Por qué la verdadera personalización es fundamental para tu negocio

Transcripción

1 Por qué la verdadera personalización es fundamental para tu negocio

2 Contenido Entendiendo la verdadera personalización 05 Qué no es la verdadera personalización 06 La verdadera personalización es global 08 La verdadera personalización consiste en mantenerse personal a través de múltiples canales 11 Entonces, qué apariencia tiene una verdadera personalización por canal? 13 Por qué la verdadera personalización importa La personalización te hace ganar mas dinero 14 Tus clientes esperan experiencias personalizadas 15 Tus competidores ya están aplicando la personalización 16 No personalizar supone un riesgo para tu negocio 17 Sea cual sea tu sector, la personalización funciona 18 La personalización en acción El estudio de caso de Donald Russell 20 El estudio de caso de Majestic Wines 21 El estudio de caso de Astley Clarke 22 Expectativas de futuro 23 Conclusiones 24 Tres cosas a considerar 25 Acerca de SmartFocus 26

3 50% ES LA PERSONALIZACION IMPORTANTE PARA TI? ESTADÍSTICAS: El 50 % de los consumidores volvería a solicitar retailers que le han presentado ofertas e información personalizadas 1 4

4 Entendiendo la verdadera personalización La verdadera personalización consiste en crear experiencias únicas para cada cliente. En los mercados incesantemente competitivos, saber lo que tus clientes quieren y promocionar tus productos de la forma adecuada, en el lugar adecuado y en el momento adecuado nunca ha sido tan importante. Sabemos que el 50 % de los consumidores volvería a solicitar retailers que le han presentado ofertas e información personalizadas 1. La mayoría de los marketers actuales ya han reconocido la importancia de la personalización. Pero numerosas empresas a través del retail, viajes, publicación y finanzas están olvidando los beneficios de las verdaderas experiencias personalizadas del cliente, es decir, el aumento de la conversión, la fidelidad y los ingresos. OPORTUNIDADES PERDIDAS? 72% ESTADÍSTICAS: El 72% de las empresas comprenden la importancia de la personalización, pero no saben cómo hacerla. 2 Esta oportunidad perdida se debe principalmente a la concepción errónea sobre lo que es realmente la personalización y cómo puede ser aplicada en términos reales. POR QUÉ LA VERDADERA PERSONALIZACIÓN ES FUNDAMENTAL PARA TU NEGOCIO. 5

5 Qué no es la verdadera personalización La personalización que realmente impacta en el ROI y la fidelización va más allá de la personalización un correo electrónico promocional o un newsletter con el nombre de cada cliente. Es más que la creación de un segmento que consista en la clasificación de tus clientes de mayor valor según la ubicación. Y ciertamente no consiste en la venta cruzada de un producto a un cliente porque los usuarios que compraron el mismo producto también compraron productos relacionados. Mientras todos estos elementos tengan relevancia por sí solos, la verdadera personalización que atrae y consigue que los clientes sigan volviendo a tu negocio abarca éstos elementos y mucho más. 6 POR QUÉ LA VERDADERA PERSONALIZACIÓN ES FUNDAMENTAL PARA TU NEGOCIO.

6 La personalización no consiste únicamente en: RECOMENDACIONES WEB SEGMENTACIÓN 'ESTIMADO JUAN' 7

7 La verdadera personalización es global 1 2 DATOS DEMOGRÁFICOS Datos generales sobre un cliente, como su ubicación, género o edad PREFERENCIAS Datos específicos que un cliente ha compartido contigo, como su nombre o sus intereses Los datos demográficos (como el género, la edad o la ubicación) siguen siendo importantes, pero por sí solos solo son datos estáticos sobre tu cliente. Sabemos que el 34% de las empresas son capaces de adaptar el contenido utilizando datos personales y, sin embargo, esto genera un ROI más bajo en comparación con otros métodos 3. Las preferencias son elementos específicos de información que tu cliente ha compartido contigo. Pueden incluir temas o categorías en los que están interesados, o su frecuencia de comunicación preferida. Cuando se combinan con datos demográficos, tienes la posibilidad de iniciar una conversación básica con los clientes. 8

