparables con ISO A continuación presentamos una breve referencia de estos modelos: COPC-2000 El modelo de certificación COPC 2000 ha sido desarrollado por el "Customer Operations Performance Center", con sede en Austin, TX. El documento de referencia lleva el mismo nombre COPC-2000 y está basado en el Premio Nacional de Calidad Malcolm Baldridge de los Estados Unidos. Adaptado para cubrir las necesidades de la industria de Centros de Contacto, cubre aproximadamente 29 elementos. CSC (Certified Support Center) Este modelo de certificación es propuesto por el "Help Desk Institute" con sede en Colorado Springs, CO. Se basa en ocho áreas centrales: liderazgo, política y estrategia, administración de personal, recursos, procesos, satisfacción del personal, satisfacción del cliente y resultados. CORE 2000 (Certified Operation for Resolution Excellence) Este modelo de certificación es presentado por STI Knowledge con sede en Atlanta, GA. Se basa en el documento de buenas prácticas y metodologías de la industria ("industry best practices and methodologies"), el cual ha sido validado por un grupo de trabajo de 25 organizaciones del medio. Se enfoca en la estructura del centro de contacto, la estrategia, las metodologías, sistemas y tecnología, percepción y desempeño, soporte y entrenamiento, medición, así como en los reportes y la innovación. SCP (Support Center Practices) Ha sido desarrollado por SSPA (Software Support Professionals Association) con base en San Diego CA. Esta diseñado para centros de contacto externos, pero también puede utilizarse para los internos. Se basa en la evaluación de 11 criterios principales que incluyen la relación con el cliente, administración, retroalimentación del cliente, compromiso corporativo y dirección estratégica. IMT (Instituto Mexicano de Telemarketing) El Instituto Mexicano de Telemarketing está elaborando un documento de referencia para la industria en México y Latinoamérica. Este documento servirá de base para el establecimiento de un modelo de certificación que permita otorgar confianza a los clientes, considerando las peculiaridades de la cultura latinoamericana. El desarrollo del documento ha incluido la participación de diferentes expertos de la industria de centros de contacto. En la siguiente figura se muestra de manera gráfica el modelo del IMT:
10 Conclusiones Como puede apreciarse en el artículo, la certificación es una poderosa herramienta para mejorar el desempeño de nuestras actividades, que no constituye un fin en sí mismo, sino el resultado de hacer mejor las cosas. Ante la diversidad de ofertas disponibles debemos ser cuidadosos al momento de elegir el modelo y el organismo con el que deseamos certificarnos. Sobre todo, si optamos por una certificación específica, debemos considerar el valor del certificado para nuestros clientes y los beneficios que alguno de los modelos de administración propuestos puede darnos para mejorar nuestro desempeño. Es recomendable conocer primero los documentos de referencia para decidir cuál es el que nos dará un mayor valor agregado.
11 La medición del desempeño al alcance del Representante Lourdes Adame La necesidad que afrontan los Centros Contacto de optimizar el desempeño de sus agentes, está creciendo dramáticamente a causa de su presencia cada vez más significativa dentro de las organizaciones. Sin embargo, los esfuerzos por alcanzar mejores niveles de rendimiento, se enfrentan al desafío crítico de mejorar la productividad y reducir costos, sin comprometer la satisfacción del cliente, que resulta ser el factor determinante en su lealtad hacia la empresa y en general para el posicionamiento competitivo de la organización en el mercado. En el actual entorno de los Centros de Contacto, con una nueva dinámica y alcance, donde las estrategias de Administración de la Relación con Clientes son cada vez más importantes y donde la interacción por canales múltiples tiene una demanda creciente, hace impostergable encontrar soluciones que consideren el impacto que el rendimiento de los agentes puede tener en la contribución final que aportan los Centros de Contacto a las empresas. Ante la premisa de que los agentes representan el recurso más importante en los Centros de Contacto, es en este concepto donde se deben canalizar buena parte de los esfuerzos por mejorar los niveles de desempeño. Sin embargo, encontramos que, en general, las soluciones se han concentrado prioritariamente en tecnologías que apoyan los procesos y procedimientos dentro del Centro de Contacto, que si bien son fundamentales, sólo adquieren vigencia y justifican su valor hasta el momento en que los agentes los concretan en resultados. Soluciones como Workforce Management y Sistemas de Monitoreo de Calidad son más cercanos a los agentes y, por lo tanto, han tenido más éxito. El interés creciente en CRM como un recurso valioso para que los Centros de Contacto generen valor a las organizaciones, ha dado lugar a la necesidad de que los agentes estén suficientemente dotados en técnicas de promoción y ventas, en el conocimiento de los productos, en el dominio de los procesos y de todos los aspectos relacionados con la atención al cliente. Ante este tipo de requerimientos y el entorno de canales múltiples, la importancia de la capacitación resulta vital, máxime si se considera que, por ejemplo, en Estados Unidos, el costo promedio de agregar un agente equivale a 6,398 dólares, ante una rotación estimada de 21.6%. La capacitación debe considerarse como un esfuerzo permanente al que las empresas deberían asignar el 1.5 de presupuesto por cada peso invertido en tecnología. Los Centros de Contacto operan en un ambiente de trabajo intensivo donde los agentes representan el 60% del costo operativo, mismo que se ve impactado por los sueldos, el entrenamiento, la rotación, el ausentismo, el grado de lealtad y los niveles de productividad. Sin embargo, cada vez más los Centros de Contacto se convierten de Unidades de Costos a Unidades de Utilidades y son apreciados como un canal primordial en la generación de ingresos. Para evaluar su potencial en este sentido, baste considerar que un agente promedio maneja aproximadamente 2,000 contactos con clientes por mes, lo que da una idea del potencial que representa para generar ingresos crecientes; o bien, desde otra perspectiva, para afectar la calidad que el cliente percibe de su empresa. El desempeño del agente durante el contacto con el cliente es un componente crítico en la retención y en su lealtad. Por lo tanto, el nivel de servicio que entrega tiene un valor que determina el éxito o fracaso de todas las iniciativas de la empresa incorporadas al Centro de Contacto.
12 El desempeño deficiente y la alta rotación son fenómenos dinámicos que pueden estar influidos por múltiples factores, entre otros: El sentimiento de incompetencia para el desempeño de las tareas. La frustración e impotencia al no contar con los apoyos requeridos. La inquietud de sentirse constantemente monitoreado. El sentimiento de no sentirse valorado. La compensación económica y los estímulos insuficientes. Lograr el despliegue intensivo de las capacidades y facultades del agente, requiere de su involucración en el esquema de evaluación del desempeño, que le permita autoevaluarse y hacerse responsable de sus resultados individuales. Para esto, se hace necesario que cada agente tenga acceso automático y actualizado a los reportes personales de sus resultados contra sus metas, de forma tal que esté en condiciones de reaccionar oportunamente e imponerse acciones y conductas que mejoren su rendimiento. En otras palabras, apropiarse la valoración de su desempeño con elementos objetivos, tanto de orden cualitativo como cuantitativo, que lo motive a responsabilizarse de sus propios resultados. Desde luego, todo sistema de evaluación de resultados, cuyo producto final es la información, permite a los administradores y supervisores diseñar planes de desarrollo individual y colectivo, y asegurar que la capacitación y el "coaching" atienden las áreas específicas de mejora. Adicionalmente, un sistema de información personalizado al que los agentes tienen acceso en línea, libera a los administradores y supervisores de ciertas exigencias permanentes de carácter operativo, para concentrarse en otras áreas que se requieren para el desarrollo de los agentes. Por último, las retribuciones y estímulos adquieren mayor significado y valoración cuando el representante es un agente participativo y crítico de su propia evaluación. El desafío es, y seguirá siendo, mejorar el desempeño sin comprometer la calidad de servicio al cliente.
