QUEJAS, RECLAMOS Y CONSULTAS INGRESADAS AL SISTEMA INTEGRADO DE ATENCIÓN AL ASEGURADO (SIAS) DICIEMBRE DE 2007

Transcripción

1 QUEJAS, RECLAMOS Y CONSULTAS INGRESADAS AL SISTEMA INTEGRADO DE ATENCIÓN AL ASEGURADO (SIAS) DICIEMBRE DE 2007 Lima, enero de 2008

2 PRESENTACIÓN La Defensoría del Asegurado continúa trabajando en defensa del derecho a la salud y acceso a las prestaciones que los asegurados reciben de EsSalud; y de los no asegurados que reciben atenciones médicas. Este trabajo se constituye en un mecanismo de autorregulación que permite generar información útil y confiable para que los funcionarios responsables puedan orientar sus acciones y decisiones a mejorar la atención y calidad del servicio que se brinda a los asegurados. En el mes de diciembre ha continuado con el proceso de implementación del Sistema Integrado de Atención al Asegurado (SIAS) que tiene entre sus objetivos mejorar los estándares de satisfacción de los asegurados que hacen uso de los diferentes servicios de EsSalud. A la fecha se encuentran registrando quejas y/o reclamos en el SIAS 36 Oficinas de Atención al Asegurado, 21 se encuentran en hospitales cabezas de red y 15 en otros centros asistenciales. Ya se ha consolidado y ampliado el uso de la Ficha de Reclamos, Quejas y Consultas que se encuentra en la intranet de EsSalud en la siguiente dirección y se tiene previsto continuar con el proceso de capacitación contando con el concurso de los Delegados Defensoriales quienes se vienen trasladando a las Oficinas de Atención al Asegurado de los Hospitales Rebagliati, Almenara y Sabogal para realizar una capacitación personalizada, absolviendo de este modo las dudas y consultas que se pudieran presentar en el proceso de atención al asegurado que se acerca a la Oficina de Atención al Asegurado. En este mes, se ha ampliado la cobertura del servicio a través de EsSalud en línea que es otro vía que se ha puesto a disposición de los asegurados para el registro de quejas, consultas y reclamos de los asegurados. En este informe se presenta información correspondiente al balance del año 2007 y se hacen recomendaciones con el objetivo de coadyuvar a la mejora de la gestión para brindar una mejor atención a nuestros asegurados. EN el 2007 la Defensoría del Asegurado ha cumplido con las metas que se propuso y renueva su compromiso de continuar trabajando con el mismo esfuerzo y dedicación para el bienestar de los asegurados y apoyo a la Alta Dirección. Diciembre

3 GRAFICO N 1 QUEJAS Y RECLAMOS INGRESADOS AL SISTEMA INTEGRADO DE ATENCIÒN AL ASEGURADO (SIAS) A NIVEL NACIONAL CANTIDADES Octubre 2006 Noviembre 2006 Diciembre 2006 Enero 2007 Febrero 2007 Marzo Abril 2007 Mayo 2007 Junio 2007 Julio Agosto 2007 Septiembre 2007 Octubre 2007 Noviembre 2007 Diciembre 2007 COMPETENCIA NO COMPETENCIA Como se aprecia en el presente mes han ingresado al Sistema Integrado de Atención al Asegurado (SIAS) 3,098 quejas, reclamos y consultas de las cuales 2,811, que representan 90.73% del total, son de competencia de la Defensoría del Asegurado y/o de EsSalud. La Defensoría del Asegurado de EsSalud viene ampliando la cobertura del servicio que presta a los asegurados brindándoles mayores facilidades para la interposición de sus quejas y/o reclamos, y absolución de consultas. Asimismo, con la información recabada del SIAS es posible identificar cuales son los problemas o barreras de acceso que vienen enfrentando con mayor frecuencia los asegurados y con este diagnóstico, elevar los informes correspondientes a la Alta dirección. Este trabajo permite además mejorar los índices de satisfacción de nuestros asegurados; en la medida que conocemos cuales son sus dificultades. Las quejas y/o reclamos de los asegurados ingresan al sistema a través de las Oficinas de Atención al Asegurado (OAS), que se encuentran en un proceso de implementación gradual y progresivo. Estas OAS vienen funcionando en diversos Centros Asistenciales cabezas de Red y en algunos centros asistenciales que forman parte de las mismas. Del mismo modo se reciben quejas a través del Call Center, la ficha electrónica que se encuentra en la web institucional, la Oficina para la atención al asegurado que viene funcionando en el complejo Arenales 205; y, siempre se encuentra abierta la posibilidad de ingresar documentos por trámite documentario, medios que son cada vez mas conocidos y utilizados con mayor frecuencia. Diciembre

4 CUADRO N 1 ESTADO DE LAS QUEJAS Y RECLAMOS ATENDIDOS POR LA DEFENSORÍA DEL ASEGURADO SEMANALMENTE - MES DE DICIEMBRE 2007 EN FECHA RESUELTO PENDIENTE TRAMITE TOTAL % AL % DEL 02 AL % DEL 09 AL % DEL 16 AL % DEL 23 AL % DEL 30 AL % TOTAL % Fuente: Base de datos del Sistema Integrado de Atención al Asegurado GRAFICO Nº 2 ESTADO DE LAS QUEJAS Y RECLAMOS ATENDIDOS POR LA DEFENSORIA DEL ASEGURADO SEMANALMENTE MES DE DICIEMBRE CANTIDADES AL 01 DEL 02 AL 08 DEL 09 AL 15 DEL 16 AL 22 DEL 23 AL 29 DEL 30 AL 31 RESUELTO PENDIENTE EN TRAMITE En este cuadro se muestra el número de expedientes ingresados semanalmente a la Defensoria del Asegurado en el mes de noviembre. Como puede apreciarse en el gráfico un importante número de casos se resuelven en la misma semana en que ingresan, habiéndose alcanzado un importante nivel de resolución mensual. Diciembre

5 CUADRO N 2 ESTADO DE LAS QUEJAS Y RECLAMOS ATENDIDOS POR LAS OAS SEMANALMENTE - MES DE DICIEMBRE 2007 EN FECHA RESUELTO PENDIENTE TRAMITE TOTAL % AL % DEL 02 AL % DEL 09 AL % DEL 16 AL % DEL 23 AL % DEL 30 AL % TOTAL % Fuente: Base de datos del Sistema Integrado de Atención al Asegurado GRAFICO Nº 3 ESTADO DE LAS QUEJAS Y RECLAMOS ATENDIDOS POR LA OFICINAS DE ATENCION AL ASEGURADO (OAS) SEMANALMENTE MES DE DICIEMBRE CANTIDADES AL 01 DEL 02 AL 08 DEL 09 AL 15 DEL 16 AL 22 DEL 23 AL 29 DEL 30 AL 31 RESUELTO PENDIENTE EN TRAMITE Las Oficinas de Atención al Asegurado (OAS), vienen resolviendo las quejas y/o reclamos que reciben, de acuerdo al cuadro anterior. Estas Oficinas, en la medida en que se encuentran en los mismos centros asistenciales, pueden resolver de manera inmediata un porcentaje elevado de quejas, reclamos y consultas (ver cuadro 6). Esta es una de las importantes ventajas que ofrece el sistema a los asegurados que se acercan a las OAS Diciembre

