Atención Ciudadana Telefónica: Estrategias de implantación. José M. Hinojosa Noviembre Ándago Ingeniería

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1 Atención Ciudadana Telefónica: Estrategias de implantación José M. Hinojosa Noviembre -

2 Índice Qué es un portal de voz y sus tipos Qué es un VídeoPortal y sus tipos La Atención Ciudadana Aplicaciones ejemplo Componentes tecnológicos Ruegos y preguntas 2

3 Introducción 1 Introducción

4 Portal de voz Definición Un portal de voz es un sitio Web al que se puede acceder completamente mediante voz. Idealmente, cualquier tipo de información, servicio, o transacción disponible en Internet podría estar disponible mediante un portal de voz. La conexión con el portal de voz se realiza mediante llamada telefónica, bien mediante teléfono fijo o móvil. La interacción con el portal de voz se realiza mediante voz y/o haciendo uso de las teclas del teléfono que se esté empleando para realizar la llamada. Las respuestas del portal de voz se escuchan mediante voz, bien generada por un sintetizador de voz, bien escuchando grabaciones pregrabadas. La interacción con el portal de voz puede implicar por tanto síntesis de voz, reconocimiento de voz, e interacción con el teclado del teléfono. La información a la que se accede en el portal de voz puede estar almacenada en ficheros planos, bases de datos complejas, servidores web o agentes teleoperadores, dependiendo del tipo de información y servicio que se ofrezca en el portal de voz. 4

5 Portal de voz Saludo inicial Identificación personal Atención ciudadana Selección Servicio Municipal Ejemplo Diga especialidad Urbanismo Servicios Sociales Perpetuo Socorro Cita libre Agenda Cita OK/NOK Compartida Fecha y hora 5

6 Portal de voz Convergencia Navegador web Internet HTML Call center Reserva citas Internet Agenda compartida Servidor de voz Navegador de voz Red telefónica HIS VOICEXML AmbiPhone Tipo de acceso Contenido 6

7 Portal de voz Tipos de portales Informativos: se proporciona mediante voz la información solicitada por el usuario del portal: Información del tiempo Información de farmacias de guardia Información de horarios Personalizados: el usuario realiza una autenticación débil en el portal y accede a información personal o realiza tareas personales: Solicitud de cita en un servicio municipal Reserva de una pista deportiva Quejas/Sugerencias Inscripciones Votaciones Encuestas 7

8 Vídeo Portal Definición Vídeo portales con IP/3G: Los portales de vídeo utilizan los últimos adelantos en telefonía para poder realizar avanzadas funciones para los usuarios de telefonía fija o móvil. En lugar de hacer una llamada de voz se lanza una vídeo llamada 3G lo que permite interactuar también con la imagen. 8

9 Vídeo Portal Ejemplo 1 3GP 1 MobTV clip1.vxml Contenidos 3GP ejecutando Jingle mobtv index.vxml Video menu 2 menu.vxml 3GP rec2.vxml Grabación en curso Video 3GP 9

10 Vídeo Portales Tipos de portales Tele-asistencia Información turística Vídeo-denuncia/Vídeo-sugerencia Vídeo-conferencias Gestión de emergencias... 10

11 Atención ciudadana 2 Modernizando La Administración

12 Atención ciudadana Situación actual 12

13 Atención ciudadana Lo deseable 13

14 Aplicaciones ejemplo 3 Innovación tecnológica

15 Requisitos para un trámite Objetivo: facilitar el acceso a la información necesaria para que un ciudadano puede realizar un trámite administrativo. Descripción: el ciudadano identifica el trámite que desea realizar bien consultando una lista secuencial, a la que llega bien directamente bien después de algunas preguntas clave que orientan al sistema hacia el área de interés del ciudadano. La información que se le transmite al ciudadano está almacenada en una base de conocimiento a la que accede el sistema telefónico. 15

16 Cómo va lo mío? Objetivo: consultar el estado de tramitación de los diferentes trámites que tiene en curso un ciudadano. Descripción: el ciudadano se identifica personalmente o identifica el expediente que desea consultar y el sistema telefónico interactúa con el gestor de expedientes para transmitir al ciudadano la información disponible sobre el trámite/expediente solicitado 16

17 Consulta contenidos web Objetivo: consultar información publicada en portales de Internet a través del canal telefónico. Descripción: el ciudadano accede a la información a través del canal telefónico de forma desatendida. El ciudadano navega por la diferentes áreas de interés hasta que localiza la información que quiere consultar. 17

18 Reserva de citas Objetivo: establecer citas con el servicio deseado mediante una llamada telefónica sin intervención humana del lado de la Administración. Descripción: el ciudadano se identifica al acceder al servicio, navega hasta el servicio deseado y realiza la reserva de cita. El sistema de gestión de la cita es el actual sistema empleado para la gestión de citas por los canales presencial, telefónico atendido e Internet. El sistema permite la consulta de las citas establecidas mediante sucesivas llamadas, e incluso la anulación de las mismas. También permite la realización de llamadas de recordatorio a los ciudadanos que así lo deseen. 18