13 Entrevista con Laurent Pruvost, Director General de Avaya Desde sus inicios, la industria de los Centros de Contacto (CC) se ha desarrollado en el marco de la globalización, dentro de una gran dinámica que tiende a integrar rápidamente los avances tecnológicos a la vida de las empresas y de las personas. En este entorno, los tradicionales Centros de Llamadas se están convirtiendo en Centros de Contacto que concentran a los diferentes medios de acceso; todo con el propósito de retener a los clientes que, constantemente asediados con información, son menos propensos a mantenerse como consumidores leales de un producto o servicio. Toda esta tendencia puede asimilarse en dos palabras: la Economía Digital, la cual está determinando en gran parte el crecimiento y desarrollo de las empresas basadas en la tecnología, independientemente de su tamaño. Hacia un mundo más "transaccional" Para Laurent Pruvost, los resultados de esa empresa para el segundo bimestre fiscal son representativos del mercado de los Centros de Contacto (CC). "El crecimiento de la demanda de CC se deriva de la tendencia que están adoptando las empresas para acercarse más a sus clientes y lograr una mayor lealtad de éstos, así como de la necesidad de estar más conectados. Estamos yendo hacia un mundo más transaccional, en el que los clientes desean hacer operaciones en cualquier momento, en cualquier lugar, a través del medio más conveniente. Por lo tanto, hoy en día existe un crecimiento del uso de los medios electrónicos, que van más allá del teléfono; ahora también se utiliza el Internet, el , el voic y el fax", afirma Pruvost, y agrega: "Creo que el crecimiento de los CC es una consecuencia de las relaciones con los clientes que, con un sentido estratégico, las empresas están construyendo". Para Pruvost, existen cuatro tendencias claras que están definiendo al mercado de los CC: la primera es el anteriormente mencionado "mundo transaccional" que se ha gestado a través de los diferentes medios electrónicos. Por otro lado, las empresas necesitan seguir construyendo lealtad, captar más ingresos y tener mayor cobertura. En tercer lugar, el e-business, y por lo tanto los medios electrónicos, están cobrando una mayor relevancia y las empresas desean tener más inteligencia, brindar un mejor servicio y atención personalizada; ser más proactivos. " De qué nos sirve tener aplicaciones de marcaje predictivo o de outbound, si sólo estamos haciendo llamadas y no contamos con un sistema inteligente y por lo tanto no tenemos una razón válida por la cual llamarle al cliente?". Pruvost opina que debemos incorporar más inteligencia a los CC para ser más proactivos, pero de una manera que realmente incremente la lealtad y mejore el servicio al cliente. Finalmente, es necesario ser más eficientes en términos de costos de operación de los CC. "Uno de los costos más fuertes siempre es el Recurso Humano, no sólo por lo que supone el mantenimiento de una planta de personal, sino también por las implicaciones en su capacitación, motivación, etc. Por lo tanto, debemos tomar en cuenta las opciones que la tecnología ofrece para los agentes; por ejemplo, determinar qué acciones pueden llevarse a cabo de manera automatizada." El crecimiento de los CC y su impacto en las Pymes Tradicionalmente, el contar con un CC a través del cual se pudieran aplicar estrategias de CRM para atraer y retener clientes, era algo a lo cual sólo las empresas de gran tamaño, con un presupuesto asignado, podían tener acceso. Sin embargo, el crecimiento de la industria de los CC ha propiciado que las empresas desarrolladoras de tecnología y soluciones hayan detectado nuevos mercados y se estén abocando a satisfacer las necesidades de éstos. Pruvost señala que hoy, también las pequeñas y medianas empresas se dan cuenta de que necesitan tener un medio de acceso a sus clientes y los CC pueden ser un buen recurso para ellos. "Está creciendo un interesante mercado de CC con poco número de agentes y estamos ofreciendo nuevas soluciones. Una de ellas es el CC del IP Office, un equipo orientado a la Pyme que tiene un CC integrado, el cual ofrece desde soluciones básicas de ACD hasta avanzadas como CTI, asimismo se le pueden conectar IVR's y sistemas de marcado predictivo. Se trata de una alternativa muy interesante como inversión para ese mercado, ya que ofrecerá la posibilidad
14 de crear centros de 0 a 50 personas, con las facilidades de los CC más grandes y avanzados. Para poder competir en esta nueva economía digital basada en el cliente, las empresas de todos los tamaños necesitan contar con una estrategia clara de CRM, implementada en un CC." Pruvost también señala que en la actualidad existen en el mercado servidores que incorporan la inteligencia de distribución de llamadas y ofrecen acceso a los diferentes medios, compartiendo esa distribución de atención a los clientes, ya sea a través de una llamada, chat, , voz sobre IP y voice mail. "Estos servidores tienen por un lado los conectores a los diferentes conmutadores líderes en el mercado, pero tienen también los conectores a las distintas aplicaciones de CRM." Implicaciones financieras y tecnológicas de los CC en las Pymes Todas las soluciones que se han mencionado pueden resultar de gran utilidad para empresas de diferentes tamaños. Sin embargo, qué tan preparadas se encuentran las pequeñas y medianas empresas desde el punto de vista financiero y tecnológico, para asimilar estos sistemas? Pruvost opina que, efectivamente, se trata de inversiones muy importantes. Sin embargo, éstas tienen un impacto directo en las ventas y en los ingresos de la compañía, al captar más clientes, crear más lealtad y aumentar su rentabilidad. "Hay estadísticas claras de que al incrementarse la lealtad aumentan los ingresos. Por otro lado, siempre respecto al problema del financiamiento, hay diferentes esquemas de arrendamiento para que las empresas puedan hacer esa inversión e ir pagándola en el tiempo. De esta manera, en un modelo de negocios es más fácil ir justificando una renta del servicio, más allá de una inversión de capital." Adicionalmente, estas soluciones tienen un alto grado de tecnología; por lo tanto, según Pruvost, lo importante es que las empresas cuenten con un buen socio de negocios que las ayude para desarrollar una estrategia de atención a sus clientes, incorporando la tecnología necesaria. "Existen servicios profesionales que pueden apoyar directamente a las empresas en todo el ciclo de implementación de una solución desde el diseño, la integración, la puesta en operación y el mantenimiento." El Año de la Convergencia Pruvost habla del 2002 como el Año de la Convergencia, ya que Avaya considera que hoy existe la tecnología para integrar los servicios de voz y datos en una misma red basada en el protocolo IP. "Tradicionalmente había dos redes diferentes operando bajo dos infraestructuras. La Convergencia integra en una misma infraestructura todos los servicios, y así las empresas se benefician de una reducción de costos. Además, el protocolo IP es muy flexible y accesible, por lo que no sólo implica ventajas en cuanto a costos sino además nuevas facilidades y mayor accesibilidad. Ahora puedes construir una red convergente y sobre ella montar tus aplicaciones de CC." Además, Pruvost explica que, con el protocolo IP, ya es posible tener agentes remotos. "Un ejemplo es BlueJet Airways, que construyó un CC muy grande en Estados Unidos, en el cual los agentes no están físicamente presentes en un sitio, sino repartidos en sus casas y con las mismas las facilidades que tendrían si estuvieran en el CC." Perspectivas de desarrollo de la industria y nuevas tecnologías Una de las inquietudes planteadas a Laurent Pruvost fue cómo detecta Avaya las necesidades del mercado y a partir de ello genera soluciones orientadas en un sentido específico. él afirma que una de las cuatro divisiones de negocio que forman parte de Avaya, la división de aplicaciones, cuenta con toda una línea específica orientada al desarrollo de CRM y servicios profesionales. "ésta comprende, por un lado, la parte de aplicaciones para CC, y por otro lado el expertise del conocimiento, la implementación y el apoyo a los clientes, todo lo cual cuenta con el soporte de
15 Investigación y Desarrollo de Avaya Labs. Hay cerca de 3,000 ingenieros, de los cuales una gran parte está orientada a desarrollar nuevas tecnologías para el mercado de CC y CRM. Tenemos una participación importante en el mercado, lo cual nos da una base instalada muy grande que nos permite tener interacción diaria para entender cuáles son las necesidades de los clientes y hacia dónde va el mercado. Finalmente, estamos creando alianzas que contribuyen a este propósito y nos ayudan a desarrollar mejores aplicaciones." Pruvost comenta que una de las soluciones que están tomando mucha fuerza, y para la cual se está destinando una importante inversión en Investigación y Desarrollo, es el Reconocimiento de Voz Natural. "Un ejemplo claro del poder de esta tecnología es Ford Credit en México, el cual está dando a sus clientes un nivel de servicio de muy alto nivel. Las personas ahora llaman e interactúan con un sistema que funciona a través de la automatización de conversaciones, sin tener que pasar por menús complicados o procesos difíciles de entender. Este sistema permite que los clientes tengan acceso a la compañía de la manera más natural para ellos, es decir, hablando. Esto ha hecho que los niveles de satisfacción de los clientes se hayan incrementado para Ford Credit." Pruvost destaca que esta tecnología complementa al IVR, logrando una interfaz más natural con el cliente. Finalmente, Laurent Pruvost hace notar que hay cada vez una mayor convergencia entre los CC, los sistemas de e-business, los sistemas de CRM y los sistemas de back office. "Las empresas cuentan con una cantidad de aplicaciones para diferentes propósitos, todas orientadas al negocio, pero en medio de eso, se encuentran las soluciones de telecomunicaciones que enlazan a toda la empresa con el cliente a manera de engrane, por medio de los diferentes sistemas. Es en ese punto donde empresas como Avaya cumplen con su papel."