6 CUADRO N 3 QUEJAS, RECLAMOS Y CONSULTAS DE COMPETENCIA Y NO COMPETENCIA (SIAS) TIPOS DE QUEJAS / RECLAMOS Nº % COMPETENCIA 2, NO COMPETENCIA TOTAL 3, Fuente: Base de datos del Sistema Integrado de Atención al Asegurado Durante el mes de diciembre del presente año, se han registrado en el SIAS 3,098 quejas, reclamos y consultas. De todas ellas 2,811 fueron de competencia de la Defensoría del Asegurado o de las Oficinas de Atención al Asegurado, (OAS) (90.74%) y otras 287 de no competencia de EsSalud, (9.26%). En este último caso se brinda atención y asesoría con la finalidad que acudan ante la instancia competente. CUADRO N 4 QUEJAS, RECLAMOS Y CONSULTAS DE COMPETENCIA Y NO COMPETENCIA (DEFENSORIA DEL ASEGURADO) TIPOS DE QUEJAS / RECLAMOS Nº % COMPETENCIA NO COMPETENCIA TOTAL Fuente: Base de datos del Sistema Integrado de Atención al Asegurado Durante el mes de diciembre del presente año, la Defensoría del Asegurado registró en el Sistema Integrado de Atención al Asegurado (SIAS) 627 quejas, reclamos y consultas. De todas ellas, 439 fueron de competencia de la institución y/o la Defensoría del Asegurado, (70.02%) y otras 188 de no competencia de EsSalud, (29.98%), de ellas 136 fueron derivadas a EsSalud en Línea en tanto se trataba de solicitudes de información administrativa y en 52 casos se brindó atención y asesoría con la finalidad que acudan ante la instancia competente. CUADRO N 5 QUEJAS, RECLAMOS Y CONSULTAS DE COMPETENCIA Y NO COMPETENCIA (OAS) TIPOS DE QUEJAS / RECLAMOS Nº % COMPETENCIA 2, NO COMPETENCIA TOTAL 2, Fuente: Base de datos del Sistema Integrado de Atención al Asegurado Durante el mes de diciembre del presente año, las Oficinas de Atención al Asegurado (OAS) registraron en el Sistema Integrado de Atención al Asegurado (SIAS) 2,471 quejas, reclamos y consultas. De todas ellas 2,372 fueron de competencia de la institución (95.99%) y otras 99 de no competencia de EsSalud, (4.01%). En este último caso se brinda atención y asesoría con la finalidad que acudan ante la instancia competente. Diciembre

7 CUADRO N 6 QUEJAS, RECLAMOS Y CONSULTAS POR MODALIDAD DE ATENCION DEFENSORIA DEL ASEGURADO Y OFICINAS DE ATENCION AL ASEGURADO DDA OAS POR MODALIDAD DE ATENCION Nº % Nº % ATENCION INMEDIATA , ATENCION MEDIATA NO COMPETENCIA TOTAL , Fuente: Base de datos del Sistema Integrado de Atención al Asegurado Del total de 627 quejas y reclamos ingresadas al Sistema Integrado de Atención al Asegurado (SIAS) por la Defensoría del Asegurado en el presente mes, 439 fueron de competencia de la Institución y/o de la Defensoría del Asegurado de EsSalud, siendo 129 (20.58%) de atención inmediata, a través de los Delegados Defensoriales en la Oficina 205 o del Call Center. Para brindar esta atención se coordina estrechamente con las distintas unidades orgánicas de la Institución; Direcciones Médicas, Jefaturas de Servicio, entre otros, en la mayoría de los casos por teléfono. Las restantes 310 (49.44%) fueron de atención mediata, es decir, son aquellas que requieren de investigación y de un proceso de seguimiento hasta su conclusión. En lo que se corresponde a las Oficinas de Atención al Asegurado, del total de 2,471 quejas y reclamos ingresadas en el Sistema Integrado de Atención al Asegurado (SIAS) por las OAS en el presente mes, 2,372 fueron de su competencia, siendo 1,722 (69.69%) de atención inmediata en los mismo centros asistenciales donde se presentaron. Para brindar esta atención se realizan coordinaciones con las diferentes áreas de los Centros Asistenciales, en la mayoría de los casos por teléfono. Las restantes 650 (26.30%) fueron de atención mediata, es decir, requieren de investigación y de un proceso de seguimiento hasta su conclusión. CUADRO N 7 FORMA DE INGRESO DE QUEJAS, RECLAMOS Y CONSULTAS DE ATENCIÓN MEDIATA (DDA) FORMA DE INGRESO DE QUEJAS/RECLAMOS DE ATENCIÓN MEDIATA N % Personal Portal Essalud Telefónico Essalud en Línea Carta Total Fuente: Base de datos del Sistema Integrado de Atención al Asegurado Diciembre

8 GRAFICO N 4 QUEJAS Y RECLAMOS MEDIATOS, ATENDIDOS POR LA DEFENSORIA DEL ASEGURADO SEGÚN FORMA DE INGRESO 39.64% 37.13% 4.56% 3.64% 15.03% Portal Essalud Personal Telefónico Carta Essalud en Línea 163 casos (37.13%) fueron ingresadas de manera personal, es decir, el asegurado se acercó a la Oficina 205 y presentó su queja o reclamo, habiendo sido registrada por el Delegado Defensorial en el Sistema para su correspondiente atención. En 174 casos, que representan el 39.64% ingresaron a través del Portal de Essalud, 66 (15.03%) por teléfono y 20 (4.56%) fueron registradas por EsSalud en Línea y atendidas por la Defensoría del Asegurado y 16 (3.64%) por carta. Como puede observarse, una importante forma de ingreso de quejas, reclamos y/o consultas es el portal institucional, el % del total de las ingresadas al SIAS por la Defensoría del Asegurado lo han hecho por esta vía. Esta es una facilidad que se ha puesto a disposición de asegurados que hacen uso de los servicios que brinda EsSalud y de los no asegurados que hacen uso de las prestaciones asistenciales. Continuando con la política institucional de ampliar la cobertura del servicio, en este mes se ha implementado una opción adicional para que los asegurados puedan presentar sus quejas, reclamos y realizar sus consultas a través de EsSalud en Línea. Las operadoras cuentan con los accesos necesarios para ingresar al SIAS y registrarlas. Las quejas, reclamos y consultas de los asegurados, tanto de atención mediata como inmediata, provienen de las diversas sedes donde se encuentra EsSalud a nivel Nacional. Ingresan al SIAS y son recibidos por la Defensoría del Asegurado por diferentes medios, siendo presentados de manera personal, remitidos vía web, carta, correo electrónico; y a través de llamadas telefónicas. CUADRO N 8 FORMA DE INGRESO DE QUEJAS, RECLAMOS Y CONSULTAS DE ATENCIÓN MEDIATA (OAS) FORMA DE INGRESO DE QUEJAS/RECLAMOS DE ATENCIÓN MEDIATA N % Personal 2, Carta Telefónico Total 2, Fuente: Base de datos del Sistema Integrado de Atención al Asegurado Diciembre