8 Juntos, estos cuatro tipos de datos hacen que tu marketing sea relevante y tenga muchas más probabilidades de captar a cada cliente con el contenido adecuado, por el motivo adecuado y en el momento adecuado. Eso es una verdadera personalización. 3 4 COMPORTAMIENTO EN EL PASADO Compras anteriores u otra información sobre las interacciones anteriores de un cliente COMPORTAMIENTO EN TIEMPO REAL Los productos, páginas o promociones con las que un cliente está interactuando en este momento El comportamiento en el pasado tiene que ver con transacciones o interacciones que los clientes han tenido con tu empresa en el pasado. Podrían ser los productos que han buscado o comprado. De nuevo, esta es una información muy útil, pero lo que los clientes compraron ayer o la semana pasada, no indica necesariamente todos sus intereses. Hay más en este cliente, solo que aún no lo sabes. El uso del comportamiento en tiempo real proporciona esa comprensión crucial de lo que tus clientes están haciendo en este momento. Confirma que cada cliente es un objetivo en continuo movimiento y te permite adaptar tu marketing convenientemente. POR QUÉ LA VERDADERA PERSONALIZACIÓN ES FUNDAMENTAL PARA TU NEGOCIO. 9

9 40% ES IMPORTANTE LA COMPRA MULTICANAL? ESTADÍSTICAS: El 40% de los consumidores declaran que es muy importante poder comprar a un retailer través de diferentes canales 3 LA COMPRA MULTICANAL ES IMPORTANTE El 50% de los consumidores afirma que la compra multicanal es importante para ellos 3 10

10 La verdadera personalización consiste en mantenerse personal a través de múltiples canales Los consumidores siguen teniendo experiencias de compra frustrántemente inconsistentes cuando interactúan con diferentes canales. Es como tener una conversación fabulosa con un dependiente que al día siguiente no tenga ni idea de quién eres. En la era del consumidor conectado permanentemente, el marketing multicanal va más allá del uso de múltiples medios para llegar a un cliente; se trata de entender cómo tu cliente interactúa con tu marca a través de diferentes canales y ofrecer una experiencia consistente y personalizada a través de dichos canales. También se detecta una gran demanda de experiencias multicanal por parte de los consumidores. Sabemos que el 40% de los consumidores afirma que es muy importante poder comprar a un retailer a través de diferentes canales, mientras que un 50% declara que sería útil 3. A los marketers no les ayuda el hecho de que muchos proveedores ofrezcan tecnologías de personalización, porque muchos de ellos sólo aplican la personalización a un solo canal, utilizando fuentes básicas de datos de clientes. Para recuperar el control de la experiencia del cliente y ser verdaderamente multicanal, los marketers deben preocuparse por establecer una relación constante a través de diferentes canales mediante la utilización de datos para comprender lo que cada cliente quiere. Para los marketers, esto supone un reto importante. Tal como señala Forrester, el auge de las tecnologías personales y las conexiones de las redes sociales ha roto con el tradicional recorrido de compra lineal del cliente, cambiando completamente lo que significa tener una experiencia de marca incomparable. 4 POR QUÉ LA VERDADERA PERSONALIZACIÓN ES FUNDAMENTAL PARA TU NEGOCIO. 11

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12 Cómo es vista la verdadera personalización en cada canal? La verdadera personalización consiste en ofrecer una experiencia consistente a través de canales que los clientes usan para interactuar con tu marca WEB Utiliza el comportamiento en tiempo real y el comportamiento en el pasado, las preferencias y los datos demográficos para entender a cada cliente y adaptar la experiencia en el sitio web como corresponde. SOCIAL Mejora el ROI del marketing social utilizando preferencias y datos demográficos para ofrecer actualizaciones relevantes y entornos de interés a los usuarios a través de las redes sociales. CORREO ELECTRÓNICO Optimiza las campañas por correo electrónico adaptando las líneas de asunto y personalizando contenido dinámico basado en la comprensión del cliente. MÓVIL Asegúrate de que las experiencias web y por correo electrónico personalizadas se traduzcan a la perfección en dispositivos móviles. Entregando contenido u ofertas relevantes en el momento adecuado a través de marketing SMS o apps móviles. EN TIENDA Potencia a los sales assistants con datos de clientes pbasados en comportamientos del pasados y preferencias para mejorar la experiencia de compra usando ipads y quioscos. CALL CENTER Maximiza la eficacia de las llamadas de los clientes con ofertas relevantes, ventas adicionales y complementarias utilizando el comportamiento en el pasado, las preferencias y los datos demográficos. POR QUÉ LA VERDADERA PERSONALIZACIÓN ES FUNDAMENTAL PARA TU NEGOCIO. 13