16 Antes de implementar CRM se debe crear una Organización Centrada en el Cliente Lourdes Adame Convertirse en una empresa centrada en el cliente no es algo que se alcanza con la instalación de una plataforma tecnológica, es más bien un camino que se visualiza y sobre el cual se avanza, para saber y aprender más sobre sus clientes y utilizar este aprendizaje particularmente, en favor de cada uno de ellos. La transición hacia un enfoque al cliente requiere de una visión integral, congruente y consistente. Una organización centrada en el cliente es aquella que sistemáticamente mejora sus capacidades de aprender y actuar para generar más valor a sus clientes y a la empresa misma. Dentro del marco del Congreso e-contact 2002, organizado por el Instituto Mexicano de Telemarketing, Fernando Valenzuela, presidente para América Latina de Peppers & Rogers, indicó que nada influye más la retención de un cliente como las actividades de construcción de relaciones: "El principal componente de lealtad para un cliente es recibir ofertas relevantes y personalizadas, de acuerdo con sus necesidades. La mejor combinación para generar lealtad es brindar un servicio superior y generar acciones para la construcción y administración de relaciones personales". Es un hecho que cada día las empresas necesitan más de un Centro de Contacto para interactuar de manera coordinada y eficiente con sus clientes, quienes cada vez tienen más canales para hacer contacto con la empresa. Alonso Yáñez, consultor de la Práctica de CRM en Deloitte Consulting, señaló que el aspecto humano representa cerca del 65% del costo de un Centro de Contacto, en tanto que la tecnología solamente ocupa el 35% restante. Si bien la interacción en vivo con agentes es todavía el canal preferido del cliente, el servicio automático a través de varios canales como portales de voz, autoservicio, , chats, co-browsing, será cada día más común. La administración de las relaciones con los clientes (CRM) identifica, según Yáñez, 21 puntos de contacto clave entre el cliente y las áreas de mercadotecnia, ventas y servicio de una empresa, los cuales deben ser integrados en todas las empresas a través de procesos y sistemas de backoffice. Sin duda, esta compleja tarea permitirá que los Call Centers de hoy, mañana funcionen como Centro de Contacto, capaces de cubrir las exigencias de los clientes. CRM llegó para quedarse CRM es una estrategia de negocios que se enfoca en establecer relaciones de largo plazo con los clientes, con el objeto de proporcionarles satisfacción y permanencia, atendiendo sus necesidades y expectativas individuales. Dicha estrategia tiene su soporte y es habilitada por los procesos, la tecnología y la organización; y sus áreas de competencia son Mercadotecnia, Ventas y Servicio a Clientes. Según datos de Gartner Group, hasta un 55% de las iniciativas de CRM no producen los resultados esperados y más de la mitad de las compañías no pueden medir la justificación financiera de los proyectos de CRM. Por esto, es imperativo considerar que CRM no es una "moda" a la que hay que sumarse. Es decir, no es un producto empaquetado que se compre a los proveedores de soluciones, para simplemente implantarlo en las empresas. En otras palabras, CRM ha llegado para quedarse en aquellas empresas que a partir de la decisión estratégica de orientarse al cliente, definen su propio modelo para administrar sus relaciones con ellos. El ciclo de la relación de la empresa con el cliente se sustenta en cuatro etapas: 1) Identificar a los clientes más rentables y prospectos potenciales. 2) Atraer y adquirir a dichos
17 clientes y prospectos. 3) Servir a los clientes para mantener la relación y satisfacer sus necesidades y expectativas. 4) Extender la relación e incrementar su lealtad y rentabilidad. La experiencia ha demostrado que la mayoría de las iniciativas de CRM no resultan exitosas debido a que las empresas enfocan sus esfuerzos principalmente en la tecnología, cuando el 75% de una implementación exitosa depende de la estrategia, los procesos y la cultura de la organización y sólo un 25% corresponde a la plataforma tecnológica. Por qué la tecnología sola no resuelve el problema? En opinión de José Ferrero, Vicepresidente de CRM de Neoris México, esto se debe a que en las empresas falta una sólida estrategia orientada al cliente, así como al cambio organizacional en la que participen todos los usuarios del proyecto. Se tienen expectativas exageradas o mal definidas. "Una mala adopción de CRM en una empresa puede ser muy peligrosa, porque se puede ocasionar un daño moral a los empleados al fallar a las expectativas creadas, y también hay un daño a los clientes porque reciben un trato inconsistente en sus diferentes contactos, que les ocasiona confusión y desconfianza hacia la organización." Ferrero comentó que los peligros más comunes que deben evitarse en la implementación de CRM son: Implementar una herramienta CRM antes de crear una estrategia de clientes. Hacer la implementación masiva de herramientas tecnológicas antes de cambiar a la organización para que esté alineada con el CRM. Encuestas realizadas sobre proyectos de CRM fallidos revelan que el 4% de los problemas se deben al software, 1% a la asesoría incorrecta y el 87% de las fallas se deben a las ausencias de programas adecuados para la administración del cambio hacia una organización centrada en el cliente. Asumir que mientras más tecnología y herramientas de CRM, mejor será el éxito del proyecto. Todavía no queda claro que CRM tenga que ser una práctica de negocios que involucre mucha tecnología. Acosar, en lugar de cortejar a los clientes. Para dar un buen servicio a los clientes, es necesario consultarlos; no mejore relaciones con clientes equivocados o utilice esquemas incorrectos con clientes valiosos. Ferrero opina que todas las empresas deben hacerles preguntas difíciles a los clientes, por ejemplo, Las campañas de telemarketing más que atraer, molestan a los clientes de los que atraen? Leen la información que se les manda en el correo directo, o éste va directamente a la basura? Qué quiere el cliente, no qué procesos puede la empresa desarrollar más rápida y automáticamente? CRM necesita un plan de manejo del cambio organizacional, requiere de la participación de todos los empleados y por supuesto de la alta dirección. CRM sólo funcionará si la empresa se toma el tiempo de crear una estrategia en la que se involucre a los clientes. Qué dicen los estudios? Entre los resultados más sobresalientes obtenidos por las empresas que han realizado una implantación de CRM con el apoyo de Deloitte Consulting destacan, por mencionar algunos: Integración de la fuerza de ventas en una plataforma de ejecución uniforme, coherente y medible, alineada con la estrategia comercial de la empresa. Integración consistente de todos los puntos de contacto de un cliente hacia la organización, como pueden ser los Centros de Contacto, contacto directo por fuerza de venta y distribuidores. Administración de la rentabilidad y efectividad de las campañas de mercadeo y promociones. Integración de distribuidores mediante autoservicio e-channel.