9 GRAFICO N 5 QUEJAS Y RECLAMOS MEDIATOS, ATENDIDOS POR LAS OAS SEGÚN FORMA DE INGRESO 96.80% 1.14% 0.21% 1.85% Personal Telefónico Carta Las quejas y reclamos de los asegurados, tanto de atención mediata como inmediata, provienen de las diversas sedes donde se encuentra EsSalud a nivel Nacional. Ingresan al SIAS mediante el registro de las OAS por diferentes medios, de manera personal, remitidos vía correo electrónico y a través de cartas. Como se aprecia y en concordancia con la propuesta del SIAS en las Oficinas de Atención al Asegurado, la forma mas importante de ingreso son las quejas, consultas y/o reclamos presentadas de manera personal por los asegurados que hacen uso de los servicios que brinda EsSalud y de los no asegurados que hacen uso de las prestaciones asistenciales. 2,296 casos (96.80%) fueron ingresaron de manera personal, es decir, el asegurado se acercó a las OAS y presentó su queja o reclamo, habiendo sido registrada por el personal encargado para su correspondiente atención. 44 casos, que representan el 1.85%, ingresaron mediante carta; 27 vía telefónica, (1.4%) y 5 (0.21%) a través de correo electrónico. Diciembre

10 CUADRO N 9 CONSOLIDADO POR EL CODIGO DEL ASUNTO DE LAS QUEJAS, RECLAMOS Y CONSULTAS INGRESADOS AL SIAS- NIVEL NACIONAL Diciembre 2007 CODIGO DESCRIPCION TOTAL % 1 (1) PROBLEMA DE CITAS % 8 (8) PROBLEMAS CON LAS REFERENCIAS % 16 (16) FALTA DE INFORMACION DE LOS PROCESOS INSTITUCIONALES % 2 (2) PROBLEMAS EN LA ENTREGA DE MEDICAMENTOS % 22 (22) RETRASO EN LA PRESTACION POR CAUSAS ADMINISTRATIVAS (INCLUYE CITT) % 10 (10) POSTERGACION EN LA ATENCION EN CONSULTORIOS % 9 (9) POSTERGACION DE INTERVENCION QUIRURGICA % 14 (14) PROBLEMAS DE ACREDITACION O COBERTURA DEL SEGURO INDEPENDIENTE % 3 (3) MALTRATO EN LA ATENCION ASISTENCIAL Y/O ADMINISTRATIVA % 29 (29) PROBLEMA DE ATENCION EN AYUDA AL DIAGNOSTICO % 30 (30) PROBLEMAS PARA LA OBTENCION DE CITAS POR TELEFONO/INTERNET % 33 (33) IMPUNTUALIDAD % 11 (11) FALTA DE INFORMACION AL ASEGURADO SOBRE SU SALUD Y/O TRATAMIENTO % 24 (24) FALTA DE ATENCION EN MEDICINA GENERAL Y/O ESPECIALIZADA % 20 (20) QUEJAS POR NEGATIVA Y/O PARA ATENCION EN LOS SERVICIOS DE EMERGENCIA % 27 (27) ATENCION MEDICA INADECUADA % 7 (7) PROBLEMAS EN LA ATENCION DOMICILIARIA % 15 (15) PROBLEMAS DE COBRO ACCESO AL SUBSIDIO % 12 (12) PROBLEMAS EN LA ATENCION POR FALTA O MAL ESTADO DE LA INFRAESTRUCTURA Y/O LOS EQUIPOS MEDICOS % 4 (4) NEGLIGENCIA MEDICA O INOBSERVANCIA DEL DERECHO % 6 (6) PROBLEMA EN EL TRASLADO DE LOS ASEGURADOS % 5 (5) PROBLEMAS EN EL DIAGNOSTICO % 25 (25) INCONDUCTA ETICA % 23 (23) PERDIDA DE LA CONDICION DE ASEGURADO % 13 (13) FALTA DE INSUMOS Y/O MATERIALES MEDICOS % 17 (17) OPOSICION AL COBRO POR PRESTACIONES DE SALUD % 18 (18) REEMBOLSO DE GASTOS EFECTUADOS % 19 (19) REEMBOLSO DE PAGO DE APORTACIONES INDEBIDAS % 31 (31) COBROS INDEBIDOS % 21 (21) CONTAGIO DE ENFERMEDADES INTRAHOSPITALARIAS % 28 (28) OPOSICION AL PAGO DE SERVICIOS ADMINISTRATIVOS % 32 (32) AUTORIZ. DE LAS PRESTAC. ASISTENC. EN CTROS. ALTAMENTE ESPECIA. DEL PAÍS O DEL EXTRANJERO % TOTAL 2, % 26 MATERIAS QUE NO CORRESPONDEN A LA DEFENSORIA DEL ASEGURADO Fuente: Base de datos del Sistema Integrado de Atención al Asegurado En el presente cuadro se detalla el número de quejas, reclamos y consultas ingresadas al Sistema Integrado de Atención al Asegurado por materia de acuerdo a su nivel de incidencia. Así mismo se precisan cuántas de ellas son de no competencia (Tipo 26) de esta institución ni de este Organismo. Como se aprecia, a nivel de SIAS, las quejas por la no obtención de citas se presenta nuevamente como la primera causa de insatisfacción con un 23.12% del total de las ingresadas. Las quejas y/o reclamos por problemas en las referencias se encuentra en segundo lugar con un 18.07, cabe precisar que tienen incidencia las 400 reportadas en el Hospital Carlos Alberto Seguín de la Red Asistencial Arequipa, que en este mes representan un 95.02% de las ingresadas al SIAS por la Oficina de Atención al Asegurado de este centro asistencial. Este es un indicativo que da cuenta que este problema subsiste a pesar de las medidas dispuestas por el Gerente de la Red Asistencial Arequipa, luego de la visita de Supervisión de los Delegados Defensoriales. Estas medidas fueron comunicadas mediante Carta Nº 3231-GRAAR-ESSALUD-2007 de fecha 30 de octubre de 2007, en la que señala puntualmente lo siguiente: Diciembre

11 En cuando al Sistema de Referencias, se ha dispuesto lo siguiente: a) Se ha mejorado el ambiente de espera, instalando asientos para ofrecer una mayor comodidad b) Se ha dispuesto la atención en dos ventanillas, medida que ya se está ejecutando en la actualidad c) Se ha dispuesto la difusión de la Directiva Nº 10 sobre referencias a todos los médicos de todos los establecimientos de la Red Asistencial d) Se ha retirado de la atención de HNCASE a todos los ex trabajadores y sus derecho habientes, disponiendo que se atiendan en sus centros de adscripción. De esta forma se incrementará la disponibilidad de citas. Únicamente queda la atención al personal del Hospital, debido a un convenio colectivo e) Se han tomado medidas para mejorar la calidad de las referencias y contrarreferencias En tercer lugar se encuentran las quejas relacionadas con la falta de información sobre los procesos institucionales con un 15.26% del total de casos ingresados a la Defensoría del Asegurado. Como se aprecia en el siguiente gráfico las quejas y/o reclamos por problemas con la referencias en este centro asistencial representa un porcentaje que se encuentra por encima del 92% desde el mes de julio, fecha en la cual comienza a funcionar la Oficina de Atención al Asegurado. Diciembre