13 Por qué la verdadera personalización es importante Con una verdadera personalización haces mas dinero ESTADÍSTICAS: Econsultancy ha revelado que las 19% empresas que utilizan 59% la personalización están experimentando un aumento promedio del 19% en las ventas 2 ESTADÍSTICAS: El 56% de los marketers declaran que han aumentado el ROI gracias a la personalización 2 Econsultancy ha revelado que las empresas que utilizan la personalización están experimentando un aumento promedio del 19% en las ventas 2 Gracias a la promoción de productos y ofertas a los usuarios adecuados, los marketers que han puesto en práctica la personalización de los sitios web experimentan un retorno sobre la inversión significativo. Pero las empresas que realmente personalizan las interacciones del cliente no solo se benefician de un aumento de las ventas e ingresos, sino que también crean mejores relaciones con los clientes y construyen fidelidad a largo plazo. No importa si los clientes abren tus campañas por correo electrónico, interactúan con tu empresa en las redes sociales o vuelven a visitar tu sitio web: ofrecer una experiencia relevante mejora positivamente las experiencias de marca. También generará oportunidades para aumentar el valor del ciclo de vida del cliente. En promedio, la personalización también ahorra aproximadamente en concepto de tiempo al mes gracias a la automatización de los elementos manuales de merchandising. Esto ahorra un tiempo valioso para que los marketers y merchandisers puedan dedicarse a la ejecución de la estrategia. 14

14 Tus clientes esperan verdaderas experiencias personalizadas ESTADÍSTICAS: El 50% de los consumidores 1 50% volverían a solicitar 84% retailers que le han presentado ofertas e información personalizada. ESTADÍSTICAS: El 84% de los consumidores no volvería a comprar a una empresa que no ha tenido en cuenta ni sus preferencias ni su historial de compra 6 Más clientes que nunca esperan tener experiencias relevantes. Y proporcionar ofertas e información personalizada fomenta la fidelidad y las ventas. La personalización también permite que l a navegación del sitio web y otros puntos de contacto sean más fáciles de usar, creando experiencias más satisfactorias y más sencillas al recordar los intereses de cada cliente y adaptar las interacciones en tiempo real. Con tantos puntos de contacto diferentes para la interacción, los clientes esperan ahora tener experiencias satisfactorias y consistentes a través de múltiples canales, tanto si es por Internet como por móvil, en tienda o a través de un centro de un call center. Para las empresas, esto supone tener una visión global de las interacciones del cliente: una central base de datos de las preferencias y comportamientos del cliente. POR QUÉ LA VERDADERA PERSONALIZACIÓN ES FUNDAMENTAL PARA TU NEGOCIO. 15

15 Tus competidores ya están aplicando la personalización ES LA PERSONALIZACIÓN UNA PRIORIDAD? ESTADÍSTICAS: 94% El 94% de las empresas declara que la personalización es fundamental para su éxito actual y futuro 2 Los marketers están superando rápidamente las barreras de los presupuestos, IT y tecnológia para progresar con la personalización. Dada la necesidad de diferenciar lo que ofrece su negocio a través del servicio, mejorar la experiencia del cliente es una prioridad. 16