18 De acuerdo con la investigación más reciente de Gartner Group, las empresas interesadas en mejorar su relación con el cliente coincidieron en tres metas: Ofrecer mayor información, recursos y datos a la base de consumidores para que puedan resolver problemas por sí mismos. Fomentar entre el personal interno el acceso a la información del cliente, datos de terceros y recursos para mejorar los servicios, realizando labores de mercadotecnia y ventas más eficientes y rentables. Limpiar los bancos de datos internos para depurar la información del cliente y los sistemas de soporte para la toma de decisiones. Contar con una integración de funciones basada en Internet es otra de las necesidades más fuertes expresadas por las compañías, lo que demuestra que están incursionando en un esquema de contacto multicanal con sus clientes. Esto requiere de una amplia visión estratégica, habilidades para la administración de procesos de negocio y experiencia en inteligencia de negocios, todas ellas grandes áreas de oportunidad para los proveedores externos. CRM no es una solución tecnológica sino una estrategia de negocio diseñada para ayudar a las empresas a mejorar su rentabilidad, la retención y satisfacción de sus clientes; por lo que se requiere de una combinación de cambios tecnológicos, de procesos y de personal. "En este sentido, las empresas necesitan desarrollar capacidades diferentes a las actuales para aprender a usar las nuevas herramientas tecnológicas. Para lograrlo, se requiere de un ambiente colaborativo y de manera interdependiente, dejando atrás los esquemas organizacionales autocráticos y/o paternalistas que frecuentemente se encuentran en las empresas mexicanas", señaló Yáñez.
19 Cuando la estrategia gira en torno al cliente Paulina Sánchez En 1994 Nacional Financiera apoyó a cerca de 150,000 empresas en el País. Con el tiempo, se presentó una notable reducción de empresas apoyadas debido a distintos factores, entre otros, la crisis económica que vivió el país. Por esta razón, la institución se hizo más pequeña, sobre todo en sus áreas de promoción, disminuyendo a 15,000 el número de empresas apoyadas en el año Ante esta situación, Nacional Financiera tuvo que replantear su estrategia de atención, ventas y promoción para la pequeña y mediana empresa. Lo primero que hizo, antes de implementar una oferta para este segmento, fue realizar un estudio de mercado para detectar los requerimientos fundamentales de lo que buscaba este sector, por ejemplo, acceso a crédito, equipamiento industrial, así como información y recursos de capacitación. Nacional Financiera definió su misión partiendo de las necesidades de sus clientes. Es decir, definió que todo lo que se hiciera tuviera su origen en el cliente, quien finalmente es el que utiliza los productos y servicios. Posteriormente se fijó como meta atender a 400,000 empresas en un plazo de sólo cuatro años. Qué está haciendo Nacional Financiera para responder a este reto? Desarrollar para los clientes productos que satisfagan sus expectativas, otorgándoles una relación cercana, acompañando a la empresa en su desarrollo, lo cual demanda un contacto permanente y la documentación de la historia de las relaciones con los mismos. Sin embargo, esta estrategia sólo se podía lograr con tecnología, ya que es muy difícil, casi imposible, visitar 400,000 empresas en un periodo de cuatro años con el personal de planta. Ante esto, la solución estratégica fue un nuevo Centro de Contacto sustentado principalmente en Internet y en el teléfono. Internet y las Cadenas Productivas "En Internet se basa una gran parte de nuestra estrategia, como en el sistema de cadenas productivas, donde la pequeña empresa además de tener acceso a crédito y factoraje electrónico, tiene acceso a cursos de capacitación o información de negocios y a una amplia gama de cursos virtuales", subrayó Carlos Cobb, Director del Centro de Contacto de Nacional Financiera. Sin duda, su esquema llamado "cadenas productivas" para dar crédito electrónico a sus empresas es muy novedoso porque permite conectar a una gran empresa, como Wal-Mart o Comercial Mexicana, ISSSTE, IMSS y otros con su red de proveedores. Mediante esta conexión a Internet las pequeñas empresas pueden consultar los pagos que les tienen que hacer estas grandes empresas e, inclusive, si requieren capital de trabajo pueden hacer un factoraje electrónico que permite el descuento de un documento y el crédito automático que se abona el mismo día. "Aquí lo que estamos haciendo es conectar a las corporaciones con su red de proveedores. Mediante este portal, la empresa puede enviar mensajes a sus proveedores y obtener información de sus procesos de negocios", explicó Cobb. Capacitación Vía Internet También esta herramienta tiene acceso a cursos y a capacitación virtual principalmente. Para ello, se han desarrollado alianzas con la UNAM, con el Tecnológico de Monterrey y otras instituciones que proveen de cursos interactivos.
20 Asimismo, el Centro de Contacto busca una visión integral del cliente, como conocer cuántos cursos ha tomado, cuáles son sus necesidades y su historial. Solución Integral Nacional Financiera, a diferencia de la banca comercial, no tiene una amplia red de sucursales, sólo cuenta con 32 oficinas a nivel nacional, razón por la cual era indispensable disponer de un medio que permitiera acercar de forma masiva el contacto con los clientes, por lo que se creó una solución integral denominada Centro de Atención a Clientes, constituido por asesores ejecutivos que atienden el Nafinsa. Este centro también cuenta con una extensa base de clientes y prospectos (alrededor de 100,000 empresas que ya están registradas en esta base y aproximadamente 30,000 prospectos) a quienes constantemente se les está contactando para ofrecerles los productos y servicios integrales de acuerdo con sus necesidades. Dentro de toda esta estrategia para acudir al mercado, también se pone a disposición de sus clientes un equipo de asesores especializados en productos financieros, y se están incorporando otros servicios; por ejemplo, el autoservicio permite acceder a un crédito telefónico para las empresas que no tienen Internet. Asimismo, se están implementando otros canales como correo electrónico y sesiones interactivas en Internet. Algo que se considera muy importante es la incorporación de herramientas de análisis para conocer el comportamiento de los clientes. Atención personal y especializada Una función muy importante que se realiza en el Centro de Contacto son las campañas de promoción para la afiliación a todos los programas de Nacional Financiera, tanto de crédito como de capacitación. Para ello se utiliza el correo electrónico y también la asesoría y soporte que se realiza en forma personalizada a través de Internet. Además de la pequeña y mediana empresa, en este Centro de Contacto se atiende a empresas corporativas, entidades de gobierno e intermediarios financieros. Célula de Crédito La productividad es un factor relevante dentro de las estrategias de Nacional Financiera. En este sentido, estableció un modelo de trabajo muy interesante en su Centro de Contacto, llamado Célula de Crédito o Grupo de Trabajo, donde la venta es 100% telefónica, ya que nunca se visita al cliente, quien sólo acude al centro de contacto o algunas de las sucursales a entregar su documentación. En esta Célula de Crédito se utiliza marcaje automático, diálogos de estándares y boletines electrónicos, una herramienta muy ágil que ha servido mucho para realizar campañas con excelentes resultados. Dentro de este modelo también se maneja la compensación variable para incentivar a los promotores, a quienes por cada crédito o expediente que integran se les da una comisión de aproximadamente 25 dólares. Muchos de ellos han llegado a triplicar su sueldo base con este modelo. Como resultado de esto, se incrementó la productividad en un 150%. En el pasado, normalmente, un asesor integraba 20 expedientes por mes; ahora incorporan 50. Qué se ha logrado? En tan sólo tres meses, el centro de contacto ha superado por mucho las expectativas iniciales: 41,000 llamadas de promoción; 52% de la colocación de crédito de cadenas productivas; se han atendido a 21, 885 empresas y se han afiliado 7,398 nuevas empresas a su portal de Internet.
e-commerce, es hacer comercio utilizando la red. Es el acto de comprar y vender en y por medio de la red.