12 CUADRO N 10 Centro Asistencial Junio % Julio % Ag % Sep % Oct % Nov % Dic % TOTAL % HN CASE % % % % % % % % TOTAL % GRAFICO N 6 Problemas con las Referencias- H.N. C.A.Seguin % % 98.95% 99.07% 96.99% 92.13% 95.35% 93.02% 80.00% 60.00% 40.00% 20.00% 27.27% 0.00% Junio Julio Agosto Septiembre Octubre Noviembre Diciembre En el mes de septiembre la Defensoría del Asegurado realizó una visita de Supervisión a diversos centros asistenciales de la Red Asistencial de Arequipa. En la medida que ya se había puesto en evidencia que este era un problema que se venía presentando de manera recurrente y que las quejas y reclamos de los asegurados eran mayoritariamente por problemas con las referencias, este operativo tuvo como uno de sus objetivos supervisar el funcionamiento de este sistema e identificar las causas que daban origen a estas quejas. Luego de la visita de supervisión se cursó la Carta Nº 2755-DA-PE-ESSALUD-2007 al Gerente de la Red Asistencial Arequipa remitiéndole el informe y realizando recomendaciones con el propósito de mejorar los servicios que brinda EsSalud a los asegurados. Como señaláramos, mediante Carta Nº 3231-GRAAR-ESSALUD-2007 de fecha 30 de octubre de 2007, el Gerente de la Referida Red da cuenta de la implementación de las recomendaciones. No obstante y como se aprecia en el gráfico los problemas con las referencias continúa siendo la principal causa que genera insatisfacción. De acuerdo a lo informado por la Coordinadora de la Oficina de Atención al Asegurado del Hospital Nacional Carlos Alberto Seguín, el problema que se viene presentando de manera frecuente y que ocasiona las quejas y/o reclamos de los asegurados es que los profesionales de la salud amplían las referencias de los pacientes por períodos mayores al que permite la Directiva N 010-GG-ESSALUD- 2005, Normas para el Proceso de Referencias y Contrarreferencias, hecho que motiva que no puedan acceder a sus citas. Es necesario además que se informe al asegurado la fecha de vencimiento de su referencia. Diciembre

13 VER ANEXO 1 ANUARIO Diciembre

14 CUADRO N 12 CONSOLIDADO POR EL CODIGO DEL ASUNTO DE LAS QUEJAS, RECLAMOS Y CONSULTAS INGRESADOS A LA DEFENSORIA DEL ASEGURADO - Diciembre 2007 CODIGO DESCRIPCION TOTAL % 16 (16) FALTA DE INFORMACION DE LOS PROCESOS INSTITUCIONALES % 14 (14) PROBLEMAS DE ACREDITACION O COBERTURA DEL SEGURO INDEPENDIENTE % 1 (1) PROBLEMA DE CITAS % 30 (30) PROBLEMAS PARA LA OBTENCION DE CITAS POR TELEFONO/INTERNET % 15 (15) PROBLEMAS DE COBRO ACCESO AL SUBSIDIO % 2 (2) PROBLEMAS EN LA ENTREGA DE MEDICAMENTOS % 7 (7) PROBLEMAS EN LA ATENCION DOMICILIARIA % 8 (8) PROBLEMAS CON LAS REFERENCIAS % 27 (27) ATENCION MEDICA INADECUADA % 22 (22) RETRASO EN LA PRESTACION POR CAUSAS ADMINISTRATIVAS (INCLUYE CITT) % 20 (20) QUEJAS POR NEGATIVA Y/O PARA ATENCION EN LOS SERVICIOS DE EMERGENCIA % 24 (24) FALTA DE ATENCION EN MEDICINA GENERAL Y/O ESPECIALIZADA % 3 (3) MALTRATO EN LA ATENCION ASISTENCIAL Y/O ADMINISTRATIVA % 25 (25) INCONDUCTA ETICA % 12 (12) PROBLEMAS EN LA ATENCION POR FALTA O MAL ESTADO DE LA INFRAESTRUCTURA Y/O LOS EQUIPOS MEDICOS % 11 (11) FALTA DE INFORMACION AL ASEGURADO SOBRE SU SALUD Y/O TRATAMIENTO % 23 (23) PERDIDA DE LA CONDICION DE ASEGURADO % 33 (33) IMPUNTUALIDAD % 9 (9) POSTERGACION DE INTERVENCION QUIRURGICA % 17 (17) OPOSICION AL COBRO POR PRESTACIONES DE SALUD % 29 (29) PROBLEMA DE ATENCION EN AYUDA AL DIAGNOSTICO % 4 (4) NEGLIGENCIA MEDICA O INOBSERVANCIA DEL DERECHO % 5 (5) PROBLEMAS EN EL DIAGNOSTICO % 10 (10) POSTERGACION EN LA ATENCION EN CONSULTORIOS % 6 (6) PROBLEMA EN EL TRASLADO DE LOS ASEGURADOS % 13 (13) FALTA DE INSUMOS Y/O MATERIALES MEDICOS % 19 (19) REEMBOLSO DE PAGO DE APORTACIONES INDEBIDAS % 18 (18) REEMBOLSO DE GASTOS EFECTUADOS % 32 (32) AUTORIZ. DE LAS PRESTAC. ASISTENC. EN CTROS. ALTAMENTE ESPECIA. DEL PAÍS O DEL EXTRANJERO % TOTAL MATERIAS QUE NO CORRESPONDEN A LA DEFENSORIA DEL ASEGURADO % Fuente: Base de datos del Sistema Integrado de Atención al Asegurado En el presente cuadro se detalla el número de quejas, reclamos y consultas ingresadas mediante el Sistema Integrado de Atención al Asegurado (SIAS) a la Defensoría del Asegurado, por materia de acuerdo a su nivel de incidencia. Como se muestra, el mayor número de quejas y/o reclamos registrados son por falta de información de los procesos institucionales, representando un 24.83% del total; en segundo lugar se encuentran las referidas a problemas de acreditación. Las que corresponden a los problemas para la obtención de citas se encuentran en tercer lugar con un 7.74% del total de las registradas; del mismo modo las quejas relativas a la obtención de citas por teléfono equivalen al 5.69%. La Defensoría del Asegurado, en lo referente a las quejas y/o reclamos de no competencia, continúa implementando lo acordado con EsSalud en Línea durante el mes de marzo, derivándole los casos relativos a solicitudes de Información administrativa que ingresan mediante el portal de EsSalud, que son de competencia de la institución. Esta coordinación se realiza para evitar la duplicidad de funciones y mejorar el empleo e los recursos humanos, esta información viene siendo brindada por Essalud en Línea a los asegurados cuando llaman al y digitan la opción 3. La referida derivación se realiza mediante carta adjuntando copia fotostática de las fichas y son atendidos por la citada oficina con copia a la Defensoría, donde se hace el correspondiente seguimiento en el sistema de registro.