16 No personalizar supone un riesgo para tu negocio Las empresas que no dan un paso hacia la personalización no solo están perdiendo ventas e ingresos, sino que también corren el riesgo de perder a sus clientes para siempre. Si por algún motivo no fuera posible personalizar el contenido, el resultado sería: Una mala experiencia para el cliente, hasta el punto de sentir frustración en nombre del consumidor. Experimentaríamos una pérdida de beneficios muy importante. Los marketers que todavía no han empezado a usar la personalización no deberían recurrir a métodos de bajo impacto que no van a ayudarles a alcanzar sus objetivos. En su lugar, los marketers deben aspirar a una verdadera personalización que se adapte a sus necesidades actuales y futuras para no perder la oportunidad de incrementar sus ventas e ingresos. Si bien la adopción de tecnologías de personalización está creciendo, las empresas deben tener visión de futuro, adelantándose a sus competidores en lugar de limitarse a alcanzarles utilizando tácticas de personalización de menor impacto. Para poner a prueba de futuro su estrategia de marketing y estar seguras de no perder la oportunidad de incrementar las ventas, los ingresos y la fidelidad de sus clientes, las empresas deben asegurarse de que la elección de su estrategia y tecnología de personalización se adapte a sus necesidades. Respuesta de la encuesta de Econsultancy 7 POR QUÉ LA VERDADERA PERSONALIZACIÓN ES FUNDAMENTAL PARA TU NEGOCIO. 17

17 Sea cual sea tu sector, una verdadera personalización funciona Estos son algunos ejemplos de empresas que ya han iniciado su camino hacia la verdadera personalización PEQUEÑOS RETAILERS Un exitoso retailer especializado utiliza la personalización en tiempo real tanto para atraer a los clientes con contenido relevante como para aumentar las ventas con recomendaciones personalizadas de productos. Mediante el uso de las preferencias y el comportamiento en tiempo real, el retailer adapta su página de inicio con artículos de blogs relevantes en función de los intereses del visitante. Al mismo tiempo, estas entradas de blog son comercializadas de forma dinámica con sugerencias de productos relevantes. GRANDES RETAILERS Uno de los mayores retailers de Estados Unidos utiliza la personalización para mejorar la experiencia de compra con recomendaciones de productos relevantes que se basan en el comportamiento del pasado y en datos demográficos. Al usar una combinación de conductas individuales y colectivas, su sitio web reacciona ahora ante las mega-tendencias al mismo tiempo que capta las preferencias particulares de cada cliente (mostrando sugerencias personales de productos que aumentan las ventas). 18

18 VIAJES Una aerolínea de bajo coste utiliza datos demográficos, comportamiento en el pasado y comportamiento en tiempo real para personalizar su sitio web. Utilizando la localización del visitante para adaptar de forma dinámica la página de inicio para cada cliente, el sitio muestra vuelos desde el aeropuerto más cercano y cambia el contenido y las imágenes según el comportamiento pasado del visitante. Esta sencilla personalización está aumentando las conversiones de forma significativa. EDITORIALES Un sitio de noticias online utiliza la personalización para conocer los intereses de cada visitante con el objetivo de aumentar el tiempo de permanencia en el sitio, las visitas a las páginas y los clics de publicidad. Al recomendar los artículos más populares y artículos similares en las páginas de contenido, el editor ha experimentado un aumento de un 40% en el tiempo de permanencia en el sitio. El uso de la personalización para crear entornos personales y relevantes ha triplicado el número de usuarios que vuelven a visitar el sitio. SERVICIOS FINANCIEROS Una empresa de servicios financieros francesa utiliza la personalización para comprender el comportamiento del cliente y personalizar su marketing por correo electrónico para mejorar la experiencia del cliente. Al focalizar las newsletters según el comportamiento del cliente (inluyendo el estado de su cuenta, datos demográficos, el comportamiento en tiempo real y otras actividades), la empresa ha experimentado un aumento en el valor del cliente. El sistema también decide si un cliente será más receptivo a promociones para aumentar las ventas a través de una carta, una llamada telefónica o un correo electrónico, según su historial. POR QUÉ LA VERDADERA PERSONALIZACIÓN ES FUNDAMENTAL PARA TU NEGOCIO. 19