Comercio electrónico. (e-commerce) Las empresas que ya están utilizando la red para hacer comercio ven como están cambiando las relaciones de la empresa con sus clientes, sus empleados, sus colaboradores
Más detallesCertificación: validación de los niveles de eficiencia
Certificación: validación de los niveles de eficiencia Mayo del 2002 Nuviq Ingenieros de Calidad, S.C. 1 Contenido Certificación Usos Conceptos Esenciales Valor de la Certificación Beneficios Proceso de
Más detallesIntroducción En los años 60 s y 70 s cuando se comenzaron a utilizar recursos de tecnología de información, no existía la computación personal, sino que en grandes centros de cómputo se realizaban todas
Más detallesINSTRODUCCION. Toda organización puede mejorar su manera de trabajar, lo cual significa un
INSTRODUCCION Toda organización puede mejorar su manera de trabajar, lo cual significa un incremento de sus clientes y gestionar el riesgo de la mejor manera posible, reduciendo costes y mejorando la calidad
Más detallesModificación y parametrización del modulo de Solicitudes (Request) en el ERP/CRM Compiere.
UNIVERSIDAD DE CARABOBO FACULTAD DE CIENCIA Y TECNOLOGÍA DIRECCION DE EXTENSION COORDINACION DE PASANTIAS Modificación y parametrización del modulo de Solicitudes (Request) en el ERP/CRM Compiere. Pasante:
Más detallesCRM. Customer Relationship Management Sistema de Gestión Inteligente de Mercadeo y Ventas. Sistema de Gestión Inteligente de Mercadeo y Ventas
CRM Customer Relationship Management Sistema de Gestión Inteligente de Mercadeo y Ventas Sistema de Gestión Inteligente de Mercadeo y Ventas Customer Relationship Management (Administración de Relaciones
Más detallesESTRATEGIAS DIRECTIVAS
ESTRATEGIAS DIRECTIVAS CRM: Estrategia Revolucionaria de Alto Valor Ing. Víctor M. Ornelas P. y Lic. Víctor M. Ornelas O. La Alta Dirección de las empresas busca crear valor para los accionistas principalmente
Más detallesCRM. Qué es CRM. Información para la Gestión
CRM Qué es CRM Es una estrategia de negocios orientada a la fidelización de clientes, enfocándose en que cada empleado de la empresa tenga información actualizada y confiable de los mismos, con el objetivo
Más detallesUNIVERSIDAD DR. JOSE MATIAS DELGADO Facultad de Economía, Empresas y Negocios
UNIVERSIDAD DR. JOSE MATIAS DELGADO Facultad de Economía, Empresas y Negocios Seminario de Investigación Tesina Elaboración de la estrategia de manejo de clientes (CRM) para la Fidelización en la empresa
Más detallesMejores prácticas para el éxito de un sistema de información. Uno de los problemas de información dentro de las empresas es contar con datos
ANEXO VI. Mejores prácticas para el éxito de un sistema de información Uno de los problemas de información dentro de las empresas es contar con datos importantes del negocio y que éstos estén aislados
Más detallesPrincipios de Privacidad y Confidencialidad de la Información
Principios de Privacidad y Confidencialidad de la Información Con el objetivo de mantener nuestro permanente liderazgo en la protección de la privacidad del cliente, Manufacturera 3M S.A de C.V está activamente
Más detallesLAS REGLAS DEL MERCADO HAN CAMBIADO
LAS REGLAS DEL MERCADO HAN CAMBIADO Hoy en día, cuando los consumidores escuchan sobre un producto, su primera reacción es Voy a buscarlo en Internet. Y emprenden una aventura de descubrimiento: sobre
Más detallesIDEA DE NEGOCIO EDUGER LOGISTIC GERMAN EDUARDO BALSERO MORALES PROFESOR: GERARDO ANDRES ARCOS CELIS
IDEA DE NEGOCIO EDUGER LOGISTIC GERMAN EDUARDO BALSERO MORALES PROFESOR: GERARDO ANDRES ARCOS CELIS CORPORACIÓN UNIVERSITARIA IBEROAMERICANA TECNOLOGIA EN LOGISTICA INFORMATICA BOGOTA D.C. 2013 INTRODUCCIÓN
Más detallesMódulo: Indicadores de Eficacia y Eficiencia en los Procesos
Diplomatura en Lean Manufacturing (Manufactura Esbelta) Módulo: Indicadores de Eficacia y Eficiencia en los Procesos Docente: Javier Mejía Nieto MANUAL DE INDICADORES DE PRODUCTIVIDAD Ministerio de trabajo
Más detallesSAP BusinessObjects Edge BI Standard Package La solución de BI preferida para. Empresas en Crecimiento
SAP BusinessObjects Edge BI Standard Package La solución de BI preferida para Empresas en Crecimiento Portfolio SAP BusinessObjects Soluciones SAP para Empresas en Crecimiento Resumen Ejecutivo Inteligencia
Más detallesGuía de los cursos. Equipo docente:
Guía de los cursos Equipo docente: Dra. Bertha Patricia Legorreta Cortés Dr. Eduardo Habacúc López Acevedo Introducción Las organizaciones internacionales, las administraciones públicas y privadas así
Más detallesNUESTRO TRABAJO MISIÓN VISIÓN. Gracias a que nos identificamos con nuestros. clientes, podemos reconocer, entender y satisfacer rápidamente
+ GENTE + TECNOLOGÍA OUTSOURCING GESTIONADO DE TI / OUTSOURCING DE SERVICE DESK / CONSULTORÍA EN TECNOLOGÍA SOFTWARE FACTORY / DESARROLLO DE APLICACIONES A MEDIDA / BÚSQUEDA Y SELECCIÓN DE RRHH NUESTRO
Más detallesREGISTRO DE PEDIDOS DE CLIENTES MÓDULO DE TOMA DE PEDIDOS E INTEGRACIÓN CON ERP
REGISTRO DE PEDIDOS DE CLIENTES MÓDULO DE TOMA DE PEDIDOS E INTEGRACIÓN CON ERP Visual Sale posee módulos especializados para el método de ventas transaccional, donde el pedido de parte de un nuevo cliente
Más detallesHoja Informativa ISO 9001 Comprendiendo los cambios
Revisiones ISO Hoja Informativa ISO 9001 Comprendiendo los cambios Cambios que se aproximan ISO 9001 de un vistazo Cómo funciona ISO 9001? ISO 9001 puede ser aplicado a todo tipo de organizaciones de cualquier
Más detallesConsultoría Empresarial
Consultoría Empresarial Nuestra Misión Crear valor a nuestros clientes mediante la transferencia de conocimientos, experiencias y mejores prácticas gerenciales entregadas por medio de nuestras asesorías,
Más detallesPLAN DIRECTOR DE SERVICIOS MÓVILES DE VALOR AÑADIDO EN LA ADMINISTRACIÓN PÚBLICA
PLAN DIRECTOR DE SERVICIOS MÓVILES DE VALOR AÑADIDO EN LA ADMINISTRACIÓN PÚBLICA Manager LaneFour Strategy & Management Manager LaneFour Strategy & Management Palabras clave Plan Director, Mobile Government/Administración
Más detallesGUÍA TÉCNICA PARA LA DEFINICIÓN DE COMPROMISOS DE CALIDAD Y SUS INDICADORES
GUÍA TÉCNICA PARA LA DEFINICIÓN DE COMPROMISOS DE CALIDAD Y SUS INDICADORES Tema: Cartas de Servicios Primera versión: 2008 Datos de contacto: Evaluación y Calidad. Gobierno de Navarra. evaluacionycalidad@navarra.es
Más detallesCAPITULO V. Conclusiones y recomendaciones. Este capítulo tiene como objetivo mostrar las conclusiones más significativas que se