15 CUADRO N 13 CONSOLIDADO POR EL CODIGO DEL ASUNTO DE LAS QUEJAS, RECLAMOS Y CONSULTAS INGRESADOS A LAS Oficinas de Atención al Asegurado (OAS) Diciembre 2007 CODIGO DESCRIPCION TOTAL % 1 (1) PROBLEMA DE CITAS % 8 (8) PROBLEMAS CON LAS REFERENCIAS % 16 (16) FALTA DE INFORMACION DE LOS PROCESOS INSTITUCIONALES % 22 (22) RETRASO EN LA PRESTACION POR CAUSAS ADMINISTRATIVAS (INCLUYE CITT) % 2 (2) PROBLEMAS EN LA ENTREGA DE MEDICAMENTOS % 10 (10) POSTERGACION EN LA ATENCION EN CONSULTORIOS % 9 (9) POSTERGACION DE INTERVENCION QUIRURGICA % 3 (3) MALTRATO EN LA ATENCION ASISTENCIAL Y/O ADMINISTRATIVA % 29 (29) PROBLEMA DE ATENCION EN AYUDA AL DIAGNOSTICO % 33 (33) IMPUNTUALIDAD % 11 (11) FALTA DE INFORMACION AL ASEGURADO SOBRE SU SALUD Y/O TRATAMIENTO % 14 (14) PROBLEMAS DE ACREDITACION O COBERTURA DEL SEGURO INDEPENDIENTE % 30 (30) PROBLEMAS PARA LA OBTENCION DE CITAS POR TELEFONO/INTERNET % 24 (24) FALTA DE ATENCION EN MEDICINA GENERAL Y/O ESPECIALIZADA % 20 (20) QUEJAS POR NEGATIVA Y/O PARA ATENCION EN LOS SERVICIOS DE EMERGENCIA % 12 (12) PROBLEMAS EN LA ATENCION POR FALTA O MAL ESTADO DE LA INFRAESTRUCTURA Y/O LOS EQUIPOS MEDICOS % 27 (27) ATENCION MEDICA INADECUADA % 4 (4) NEGLIGENCIA MEDICA O INOBSERVANCIA DEL DERECHO % 6 (6) PROBLEMA EN EL TRASLADO DE LOS ASEGURADOS % 5 (5) PROBLEMAS EN EL DIAGNOSTICO % 7 (7) PROBLEMAS EN LA ATENCION DOMICILIARIA % 15 (15) PROBLEMAS DE COBRO ACCESO AL SUBSIDIO % 13 (13) FALTA DE INSUMOS Y/O MATERIALES MEDICOS % 23 (23) PERDIDA DE LA CONDICION DE ASEGURADO % 25 (25) INCONDUCTA ETICA % 17 (17) OPOSICION AL COBRO POR PRESTACIONES DE SALUD % 18 (18) REEMBOLSO DE GASTOS EFECTUADOS % 31 (31) COBROS INDEBIDOS % 21 (21) CONTAGIO DE ENFERMEDADES INTRAHOSPITALARIAS % 28 (28) OPOSICION AL PAGO DE SERVICIOS ADMINISTRATIVOS % TOTAL 2, MATERIAS QUE NO CORRESPONDEN A LA DEFENSORIA DEL ASEGURADO % Fuente: Base de datos del Sistema Integrado de Atención al Asegurado En el presente cuadro se detalla el número de quejas, reclamos y consultas ingresadas mediante el Sistema Integrado de Atención al Asegurado (SIAS) a las Oficinas de Atención al Asegurado (OAS), por materia de acuerdo a su nivel de incidencia. Como se aprecia en primer lugar se encuentran las quejas por problemas para la obtención de citas con un 25.97% del total de las registradas por estas oficinas, dando cuenta que estas son las quejas o reclamos que se presentan ante estas oficinas de manera recurrente. En segundo lugar se encuentran las que corresponden a la falta de información de los procesos institucionales con un 13.49% y ocupan el tercer lugar aquellas referidas con retraso en la prestación por causas administrativas con un 7.21% Diciembre

16 CUADRO N 14 MATERIAS POR REDES ASISTENCIALES DE LIMA- SIAS COD CENTRO ASISTENCIAL RED REBAGLIATI % RED ALMENARA % RED SABOGAL % TOTAL x MATERIA TOTAL % 1 PROBLEMA DE CITAS % % % % 16 FALTA DE INFORMACION DE LOS PROCESOS INSTITUCIONALES % % % % PROBLEMAS EN LA ENTREGA DE MEDICAMENTOS RETRASO EN LA PRESTACION POR CAUSAS ADMINISTRATIVAS (INCLUYE CITT) PROBLEMAS CON LAS REFERENCIAS POSTERGACION DE INTERVENCION QUIRURGICA MALTRATO EN LA ATENCION ASISTENCIAL Y/O ADMINISTRATIVA FALTA DE INFORMACION AL ASEGURADO SOBRE SU SALUD Y/O TRATAMIENTO POSTERGACION EN LA ATENCION EN CONSULTORIOS PROBLEMAS DE ACREDITACION O COBERTURA DEL SEGURO INDEPENDIENTE ATENCION MEDICA INADECUADA PROBLEMAS DE COBRO ACCESO AL SUBSIDIO QUEJAS POR NEGATIVA Y/O PARA ATENCION EN LOS SERVICIOS DE EMERGENCIA PROBLEMAS EN LA ATENCION POR FALTA O MAL ESTADO DE LA INFRAESTRUCTURA Y/O LOS EQUIPOS MEDICOS PROBLEMAS PARA LA OBTENCION DE CITAS POR TELEFONO/INTERNET % % % % % % % % % % % % % % % % % % % % % % % % % % % % % % % % % % % % % % % % % % % % % % % % % % % % 33 IMPUNTUALIDAD % % % % FALTA DE ATENCION EN MEDICINA GENERAL Y/O ESPECIALIZADA NEGLIGENCIA MEDICA O INOBSERVANCIA DEL DERECHO PROBLEMA DE ATENCION EN AYUDA AL DIAGNOSTICO % % % % % % % % % % % % 25 INCONDUCTA ETICA % % % % PROBLEMAS EN LA ATENCION DOMICILIARIA OPOSICION AL COBRO POR PRESTACIONES DE SALUD PROBLEMAS EN EL DIAGNOSTICO FALTA DE INSUMOS Y/O MATERIALES MEDICOS % % % % % % % % % % % % % % % % 6 PROBLEMA EN EL TRASLADO DE % % % % Diciembre