19 Volante empadronamiento Este módulo permitirá solicitar a un ciudadano su DNI para que este pida su volante de empadronamiento. La solicitud se insertará en una base de datos donde se podrán consultar las solicitudes recibidas. Para la futura integración con el sistema de la compañía Aytos. será necesario que esta aplicación cuente con un servicio web al que poder invocar desde la aplicación telefónica. 19

20 Grabación de llamadas Este módulo permitirá la grabación de las llamadas que se reciban en un determinado número de teléfono. El módulo permitirá identificar el número desde el que se realizó la llamada, los parámetros temporales y el nombre de la persona que la realiza. La llamada se grabará desde el momento que el ciudadano da su consentimiento para realizar la grabación y se ordenarán de forma secuencial. 20

21 Y la centralita de mi organización? No la tires, rentabilizala al máximo, pero gestiona el riesgo de mal funcionamiento y/o la necesidad de renovación tecnológica. Lo migro todo de golpe? No. Tiro los teléfonos analógicos? No. Convive Asterisk con centralitas analógicas? Si. Cómo lo hago? 21

22 Opción 1 de migración RDSI 1 RDSI 2 e xt e ns i one s a na l ó g i c a s Centralita actual 22

23 Opción 1 de migración Etapa 1 Etapa 2 Extensiones IP RDSI 1 RDSI 2 LAN Ayto e xt e ns i one s a na l ó g i c a s Centralita actual Servidor Aplicaciones Sedes Ayto 23

24 Opción 2 de migración Etapa 1 Etapa 2 Extensiones IP RDSI 1 RDSI 2 e xt e ns i one s a na l ó g i c a s Centralita actual LAN Ayto Servidor Aplicaciones Sedes Ayto 24

25 Y los faxes? La solución permite el envío de faxes en formato digital desde equipos departamentales multifunción. El funcionamiento del sistema es como sigue: IAXMODEM La documentación se envía en formato digital y se escanea en los equipos multifunción. Desde una aplicación web el usuario envía el fax con la documentación digitalizada. Los faxes se reciben en formato digital en el buzón configurado para cada número de fax. 25

26 Herramienta de gestión del portal voz Este módulo permite la gestión de los diferentes contenidos del portal de voz. Entre las funcionalidades disponibles se incluyen: Creación de menús y submenús Enlazar una opción de menú con un submenú Enlazar una opción de menú con una locución grabada Enlazar una opción de menú con una extensión telefónica Enlazar una opción de menú con una aplicación 26

27 Arquitectura típica Aplicaciones VXML TTS VXI* (Browser VXML) WS Información trámites WS Cómo va lo mío? RSS Portales WS Reserva de citas WS Buzón del Ciudadano Capa de integración Capa de backoffices ASR Servidor de Voz RTC 27

28 Y cómo hago mi portal? Preguntas que me tengo que hacer Por qué se producen las colas? Cómo se pueden reducir/eliminar? Hay que cambiar los procesos del SAC? Se puede uniformizar la calidad del servicio del SAC independientemente del canal? Puedo reaprovechar mi infraestructura actual? Puedo ser auto-suficiente? Qué sabe el ciudadano? Servicios que necesito Consultoría Organización Atención Ciudadana Provisión de la plataforma tecnológica Provisión del servicio de voz o vídeoservicio solicitado Desarrollo e implantación de los servicios solicitados Mantenimiento de la plataforma 28

29 4. Componentes tecnológicos 4 Innovación tecnológica

30 Componentes tecnológicos Asterisk es una completa solución PBX (Phone Box exchange) por software. Implementa en un ordenador que funcione utilizando el Sistema Operativo Linux una centralita telefónica, un sistema de buzones de voz, un entorno de llamadas para Call Centers, un sistema integrable con soluciones CRM, y casi cualquier cosa que su imaginación pueda concebir. Digium es el creador de Asterisk, Digium desarrolla el hardware y los componentes necesarios para crear una solución comunicaciones. 30

31 Componentes tecnológicos Con VoiceXML, el desarrollo de aplicaciones de voz se simplifica mucho gracias al uso de la infraestructura de desarrollo web, incluyendo aplicaciones y servidores web. En lugar de usar un PC con un browser web, cualquier teléfono puede acceder a aplicaciones VoiceXML vía un browser VoiceXML. Este modelo separa la lógica de aplicación de la gestión del diálogo y de la gestión de los dispositivos, a semejanza de los servicios web XML. 31

32 Componentes tecnológicos TTS: síntesis de voz. Trabajamos con los fabricantes más adecuados en función de los idiomas, funcionalidades, etc. ASR: reconocimiento de voz. Trabajamos con los fabricantes más adecuados en función de los idiomas, funcionalidades, etc. Es un componente muy sensible para el éxito del sistema. 32

33 Ruegos y preguntas 33

34 Información de contacto Vicente Rubert ebtech Tlf.: Ambiser José M. Hinojosa Peña Tlf.:

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