CAPÍTULO V 74 CAPITULO V Conclusiones y recomendaciones Este capítulo tiene como objetivo mostrar las conclusiones más significativas que se identificaron a lo largo de la investigación. Asimismo, se presentan
Más detallesAgencia de Marketing Online
Agencia de Marketing Online Plan de Negocio Fecha: 2011-09-23 Índice El negocio... 4 Descripción del negocio Historia de la empresa Socios Productos y servicios... 5 Actuales A futuro Mercado... 6 Descripción
Más detallesFUNCIÓN FINANCIERA DE LA EMPRESA
FUNCIÓN FINANCIERA DE LA EMPRESA La función financiera, junto con las de mercadotecnia y producción es básica para el buen desempeño de las organizaciones, y por ello debe estar fundamentada sobre bases
Más detallesContact Center Comunicación multicanal integrada
Rambla Catalunya, 124 2º 2ª 08008 BARCELONA Telf. 932 857 099 www.mk-r.es Contact Center Comunicación multicanal integrada Whitepaper nº4 - por Josep Ma. Abella Las compañías están estableciendo nuevos
Más detallesEducación y capacitación virtual, algo más que una moda
Éxito Empresarial Publicación No.12 marzo 2004 Educación y capacitación virtual, algo más que una moda I Introducción Últimamente se ha escuchado la posibilidad de realizar nuestra educación formal y capacitación
Más detallesTecnologías para Centros de Contacto
Tecnologías para Centros de Contacto Pioneros en Tecnología para por mas de años 20 Noble Systems es un líder global en la administración de contactos para la industria de los call centers, proporcionando
Más detallesEs nuestra intención presentarnos ante ustedes y de esta forma mostrarles cada
Es nuestra intención presentarnos ante ustedes y de esta forma mostrarles cada uno de los servicios con los que contamos y que, al ser requeridos por vuestra organización, no dudamos generarán una utilidad
Más detalles0. Introducción. 0.1. Antecedentes
ISO 14001:2015 0. Introducción 0.1. Antecedentes Conseguir el equilibrio entre el medio ambiente, la sociedad y la economía está considerado como algo esencial para satisfacer las necesidades del presente
Más detallesEntre las principales ventajas que aporta la utilización Internet en las gestiones con clientes están las siguientes:
Gestión con clientes Los/as clientes, cualquiera que sea el negocio al que se dedica una empresa, exigen cada vez más, son menos tolerantes con las deficiencias de calidad y disponen de menos tiempo. Por
Más detalles1.1 Planteamiento del problema
1.1 Planteamiento del problema La calidad en el servicio poco a poco toma una gran importancia en todos los negocios. Por el simple hecho de que los clientes exigen siempre lo mejor. Antes, la oferta era
Más detallesEmpresas a las que está dirigido.
Conoce el mejor sistema para el control y administración integral de servicios, dirigido a empresas en el área de asesoría, consultoría, capacitación y cursos. Incluye el módulo ServiNET CRM, el cual te
Más detallesMINING SOLUTIONS LIMITADA
MINING SOLUTIONS LIMITADA Contenido... 1 Resumen Ejecutivo... 3... 4 Nuestros Servicios... 5 Administración de proyectos... 6 Operación y mantenimiento sobre los Sistema de Manejo de la Información Geológica
Más detallesIMPACTO DEL DESARROLLO TECNOLOGICO EN LA AUDITORIA
V REUNIÓN DE AUDITORES INTERNOS DE BANCA CENTRAL 8 AL 11 DE NOVIEMBRE DE 1999 LIMA - PERÚ IMPACTO DEL DESARROLLO TECNOLOGICO EN LA AUDITORIA Claudio Urrutia Cea Jefe de Auditoría BANCO CENTRAL DE CHILE
Más detalles5 formas de mejorar su negocio con COMPUTACIÓN EN LA NUBE
5 formas de mejorar su negocio con COMPUTACIÓN EN LA NUBE Julio 2012 Introducción. Cada empresa y cada empresario ha entendido que, si hay una constante, ésta es el cambio. Día a día, los negocios se ponen
Más detallesÍndice. Quiénes Somos? Nuestra Razón de Ser. Nuestros Valores. Nuestra visión. Catálogo de Servicios. Por qué elegirnos
Índice Quiénes Somos? 1 Nuestra Razón de Ser 2 Nuestros Valores 3 Nuestra visión 3 Catálogo de Servicios 4 Auditoría de Sistemas de Calidad 4 Implementación de ISO 9001:2008 5 ISO/IEC 20,000-1 6 Consultoría
Más detallesDiseño de una estrategia tecnológica de Customer Relationship Management (CRM) para la empresa BPM de México. CAPITULO 6
CAPITULO 6 6.1 Conclusiones y Recomendaciones. 6.1.1 Conclusiones. En esta investigación se presentó de manera detallada el concepto de una estrategia de Customer Relationship Management, pues al tratarse
Más detallesEstá creado como un organizador y gestor de tareas personalizables para generar equipos de alto desempeño en diferentes rubros de empresas.
SACS proviene de las siglas Sistema Avanzado de Comunicación Social, es un modelo de gestión de toda la organización, basándose en la orientación del cliente. Es un software vía web que se encarga de la
Más detallesLa evaluación del desempeño del personal es un punto muy delicado, ya que debe ser objetiva y justa para no generar conflictos
Evaluación del desempeño y competencias Jack Fleitman La evaluación del desempeño del personal es un punto muy delicado, ya que debe ser objetiva y justa para no generar conflictos Para que exista un sistema
Más detallesLas instituciones privadas de educación se caracterizan por brindar una. formación integral a la sociedad; la propuesta educativa que se hace a la
CAPITULO I Capítulo I: Planteamiento del problema 1.1 Situación problemática Las instituciones privadas de educación se caracterizan por brindar una formación integral a la sociedad; la propuesta educativa
Más detallesCopyright, e-strategia Consulting Group, S.A. de C.V. o subsidiarias, Monterrey, México. Todos los Derechos Reservados.
Enterprise Performance Management Resumen Ejecutivo Copyright, e-strategia Consulting Group, S.A. de C.V. o subsidiarias, Monterrey, México. Todos los Derechos Reservados. Herramientas de gestión para
Más detallesUsted tiene desafíos. Nosotros soluciones.
CONTACT CENTER TECHNOLOGY Usted tiene desafíos. Nosotros soluciones. Sabemos cómo hacer que su negocio sea más rentable. Plataforma de Centro de Contactos unificada, en su empresa o en la nube e integrada
Más detallesFormulación de Planificación Estratégica
Formulación de Planificación Estratégica Global Value Consulting - 2011 Pablo Rojas E. 2 Planificación Estratégica Formulación de la Planificación Estratégica Porque hacer una Formulación de la Planificación
Más detallesIs not jus power, is reliability and trust. Yei Systems S.A. de C.V.