17 23 19 LOS ASEGURADOS PERDIDA DE LA CONDICION DE ASEGURADO REEMBOLSO DE PAGO DE APORTACIONES INDEBIDAS % % % % % % % % 31 COBROS INDEBIDOS % % % % REEMBOLSO DE GASTOS EFECTUADOS % % % % OPOSICION AL PAGO DE SERVICIOS ADMINISTRATIVOS % % % % TOTAL GENERAL % % % 1, % 26 MATERIAS QUE NO CORRESPONDEN A LA DEFENSORÍA DEL ASEGURADO % % % % En el presente mes las quejas y/o reclamos de las tres redes Asistenciales de Lima (1,200) representan un del total de las ingresadas al SIAS. Como se aprecia, las registradas en el resto del país representan 57.32% El cuadro muestra que a nivel de las quejas registradas en el SIAS contra los Centros Asistenciales de las tres Redes Asistenciales de Lima, entre las que se presentan de manera mas recurrente y constituyen aquellas de mayor incidencia son las que corresponden a los problemas para la obtención de citas, representando el 28.50% de las presentadas. En segundo lugar se encuentran las que se refieren a la falta de información sobre los procesos institucionales con un 13.75% del total Como se observa, en la Red Asistencial Almenara la primera causa de insatisfacción de los asegurados se encuentra referida a los problemas en la entrega de medicamentos con un 21.73% de las registradas en el SIAS, en segundo lugar está la falta de información de los procesos institucionales 16.93% de las registradas De otro lado, en la Red Asistencial Rebagliati la primera causa de insatisfacción de los asegurados es la referida a los problemas que vienen enfrentando los asegurados para la obtención de citas con un importante 36.85% de las registradas. Finalmente, en la Red Asistencial Sabogal la primera causa de insatisfacción de los asegurados es también la referida a los problemas que vienen enfrentando los asegurados para la obtención de citas con un 24.10% de las registradas. Diciembre

18 VER ANEXO REBAGLIATI Diciembre

19 Como puede apreciarse en el cuadro, en el 2007 se presentaron 6,596 quejas, reclamos y consultas de competencia de EsSalud, relacionados con centros asistenciales de la Red Asistencial Rebagliati. El 21.16% tiene su origen en el desconocimiento de los procesos institucionales por parte de los asegurados de EsSalud. En esta Red Asistencial se muestra como una de las principales causas que generan insatisfacción en los asegurados los problemas para la obtención de citas, que representan el 20.30% del total de las presentadas. Como se observa, es a partir del mes de julio donde las quejas y/o reclamos por este concepto se incrementan de manera importante, habiendo alcanzado su pico mas alto en el mes de diciembre con un 36.85% de las que corresponden a la mencionada Red. Este incremento tiene relación con la implementación del Sistema Integrado de Atención al Asegurado en el mes de mayo por un lado, y por otro con la puesta en funcionamiento de la Oficina de Atención al Asegurado en el Hospital Nacional Edgardo Rebagliati Martins y otros centros asistenciales de esta Red, en el marco de la política de EsSalud de mejorar la calidad de la atención que se brinda a los asegurados conociendo en los propios centros asistenciales cuales son los problemas que enfrentan y brindándoles la posibilidad de solucionarlos y obtener una respuesta de la institución en el lugar donde entienden se han vulnerados sus derechos como asegurados. CUADRO N 16 Problema de citas- Red Rebagliati 40.00% 36.85% 35.00% 30.00% 25.00% 20.00% 15.00% 10.00% 22.49% 23.40% 22.14% 18.89% 13.82% 11.51% 16.61% 10.57% 11.79% 11.75% 9.09% 5.00% 0.00% Ene Feb marz Abr May Jun Jul Agos Set Oct Nov Dic Como la tercera causa de insatisfacción se encuentra el retraso en la prestación por causas administrativas con un 10.57% del total. Como se observa, es en el mes de julio donde se da inicio al incremento de estas quejas y ello obedece a los mismos motivos precisados anteriormente

20 CUADRO N 17 Retraso en la Prestación por causas administrativas- Red Rebagliati 18.00% 16.00% 14.00% 12.00% 10.00% 8.00% 6.00% 4.00% 2.00% 0.00% 2.20% 2.44% 2.44% 1.47% 1.44% 0.95% 8.47% 15.66% 14.16% 16.11% 11.04% 12.28% Ene Feb marz Abr May Jun Jul Agos Set Oct Nov Dic Entre las causas que motivan la interposición de este tipo de quejas, que tienen relación con toda postergación en la atención del asegurado en centros asistenciales u órganos administrativos de Essalud, debida a retraso en los procesos, procedimientos, sistemas y estilos de trabajo, que obstaculizan la obtención de las prestaciones y pone en riesgo la salud y la vida, se encuentran los casos de pérdida de historia clínica y retraso en la entrega de resultados, exámenes y pruebas. Incluye también las relativas al CITT. Diciembre

21 VER ANEXO ALMENARA Diciembre

22 Mostramos a continuación el comportamiento de las quejas, reclamos y consultas que se han presentado en contra de los centros asistenciales de la Red Asistencial Almenara. Como puede apreciarse en el cuadro, en el 2007 se presentaron 4,059 quejas, reclamos y consultas de competencia de EsSalud. De manera similar a lo ocurrido en la Red Asistencial Rebagliati, El principal problema es el desconocimiento de los procesos institucionales por parte de los asegurados de EsSalud, ocupando el primer lugar con el 20.74% del total En esta Red Asistencial se muestra como la segunda causa que genera insatisfacción en los asegurados los problemas en la entrega de medicamentos 1, que representan el 20.52% del total de las presentadas. Como se observa, es a partir del mes de mayo donde las quejas y/o reclamos por este concepto se incrementan de manera importante, habiendo alcanzado su pico mas alto en el mes de noviembre con un 21.73% de las que corresponden a la Red Almenara. CUADRO N 19 Problemas en la entrega de medicamentos- Red Almenara 35.00% 30.00% 32.29% 25.00% 20.00% 25.31% 17.53% 22.87% 26.01% 21.73% 15.00% 10.00% 6.87% 11.54% 8.42% 15.57% 12.73% 5.00% 5.93% 0.00% Ene Feb marz Abr May Jun Jul Agos Set Oct Nov Dic 1 A partir de mes de noviembre se ha considerado pertinente unificar las quejas por problemas en la entrega de medicamentos con aquellas relativas a la falta de insumos y/o materiales médicos Diciembre

23 En esta Red Asistencial se muestra como la tercera causa que genera insatisfacción en los asegurados los problemas para la obtención de citas, que representan el 8.92% del total de las presentadas. CUADRO N % Problema de citas-red Almenara 14.00% 12.00% 10.00% 12.98% 10.53% 11.52% 13.51% 12.78% 8.00% 6.00% 4.00% 5.93% 5.77% 7.47% 6.57% 5.56% 7.27% 7.44% 2.00% 0.00% Ene Feb marz Abr May Jun Jul Agos Set Oct Nov Dic Diciembre