19 UNA VERDADERA PERSONALIZACIÓN EN ACCIÓN: Donald Russell Reconoce a tu cliente como si volviese a tu tienda OBJETIVO Aumenta las ventas y proporciona una experiencia verdaderamente personalizada al cliente mediante la identificación de cada cliente y el uso de conocimientos especializados para ofrecer recomendaciones relevantes. CÓMO ESTA HECHO Cuando un cliente compra en el sitio web de Donald Russell, SmartFocus recuerda en qué tipo de carne está interesado, qué tamaño está buscando y qué categorías compra. A lo largo del recorrido del cliente, y siempre que este regrese, el sitio muestra relevantes promociones y sugerencias de productos. Esto significa que un cliente que compra cerdo recibirá recomendaciones de bacon y lomo de cerdo asado, mientras que un cliente que prefiere las aves de corral verá recomendaciones de carne de pollo, pato y pavo. También se aplican reglas comerciales. Por ejemplo, sugerir productos por encima de un precio mínimo para aumentar el valor promedio de los pedidos. 20

20 UNA VERDADERA PERSONALIZACIÓN EN ACCIÓN: Majestic Wines Utiliza conocimientos especializados acerca del producto para automatizar recomendaciones personalizadas OBJETIVO Reproducir la experiencia en tienda y aumentar las ventas utilizando el conocimiento especializado para hacer sugerencias de vino alternativas y complementarias. CÓMO ESTA HECHO Majestic Wine cuenta con cientos de expertos en vino. En tienda, cada cliente recibe una experiencia personal con el dependiente que conoce sus preferencias y gustos. Con SmartFocus, Majestic Wine ha reproducido esta experiencia en su sitio web mediante el uso de algoritmos y reglas transparentes, en lugar de los sistemas de "caja negra" (que deciden qué contenidos mostrar sin la participación de los marketers o los expertos). Las recomendaciones de productos de Majestic Wine se deciden ahora teniendo en cuenta el conocimiento colectivo de sus expertos, lo que permite al sitio web sugerir la botella de vino perfecta en todo momento. POR QUÉ LA VERDADERA PERSONALIZACIÓN ES FUNDAMENTAL PARA TU NEGOCIO. 21

21 UNA VERDADERA PERSONALIZACIÓN EN ACCIÓN: Astley Clarke Mejora la fidelidad conociendo a cada cliente OBJETIVO Aumentar la fidelidad del cliente al recordar sus preferencias y establecer recomendaciones basadas en el conocimiento sobre el cliente. CÓMO ESTA HECHO En lugar de promover las opiniones de todos los clientes (a través de los tradicionales productos más vendidos o "personas que compraron esto también compraron..."), una verdadera personalización permite que el sitio web de Astley Clarke se adapte en función del comportamiento en tiempo real de cada cliente. Con SmartFocus, Astley Clarke puede conseguir que las recomendaciones sean similares a las que un personal shopper experto podría sugerir. Al mismo tiempo que aprende cuáles son los tipos de piedras preciosas o joyas favoritas del cliente, Astley Clarke descubre que los clientes están más interesados en el diseñador y el tipo de metal precioso. Esto luego se ve reflejado en sugerencias personalizadas de productos a través del sitio web. El sitio web también está recogiendo información valiosa que puede usarse para promover recomendaciones de productos relevantes en sus campañas por correo electrónico, aumentando los índices de respuesta. 22

22 Expectativas de futuro Al igual que ocurre con cualquier tecnología emergente, los primeros usuarios han tomado la iniciativa en la personalización de experiencias web y por correo electrónico. La personalización es cada vez más inteligente. Las analíticas de autoaprendizaje permiten que los sistemas de personalización predigan lo que los clientes van a hacer a continuación, en lugar de dar recomendaciones según lo que un cliente ha hecho o está haciendo. Este enfoque científico mejorará aún más los impresionantes resultados y ayudará a los marketers a superar sus objetivos. El énfasis de enfoque y la adopción de una verdadera personalización demuestran que las empresas entienden que deben ser relevantes para mantener a los clientes contentos. En el futuro, serán más las empresas que ofrecerán experiencias verdaderamente personalizadas a cada cliente a través de múltiples puntos de contacto (web, correo electrónico, móvil, redes sociales y offline). Los marketers utilizarán información sobre los clientes a través de puntos de contacto cada vez más numerosos para crear las experiencias de marca coherentes que los consumidores están demandando. POR QUÉ LA VERDADERA PERSONALIZACIÓN ES FUNDAMENTAL PARA TU NEGOCIO. 23