Is not jus power, is reliability and trust Yei Systems S.A. de C.V. Nos es muy grato dirigirnos a Usted para ofrecerle nuestros servicios de Auditoría de sistemas, Desarrollo de software y Seguridad Informática
Más detallesGetronics gana flexibilidad y competitividad en servicios de TI con soluciones de CA Technologies
CUSTOMER SUCCESS STORY Getronics gana flexibilidad y competitividad en servicios de TI con soluciones de CA Technologies PERFIL DEL CLIENTE Industria: Servicios de TI Compañía: Getronics Empleados: 2.000
Más detallesI INTRODUCCIÓN. 1.1 Objetivos
I INTRODUCCIÓN 1.1 Objetivos En el mundo de la informática, la auditoría no siempre es aplicada en todos las empresas, en algunos de los casos son aplicadas por ser impuestas por alguna entidad reguladora,
Más detallesENFOQUE ISO 9000:2000
ENFOQUE ISO 9000:2000 1 PRESENTACION En 1980 la IOS (INTERNATIONAL ORGANIZATION FOR STANDARDIZATION) organismo de origen europeo, enfoco sus esfuerzos hacia el establecimiento de lineamientos en términos
Más detallesLas Relaciones Públicas en el Marketing social
Las Relaciones Públicas en el Marketing social El marketing social es el marketing que busca cambiar una idea, actitud o práctica en la sociedad en la que se encuentra, y que intenta satisfacer una necesidad
Más detallesServicios de Outsourcing de Nómina y Recursos Humanos
Servicios de Outsourcing de Nómina y Recursos Humanos Meta4 Meta4, referente mundial en Recursos Humanos, es, según la consultora de tecnología Gartner, uno de los tres proveedores para la Gestión de los
Más detallesCAPITULO I. Introducción. En la actualidad, las empresas están tomando un papel activo en cuanto al uso de sistemas y
CAPITULO I Introducción 1.1 Introducción En la actualidad, las empresas están tomando un papel activo en cuanto al uso de sistemas y redes computacionales. La tecnología ha ido evolucionando constantemente
Más detallesEuroasesores Montalbán SL
Caso de Éxito Euroasesores Montalbán SL www.sagedespachosprofesionales.com despachosprofesionales@sage.es 902 01 34 49 Caso de Éxito Euroasesores Montalbán Sage Profesional Class cubre todas nuestras necesidades
Más detallesDinámica BPO Colombia S.A.S NIT 900339872-7 Su aliado estratégico para su compañía! Nuestra Visión
Su aliado estratégico para su compañía! Nuestra Visión En Dinámica BPO esperamos convertirnos en el mejor y más eficiente enlace estratégico para su empresa, mediante la administración de información y
Más detallesNBG Asesores Abogados
Caso de Éxito www.sagedespachosprofesionales.com despachosprofesionales@sage.es 902 01 34 49 Caso de Éxito Las actualizaciones periódicas de Sage Profesional Class a nuevas normativas nos permiten atender
Más detallesEL CUADRO DE MANDO INTEGRAL
EL CUADRO DE MANDO INTEGRAL El Cuadro de Mando Integral proporciona a los ejecutivos un amplio marco que traduce la visión y estrategia de una empresa, en un conjunto coherente de indicadores de actuación.
Más detallesProceso: AI2 Adquirir y mantener software aplicativo
Proceso: AI2 Adquirir y mantener software aplicativo Se busca conocer los estándares y métodos utilizados en la adquisición de y mantenimiento del software. Determinar cuál es proceso llevado a cabo para
Más detallesPara poder controlar se tiene que medir! Por qué desarrollar una cultura de la medición en la empresa?
EL CONTROL DE LA GESTION EMPRESARIAL BASADA EN INDICADORES manuelponce@partnerconsulting.com.pe El control de la gestión empresarial es cada vez una preocupación latente en las organizaciones. Preguntados
Más detallesCAPÍTULO 1 INTRODUCCIÓN
CAPÍTULO 1 INTRODUCCIÓN 1.0 INTRODUCCIÓN El desarrollo económico en la actualidad, ha propiciado una gran expansión de los mercados que comienzan a verse saturados de bienes, y el problema fundamental
Más detallesUna estructura conceptual para medir la efectividad de la administración
Una estructura conceptual para medir la efectividad de la administración Tópico especial para gestión del mantenimiento La necesidad de un sistema de medición de la efectividad Mediante el uso de una o
Más detallesLA LOGÍSTICA COMO FUENTE DE VENTAJAS COMPETITIVAS
LA LOGÍSTICA COMO FUENTE DE VENTAJAS COMPETITIVAS Los clientes compran un servicio basandose en el valor que reciben en comparacion con el coste en el que incurren. Por, lo tanto, el objetivo a largo plazo
Más detallesANEXO EVALUACIÓN Y SEGUIMIENTO DEL PLAN DE EXTREMADURA. A. CRITERIOS RECTORES DEL PROCESO DE REVISIÓN DEL PLAN DE CAULIFICACIONES Y FP DE EXTREMADURA.
ANEXO EVALUACIÓN Y SEGUIMIENTO DEL PLAN DE EXTREMADURA. A. CRITERIOS RECTORES DEL PROCESO DE REVISIÓN DEL PLAN DE CAULIFICACIONES Y FP DE EXTREMADURA. La exigencia de autoevaluación forma ya, hoy día,
Más detallesCURSO COORDINADOR INNOVADOR
CURSO COORDINADOR INNOVADOR PRESENTACIÓN La tarea que el Ministerio de Educación se propone a través de Enlaces, en relación al aseguramiento del adecuado uso de los recursos, con el fin de lograr un impacto
Más detallesCRM Funciona en la práctica?
e n t r e v i s t a CRM Funciona en la práctica? Sara Gallardo M. Quienes han iniciado el viaje con una estrategia enfocada en el cliente y no en sus servicios, han demostrado alcanzar una mejor rentabilidad,
Más detallesCRM es una estrategia de negocios centrada en el cliente no es un software
El CRM en tu empresa El CRM (Customer relationship management), es una estrategia que puede dar muchos frutos en las organizaciones. Para que esta estrategia funcione, debe estar apoyada por un sistema
Más detallesCAPÍTULO 5 CONCLUSIONES
CAPÍTULO 5 CONCLUSIONES 5.1 Conclusiones Ante los invariables cambios que existen en las organizaciones es importante resaltar que las empresas deben de darle mayor énfasis a conceptos como lo es el Capital
Más detallesCONSTRUCCIÓN DE LAS RELACIONES CON EL CLIENTE.
TEMA 6 CONSTRUCCIÓN DE LAS RELACIONES CON EL CLIENTE. 1.- MARKETING DE RELACIONES.?? Del marketing de TRANSACCIONES al marketing de RELACIONES.?? Los CLIENTES se transforman en SOCIOS y la empresa debe
Más detallesQuiénes Somos? grupo interdisciplinario de gran conocimiento y experiencia técnicafuncional en el mercado asegurador
Perfil de Plan-IT Plan-IT es una compañía integradora de soluciones de información fundada en el año 2007. Respaldada por un grupo interdisciplinario de gran conocimiento y experiencia técnicafuncional
Más detallesAUDITORÍA ADMINISTRATIVA INFORME. 1. Brindar a la organización los elementos necesarios para mejorar su funcionamiento.
Naturaleza AUDITORÍA ADMINISTRATIVA INFORME Auditoria Administrativa Alcance Toda la empresa Antecedentes No existen Objetivos 1. Brindar a la organización los elementos necesarios para mejorar su funcionamiento.
Más detallesEl outsourcing o tercerización u operador logístico
El outsourcing o tercerización u operador logístico Es una de la mega tendencia en los tiempos de la globalización que cada día toma mayor auge en el mundo empresarial y consiste básicamente en la contratación
Más detallesPRUEBAS DE SOFTWARE TECNICAS DE PRUEBA DE SOFTWARE
PRUEBAS DE SOFTWARE La prueba del software es un elemento crítico para la garantía de la calidad del software. El objetivo de la etapa de pruebas es garantizar la calidad del producto desarrollado. Además,
Más detallesREPUTACIÓN LO QUE TOMA AÑOS CONSTRUIR PUEDE VERSE AFECTADO CRITICAMENTE POR UN SOLO EVENTO
REPUTACIÓN LO QUE TOMA AÑOS CONSTRUIR PUEDE VERSE AFECTADO CRITICAMENTE POR UN SOLO EVENTO Este documento es propiedad intelectual de MORE, Market & Opinion Research, por lo que cualquier tema relacionado
Más detallesLo que usted necesita saber sobre routers y switches. Conceptos generales.