24 VER ANEXO SABOGAL Diciembre

25 Como puede apreciarse en el cuadro, en el 2007 se presentaron 2,764 quejas, reclamos y consultas de competencia de EsSalud, relacionados con centros asistenciales de la Red Asistencial Sabogal. El 21.31% tiene su origen en la insatisfacción de los asegurados los problemas para la obtención de citas. CUADRO N 22 Problema de Citas- Red Sabogal 40.00% 35.00% 30.00% 29.12% 37.86% 25.00% 24.10% 20.00% 15.00% 10.00% 5.00% 18.65% 16.67% 11.88% 10.00% 9.66% 7.79% 6.02% 19.96% 20.75% 0.00% Ene Feb marz Abr May Jun Jul Agos Set Oct Nov Dic La falta de información de los procesos institucionales es la segunda causa que motiva la interposición de quejas, reclamos y consultas de los asegurados en esta Red Asistencial. En el 2007 representan el 16.28% del total de las recibidas. Los asegurados en esta Red Asistencial vienen manifestando su insatisfacción con las prestaciones que les brinda EsSalud al presentar quejas y/o reclamos por problemas en la entrega de medicamentos 2, que representan el 10.53% del total de las presentadas, como se puede apreciar en el siguiente cuadro 2 A partir de mes de noviembre se ha considerado pertinente unificar las quejas por problemas en la entrega de medicamentos con aquellas relativas a la falta de insumos y/o materiales médicos Diciembre

26 CUADRO N % 16.00% 14.00% 12.00% 10.00% 8.00% 6.00% 4.00% 2.00% 0.00% Problemas en la entrega de medicamentos- Red Sabogal 16.78% 14.68% 13.33% 11.40% 11.66% 8.43% 9.71% 7.92% 4.83% 5.20% 1.30% 1.67% Ene Feb marz Abr May Jun Jul Agos Set Oct Nov Dic Diciembre

27 GRAFICO Nº 6 QUEJAS Y/O RECLAMOS DE COMPETENCIA INGRESADOS AL SISTEMA INTEGRADO DE ATENCIÒN AL ASEGURADO (SIAS) REDES ASISTENCIALES DE LIMA CANTIDADES Mayo Junio Julio Agosto Septiembre Octubre Noviembre Diciembre Mayo Junio Julio Agosto Septiembre Octubre Noviembre Diciembre Mayo Junio Julio Agosto Septiembre Octubre Noviembre Diciembre RED REBAGLIATI RED ALMENARA RED SABOGAL COMPETENCIA NO COMPETENCIA GRAFICO N º 7 QUEJAS Y/O RECLAMOS INGRESADOS AL SIAS REDES ASISTENCIALES DE LIMA 35.00% 31.93% 32.24% CANTIDADES 30.00% 25.00% 20.00% 15.00% 10.00% 26.74% 26.65% 24.34% 21.06% 23.34% 19.76% 16.12% 15.02% 15.03% 14.30% 13.60% 10.32% 14.52% 11.43% 10.00% 9.00% 25.66% 24.62% 13.23% 11.13% 9.23% 6.94% 5.00% 0.00% Mayo Junio Julio Agosto Septiembre Octubre Noviembre Diciembre MESES Red Asistencial Rebagliati Red Asistencial Almenara Red Asistencial Sabogal Diciembre

28 Apreciamos en los gráficos Nºs 6 y 7 el comportamiento de las quejas y/o reclamos, ingresadas al SIAS, en las tres Redes Asistenciales de Lima entre los meses de mayo a diciembre. De acuerdo a lo señalado, se puede apreciar que la Red Asistencial Rebagliati mantiene un comportamiento similar al del mes pasado, donde se observa una tendencia a la disminución. En diciembre las quejas y/o reclamos representan un 1.04% menos que el mes pasado En el caso de las Redes Asistenciales Almenara y Sabogal las quejas y/o reclamos presentados mantienen un comportamiento similar al del mes pasado, y representan una disminución del orden del 2.1% y 2.29%, respectivamente. Las quejas y/o reclamos que concentran estas tres redes equivalen al 42.68% del total de las registradas en el SIAS en el presente mes. Diciembre

29 GRAFICO N 8 QUEJAS Y RECLAMOS DE LA RED ASISTENCIAL REBAGLIATI CANTIDADES H.N. Edgardo Rebagliati Martins 1 H.II. Cañete H.I. Uldarico Rocca Fernandez POL. Juan José Rodríguez Lazo POL. Próceres C.M. Mala Agencia Lima Oeste Oficina Cañete H.II. Suarez Angamos H.I. Carlos Alcántara Butterfield POL. Chincha POL. Pablo Bermúdez POL. Villa María P.M. La Quebrada Agencia Lima Sur CUADRO N 24 QUEJAS Y RECLAMOS DE LA RED ASISTENCIAL REBAGLIATI Año 2007 Octubre Noviembre Diciembre CENTROS ASISTENCIALES 906 % 962 % 692 % H.N. Edgardo Rebagliati Martins % % % H.II. Suarez Angamos % % % H.II. Cañete % % % H.I. Carlos Alcántara Butterfield % % % H.I. Uldarico Rocca Fernandez % % % POL. Chincha % % % POL. Juan José Rodríguez Lazo % % % POL. Pablo Bermúdez % % % POL. Próceres % % % POL. Villa María % % % POL. Clínica Central de Prevención % % % C.M. Mala % % % P.M. San Isidro % % % P.M. La Quebrada % % % Agencia Lima Oeste % % % Agencia Lima Sur % % % Oficina Cañete % % % En el mes de diciembre los centros asistenciales de la Red Rebagliati han sido objeto de 692 quejas, éstas representan el 57.66% del total de quejas en las Redes de Lima (1,200) y el 24.61% del total de las recibidas (2,811) a nivel nacional. Diciembre

30 Como mencionáramos, en esta Red entre las quejas y/o reclamos de mayor relevancia se encuentran las referidas a los problemas para la obtención de citas, que representan un importante 36.85% de las que corresponden a su Red, configurándose como el principal problema. Se encuentran también las relativas a la falta de información de los procesos institucionales con un 13.58%. El tercer problema que causa insatisfacción en los asegurados de esta Red es el retraso en la prestación por causas administrativas con un 12.28%. Como se aprecia en el cuadro, las quejas y/o reclamos de los Centros Asistenciales de esta red mantienen un comportamiento similar al del mes de noviembre. En el caso del Hospital Nacional Edgardo Rebagliati Martins se observa que concentra el 71.53% del total de las de su Red, en el presente mes se han incrementado en un 1.99 % con relación a noviembre. Situación inversa es la que se presenta en el Hospital II Suarez Angamos donde las quejas, reclamos y/o consultas han disminuido en 1.98% en relación al mes de noviembre. Como se aprecia no se muestran en el presente mes variaciones significativas en el comportamiento de los demás centros asistenciales de esta Red. La presencia y funciones de las Oficinas de Atención al Asegurado (OAS) viene siendo cada vez mas conocida, los asegurados identifican en ellas la instancia para canalizar sus quejas y/o reclamos respecto de situaciones que les causan insatisfacción por la prestación de los servicios de salud que le brinda la institución. Resulta de importancia relevar que se viene incrementando el nivel de resolución de las quejas y/o reclamos. Diciembre

