Guía de navegación Curso Canales de Autogestión

Transcripción

1 Guía de navegación Curso Canale es de Autogestión

2 Estimado Alumno Virtual : Bienvenidos al curso Canales de Autogestión. Esperamos que esta modalidad de capacitación a distancia te ayude a adquirir y/o confirmar los conceptos y técnicas que te permitan realizar de manera eficiente tus labores cotidianas. El objetivo del presente documento es entregarte algunoss elementos que te permitan que el paso por este curso sea provechoso. Te hablaremos en un lenguaje sencillo de sus requisitos, sus objetivos, contenidos, evaluaciones, los elementos que lo componen y de todo aquello que consideramos importante que conozcas antes de lanzarte en esta aventura. También te daremos algunas recomendaciones de cómo abordar el tema de la autoinstrucción y te sugeriremos una manera de enfrentar este proceso, de modo que puedas cumplir con los objetivos. Independiente de esto, tendrás acceso a un Tutor, vía teléfono y correoo electrónico quien te apoyará en tu proceso de aprendizaje. Te invitamos a navegar

3 GUIA DE NAVEGACION CURSO CANALES DE AUTOGESTIÓN [Modalidad E learning] REQUISITOS Utilización De Computador A Nivel Usuario: Teclado Y Mouse. Utilizar Navegador Explorer Disponer De Un Computador Con Conexión A Internet. OBJETIVOS Al término del curso el participante desarrollará competencias laborales en el conocimientoo y manejo adecuado de los diferentes canales de autogestión con los cuales cuenta la compañía, tales como: funciones, herramientas, opciones y beneficios, con la finalidad de presentarlos a sus clientes en forma eficiente, logrando de esta manera una atención rápida, efectiva y de calidad CONTENIDOS Objetivos Específicos Conocer y entregar respuestas adecuadas a sus clientes frente a consultas, situaciones de bloqueos de equipos y contratación de servicios, utilizando los diferentes canales de autogestión que dispone la compañía. Contenidos MODULO 1: BIENVENIDOS Y DESAFIOS Introducción al Curso Explicación del Objetivo del Curso Expectativas de la Compañía Consistencia del Curso HR. T P e l 2 CASO N 1: POST VENTA SUCURSAL PRESENCIAL Exposición del Casoo Consulta alternativas como atender a

4 este cliente, elegir una opción Explicación del Funcionamientoo de Sucursal Virtual al Cliente Comoo registrarse Comoo navegar Tipos de consultas Boleta electrónica Catálogo de equipos Movistar Sección de preguntas frecuentes Centro de ayuda Ejecutivo por e mail Conclusiones de la relatora virtual CASO N 2: POST VENTA CALL CENTER Caso a) Exposición del caso bloqueo de equipo por extravíoo Consulta alternativas como atender a este cliente, elegir una opción Explicación al cliente para bloquear su equipo desde la sucursal virtuall Opción emergencias Teléfono móvil bloqueos Motivo ingresar Seleccionar lo que se bloquearaa Bloqueo Comprobante respaldo del bloqueo

5 Otros servicios quee puede realizar a través de la sucursal virtual autogestión Conclusiones de la relatora virtual Caso b) Exposición del caso de cliente que bloquea su celular por errorr Consulta alternativas como atender a este cliente, elegir una opción Explicación al cliente para desbloquear su equipo desde suu sucursal virtual Uso de opciones Recuperar, Pink y Punk Trafico de minutoss opción verificar Recomendación centro de ayuda de la sucursal virtual Servicios que ofrece el centro de ayuda Conclusiones de la relatora virtual CASO N 3: VENTA SUCURSAL PRESENCIAL Exposición del casoo contrato de servicios movistar Consulta alternativas como atender a este cliente, elegir una opción Presentación de planes movistar: características, diferencia de servicios, etc. Firma contrato y entrega de producto

6 Consejo de utilizar página web de movistar Conclusiones de la relatora virtual Reconocer y manejar las herramientas y funciones de la página web movistar.cl; de la sección sucursal virtual y Sucursal Virtual Versión Mobile en forma adecuada, con la finalidad de utilizar en la atención a suss clientes. MODULO 2: CONTENIDOS APRENDIZAJE Funciones y Herramientas de la página web Movistar.cl: Diferentes opciones de las secciones Telefonía móvil Dúos y tríos Telefonía hogar Internet Televisión Equipos Portabilidad Club movistar Centro de ayuda Telefonía móvil opciones descargas Uso de Smartphone TV digital Preguntas frecuentes Accede a tus consultas Paga tu cuenta en línea Revisar estado de solicitud técnica móvil 2

7 Sección Sucursal Virtual: Comoo registrarse en sucursal virtual: paso y 4 Productos móviles: Opción consumo en línea} Opción mi detalle de trafico Opción mis boletass Opción suscripciónn electrónica Opción mis pagos Opción histórico y recargas realizadas Opción adquirir bolsas minutos,, mensajes e internet Productos hogar: Opción servicios adicionales Opción bloqueos Opción canales TV Opción emergencias, código Pon Puk Servicios de autogestión Principales transacciones disponibles Sucursal Virtual Versión Mobile: : Navegador Smartphone www. movistar.cl Secciones:

8 1. Sucursal virtual y Accesos: Mis productos Mis puntos Facturación y pagos Bloquear dispositivos 2. Centro de ayudaa y Accesos: Preguntas y consultas Preguntas frecuentes Servicios y productos 3. Venta de productos y accesos: Contrata productoss Planes banda ancha hogar Planes tv digital Planes banda ancha móvil Planes línea hogar Planes contrato móvil 4. Versión web y accesos Página movistra.cl 5. Buscador.com opciones

9 Aplicar lo aprendido en la evaluación final del curso. MODULO 3: EVALUACION Cuestionario 1 Sub total de horass Total General de horas 5 DURACIÓN Este curso debee desarrollarse en un plazo máximo de cuatro semanas, dentro de las cuales el participante tiene la libertad de organizarse de manera flexible. El total de horas de aprendizaje es de 5. En este puntoo se sugiere que distribuya en forma parcializada el tiempo de navegación en el curso. Se recomienda no revisar el curso por más de dos horas, debido a que a esa cantidad de tiempo frente a un computador, su concentración no es la misma, por tanto, no tendrá la misma disposición para asimilar los conceptos del curso. REQUERIMIENTOS DE EQUIPAMIENTO El computador que utilice el participante deberá ser un Pentium 4 con 512 Mb de RAM (mínimo) y pantalla con resolución 800x600. El computador debe contar con acceso a Internet o Intranet Corporativa. INGRESO AL CURSO Para ingresar al curso se debe entrar a la dirección: Por Internet: / Por la Intranet Corporativa:

10 /prd5007/clstelefonica/index.asp Seleccionamos el Curso Canales de Autogestión Aparecerá en pantalla una pantalla similar a la siguiente en la cual, el sistema le pedirá que ingrese su usuario y clave. El usuario y clave es su RUT sin puntos y sin guión, ejemplo:

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12 Pantalla de bienvenida: contiene los datos básicos del usuario; Nombre y Perfil

13 Menú del curso: El listado de los distintos módulos que contiene nuestro curso. A medida que se vaya avanzando por los distintoss módulos irán apareciendo en este menú todos los contenidos. Es requisito para avanzar al siguiente módulo haber realizadoo completamente el módulo anterior. Bienvenida: es el primer módulo del curso donde nos presentarán 3 casos donde interactuaremos con la plataforma.

14 Contenido: nos mostrará el contenido de nuestra sucursal virtual y mobile

15 Capítulo I: Funciones y herramientas de la página web de Movistar

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17 Capítulo II: Sucursal Virtual

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19 Capítulo III: Sucursal Virtual versión Mobile Evaluación: Una vez finalizado el segundo capítulo el sistema le dará acceso al tercer módulo que corresponde a la evaluación de lo aprendido. La evaluación consta de 7 preguntas con alternativas cuya nota de aprobación es un 4. El alumno contará con 3 opciones para aprobar el curso, de lo contrario quedará en estado reprobado.

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21 Si nuestras respuestas no fueron correctas y no cumplieron con el mínimo requerido, debemos volver a intentar.

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25 Este curso es lineal, es decir, los temas deben revisarse según el orden en que aparecen en el menú principal. Una vez que revise cada uno de los ítems,, el sistema lo dejará grabado automáticamente. Esto le ayudará a recordarr la última unidad estudiada. EVALUACIONES Al final del curso se encuentra una Evaluación Final, cuyo objetivo es medir todos los contenidos del mismo. DISEÑO INSTRUCCIONAL Y CONTENIDOS Nury Ávila Muñoz Teléfono: nury.avila@telefonica.com TUTORÍA Nury Ávila Muñoz Teléfono: nury.avila@telefonica.com CONSULTAS Y DUDAS El alumno al tener consultas sobre el desarrollo del curso, se puede contactar al siguiente correoo electrónico capacitación.cl@telefonica.com o al siguientee teléfono para aclarar sus dudas. SOPORTE TÉCNICO Horarios de atención: Lunes a jueves de 09:00 a 17:45 hrs. y Viernes de 09:00 a 16:45 hrs. Modalidad de atención: Vía correo a capacitacion.cl@telefonica.com y vía telefónica (02) las consultas realizadas vía correo serán respondidas en un plazo máximo de 24 horas. Encargado: Manuel Canales Araneda Tel Móvil

26 Asistente: Gabriel Quitral Casanova Tel Encargado de teleatención: Hugo Quintana Sepúlveda Tel hugo.quintana@tecnobit..cl PLAN DE CONTIGENCIA: En caso de existir algún problema que interrumpa o altere el normal desarrollo del curso, se extenderá el período de impartición por el número de días que estuviese interrumpido, avisando oportunamente de esta situación a los participantes y al Sence.

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