Lo que usted necesita saber Conceptos generales. Qué es Routing y Switching? Una red empresarial permite a todos los integrantes de su compañía conectarse entre sí, a clientes, Socio de Negocioss empresariales,
Más detallesEficiencia Energética con ISO 50001
Eficiencia Energética con ISO 50001 Mejore el desempeño energético de su organización, reduzca sus costos de producción o provisión de servicios y logre mayor competitividad: organizaciones en todo el
Más detallesImportancia de los Call Center.
Importancia de los Call Center. Introducción. Siempre que se habla de un Call Center, nos referimos a centros de Atención de llamadas, compañías que disponen de una serie de personas que se dedican a atender
Más detallesImplementando un ERP La Gestión del Cambio
Artículos> Implementando un ERP - La Gestión del Cambio Artículo Implementando un ERP La Gestión del Cambio 1 Contenido Sumario Ejecutivo 3 Los sistemas ERP flexibilizan la gestión de la empresa y su cadena
Más detallesMás Clientes Más Rápido: Marketing Online bien enfocado
Más Clientes Más Rápido: Marketing Online bien enfocado A continuación describo una propuesta comercial que estimo le interesará ya que tiene el potencial de incrementar su negocio en un período relativamente
Más detallesElementos requeridos para crearlos (ejemplo: el compilador)
Generalidades A lo largo del ciclo de vida del proceso de software, los productos de software evolucionan. Desde la concepción del producto y la captura de requisitos inicial hasta la puesta en producción
Más detallesEmpresas familiares: Cuadro de Mando Integral para Pymes
Empresas familiares: Cuadro de Mando Integral para Pymes Siempre asemejo el conducir (gerenciar) una organización, al conducir un automóvil. (Muchas veces, de acuerdo a la empresa y al mercado en que se
Más detallesE-learning: E-learning:
E-learning: E-learning: capacitar capacitar a a su su equipo equipo con con menos menos tiempo tiempo y y 1 E-learning: capacitar a su equipo con menos tiempo y Si bien, no todas las empresas cuentan con
Más detallesOUTSOURCING EXTERNALIZACIÓN - SUBCONTRATACIÓN
OUTSOURCING EXTERNALIZACIÓN - SUBCONTRATACIÓN Es una meta de todo buen financiero el convertir el máximo de costes fijos en costes variables. Es también recomendable tener en cuenta ese refrán que dice
Más detallesAlcanzar la excelencia en la gestión de sus clientes
Alcanzar la excelencia en la gestión de sus clientes Sumario Quiénes somos? Por qué CRM? Qué hacemos? Qué soluciones? Hazte Partner! Quiénes somos? Su Negocio es Nuestra Prioridad CastleCRM es una empresa
Más detallesSISTEMAS Y MANUALES DE LA CALIDAD
SISTEMAS Y MANUALES DE LA CALIDAD NORMATIVAS SOBRE SISTEMAS DE CALIDAD Introducción La experiencia de algunos sectores industriales que por las características particulares de sus productos tenían necesidad
Más detallesCompromisos. Innovadores Honestos Comprometidos Leales. Responsables. Auténticos
Quiénes Somos? Grupo PerTI es formado por empresas con un alto nivel de competitividad, basándonos en la combinación precisa de tecnología, innovación y la experiencia de nuestros especialistas en ámbitos
Más detallesCRM. Intenta dejar registrado todos los momentos de contacto que tiene el cliente con la empresa y busca aprovecharlos de la mejor manera posible.
CRM Qué es CRM Es una estrategia de negocios orientada a la fidelización de clientes, enfocándose en que cada empleado de la empresa tenga información actualizada y confiable de los mismos, con el objetivo
Más detallesServiNET CRM 3.0 Enriquece Todos los Módulos del Sistema de control y operación, Además de Agregar Nuevas Características.
Sistema para el control y administración de clientes dirigido a cualquier empresa comercializadora o productora, en general cualquier empresa que tenga la necesidad de dar seguimiento y tener un control
Más detallesAlquiler de Aulas Virtuales
Alquiler de Aulas Virtuales AulaGlobal: Servicios Elearning www.aulaglobal.org Equipo AulaGlobal 2 Alquiler de Aulas Virtuales Alquiler de aulas virtuales Las Aulas Virtuales disponible en los campus de
Más detallesCASOS DE ÉXITO DIST-PLEX MODUART. PARTNER Team Solutions SAS Es una compañía con más de 10 años de experiencia en la implementación de soluciones de
PARTNER Team Solutions SAS Es una compañía con más de 10 años de experiencia en la implementación de soluciones de Administración de Relaciones con Clientes (CRM). Reconocida como Microsoft Gold Certified
Más detallesInstituto Tecnológico de Durango
Instituto Tecnológico de Durango Licenciatura en informática Negocios electrónicos Estrategias de mercadotecnia en la web Armstrong Aramburgo Cristabel Integrantes: Gutiérrez limas Christian Michelle:
Más detallesSistemas de información
Sistemas de información Es un conjunto integrado de componentes que almacenan, recolectan y procesan datos, para la entrega de la información, el conocimiento y los productos digitales. Las empresas comerciales
Más detallesComunicación interna: Intranets
Comunicación interna: Intranets Intranets es un sistema privado de información y colaboración que utiliza estándares y programas de Internet. Podemos considerarla como una red interna diseñada para ser
Más detallesCánepa Consultores. Soluciones simples a la complejidad. Servicios
Servicios PRESENTACIÓN De nuestra mayor consideración: Nos es grato dirigirnos a usted para presentarnos con nuestro nombre comercial Cánepa Consultores, representando a la firma Canepa Castillo Consultores
Más detallesEl director de tecnologías de la información del futuro Informe de investigación. Convertirse en un impulsor del cambio en los negocios
El director de tecnologías de la información del futuro Informe de investigación Convertirse en un impulsor del cambio en los negocios Aunque la mayoría de directores de tecnologías de la información concuerdan
Más detallesCapacitación Cómo estructurar un plan de capacitación?
Capacitación Cómo estructurar un plan de capacitación? Identificar cuáles son los puntos clave para reforzar en los empleados y adecuar según las necesidades son algunos aspectos a tener en cuenta. Por
Más detallesCAPÍTULO 1 CONCEPTOS CLAVE. NO ES una profesión NO ES NO ES. NO ES manufactura en casa DEFINICIÓN DEL TELETRABAJO LO QUE NO ES TELETRABAJO
DEFINICIÓN En Colombia, el teletrabajo se encuentra definido en la Ley 1221 de 2008 como: Una forma de organización laboral, que consiste en el desempeño de actividades remuneradas o prestación de servicios
Más detallesModelo de negocios en base al
Modelo de negocios en base al La esencia del OpenMSG En México hay más de 62 millones de usuarios de teléfonos celulares según cifras de la Cofetel. Esto es 58.6 líneas por cada 100 habitantes. El uso
Más detallesNorma ISO 9001: 2008. Sistema de Gestión de la Calidad
Norma ISO 9001: 2008 Sistema de Gestión de la Calidad Hemos recibido una solicitud de información a través de nuestra Web (www.grupoacms.com). Próximamente un comercial de ACMS se pondrá en contacto con
Más detallesLICENCIA PLATAFORMA ERM
LICENCIA PLATAFORMA ERM 1. Introducción A una década de haber arrancado un nuevo milenio las organizaciones experimentan una serie de retos debido a la manera de hacer negocios, la sociedad, el mercado
Más detallesExsis Software & Soluciones S.A.S
Exsis Software & Soluciones S.A.S., es una empresa de recursos y capital netamente colombiano que dio inicio a sus actividades como proveedor de soluciones a la medida, con el fin de brindar a nuestros
Más detallesentrevistas es uno de los objetivos en las empresas Entrevistado: Susana Trabaldo, directora de Net Learning, Argentina. Por: Karla Ramírez
recuperar el conocimiento es uno de los objetivos del e-learning en las empresas Entrevistado: Susana Trabaldo, directora de Net Learning, Argentina. Por: Karla Ramírez 23 En una organización que aprende
Más detalles