31 GRAFICO N 9 QUEJAS Y RECLAMOS DE LA RED ASISTENCIAL ALMENARA CANTIDADES H.N. Guillermo Almenara 1 Irigoyen H.II. Vitarte H.I. Jorge Voto Bernales Corpancho POL. Francisco Pizarro POL. San Luis Agencia Lima Centro H.III. Emergencias Grau H.I. Aurelio Díaz Ufano y Peral POL. Chosica POL. Ramón Castilla Agencia Lima Este CUADRO N 25 QUEJAS Y RECLAMOS DE LA RED ASISTENCIAL ALMENARA Año 2007 Octubre Noviembre Diciembre CENTROS ASISTENCIALES 511 % 496 % 313 % H.N. Guillermo Almenara Irigoyen % % % H.III. Emergencias Grau % % % H.II. Vitarte % % % H.I. Aurelio Díaz Ufano y Peral % % % H.I. Jorge Voto Bernales Corpancho % % % POL. Chosica % % % POL. Francisco Pizarro % % % POL. Ramón Castilla % % % POL. San Isidro Labrador % % % POL. San Luis % % % C.M. Ancije % % % C.M. Casapalca % % % P.M. Construcción Civil % % % Agencia Lima Este % % % Agencia Lima Centro % % % Diciembre

32 En el Grafico N 9 y Cuadro N 14 podemos apreciar el número de quejas y/o reclamos por Centro Asistencial de la Red Asistencial Almenara. En el mes de diciembre esta Red ha sido objeto de 313 quejas y reclamos que representan el % de las que corresponden a las Redes de Lima (1,200) y 11.13% del total de las recibidas (2,811) En esta Red las quejas y/o reclamos de mayor incidencia son las referidos a los problemas en la entrega de medicamentos con un 21.73% del total de las recibidas. En segundo lugar se encuentran las referidas a la falta de información de los procesos institucionales con un 16.93% y en tercer lugar se encuentran las relativas a los problemas para la obtención de citas con un 12.78%. En este mes, estas son los tres principales motivos que generan insatisfacción en los asegurados que hacen uso de los servicios que brinda Essalud en dicha Red Asistencial. En este mes las quejas y reclamos del Hospital Nacional Guillermo Almenara Irigoyen han incrementado de manera importante, con un porcentaje superior al de a octubre. Ha pasado de concentrar un 62.30% del total de las de su Red. No obstante lo señalado, es necesario tener presente que, de manera similar a lo que viene sucediendo en el Hospital Nacional Edgardo Rebagliati Martins la presencia de la Oficina de Atención al Asegurado tiene incidencia directa en este incremento, los asegurados tienen un espacio donde acudir cuando afrontan alguna situación que les causa insatisfacción, situación distinta a la que se venía presentando antes de la instalación de esta oficina. Del mismo modo, cabe destacar que se viene incrementando el nivel de resolución de las quejas y/o reclamos. Situación inversa es la que se presenta en el Hospital I Aurelio Díaz Ufano y Peral en donde las quejas y/o reclamos se han disminuido en un 5.83%. Del mismo modo los Policlínicos Francisco Pizarro y San Luis han disminuido en un 4.5% y 1.1%, respectivamente. Diciembre

33 GRAFICO N 10 QUEJAS Y RECLAMOS DE LA RED ASISTENCIAL SABOGAL CANTIDADES H.IV. Alberto Sabogal Sologuren 1 H.II. Gustavo Lanatta Lujan POL. Hermana María Donrose Sutmoller POL. Octavio Mongrut Muñoz P.M. Paramonga Agencia Callao Norte H.I. Marino Molina Scippa POL. Fiori POL. Luis Negreiros Vega POL. Pedro Reyes Barboza P.M. Sayán Oficina Huacho CUADRO N 26 QUEJAS Y RECLAMOS DE LA RED ASISTENCIAL SABOGAL Año 2007 Octubre Noviembre Diciembre CENTROS ASISTENCIALES 340 % 346 % 195 % H.IV. Alberto Sabogal Sologuren % % % H.I. Marino Molina Scippa % % % H.II. Gustavo Lanatta Lujan % % % POL. Fiori % % % POL. Hermana María Donrose Sutmoller % % % POL. Luis Negreiros Vega % % % POL. Octavio Mongrut Muñoz % % % POL. Pedro Reyes Barboza % % % P.M. Huaral % % % P.M. Chancay % % % P.M. Paramonga % % % P.M. Oyón % % % P.M. Sayán % % % Agencia Callao Norte % % % Oficina Huacho % % % En el mes de diciembre la Red Asistencial Sabogal ha sido objeto de 195 quejas lo que representa el 16.25% de las que corresponden a las Redes de Lima (1,200) y 6.93% del total de las recibidas (2,811). En esta Red Asistencial las quejas y/o reclamos de mayor incidencia se encuentran referidas a los problemas que enfrentan los asegurados para la obtención de citas, un importante 24.10% del total de las registras en su red, constituyéndose en su principal causa de insatisfacción. En segundo lugar Diciembre

34 se encuentra la relativa a los problemas por la falta en la entrega de medicamentos con un 13.33% y en tercer lugar aquellas que tienen relación a la falta de información de los procesos institucionales con un 9.23%. El Hospital Sabogal ha disminuido sus quejas y/o reclamos en un importante 8.91%. Del mismo modo lo hizo el Policlínico Luis Negreiros Vega en un 2.55%. De manera inversa el Hospital I Marino Molina Scippa ha incrementado de manera importante las quejas que han sido reportadas en un 4.51%, del mismo modo, el Policlínico Octavio Mongrut Muñoz lo ha hecho en un 3.35% No debe dejar de tomarse en consideración que del mismo modo que lo que viene ocurriendo en los Hospitales Nacionales antes referidos, la presencia de la Oficina de Atención al Asegurado constituye una de las variables del incremento de las quejas y/o reclamos. Diciembre

35 GRAFICO N 11 DE QUEJAS Y/O RECLAMOS POR RED ASISTENCIAL SIAS NIVEL NACIONAL CANTIDADES Red Asistencial Rebagliati Red Asistencial Almenara Red Asistencial Sabogal Red Asistencial Arequipa Red Asistencial La Libertad Red Asistencial Junin Red Asistencial Tacna Red Asistencial Cusco Red Asistencial Lambayeque Red Asistencial Pasco En este cuadro se muestra el número total de quejas y/o reclamos registrados por el SIAS en diez (10) Redes Asistenciales del país. Haciendo una comparación, las tres redes de Lima concentran el mayor número de quejas y reclamos durante el presente mes, debiendo considerarse que la presencia de las Oficinas de Atención al Asegurado (OAS) tienen directa incidencia en el número de quejas o reclamos que registran el SIAS, en la medida que los asegurados tienen una instancia donde acercarse. En Lima debe considerarse además la presencia de la Oficina Nº 205 y el call center que atiende directamente a los asegurados que llaman al Diciembre