23 Conclusiones La personalización efectiva es algo más que usar el nombre de un cliente en un correo electrónico promocional o sugerir recomendaciones de productos como las personas que han comprado esto también han comprado.... Consiste en crear experiencias únicas y siempre relevantes para cada cliente. La adopción de tecnologías que promueva una verdadera personalización no tiene por qué ser algo difícil. Hasta hace poco, la personalización exigía mucho tiempo y una inversión costosa a varios departamentos. Con la tecnología adecuada, los marketers ya pueden empezar con la personalización en menos de un día. Para tener éxito, las empresas deben poner en práctica estrategias de personalización multicanal a largo plazo para que dos clientes no tengan la misma experiencia. Una verdadera personalización genera resultados significativos aumentando las ventas en un 19% y logrando un retorno significativo sobre la inversión. El 94% de los marketers opina que la personalización es fundamental para el éxito futuro en impulsar ventas 2. Aunque algunos marketers ya están adoptando las tecnologías de personalización, incrementar la notoriedad entre los clientes requiere una tecnología que promueva una verdadera personalización. 24

24 Tres cosas a considerar Para que tu estrategia de personalización tenga éxito, necesitas la tecnología adecuada. Muchos proveedores afirman ofrecer varios niveles de personalización (desde sistemas básicos hasta sistemas complejos y costosos). Por ello, debes asegurarte de elegir la tecnología que satisfaga tus necesidades a corto y largo plazo. 1 El comportamiento en tiempo real promueve una verdadera personalización Ser capaz de comprender y adaptar las experiencias de cada cliente en tiempo real es fundamental. Recuerda que ya no basta con personalizar las interacciones utilizando información obsoleta: tus clientes esperan más de ti. 2 3 Una única plataforma de marketing integrada te permite ahorrar tiempo y recursos Crear experiencias personalizadas a través de múltiples canales no tiene por qué ser caro o requerir numerosos recursos. Usar una única plataforma te permite ahorrar tiempo y esfuerzo, en comparación con múltiples plataformas para tu tecnología de personalización y tu marketing por correo electrónico, web, móvil o redes sociales. Las analíticas de autoaprendizaje te ayudan a vender más Sin analíticas de autoaprendizaje, las tecnologías de personalización se limitan a sugerir productos o contenidos en función de lo que cada cliente ha visto o comprado. Las analíticas de autoaprendizaje utilizan la inteligencia para ayudarte a predecir un conjunto mucho más amplio de artículos, productos o temas de interés. POR QUÉ LA VERDADERA PERSONALIZACIÓN ES FUNDAMENTAL PARA TU NEGOCIO. 25

25 Acerca de SmartFocus SmartFocus ofrece una solución de marketing personalizado en tiempo real que aumenta los beneficios, la fidelidad y la satisfacción. Nuestra plataforma de marketing en cloud ayuda a miles de organizaciones de marketing a efectuar millones de campañas personalizadas y miles de millones de interacciones personalizadas cada año, conectando clientes a través de correo electrónico, móvil, redes sociales, sitios web y otros canales. Durante más de una década, nuestro enfoque en la flexibilidad, la fiabilidad y la seguridad ha hecho que SmartFocus sea una de las compañías líderes de marketing en cloud en todo el mundo. Para más información, visita 26

26 Fuentes 1 - Retail Loyalty and the Consumer, SAS/ Conlumino, septiembre de The Realities of Online Personalisation, Econsultancy, abril de Multichannel Retail Survey, Econsultancy, septiembre de Embed The Customer Life Cycle Across Marketing, Corinne Munchbach, Forrester Research Inc, enero de SmartFocus Customer Survey, junio de Multi-channel consumers penalise companies who can t turn consumer data into customer insight, Experian Marketing Services 7 - Quarterly Digital Intelligence Briefing: Personalisation, Trust and Return on Investment, Econsultancy, junio de 2012

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